PROCESO ESTRATEGICO

ESTUDIANTES

YURY PAOLA ACERO LOPEZ Código 1621024896

RAFAEL ANDRES DIAZ PERNIA Código 1311960215
ALEXANDER FONTECHA CIFUENTES Código 1621022018
JORGE LUIS CESPEDES BAQUERO Código 1712410277
DIANA VARGAS PADILLA Código 1421981239

DOCENTE

EDISON HERNANDEZ

INSTITUCION UNIVERSITARIA POLITECNICO GRANCOLOMBIANO

MODALIDAD VIRTUAL – SEGUNDA ENTREGA
26 DE NOVIEMBRE DE 2018
 INTRODUCCION

Por medio de esta presentación construiremos las matrices bases que sirvieran como

insumo principal para el análisis estratégico del sector BPO utilizando como

herramientas principales las matrices MEFE, MEFI, MPC, MDOFA, Y MSPACE

mediante esta matrices buscaremos obtener un diagnostico real del sector que

estaremos evaluando, permitiéndonos identificar las acciones viables mediante el cruce

de variable e información del entorno que puedan afectar al sector del CALL CENTER,

permitiéndonos identificar las debilidades, oportunidades fortalezas y amenazas de

este sector escogido para desarrollar.

 ANALISIS INTERNO DE LA EMPRESA

Los factores críticos de éxito son puntos clave que, cuando están bien ejecutados,
definen y garantizan el desarrollo y crecimiento de una empresa y su negocio, logrando
sus objetivos. Por el contrario, cuando estos mismos factores se pasan por alto o se
ignoran, contribuyen al fracaso de la organización.

Los factores críticos de éxito tienen que hallarse a través de un estudio a fondo de los
objetivos propios de la empresa, que derivan de su misión, su visión y sus valores,
tornándose referencias obligatorias y esenciales para que la empresa sobreviva, para
ser competitiva y tener éxito, cualquiera que sea el segmento.

Por otra parte, los factores críticos de éxito también ayudan a los gerentes a definir
las principales directrices para la implementación del control de procesos y la gestión
de TI en la vida diaria y en el modelo de administración de las empresas.

AREA DE LA ADMINISTRACION (GERENCIA)

Teniendo como base principal la razón social y objetivo principal de nuestra empresa
que es la calidad y prestación de servicios de call center, tenemos como punto de
partida la siguiente pregunta ¿Qué hará Call center para captar, mantener e incursionar
nuevos clientes a nuestra empresa para conquistar nuevos consumidores de nuestros
servicios? Desde la Administración y Gerencia podremos ejecutarlos siguientes
factores críticos para conocerlos a fondo y trabajar su marketing con base en las
necesidades del sector y de nuestros consumidores.
el gran reto que tenemos hoy en día como empresarios es trabajar completamente con
base en lo que requieren los clientes, para no pasar desapercibidos.

Fortalezas:

 Nuestra empresa tiene muy claro quiénes son nuestros consumidores y sus
necesidades
 En Call center abarcamos y resolvemos todas sus necesidades
 Trabajamos de una forma muy positiva para que el producto y servicio
prestado sea el que satisface las necesidades de nuestros clientes y posibles
nuevos clientes
 Precios excelentes en el mercado para que comparen con la competencia
 Nuestro mercado es bastante amplio porqué está dirigido a una gran
población en general con excelente calidad en el mercado
 Hemos evaluado dónde tiene que posicionarse la marca para que ese
consumidor la vea y pueda hacerla partícipe de su vida.
 Estrategias de mercadeo apropiadas para captar nuevos clientes
 Excelente calidad humana de nuestra empresa para asegurar nuestros
clientes
  Nos preocupamos por implementar lo último en tecnología para transformar
nuestro servicio
 Logos atractivos que captan el interés de nuestros clientes
 Calidad y profesionalismo en cuanto a la prestación del servicio
 Mantenemos los precios fijos en el mercado para captar el interés y
posicionar nuestro servicio
 Nos identificamos en el mercado por nuestra seriedad y compromiso con
nuestra empresa y el consumidor
 Estamos apostando a los modelos de franquicia para tener más respaldo en
el mercado nacional
 Como Gerencia nos preocupamos por resolver cualquier impase por mínimo
que sea para prestar un servicio eficaz, de calidad y que cumpla con los
estándares de calidad exigidos.
 Nos adaptamos a nuestra cultura para crear oportunidades y comunidades
sostenibles en pro de beneficiar el planeta

DEBILIDADES

 El mercado de nuestro servicio es bastante amplio por lo tanto siempre

debemos mantener alertas a la innovación de nuestros competidores directos
 Cuidar cada cliente porque la competencia en cuanto a precios puede
llevarse la permanencia de un cliente
 Capacitar debidamente nuestro capital humano
 Trabajar arduamente para que nuestra producción aumente en capital
económico
 Tener una publicidad más atractiva para captar más clientes
 Fortalecer más el marketing de la empresa
 Trabajar más en la fidelización de los clientes
 Trabajar más en los estándares de calidad
 Asumir más retos en grande para nuestra empresa
 Mas incursión de publicidad en redes sociales
 Atender con más detenimiento cualquier sugerencia
 Fortalecer las capacitaciones de nuestros colaboradores
 Más incentivos a nuestros clientes para mantenerlos

AREA DE FINANZAS

Mantener una buena salud financiera es vital para el éxito de una empresa.
Si las finanzas andan mal, el desarrollo del negocio puede verse
comprometido y más adelante, puede ser difícil crecer, invertir y hasta
continuar las actividades. Se puede establecer distintos modelos de costos
que pueden ser aplicados en una empresa de Call Center.
El costo total de cualquier solución de centros de contacto es el resultado de
sumar los siguientes costos parciales:
Infraestructura:

Los PCs de los agentes, los auriculares, los muebles, el cableado, etc., se
considera una infraestructura “periférica” y Debe ser prioridad para cualquier
Call center. Algunos Call Center trabajan con infraestructura “estándar” y
otros con infraestructura “propietaria”.

PBX (central telefónica) o Servidores de Comunicación este es el

equipamiento con componentes de hardware y software que permite
conectar el centro de contactos con la red pública de telefonía a través de
líneas telefónicas, analógicas o IP, y además realiza la conmutación de las
llamadas

 Licencias de Software de Call Center : Se trata del software que

provee las funcionalidades del Call Center en términos generales, pero
dependiendo de la cantidad de usuarios y empleados que se tenga, las
licencias de software conforman el grupo de costos más importante

 Servicios Profesionales Soporte técnico y mantenimiento: Los

Servicios Profesionales abarcan actividades tales como:

 Instalación del software del Call Center

 Capacitación operativa de usuarios
 Desarrollo de aplicaciones
 Integración del Call Center con sistemas y procesos de negocio

En general, el costo de los Servicios Profesionales se mide, según el

Call Center y el proyecto, en horas, días o semanas de trabajo de
ingenieros, técnicos, etc.

Por otro lado el valor anual del soporte técnico y mantenimiento oscila
entre un 15% y un 25% del valor de las licencias, dependiendo del
proveedor, cobertura y servicios incluidos.

Detalle de costos

Conexión
Servicio técnico e Instalación 4.500.000
Banda Ancha Fast Boy 360.000
6 IP públicas 270.000
Subtotal 5.130.000
Software
Imagen Asterisk @ Home 1.550.000
Discos compactos en blanco ($3.200 c/u) 21.6
00
 Subtotal 1.571.600
Equipos
Procesador 3.300.000
4 Digium DGM-TDM04B 10.200.000
2 Tarjetas Ethernet 10 / 100 Mbps 9.450.000
6 Plantronics T 100 1.980.000
6 computadores de escritorios 16.800.000
Subtotal 41.730.000
Equipos de Oficina
Escritorios 3.400.000
Sillas 1.260.000
Archivadores 3.420.000
Subtotal 8.100.000
Sueldos y salarios
1 Director 3.600.000
1 Supervisor 2.400.000
6 Tele operadores 5.724.000
Subtotal 11.724.000
Total Costos 68.225.600

Fortalezas

 Margen EBITDA estable

 Software flexible y fácil de usar
 Personal con alto grado de compromiso

Oportunidades

 Eliminación de los parafiscales (SENA, ICBF y salud)

 Apoyo del Gobierno Nacional para incrementar el acceso a la tecnología
 Incursión en nuevos servicios complementarios a su core
 Las restricciones de países como Argentina están haciendo que las
operaciones de Call Center se instalen en Colombia

ÁREA DE PRODUCCIONES Y OPERACIONES

FORTALEZAS

 Se cuenta con personal adecuado para una administración financiera eficientes,

eficaz y con gran responsabilidad.
 Se cuenta con una gran fluidez económica, Presupuesto y Finanzas que
respaldan todas las inversiones proyectadas.
  Se cuenta con precios accesibles, los cuales están al alcance de todo nuestro
público objetivo.
 Herramientas de trabajo adecuadas
 Información y comunicación oportuna para los usuarios
 Se cuenta con procesos, procedimientos y políticas adecuadas para la
realización eficiente y eficaz del trabajo.

DEBILIDADES

 No se cuenta con una planificación estratégica para el movimiento de efectivo

 planificación sin ejecución

 Escases de distribución de recursos para las diferentes áreas

 Operadores con hábitos inadecuados que generan situación de riesgo

 Falta de claridad en las funciones, responsabilidades y procesos en las
actividades a ejecutar.
 Operadores con problemas de salud.

Análisis interno de la empresa

AREA DE TECNOLOGIA

Para el área de tecnología contamos con las siguientes fortalezas y debilidades:

PRINCIPALES FORTALEZAS

 Control de la información
 Seguimiento
 Innovación
 record de la información
 Indicadores de gestión
 Personal capacitado
 Mejoramiento en el uso de nuevas tecnologías
 Capacitación constante
 Calidad del servicio
 Rápida atención
 Contacto preciso
  Solución de problemas en el menor tiempo posible
 Implementación de estrategias de Marketing
 Envíos masivos de información
 Reducción de costos en puestos de trabajos (Remoto-teletrabajo)

PRINCIPALES DEBILIDADES

 Ineficacia en reducción de Costo de los sistemas

 Ineficacia en reducción Costo de implementación
 Ineficacia en reducción Costo de capacitaciones
 Ineficacia en contacto preciso para el cliente
 Estandarizar el sistema de información de forma tal que se automatice en gran
parte
 Dificultad para aplicación de nuevas tecnologías
 Ineficacia para atención múltiple para diferentes compañías
 Colapso en redes
 Colapso nube de información
 Caída total de redes
 Error constante en comunicación
 Falla en el sistema
 Ineficacia para ir a la par de las transformaciones tecnológicas
 Poca inversión al sistema
 Poco o deficiente soporte técnico

AREA DE MARKETING

Tan solo si sabemos actuar bajo una cultura de marketing estratégico seremos capaces
de adaptar nuestra actividad a lo que demanda realmente el cliente.

El plan de marketing es la herramienta básica de gestión que debe utilizar toda

empresa orientada al mercado que quiera ser competitiva. En su puesta en marcha
quedarán fijadas las diferentes actuaciones que deben realizarse en el área del
marketing, para alcanzar los objetivos marcados. Este no se puede considerar de forma
aislada dentro de la compañía, sino totalmente coordinado y congruente con el plan
estratégico, siendo necesario realizar las correspondientes adaptaciones con respecto
al plan general de la empresa, ya que es la única manera de dar respuesta válida a las
necesidades y temas planteados.

DEBILIDADES:

 Falta de experiencia en el manejo de empresas de Call Center.

  Pocos puestos de trabajo. Presencia solamente a nivel local.
 Falta de Actualización constante por los altos costos.
 Alta innovación tecnológica que se actualiza constantemente.
 La penetración de multinacionales en el mercado.
 La competencia con empresas reconocidas en el sector.
 Paradigmas en el suministro en la base de datos
 El surgimiento de nuevos competidores
 Mejores versiones, más atractivas o sofisticadas, incluso más baratas del
producto que se ofrece
 Nuevas legislaciones que incrementen los gastos
 Una desaceleración de la economía que reduzca la demanda global
 En cuanto a las debilidades:
 No contar con los recursos financieros necesarios
 Carecer de una buena reputación en el mercado
 Tener sistemas contables ineficientes

FORTALEZAS:

 Mercado con poca participación en la ciudad y en menor medida por las

empresas pymes.
 El sector de call Center se encuentra en crecimiento.
 Cada vez es mayor el volumen de clientes aumenta, con llevando a ser
necesario el uso de este tipo de servicios
 Personal capacitado y con experiencia en diferentes campos relacionados con la
idea de negocio.
 Desarrollo de un servicio basado en el CRM. Infraestructura tecnológica
adecuada para gestionar múltiples empresas.
 Innovación en el tipo de servicio ofertado, ya que en la ciudad los call Center no
ofertan servicios a empresas Pymes
 Algunos ejemplos de fortalezas pueden incluir:
 Un servicio al cliente personal y flexible
 Múltiples características especiales o beneficios que ofrecen tus productos
 Tener conocimientos avanzados o especializados
 Incrementar la demanda de un determinado segmento del mercado
 Utilizar Internet para alcanzar nuevos mercados
 El uso de tecnologías que permitan mejorar la calidad de los produc

ÁREA DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA TOMA DE DECISIONES

Para el área de Sistemas de Información para toma de decisiones contamos con las
siguientes fortalezas y debilidades:

Actualmente se puede evidenciar, mediante estudios que una buena Comunicación es

importante para los administradores, ya que es el proceso mediante el cual se ayudan
a cumplir las funciones administrativas de planeación, organización, dirección y control,
así como también es la actividad en la cual dichos administradores emplean una gran
cantidad de tiempo. De acuerdo a esto se concluye que entre mayor y mejor sea la
Comunicación en la Empresa le permite a los administradores estar informados acerca
de todo lo que pasa en la empresa que le pudiera causar algún problema y así tener la
posibilidad de prevenirlo

PRINCIPALES FORTALEZAS

 Almacenamiento masivo de información

 Oportuna información
 Flujo efectivo de la información
 Información rápida y fácil de acceder
 Software de alto almacenamiento y bajo mantenimiento
 Monitoreo de información e indicadores en línea
 Apoyo a la Empresa en la toma de decisiones, a nivel Administrativo desde el
nivel gerencial se toman decisiones que Cambian significativamente el
desempeño de nuestra empresa ya que esto contribuye al logro de una meta
estratégica.
 Mayor organización dentro del organigrama de la Empresa y en su equipo de
trabajo
 A partir de la toma de decisiones se Logran ventajas que los competidores no
posean, tales como ventajas en costos y servicios diferenciados
con clientes y proveedores.
 Centro de Datos cuenta con condiciones aptas para la necesidad de la
compañía
 Vocación de servicio al cliente en el área de Sistemas
 Se cuenta con inventario manual de hardware y software de la compañía

PRINCIPALES DEBILIDADES

 Error en los resultados de la información

 Perdida de la información
 Error en el proceso
 Nuevos y mejores Software de mayor tecnología con datos confiables
 Actualización periódica del Software y equipos de computo
  Desconocimiento y falta de entrenamiento para los programas (Software)
 El flujo de la información es muy centralizado
 Las expectativas de los accionistas cambian constantemente
 Conseguir el apoyo de los inversionistas en las estrategias
 No hay plan de contingencia de sistemas informáticos establecido, documentado
y divulgado
 Deficiencia de equipos de cómputo de puntos remotos
 Desconocimiento del personal de soporte técnico en algunos temas tecnológicos
(Dispositivos Mac, virtualización, etc.)
 Carencia de sistemas de información no transaccionales
 . Carencia de conectividad inalámbrica en algunos puntos remotos

Bibliografía

https://www.portafolio.co/economia/finanzas/despega-negocio-call-center-
408164
https://www.dialapplet.com/es/software-de-call-center/?
gclid=EAIaIQobChMI7ejbq9vw3gIVVwOGCh3VswTSEAAYASAAEgJtMfD_BwE
https://www.dinero.com/empresas/articulo/desafios-tecnologicos-para-sector-call-

centers/209257

http://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0187-73722012000100006

https://www.heflo.com/es/blog/planificacion-estrategica/ejemplos-factores-criticos-exito/

https://repository.ean.edu.co/bitstream/handle/10882/2603/RamirezMaritza2012.pdf?

sequence=1&isAllowed=y