ACTIVIDAD 2 INSTRUCTIVO “LA ENTREVISTA”

JOSÉ FERNANDOSALAZAR SANCHEZ

APRENDIZ

EVERTH MARINO VÉLEZ OBREGÓN

INSTRUCTOR

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE CRÉDITOS COMPLEMENTARIA VIRTUAL
20189
 CASO DE MORA IDENTIFICADO
Felipe es un cliente con ya 4 meses de mora, su deuda pasó a cobro pre- jurídico,
es decir, su plazo establecido ya excedió la administrativa, por lo tanto, este pasó al
cobro prejudicial.

ESTADO O SITUACION DEL DEUDOR:

Felipe el deudor de la obligación cuenta con una cartera vencida de 120 días, plazo
que según las políticas establecidas por la empresa ya se convierte en cobro
prejudicial.

INSTRUCTIVO PARA REALIZAR LA ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL

CLIENTE:
En este caso Felipe es el cliente, pero a su vez deudor, entonces la empresa toma
la decisión de hacerle una visita a Felipe, antes de que su caso pase a cobro jurídico.
Para este fin se realiza un instructivo con los pasos a tener en cuenta para realizar
la entrevista de cobranza.
Tener una buena presentación ante el cliente: saludar educadamente, buena
presentación personal, y representación de la empresa, en lo posible ser muy
simpático.
La visita se debe de realizar en un ambiente adecuado, en el cual el deudor
se sienta cómodo y pueda percibir el mensaje del cobrador y pueda
reflexionar acerca de la situación.
El trato al cliente debe ser especial, siempre, sin importar lo que el cliente
diga.
Escuchar atentamente cuales son los motivos o dificultades que presenta
para no realizar el pago, ser lo más comprensible posible, sin dejar aún lado
el objetivo, el cual es lograr el pago.
Tener un diálogo motivador con el cliente, para despertar el deseo de pagar.
El cierre de la entrevista es la parte más importante, puesto que aquí se
impulsa al cliente a realizar lo más pronto el pago de su obligación
¿CÓMO MEJORARÍA EL PROCESO DE ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL
DEUDOR?
El proceso de la entrevista mejoraría teniendo en cuenta las fases de motivación:
La positiva y la negativa, porque a través de esto se concientiza al cliente de los
efectos positivos que surgen si se realiza el pago, este se podría reforzar con la
motivación al cliente de un acuerdo de pago para que cancele pronto y la empresa
le condonara parte de los intereses para que pueda colocarse al día y sienta
iniciativa de pago; u otra opción sería que se puede hacer reestructuración del
crédito para que bajen las cuotas o ampliar el plazo; pero también que situaciones
ocurrirían si no hace el pronto pago de la deuda

¿DE QUÉ MANERA ESA ALTERNATIVA AYUDA EN EL PROCESO DE

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE?
Esta alternativa ayuda al proceso de fidelización del cliente, porque de esta manera
el cliente siente una estimación especial por parte de la empresa, ya que presta
gran atención en que él no salga afectado y perjudicado por las consecuencias del
no pago, y aparte le da a conocer los beneficios que este tendría.