M.S.c.

Oscar Cruz M
I Trabajo Práctico, semana IV
I Cuatrimestre 2019
El estudio Experiencia del Cliente,
elaborado por Unimer para El
Financiero, demuestra que, para el
87% de los consumidores, el
servicio al cliente es muy
importante para decidirse a
comprar un producto o servicio.

“Voy a armarles un escándalo en

Facebook”.

Melissa vocifera esta típica frase

de usuarios de redes sociales en
las afueras de un restaurante en el
que su amiga reclamó por un
problema con su comida y nadie
supo cómo solucionarlo.
Es lo que hace la gente cuando no encuentra un buen canal de comunicación en el
establecimiento: va y emite su reclamo en el foro con más poder de difusión del mundo.

Pocas quejas ocultan gran insatisfacción de clientes

El servicio al cliente de los comercios en el país está en deuda con unos consumidores que
pocas veces se quejan con las marcas directamente, pero que no están contentos con lo que
reciben.
El estudio Experiencia del Cliente, elaborado por Unimer para El Financiero, demuestra que,
para el 87% de los consumidores, el servicio al cliente es muy importante para decidirse a
comprar un producto o servicio.

Sin embargo, solo el 17% cree que recibe un servicio de una calidad similar a sus
expectativas.

Es decir, siete de cada diez consumidores se sienten insatisfechos con la experiencia que
viven todos los días en los comercios.

Esta cifra, sin embargo, es inversa a la cantidad de clientes cuya desazón se convierte en
queja.

Solo tres de cada diez han realizado algún reclamo al menos una vez en su vida.
El número se incrementa, eso sí, conforme aumenta el nivel educativo y adquisitivo de los
consumidores. Sume dos personas más al promedio si su público es de nivel adquisitivo alto.
El problema arroja dos cuestionamientos clave: si los clientes no se quejan, ¿cómo avanzan
los negocios? y, ¿qué deben hacer los comercios para mostrarse abiertos a la crítica?
(https://www.elfinancierocr.com/negocios/boca-a-boca-el-verdadero-poder-del cliente/HEPNW6DXEVFABDHZHWDPBXI4D4/story/)

a) Comente sobre la importancia que tienen los números absolutos y porcentuales que
se presentan en la nota de la periodista.

b) Si se pregunta a 20 personas en una zona comercial sobre, ¿influyó en su decisión de

adquirir un producto o servicio, la forma en que percibió el servicio al cliente?, ¿Cuál
es la probabilidad de que 5 de ellos hayan adquirido el producto o servicio por esa
 razón?, ¿Cuál es la probabilidad de que entre 16 y 20 indiquen haber adquirido el
producto o servicio debido a esa razón?

c) ¿Cuál es la probabilidad de que 13 de ellos consideren que recibieron un servicio de

una calidad similar a sus expectativas?

d) Si se consulta a 8 personas, ¿qué probabilidad existe de que 5 de ellos expresen

sentirse insatisfechos con la experiencia que viven todos los días en los comercios?

e) Responda desde el punto de vista del grupo las dos preguntas al final de la nota
periodística.

Orientaciones del trabajo

Formar grupos de tres estudiantes para la resolución de los casos, los resultados deben ser
entregados en cuaderno de examen, deben anotar el nombre y los apellidos de los
participantes de cada grupo.

Se evaluará la extracción correcta de la información, la utilización de fórmulas correctas, la

sustitución y desarrollo de los cálculos, la elaboración de respuestas acordes a las
preguntas, el orden y la limpieza del trabajo.