SISTEMAS E

INFORMÁTICA

CASO DE ESTUDIO I

Autor:
Fanny SISTEMAS
Mojica Sepúlveda
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 CASO DE ESTUDIO I

American Airlines (AA). Medina, C. (2012). Del grupo AMR

Corp, es una aerolínea de los Estados Unidos con sede en Fort
Worth, Texas. Su sistema SABRE comenzó a principios de los
años sesenta como un sistema interno de reservas de AA.

Poco después estaba disponible en más de 1.000

pantallas de las ciudades donde volaba AA. En 1976 se instala
por primera vez en una agencia de viajes. Hoy SABRE está
instalado en más de 300.000 terminales.

Este sistema se desarrolló para ayudar a AA con los

problemas que tenía desde los años cincuenta con su sistema
de reserva de vuelos. Su primer sistema de reserva, diseñado
en los años veinte, era completamente manual. Usaba un
archivo rotatorio con tarjetas. Cuando se reservaba un asiento
hacían una marca en la tarjeta del vuelo seleccionado y en
lugar correspondiente al asiento. La tarea de buscar un vuelo,
reservar un asiento y expedir el billete duraba 90 minutos de
media, y hasta 3 horas en algunos casos. En 1952 sustituyen
el sistema manual por Magnetronic Reservisor, un equipo
para el tratamiento de la información mediante un tambor
magnético. Cada posición de memoria de esta máquina
albergaba el número de asientos libres de un vuelo en concreto.
Con este sistema pudieron aumentar el número de operadores
que podían consultar la información al mismo tiempo. Estos
operadores atendían a los agentes de viaje por teléfono y les
informaban de los asientos disponibles. Por tanto, cada vez
que un agente de viajes deseaba hacer una consulta, tenía que
llamar por teléfono a un operador de AA. Además, expedir el
billete seguía siendo lento.

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 Casualmente, durante la fase de chequeo del sistema
Magnetronic Reservisor, Blair Smith, de IBM, y el presidente de
AA, C. R. Smith, se sentaron juntos en un vuelo y comenzaron a
hablar. Antes de finalizar el vuelo Blair Smith comentó a C. R.
Smith que IBM podría solucionar los problemas de AA.

En 1957 IBM y AA firman un acuerdo y desarrollan

conjuntamente el prototipo SABER (Semi Automatic Business
Evironment Research). El sistema definitivo se instala en 1962,
con el nombre de SABRE (Semi-Automated Business Research
Environment). SABRE fue el primer sistema de reservas
informatizado de billetes (Computerized Reservation Systems,
o CRS).

Hoy en día no se concibe una aerolínea sin un CRS.

Posteriormente a AA, la compañía.

United Airlines desarrolló su sistema Apollo; bastante

más tarde el consorcio europeo entre British Airways, Alitalia,
KLM y Swissair creó su sistema Galileo, y el consorcio entre
Lufthansa, Air France e Iberia, el Amadeus.

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 Antes de SABRE, los agentes de viajes tenían que consultar
los listados de vuelos de todas las rutas y sus precios hasta
encontrar la opción más ajustada a lo solicitado por el
cliente. Una vez seleccionada, el agente tenía que contactar
telefónicamente con un operador de la aerolínea elegida para
reservar una plaza. Esto no permitía elegir la mejor opción
para el pasajero por la imposibilidad de comparar todos los
vuelos, consumía mucho tiempo en el proceso de búsqueda y
reserva tanto para los agentes como para los operadores de las
aerolíneas, y suponía grandes costes de personal por el elevado
número de operadores necesario para atender las llamadas
procedentes de las agencias. De hecho, el sistema SABRE le
ahorró a AA un 30 por 100 de sus gastos en personal. Con SABRE
los agentes tenían un terminal conectado a AA y podían hacer
la reserva ellos mismos. Al principio se usó sólo para la venta
de billetes y reservas. Posteriormente, incorporó una base de
datos de pasajeros y su historial, información meteorológica,
inventarios y un sistema de entrenamiento asistido por
computadora llamado SAI.

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 Aunque inicialmente SABRE era para uso exclusivo de AA,
posteriormente se vendieron sus servicios a otras aerolíneas de
la competencia. De hecho, los rivales no tuvieron más remedio
que incorporar su oferta a SABRE, ya que la gran implantación
que consiguió en las agencias de viajes les disuadía de desarrollar
un sistema propio por la resistencia de los agentes a aprender
a usar un sistema distinto y por lo elevado de las inversiones
requeridas en tecnologías. Únicamente la rápida reacción
de United Airlines permitió la introducción de su sistema
Apollo, posicionándose como un competidor importante en
los CRS. Poseer el control del sistema SABRE permitió a AA
reaccionar en cada momento modificando sus rutas y precios
según la oferta de la competencia, de la que tenía información
privilegiada. También permitía mostrar en primer lugar los
vuelos de AA (habían comprobado que en más de la mitad de
las ocasiones los agentes seleccionaban el vuelo que les salía
en la primera línea, y en un 92 por 100 elegían un vuelo de la
primera pantalla), y hacer que las reservas fueran más sencillas
y con menos pasos que las de otras compañías. Además, AA
podía eliminar el alquiler del sistema para las agencias que les
comprarán un número dado de vuelos. Incluso, en ocasiones,
dificultaron de forma deliberada la visualización y selección de
vuelos de otras compañías que le hicieron competencia directa.

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 La posición hegemónica que logró AA provocó que sus
competidores denunciarán estas dudosas prácticas ante las
autoridades, que intervinieron para que AA las suspendiera.

Posteriormente, SABRE incluyó las reservas de otros

servicios relacionados con los viajes, tales como ofertas
procedentes de las agencias de viajes, alquileres de coches y
hoteles. El sistema SABRE llegó a ser la primera gran red no
militar, y la red WAN más grande del mundo hasta mediados
de los ochenta, cuando se extendió Internet.

Pregunta:
1. ¿Qué servicios de valor añadido (SVA) estima que requiere
el uso de un CRS cualquiera?

Tomado de: http://www.slideshare.net/krmen01/caso-

tema-02-american-airlines

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