CONCEPTOS BÁSICOS DE CALIDAD.

INTRODUCCION.

La idea básica para entender el sentido de la palabra calidad debe ser satisfacer unas
necesidades y expectativas. La calidad de un producto o servicio es satisfactoria
cuando responde a las necesidades del cliente, es decir, es lo que esperaba o más de
lo que esperaba el cliente.

Antiguamente, el concepto de calidad se hallaba en un segundo plano, lo importante

era producir. Llegó un momento en que la oferta superó la demanda, los clientes
tenían donde elegir, es entonces cuando la preocupación por la calidad supera a la
preocupación por producir.

No fue hasta la fabricación en cadena, que surgieron unos departamentos que se

dedicaban a la inspección. Dicha inspección se realizaba sobre el producto acabado,
es decir, una vez ya estaba hecha la inversión.

Luego, surgió la necesidad de ofrecer productos iguales o lo más parecidos, con lo

que la inspección dejó paso a los controles de procesos, si bien se continuaban
detectando los defectos cuando el producto ya estaba realizado; se satisfacía al
cliente a base de retirar el producto defectuoso.

El enfoque moderno de calidad nos dice que hay tratar de satisfacer las necesidades
y expectativas del cliente. Se insiste en el ciclo vital que se ocupa de calidad durante
todo el proceso, desde el momento que diseñamos las necesidades de los clientes
hasta el buen funcionamiento del producto elaborado.

El control de calidad representa una inversión que debe producir rendimientos

adecuados que justifiquen su existencia. El objetivo es optimizar los resultados. Existe
una estrecha relación entre el control de calidad y la productividad.

DEFINICIÓN DE CALIDAD. (NCh 9000. Of2001)

Calidad grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los

requisitos

NOTA 1 El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales

como pobre, buena o excelente.
NOTA 2 “Inherente”, en contraposición a “asignado”, significa que existe en algo,
especialmente como una característica permanente.

Requisito necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita obligatoria.

1
 NOTA 1 “Generalmente implícita” significa que es habitual o una práctica común para
la organización, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o
expectativa bajo consideración.

Característica rasgo diferenciador

NOTA 1 Una característica puede ser inherente o asignada.

NOTA 2 Una característica puede ser cualitativa o cuantitativa.
NOTA 3 Existen varias clases de características, tales como:

 Físicas, (por ejemplo, características mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas);

 Sensoriales, (por ejemplo, relacionados con el olfato, el tacto, el gusto, la vista y
el oído);
 De comportamiento, (por ejemplo, cortesía, honestidad, veracidad);
 De tiempo, (por ejemplo, puntualidad, confiabilidad, disponibilidad);
 Ergonómicas, (por ejemplo, características fisiológicas, o relacionadas con la
seguridad humana);
 Funcionales, (por ejemplo, velocidad máxima de un avión).

POLITICA DE CALIDAD. (NCh 9000. Of2001)

Política de calidad intenciones globales y orientación de una organización relativas a

la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

NOTA 1 Generalmente la política de la calidad es coherente con la política global

de la organización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de
los objetivos de la calidad.
NOTA 2 Los principios de gestión de la calidad presentados en esta Norma
Internacional pueden constituir la base para el establecimiento de la política de la
calidad.

Organización conjunta de personas e instalaciones con una disposición de

responsabilidades, autoridades y relaciones.

EJEMPLO Compañía, corporación, firma, empresa, institución, institución de

beneficencia, empresa unipersonal, asociación, o parte o una combinación de las
anteriores.

NOTA 1 Dicha disposición es generalmente ordenada.

NOTA 2 Una organización puede ser pública o privada.
NOTA 3 Esta definición es válida para los propósitos de las normas de sistemas
de gestión de la calidad.

Alta dirección persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel
una organización.

2
GESTION DE CALIDAD. (NCh 9000. Of2001)

Gestión de la calidad actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organización en lo relativo a la calidad.

NOTA La dirección y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el

establecimiento de la política de la calidad y los objetivos de la calidad, la
planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y
la mejora continua.

SISTEMA DE CALIDAD. (NCh 9000. Of2001)

Sistema de gestión de la calidad. Sistema de gestión para dirigir y controlar una

organización con respaldo a la calidad.

Sistema de gestión. Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr
dichos objetivos.

NOTA Un sistema de gestión de una organización podría incluir diferentes

sistemas de gestión, tales como un sistema de gestión de la calidad, un sistema de
gestión financiera o un sistema de gestión ambiental.

Sistema conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.

MEJORA CONTINUA. (NCh 9000. Of2001)

Mejora continua actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.

NOTA El proceso mediante el cual se establecen objetivos y se identifican

oportunidades para la mejora es un proceso continuo a través del uso de los
hallazgos de la auditoria, las conclusiones de la auditoria, el análisis de los datos, la
revisión por la dirección u otros medios, y generalmente conduce a la acción
correctiva y preventiva.

CALIDAD DE DISEÑO Y CONFORMIDAD. (NCh 9000. Of2001)

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 Diseño y desarrollo conjunto de procesos que transforma los requisitos en
características especificadas o en la especificación de un producto, proceso o
sistema.

NOTA 1 Los términos “diseño” y “desarrollo” algunas veces se utilizan como

sinónimos y algunas veces se utilizan para definir las diferentes etapas de todo el
proceso de diseño y desarrollo.

NOTA 2 Puede aplicarse un calificativo para indicar la naturaleza de lo que se

está diseñando y desarrollando (por ejemplo: diseño y desarrollo del producto, o
diseño y desarrollo del proceso).

Especificación. Documento que establece los requisitos

NOTA Una especificación puede estar relacionada a actividades (por ejemplo,

procedimiento documentado, especificación de proceso y especificación de ensayo /
prueba, o a productos (por ejemplo, una especificación de producto, una
especificación de desempeño y un plano).

Documento. información y su medio de soporte

EJEMPLO Registro, especificación, procedimiento documentado, plano, informe,

norma.

NOTA 1 El medio de soporte puede ser papel, disco magnético, óptico o

electrónico, fotografía o muestra patrón o una combinación de éstos.
NOTA 2 Con frecuencia, un conjunto de documentos, por ejemplo,
especificaciones y registros, se denominan “documentación”.
NOTA 3 Algunos requisitos (por ejemplo, el requisito de ser legible) están
relacionados con todos los tipos de documentos, aunque puede haber requisitos
diferentes para las especificaciones (por ejemplo, el requisito de estar controlado por
revisiones) y los registros (por ejemplo, el requisito de ser recuperable).

Información datos que poseen significado.

CONTROL DE LA CALIDAD. (NCh 9000. Of2001)

Control de la calidad parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los

requisitos de la calidad.

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ACTITUDES ANTE EL CONTROL DE PROCESOS.

Controlar un proceso significa asegurar que proporciona, de manera continuada,

resultados previsibles y satisfactorios.

Proceso “controlado” es aquel que tiene asignados:

• Un propósito y unos objetivos.
• Unos indicadores cuantitativos que permitan medir el grado de consecución
de los objetivos.
• Un sistema de medida para cada indicador.
• Un propietario o responsable del proceso.
• Un procedimiento operativo.

El propietario del proceso es responsable de:

• Controlar los puntos críticos que pueden afectar a la calidad del producto
o servicio.
• Controlar los aspectos ambientales del proceso.
• Controlar los aspectos de seguridad y condiciones de trabajo.
• Asegurar la satisfacción de los interesados en los tres ámbitos de la gestión.

"Calidad" y "Control de Procesos" están completamente superpuestos en los procesos

de producción, químicos, del gas y petróleo, vidrio y cemento, alimentación y bebidas,
pasta y papel, tratamiento de aguas, acondicionamiento de aire, textiles,
siderometalúrgicos, farmacéuticos, tenería, mineros, de generación de energía etc.,
Como se decía en el resumen: empresas que utilicen procesos químicos, paraquímicos,
energéticos y medio ambientales.

En todas estas actividades "control de procesos" significa, el conjunto de

conocimientos, métodos, herramientas, tecnologías, aparatos y experiencia que se
necesitan para medir y regular automáticamente las variables que afectan a cada
proceso de producción, hasta lograr su optimización en cuanto a mejoras del control,
productividad, Calidad, seguridad, u otros criterios.

¿Cómo se determina y cuantifica la "Calidad" en dichas actividades? ... pues, dado que
pocas veces puede ser medida directamente, se hace indirectamente, es decir: la
"Calidad" casi siempre se infiere a través de otras variables que sean fácilmente
cuantificables, midiendo y/o manteniendo en valores prefijados, una o más de las
siguientes magnitudes:
 la temperatura,
 el caudal,
 el nivel,
 la presión,
 el pH,
 la conductividad,
 el potencial REDOX,
 la consistencia,
 la turbidez,

5
 la viscosidad,
 y otras mediciones cuantificables mediante análisis:
 índice de octano, ppm's, ....

El "Control de Procesos" enseña los métodos, herramientas, aparatos y tecnologías

para medir estas variables en distintos puntos del proceso de fabricación, teniendo en
cuenta sus condicionantes específicos como la naturaleza del producto, su estado,
grado de peligrosidad, limitaciones (de espacio, distancia, accesibilidad, explosividad,
radiactividad ...), límites de error aceptables para medir cada variable en cada punto
del proceso, visualización de la medida, precios relativos entre varias posibles
soluciones, pros y contras de cada una de ellas, etc.

El "Control de Procesos además de medir la Calidad directamente cuando se puede, o

bien de evaluarla indirectamente a través de otra(s) variable(s) medida(s), permite
"regularla automáticamente", mediante sistemas controladores automáticos de la
variable o del conjunto de variables que la afectan. Para ello se usan técnicas de control
continuo, muestreado, multivariable... que se implantan en sistemas eléctricos,
electrónicos (analógicos ó digitales), neumáticos, hidráulicos, etc. que funcionan en
línea y en tiempo real, con sensores y transmisores situados en los puntos de medida,
reguladores automáticos y visualizadores en las salas de control, y actuadores finales:
válvulas, resistencias de calentamiento, variadores de velocidad, etc., en los puntos de
actuación sobre el proceso de fabricación.

Desde el punto de vista del "Control de Procesos", "Control de Calidad" podría

significar usar la "Calidad" como un criterio, e índice cuantificado si se puede, de
optimización del proceso.

Resumen:
Después de lo dicho en este punto, queda clara la imbricación:

Control de Procesos <—> Calidad.

Ambos conceptos están íntimamente entrelazados.

CASI TODO LO QUE SE HACE,

o se deja de hacer,
EN CONTROL DE PROCESOS ...
AFECTA A LA CALIDAD

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1.1.9 RESEÑA HISTORICA DEL CONTROL Y GESTION DE CALIDAD

 1920 – 1940 Control de la Calidad

 1940 – 1950 Deming y la Industria japonesa
 1950 El departamento de defensa de EEUU desarrolla un Sistema de Aseguramiento
de la Calidad
 1979 Se editan las normas BS 5750
 1987 ISO basa sus ISO 9000 en las BS 5750
 1994 Revisión de las ISO 9000
 2000 Nueva revisión de las ISO 9000

Como es lógico, la evolución del concepto de calidad ha ido siempre ligada a las
tendencias en la gestión empresarial que se han ido dando a lo largo del tiempo.

Antes de los años setenta la empresa se centraba principalmente en producir: la

demanda era creciente o al menos estable, y el control del mercado lo ostentaban los
productores, con lo que el concepto de calidad tenía una importancia secundaria. En
los años setenta, tras la crisis del petróleo se produjo un recrudecimiento de la
competencia a nivel internacional, una grave recesión económica acompañada de una
gran inflación, y un incremento considerable de los costes financieros. El cliente pasó a
ser quien controlaba el mercado al disponer de una gran variedad de posibles
alternativas, con lo que demandaba, cada vez con mayor intensidad, productos y
servicios de calidad.

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Desde el enfoque tradicional de calidad que había sido centrarse únicamente en tratar
de evitar que se produjesen fallos durante la fabricación, se evolucionó según tres
etapas:
1. Control de calidad
2. Aseguramiento de la calidad
3. Gestión de la calidad total

1. CONTROL DE LA CALIDAD

El control de calidad apareció en los años 30 y adquirió gran importancia en los 50 y 60.
Se centra en inspeccionar el producto y separar aquel que es aceptable (de acuerdo a
unos determinados estándares) del que no lo es.

Se tiende a considerar como una actividad a posteriori, es decir, que sirve para detectar
si se han alcanzado los niveles de calidad y tomar las medidas oportunas si no ha sido
así, pero sin embargo se pueden realizar controles antes, durante y después de haber
obtenido los resultados instalando sensores en aquellas fases que se quieren controlar.
Lógicamente, cuantos más controles se instalen más se incrementarán en los costes
derivados de dicho control

.
Figura 1 Representación esquemática del proceso de control de calidad

Para disminuir el número de defectos es preciso aumentar el gasto en control de

calidad ya que deberá inspeccionarse un mayor número de piezas e instalarse más
controles en diferentes fases del proceso productivo. Por otra parte, al disminuir los
defectos el coste de oportunidad ocasionado por las piezas defectuosas disminuye, ya
que se produce un aumento de la satisfacción del cliente. La suma de estas dos curvas
proporciona la curva de coste total. El punto óptimo era el mínimo de esta curva, e
indicaba el número de defectos para el cual no interesaba a aumentar el gasto en
controles de calidad puesto que la disminución del coste de oportunidad derivado de la
reducción del número de defectos no compensaba el incremento de dicho gasto.

El departamento de control de calidad era el encargado de la de realizar esta tarea, de

modo que los demás miembros de la organización no se consideraban directamente
responsables de la calidad.

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 Figura 2 Curva de costes de la calidad
En esta etapa no aparece el cliente, ya que es el propio fabricante el que elabora sus
estándares de calidad. Los pasos a seguir para implementar un sistema de control de
calidad son los siguientes:
1. Determinar el parámetro que ha de controlarse.
2. Establecer su criticidad.
3. Establecer los límites de calidad aceptables.
4. Instalar un sensor en el punto apropiado.
5. Recoger y transmitir los datos al lugar de análisis.
6. Verificar los resultados y analizar las causas de las posibles
variaciones.
7. Encontrar y eliminar las causas de fallo.
8. Después de adoptar las medidas convenidas, comprobar
que ha desaparecido la variación.

Esta concepción de la calidad tiene varios inconvenientes:

 Supone un despilfarro ya que las actividades de evaluación y reparación
de los productos defectuosos son considerablemente costosas y constituyen un claro
indicador de ineficiencia al poner de manifiesto que existen problemas en el sistema
productivo.
 Genera inexactitudes. Al emplear técnicas estadísticas que no suelen
muestrear el 100% de los elementos, siempre existe el riesgo de pasar por alto
defectos.
 Se incorpora a la cultura de la empresa la actitud de tolerancia al error: los
empleados pueden llegar a pensar que puesto que existe un departamento que
verificará la calidad de los elementos producidos, no importa que se generen errores
durante el proceso, o al menos, su importancia no es tan grande como en el caso de no
existir controles de calidad posteriores.
 Adicionalmente a todo esto, con el incremento de la complejidad de los
productos, cada vez resulta más costoso realizar controles de calidad.

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Debido a estos problemas y al hecho de que la calidad estaba adquiriendo una
importancia creciente como factor competitivo se produjo un cambio de enfoque que
dio lugar a la siguiente etapa: el aseguramiento de la calidad.

2. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

El aseguramiento de la calidad son todas aquellas acciones, llevadas cabo

sistemáticamente, que están destinadas a obtener un proceso productivo que asegure
que el producto o servicio satisfará los requerimientos de calidad. En definitiva, la
filosofía que sustenta esta etapa es que la calidad se construye en los procesos: si cada
proceso se realiza correctamente, no existe ningún motivo para que aparezcan defectos
y, en consecuencia, no será necesario controlar la calidad del producto obtenido. La
cultura de la empresa incorpora la idea de hacer las cosas bien a la primera.

Un elemento característico del aseguramiento de la calidad es el Manual de Calidad, en

el que se recogen los procedimientos adecuados para realizar cada proceso, y se
incluyen todas las actividades en todas las etapas hasta la obtención del producto final.
Podríamos decir que el este manual es “la Biblia del sistema de aseguramiento de la
calidad”.

Para que el sistema pueda ser certificado por terceros ha de estar elaborado de
acuerdo a normas establecidas, como la serie ISO 9000. Una vez desarrollado el
sistema de acuerdo a alguna de estas normas, existen autoridades de certificación que
evalúan dicho sistema y en caso de cumplir los requerimientos de calidad necesarios,
certifican a la organización. El objetivo de la certificación es doble:

1 Alcanzar y mantener la calidad del producto o servicio para satisfacer al cliente.

2 Proporcionar garantías al cliente de que el producto o servicio que se le ofrece
cumple unos determinados estándares de calidad.

La vigilancia de que el proceso se realice de acuerdo al procedimiento establecido es

responsabilidad de los auditores de calidad.

Pueden distinguirse tres pasos fundamentales que en el aseguramiento de la calidad.

1 Establecer un sistema y evaluar su adecuación. De esta manera se obtiene el
Manual de Calidad.
2 Auditar el sistema para verificar que las disposiciones se están implementando.
3 Revisar el sistema de manera continua, de forma que se compruebe que se sigue
trabajando del modo adecuado y que el producto tiene las características prescritas.

Una importante diferencia respecto a la etapa anterior es que se cae en la cuenta de

que es el operario, y no el experto, el que está en una mejor situación para controlar su
trabajo. Por ello se fomenta el autocontrol, es decir, se confía al trabajador la
responsabilidad de evaluar la conformidad de la tarea que ha realizado. Esta nueva
mentalidad presenta varias ventajas:

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 Muestra a los operarios que la dirección confía en ellos, por lo que pueden
sentirse más comprometidos con el resultado.
 De cara a la empresa, se aprovecha mejor la capacidad de los trabajadores. De
cara a los trabajadores, al realizar tareas más interesantes se sienten más motivados.
 El operario es el que mejor conoce su puesto de trabajo ya que es el que más
tiempo permanece en él. Por tanto, puede aportar ideas de mejora y soluciones a los
eventuales problemas que puedan surgir.
 El operario, al medir él mismo la calidad, obtiene una realimentación inmediata
sobre su trabajo.
 Se detecta el defecto nada más producirse, evitando que se propague a etapas
posteriores.
 La idea de “hacer las cosas bien a la primera” se incorpora a la cultura de la
empresa.
 Disminuye el coste porque disminuye el número de defectos, así como los gastos
derivados del control de calidad.

Por tanto, el papel de los especialistas del departamento de calidad se centra en

realizar auditorías de calidad para comprobar que el personal actúa de la manera
prevista.

Aunque el aseguramiento de la calidad supone algunas mejoras respecto al control de

calidad tradicional, siguen existiendo problemas:
1 Sigue sin desarrollarse una actividad de mejora. Dado que existen unos
procedimientos claramente definidos, cualquier cambio supone un riesgo.
2 El tener unos procedimientos formales tan definidos limita de manera considerable
la creatividad del personal.
3 Se da por sentado que el cliente se siente satisfecho por recibir su pedido de
acuerdo a lo que especificó, cuando realmente el realizar la entrega conforme a lo
pactado es algo que el cliente suele dar por supuesto, por lo que no contribuye
significativamente a su satisfacción y fidelización.

La evolución del concepto de calidad llevó a la siguiente etapa: La Gestión de la Calidad

Total, que hace acopio de todas las técnicas que han demostrado su utilidad en las
fases anteriores, pero introduciendo nuevos elementos y una nueva mentalidad en la
cultura empresarial.

3. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

En esta etapa el objetivo es proporcionar productos o servicios capaces de satisfacer al

cliente, algo que depende de la diferencia entre sus percepciones y sus expectativas.

Esta nueva concepción de la calidad presenta importantes implicaciones.

 Está relacionada con las percepciones del cliente, que en gran medida son
subjetivas.
 Es un concepto dinámico, ya que es preciso adaptarse constantemente a las
cambiantes necesidades de los clientes.

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 Al considerar el valor percibido, el precio se incorpora también al concepto de
calidad ya que es un factor que influye tanto en las expectativas que se formará el
comprador (se tiende a asociar instintivamente alto precio y alta calidad) como en su
posterior juicio del producto o servicio (¿mereció la pena pagar ese precio?)

En esta etapa aparece la necesidad de implicar a todos los miembros de la

organización en el compromiso con la calidad, es decir, la calidad debe impregnar a
todas las áreas de la organización.

Los objetivos que se persiguen con las políticas de gestión de la calidad son:
1 Satisfacción del cliente. Constituye el objetivo prioritario.
2 Conseguir hacer las cosas bien a la primera.
3 Eliminar todo aquello que no añada valor. Evitar despilfarros.
4 Mejorar la capacidad de reacción del sistema mediante:

 Productos y servicios personalizados.

 Desarrollo rápido de nuevos productos y servicios.
 Anticipación a las necesidades del cliente.

Como definición de Gestión de la Calidad Total (GCT) puede por tanto darse la
siguiente: es el conjunto de actividades extendidas a todas las áreas, operaciones,
procesos y departamentos de una organización (es decir, extendidas a toda la
organización) que tiene como objetivo enviar productos o servicios libres de defectos,
en el plazo requerido y que satisfagan plenamente a los clientes, así como elevar el
nivel de calidad de todas las operaciones de la empresa, y que se consigue con un claro
compromiso de la dirección y a través de una completa participación de todos los
empleados.

El siguiente cuadro resume las diferencias fundamentales entre estas tres etapas.

Control de calidadAseguramiento de la Gestión Calidad

calidad Total
Concepto de calidad Conformidad con las Aptitud para el uso Satisfacción del
especificaciones cliente
Orientación de la Producción Producción Cliente
empresa
Responsabilidad de la Depto. de calidad Depto. de calidad + Todos los miembros
calidad operarios
Se actúa porque... Se detecta un error Se intenta evitar el Hay objetivos
error
Aplicación de la Al producto Al proceso productivo A todos los procesos
calidad de la empresa

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Actuación Corregir el error Modificar el Mejora continua
procedimiento
Actitud Reactiva Reactiva Proactiva

Participación del Sólo Depto. de calidad Depto. de calidad + Toda la empresa

personal operarios
Importancia de la No se espera Importante Imprescindible
participación participación
Generación de valor No está claro Si Si
añadido
Materialización Plan de inspección Manual de calidad Sistema de gestión

Filosofía Arreglo Prevención Mejora

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