Taller de alineación con las

Mejores Prácticas en la ITSM

ITIL 2011
2
¿Qué es el Servicio?

3
 ¿Qué es el Servicio?

Un medio para entregar valor a Facilitando los logros que ellos

los clientes requieren.

Sin que asuman los Riesgos

ni los Costos. 4
 ¿Qué es valor?

El valor es lograr
los objetivos del
negocio.

Desde la posición del cliente

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 ¿Qué es valor?

El valor es lo que
el cliente puede
pagar por el
servicio.

Desde la posición del proveedor

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 Componentes del Valor

Utilidad Garantía
El valor de un Lo que el servicio
servicio está El servicio acata los
debe hacer
compuesto por: requisitos.
Cumple con el
Cumple con el uso.
propósito

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 ¿Qué es un Rol?

que se asigna a una

persona o a un
equipo.

Un conjunto de responsabilidades,
actividades y autorizaciones

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 ¿Qué es un Proceso?

Fija los insumos que

deben convertirse en
resultados.
Considera las acciones,
dependencias y la
secuencia.
Bien definidos mejoran
la productividad.
Conjunto de actividades definidas
para lograr un objetivo específico

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 Modelo de un proceso

Dueño Política Objetivos

Control de
Procesos
Documentación Retroalimentación

Triggers

Procesos

Actividades Métricas Roles

Entrada Salida

Procedimientos Instrucciones Mejoras

Incluye:
Informes y
Revisión de
los Procesos
Habilitadores de
los Procesos
Recursos Competencias

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Cómo se reconoce un proceso ?

Se puede medir.

Da resultados específicos

Los principales resultados son entregados a

los stakeholders.

Responde a eventos específicos

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 ¿Qué es una Función?

Una función típica

en ITIL es el
Centro de
Servicios o Service
Desk.

Un equipo de personas y las herramientas

que usan para llevar a cabo una o más
Actividades o Procesos.

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 ¿Qué es un Servicio TI?

Personas Procesos

Tecnología de la Información
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 Servicio TI de Negocio

da soporte directo a
uno o más procesos
de negocio, conforme
a lo establecido en un
SLA.

El servicio TI de Negocio o de cara al cliente,

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 Servicio TI de Soporte

es utilizado para
apoyar la entrega de
los servicios TI de cara
al cliente.

Un Servicio TI de Soporte o Servicio TI Técnico

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 ¿Qué es una infraestructura TI?

HW, SW, Redes e Instalaciones,necesarias para los Servicios TI

Personas Documentación Procesos

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 ¿Qué es un Configuration Item (CI)?
Es todo componente que debe ser gestionado al entregar
un Servicio TI. Un CI puede ser:

Servicios TI Hardware Software

Procesos TI y SLAs. Personas Edificios

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 ¿Qué es una competencia?
Una competencia es
un activo intangible,
tal como:
La Organización.
El Conocimiento.
La Gestión.
Los Procesos.
Las Personas.
Es la habilidad de una empresa para
coordinar, controlar y distribuir recursos al
generar valor

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 ¿Qué es un recurso?
Un término genérico que incluye:

Personas Información Aplicaciones

Infraestructura Dinero Otros

Es un activo de toda empresa.

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¿Qué es la Gestión de Servicios?

TV multiplataforma.

telecomunicaciones.

20
¿Qué es la Gestión de Servicios TI?

para entregar valor a

los clientes en la
forma de servicios TI.

Es un conjunto de competencias
organizacionales especializadas

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 Objetivos de las Mejores Prácticas

Calidad de los
Servicios TI.
Optimización de los
Procesos.
Mejor infraestructura
para las operaciones
del negocio.

Promover la:

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¿Por qué ITIL ha tenido éxito?

Es un marco neutral para la gestión de los servicios TI, es

propiedad del gobierno del Reino Unido.

No es prescriptivo, porque se adopta y se adapta según la

empresa, ofrece prácticas probadas en todos los tipos de
organización de servicios TI.

Las Mejores Prácticas de ITIL son la recopilación de las lecciones

aprendidas de las experiencias de los líderes mundiales en la
provisión de servicios TI.

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