REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL

“SIMÓN RODRÍGUEZ”
NUCLEO BARCELONA

ANALISIS DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES

BASADO EN LA INTELIGENCIA EMOCIONAL, DE LOS
EMPLEADOS QUE LABORAN EN LA EMPRESA PDVSA
C.A. UBICADA EN PUERTO LA CRUZ-ESTADO
ANZOATEGUI. AÑO 2.016

TUTOR: AUTORAS
LCDO. Luis Hernández Dinorah Pérez
C.I 11.123.555
Marbelina Villarroel
C.I 12.575.780

Barcelona, marzo 2016

 CAPITULO I
EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

Cabe destacar que las relaciones interpersonales constituyen, un

aspecto básico en la vida, funcionando no solo como un medio para
alcanzar determinados objetivos sino como un fin en sí mismo. De hecho
la comunicación entre los seres humanos se basa en una búsqueda de
comprensión y entendimiento, de la manera como nos expresamos y
relacionamos con el mundo exterior, es lo que hace diferente a cada
persona; mediante la comunicación se logra expresar: emociones,
opiniones, sentimientos, derechos o deseos frente a los demás y se
establecen excelentes y efectivas relaciones interpersonales.

Por una parte la inteligencia emocional nos permite tomar

conciencia de nuestras emociones, comprender los sentimientos de los
demás, tolerar las presiones y frustraciones que soportamos en el trabajo,
acentuar nuestra capacidad de trabajar en equipo y adoptar una actitud
empática y social, que nos brindara mayores posibilidades de desarrollo
personal. Por lo tanto un lenguaje claro y accesible, mejora la relación
interpersonal en base a la comunicación. Refiere el autor Goleman que la
teoría revolucionaria ha hecho inclinarse a los conceptos clásicos de la
psicología, que daban prioridad al intelecto de lograr el control de las
emociones d acuerdo a los comportamiento conducta y aptitudes del
individuo.

Asimismo las diferentes formas de pensar y actuar pueden llevar a

relacionarse con desconfianza o a vivir en conflictos, como un fenómeno

2
normal, inevitable. Hoy en día en las organizaciones el conflicto se ve
enfocado en el ámbito organizacional como método de cambio, sin
embargo en otras situaciones se le considera como algo que debe
evitarse porque puede resultar nocivo y destructivo para las
organizaciones, y pueden retrasar las tomas de decisiones, limitar
resultados, afectar relaciones, ofrecer una imagen negativa sobre la
organización y hasta llegar a destruirlas.

Debe considerarse que las personas se apegan emocionalmente a

casi todos los elementos de la vida laboral y esto dificulta los cambios
para un Desempeño Laboral óptimo en todos los trabajos, en todas las
especialidades, la aptitud emocional es a veces más importante que las
facultades netamente cognitivas, por ende es necesario que la gerencia
considere la Inteligencia Emocional.
.
Se observa los trabajadores asisten regularmente al sitio de
trabajo, pero su relación con jefes y compañeros es abrumador la falta de
comprensión, de entendimiento ha creado una serie de conflictos en la
relaciones interpersonales, por el contrario son agresivos, gritan,
desobedecen ordenes, no cumplen con sus tareas, incumpliendo sus
funciones habituales. Con frecuencia se percibe una apatía generalizada,
limitándose a cumplir estrictamente su horario, con poca disposición para
atender al público, realizando su trabajo de forma rutinaria y sin ningún
interés por aportar mejoras. Sin embargo, hay factores Psico-sociales
como: factores de inteligencia emocional que no están siendo
comprendida, Liderazgo, Toma de Decisiones, Comunicación, Motivación,
Actitud y Empatía, no están siendo comprendidas y utilizadas por los
empleados de una empresa, los cuales se ven afectados por ciertos
agentes, que en conjunto influyen y traen como consecuencia una serie
de problemas organizacionales entre los que se pueden mencionar: baja
productividad, ausentismo, desmotivación.

3
 Por el otro lado, en el departamento xxxxxxrefleja una interacción
de características personal con los empleados que presentan un medio
ambiente no armonioso obteniendo un clima de incertidumbre,
desesperanza, angustia, temor, preocupaciones, demasiados
movimientos, rotaciones, amonestaciones, despidos, falta de
comprensión, entendimiento, empatía, la auto motivación entre otras la
cual puede causar en los empleados sentimientos de frustración,
ansiedad, agresividad y enojo. Así mismo se presenta la deficiente
comunicación, debida a que al momento de plantear una situación sienten
cierta “preferencia” por unos trabajadores sobre otros, reflejando esto baja
autoestima de los que se sienten menos valorados.

Probablemente, esta situación podría ser ocasionada por falta de

políticas de atención y motivación del personal, de parte de la
organización. De continuar esta situación podría incidir en una
disminución en rendimiento laboral, deserción laboral o despido del
trabajador.

Formulación Del Problema

En este orden de ideas la presente investigación quiere saber

Cómo inciden las relaciones interpersonales en la inteligencia emocional
de los empleados que laboran en la empresa pdvsa c.a. ubicada en
puerto la cruz-estado Anzoátegui? Para ellos se plantea responder a las
siguientes interrogantes:

¿Cómo las relaciones interpersonales de los empleados que laboran en

la empresa pdvsa c.a. ubicada en puerto la cruz-estado Anzoátegui?

4
¿Cuáles son los factores Psico-sociales de la inteligencia emocional que
influyen en el desempeño laboral de los empleados que laboran en la
empresa pdvsa c.a. ubicada en puerto la cruz-estado Anzoátegui?

Objetivos de la Investigación

Objetivo General:

Analizar las relaciones interpersonales basadas en la inteligencia

emocional, de los empleados que laboran en la empresa PDVSA C.A.
ubicada en Puerto la Cruz-Estado Anzoátegui. Año 2.016

Objetivos Específicos:

 Identificar el estilo de las relaciones interpersonales que existente

en los empleados que laboran en la empresa pdvsa c.a. ubicada
en puerto la cruz-estado Anzoátegui.

 Determinar los Factores Psico-sociales de la Inteligencia Emocional

que influyen en el desempeño laboral de los empleados que
laboran en la empresa pdvsa c.a. ubicada en puerto la cruz-estado
Anzoátegui.

 Establecer la influencia de las relaciones interpersonales en las

relaciones laborales de los empleados que laboran en la empresa
pdvsa c.a. ubicada en puerto la cruz-estado Anzoátegui.

 Detectar los factores que afectan las relaciones interpersonales de

de los empleados que laboran en la empresa pdvsa c.a. ubicada
en puerto la cruz-estado Anzoátegui

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 Justificación e Importancia de la Investigación

La presente investigación esta motivada a que se conoce el nivel

de descontento de los empleados por cuanto muestran actitudes
negativas Dentro de la empresa se observa la necesidad de dos
habilidades para obtener éxito: la formación de equipos y la capacidad de
adaptarse a los cambios, las cuales obtendremos a través de la
utilización de un programa de capacitación basado en la inteligencia
emocional para así reforzar la confianza de los empleados y se les facilite
las herramientas para controlar las distintas emociones en determinados
momentos.

Es importante tener la presente investigación como la base para el

desarrollo e implementación de comportamientos eficaces, los cuales
influyen entre los empleados de manera positiva en los resultados de la
organización. Es frecuente observar personas que poseen un alto
coeficiente intelectual y no desempeñan adecuadamente su trabajo y
quienes tienen un moderado, o más bajo, lo hagan considerablemente
mejor o, incluso, llegan a ser triunfadores en su vida laboral y personal.
En el área de Talento Humano se aportara en fortalecer las relaciones
interpersonales basadas en la inteligencia emocional, de los empleados
que laboran en la empresa PDVSA C.A. de manera que se minimice las
debilidades presentes, y se consoliden las relaciones humanas, el trabajo
en equipo, la buena comunicación, la motivación, liderazgo, toma de
decisiones, el desempeño laboral, actitud y empatía, es decir la eficacia y
eficiencia de los trabajadores dentro de esta empresa.

6
 CAPITULO II

MARCO TEORICO

ANTCEDENTES DE LA INVESTIGACION

Marabay, G. (2006) en su Trabajo de Grado Titulado La comunicación

Gerencial y su incidencia en el comportamiento de los empleados de
la Alcaldía de Maturín. Tesis de Grado para optar el Titulo de Licenciado
en administración en la Universidad de Oriente, Núcleo Monagas ; cuyo
objetivo fue analizar la incidencia de la comunicación general en el clima
organizacional de los empleados de la Alcaldía, con la finalidad de
eliminar las barreras que causan distorsiones en la transmisión de
información permitiendo así, optimizar las relaciones laborales entre los
empleados de dicha Alcaldía . La metodología que utilizo fue
investigación de campo con un nivel descriptivo. El investigador concluyo
considerando que no existe una política de comunicación abierta flexible
entre gerentes y empleados, lo que ha favorecido la aparición de un
comportamiento organizacional aislado en un ambiente tenso y poco
cooperativo y recomendó que se diera un proceso que mejore la
comunicación y se dé eficaz y flexible, y se haga sentir dentro del clima
organizacional un ambiente de conflictos e incertidumbre entre los
empleados

7
Giménez, Manuel, (2009), En su Trabajo de Grado titulado "Diseño de
un programa de adiestramiento para optimizar la eficiencia del personal
que labora ORTOPLUS C.A. Puerto La Cruz, Estado Anzoátegui, la cual
fue presentada en el instituto Antonio José de Sucre” En la investigación
dice que la eficiencia del personal se basa en que toman decisiones
basadas en consideraciones financieras y en los benéficos que ofrece la
empresa para así lograr en el rendimiento laboral de los empleados. Que
concluye que las personas con habilidades emocionales bien
desarrolladas tienen más probabilidades de sentirse satisfechas y ser
eficaces en su vida, y de dominar los hábitos mentales que favorezcan su
propia productividad.

Rincón, Marcos, 2011) En su Trabajo de Grado estudio titulado " LA

inteligencia emocional y su relación en el desempeño laboral del personal
TIVENCA" en Barcelona estado Anzoátegui, la cual fue presentado en el
instituto Antonio Sucre”. Dice que es importante que el personal tenga un
conocimiento erróneo sobre el concepto de inteligencia emocional, en su
recomendación aclaran a la organización cultivar el roce social mediante
la integración del personal para que trabajen como equipos y no como
unidades separadas dentro de la organización. Que concluye

Esta investigación es relacionada primordialmente con la búsqueda de

establecer las orientaciones básicas, que permitan aumentar los
conocimientos de la capacitación y la motivación laboral o bien mejorar la
productividad que tiene como factor fundamental en el desarrollo diario
de la empresa. Está relacionada con los trabajos de grados antes
expuestos, ya que se determinó que los estudios plantean que con un
programa de capacitación, se puede mejorar la inteligencia emocional en
los empleados con el fin de optimizar el ambiente laboral y la capacidad

8
mental de reconocer las emociones propias de cada empleado de la
empresa.

Fundamentos Teóricos

Definicion de Relaciones Interpersonales

Una relación interpersonal es una interacción recíproca entre dos o

más personas. Se trata de relaciones sociales que, como tales, se
encuentran reguladas por las leyes e instituciones de la interacción social.
En toda relación interpersonal interviene la comunicación, que es la
capacidad de las personas para obtener información respecto a su
entorno y compartirla con el resto de la gente. El proceso
comunicativo está formado por la emisión de señales (sonidos, gestos,
señas) con el objetivo de dar a conocer un mensaje. La comunicación
exitosa requiere de un receptor con las habilidades que le permitan
decodificar el mensaje e interpretarlo. Si algo falla en este proceso,
disminuyen las posibilidades de entablar una relación funcional.

Importancia de Relaciones Interpersonales

Las relaciones interpersonales juegan un papel fundamental en el

desarrollo integral de la persona. A través de ellas, el individuo obtiene
importantes refuerzos sociales del entorno más inmediato que favorecen
su adaptación al mismo. En contrapartida, la carencia de estas
habilidades puede provocar rechazo, aislamiento y, en definitiva, limitar la
calidad de vida.

9
 Esta sección va dirigida tanto a padres como a educadores en
general. En ella se puede encontrar información sencilla en torno a
dieciséis preguntas básicas que, de manera espontánea, pueden asaltarle
a un padre o una madre preocupado/a por las relaciones sociales de su
hijo/a, a un profesor que pretende mejorar el clima social de su aula o a
un monitor de un club de ocio que quiere favorecer las relaciones entre
los participantes del mismo.

Todas las personas establecemos numerosas relaciones a lo largo

de nuestra vida, como las que se dan con nuestros padres, nuestros hijos,
con amistades o con compañeros y compañeras de trabajo y estudio. A
través de ellas, intercambiamos formas de sentir y de ver la vida; también
compartimos necesidades, intereses y afectos. A estas relaciones se les
conoce como

Relaciones interpersonales. Las relaciones interpersonales juegan

un papel fundamental en el desarrollo integral de la persona. A través de
ellas, el individuo obtiene importantes refuerzos sociales del entorno más
inmediato que favorecen su adaptación al mismo. En contrapartida, la
carencia de estas habilidades puede provocar rechazo, aislamiento y, en
definitiva, limitar la calidad de vida.

Lo que resulta increíble es que día a día, podamos relacionarnos

con tantas personas, con sus propias experiencias, sentimientos, valores,
conocimientos y formas de vida. Precisamente, en esa diferencia, reside
la gran riqueza de las relaciones

Objetivo de las Relaciones Interpersonales.

Las relaciones humanas son parte del desarrollo del individuo: uno
de sus objetivos primordiales, es generar cohesion, adaptacion y
sobrevivencia a uno de los grupos (llamese familia, sociedad.

10
Se empiezan a dar cuando el individuo se comunica con alguien más,
Toda relación humana implica; necesariamente al menos dos individuos.
Las personas podemos desarrollar una vida compartida de manera
amistosa y cordial. En el acto que todo ser humano realiza al poner en
palabras sus sentimientos, pensamientos y deseos, es intentar entablar
una relacion con aquel ser humano que le escucha; de este modo ambas
personas podemos enriquecernos con el universo interior de quien
tenemos adelante.

Las relaciones humanas son la interacción que se da entre los

individuos de una sociedad, la cual posee grados de órdenes
jerárquicos. Las relaciones humanas sebasan principalmente en la
propia relación entre cada miembro de la sociedad y esta relación se
da gracias a la comunicación.
Las relaciones humanas son básicas para el desarrollo intelectual y
personal de los seres humanos, gracias a esto permite la
constitución de la sociedad. Así mismo, se desarrolla dentro de la
más pequeña sociedad hasta la más grande.

Característica de las Relaciones Interpersonales

 Comunicación con el entorno.

 Habilidades para escuchar, comprender y entender.

 Manera de interacción.

 Capacidad con que se nace y desarrolla.

 Relación profunda con las demás personas.

 Compensación, entendimiento.

11
  Respeta las maneras de penas de cada persona.

 Adaptación.

Las relaciones interpersonales son el resultado de entrar en contacto

con otras personas en cualquier tipo de actividad y bajo cualquier
intensidad de relación.

Tales relaciones interpersonales dependen directamente de las

habilidades sociales de cada persona, ya que depende de cada uno el
grado de compenetración que se tiene con una persona o grupo de
personas, mediante la comunicación.

Funciones de las Relaciones Interpersonales

Se refiere al estudio o mejoramiento de la interacción humana y a

los efectos que esa interacción tiene sobre pensamientos, actitudes
ysobre la conducta de los individuos considerados no como entesaislados
, sino en contacto con otros individuos a quienes influyen y por quienes
son a la vez
influidos.La función principal de la jerarquía reside en integrar a los
trabajadores, contemplando primordialmente la dimensión humanade la
labor, porque el factor principal de producción reside en la moral
del grupo y los individuos. Los jefes de empresa no debenconsiderarse
simplemente como los representantes de un capital quedebe obtener el
máximo de provecho utilizando a la mano de obra como una herramienta,
les corresponde desarrollar en la empresa un espíritu de cuerpo
reconociendo y haciéndose conocer a todos los miembros de la empresa
que participan de una misma comunidad de
intereses tratando de obtener la adhesión a su política y no de imponerla.

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 Todos estos conceptos los piden prestados las relaciones humanas
ala psicología social. Así, si nos referimos al estudio de la interacción
humana, le damos un carácter ambiguo, porque las ubicamos en idéntico
plano que la psicología social, sin campo específico propio.Pero si
tenemos en cuenta el aspecto referente al mejoramiento
desea interacción, les estamos otorgando una validez ética.

Las relaciones humanas son un arma de doble filo si se traiciona su

sentido ético. No pueden ni deben ser aplicadas por conveniencia, ni
siquiera por necesidad productiva. No deben ser usadas para producir
más, sino para convivir mejor. Cuando las Relaciones Humanas se
desarrollan en el ámbito de las empresas o instituciones y su acción de
interacción se dirige hacia el público, en función de la necesidad de
convivencia que tiene una empresa o institución con la comunidad.

Ventajas de las Relaciones Interpersonales

Para la empresa

Trabaja mas organizada en cuanto a comunicación interna.

Conlleva a maximizar resultados.

Fortalecer su administración social.

Mayores niveles de rentabilidad.

Para el Personal

Los colaboradores se sienten mas a gusto.

Da mayor seguridad en el entorno evitando inconvenientes.

Posibilita el desarrollo personal y profesionalmente..

Mayores habilidades y destrezas para el desempeño.

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Relaciones Sociales en las habilidades interpersonales

Las habilidades sociales o de relación interpersonal están

presentes en todos los ámbitos de nuestra vida. Son conductas concretas,
de complejidad variable, que nos permiten sentirnos competentes en
diferentes situaciones y escenarios así como obtener una gratificación
social. Hacer nuevos amigos y mantener nuestras amistades a largo
plazo, expresar a otros nuestras necesidades, compartir nuestras
experiencias y empatizar con las vivencias de los demás, defender
nuestros intereses, etc. son sólo ejemplos de la importancia de estas
habilidades. Por el contrario, sentirse incompetente socialmente nos
puede conducir a una situación de aislamiento social y sufrimiento
psicológico difícil de manejar.

Todas las personas necesitamos crecer en un entorno socialmente

estimulante pues el crecimiento personal, en todos los ámbitos, necesita
de la posibilidad de compartir, de ser y estar con los demás (familia,
amigos, compañeros de clase, colegas de trabajo, etc.). Baste recordar
los esfuerzos que, tanto desde el ámbito educativo como desde el entorno
laboral, se realizan para favorecer un clima de relación óptimo que
permita a cada persona beneficiarse del contacto con los demás,
favoreciendo así un mejor rendimiento académico o profesional.

Giménez, Manuel, (2009), En su Trabajo de Grado titulado "Diseño de

un programa de adiestramiento para optimizar la eficiencia del personal
que labora ORTOPLUS C.A. Puerto La Cruz, Estado Anzoátegui, la cual
fue presentada en el instituto Antonio José de Sucre” En la investigación
dice que la eficiencia del personal se basa en que toman decisiones

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basadas en consideraciones financieras y en los benéficos que ofrece la
empresa para así lograr en el rendimiento laboral de los empleados. Que
concluye que las personas con habilidades emocionales bien
desarrolladas tienen más probabilidades de sentirse satisfechas y ser
eficaces en su vida, y de dominar los hábitos mentales que favorezcan su
propia productividad

Rincón, Marcos, 2011) En su Trabajo de Grado estudio titulado " LA

inteligencia emocional y su relación en el desempeño laboral del personal
TIVENCA" en Barcelona estado Anzoátegui, la cual fue presentado en el
instituto Antonio Sucre”. Dice que es importante que el personal tenga un
conocimiento erróneo sobre el concepto de inteligencia emocional, en su
recomendación aclaran a la organización cultivar el roce social mediante
la integración del personal para que trabajen como equipos y no como
unidades separadas dentro de la organización. Que concluye

Esta investigación es relacionada primordialmente con la búsqueda de

establecer las orientaciones básicas, que permitan aumentar los
conocimientos de la capacitación y la motivación laboral o bien mejorar la
productividad que tiene como factor fundamental en el desarrollo diario
de la empresa. Está relacionada con los trabajos de grados antes
expuestos, ya que se determinó que los estudios plantean que con un
programa de capacitación, se puede mejorar la inteligencia emocional en
los empleados con el fin de optimizar el ambiente laboral y la capacidad
mental de reconocer las emociones propias de cada empleado de la
empresa.

El origen de la inteligencia emocional

15
 El término Inteligencia Emocional se refiere a la capacidad humana
de sentir, entender, controlar y modificar estados emocionales en uno
mismo y en los demás. Inteligencia emocional no es ahogar las
emociones, sino dirigir y equilibrarlas.
El concepto de Inteligencia Emocional, aunque esté de actualidad, tiene a
nuestro parecer un claro precursor en el concepto de Inteligencia Social
del psicólogo Edward Thorndike (1920) quien la definió como "la habilidad
para comprender y dirigir a los hombres y mujeres, muchachos y
muchachas, y actuar sabiamente en las relaciones humanas”(p 15)
Para Thorndike, además de la inteligencia social, existen también otros
dos tipos de inteligencias: la abstracta –habilidad para manejar ideas- y la
mecánica- habilidad para entender y manejar objetos.
El ser humano pasa todo el día sumergido en sus actividades cotidianas
de estudio, laborales, hogareñas, sin detenerse a meditar en las
emociones que experimenta al realizarlas, y muchas veces se pasa el día
pensando en problemas que son las que desencadenan un flujo de
pasiones encontradas, lo que lleva a percibir que no se es una máquina y
que si se experimentan sentimientos. El ser humano puede hacer uso de
las emociones que vivencia o que ya sabe que viven ciará ante
determinada tarea o situación, y puede dirigirlas y controlarlas para su
beneficio propio, además de las del equipo o grupo con el cual se
relaciona para el estudio, trabajo o la vida cotidiana. En la actualidad el
éxito de cualquier organización radica no sólo en que los miembros de la
misma posean un alto coeficiente intelectual, sino además que posean y
apliquen la inteligencia emocional.
Son muchas las personas que se destacan como empleados en sus
organizaciones, poseen un abultado currículo y un alto coeficiente
intelectual, pero al ser ascendidos a cargos gerenciales fracasan porque
para eso no estaban preparados. La inteligencia emocional se basa
precisamente en la sinceridad, en la retroalimentación abierta y oportuna,
de manera de corregir errores e incentivar las cosas bien hechas; en

16
definitiva es una forma de optimizar el desempeño de todas las personas,
haciéndolos sentir importantes en su hacer y decir, de manera que
perciban que lo que realizan es tomado en cuenta para crecimiento y
desarrollo de la institución u organización propiciando la identificación
institucional y sentido de pertenencia.
Palabras clave: sentimientos, emociones, inteligencia, desarrollo
organizacional.

Inteligencia Emocional
En toda organización existen individuos que requieren para su
desarrollo personal, herramientas fundamentales que le van a servir para
el óptimo desempeño de sus labores, es por ello que aplicar la inteligencia
emocional fundamenta a tener habilidades, destrezas, actitudes que le
permiten al trabajador responder a las necesidades de manera eficiente.
A continuación se presentan algunas definiciones de la inteligencia
emocional.
Que las reglas del trabajo están cambiando de manera tal que además de
nuestra preparación intelectual, la forma como nos manejamos nosotros
mismos y con los demás, incide a quien se asciende y a quien no, a quien
se retiene y a quien se deja ir, a quien se asciende y a quien se deja
pasar por alto. Golemán sugiere que la inteligencia emocional no se
refiere a ser “simpático” y no enfrentar a las personas cuando sea
necesario, sino manejar lo que deseamos, pero de manera apropiada
permitiendo que los integrantes de una organización trabajen juntos de la
mejor manera y sin roces, en pro de lograr los objetivos. (Golemán D.
2002.p.17) Según Martín y Boeck (1998) “Es aquella que abarca
cualidades como la comprensión de las propias emociones, la capacidad
de saber ponerse en el lugar de otras personas y la capacidad de
conducir las emociones de forma que mejore la calidad de vida”. (p.21)
Según Gil D. (2000) Define:

17
La inteligencia emocional abarca en primer lugar el enfocarnos en
nosotros mismos y la adquisición de independencia (inteligencia
Intrapersonal) y en segundo lugar el enfocarnos en la intervención social y
el manejo de conflictos (inteligencia interpersonal) a fin de que toda
persona pueda llenar
Su necesidad de validación e interdependencia. (p. ix) A través de estas
definiciones se observa que la inteligencia emocional es la capacidad de
manejar las emociones propias y facilitarle al trabajador el dominio de
ejecutar sus tareas, obtener un desempeño eficiente y contribuir con las
metas organizacionales.

Inteligencia Interpersonal
Es la habilidad de entender a otras personas, lo que las motiva,
cómo trabajan y cómo trabajar cooperativamente con ellas. Tienen cuatro
aspectos principales:
A. Organización de Grupos: Es la habilidad esencial de liderazgo que
involucra la iniciativa y la coordinación de esfuerzos de un grupo. No es el
poder inherente a los cargos formales, sino la habilidad de obtener de un
grupo el reconocimiento del liderazgo y la cooperación espontánea.
B. Negociación de Soluciones: El papel del mediador, previniendo y
resolviendo conflictos. Su característica es la diplomacia. Es aquel que
argumenta y busca entender los puntos de vista ajenos.
C. Empatía – Sintonía Personal: Es la capacidad de identificar y entender
los deseos y sentimientos de los demás, y responder (reaccionar) en
forma apropiada para canalizarlos en pro del interés común. Capacidad
de motivar, de ayudar a las personas a liberar su talento. Las personas
con estas características son excelentes gerentes y vendedores.
D. Sensibilidad Social: Es la capacidad de detectar e identificar
sentimientos y motivos de las personas. El hecho de conocer cómo se
sienten o son motivados los individuos, ayuda a establecer la armonía
interpersonal. (p.18)

18
La Inteligencia Emocional En El Trabajo

En el mundo empresarial se afirma cada día más que las personas

que ascienden mucho más rápido son aquellas que poseen un mayor
coeficiente de inteligencia emocional. (Golemán, 2002).
La inteligencia emocional requiere rapidez; mientras la inteligencia
general requiere tiempo y calma, la gestión de la inteligencia emocional
significa reafirmar lo emocional o la racional en las relaciones
interpersonales y no comportarse como primitivos cediendo de nuestros
impulsos. Una vez que una persona entra en una organización, para que
pueda dar lo mejor de sí, y hacer compromisos, se necesita primero: Que
tenga sus útiles de trabajo y que sepa qué es lo que tiene que hacer;
segundo: Que sepa cómo hacerlo; tercero: Que sienta que lo que está
haciendo tiene un valor significativo, que él está contribuyendo y que se le
reconozca por ello efectivamente.
La solución original exige concebir ideas que a primera vista, pueden
perecer demasiado radicales o arriesgada, con el valor de levarlas a cabo,
pese a todo. La base emocional del innovador laboral es el placer que
encuentra en la originalidad de saber empaparse con el trabajo teniendo
creatividad en la aplicación de ideas novedosas para alcanzar los
resultados y teniendo el uso inteligente de manejar sus emociones.
El compromiso con la organización nace de los vínculos emocionales a
través de la clave para determinar cuánto esfuerzo ponen en su trabajo y
al apego emocional a la organización, al orgullo que les inspira trabajar en
ella y la importancia que tiene el empleo y al valor de la visión optimista.

19
Motivación:

La motivación comprende el incentivo para que un individuo se

sienta satisfecho de realizar su trabajo, considerando la satisfacción de
las necesidades propias, convirtiéndolo en un ser más productivo en el
momento de tomar decisiones donde se estabilice y puedan sentirse
seguro con respecto a su permanencia en el cargo que desempeña. Por
consiguiente, es un determinante importante en la conducta y desempeño
del individuo dentro de una organización. Una serie de impulsos, deseos,
necesidades, anhelos y fuerzas similares, que los superiores utilizan para
motivar a sus subordinados, es que realizan cosas con las que esperan
satisfacer esos impulsos y deseos e inducir a los subordinados a actuar
de determinada manera. En cualquier momento, las motivaciones de un
individuo pueden ser sumamente complejas, y en ocasiones
contradictorias. A una persona puede motivarla el deseo de obtener
bienes y servicios materiales, deseos que sin embargo pueden ser
complejos y contradictorios. Al mismo tiempo, un individuo puede desear
autoestima, estatus, una sensación de realización o relajamiento. Las
personas motivadas, poseen gran capacidad de iniciativa, haciéndolos
emprendedores, aceptando retos con grandes bases de información,
permitiéndoles no darse por vencidos ante los obstáculos por esta razón
desarrollan la perseverancia y la esperanza. La motivación le permite a
las personas sentir un apego emocional con la organización, logrando
esto, que la persona se sienta en “familia” dentro de la organización,
permitiéndoles adquirir compromisos con altos grados de responsabilidad
y resolverlos con gran habilidad y empeño haciéndolos sentir orgullosos
del éxito logrado .

20
Motivadores:

Los motivadores son cosas que inducen a un individuo a alcanzar

un alto desempeño. Mientras que las motivaciones son reflejo de deseos,
los motivadores son las recompensas o incentivos ya identificados que
intensifican el impulso a satisfacer esos deseos.
Desde el punto de vista técnico la motivación, es el empleo de la energía
en una dirección y para un fin especifico. Está basada en necesidades
(carencias o desequilibrio) y puede ser externa (reconocimiento, elogio,
seguridad, igualdad) o interna (auto motivación, a través del logro, poder,
afiliación, autonomía y supervisión). Según Weisinger (1998) En el
contexto de la inteligencia emocional, significa utilizar el sistema
emocional para catalizar todo el proceso y mantenerlo en marcha. Entre
los motivadores modernos, se pueden mencionar:
• Nosotros mismos. (Nuestros pensamientos, nuestra respuesta moral y
nuestro comportamiento).
• Amigos comprensivos. (Colegas y Familiares).
• Un “mentor emocional”. (Una persona real o ficticia).
• El entorno del trabajo. (El aire, la luz, los sonidos y otros estímulos en el
Despacho). (p.83)

Actitud:
Tanto en el trabajo como en la vida personal, la actitud es lo que
marca la diferencia. Construir y mantener buenas relaciones con los
superiores y compañeros de trabajo es la clave del éxito en cualquier
organización. Nada contribuye más a este proceso que una actitud
positiva; que no es más que la manifestación exterior de una mente que
vive primordialmente de circunstancias positivas; es una mente estable
que se inclina a favor de las actividades creativas, de la alegría sobre la
tristeza, de la esperanza sobre la fatalidad.

21
Las actitudes son aprendidas. En consecuencia pueden ser diferenciadas
de los motivos sociales como el hambre, la sed y el sexo, que no son
aprendidas. Las actitudes tienden a permanecer estables con el tiempo.
Estas son dirigidas siempre hacia un objeto o idea particular. Las
actitudes se basa en: lo que piensa (componente cognitivo), lo que siente
(componente emocional) y su tendencia a manifestar los pensamientos y
emociones (componente conductual).
Las emociones están relacionadas con las actitudes de una persona
frente a determinada situación, cosa o persona. Entendemos por actitud
una tendencia, disposición o inclinación para actuar en determinada
manera. Ahora bien, en la actitud, podemos encontrar dos elementos, los
pensamientos y las emociones. Según Keith y Newstron, 2002, p.248).
Existen cinco tipos de actitud.
Actitud Emotiva: Es cuando dos personas emocionalmente se tratan con
afecto y su reconocimiento interno va unido entre uno y otro.
Actitud Desinteresada: Es cuando una persona no se preocupa por el
beneficio de la otra solo la toma como un instrumento para un fin.
Actitud Manipuladora: Sólo ve al otro como un medio, de manera que la
Atención que se le otorga tiene como meta la búsqueda de un beneficio
propio.
Actitud Interesada: Es cuando una persona experimenta necesidades
Ineludibles, busca todos los medios posibles para satisfacerlas; por ello,
ve
También en las demás personas un recurso para lograrlo.
• Actitud Integradora: Comprende el mundo interior, busca su propio bien
e
Intenta la unificación o integración de las dos personas.

22
Tipos de inteligencia emocional

Las inteligencias múltiples ofrecen una visión alternativa que enfatiza las
diferentes habilidades de los individuos, reconociendo que estos tienen
diferentes estilos, fortalezas y limitaciones y por lo tanto es necesario
educar ese proceso de individualismo. Las dos (2) inteligencias
fundamentales que se han enfatizado en la inteligencia emocional son la
Interpersonal y la Intrapersonal. Sin embargo, será interesante mencionar
las siete (7) inteligencias.
 Verbo-Lingüística: Es la capacidad que tienen las personas para
desarrollarse en las áreas de lectura y escritura. Por lo general los
periodistas, abogados, maestros, escritores, entre otros,
desarrollan esta inteligencia. Muchos no son dotados de ella y les
cuesta mucho más trabajarla hasta llegar a un buen nivel. El
problema es que la educación elemental está basada en este
sistema, por suerte el sistema Montessori y el Waldorf de Rudolf
Steiner están siendo cada vez más utilizados. Estos sistemas
enseñan a los niños a hacer con sus propias manos y a ver las
cosas en un todo, eso hace que el interés sea por el todo y no por
sólo por resultados separados.
 Inteligencia Numérica: Es la innata que tienen algunas personas
para entender y trabajar con números... con la lógica. Es muy
importante para los ingenieros por ejemplo. Muchos niños tienen
facilidades extraordinarias, si sabemos fomentarlas antes de los 11
años, entonces se desarrollarán fantásticas habilidades en este
campo.

 Inteligencia Espacial: Gran parte de la creatividad viene de esa

inteligencia, es por eso que los arquitectos, artistas, diseñadores,
entre otros necesitan de esta habilidad. Es la capacidad de ver los
espacios en tres espacios dimensionales.

23
  Inteligencia Física: Muchas veces llamada también de Motórica.
Es la que hace de las habilidades de los atletas una profesión. Son
facilidades innatas que tienen personas para realizar deportes y
otras actividades físicas, cómo bailar o actividades mecánicas.

 Inteligencia Intrapersonal: Esta se hizo famosa cuando Daniel

Coleman escribió su libro “Inteligencia Emocional” en el se describe
a la perfección este tipo de inteligencia. Esta es la que domina lo
racional. Es la parte interna de nosotros, la que normalmente
termina traicionándonos mostrando emociones que no podemos
controlar. Desarrollar una alta inteligencia emocional nos lleva a
dominar los sentimientos hacia fuera, permitiéndonos actuar más
con lo racional. Para muchos esta es la inteligencia más
importante, es cuando uno habla con uno mismo. Una vez
dominada esta habilidad, las demás se desarrollan con mas
facilidad.

 Inteligencia Interpersonal: Los comunicadores carismáticos

cuentan com esta habilidad. Es la que nos permite comunicarnos
com los demás, el formar equipos, y hasta cierto punto ser líder.

 Inteligencia Ambiental: Nos permite interactuar con la naturaleza,

con el medio que nos rodea. Es sumamente importante para las
personas que se dedican a labores con la naturaleza, como
agricultores por ejemplo.

Tipos de Persona en Función de la Inteligencia Emocional

24
Todas las organizaciones son diferentes en sus características, objetivos
y necesidades. El logro de las metas va a estar determinado por la
utilización eficiente de sus recursos, así mismo, la funcionalidad en la
organización va a depender de los tipos de inteligencia emocional que
tengan sus empleados para desenvolverse en sus actividades. A ese
respecto se puede señalar dos tipos de personas, Según (Simmons y
Simmons.1998.p.45); persona de ritmo lento y persona de ritmo rápido.

Empatía
En el mundo de los negocios y el liderazgo, la empatía juega un papel
importante, por ello un líder debe ser una persona que sea capaz de
percibir y entender los puntos de vista de cada uno de los miembros del
equipo de trabajo, es aquí, donde actúa la empatía, como generador de
las corrientes que surgen entre los diferentes miembros de una empresa.
Al desarrollar la empatía los integrantes de la organización pueden captar
entre ellos, sus deseos y temores aunque este no pueda expresarlos con
palabras, poniendo en práctica la habilidad de observar se puede
comprender las necesidades, la confianza y su fidelidad.

Emociones
Para poder comprender e interpretar el entorno se necesita pensar y
sentir, son cosas que entrelazadas determinan en qué medida se puede
poner en marcha el potencial mental. El cerebro racional y emocional
forma una unidad inseparable de inteligencias distintas. Sólo la
coordinación de la capacidad de sentir y la capacidad de pensar otorga al
ser humano un amplio abanico de posibilidades de expresión único en la
naturaleza.
Alfabetización emocional:
Cooper y Sawaf (1998), en una de las primeras páginas de su libro
Inteligencia emocional aplicada al liderazgo y a las organizaciones,
insisten en que la alfabetización o conciencia emocional no proviene de la

25
inteligencia abstracta, sino que procede directamente del corazón de cada
persona.

Aptitud emocional:
Aptitud o agilidad proporciona el fomento de la propia autenticidad,
credibilidad y flexibilidad, así como ampliar el círculo de confianza y
nuestra capacidad para escuchar, asumir conflictos y sacar el máximo
partido posible del descontento positivo. La aptitud emocional se divide en
los siguientes 4 factores:
- Presencia auténtica: esta característica es una dimensión silenciosa de
energía que emana no sólo de la mente sino también del corazón, que
transmite segundo a segundo la verdad emocional de quién se es en
realidad.
- Radio de confianza: la confianza es algo más que una buena idea o
actitud. Es una característica emocional que requiere de sentir y actuar a
la vez. Cuando el individuo confía en si mismo puede extender esa
confianza hacia los demás y recibirla de regreso, se convierte en la
cohesión que mantiene unidas las relaciones y consigue que el diálogo
sea franco. Por el contrario, la ausencia de confianza genera
interrogantes, verificación e inspección.
- Descontento constructivo: el descontento puede ser un auge de ideas
creativas y oportunidades de generar más confianza y conexión.
- Flexibilidad y renovación: supone reflexionar sobre los hechos y a partir
de este análisis y reflexión ejecutar nuevos comportamientos y pautas de
interacción. La inteligencia emocional y el ajuste psicológico: un estudio
transcultural
El conjunto de las variables pertenecientes a la aptitud emocional origina
las adecuadas cualidades para poner en funcionamiento las destrezas del
conocimiento emocional. Este pilar de la inteligencia emocional permite
potenciar las capacidades y no culpabilizarse cuando se cometen
equivocaciones. Además, esta aptitud posibilita el hecho de adaptarse a

26
 las situaciones conflictivas de forma más flexible, abierta y honesta, por
tanto, promueve tener consciencia del propio conocimiento de uno mismo.
Cabe añadir que este pilar constitutivo de la inteligencia emocional posee
cierta equivalencia con la capacidad de manejar y regular las emociones
(Candela, Barberá, Ramos y Sarrió, 2001, p).

Programa de capacitación para el personal

Un programa de capacitación requiere de mucho trabajo y de una buena
cantidad de dinero. ¿Su organización realmente necesita llevarlo a cabo?
La respuesta es SÍ, por varias razones.

Para el caso de nuevo personal, la respuesta es obvia: un programa de

capacitación es necesario para que puedan insertarse en sus trabajos con
alguna idea sobre lo que se supone que deben hacer y cómo hacerlo.
Pero un programa de capacitación puede ayudar a los nuevos miembros
del personal de muchas otras maneras:
 Les demuestra que la organización se toma en serio lo que hace y por lo
tanto, también los alienta a tomarse su trabajo en serio.
 Les hace sentir que la organización los apoya.
 Una capacitación adecuada fomenta su confianza en su habilidad para
realizar sus trabajos.
 Un programa de capacitación puede ayudar a transmitir a los nuevos
miembros cuán valiosos son los métodos y la filosofía de la organización.
 Los convierte en miembros de la organización, brindándoles un
vocabulario y una visión de su trabajo similar a otros en la organización.
 Acorta los tiempos necesarios para que adquieran competencia en sus
trabajos.
 Reduce la necesidad de pedir consejos o información a otros miembros
del personal, y de esta manera, aumenta su independencia y disminuye el
desgaste de otros miembros del personal.

27
 Disminuye en gran parte la posibilidad de cometer errores que provoque
que la organización pierda prestigio, relaciones públicas, credibilidad,
juicios o dinero.
En el caso de miembros experimentados del personal, un programa de
capacitación también tiene numerosos beneficios:
 Los ayuda a aumentar continuamente su competencia en lo que hacen.
 Aumenta su conocimiento en el área a desarrollar presentándoles las
últimas investigaciones y teoría y puede exponerlo a nuevas ideas que
pueden mejorar su propia efectividad y la de la organización.
 Les ayuda a mantener el interés y entusiasmo por su trabajo, ya que evita
que se aburran y se desactualicen.
 Puede exponerlos a otros practicantes con métodos diferentes, y quizás
mejores.
 Les da una razón más para quedarse en la organización.
 Mantiene la dinámica total de la organización: pensamiento, crecimiento y
cambio. Una organización dinámica es casi siempre efectiva y saludable.
En resumen, un buen programa de capacitación continua para todo el
personal aumenta la efectividad de la organización, en vez de permitir que
la organización se estanque.

28
 Bases Legales

CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

(1999).
TITULO I CAPÍTULO III DE LOS DERECHOS CIVILES

Artículo 57.-. Toda persona tiene derecho a expresar libremente sus

pensamientos, sus ideas u opiniones de viva voz, por escrito o mediante
cualquier otra forma de expresión, y de hacer uso para ello de cualquier
medio de comunicación y difusión, sin que pueda establecerse censura.
Quien haga uso de este derecho asume plena responsabilidad por todo lo
expresado. No se permite el anonimato, ni la propaganda de guerra, ni los
mensajes discriminatorios, ni los que promuevan la intolerancia religiosa.
Se prohíbe la censura a los funcionarios públicos o funcionarias públicas
para dar cuenta de los asuntos bajo sus responsabilidades.

Artículo 58.- La comunicación es libre y plural, y comporta los deberes y

responsabilidades que indique la ley. Toda persona tiene derecho a la
información oportuna, veraz e imparcial, sin censura, de acuerdo con los
principios de esta Constitución, así como a la réplica y rectificación
cuando se vea afectada directamente por informaciones inexactas o
agraviantes. Los niños, niñas y adolescentes tienen derecho a recibir
información adecuada para su desarrollo integral.

Artículo 87.- Toda persona tiene derecho al trabajo y el deber de trabajar.

El Estado garantizará la adopción de las medidas necesarias a los fines
de que toda persona puede obtener ocupación productiva, que le
proporcione una existencia digna y decorosa y le garantice el pleno
ejercicio de este derecho. Es fin del Estado fomentar el empleo. La ley
adoptará medidas tendentes a garantizar el ejercicio de los derechos
laborales de los trabajadores y trabajadoras no dependientes. La libertad

29
de trabajo no será sometida a otras restricciones que las que la ley
establezca.
Todo patrono o patrona garantizará a sus trabajadores y trabajadoras
condiciones de seguridad, higiene y ambiente de trabajo adecuados. El
Estado adoptará medidas y creará instituciones que permitan el control y
la promoción de estas condiciones.

.
Definición de Términos Básicos

Actitud: Son los sentimientos y las creencias que determinan en gran

parte la forma en que los empleados perciben su ambiente, su
compromiso con las acciones que pretenden y en última instancia, su
comportamiento. (Keith y Newstron, 2002, p.246).

Aprendizaje: Proceso en que los participantes aprenden por experiencia,

en el entorno de capacitación, los tipos de problemas de las relaciones
humanas que enfrentan en el trabajo. (Keith y Newstron, 2002, p.554).

Debilidades: Todas aquellas actividades que realiza con bajo grado de

eficiencia. (Larousse 2001; p 37).

Empatía: Al desarrollar la empatía los integrantes de la organización

pueden captar entre ellos, sus deseos y temores aunque este no pueda
expresarlos con palabras, poniendo en práctica la habilidad de observar
se puede comprender las necesidades, la confianza y su fidelidad.
(Larousse 2009; p 18).

Inteligencia: Es la capacidad global del individuo para actuar en forma

deliberada, pensar racionalmente y tratar de manera eficaz con su medio.
(Bruno, 1999, p.151). 9

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Inteligencia Emocional: Consiste en la capacidad de reconocer nuestros
propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de manejar bien las
emociones, en nosotros mismos y en nuestras relaciones. (Golemán,
2002,)p,120.

Relaciones Interpersonales: Es cubrir las necesidades de cada parte

implicada, a lo largo del tiempo, intercambiando información sobre los
sentimientos, pensamientos e ideas para asegurarse que existe una
reciprocidad entre ambas partes. (Weisinger, 1998, p.162). 10

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