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Curso de entendimiento y
aplicación de la Norma
ISO 9001:2008
Facilitador: Rafael Moreno Macías
 2

PROYECTO DE
CONSULTORÍA PARA
DISEÑAR E IMPLANTAR EL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD CON BASE EN LA
NORMA INTERNACIONAL
ISO 9001:2008
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ALCANCE DEL PROYECTO

TRANSCONSULT obtendrá los elementos necesarios
para obtener la certificación ISO 9001:2008 y al
mismo tiempo el cien porciento de su personal, 124
colaboradores, podrá trabajar bajo un esquema de
normatividad que facilitará su desempeño y
desarrollo dentro de TRANSCONSULT y facilitará el
logro de los objetivos, indicadores y metas incluidos
en la Estrategia Empresarial de TRANSCONSULT.
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OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Que “TRANSCONSULT”pueda certificar su
Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) en el corto
plazo (antes del 30 de octubre de 2014).
2. Que “TRANSCONSULT” pueda optimizar sus
procesos estratégicos (Comercial y Técnico) y sus
procesos de apoyo (Administración de los
Recursos Financieros, de los Recursos Humanos y
de los Recursos Tecnológicos).
3. Que “TRANSCONSULT” pueda conservar e
incrementar su cartera de clientes.
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OBJETIVOS ESPECÍFICOS
4. Que “TRANSCONSULT” pueda cumplir
cabalmente con sus objetivos, indicadores y
metas estratégicas (ventas, utilidades,
rentabilidad, participación de mercado,
proyectos, calidad, satisfacción de clientes,
innovación, capacitación, personal competente,
clima laboral, etc.).
5. Que “TRANSCONSULT” pueda mejorar la
calidad de sus productos.
6. Que “TRANSCONSULT” pueda consolidar su
imagen, prestigio y presencia en el mercado.
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EQUIPO DE CAPACITACIÓN Y CONSULTORÍA

DE GRUPO ALBE
Un Director del proyecto,
Martín G. Álvarez Torres,
mAlvarez@GrupoAlbe.com

Un consultor líder,
Rafael Moreno Macías,
rMoreno@GrupoAlbe.com
Un consultor junior,
Guillermo Coello López,
gCoello@GrupoAlbe.com
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DURACIÓN DEL PROYECTO

Seis meses. Un promedio de seis a ocho días por
mes en los horarios mutuamente programados.

Meta: Certificar el SGC de TRANSCONSULT antes

del 30 de OCtubre de 2014

La rapidez de este proyecto está en función del

liderazgo del Director de Administración, del líder
del proyecto y del trabajo de todo el personal de
TRANSCONSULT que estará directamente
involucrado en él.
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METODOLOGÍA DE CONSULTORÍA
“DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN
DEL SISTEMA DE GESTIÓN (DISG®)”
ETAPA 1. Hacer Diagnóstico Administrativo / Operativo de la
organización.
ETAPA 2. Impartir Capacitación en temas relacionados con las
NORMAS ISO 9000 y con la difusión del SGC.
ETAPA 3. Diseñar e Implantar el Sistema de Gestión de la
Calidad ISO 9001:2008 .
ETAPA 4. Realizar Auditoría Interna del Sistema de Gestión de
la Calidad.
ETAPA 5. Apoyar en la Preauditoría y Auditoría Certificación
del Sistema de Gestión de la Calidad de la
organización ante un organismo de tercera parte.
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PROGRAMA DE TRABAJO
1 2 3 4 5 6
ETAPA / MES
1. Hacer Diagnóstico Administrativo / Operativo de
la organización.
2. Impartir Capacitación en temas relacionados
con las NORMAS ISO 9000.
3. Diseñar e Implantar el Sistema de Gestión de la
Calidad ISO 9001:2008.
4. Realizar Auditoría Interna del Sistema de
Gestión de la Calidad.
5. Apoyar en la Auditoría de Certificación del
Sistema de gestión de la Calidad por parte de un
organismo de tercera parte.
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META PARA TENER CERTIFICADO EL

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO
9000 CON UN ORGANISMO DE TERCERA
PARTE

¡30 DE OCTUBRE DE 2014!

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ANTECEDENTES
¿QUE ES ISO?

ISO es la Organización Internacional para la

Normalización cuyas oficinas generales se
encuentran en Ginebra Suiza. Dicha Organización se
funda en 1946.

ISO “International Organization for Standardization”.

ISO fue tomado del vocablo griego “isos” y significa

igual.
 12

¿CUAL ES SU PROPÓSITO?

Su propósito es desarrollar y promover Normas de

uso común entre países a nivel mundial. Este
trabajo es realizado a través de ciertos comités
técnicos y miles de subcomités y equipos de
trabajo.
 13

¿COMO SE CREO LA SERIE ISO 9000?

En 1980 se formó el Comité Técnico ISO - TC - 176

para asuntos de Sistemas de Calidad y fue el Autor
de la Serie ISO 9000.
La primera publicación fue en el año de 1987.
La edición con revisión 1 se publica en septiembre
de 1994.
 14

¿SON ESTAS NORMAS INAMOVIBLES?

“NO”, estas Normas son revisadas cada 5 años. En

1992 se inicia la primera revisión y por razones de
contar con una mejor opinión de los diferentes
países que participan en el desarrollo e
implantación de esta Norma se revisa en el año
2000, siendo publicada en Diciembre de este año la
última versión en ingles y en el 2001 se emite la
norma ISO 9000, IS0 9001 e ISO 9004 revisión 2000
en su versión en Español.
 15

¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad?

Es una forma de trabajar mediante la cual una
organización asegura que se identifican y satisfacen
las necesidades de su cliente, planificando,
manteniendo y mejorando el desempeño de su
procesos de manera eficaz y eficiente, con objeto de
lograr ventajas competitivas.
 16

El Sistema de Gestión de la Calidad

Una organización con Sistema de Gestión de la
Calidad se centra en la calidad de sus productos de
forma que:
Satisfagan las necesidades y expectativas de sus
clientes
• Cumplan con las normas y especificaciones
aplicables
• Cumplan con los requisitos legales establecidos
• Sean competitivos en precio
 17

El Sistema de Gestión de la Calidad

Un Sistema de Gestión de la Calidad tiene las siguientes
características:
Es diseñado de acuerdo a los objetivos particulares y a la cultura
organizacional de la empresa
Toma en cuenta el tipo de producto que ofrece
Esta de acuerdo con el tamaño de la organización
Esta orientado para satisfacer las necesidades y expectativas de sus
clientes
Es conocido y atendido por toda la organización
Esta orientado a la prevención de las deficiencias de la calidad y a la
mejora continua
Debe ser un sistema eficaz
 18

DINÁMICA I
 ¿Qué es un proceso? 19

Procesos de la Organización
La gestión del sistema de la calidad de una organización se inicia con la gestión de sus
procesos y tomando en cuenta que todo trabajo se lleva a cabo mediante un proceso.

Producto.- Es el
resultado de un proceso:
 Diseño
 Compra
Proceso  Capacitación.
Entradas Conjunto de actividades Salidas  Tela.
mutuamente relacionadas o
 Servicio bancario.
que interactúan, las cuales
transforman elementos de
 Factura.
entrada en resultados  Mantenimiento.
 Consultoría
 Banquete.
Nota: Los elementos de entrada para un proceso son generalmente  Mensaje.
resultados de otros procesos.  Computadora.
 Etapas del desarrollo de los sistemas de 20

calidad

CÍRCULO DE CONTROL
Documentar
Actuar Escribir lo que hacemos y Definir los
Acciones correctivas y preventivas procesos del sistema
Modificar documentación ACTUAR PLANEAR •Manual y plan de calidad
•Procedimientos e instrucciones
IV I
•Formatos

VERIFICAR HACER

III II

Verificar Implementar
Audite el sistema Haga lo escrito
Capacitar y difundir
documentos
 Estructura del sistema de 21

gestión de calidad

C R
C
S
E
L Q
A L
T
U
I E
I I
S
E R Plan de Calidad F E
I
A
M
N I
Procedimientos y Manual de calidad C N
C
E
T N
Instrucciones I T
O
T
E N E
Organigrama
Descripción

Indicadores
procedimientos)

gerenciales
(procedimiento

Revisiones
Perfiles de

O
Auditorías
de Puesto

para elaborar

Internas
puestos

PEP

Trabajar en equipo
 22

POLÍTICA DE CALIDAD
Es la declaración escrita del
compromiso de la alta dirección
con la calidad. La política de
calidad debe de estar alineada con
la misión y visión de la empresa
 23

OBJETIVOS DE CALIDAD

Metas específicas, alcanzables,

definidas y cuantificables que sirven de
base para la planificación y hacia los
cuales debe dirigirse la acción.
 24

DOCUMENTACIÓN (VALOR)
1. Comunicación efectiva.
2. Consistencia en las acciones.
3. Lograr el cumplimiento de los requisitos del cliente y
la mejora de la calidad.
4. Proveer la información apropiada.
5. Tener controlada la repetibilidad y la trazabilidad del
producto / servicio.
6. Proporcionar evidencias objetivas.
7. Evaluar la adecuación y la efectividad continua del
Sistema de Administración de la Calidad.
 25

DOCUMENTACIÓN

¿Que hago?

¿Con que lo hago?

¿Para quién?

¿Como lo hago?

¿Aporto valor a mis clientes?

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DOCUMENTACIÓN (VENTAJAS)
Procedimiento: Es el documento que describe detalladamente
la forma en que se debe ejecutar un proceso. Generalmente
describe las actividades que deben realizarse, la secuencia de
las mismas, los responsables de su ejecución, los parámetros
de control del proceso y los criterios de aceptación del
producto.

Para la elaboración de un documento: Incluir si es conveniente

un diagrama de flujo.
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CONTENIDO TÍPICO DEL MANUAL DE

POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE CADA
PROCESO
Un Organigrama
Tantos Perfiles de Puesto como puestos autorizados tenga el proceso
Un Mapeo de Proceso
Tantos Procedimientos como se requieran con cuando menos una Política
por procedimiento
Los Métodos sea necesario documentar,
Los Registros que sean necesarios documentar
Los Anexos necesarios
 28

LA TÉCNICA DEL LIBRETO

1.-Primera parte:
Mencionar al actor.
3.-Tercera parte:
Describir la(s)
actividad(es) que
realizará el actor
2.-Segunda parte Asignar iniciando con un verbo
un número consecutivo.

TÉRMINOS Y DEFINICIONES
ADMINISTRACIÓN
Planear, hacer, verificar y
mantener una actividad o
sistema para obtener
resultados satisfactorios.
SISTEMA
Conjunto de procesos
mutuamente relacionados y
que interactúan entre sí.
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PROCESO
Conjunto de actividades que
llevan a un fin común, las
cuales transforman en
elementos de entrada en
resultados.
CALIDAD
Control sobre todo lo que
realizamos en nuestro trabajo
diario.
 30

EFICACIA
PROCEDIMIENTO
Extensión en la que se realizan Forma específica para llevar a
las actividades planificadas y se cabo una actividad o un
alcanzan los resultados proceso.
establecidos.
CONFORMIDAD
EFICIENCIA Cumplimiento de un requisito
Relación entre el resultado
alcanzado y los recursos
utilizados. NO CONFORMIDAD
Incumplimiento de un
PRODUCTO
requisito.
Resultado de un proceso.
 31

ACCIÓN CORRECTIVA ACCIÓN PREVENTIVA

Acción tomada para eliminar la
Acción tomada para eliminar
causa de una No Conformidad
una No Conformidad
DETECTADA u otra situación
POTENCIAL u otra situación
potencialmente indeseable.
potencialmente indeseable.

AUDITORIA
Proceso sistemático independiente y documentado para obtener
evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin de
determinar el cumplimiento y aplicación de los requisitos de la
Norma, se dividen en 1ª, 2ª y 3ª parte.
 32

EVIDENCIA HALLAZGOS DE AUDITORIA

Registros y declaraciones Resultados de la evaluación de
documentadas de cualquier la auditoria recopilada. Pueden
información y que son ser no conformidades menores
verificables. (potenciales), mayores
(reales), o simplemente
observaciones.
MEDICIÓN
Parámetro de referencia,
comparación o resultado de
una acción.
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REGISTROS DE CALIDAD
Los registros de calidad son la muestra
objetiva del desarrollo de una actividad REGISTRO DE AVANCE DEL PROYECTO

definida, por lo tanto se debe asegurar que: NOMBRE AREA PROYECTO

Se elaboran correctamente en la hora, fecha y JUAN PEREZ CONSTRUC. REMODELACION

por la persona definida. LUIS SOSA DISEÑO REMODELACION

Se registra en todos los campos, de lo

contrario para aquellos que no aplique se
deben cancelar.
Deben ser legibles, sin borrones ni
tachaduras.
Deben ser elaborados con tinta para asegurar
que no sufrirán modificación o alteración
alguna.
 34

DINÁMICA II
 35

Hacer las cosa bien y a la primera

Documento declarado y aprobado para

realizar una o varias actividades

Incumplimiento de un requisito de la norma o de

un procedimiento

Documento que marca la directriz y el rumbo

que debe tomar la organización
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Resultado de una auditoria que puede ser

bueno o malo

Algo ambicionado por la organización o

pretendido relacionado con la calidad, puede ser a
corto, mediano y largo plazo

Que decimos cuando planeamos, hacemos,

verificamos y mantenemos una actividad

Resultado de un proceso = a un …
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Puede ser realizada internamente o externamente

y evalúa el cumplimiento de la Norma
Internacional ISO 9001:2000

•Registros y declaraciones documentadas de

cualquier información y que son verificables.
 38

BENEFICIOS DE OBTENER LA CERTIFICACIÓN

ISO-9001:2008.
Dentro de los beneficios alcanzables
por TRANSCONSULT al implantar el
Sistema de Gestión de Calidad se • Productividad • Reconocimiento
• Competitividad • Imagen
contempla: • Rentabilidad • Mejora Continua

• Aumentar la Productividad
•Reconocimiento a Nivel
Internacional
• Fortalecer la imagen de la
empresa ISO-9001:2000
•Mayor competitividad en el
mercado
• Reducir Costos de Calidad
• Un cambio en la cultura dentro de
la organización hacia la Mejora
Costos de Calidad
Continua
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¿ DE QUE FORMA PARTICIPAS EN LA AUDITORIA?

Aprendiendo y entendiendo nuestra

Política de Calidad
Conociendo tu trabajo y la
localización de los documentos que
utilizas
Registrando a diario correctamente
los resultados
Conociendo los procedimientos,
formatos e instrucciones de trabajo
de tu área
Saber que hacer con el material
defectuoso
Conociendo tu descripción de
funciones
Limitarse a contestando en forma
clara y directa a todas las preguntas
que te haga el auditor
• Cuando no entiendas una pregunta
que te haga el auditor, solicita que te
la aclare
• Mantener bien ordenados los
documentos, el auditor a menudo
dice “MUESTREMELOS”
• Si utilizas instrumentos de medición
y prueba, no utilizando aquellos que
no estén autorizados
• Este preparado para realizar cambios
requeridos inmediatamente
 40

¿ QUE NO DEBES HACER EN

UNA AUDITORIA?
Mantenerte tenso durante el desarrollo de
la auditoría
Hacer uso de documentos que estén fuera
del sistema de calidad
Retirar los procedimientos, instrucciones o
formatos de las carpetas
Proporcionar mas información de la
solicitada por el auditor
Evadir las respuestas
Responder a preguntas que no son de tu
área
No mencionar problemas relativos a otras
áreas de la organización
Mentir o Inventar
No auditar al auditor
 CULTURA DE CALIDAD 41

El éxito del Sistema de Gestión de Calidad, depende

de TU ACTIVA PARTICIPACIÓN.

En TRANSCONSULT
la Calidad somos

TODOS
 42

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

1.-ENFOQUE AL CLIENTE
Las organizaciones dependen de sus
clientes por lo tanto deberían
comprender sus necesidades
actuales y futuras, para satisfacer
sus requisitos y esforzarse a exceder
sus expectativas.
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2.-LIDERAZGO
Establecer la unidad de
propósito y orientación para
llegar al logro de los objetivos de
la organización.
 44

3.-PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

El personal a todos los niveles son la
esencia de una organización y su
total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización. 4.-ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS
Un resultado deseado se
alcanza cuando las actividades y
los recursos se relacionan y se
gestionan como un proceso.
 45

6.-MEJORA CONTINUA
La mejora continua debe ser un
objetivo permanente dentro del
5.-ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA desempeño global de la
ADMINISTRACIÓN organización.
Identificar, entender y administrar
los procesos contribuye a la eficacia
y eficiencia de una organización en
el logro de sus objetivos.

7.-ENFOQUE BASADO EN
HECHOS PARA LA TOMA DE
DECISIÓN
Las decisiones eficaces se
basan en el análisis de los
datos y la información.
46
8.-RELACIONES MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS CON EL
PROVEEDOR
Una organización y sus
proveedores son
interdependientes, una relación
mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos
para crear valor.
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CONCLUSIONES
La importancia del ISO 9000 en mi trabajo es que todas las actividades
están relacionadas con las de mis compañeros de trabajo, esto quiere
decir:

Mi El trabajo de El trabajo de
+ =
trabajo los demás todos
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ISO 9000 va a documentar la forma en que trabajamos para así

asegurarnos que el trabajo lo hacemos siempre de la misma forma y de
manera ordenada; esto quiere decir:

El trabajo de
+ Documentación = ISO 9000
todos

Escribe lo que haces y haz lo que escribes

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Así, el trabajo ordenado y bien hecho nos permitirá cumplir con las
necesidades de nuestros clientes y lograr que ellos nos recomienden
por la CALIDAD DE NUESTRO TRABAJO (SERVICIO)
Es decir:

Clientes
satisfechos
El trabajo de + = y
ISO 9000
todos trabajo
seguro
 50

El ISO 9000 es un estilo de vida y parte

de nuestras actividades diarias, nos
brinda la oportunidad de hacer nuestro
trabajo mejor día a día y tener en mente
siempre la manera de superar la forma
en que hacemos
 51

GRACIAS POR SU
ATENCIÓN