Presentación ITIL Edición 2011 PDF

Fundamentos de ITIL®
Edición 2011
Walter Macuada Mejias

IT Governance and Service Management Professional
ITIL® Service Management V2

ITIL® Service Management V3
ITIL® AT
Presentación del instructor
Walter Macuada Mejias
+15 años en la industria informática
+9 años gerencia de servicios
Empresas globales de outsourcing de TI
Industria minera
Industria transporte
Industria retail
Industria energía
Industria telecomunicaciones
Consultor Gobierno TI / Implementación de servicios
Líder área ITIL Service Transformation
Relator de prácticas, metodologías y modelos TI
Relator de herramientas de comunicación y liderazgo
Certificaciones
ISACA CobIT 4.1
EXIN ISO 20000 (Relator EXIN - AT)
Walter Macuada M., EXIN ITIL® v2/v3/OSA (Relator EXIN - AT)
EXIN Cloud Computing® (Relator EXIN - AT)
OCEB BPM Fundamentals®
IRCA ISO 9001:2008 Lead Auditor
IRCA ISO 27001:2005 Internal Auditor
Presentación de los participantes
• ¿Su Nombre?
• ¿Su rol en la compañía?
• ¿Tiene conocimientos previos de ITIL®?
• ¿Cuáles son sus expectativas?
• ¿Cuál es su hobby favorito?
Objetivos del programa
• Entregar los conocimientos para la gestión de servicios de TI basados en ITIL®
• Discutir y entender la aplicabilidad en nuestro día a día
• Comprensión de la gestión de servicio como práctica
• Comprensión del ciclo de vida de servicio de ITIL®
• Conocimiento de conceptos genéricos y definiciones
• Conocimiento de las principios claves y modelos
• Conocimiento de los procesos, funciones y roles
• Preparar a los participantes para el examen de certificación
Programa del curso
• Introducción • Operación de Servicio
• Conceptos Generales de ITIL® • Vista General
• Gestión de Servicios como Práctica • Principios claves y Modelos
• Procesos
• Estrategia de Servicio • Funciones
• Vista General
• Principios claves y Modelos • Mejora Continua de Servicio
• Procesos • Vista General
• Principios claves y Modelos
• Diseño de Servicio • Procesos
• Vista General
• Principios claves y Modelos • Examen de prueba
• Procesos
• Transición de Servicio
• Vista General
• Principios claves y Modelos
• Procesos
Introducción
• Que es ITIL®?
– ITIL® es un conjunto de buenas prácticas basada en procesos y funciones alineados
e interconectados para la Gestión de Servicios TI. Estos abarcan a personas,
procesos, tecnología y proveedores, los cuales juntos permiten que las empresas
desarrollen y entreguen servicios de calidad, enfocada a la satisfacción del cliente.
I nformation
T echnology
I nfrastructure
L ibrary
Gestión de servicios como práctica
• Que es una Buena Práctica?
– Conjunto de actividades o forma de hacer algo que probó ser eficiente para muchas
Organizaciones. ITIL® es un ejemplo.
• Buenas prácticas en el Dominio Público
– Organizaciones se comparan con pares del mercado
– Establecer y cerrar las brechas en la capacidad
• Más competitivos
• Mejorar capacidad y calidad
• Satisfacer las necesidades de sus clientes
– Adoptando las mejores prácticas de amplio uso en la industria.
– ITIL® es la guía de Mejores Prácticas para la Gestión de Servicios de TI más
reconocida a nivel mundial.
• ¿Por qué ITIL® es exitoso?
• Adopta un enfoque práctico para la Gestión de Servicios de TI (hacer lo que sirve).
• Adapta un marco común de prácticas interrelacionadas hacia un objetivo único: La

de entregar valor al negocio.
• Características claves de ITIL® que contribuyen a su éxito

• Vendor – Neutral
• No es prescriptivo
• Buena Práctica
• ¿Qué es un servicio?
‘Medios de entregar valor a los clientes facilitando

los resultados que desean alcanzar sin la propiedad
de costos y riesgos específicos’
-ITIL®
• Qué es la Gestión de Servicio?
‘Un sistema de las capacidades organizativas

especializadas, empleadas para proporcionar valor a
los clientes bajo la forma de servicios’
-ITIL®
• Donde las capacidades:
• Se gestionan a través de procesos y funciones
• Desarrollan los servicios a través del Ciclo de Vida
• ¿Qué es Gestión de Servicios de TI?
– La ejecución y gestión de la calidad de los servicios para satisfacer las

necesidades del negocio.
– Administración de servicios de TI es realizada por los proveedores de servicios

de TI a través de una combinación adecuada.
• Tecnología de información
• Proceso
• Personas
– Debe llevarse a cabo con eficacia y eficiencia

– Administrar desde la perspectiva de negocio permitiendo un alto rendimiento
y creación de valor organizacional.
Ciclo de vida del servicio
• El núcleo de ITIL® está compuesto por cinco publicaciones, que corresponden
a cada etapa del ciclo de vida de servicio.
• Las publicaciones son:

• ITIL® - Estrategia de Servicio
• ITIL® - Diseño de Servicio
• ITIL® - Transición de Servicio
• ITIL® - Operación de Servicio
• ITIL® - Mejora Continúa de Servicio
• Se espera que el núcleo proporciona la estructura, la estabilidad y la fuerza de las

capacidades de administración de servicio, con herramientas, métodos y principios
duraderos.
• Definición del ciclo de vida del servicio
‘Es una serie de fases o etapas de la vida de un servicio, desde que se concibe,
diseña, de libera, opera hasta que se retira.’
Requerimientos Negocio / Clientes
• Objetivos según requerimientos

Estrategia • Recursos y Limitaciones
del Servicio • Políticas
• Estrategias
• SDPs
Diseño del • Estándares
Servicio • Arquitecturas
• Diseños de solución
Salida
Transición
• SKMS
• Soluciones Testeadas
del Servicio • Plan de transición
Servicios
Operación Operacionales
del Servicio
Planes y
Mejora
acciones de
continua del
mejoras
Servicio
• El ciclo de vida del servicio basado en la arquitectura ITIL®
• ES:
− Eje de Rotación
− Políticas y objetivos
• DS, TS, OS:

− Fases Progresivas
− Cambio y Transformación
− Estrategia de Implementación
• MCS:
− Aprendizaje y Mejora
− Planificar mejoras de estrategia
Conceptos y definiciones
• Gobernabilidad (governance)
− El Governance define las direcciones comunes, políticas y reglas que tanto
el negocio como TI utilizan para conducir los negocios.
− Gobierno es la zona global única que une a TI y los negocios
− Los Servicios son una forma de garantizar que la organización es capaz de
ejecutar esa gobernabilidad
− Asegura que las políticas y estrategia se apliquen realmente, y que se sigan
correctamente los procesos requeridos.
− Incluye
• Definición de roles y responsabilidades
• Medición y presentación de informes
• Toma de acciones para resolver los problemas identificados
• Clientes Internos y Externos
Los clientes y consumidores no son todos iguales. Hay una diferencia entre
los clientes que trabajan en la misma organización como el proveedor de
servicios de TI y los clientes que trabajan para otra organización.
• Clientes Internos
• Personas o departamentos que trabajan en la misma organización que el proveedor
de servicios.
• Clientes Externos
• Personas que no son empleadas por la organización
• Organizaciones que son entidades jurídicas independientes, que compran los
servicios del proveedor de servicio por medio de un acuerdo o contrato
jurídicamente vinculante.
• Tipos de Proveedores de Servicios
Unidad de Unidad de
Servicios Negocios
• Tipos de Proveedores de Servicios
Unidad de Unidad de Unidad de Unidad de
Negocios Negocios Negocios Negocios
PROVEEDORES
INTERNOS
TIPO I TIPO II
PROVEEDORES
EXTERNOS
TIPO III
• Interesados en la Gestión de Servicios
Stakeholders
• Tienen un interés en una organización, proyecto o servicio, etc.

• Pueden estar interesados en las actividades, objetivos, recursos o productos
de la Gestión de Servicios.
• Dentro de la organización del proveedor de servicios hay muchas partes
interesadas:
• Diferentes Funciones
• Grupos
• Equipos que ofrecen los servicios
• Interesados externos
– Clientes
– Usuarios
– Proveedores
• ¿Qué es un Proceso?
• Conjunto de actividades estructuradas para lograr un objetivo

específico.
• ¿Qué es un Función?
• Una función es un equipo o grupo de personas y las

herramientas u otros recursos que se utilizan para llevar a cabo
uno o más procesos o actividades
• En las organizaciones
• Puede ser realizada por varios departamentos, equipos y grupos
• O una persona o grupo puede realizar varias funciones
• Características del Proceso
− Responde a eventos específicos

• Rastreable a un disparador específico
− Resultados específicos
• Identificable individualmente y medible
− Medible
• Manejo del Rendimiento (Calidad , Costo, Duración, Productividad, etc.)
− Clientes
• Pueden ser internos o externos
• Deben alcanzar las expectativas
• Procesos (continuación)
– Los procesos se describen a menudo usando procedimientos e instrucciones de

trabajo.
• Procedimiento: descripción de actividades lógicamente relacionadas y quíen las ejecuta
• Instrucciones de trabajo: define cómo unas o más actividades deben ser realizadas.
Estandard Política
Medidas Salida
y Control
Entrada Salida
Actividades
• El modelo de Proceso
Roles
• Dueño del Servicio
– Responsable de la prestación de un servicio específico de TI
– Responsable ante el director de TI
• Dueño del Proceso

– Responsable de garantizar que un proceso es adecuado para el propósito que fue creado.
– Asistir en el diseño del proceso
– Asegurar que la documentación del proceso sea apropiada y actualizada
– Patrocinar, diseñar y administrar sus métricas y cambios al proceso
– Auditoría periódica del proceso
– Revisión periódica de la estrategia del proceso
– Comunicar información o cambios del proceso
– Asegurar la existencia de los recursos que soportan las actividades
– Revisar oportunidades de mejora del proceso para incluir en el registro CSI
– Implementar las mejoras en el proceso
Roles
• Gerente del Proceso
– Responsable de la gestión operativa de un proceso
– Trabajar con los Dueños del Proceso
– Asignando gente para cubrir los roles requeridos
– Monitorear y reportar el rendimiento del proceso
– Asegurar que todas las actividades son ejecutadas según está establecido
– Gestionar los recursos asignados al proceso
– Identificar oportunidades de mejora para ser incluidas en registro CSI
– Realizar las mejoras a la implementación del proceso
• Especialista (Practitioner) del Proceso

– Un especialista de proceso es responsable de llevar a cabo una o más actividades del proceso.
– En algunas organizaciones y para algunos procesos, el papel de especialista de proceso puede
combinarse con el rol de gerente del proceso.
– Puede haber un gran número de profesionales de la realización de diferentes partes del proceso.
Roles
• Modelo RACI
– Responsible – Responsable de ejecución de una tarea
– Accountable – Responsable de cumplimiento (Sólo una persona)
– Consulted – Aquellos que son consultados
– Informed – Aquellos que son informados del progreso
Reglas de oro para el modelo RACI

– Solo puede existir una «A» por cada actividad
– Mínimo debe existir una «R» por cada actividad
Tecnología y arquitectura
• Tecnología de Gestión de Servicios
– Requerimientos genéricos para un sistema integrado de tecnología de gestión de
servicios
• Flujo de trabajo
• Sistema de Gestión de Configuración Integrado (CMS)
• Descubrimiento/Despliegue/Autorización
• Control Remoto
• Herramientas de Diagnóstico
• Reportes
– Capacidades de productos (Herramientas/Tecnología):
• Rendimiento (Capacidad)
• Manipular otros recursos (Escalabilidad – Bases de datos extendidas)
• Recuperación de fallas (Continuidad)
• Mantener integridad de los datos (Seguridad y Disponibilidad)
• Cumplimiento de estándares internacionales
• Conforme a los requerimientos de Gestión de Servicios
‘Un tonto con una herramienta sigue siendo un tonto’

Competencias y formación
• Competencias y habilidades para la gestión de servicios
– Gestión de personas y procesos

– Habilidad de manejo de reuniones, de organización, de documentación,
de seguimiento y control
– Comunicación con todos los interesados
– Elocuencia – tanto por escrito (por ejemplo, para los informes) y verbal
– Mente analítica para analizar las métricas producidas por las actividades
y procesos.
Competencias y formación
• Competencias y habilidades para la gestión de servicios
– Estandarización de roles y funciones

– Uso de un marco de referencia de habilidades del personal de TI para ayudar a
las actividades de:
• Auditoría
• Planificación
• Organización
• Gestión de recursos
– Por ejemplo (SFIA) Skills Framework for the information Age.

Esquema de certificación
Master
Experto
Certificación MALC + 15 Puntos

22 Expert de Intermedio + Fundamentos
5 Managing Across the Lifecycle

Intermedio
Lifecycle Capabilities
SS SD ST SO CSI OSA PPO RCV SOA
3 3 3 3 3 4 4 4 4
SS Service Strategy OSA Operational Support & Analysis
SD Service Design PPO Planning, Protection & Optimization
ST Service Transition RCV Release, Control & Validation
Fundamentos
SO Service Operation SOA Service Offerings & Agrements

CSI Continual Service Improvement
Foundations 2
Estrategia de Servicio (ES)
“Una visión de futuro sin acción es simplemente un sueño. Una
acción sin visión de futuro carece de sentido. Una visión de futuro
puesta en práctica puede cambiar el mundo.” – Joel Baker-

• Estrategias
• SDPs
Salida
Transición
• SKMS
Servicios
del Servicio
Planes y
Mejora
acciones de
continua del
mejoras
Servicio
• Propósito
Definir la perspectiva, posición, planes y patrones que un proveedor de servicios debe ser capaz de
ejecutar para cumplir con los resultados del negocio de una organización.
• Objetivos
− Mejorar el impacto estratégico de la Gestión de Servicios
− Transformar la gestión de servicios en un activo estratégico
− Establecer relación entre servicios, sistemas o procesos y los modelos de negocio, objetivos o
estrategias
− Proveer el foco estratégico de la gestión a través de la gestión de servicios de TI
 Análisis estratégico
 Planificación y posicionamiento
− Proporciona los principios para asistir al desarrollo
 Políticas
 Pautas
 Procesos
• Objetivos (continuación)
− Estrategia del servicio responde preguntas como:
− Qué servicios debemos ofrecer y a quienes?
− Cómo debemos definir Calidad de Servicio?
− Cómo puede la Gestión Financiera proveer visibilidad y control sobre la creación
de valor?
− Cómo nosotros:
 nos distinguimos de alternativas competentes?
 realmente creamos valor para los clientes?
 capturamos valor para los accionistas?
 elegimos el camino para mejorar la calidad del servicio?
 asignamos eficientemente los recursos a través del porfolio de servicios?
 resolvemos conflictos de demanda de los recursos compartidos?
 elaboramos un caso para inversiones estratégicas?
• Alcance
Definir y discutir los principios genéricos y procesos de gestión de servicio, y si estos
principios genéricos se aplican sistemáticamente a la gestión de servicios de TI.
• Valor al Negocio
Seleccionar y adoptar las mejores prácticas, ayudará a las organizaciones en la entrega
de beneficios significativos.
− Se verá como proveedor de servicios aporta valor (y no sólo los costos) a la
organización
− Respuesta rápida y efectiva a los cambios en el negocio asegurando crecimiento en
la ventaja competitiva.
− Creación y mantenimiento de un portafolio de servicios que asegure al negocio el
retorno de la inversión realizada en servicios.
− El negocio y el proveedor del servicio tienen un entendimiento consistente de lo
que requiere y como debe ser entregado.
ES – Conceptos y definiciones
• El valor del Servicio: Utilidad y Garantía
Desde la perspectiva del Cliente, el valor tiene dos facetas:
− Utilidad – Conveniencia (apto para el propósito)

• QUÉ consigue el cliente (Ej. Reduce restricciones
• Incrementa el promedio de rendimiento
− Garantía – Conveniencia (apto para el uso)

• CÓMO el servicio es entregado (Ej. Esta disponible cuando se necesita
• Reduce las variaciones de rendimiento
• Recursos y Capacidades
− Recursos y Capacidades son tipos de bienes
− Recursos:
• Entradas directas por producción
– Financieros
– Infraestructura
– Gente
– Aplicaciones
– Información
• Mas fácil de adquirir que las capacidades
− Capacidades:
• Capacidades representan:
– Coordinación y Control
– Desarrollo de recursos para producir valor
• Las capacidades no pueden producir valor sin recursos adecuados y apropiados
• Recursos y Capacidades
• Creación de Valor
− Que define valor?

• Resultados del Negocio y la percepción del cliente
− La percepción es influida por

• Atributos de los servicios
• Propia imagen del cliente
• Expectativas
− Los proveedores deben:

• Demostrar valor
• Influenciar opiniones
• Responder a las preferencias
• Riesgo
– Un evento posible que podría causar
daño, pérdidas o afectar la habilidad de
alcanzar objetivos.
– Un riesgo es medido por la probabilidad
de ocurrencia de una amenaza, la
vulnerabilidad del activo a esa amenaza,
y por el Impacto que tendría en caso que
ocurriera.
– El riesgo genera Incertidumbre respecto
al resultado del servicio, si es una
oportunidad positiva o una amenaza
para el negocio
– La gestión de riesgo debe ser visible,
repetitiva y consistente para poyar la
toma de decisión.
ES – Procesos
• Gestión del Porfolio de servicios
• Gestión financiera de servicios de TI
• Gestión de Relacionamiento con el Negocio (BRM)
ES – Gestión del portfolio de servicios
• Objetivo
− Maximizar el valor mientras se gestionan los riesgos y los costos.
• Valor
− Demostrar valor a través de la habilidad de anticipar los cambios.
− Mantener trazabilidad para la estrategia y la planificación.
• Porfolio de Servicios
− Contiene la información exacta
sobre todos los servicios
• Incluye el estado – cualquier etapa
del ciclo de vida
• 3 fases:
– Servicios Proyectados
(Service Pipeline )
– Catálogo de Servicios
– Servicios Retirados
• Catálogo de Servicio
− Subconjunto del porfolio de
servicio
− Portal de adquisición para

los clientes
– Precio, nivel de servicio
comprometido y términos
del suministro del
servicio.
− Comunicar y definir
– Políticas, Pautas y
responsabilidades
• Catálogo de Servicios de Negocio
− El catálogo de servicio desde la perspectiva del cliente.
• Relación con los procesos de negocios que dependen de Servicios de TI.
• Facilita el control de los servicios y sus expectativas .
• Catálogo de Servicios Técnico

− Sostiene al catálogo de servicios de negocio – No es visible para el cliente
• Relación con los servicios de soporte, servicios compartidos y componentes
necesarios para soportar la provisión de servicios al negocio.
• Facilita el desarrollo de los acuerdos internos, externos y contratos de soporte:
– Identifica la tecnología requerida para soportar un servicio
– Identifica grupos de soporte que soportan componentes
ES – Gestión financiera de servicios de TI
• Gestión Financiera
‘La economía no reside en escatimar el dinero, sino en gastarlo sabiamente.’
- Thomas Henry Huxley
• ‘Cuantificar el valor de los Servicios de TI, los activos involucrados en la

provisión de servicios y las calificaciones de los pronóstico operacionales, en
términos financieros.’
• Objetivos:
− Proveer al Negocio y a TI con la cuantificación:

• En términos financieros
• El valor de los servicios de TI
• El valor de los activos subyacentes que proporcionan los servicios
• Calificación del pronóstico operacional
− Trabajan juntos con el negocio y TI en:

• Identificar;
• Documentar;
• Acordar el valor de los servicios que están siendo recibido
• Permitir modelar la demanda y la gestión
• Conceptos básicos
− Valuación del Servicio
• Calculo y asignación financiera de un valor monetario requerido por el negocio
y TI para los servicios entregados basado en valores acordados de los servicios.
− Optimización del aprovisionamiento del servicio

• Crear servicios mas competitivos en términos de costo y calidad
− Planificación confiable (forescast)

• Provee una calificación y traducción a términos financieros de la demanda
esperada a futuro
• Conceptos básicos (continuación)
− Análisis de la inversión de servicios
• Obtiene una indicación de valor para todo el ciclo de vida de un servicio basado
en:
– El valor recibido
– Costos incurridos durante el ciclo de vida de un servicio
− Contabilidad
• Identificación y seguimiento de los costos y los elementos de capital de cada uno
de los servicios.
− Características
• Tipos de costos (categorías), clasificación de costo (fijo-variable, capital-
operacional, directo-indirecto, unidades de costo)
• Caso de Negocio
− Es una manera de justificar iniciativas de gestión de servicios.
− Es un instrumento de soporte a la toma de decisión y planeamiento que señala las
consecuencias más probables de una acción de negocio.
• Modelo que se espera sea alcanzado por un servicio
• Proporcione los datos y las evidencias justificando las razones para:
– Mejorar el servicio o el proceso
– Persigue una línea de conducta
• Debe presentar:
– Costos
– Beneficios esperados (ROI)
ES – Relacionamiento con el negocio
• Propósito
– Establecer y mantener una relación de negocios entre el proveedor y el cliente basada
en la comprensión del cliente y sus necesidades de negocio.
– Identificar las necesidades del cliente y garantizar que el proveedor es capaz de

satisfacer estas necesidades
• Alcance:
El proceso debe centrarse en la comprensión y comunicación:

– Resultados del negocio que el cliente quiere lograr
– Servicios ofrecidos actualmente y la forma en que son utilizados por el cliente.
– Como se ofrecen actualmente los servicios incluyendo
• Responsable
• SLA
• Calidad
• Cambios que se anticipan
– Impacto de las Tendencias tecnológicas
– Los niveles de satisfacción del cliente, y planes de acción en marcha para hacer frente
a las causas de la insatisfacción
– Cómo optimizar los servicios para el futuro
– Cómo es representado el proveedor de servicio en el cliente.
• Este proceso depende de una serie de otros procesos de gestión de servicios.
– La asignación de los resultados de negocio y servicios se realiza en la gestión del
Portfolio de Servicios
– Gestión de Niveles de Servicio proporciona información sobre los niveles de
servicios acordados y logrados
– Gestión de la configuración proporciona una asignación de infraestructura,
aplicaciones, servicios, propietarios de servicios y clientes.
– Gestión de la capacidad proporciona información acerca de los niveles de
utilización y las posibles repercusiones de las nuevas tecnologías.
Se centra en el alcance general para que el proveedor de

servicios se focalice en satisfacer las necesidades del cliente.
Diseño de Servicio (DS)
“Usted sabe que ha alcanzado la perfección en un diseño,
no cuando no tiene nada mas que agregar, sino cuando no tiene
nada mas que quitar” – (Antoine de Saint-Exupery) –

• Estrategias
• SDPs
Salida
Transición
• SKMS
Servicios
del Servicio
Planes y
Mejora
acciones de
continua del
mejoras
Servicio
• Definición:
‘El diseño de servicios de TI apropiados e innovadores, incluido su

arquitectura, procesos, políticas y documentación, para alcanzar los
requerimientos actuales y futuros acordados con el negocio.'
Esto significa:
• Traducir objetivos y planes estratégicos.

• Combinar infraestructura, aplicaciones, sistemas y procesos con proveedores
y asociados para presentar ofertas de servicios confiables.
• Objetivos
• Proveer guías para el diseño y desarrollo de:
• Servicios
• Procesos de Gestión de Servicios
• Capacidades de Diseño
• No limitado a nuevos servicios
• Incluye cambios y mejoras requeridos para mantener o incrementar del valor para
los clientes sobre el ciclo de vida de los servicios.
• El diseño del servicio debe adoptar un acercamiento holístico.

• Para todos los aspectos y áreas
• Para asegurar consistencia e integración
• Dentro de todas las actividades y procesos
• A través de toda la tecnología de TI
• Proveer negocio punta a punta relativo a funcionalidad y calidad.
• Propósito
• Diseñar Servicios de TI, en conjunto con prácticas de Gobierno de TI, procesos y
Políticas
• Para realizar la estrategia del proveedor de servicios
• Para facilitar la introducción de estos servicios en entornos separados,
• Garantizando:
• Prestación de servicios de Calidad
• Satisfacción del cliente
• Servicios rentables.
• Alcance
• Proporciona orientación para el diseño de Servicios apropiados e innovadores
que satisfagan los requerimientos acordados, actuales y futuros, del Negocio.
• Describe los principios de diseño del servicio e identifica, define y alinea la
solución de TI con los requerimientos del negocio.
• Introduce el concepto de paquete de diseño de servicio y orienta la selección
del modelo de diseño de servicio adecuado.
• Aplica el principio de que el diseño del servicio inicial debe ser impulsado por
una serie de factores:
• Requisitos funcionales
• Los requerimientos dentro de acuerdos de nivel de servicio (SLA’s)
• Los beneficios empresariales
• Las restricciones de diseño general.
• Valor para el negocio
• Reducir el costo total de propiedad (TCO)
• Mejorar la calidad del servicio
• Mejorar la consistencia del servicios
• Implementación mas fácil de servicios nuevos o modificados
• Mejorar la alineación del servicio con el negocio
• Rendimiento del servicio mas efectivo
• Mejorar la gobernabilidad de TI
• Gestión mas efectiva de los servicios y procesos de TI
• Mejorar la información y la toma de decisión
DS – Conceptos y definiciones
• Diseño y Restricciones
• Importancia de las 4 P’s
– Preparando y planeando el uso eficaz y eficiente de las 4 P’s
• 5 Aspectos principales del diseño de los servicios
1. Soluciones de Servicios nuevos o modificados
2. Sistemas de Información Gerencial y Herramientas
3. Arquitecturas de Tecnología y Gestión
4. Procesos requeridos
5. Métodos de Medición y Métricas

• Paquete de Diseño del Servicio (SDP)
• Debe presentarse durante la fase de diseño
• Nuevo Servicio
• Principales cambios a un Servicio
• Eliminación de un Servicio
• Cambios en el propio SDP
• De Diseño a Transición y etapas siguientes
• Todos los aspectos del Servicio
• Todas las necesidades del Servicio
• Tipos de entrega de Servicios - Opciones
• In-sourcing
• Outsourcing
• Co-sourcing
• Partnership or multi-sourcing
• Externalización del Proceso de Negocio (BPO)
• Provisión de servicios de aplicación (ASP)
• Externalización del proceso de conocimiento (KPO)
• Situacíones de Sourcing
• On-shore
• Off-shore
• Procesos: El gran cuadro
Nuevos
requerimientos
Paquete de
Transición Operación Nuevos Servicios
Estrategias y Diseño del
del Servicio del Servicio operacionales
Estrategia limitaciones Servicio
del Servicio
Arquitecturas Métodos de Medición Diseño del Servicio
Analizar
Diseñar solución del Evaluar Soluciones Procurar la solución Desarrollar la
requerimientos,
Servicio Alternativas definitiva solución
documentar y acordar
Procesos claves de diseño de servicio Salida

Disponibilidad: Política,
SLM: Política, planes, Capacidad: Política, ITSCM: Política, Planes, Seguridad: Política, Proveedor: Política,
planes, criterio de
planes, CMIS, reportes, BIA, BCPs, IT SCPs, planes, análisis de
SIP, SLRs, SLAs, OLAs, dimensionamiento,
diseño, análisis de
riesgo, reportes,
planes, reportes,
análisis de riesgo,
reportes riesgo, AMIS, reportes, SCD, contratos
pronósticos reportes y calendarios clasificación, controles
calendarios
Gestión
Catálogo de Nivel de Continuidad de Seguridad de
Capacidad Disponibilidad Proveedor
Servicio Servicio Servicio de TI Información
Entradas al proceso desde otras áreas: Eventos, Incidentes, Problemas, Requerimientos de Servicio, Acceso, Cambios, Configuración, Conocimiento, Liberación e
implementación (planeamiento, evaluación de riesgo, construcción y pruebas, aprobación), Finanzas, Porfolio del Servicio, Gestión de la Demanda
DS – Procesos
• Coordinación del Diseño
• Gestión de Niveles de Servicio (SLM)
• Gestión de Catálogo de Servicios (SCM)
• Gestión de Disponibilidad
• Gestión de Capacidad
• Gestión de Continuidad del Servicio
• Gestión de Seguridad de la Información
• Gestión de Proveedores
DS – Coordinación de diseño
• Propósito
– Garantizar que se cumplan los objetivos de la fase de diseño de servicio al
proporcionar y mantener un solo punto de coordinación y control de todas las
actividades y procesos dentro de esta etapa del ciclo de vida del servicio.
• Alcance
– Incluye todas las actividades de diseño, particularmente todo servicio nuevo o
modificado que esta siendo diseñado para entrar o salir de producción
• Objetivos
– Asegurar el diseño consistente de servicios apropiados para alcanzar los requerimientos y
resultados que espera el negocio.
• Sistemas de información de gestión de servicios
• Arquitecturas
• Tecnología
• Procesos
• Métricas
– Coordinar todas las actividades de diseño y gestionar calendarios, recursos y conflictos cuando
sea requerido
• A través de los proyectos
• Cambios
• Proveedores
• Grupos de Soporte
– Planificar y coordinar los recursos y capacidades requeridas para diseñar modificacones o

nuevos servicios
– Producir los Paquetes de Diseño de Servicio (SDP’s) basados en los servicios y requerimientos
de cambio.
• Objetivos (continuación)
– Asegurar que se produzcan diseños de servicios apropiados y/o SDP’s que son
utilizados durante la transición como fue acordado.
– Manejar los criterios de calidad, requerimientos y puntos de conflicto entre Diseño,
Estrategia y Transición de Servicio
– Asegurar que todos los modelos de servicios y diseños de soluciones de servicios
estén conforme a la Estrategia
– Mejorar la efectividad y eficiencia de las actividades y procesos de diseño de
servicio
– Asegurar que todas las partes adoptan un framework estándar común, prácticas de
diseño reutilizables en forma de actividades, procesos y sistemas de soporte
cuando sea apropiado
– Monitorear y mejorar la performance de la etapa de diseño en el ciclo de vida del
servicio.
DS – Gestión de Niveles de Servicio
• Propósito
– Asegurar que todos los Servicios de TI, actuales y futuros, son acordados con
objetivos medibles y entregados (alcanzados) de manera efectiva.
• Objetivos
– Velar que se cumplan los niveles de servicio acordados. Este proceso gestiona el
ciclo de vida del servicio.
• Alcance
– Desarrollar la relación con el negocio para negociar y acordar :
– Requerimientos Futuros (SLR) y Requerimientos Actuales (SLA)
• Desarrollar y gestionar OLAs y SLAs
• Revisar resultados de contratos con la gestión del proveedor
– Emitir Reportes y establecer los planes de mejora del servicio (SIP)
• Proveedor
− Terceros responsables para el suministro de bienes o servicios que son
necesarios para ofrecer un servicio de TI.
• Hardware y Software de los productos básicos

• Los proveedores de redes y telecomunicaciones
• Organizaciones de subcontratación.
• Gestión del Nivel de Servicio (SLM)

• Debe proveer un canal y una relación de comunicación con los clientes y los
representantes apropiados del negocio para evaluar los resultados de los
servicios según lo establecido en los acuerdos formales.
• Requerimientos de Niveles de Servicio (SLR)
– Un SLR es un requerimiento del cliente para un servicio de TI, utilizado para negociar
y acordar los objetivos de un nivel de servicio (borrador SLA).
• Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

– Acuerdo Formal entre el proveedor del servicio y los clientes – registro de los niveles
de servicio acordados y sus diferentes métricas.
• Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)
– Cualquier acuerdo necesario entre áreas internas de la organización (no solo TI) para
responder a un servicio y lo acordado en el SLA.
• Contrato de Soporte (UC)
– Acuerdo legal que contempla las obligaciones entre el negocio y un proveedor.
• SLA de Múltiples Niveles
– SLM debe ayudar a diseñar la estructura de SLA mas apropiada para asegurar que
todos los servicios y clientes son cubiertos de la mejor manera acorde a las
necesidades de la organización.
– SLA Multi Nivel

• Nivel Corporativo
• Nivel de Cliente
– Un acuerdo con un grupo de clientes individuales, cubriendo todos los
servicios que utilizan (Área Financiera: El sistema financiero, contabilidad,
nóminas, facturación, adquisiciones y otros sistemas de TI que usan).
• Nivel de Servicio
– Un SLA cubre un servicio, para todos los clientes de ese servicio (email)
• Monitoreo de SLA
– Una vez acordado y aceptado el SLA, se debe monitorear su resultado y evaluar su
comportamiento para presentar informes de resultado.
• Revisión del Servicio

– Reuniones periódicas para examinar el resultado de los servicio en el período y
determinar acciones necesarias para el próximo período.
• Plan de Mejora del Servicio (SIP)

– Programa o plan de acciones con actividades priorizadas, impactos asociados y
riesgos generales.
– Estos planes están asociados a servicios que no cumplieron sus objetivos en los
periodos establecidos.
• Actividades del Proceso
Unidad de Negocio A Unidad de Negocio B El Negocio
Proceso de 3 Proceso de Negocio 6

2 5
Negocio 1 Negocio 4
Servicio E SLM
Servicio D
Servicio C
SLR(s) SLA(s) Servicio B SLA(s) Documentar
Servicio A
estándares y
templates
Determinar, Monitorear Conducir revisión de
documentar y acordar rendimiento de servicio y fomentar
requerimientos para Servicios contra SLA y mejoras dentro de un
nuevos servicios SLRs y
crear SLAs
producir reportes de
servicios
Salida programa de mejoras al
servicio
Asistir con el Catálogo
de Servicio y mantener
el formato de los
documentos
Desarrollar contactos y
relaciones, registrar y Cotejar, medir y mejorar
gestionar quejas y la satisfacción del
felicitaciones cliente Catálogo de Servicio
Reportes de Servicio
Analizar y revisar SLAs,

OLA(s) alcance de servicios y
contratos se servicio Contratos
Grupos de Soporte Gestión de Proveedores Proveedores

• Relación entre SLM y BRM
– Mientras el proceso de Gestión de Niveles de Servicio (SLM) existe para asegurar

que se entregan a los clientes y usuarios los niveles de servicio acordados, el
proceso de Gestión de Relacionamiento con el Negocio (BRM) se centra en una
perspectiva más estratégica y de futuro.
• Rol: Gerente de Nivel de Servicio
– Conocer las necesidades cambiantes del negocio
– Identificar, entender y documentar los requerimientos de servicio actuales y futuros.
– Participar en la producción y mantenimiento de:
• Porfolio de Servicio
• Catálogo de Servicio
– Asegurar la alineación de los UC´s con los objetivos de los SLA y los SLR
– Desarrollar la relación y comunicación con los stakeholders, clientes y usuarios
claves.
– Medir, registrar, analizar y mejorar la satisfacción del cliente
DS – Gestión del Catálogo de Servicios
• Propósito
– Proporcionar y mantener una fuente única de información de todos los servicios
activos.
– Asegurarse que está ampliamente disponible para ser accedido.
• Objetivo
– Manejar la información dentro del Catálogo de Servicio
• La información correcta
• Estado, interfaces y dependencias de los servicios actuales y reales.
• Alcance
– Publicar y mantener la información precisa sobre los servicios que están en
transición o han sido puestos en producción.
Catálogo de servicio (Negocio)
Catálogo de servicio (Técnico)
• Rol: Gerente de Catálogo de Servicio
– Producir y mantener el Catálogo de Servicio

• Registrar servicios nuevos y existentes en el catálogo de servicios
• Asegurar que la información en el catálogo de servicios es exacta
• Asegurar que la información en el catálogo de servicios y en el porfolio de servicios es
consistente
• Asegurar que la información del catálogo de servicios esta protegida y respaldada
adecuadamente
DS – Gestión de Disponibilidad
• Propósito
– Garantizar que se alcanzan/exceden los requerimientos actuales/futuros de
disponibilidad en todos los servicios de TI, asegurando que se satisfagan los
objetivos de SLA’s, de manera oportuna y rentable.
• Objetivos
– Producir y mantener el Plan de Disponibilidad
– Diagnostico y resolución de incidentes y problemas relacionados con disponibilidad.
– Evaluar el impacto de los cambios en el plan de disponibilidad
– Asegurar medidas proactivas para mejorar la disponibilidad de los servicios.
• Alcance
– Cubre el diseño, implementación, medición, gestión y mejora de la disponibilidad
de los servicios de TI y los componentes.
• Disponibilidad
– La proporción de tiempo que un cliente puede tener acceso a un servicio particular.
– Actividades Reactivas
– Actividades Proactivas
• Niveles Interconectados
– Disponibilidad del Servicio
– Disponibilidad del Componente
• Cuatro Aspectos
– Disponibilidad
– Confiabilidad
– Mantenibilidad (Tiempo de mantenimiento y restauración)
– Serviciabilidad (Habilidad de servicio)
Ejemplo: Una situación donde un servicio 24x7 ha estado en funcionamiento por un periodo de
5,020 horas con solo dos interrupciones, una de seis horas y una de 14 horas, daría los siguientes
resultados:
Disponibilidad (5,020–(6+14)) / 5,020 x 100 = 99.60%
Confiabilidad (MTBSI) 5,020 / 2 = 2,510 horas
Confiabilidad (MTBF) 5,020–(6+14) / 2 = 2,500 horas
Mantenimiento y Restauración (MTRS) (6+14) / 2 = 10 horas
• Función Vital del Negocio (VBF).
– El término función vital del negocio (VBF) se utiliza para reflejar la parte de un
proceso empresarial que es fundamental para el éxito del negocio.
– Un servicio de TI puede admitir una serie de funciones de negocio que son menos
críticos.
– VBF’s pueden necesitar diseños especiales que ahora están siendo utilizados como
una obviedad dentro de los planes de diseño de los servicios, incorporando:
• Alta Disponibilidad
• Tolerancia a Fallas
• Operación y disponibilidad continúa
• Rol: Gerente de Disponibilidad
– Participar en el diseño de la infraestructura de TI
• Participar en el diseño de nuevos servicios
• Evaluación de los aspectos de disponibilidad (incluyendo costos y riesgos)
• Criterios de diseño para la disponibilidad y necesidades de recuperación
– Monitorear la disponibilidad de TI
• Establecer Sistemas de gestión de eventos
• Asegurar los niveles de la disponibilidad según los SLA
• Optimizar la disponibilidad
– Dueño del proceso de gestión de la disponibilidad
• Crear, mantener y revisar AMIS y plan de disponibilidad
• Calendario de pruebas y evaluar después de cambios mayores
• Participar en las reuniones del CAB (Evaluación del impacto de los cambios al plan
de disponibilidad)
DS – Gestión de capacidad
• Propósito
– Garantizar que se alcanzan/exceden los requerimientos actuales/futuros de
capacidad en todos los servicios de TI de manera oportuna y rentable.
• Objetivos
– Producir y mantener el Plan de Capacidad
– Proveer consejos y guías para la capacidad y la performance
– Asegurar alcanzar los objetivos de performance
– Resolver los incidentes y problemas asociadas a la performance y capacidad
– Calcular el impacto en capacidad y performance relacionado con los cambios
– Implementar medidas para mejorar la performance de los servicios
• Alcance
– El proceso de administración de capacidad debe ser el punto focal para todos los
problemas de performance y capacidad de TI.
– Administración de la capacidad considera todos los recursos necesarios para prestar
el servicio y los planes de corto, mediano y largo plazo de los requerimientos de
negocio.
• Conceptos Básicos
– ‘Actuar Balanceado (Costo/Beneficio)’
Niveles Interconectados
– Gestión de Capacidad del Negocio
– Gestión de Capacidad del Servicio
– Gestión de Capacidad del Componente
• Plan de Capacidad
– Usado por todas las áreas del negocio y la gerencia de TI

– Para planificar la capacidad de la infraestructura de TI (Gestión de Proveedor –
Senior de Servicios de TI)
– Provee información de planificación a muchas otras áreas de TI y el Negocio
– Contiene información sobre , el uso actual de Servicio, componentes y planes para
el desarrollo de su capacidad para satisfacer las necesidades del crecimiento del
servicio existente y cualquier acuerdo de nuevos servicios.
– El plan de capacidad debe utilizarse activamente como base para la toma de
decisiones
– Demasiado a menudos, los planes de capacidad son creados y nunca contemplados
o utilizados.
• Rol: Gerente de Capacidad
– Asegurar la adecuada capacidad de TI
• Entender los requerimientos de capacidad, uso y desempeño
• Dimensionamiento de nuevos servicios (Requerimientos futuros)
• Producir, analizar y revisar el plan de capacidad
– Alinear correctamente la capacidad y la demanda

– Optimizar la capacidad existente
– Fijar niveles de monitoreo apropiados a través de:
• Análisis y Reportes de rendimiento
• Apoyo en la resolución de Incidentes y problemas
• Optimización de rendimiento y recursos (recomendaciones)
• Evaluación de rendimiento y costos
• Evaluación de demanda futura
• Evaluación de impacto - Cambios
DS – Gestión de continuidad de servicio
• Propósito
– Recuperar la continuidad de servicios de TI después de una severa interrupción
debido a desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor, que puede tener
consecuencias catastróficas para el negocio (apoyado en la continuidad de negocio
o BCM).
• Objetivos
– Desarrollar los planes de continuidad de los servicios de TI
– Conducir el análisis de impacto al negocio (BIA) y la gestión del riesgo
– Establecer mecanismos de comunicación y recuperación
– Evaluar impacto de los cambios e Implementar medidas de mejora y gestionar los
contratos
• Alcance
– ITSCM se focaliza en aquellos servicios que el negocio considera críticos.
• Rol: Gerente de ITSCM
– Implementar y mantener el proceso de ITSCM de acuerdo con el BCM
• Análisis de impacto al negocio (BIA)
• Evaluación y gestión del riesgo
• Comunicación y conciencia
– Desarrollar y mantener las estrategias de continuidad
• Gestionar el plan de continuidad del servicio
• Desarrollar y gestionar los mecanismos y planes de continuidad
• Asegurar la preparación de todas las áreas de servicio de TI
• Contratos de terceras partes para la recuperación del servicio
– Calendario de pruebas de TI
• Revisiones de Calidad, conformidad y posterior al evento
– Evaluación del impacto de los cambios
DS – Gestión de seguridad de la información
• Propósito
– Alinear la seguridad de TI con seguridad de negocio y asegurar que la
confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos de información,
asegurando que estén de acuerdo con las necesidades del negocio.
• Objetivos
– Confidencialidad
– Integridad
– Disponibilidad
– Autenticidad y no-repudio
• Alcance
– Debe ser el punto focal para todos los problemas de seguridad de TI
– Debe asegurarse que una política de seguridad de la información es producida,
mantenida y utilizada.
– Política de Seguridad de la Información
– Incidentes: Los incidentes de seguridad

no solo provienen de fallas técnicas sino a
menudo causados por errores humanos,
fallas en procedimientos y pueden tener
implicaciones legales y de bienestar y
salud
– Controles: Los controles deberán ser

diseñados para apoyar y reforzar la
Política de Seguridad de la Información
Es recomendable y más costo efectivo

considerar los controles en la fase de diseño
del servicio que en el ambiente de
producción.
• Conceptos Básicos (Continuación)
– ISO 27001 – Gobernabilidad de la Seguridad

– Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (ISMS)
• Rol: Gerente de Seguridad
– Política de Seguridad de la Información y Políticas de soporte

• Comunicar y publicar
• Ejecución (adherencia)
• Promocionar (conciencia)
– Planes y controles de seguridad

• Procedimientos – controles de seguridad
• Mantener, revisar y auditar
– Análisis de impacto al negocio

• Activos de información y TI (Elementos de configuración)
• Análisis y gestión de los riesgos de seguridad
• Pruebas de Seguridad
DS – Gestión de proveedores
• Propósito
– Proporcionar valor para el negocio garantizando que todos los contratos y
acuerdos con proveedores están alineados a las necesidades del negocio y
que todos los proveedores cumplan con sus compromisos.
• Objetivos
– Obtener valor de los proveedores y sus contratos
– Alineación para el sostenimiento de contratos y acuerdos
– Manejar la relación de los proveedores y su rendimiento
– Negociar, acordar y gestionar los contratos durante su ciclo de vida
– Mantener las políticas de gestión y la base de datos de contratos (SCD)
• Alcance
– Debe incluir la gestión de todos los proveedores y contratos necesarios
para asegurar la provisión de los servicios de TI al Negocio.
– Categorizaciones y
mantenimiento
– Evaluación
– Incorporar nuevos
– Gestión y rendimiento
– Renovación y cancelación
• Rol: Gerente de Proveedores
– SLAs, contratos, acuerdos, etc.
• Alineación con el Negocio
• Servicios de soporte y dependencias
• Roles y relaciones
• Coordinación y Soporte
– Base de datos de contratos (SCD)

– Actualizaciones (Proceso de Gestión de Cambios)
• Evaluación del impacto de los cambios - CAB
– Revisión y evaluación del riesgo
• Proveedores sub-contratados
• Revisión de contratos / SLA
• Asegurar el ROI de los contratos
• Procesos e interfaces
Transición de Servicio (TS)
“No es el más fuerte de la especie el que sobrevive, ni el más
inteligente sino el que se adapta al cambio. Su habilidad para
transformarse será el factor dominante de la ventaja competitiva.”
– (Charles Darwin) –

• Estrategias
• SDPs
Salida
Transición
• SKMS
Servicios
del Servicio
Planes y
Mejora
acciones de
continua del
mejoras
Servicio
• Propósito
– Asegurar que los servicios (nuevos, modificados o retirados) alcancen las

expectativas del negocio como quedo documentado en las fases de Estrategia y
Diseño.
• Objetivos
– Gestionar los recursos para minimizar el impacto en el ambiente de producción
– Incrementar la satisfacción en la experiencia de la transición
– Alinear los proyectos y los cambios con los planes de transición
• Alcance
– Provee la guía para desarrollar y gestionar las capacidades para realizar la transición
de servicios a los ambientes de producción, incluyendo la planificación de
liberación, construcción, testeo, evaluación y entrega.
• Valor del negocio
– Adaptabilidad = ‘margen competitivo’
– Mayor tasa de éxito de cambios e implementaciones
– Ayudar al cumplimiento de los porcentajes de disponibilidad y de las garantías
– Conformidad con requisitos fiduciarios durante los cambios
– Menor variación entre los recursos reales, estimados y aprobados
– Gestión mejorada del riesgo

TS – Procesos
• Planificación y soporte de la transición
• Gestión de Activos y Configuración de servicio (SACM)
• Gestión de Cambios
• Gestión de Liberación e Implementación
• Gestión del Conocimiento
TS – Planificación y soporte de la transición
• Propósito
– Proveer total planificación para la transición de los servicios y coordinar los recursos
que ellos requieren
• Alcance
– Mantener políticas, estándares y modelos para las actividades y procesos de la
transición de los servicios
– Guiar cada cambio mayor o nuevo servicio a través de todos los procesos de la fase
de transición
– Coordinar los esfuerzos necesarios para permitir manejar múltiples transiciones al
mismo tiempo
– Priorizar requerimientos conflictivos de recursos de transición de servicios
– Planificar el presupuesto y recursos necesarios para cumplir con requerimientos
futuros
– Rever y mejorar la performance de las actividades de planificación y soporte en la
transición
– Asegurar que la transición de los servicios es coordinada con un programa y gestión
de proyectos, diseño del servicio y actividades de desarrollo de servicios.
TS – Planificación y soporte de la transición
• Objetivos
– Planificar y coordinar los recursos para asegurar que los requisitos de la estrategia de
servicio codificado en el diseño de servicio efectivamente se realizan en la operación
del servicio.
– Coordinar actividades a través de proyectos, proveedores y grupos de servicio
– Establecer los servicios en entornos soportados dentro del costo previsto y las
estimaciones de tiempo y calidad
– Asegurar que todas las partes adopten el marco común de procesos estándar
reutilizables y sistemas de apoyo
– Proveer planes claros y entendibles que permitan al cliente y a los proyectos de
cambio del negocio alinear sus actividades con los planes de transición del servicio.
– Identificar, administrar y controlar los riesgos, para minimizar la posibilidad de fracaso
y las interrupciones en las actividades de transición
– Garantizar que las desviaciones, riesgos y cuestiones estén controladas.
– Supervisar y mejorar el rendimiento de la etapa de Transición de Servicio.
TS – Gestión de activos y configuración
• Propósito
– Asegurar que los activos requeridos para la entrega de un servicio estén controlados
apropiadamente, asegurando que su información es precisa y confiable.
• Objetivo
– Definir y controlar componentes de los servicios e infraestructura y mantener
registros exactos de su configuración
• Conformidad con requisitos del gobierno corporativo
• Controlar la base de activos y optimizar costos
• Permitir un cambio y liberación efectivos
• Resolución rápida de incidentes y problemas
• Alcance
– Los activos del Servicio, que necesitan ser gestionados con el fin de entregar un servicio, son
llamados elementos de Configuración (CI’s)
– Otros activos del servicio que se determinen que no requieren ser gestionados individualmente
no son considerados CI’s.
• Elemento de Configuración (CI – Configuration Item)
– Un bien, componente de servicio u otro elemento que esta o puede estar bajo el
control de la gestión de la configuración.
• Conceptos básicos Servicios
– El modelo lógico Banca

Electrónica
Venta
Electrónica
• CI’s - atributos Experiencia

Aplicación Aplicación
Experiencia
de Usuario de Usuario
• CI’s - relaciones
Disponi Lógica del Lógica del Disponi
SLA Negocio Negocio SLA
bilidad bilidad
– CI Categorías Infraestructura de Infraestructura de

Aplicación Aplicación
• Ciclo de vida del servicio (CI´s)
Mensajes Servicios Servicios Mensajes Servicios Servicios
• CI de organización CIs de Datos de WEB Red Centro

de Datos
de Datos de WEB
• CIs Internos Topología Servicio de

Autenticación
de Red Nombre
• CIs Externos
• Sistema de Gestión de Configuración (CMS)
– La CMS tiene toda la información referente a los activos del servicio y a la gestión de
configuración.
Capa de Mirar , Publicar, Actualizar, Buscar, Almacenar, Recuperar, Suscribir, Colaborar
Presentación Vista de Vista de Vista de Ciclo Vista Técnica Vista de Vista de
(Portal) Cambio y Gestión de de Vida de de la Gestión de Atención al
Difusión Activos Configuración configuración Calidad Usuario
Capa de
Procesamiento
de conocimiento Pregunta y Gestión de Rendimiento Pronóstico, Registros de Monitoreo y
Reporte Modelado
análisis Planeamiento, Presupuesto alertas
Capa de Negocio/Cliente/Proveedor/Usuario – Servicio – Aplicación - Infraestructura

Integración de la
Porfolio de Servicio Modelo de CMDB Integrada Entrega del Cambios del
información Catálogo de Servicio Servicio
servicio Servicio
Sistema de gestión del
conocimiento Decisiones
Procesos
Salida Extraer,
Schema Gestión de Reconciliación de Sincronización de
comunes, datos e Transformar y Mining
del servicio (SKMS ) información
Mapping los datos los datos los datos
Cargar
Sistema de gestión de Integración de Datos

Configuración Fuentes y
Librería definitiva de Gestión de Herramientas para Descubrir, Gestionar y auditar activos
Herramientas de Archivo de
documentación Medios Configuración de
Datos e Software
Base de Datos de Gestión Información
de proyecto Librería
Herramientas de configuración de plataforma
Almacenamiento, Base de dato, servidores centrales,
de Configuración Estructurado definitiva de
distribuidos, red, PCs
documentos CMDBs Físicas
Software de Librería CMDB CMDB Aplicaciones de Empresa
Proyecto definitiva 1 2 Gestión de acceso, RRHH, Gestión de proveedores, Gestión de
multimedia relacionamiento con el cliente
• Librería Definitiva de Medios (DML)
– Una biblioteca segura que almacena y protege versiones autorizadas definitivas de
todos los CI’s electrónicos (software).
– Biblioteca de almacenaje seguro DML y CMDB
Información
DML CIs Físicos acerca de los CIs
• Otros conceptos
– Repuestos Definitivos CIs
electrónicos
CMDB
Registro de
– Línea base de configuración Lanzamiento
Salida
– Foto instantánea Construir Nuevo
lanzamiento
Probar nuevo
lanzamiento
Implementar
nuevo
lanzamiento
Distribuir nuevo
lanzamiento a
producción
TS – Gestión de cambios
• Propósito
– Controlar el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo cambios beneficiosos
que se implementen con una interrupción mínima de los servicios.
• Objetivo
– Asegurar que todo cambio sea registrado, evaluado, autorizado, priorizado,
planeado, probado, implementado, documentado y revisado de manera controlada.
• Alcance
– Cambios a las líneas base de los activos del servicio y elementos de configuración
(CI’s) a través de todo el ciclo de vida del servicio.
• Los cambios fuera del alcance del proceso de cambio del servicio deben ser
definidos.
• Cambio de Servicio
– La adición, modificación o retiro de un servicio o componente autorizado, planeado
o soportado y su documentación asociada.
• RFC (Solicitud de cambio)

– Propuesta formal para que se realice un Cambio. Incluyendo detalles relevantes.
• 7 R’s del cambio

– Quién Requiere el cambio?
– Cuál es la Razón del cambio?
– Cuál es el Retorno requerido del cambio
– Cuáles son los Riesgos implicados en el cambio?
– Qué recursos se Requieren para entregar el cambio
– Quién es el Responsable de construir, probar e implementar el cambio?
– Cuál es la Relación entre este cambio y otros?
• Tipos de cambios
– Emergencia - Un cambio del servicio propuesto para la reparación de un error
(vulnerabilidad) en el Servicio de TI que está impactando (o podría impactar)
negativamente en el negocio.
– Estándar - Un cambio del servicio pre-autorizado por la gerencia de cambios pues
cuenta con un procedimiento conocido, es de bajo impacto y bajo riesgo.
– Normal - Un cambio al servicio que no es pre-aprobado ni tampoco de emergencia.
• Comité de Cambio - (CAB)

– Grupo multidisciplinario (Técnico, finanzas, continuidad, proveedores), lo preside el
gestor de cambios y puede incluir a diferentes gestores (Problemas, SLM, BRM, etc.)
– Es el grupo de apoyo al Gestor de Cambio en las decisiones
– Sub grupo solo para cambios de emergencia (E-CAB)
• Plan de Rectificación o remediación (Rollback)
– Medidas adoptadas para recuperarse después de un cambio o liberación fallida
– Rectificación puede incluir vuelta atrás, invocación de planes de continuidad del
servicio u otras acciones diseñados para permitir que prosiga el proceso de negocio.
– Ningún cambio se debe autorizar sin haber abordado explícitamente la cuestión de
qué hacer si no se realiza correctamente
– Deben incluir hitos y otros desencadenadores para invocar la rectificación.
CRASH!!
• Modelo de Cambio
– Un modelo de cambio es un camino de pasos predefinidos que deben ser tomados

para manejar cambios de una forma acordada.
– Los cambios que requieren un tratamiento especial pueden ser tratados de otras
maneras, como por ejemplo:
• Cambios de emergencia que pueden tener diferentes autorizaciones y deben
ser documentados retrospectivamente
• Cambios al software de mainframe que requieren una secuencia específica de
testeo e implementación.
• Aplicación de parches de seguridad para sistemas operativos de escritorio que
requieren pruebas específicas y garantiza la implementación a gran número de
objetivos
• Solicitudes de servicio que pueden ser autorizadas y aplicadas con ninguna otra
participación de gestión del cambio.
• Actividades del proceso (Gestionando cambios individuales)
Crear el RFC Registrar el RFC
Actualizar información de cambios y configuración en

Cambiar
Iniciador
Propuesta Requerido
– Crear y registrar el Cambio (opcional)
Analizar el RFC
– Revisar RFC y propuestas Gestión del

Listo para evaluación
Cambio
– Calcular y evaluar Analizar y evaluar
el cambio
– Autorizar
Listo para decisión Ordenes de
– Actualizaciones del plan Autoriza la Trabajo
la CMS
propuesta de Autorizar el Cambio
–
cambio
Implementación Autoridad Salida
Autorizado
del Cambio
– Revisión y Cierre Actualiza el plan
Gestión del
Calendarizado Ordenes de
Cambio
Incluye Trabajo
Coordinar la
construcción y implementación del
prueba del cambio cambio
Gestión del Implementado

Cambio
Reporte de Revisar y cerrar el
evaluación registro del cambio
Cerrado
TS – Gestión de liberación e implementación
• Propósito
– Planificar, programar y controlar la construcción, prueba e implementación para
ofrecer nueva funcionalidad requerida por el negocio al tiempo que protege la
integridad de los servicios existentes
• Objetivos
– Establecer planes de liberación y despliegue
– Permitir la construcción, instalación, pruebas y despliegue del paquete de liberación
– Conforme con los requerimientos de servicio acordado
– Transferencia de conocimiento – Clientes y usuarios
– Habilidades y transferencia del conocimiento – personal de operaciones y soporte
– Minimizar el impacto no previsto
– Satisfacción de los accionistas
• Alcance
– Incluye los procesos, sistemas y funciones para empaquetar, construir, probar e
implementar una versión a producción
– Establecer el servicio especificado en el paquete de diseño de servicio y formalmente
entrega el servicio a las funciones de operación del servicio.
– El alcance incluye a todos los elementos de configuración (CI’s) requeridos para
implementar el paquete:
• Activos Físicos como servidores o red
• Activos Virtuales (Servidores o Almacenamiento Virtual)
• Aplicaciones y Software
• Capacitación para los usuarios y el staff de TI
• Servicios, incluidos todos los contratos y acuerdos relacionados

• Política de Liberación
– La política de liberación debe ser definida para uno o mas servicios e incluir:
• Identificación única, convención de versiones y nombres para liberaciones
• Roles y responsabilidades para cada etapa del proceso
• Requerimiento de solo utilizar activos de software de la DML y otros CI’s
• Frecuencia esperada por cada tipo de liberación
• El enfoque para aceptar y agrupar cambios en una liberación
• Como es capturada y verificada la línea base de configuración de la liberación
• Criterios de entrada y salida y autoridad para la aceptación de la liberación
• Criterio y autorización para el traspaso del soporte a las funciones de operación

• Unidad de Entrega
– Porciones de un servicio o de la infraestructura de TI que se lanza normalmente junta
según la política de lanzamiento de la organización.
Servicio ‘A’ de TI
A1 A2 A3
A2.SalidaA2. A3.
1 2 1
A2.1.1
• Opciones del despliegue

– Big bang vs. Phased Approach (Explosión o Todo junto vs Por fase)
– Push versus Pull (Empujar vs Tirar)
– Automatizado vs. Manual
• Modelo V Criterio/Plan de revisión del servicio
Definir Validar paquetes de
Requerimientos servicios, ofertas y
Clientes / Negocio contratos
Nivel 1 1a • Contrato, Paquete de Servicio, SLP SPI 1b
Definir Criterio/Plan de aceptación del Servicio

Prueba de aceptación
Requerimientos de
del servicio
Servicio • SLR
Nivel 2
2a • Borrador SLA 2b
Criterio/Plan operacional del Servicio
Diseñar Solución de Prueba de preparación
Servicio operacional del servicio
Nivel 3 • SDP: Modelo de Servicio, Planes de capacidad y Recursos
3a 3b
Criterio/Plan pruebas entrega del servicio
Diseñar la entrega del Prueba del paquete de
servicio entrega del servicio
Nivel 4
4a • Diseño y Plan de la Entrega 4b
Prueba de
Desarrollar Solución del
componente y
Servicio
montaje
Nivel 5
5a 5b
Componente de Servicio,
Niveles de configuración y Construcción y Prueba Entregas desde
pruebas proveedores
internos y externos
1a Punto de Línea Base
Proveedores internos y
externos
• 4 Fases de Liberación e Implementación
– Planificación de la liberación e implementación
• Se crean planes para crear e implementar la versión
– Construcción y Testeo de la liberación

• El paquete de Liberación es construido, probado y chequeado en la CMS/DML
– Implementación
• El paquete de liberación es pasado a producción y se entrega a las funciones de
Operación del servicio.
– Revisión y Cierre
• Se capturan las experiencias, los comentarios y se aprenden las nuevas
lecciones.
• Se revisan los logros y objetivos de performance (PIR).
TS – Gestión del conocimiento
• Propósito
– Compartir perspectivas, ideas, experiencias e información para:

• Asegurar que estas están disponibles en el lugar correcto, en el tiempo correcto
para permitir la toma de decisiones informadas
• Mejorar la eficiencia reduciendo la necesidad de redescubrir el conocimiento
• Alcance
– Es un proceso presente en todo el ciclo de vida del servicio

• Relevante para todas las etapas
• Se referencia a lo largo de ITIL® desde la perspectiva de cada publicación
• Se trata en otras publicaciones de ITIL®
• Esta sección establece el concepto básico, desde un enfoque de transición del
servicio.
• Objetivos
– Mejorar la calidad de la gestión de toma de decisión asegurando conocimiento

seguro y confiable, y que los datos y la información están disponibles a lo largo de
todo el Ciclo de Vida del Servicio
– Permitir al Proveedor del servicio ser más eficiente y mejorar la calidad del servicio
– Asegurar que el staff tiene un entendimiento claro y común del valor de los servicios
que provee
– Mantener el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) que provee
acceso controlado al conocimiento, la información y los datos apropiados para cada
audiencia.
– Recolectar, analizar, almacenar, compartir, usar y mantener el Conocimiento, la
información y los datos a través de la organización del Proveedor del Servicio
• Sistema de Gestión de Conocimiento del Servicio (SKMS)
– Basar las decisiones sobre información en forma de conocimiento.
– Consiste en :
• Experiencia de los empleados y de los usuario
• Suministrador (Supplier) / Información de Socios
• Registros y Requerimientos
• Habilidades y Expectativas
Sistema de gestión del conocimiento
del servicio (SKMS ) Decisiones
Sistema de gestión de
Configuración
Base de Datos de Gestión de

Configuración
• Sistema de Gestión de Conocimiento del Servicio (SKMS)
– Se basa en la evolución de los datos y la aplicabilidad del conocimiento
• D - Data
• I - Information
• K - Knowledge
Contexto
• W - Wisdom
Sabiduría
Por Qué?
Conocimiento
Cómo?
Información
Quién, Qué
Cuando, Donde?
Datos
Entendimiento
Operación de Servicio (OS)
“Piense cómo usted trabaja, para un análisis final, su contribución
a la compañía no viene solo de la solución de problemas sino
también de anticiparlos. – Harold Ross –

• Estrategias
• SDPs
Salida
Transición
• SKMS
Servicios
del Servicio
Planes y
Mejora
acciones de
continua del
mejoras
Servicio
• Propósito
– Coordinar y realizar las actividades y procesos necesarios para entregar y administrar

los servicios a los usuarios y clientes con los niveles acordados con el negocio
– Responsable de la administración continua de la tecnología que se utiliza para

proporcionar servicios y apoyo.
• Objetivos
– Entregar y gestionar servicios en los niveles acordados.
– Gestionar tecnología
– Conducir, gestionar y controlar la operación diaria de los procesos.
– Permitir la mejora continua del servicio.

• Alcance
– Describe los procesos, funciones, organización y herramientas usadas para soportar
las actividades requeridas para entregar y soportar servicios
– Incluye:
• Los propios servicios
• Procesos de Gestión de Servicios
• Tecnología
• Personas
– El único valor que importa es ése percibido por el cliente. La operación del
servicio es donde el valor es entregado y juzgado.
– Estrategia de Servicio
• Donde el valor del servicio es modelado
– Diseño de Servicio y Transición de Servicio

• Donde el diseño y la integración son probadas y validadas
– Mejora Continua de Servicio

• Donde las medidas para la optimización son identificadas.
OS – Conceptos y definiciones
• Rol de Comunicación
– Distintos asuntos o cuestiones pueden ser previstos o atenuados
– Debe haber un propósito deseado o una acción resultante
– Audiencias claras, implicadas activamente en la determinación de la necesidad
de la comunicación
– Simple
– Política formal de comunicación
• Servicios de TI contra Desbalanceado y con Totalmente balanceado,
riesgo de no alcanzar los pero tiende a entregar
requerimientos del por debajo de los
Componentes de Tecnología Negocio requerimientos del
negocio
Salida
Demasiado foco en lo Demasiado foco en lo
interno externo
Desbalanceado y con Totalmente balanceado,

peligro de ignorar los pero tiende a gastar
cambios en los demasiado en los
requerimientos del cambios
• Estabilidad versus receptividad Negocio
Salida
Demasiado foco en la Demasiado foco en la
estabilidad receptividad
• Calidad de servicio versus
Desbalanceado y con Totalmente
peligro de no cumplir balanceado, pero
Costo del Servicio pautas generalmente baja
presupuestarias satisfacción del cliente
Salida
Demasiado foco en la Demasiado foco en
Calidad el costo
• Reactivo versus Proactivo

OS – Procesos y funciones
Procesos Funciones
• Gestión de Eventos • Centro de Servicio al Usuario
• Gestión de Incidentes • Gestión Técnica
• Cumplimiento de solicitudes • Gestión de Aplicaciones
• Gestión de Problemas • Gestión de Operaciones
• Gestión de Accesos • Control de Operaciones TI
• Gestión de Instalaciones
OS – Gestión de eventos
• Propósito
– Manejar eventos a través de su ciclo de vida
• Objetivos
– Detectar y analizar eventos
– Determinar acciones apropiadas de control
• Alcance
– Gestión de eventos puede aplicarse a cualquier aspecto de la Gestión de Servicios que
necesita ser controlado, incluye:
• CI’s serán incluidos porque necesitan ser monitoreados permanentemente
• Algunos Ci’s serán incluidos porque su estado necesita cambiar con frecuencia y
gestión de eventos puede utilizarse para automatizar y actualizar la CMS.
• Seguridad (por ejemplo, Detección de intrusos)
• Actividad normal (por ejemplo, seguimiento del uso o rendimiento de un servidor.
OS – Gestión de eventos
• Evento
– Cualquier ocurrencia detectable o discernible que tiene una alta significancia para la
gestión de servicios, evaluando el impacto que puede causar.
• Tipos de eventos
– Informativo – Referido a un evento y su ocurrencia pero que no representa una
excepción (Informa el estado de un servicio o sus componentes)
– Alerta – Referido a un evento que un servicio ha alcanzado o superando un umbral.
– Excepción – Referido a un servicio o dispositivo/componente que esta funcionando

de manera anormal y que puede impactar al negocio (falla parcial o total).
– No siempre representa un incidente.
OS – Gestión de incidentes
• Propósito
– Restablecer la operación normal del servicio lo más rápido posible
– Minimizar el impacto negativo en la operación del negocio
– Mantener los niveles óptimos de calidad y disponibilidad del servicio
• Objetivos
– Asegurar que se utilizan métodos y procedimientos estandarizados para el
tratamiento de los incidentes
– Incrementar visibilidad y comunicación de los incidentes al negocio y staff de soporte
de TI
– Mejorar la percepción de negocio de TI mediante el uso de un enfoque profesional
en resolver y comunicar rápidamente los incidentes cuando se producen
– Alinear actividades y prioridades de gestión de incidentes con las del negocio
– Mantener la satisfacción del cliente con la calidad de los servicios de TI
• Incidente
– Una interrupción o reducción en la calidad de un Servicio de TI en forma inesperada.
• Impacto, Urgencia y Prioridad

– Impacto: El efecto de un incidente en la operación.
– Urgencia: Cuan rápida una solución es requerida.
– Prioridad: La prioridad es la evaluación resultante del impacto y la urgencia
URGENCIA
Critico Alto Medio Bajo
IMPACTO
Mayor Emergencia Urgente Urgente Normal

Salida
Significativo Urgente Urgente Normal Normal
Menor Normal Normal Normal Normal
Standard Standard Standard Standard Standard

– Modelo de incidentes
• Método acordado de pasos predefinidos para manejar un incidente
• Asegura el manejo de incidentes estándares a través de un camino predefinido
– Evidencia de actividades de conservación
– Escala de tiempos y umbrales
– Procedimientos de escalado
– Responsabilidades
– Escalas de tiempo
• Debe ser acordado por todas las etapas de gestión
– Basadas en objetivos de respuesta y resolución – SLA, OLA
– Herramientas pueden ser utilizadas para automatizar las escalas de tiempo y el escalado
– Los grupos de soporte deben ser informados
– Incidentes Mayores
• Escalas de tiempo mas cortas y mayor urgencia
• Incidente con mayor impacto o prioridad – potencial impacto al negocio
• Actividades del Proceso (Flujo básico de incidente)
Desde Gestión de Eventos Desde Interface Web Desde Llamada del Usuario E-mail de personal técnico
Identificación del Incidente
Registro del Incidente

Categorización del
Incidente
No Requerimiento
Priorización del Incidente
Servicio
SI
Incidente SI Procedimiento de
Cumplimiento de
Incidente Mayor
Mayor?
No
Salida Requerimiento
Diagnóstico Inicial
SI Escalamiento SI Escalamiento Funcional

Funcional? Nivel 2/3
No
SI Escalamiento Investigación y Diagnóstico
Jerárquico?
No
Resolución y Recuperación Cierre del Incidente
Escalamiento
Gerencial
FIN
• Métricas
– Monitoreo e informe para determinar eficacia y eficiencia
• Número total de incidentes
• Detalle de incidentes en cada etapa
• Número y porcentaje de incidentes mayores
• Costo promedio por incidente
• Desafíos
– Habilidad de detectar incidencias en forma temprana
– Asegurar el registro de todos los incidentes
– Disponibilidad de información: Problemas y Errores Conocidos
– Integración en:
• Relación entre los CI’s y la historia
• SLM: para asignar correctamente el impacto y la prioridad
• SLM: utilizar los procedimientos de escalado definidos
OS – Cumplimiento de solicitudes
• Propósito
– Responsable por gestionar el ciclo de vida de todos los requerimientos de servicios de
los usuarios
• Objetivos
– Proveer un canal para solicitar y recibir servicios estándares
– Proveer información sobre disponibilidad y obtención de servicios
• Alcance
– El proceso necesario para cumplir con una petición variará dependiendo exactamente
lo que se solicita
• Puede dividirse normalmente en un conjunto de actividades que deben realizarse
• Para cada solicitud, estas actividades deben ser documentadas en un modelo de
solicitud y deben guardarse en el SKMS.
OS – Cumplimiento de solicitudes
– Requerimiento de Servicio:
• Usuario que solicita información para un cambio o el acceso a un servicio de TI
– Modelos de solicitud
• Flujo de procesos predefinidos – similar a los modelos de incidentes
• Cambios estándares
• Rol
– El centro de servicio y el personal de gestión de incidentes manejan las solicitudes de
servicios
• El cumplimiento final de las solicitudes será establecido por el grupo apropiado de

operación del servicio , un departamento y/o por proveedores externos según sea
apropiado
OS – Gestión de problemas
• Propósito
– Administrar el ciclo de vida de todos los problemas desde la primera identificación a
través de la investigación, documentación y eventual eliminación.
• Objetivos
– Buscar la causa raíz de uno o más incidentes
– Eliminar incidentes recurrentes
– Minimizar el impacto de los incidentes que no pueden ser evitados
• Alcance
– Incluye actividades para diagnosticar la causa raíz de los incidentes y determinar la
solución de esos problemas.
– Asegurar que la solución es implementada bajo procedimientos de control
apropiados a través de la Gestión de Cambios.
– Mantener información de los problemas y de las soluciones temporarias asociadas.
– Problema
• La causa desconocida de uno o mas incidentes.
– Solución temporal (Workaround)

• Medio alternativo para dar continuidad a un servicio.
– Error Conocido (Known error)

• Conocer la causa raíz de una falla, sin tener la solución. Se registra este
conocimiento para una referencia futura junto con el Workaround para ayudar en
la restauración de servicios.
– Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)
• Almacenaje de errores conocidos y soluciones temporales asociados para permitir
un diagnóstico mas rápido si vuelven a ocurrir.
– Modelos de Problemas
• Crear registro de Error Conocido en la KEDB – asegura diagnósticos mas rápidos
• Similar a los modelos de incidentes
OS – Gestión de accesos
• Propósito
– Proporcionar el derecho a los usuarios para poder utilizar un servicio o grupo de
servicios
• Ejecución de las políticas y acciones definidas en la gestión de seguridad de la
información
• Objetivos
– Proveer los derechos de usuario para permitir el uso de un servicio o un grupo de
servicios.
– Permitir la ejecución de políticas y acciones
• Alcance
– Gestión de accesos es efectivamente la ejecución de las políticas de gestión de
seguridad de la información, que permite a la organización administrar la
confidencialidad, disponibilidad e integridad de los datos y la propiedad intelectual.
OS – Gestión de accesos
– Accesos
• Nivel y grado de funcionalidad o datos que el usuario puede utilizar
– Identidad
• Información única que distingue a un individuo, verifica estado
– Derechos
• Ajustes exactos para permitir el acceso (Privilegios)
– Servicios a Grupos de Servicio

• Acceso al grupo de servicios o de usuarios. Acceso no individual a servicios por
separado
– Servicios de Directorio
• Herramienta para gestionar los accesos y derechos
OS – Función – Centro de servicios
• Rol
– Único punto de contacto entre los usuarios y la gestión de los servicios

– Incrementar:
• Calidad y tiempo de procesamiento de los llamados
• acceso -> único punto de contacto para los usuarios
– Mejorar:
• Servicio al cliente, percepción y satisfacción
• Trabajo en grupo y comunicaciones
– Reducir el impacto negativo en el negocio
– Proveer información de gestión mas significativa
• Objetivos
– Restaurar el servicio normal

– Registrar todos los requerimientos
– Ser la primer línea de soporte
– Resolver incidentes
– Escalar
– Mantener informados a los usuarios
– Cerrar todos los requerimientos resueltos
• Centro de servicio al usuario - Local
• Centro de servicio al usuario - Centralizado
• Centro de servicio al usuario – Virtual
• Siguiendo al Sol (Follow the Sun)

• Combinación de Centros de Servicio al Usuario dispersados
geográficamente para brindar servicio 24hr continuas a un menor costo
relativo.
• Maneja incidentes propios durante las horas normales de trabajo
• Puntos claves a tener en cuenta:
– Procesos comunes y herramientas
– Bases de datos compartidas
– Cultura
• Métricas
– Análisis y métricas detalladas por ejemplo:

• Tasa de resolución en la primer línea de soporte
• Tiempo promedio de resolución de un incidente
• Tiempo promedio de escalado de un incidente
• Tiempo promedio de revisión y cierre de una llamada resuelta
• Número de llamadas (Horas por día – Días por semana)
• Porcentaje de actualizaciones de clientes o usuarios realizadas dentro de
los tiempos previstos
– Encuesta de Satisfacción de Clientes
OS – Función – Gestión técnica
• Objetivos
– Asistir en la planificación, implementación y mantenimiento de una estructura

estable a través de:
• Topología técnica bien diseñada
• Uso adecuado de las habilidades técnicas
• Uso rápido de la habilidad técnica
– Conocimiento y especialización técnica
• Provee recursos reales para soportar el ciclo de vida de la gestión del servicio
– Asegurar un equilibrio entre el nivel de habilidades, utilización y costos
• Provee los consejos a Operaciones sobre cómo es la mejor forma de realizar las
operaciones de la tecnología
OS – Función – Gestión técnica
• Rol
– Gestión Técnica tiene un doble Rol
• Es el custodio de conocimientos técnicos y experiencia relacionados con

la administración de la infraestructura de TI.
– En esta función, gestión técnica asegura que los conocimientos necesarios
para diseñar, probar, gestionar y mejorar los servicios de TI son
identificados, desarrollados y refinados
• Proporciona los recursos reales para soportar el ciclo de vida de servicio

– En esta función de Gestión Técnica asegura que los recursos efectivamente
son entrenados y desplegados para diseñar, construir, hacer la transición,
operar y mejorar la tecnología necesaria para ofrecer servicios y soporte.
OS – Función – Gestión de aplicaciones
• Objetivos
– Ser el responsable de la gestión de las aplicaciones a través del ciclo de vida
– Diseñar, testear y mejorar las aplicaciones que forman parte de un servicio
– Custodiar el conocimiento técnico y las habilidades relacionada a la gestión de
aplicaciones
– Asegurar que la organización acceda a los recursos adecuados para satisfacer las
necesidades del negocio
OS – Función – Gestión de aplicaciones
• Rol
– Es el custodio de conocimientos técnicos y experiencia relacionados con la
gestión de aplicaciones.
• En este rol de gestión de aplicaciones, trabajando conjuntamente con la
dirección técnica, asegura que los conocimientos necesarios para
diseñar, probar, gestionar y mejorar los servicios de TI es identificado,
desarrollado y refinado.
– Proporciona los recursos reales para soportar el ciclo de vida de servicio

• En este rol, gestión de aplicaciones asegura que los recursos
efectivamente son entrenados y desplegados para diseñar, construir,
hacer la transición, operar y mejorar la tecnología necesaria par ofrecer
servicios y apoyo.
OS – Función – Gestión de operaciones TI
• Objetivos
– Ejecutar las actividades diarias requeridas para gestionar y mantener la
infraestructura de TI para la entrega y soporte de los servicios según lo acordado
– Controlar de operaciones
• Gestión de Consola
• Programación de trabajo
• Respaldo y recuperación
• Impresión y gestión de salida
• Rendimiento de las actividades de mantenimiento
– Gestionar las instalaciones
• Gestionar los ambientes físicos (Centro de datos, centros de monitoreo y
centros de recuperación)
OS – Función – Gestión de operaciones TI
• Rol
– La función de gestión de las operaciones de TI es ejecutar las actividades en
curso y los procedimientos necesarios para administrar y mantener la
infraestructura de Ti con el fin de ofrecer servicios y soporte en los niveles
acordados
OS – relación de funciones
Centro de Servicio
Gestión Gestión de
Técnica Gestión de Operaciones de TI Aplicaciones
Mainframe Control de Operaciones Aplicaciones

Financieras
de TI
Servidores
Aplicaciones RRHH
Gestión de Consola
Redes Job Scheduling
Almacenamiento
Salida
Resguardos y Recupero Aplicaciones de
Negocio
Impresión y Salidas
Base de Datos
Directory Services
Gestión de Instalaciones
Centros de Datos
PC’s
Centros de Recuperación
Consolidación
Middleware
Contratos
Internet / Web
Mejora Continua de Servicio (MCS)
“El mero cambio no es crecimiento. El crecimiento es la síntesis
del cambio y la continuidad, y donde no hay continuidad, no hay
crecimiento.” . – C.S. Lewis –

• Estrategias
• SDPs
Salida
Transición
• SKMS
Servicios
del Servicio
Planes y
Mejora
acciones de
continua del
mejoras
Servicio
• Propósito
– Alinear y re alinear continuamente los servicios de TI con las necesidades del negocio
cambiante identificando e implementando mejoras al servicio de TI que soportan los
procesos del Negocio
– MCS busca la forma de mejorar:

• Efectividad del proceso,
• eficiencia
• Efectividad de costo
• Objetivos
– Revisar, analizar y hacer las recomendaciones de oportunidades de mejoras en cada
fase del ciclo de vida:
• Estrategia del Servicio
• Diseño del Servicio
• Transición del Servicio
• Operación del Servicio
– Revisar y analizar los resultados de nivel de servicio obtenidos
– Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad del servicio
– Mejorar la efectividad de costos
– Asegurar que se utilicen métodos de gestión de calidad aplicables para soportar las
actividades de mejora continua
• Alcance
– La salud general de ITSM como disciplina

– La alineación continúa del portafolio de servicios con las necesidades
actuales y futuras del negocio
– La madurez y la capacidad de la organización, administración, procesos y
personas utilizadas por los servicios
– Mejora continúa de todos los aspectos del servicios de TI y los activos de
servicios que los soportan.
– Competencia organizacional incrementada

– Integración entre la gente y los procesos
– Minimizar las oportunidades de pérdida
– Asegurar conformidad con normas regulatorias – minimiza los costos y
reduce el riesgo
– Reacción rápida a los cambios
MCS – Conceptos y definiciones
• El rol de la Gobernabilidad de TI a través del ciclo de vida de servicio
– Gobernabilidad corporativa
• Considerando una visión general – asegura que las metas estratégicas están
alineadas y una buena gestión es alcanzada
• Promover la imparcialidad corporativa, la transparencia y la responsabilidad
– Gobernabilidad de TI:
• Responsabilidad de la junta directiva y la gerencia ejecutiva
– “Parte integral de la gobernabilidad de la empresa y consiste en el
liderazgo, estructura organizacional y procesos que aseguran que la
organización de TI sostengan y amplíen las estrategias y objetivos de la
organización”.
• Registro MCS
– Se recomienda que se lleve un registro MCS para registrar todas las oportunidades
de mejora y que cada uno debe clasificarse en pequeñas, medianas o grandes
empresas
– El registro MCS contiene información importante para el proveedor de servicios y
debe ser considerado como parte del sistema de gestión del conocimiento de
servicio (SKMS).
– El registro MCS introducirá una estructura y una visibilidad a MCS para garantizar
que todas las iniciativas son capturadas y grabadas
– Los beneficios serán medidos para mostrar que han dado los resultados deseados
– El registro MCS proporciona una visión coordinada y coherente de las actividades
de mejora
• Modelo Deming – PDCA
– Las cuatro etapas claves del círculo de Deming son: Planear, Hacer, Chequear y
Actuar, después de la cual una fase de consolidación evita que el círculo gire en
sentido contrario.
• Modelo MCS
• Elementos de MCS – Valor al Negocio
– La medición de un servicio es clave en la • No se puede mejorar nada que no se haya
MCS, el análisis y reporte de un servicio de TI CONTROLADO
• No se puede controlar nada que no se haya
y de los resultados de la gestión. MEDIDO
• No se puede medir nada que no se haya
DEFINIDO
• Por qué medir? • No se puede definir nada que no se haya
• Para validar IDENTIFICADO
• Para dirigir
• Para justificar Visión de
la Objetivos
• Para intervenir estrategia y Métricas
Validar Dirigir
Sistema de
Medición
Justificar Intervenir
Evidencia Cambios y
real acciones
correctivas
• Elementos de MCS – Líneas Base
– Un importante punto de partida para resaltar la mejora es establecer líneas base
como puntos de referencia en comparaciones posteriores.
– Líneas base son usadas también para:

– Establecer un punto de referencia inicial
– Debe ser establecidas en cada nivel:
• Metas estratégicas y objetivos,
• Madurez de procesos tácticos
• Métricas operacionales y
• Indicadores claves de rendimiento (KPIs)
– Si no se establece inicialmente:
– Los primeros esfuerzos de la medida se convertirán en la línea base.
• Factores críticos de éxito (CSF - Critical Success Factor)
• Alguna actividad o condición que debe existir y, por ende, debe suceder para
asegurar que un proceso, proyecto, plan o servicio tendrá un mayor índice de éxito.
• Indicador Clave de Desempeño (KPI - Key Performance Indicator)

• Métricas importantes utilizados para medir el logro de un factor crítico de éxito
• Relación CSF – KPI

• CSF Identificar todas las oportunidades de mejora
• KPI Porcentaje de mejora en los defectos; ejemplo, 3% de reducción en cambios
fallidos; 10% reducción de incidentes de seguridad según periodo anterior.
• Métricas
• Hay tres tipos de métricas para MCS:
• Tecnológicas - Basadas en componentes y aplicaciones (rendimiento,
disponibilidad, etc.)
• Proceso - KPI’s y métricas de actividad (salud del proceso)
• Servicio - Punta a punta
• KPI’s responden calidad, rendimiento, valor y correspondencia y el seguimiento del

proceso
• MCS utilizara estas métricas como entrada en la identificación de las oportunidades
de mejora para cada proceso
MCS – Proceso de los 7 pasos
• Proceso de mejora de 7 pasos
• Propósito
• Definir y gestionar los pasos necesarios para identificar, definir, reunir, procesar,
analizar, presentar e implementar mejoras
• Objetivos
• Identificar oportunidades de mejoras a los Servicios, Procesos y Herramientas
• Reducir el costo de la prestación de servicios y garantizar que los servicios de TI
permiten alcanzar los resultados del negocio.
• Identificar lo que necesita ser medido, analizado e informado para establecer
oportunidades de mejora
• Revisar continuamente los resultados de servicio
• Alinear y reorientar los servicios continuamente con el negocio
• Alcance
• El proceso de 7 pasos de mejora incluye en análisis del rendimiento y
capacidades de los servicios, procesos de todo el ciclo de vida, socios y
tecnología
• Incluye la alineación continua de la cartera de servicios de TI con las

necesidades empresariales actuales y futuras, así como la madurez de los
procesos para cada servicio
• También en el ámbito de la estructura organizativa, las capacidades del

personal y preguntar si personas están trabajando en roles y funciones
correspondientes, y si tienen las habilidades necesarias.
• 1. Identificar la estrategia de la mejora Establecer objetivos es muy importante,
sobretodo para identificar las mediciones
correctas. Estas deben ser realistas, pero
• 2. Definir lo que se va a medir deben representar reales desafíos. Un
buen método para establecer objetivos
• 3. Obtener los datos es cumplir con el principio SMART.
(S)Pecific (Específicos)
• 4. Procesar los datos (M)Easurable (Medibles)
(A)Chievable (Alcanzable)
(R)Elevant (Relevante)
• 5. Analizar la información (T)Ime-bound (En tiempo)
• 6. Presentar y usar la información Los objetivos deben ser claros, sin

ambigüedades y fáciles de entender para
quienes deben cumplirlos, ya que estos
• 7. Implementar las mejoras objetivos van a afectar el trabajo y los
esfuerzos que se desarrollen para
cumplirlos.
• Uso del conocimiento adquirido
• “No hay valor en todo el trabajo hecho a este punto si no hacemos un

buen trabajo de presentar nuestros resultados y después de usar esos
resultados para tomar decisiones de la mejora.”
• Priorizar actividades de mejora.
• Mejorar el Servicio y/o el proceso de Gestión de Servicio
• Construir o modificar una fase del ciclo de vida del servicio
• “La comunicación, el entrenamiento y la documentación son requeridas

para hacer la transición de un servicio nuevo o mejorado, una herramienta
o un proceso de gestión de servicio a producción”.
• La mejora continua del servicio es una actividad permanente.
• “Las mejoras pueden ser incrementales por naturaleza pero requiere

también un enorme compromiso para implementar un nuevo servicio o
alcanzar nuevos requerimientos del negocio”
• El compromiso de CSI requiere:
• Atención permanente,
• Un plan bien planeado,
• Atención constante sobre el monitoreo,
• Analizar y reportar resultados con un ojo puesto en la mejora
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Fundamentos de ITIL®

Walter Macuada Mejias

ITIL® Service Management V2

• Adopta un enfoque práctico para la Gestión de Servicios de TI (hacer lo que sirve).

• Adapta un marco común de prácticas interrelacionadas hacia un objetivo único: La

• Características claves de ITIL® que contribuyen a su éxito

‘Medios de entregar valor a los clientes facilitando

‘Un sistema de las capacidades organizativas

– La ejecución y gestión de la calidad de los servicios para satisfacer las

– Administración de servicios de TI es realizada por los proveedores de servicios

– Debe llevarse a cabo con eficacia y eficiencia

a cada etapa del ciclo de vida de servicio.

• Las publicaciones son:

• Se espera que el núcleo proporciona la estructura, la estabilidad y la fuerza de las

• Objetivos según requerimientos

• DS, TS, OS:

• Tienen un interés en una organización, proyecto o servicio, etc.

• Conjunto de actividades estructuradas para lograr un objetivo

• Una función es un equipo o grupo de personas y las

− Responde a eventos específicos

– Los procesos se describen a menudo usando procedimientos e instrucciones de

• Dueño del Proceso

• Especialista (Practitioner) del Proceso

Reglas de oro para el modelo RACI

‘Un tonto con una herramienta sigue siendo un tonto’

– Gestión de personas y procesos

– Estandarización de roles y funciones

– Por ejemplo (SFIA) Skills Framework for the information Age.

Certificación MALC + 15 Puntos

5 Managing Across the Lifecycle

SO Service Operation SOA Service Offerings & Agrements

Requerimientos Negocio / Clientes

• Objetivos según requerimientos

− Utilidad – Conveniencia (apto para el propósito)

− Garantía – Conveniencia (apto para el uso)

− Que define valor?

− La percepción es influida por

− Los proveedores deben:

− Portal de adquisición para

• Catálogo de Servicios Técnico

• ‘Cuantificar el valor de los Servicios de TI, los activos involucrados en la

− Proveer al Negocio y a TI con la cuantificación:

− Trabajan juntos con el negocio y TI en:

− Optimización del aprovisionamiento del servicio

− Planificación confiable (forescast)

– Identificar las necesidades del cliente y garantizar que el proveedor es capaz de

El proceso debe centrarse en la comprensión y comunicación:

Se centra en el alcance general para que el proveedor de

Requerimientos Negocio / Clientes

• Objetivos según requerimientos

‘El diseño de servicios de TI apropiados e innovadores, incluido su

• Traducir objetivos y planes estratégicos.

• No limitado a nuevos servicios

• El diseño del servicio debe adoptar un acercamiento holístico.

1. Soluciones de Servicios nuevos o modificados

2. Sistemas de Información Gerencial y Herramientas

3. Arquitecturas de Tecnología y Gestión

5. Métodos de Medición y Métricas

Arquitecturas Métodos de Medición Diseño del Servicio

Procesos claves de diseño de servicio Salida

– Planificar y coordinar los recursos y capacidades requeridas para diseñar modificacones o

• Hardware y Software de los productos básicos

• Gestión del Nivel de Servicio (SLM)