Gerencia de Calidad y Procesos

Practica

Nombre: _____RAUL VANDERHORST Matricula: ___2010-0927

Sección: _____ PMA611-16041-001______ Fecha: _____21/01/2019___________________

1) La Calidad es una función de una variable medible, específica y que las diferencias en la
calidad reflejan diferencias en la cantidad de algún atributo del producto. Esta definition
pertenece a la perspectiva en base:

a) Manufactura b) Producto c) Juicio d) usuario

2) La Calidad es la relación de la utilidad o satisfacción con el precio. Esta definición pertenece

a la perspectiva en base:

a) Manufactura b) Producto c) Juicio d) usuario e) Valor

3) En qué orden sucedió la evolución histórica del concepto de Calidad

a) Aseguramiento, Control, Inspección, Administración por Calidad Total
b) Control, Administración por Calidad Total, Inspección, Aseguramiento, Control
c) Inspección, Control, Aseguramiento, Administración por Calidad Total
d) Inspección, Control, Administración por Calidad Total, Aseguramiento

4) "...grado predecible de uniformidad y dependencia a bajo costo con que se ofrece un

satisfactor al mercado." Es la definición de Calidad descrita por:
a) Juran b) Crosby c) Fiegenbaum d) Deming

"...conformación con los requerimientos del cliente. “Es la definición de Calidad descrita
5) por:
a) Juran b) Crosby c) Fiegenbaum d) Deming

6) "...adecuación al uso, según lo juzga el usuario. Es la definición de Calidad descrita por:

a) Juran b) Crosby c) Fiegenbaum d) Deming

7) "...La completa satisfacción del cliente." Es la definición de Calidad descrita por:

a) Juran b) Crosby c) Fiegenbaum d) Deming

8) Todo mejoramiento es un cambio, pero no todo cambio es un mejoramiento.

a) Verdadero b) Falso
9) ¿Si la calidad percibida es igual a la calidad esperada podemos inferir que el tendremos
clientes satisfechos?
a) Verdadero b) Falso

10) Enumere los tres niveles de la calidad

a) Organizacional, Proceso y Operativo
b) Empresarial, Organizacional y Estructural
c) Proceso, actividad y Operativo
d) Proceso, Operativo y Empresarial

11) Mencione las cuatro etapas del aprendizaje del individuo.

• Planificación
• Ejecución
• Evaluación
• Revisión de los resultados en base a lo detectado en la evaluación.

12) Enumere seis Gurús de la calidad

• Kaouru Ishikawa
• Edward Deming
• Philip Crosby
• Joseph Juran
• Shigeo Shingo
• Genichi Taguchi

13) Mencione 3 de los 14 puntos clave de Deming

• Ser constantes en el propósito de mejorar el producto y el servicio con la finalidad de
ser más competitivos, mantener la empresa y crear puestos de trabajo.
• Adoptar la nueva filosofía para afrontar el desafío de una nueva economía y liderar el
cambio.
• Eliminar la dependencia en la inspección para conseguir calidad.

14) Indicar las diferencias entre Deming, Juran y Crosby con respecto a la Definición de la
Calidad, Herramientas y enfoques y Medición de la Calidad.

Calidad.
Deming: enfoque al mejoramiento del proceso.
Juran: enfoque adecuación del producto al uso.
Crosby: enfoque a cumplimiento con los requisitos.

Herramientas y enfoques.
Deming: control estadístico de procesos.
Juran: proyecto dividido para solucionar problemas.
Crosby: Costos de calidad.
 Medición de la calidad.
Deming: análisis estadísticos.
Juran: meta basada en los clientes.
Crosby: medición asentada en cero defectos.

15) Indique cuales son los tres principios de la Calidad Total.

1. Un enfoque en los clientes y accionistas.
2. La participación y el trabajo en equipo de todos en la organización.
3. Un enfoque de proceso apoyado por el mejoramiento y el aprendizaje continuo.

16) Enumere las 6 habilidades del liderazgo de acuerdo con la ASQ.

1. Navegante
2. Comunicador
3. Mentor
4. Aprendiz
5. Constructor
6. Motivador.

17) Explique acerca del premio nacional Malcolm Baldrige y su diferencia con el premio Deming
El modelo Malcolm Baldrige es el modelo de excelencia utilizado en Estados Unidos y es el marco
de referencia utilizado para la evaluación del premio nacional de calidad de Estados Unidos.

El modelo considera siete puntos clave, que son los que sirven para evaluar el sistema de gestión
de la calidad:
1. Liderazgo
2. Planificación estratégica
3. Orientación al cliente y al mercado
4. Información y análisis
5. Orientación a los recursos humanos
6. Gestión de los procesos
7. Resultados del negocio
La diferencia con el premio Deming es que los criterios para el premio Baldrige constituyen un
modelo para la excelencia en los negocios de cualquier organización, de manufactura o servicio,
grande o pequeña. Mientras que el premio Deming es un premio anual entregado a una empresa o
división de una empresa que ha alcanzado mejoras de desempeño distintivas a través de la
aplicación del control de calidad en toda la organización.

18) Haga una explicación breve sobre six sigma.

Six Sigma por su expresión en inglés, es una metodología de mejora de procesos, centrada en
la reducción de la variabilidad de los mismos, reforzando y optimizando cada parte de los
procesos, consiguiendo reducir o eliminar los defectos o fallos antes de la entrega de un
producto o servicio al cliente. La meta de 6 Sigma es llegar a un máximo de 3,4 defectos por
 millón de eventos u oportunidades (DPMO), entendiéndose como defecto cualquier evento en
que un producto o servicio no logra cumplir los requisitos del cliente.

Esto lleva a encontrar y eliminar las causas de los errores, defectos y retrasos en los
procesos del negocio.

19) Liste las diferentes teorías del liderazgo.

1. Liderazgo situacional: Su propuesta principal es que la eficacia de la tarea y los
comportamientos del liderazgo orientados hacia la relación dependen de la madurez de los
subordinados de un líder.
2. La teoría del liderazgo transaccional asume que ciertos líderes pueden desarrollar la
capacidad para inspirar a sus subordinados a que realicen esfuerzos extraordinarios para
lograr las metas de la organización, por medio de comportamientos que incluyen recompensas
contingentes, y gestión activa y pasiva por excepción.
3. Teoria del liderazgo transformacional: Los que adoptan un estilo transformacional tienen
una perspectiva a largo plazo y un enfoque en los clientes, promueven una visión y valores
compartidos, trabajan para estimular de manera intelectual a sus organizaciones, invierten en
capacitación, corren algunos riesgos y tratan a los empleados como individuos.
4. Los sustitutos para la teoría del liderazgo adoptan la visión interesante de que, en muchas
organizaciones, si las características de los subordinados (integrantes del equipo), la
naturaleza de las tareas que realizan, así como la guía y los incentivos proporcionados por la
organización están alineados, entonces el liderazgo formal será improductivo o
contraproducente.
5. Teoria de la inteligencia emocional: Se basa en cinco componentes de la “inteligencia
emocional”: 1) autoconciencia, 2) autorregulación, 3) motivación, 4) empatía y 5) habilidad
social.

20) Defina Calidad Percibida, Calidad Real y Calidad Esperada

• La calidad percibida: son las percepciones de calidad y desarrollo por parte de los
clientes, esta es subjetiva, la que el cliente considera que está ocurriendo y por lo que va a
valorar el producto o servicio.
• La calidad esperada: son las verdaderas necesidades y expectativas del cliente.
• La calidad real: es el resultado del proceso de producción y es la que se entrega al cliente,
que se puede comprobar y verificar.

21) Defina Cliente Externo, Cliente Interno y Consumidor Final

El cliente interno es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso
anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada
por una red interna de proveedores y clientes. Es decir, yo soy proveedor de quien recibe el
producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace llegar el resultado del suyo.

El cliente externo: comprende a los intermediarios que directamente tienen relación con la
empresa y hacia los cuales debe manifestarse un valor agregado perceptible y una calidad en
 el servicio que establezca una diferencia (clientes que realizan transacciones entre
negocios).

El consumidor final son las personas que en última instancia compran y utilizan los
productos o servicios de la empresa, el ultimo eslabón en la cadena de suministros.

22) Una empresa no puede crear clientes leales, sin primero crear __Clientes Satisfechos

23) Los requisitos de los clientes, expresados con sus propios términos, se
conoce como___requisitos satisfactores______________

24) Enumere los pasos del ciclo de calidad impulsado por el cliente.
1. Necesidades y expectativas del cliente (calidad esperada).
2. Identificación de las necesidades del cliente.
3. Traducción en especificaciones del producto o servicio.
4. Resultado (calidad real).
5. Percepciones del cliente (calidad esperada).

25) Los impulsadores claves de la satisfacción al cliente. _Lograr las expectativas del cliente_,
____(requisitos inherentes del producto o servicio) Calidad_ y valor percibido_.

26) Menciones 3 herramientas utilizadas para la planificación en la ruta de calidad.

• Análisis FODA
• Análisis PERT
• CPM (Método de ruta crítica)
27) Enumere los cinco aspectos fundamentales para una excelente administración de las
relaciones con los clientes.
1. Accesibilidad y compromisos.
2. Selección y desarrollo de los empleados que tienen contacto con los clientes.
3. Requisitos relevantes del contacto con los clientes.
4. Manejo eficaz de las quejas.
5. Asociaciones y alianzas estratégicas.

28) ¿Qué mide el valor percibido por el cliente (VPC)?

Es una alternativa a la medida tradicional de satisfacción del cliente, que se enfoca más en la
lealtad que en la satisfacción. El VPC mide cómo los clientes evalúan los beneficios, como el
desempeño de un producto, la facilidad de uso o los ahorros de tiempo, contra los costos; por
ejemplo, el precio de compra, el costo o tiempo de instalación, etc., para tomar las decisiones de
compra.

Es una herramienta importante para ganar una posición de ventaja competitiva en el mercado.

29) Enumere 5 errores que se comenten durante el proceso de implementación de la cultura de

calidad.
 1. Las metas establecidas son muy bajas.
2. El enfoque sobre todo es hacia los productos y no hacia los procesos.
3. La capacitación no está bien dirigida.
4. La calidad total se considera un “programa”, a corto plazo, a pesar de que la retórica
afirme lo contrario.
5. La organización no se considera un conjunto de procesos relacionados entre sí que
forman un sistema general.

30) Diga 3 ejemplos de definiciones de liderazgos

El liderazgo consiste en la capacidad o habilidad que tiene una persona para influir, inducir,
animar o motivar a otros a llevar a cabo determinados objetivos, con entusiasmo y por
voluntad propia.

El liderazgo es la “habilidad humana que logra la unión de un grupo y lo motiva para la

consecución de ciertas metas”. David Archer.

El liderazgo “no es más que la actividad o proceso de influenciar a la gente para que se
empeñe voluntariamente en el logro de los objetivos del grupo”. John Kotter

31) Mencione las 3 perspectivas de liderazgo.

Dificultades técnicas, de adaptación y críticas

32) Cite los obstáculos más importantes para el compromiso de la calidad total.
1. Ausencia de una motivación significativa.
2. Falta de tiempo para dedicarlo a las iniciativas de calidad.
3. Ausencia de un plan estratégico formal para el cambio.

33) Defina cultura corporative

La cultura corporativa constituye el conjunto de normas, valores y pautas de conducta que
comparten los integrantes de la empresa, que se ve reflejado en sus comportamientos, es decir,
bojo los que se rigen. Es determinada por factores tales como: la personalidad de sus directivos y
empleados, por la historia de la compañía, el entorno social donde se desarrolla, etc. Es un factor
importante para su sostenibilidad y su éxito en el largo plazo.

34) Enumere las seis etapas del ciclo de vida de la calidad

1.Adopción.
2.Regeneración.
3.Energización.
4.Maduración.
5.Limitación o estancamiento.
6.Declinación.
35) Mencione por lo menos 3 diferencias entre la evaluación de un Producto y un Servicio.
• El servicio se fabrica y se consume al mismo tiempo
• Un servicio defectuoso no se puede revender en un mercado de ocasión ni se puede
reparar
• En servicio, la mejora de la calidad ofrece escasas posibilidades de reducir los costos