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Estrategias de
contenidos de marca
en medios sociales
Introducción
Una vez elegidas las herramientas que más nos van a servir para
potenciar el mensaje que queremos lanzar creamos un cuadrante como
el que sigue para cada segmento. En este caso se ha dividido en meses,
pero se puede dividir en semanas o incluso días si estamos hablando de
una campaña concreta.
-Las críticas tienen mucho de opinión subjetiva. Esto es clave, porque las
opiniones no se pueden discutir. Si a un cliente no le gusta la decoración
de una habitación no se lo podemos discutir, no le gusta y punto. En este
caso de poco sirve ponerse a discutir con el cliente sobre gustos. Lo que
sí debemos hacer siempre, además de agradecer el comentario, es ver si
la crítica se repite, si es así tenemos un problema. O bien mi target es
contrario a esa decoración o no he sido capaz de evolucionar con los
tiempos.
-También hay en las críticas datos objetivos. Y aquí puede haber una
clave para la gestión de los comentarios. Los datos objetivos son los que
no se pueden discutir: o tienes rampas para minusválidos o no las tienes.
Luego veremos por qué son importantes.
-El lector no es tonto. En ocasiones los propios clientes que opinan con
ánimo de hacer daño se ponen en evidencia y los lectores lo captan con
facilidad. No obviemos la inteligencia del lector que es capaz la mayoría
de las veces de descubrir quién miente y quién no.
-También aquí estamos hablando a los que nos leen. Esto no cambia, por
eso es interesante aprovechar el momento para presentar nuevos
productos o mejoras. También es fundamental transmitir que seguimos
apostando por la innovación y que sabemos agradecer los halagos.
Hemos visto, por tanto, una serie de principios que nos van a
ayudar a la hora de enfrentarnos a una crítica, positiva o negativa. Sin
embargo es conveniente desarrollar un proceso de respuesta que no de
una cierta seguridad en ese cometido y nos permita transmitirlo a
nuestros empleados. Hay muchas formas de desarrollar esto pero yo he
partido de una pregunta que creo que es clave: ¿Hay datos objetivos en
esa crítica? Tengamos en cuenta, como he dicho antes, que las opiniones
no se pueden discutir, son subjetivas y no podemos perder el tiempo
tratando de cambiar una opinión de un cliente. Sin embargo los hechos
sí se pueden discutir, son verdaderos o falsos, y en base a eso podemos
crear nuestra estrategia de respuesta a las críticas de nuestros clientes.
Como digo, ésta sería una posible respuesta, pero hay muchas
maneras de gestionar esa queja. Lo que aconsejo es seguir siempre los
principios que he comentado antes. Por ejemplo, y este es otro caso real,
mi amigo Juan Carlos Sanjuan es director del hotel Olympia, en Valencia.
En una ocasión un cliente subió una queja pública criticando que le
habían dado una habitación con un desconchón que dejaba a la vista los
ladrillos de una pared. La respuesta de Juan Carlos fue pedir perdón, dar
las gracias por el aviso y acto seguido grabar con una cámara como se
reparaba el desconchón y mandárselo al cliente. Acto seguido el cliente
cambió su opinión negativa por una positiva y un tiempo después
reservó una habitación para su padre en ese hotel pidiendo
expresamente la habitación sobre la que se había quejado.
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