Preparación Examen

Prof. Rodolfo Torres-Rabello

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 1

 TEMAS CONCEPTUALES: CLAVE PARA DECISIONES GERENCIALES

• ¡Toda la materia entra en el examen!

• Los temas conceptuales (tales como las decisiones de la Gerencia de
Operaciones y los conceptos de Calidad) hay que saberlas y en esta clase no
insistiré en ellas.
• Ese conocimiento será útil cuando nos preguntemos, después de hacer los
cálculos, ¿qué decisión tomaría usted como Gerente de Operaciones?
• En esta clase me focalizaré en temas cuantitativos, pero doy por sentado que
ustedes están familiarizados con los temas conceptuales del curso.

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 2

 Localización de Plantas

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 3

 Importancia y tipo de instalaciones

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 4

 Veremos tres métodos de localización

• Método de factores ponderados

• Aplicación del punto de equilibrio o “punto muerto”
• Método del centro de gravedad

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 5

 Método de factores ponderados

1. Identificar los factores relevantes

2. Asignar un peso o ponderación a cada uno
3. Calificar a cada posible instalación
4. Calcular el puntaje ponderado
5. Elegir la que obtenga el mayor puntaje

Cercanía a proveedores
Disponibilidad de recursos

Cercanía a carreteras Cercanía a clientes

Cercanía a puertos o aeropuertos Disponibilidad de servicios complementarios
(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 6
 Método de factores ponderados

(1 a 100)
Peso Antofagasta Coquimbo
Cercanía a los clientes 0,20 80 30
Cercanía a centros de repuestos 0,20 20 60
Disponibilidad mano de obra 0,30 10 70
Costo del m2 de terreno 0,20 30 60
Costo del m2 construido 0,10 20 60
Total 1,00

Puntaje ponderado 31 57

Hints.
- Compruebe los cálculos por usted mismo
- Pruebe a cambiar los pesos y/o las calificaciones

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 7

 Ejercicio 1: Localización por método de factores ponderados

Factores Ponderación A B C

Cercania a proveedores 0,3 6 5 1

Costo de transporte 0,4 3 4 10
Costo materias primas 0,3 6 5 1
Total 1,00 1,8 1,5 0,3

Solución:
Factores Ponderación A B C

Cercania a proveedores 0,3 6 5 1

Costo de transporte 0,4 3 4 10
Costo materias primas 0,3 6 5 1
Total 1,00 16 14 4,6

Hint.
- Compruebe en el libro Excel el uso de la función “suma-producto”

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 8

 Variante: Matriz de Pugh

Concepcion Santiago Antofagasta

Cercania a proveedores = -1 1
Cercania a puertos = -1 1
Cercania a carreteras = 1 1
Costo del m2 = -1 -1
Disponibilidad de personal = 1 -1
Total 0 -1 1

Hints.
- La clave de la matriz de Pugh es establecer la base de comparación.
- Al igual que el método de factores ponderados los resultados se
enriquecen mediante un análisis en equipos multidisciplinarios

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 9

 Localización por método del centro de gravedad

1. En un sistema de coordenadas arbitrario asignar coordenadas X e Y

a cada posible ubicación
2. Cada posible ubicación tiene un cierto peso, dado por: volumen de
ventas, volumen de inventarios u otros.
3. El objetivo es ubicar un único punto (x,y) equidistante de las posibles
ubicaciones, ponderando por los pesos relativos

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 10

 Método del centro de gravedad (I)

x y q
4 tiendas con sus Colina -2 14 3,500
respectivas Curacavi -21 4 1,500
coordenadas y Melipilla -22 -12 2,500
volúmenes
Puente Alto 4 -8 800

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 11

 Método del centro de gravedad (II)

Ejemplo x y q
para coordenada X: Colina -2 14 3,500
(-2x3500)+(-21x1500)+(-22x2500)+(4x800) Curacavi -21 4 1,500
Melipilla -22 -12 2,500
3500 + 1500+2500+800
Puente Alto 4 -8 800
Suma de q 8,300
Ubicación de un Centro de Distribución que Suma de productos (90,300) 18,600
abastezca a las 4 tiendas Centro de Gravedad (11) 2

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 12

 Ejercicio 2: Localización por método del centro de gravedad

Localizacion Peso X Y
A 100 3 4
B 150 2 2
C 200 5 6
Total 450 3,6 4,2

Solución:
Localizacion Peso X Y
A 100 3 4
B 150 2 2
C 200 5 6
Total 450 3,6 4,2
Hints.:
- Verifique los resultados con criterio
- Combine mas de un método para una buena decisión
(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 13
 Localización por punto muerto o de equilibrio

1. Para cada posible ubicación se dan los costos fijos y variables

2. El costo total para cada posible ubicación es una ecuación de la recta:

y = ax + b

a = costos variables
b = costos fijos

3. Se dan los volúmenes (x)

4. Se pide determinar para qué volúmenes son apropiadas las
posibles ubicaciones, para minimizar sus costos:
(a) en forma gráfica
(b) en forma analítica

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 14

 Solución gráfica
Costo fijo CV unitario Volumen Costo Variable Costo total
Costo fijo, variable y total
1 300 1,5 100 150 450
1200
2 300 1,5 150 225 525
3 300 1,5 200 300 600 1000

4 300 1,5 250 375 675 800

5 300 1,5 300 450 750
600
6 300 1,5 350 525 825
7 300 1,5 400 600 900 400

8 300 1,5 450 675 975 200

9 300 1,5 500 750 1050
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9

Costo fijo Costo Variable Costo total

Costo A = 1,5 x + 300

B

Volumen
300
(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 15
 Solución analítica ( I )

Cuatro alternativas de localización

Costos:

Datos A B C D
Mano de obra (por unidad) 0.75 1.1 0.8 0.9
Costo de construccion de la planta (en millones $) 4.6 3.9 4 4.8
Materiales y equipo por unidad (incluye depreciacion) 0.43 0.6 0.4 0.55
Electricidad ($ por año) 30,000 26,000 30,000 28,000
Agua ($ por año) 7000 6000 7000 7000
Transporte (por unidad) 0.02 0.1 0.1 0.05
Impuestos ($ por año) 33,000 28,000 63,000 35,000

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 16

 Solución analítica ( II )

Datos ordenados A B C D
Costos fijos por año
10% inversión 460,000 390,000 400,000 480,000
Electricidad 30,000 26,000 30,000 28,000
Agua 7,000 6,000 7,000 7,000
Impuestos 33,000 28,000 63,000 35,000
Total costos fijos 530,000 450,000 500,000 550,000
Costos variables por unidad
Mano de obra 0.75 1.1 0.8 0.9
Materiales y equipo 0.43 0.6 0.4 0.55
Transporte 0.02 0.1 0.1 0.05
Total costos variables por unidad 1.2 1.8 1.3 1.5
COSTOS TOTALES:
Costos fijos 530,000 450,000 500,000 550,000
mas
x veces los costos variables 1.2 1.8 1.3 1.5

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 17

 Graficando Costos Totales para cada alternativa

Volúmenes
A B C D 900
530 450 500 550
800
1.2 1.8 1.3 1.5
A B C D 700
0 530 450 500 550
600
10 542 468 513 565 A
20 554 486 526 580 500
B
30 566 504 539 595 400
40 578 522 552 610 C
50 590 540 565 625 300 D
60 602 558 578 640 200
70 614 576 591 655
100
80 626 594 604 670
90 638 612 617 685 0
100 650 630 630 700 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
110 662 648 643 715
120 674 666 656 730
130 686 684 669 745 B: volumen < 100k
140 698 702 682 760
150 710 720 695 775
C: volumen > 100k

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 18

 Ejercicio 3: Localización por punto muerto o de equilibrio
Ubicaciones Costos fijos Cost Var 1 Cost Var 2 Cost Var 3
A 100 0,1 0,4 0,2
B 120 0,3 0,4 0,1
C 150 0,2 0,4 0,3
Verificar qué ubicación tiene el mínimo costo si se desea
producir (a) 500 unidades, (b) 1000 unidades

Solución:
Ubicaciones Costos fijos Cost Var 1 Cost Var 2 Cost Var 3 Suma Var 500 1000
A 100 0,1 0,4 0,2 0,7 450 800
B 120 0,3 0,4 0,1 0,8 520 920
C 150 0,2 0,4 0,3 0,9 600 1050

Hints.:
- Grafique las 3 rectas
- Ejercítese cambiando los costos fijos y variables y viendo qué ocurre
para 500 y 1000 unidades

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 19

 Pronósticos de Demanda

¿Cuál es el objetivo?
¿Por qué es importante?

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 20

 Error de pronóstico

Mean absolute error (MAE) σ 𝐴𝑡 − 𝐹𝑡

Error absoluto medio 𝑀𝐴𝐸 =
𝑛
DAM
Desviación
Absoluta A (“actual”): dato real
Media
F (“forecast”): pronóstico
n: cantidad de datos

Ejemplo

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009

21
 Ejercicio 1
Errores de pronóstico
SKU1 SKU2 SKU3 SKU4 SKU5
At Ft At Ft At Ft At Ft At Ft
20 18 20 19 20 19 20 20 20 20
22 20 18 19 19 18 19 19 20 20
18 16 20 17 18 17 18 19 18 18
21 19 18 21 20 15 20 13 18 10

σ 𝐴𝑡 − 𝐹𝑡
At = datos reales 𝑀𝐴𝐸 =
𝑛
Ft = pronósticos

(c) Rodolfo
Prof. RodolfoTorres-Rabello
Torres- Fall 2009
Rabello
 Solución ejercicio 1
Errores de pronóstico - Ejemplo

CASO 1 CASO 2 CASO 3 CASO 4 CASO 5

At Ft At Ft At Ft At Ft At Ft
1 20 18 20 19 20 19 20 20 20 20
2 22 20 18 19 19 18 19 19 20 20
3 18 16 20 17 18 17 18 19 18 18
4 21 19 18 21 20 15 20 13 18 10

At - Ft
 2 1 1 0 0
 2 1 1 0 0
 2 3 1 1 0
 2 3 5 7 8
 8 8 8 8 8
MAE n 2 2 2 2 2

  16 21 29 50 64
RMSE  n 2.0 2.3 2.7 3.5 4.0

At- Ft At 0.40 0.42 0.41 0.41 0.44

[ At- Ft At ] / n 0.10 0.11 0.10 0.10 0.11
MAPE 10% 11% 10% 10% 11%

Prof.(c) RodolfoTorres-
Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009
Rabello
 Ventajas y desventajas métricas de pronóstico

Mean absolute error (MAE o DAM) Sencillo de calcular

Error absoluto medio Se interpreta en unidades
(i.e. dimensional)

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009

24
 REGRESION

(c) Rodolfo
Prof. RodolfoTorres-Rabello
Torres- Fall 2009
Rabello
 Regresión lineal

Mínimos cuadrados
y

y = a + bx

y
x

a = 𝑦ത - b𝑥ҧ
σ 𝑥𝑦 −𝑛 ∙ 𝑥ҧ 𝑦ത
𝑏= σ 𝑥 2 −𝑛𝑥ҧ 2

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009

Prof. Rodolfo Torres-Rabello
 Cuándo conviene usar regresión lineal

• Cuando se trabaja por familias de productos

• Cuando se puede desagregar una serie de tiempo en períodos de
comportamiento lineal
• Cuando no hay ciclos ni estacionalidades ni intermitencias

Si un producto tiene elasticidad precio  > 1

(demanda elástica) la correlación de los
volúmenes y los cambios de precio pueden ser
útiles para estimar la demanda futura.

(c) Rodolfo
Prof. RodolfoTorres-Rabello
Torres- Fall 2009
Rabello
 PROMEDIOS MOVILES

(c) Rodolfo
Prof. RodolfoTorres-Rabello
Torres- Fall 2009
Rabello
 Promedio móvil simple

Período Demanda Pronóstico

(mes) (n=3)
(Uds.)

1 10

2 18

3 29

4 15 19

5 30 20,67

6 24,67

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009

 Promedio móvil simple
Nº Mes Unidades Salidas del Centro de Distribución
1 Ene 15 (en miles de unidades)
2 Feb 25
3 Mar 20
Con promedio móvil
4 Abr 18 de 3 meses se pide:
5 May 19
6 Jun 17 Pronóstico para marzo
7 Jul 21
8 Ago 24 Calcular el
9 Sep 22 error de pronóstico
10 Oct 20 mediante MAE (DAM)
11 Nov 19
12 Dic 15
13 Ene 20
14 Feb 18
15 Mar

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009

Prof. Rodolfo Torres-Rabello
 Ejercicio resuelto promedio móvil simple
Nº Mes Unidades Pronostico Dif Abs
1 Ene 15 -
2 Feb 25 -
3 Mar 20 -
4 Abr 18 20 (2,0) 2,0
5 May 19 21 (2,0) 2,0
6 Jun 17 19 (2,0) 2,0
7 Jul 21 18 3,0 3,0
8 Ago 24 19 5,0 5,0
9 Sep 22 21 1,3 1,3
10 Oct 20 22 (2,3) 2,3
11 Nov 19 22 (3,0) 3,0
12 Dic 15 20 (5,3) 5,3
13 Ene 20 18 2,0 2,0
14 Feb 18 18 - -
15 Mar 18
Suma 17,7
MAE 1,2

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009

31
 Ejercicio: pronósticos mediante promedio móvil simple

Semana Salidas del CD

1 14 Pronosticar
2 15 para la semana 6
3 25 utilizando
4 20 promedio móvil simple
5 21
6

Semana Salidas del CD

1 14
2 15
3 25
4 20 18
5 21 20
6 22

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 32

3
3 Cuándo es útil el promedio móvil simple

• Productos homogéneos

• Baja variabilidad

• Marshall Fisher (University of Pennsylvania) distingue entre productos

funcionales y productos innovadores.
• Los productos funcionales:
•Tienen una historia de más de 2 años
•Margen de contribución de 5% a 20%
•Baja variedad de productos
•Error promedio de pronóstico: 10%
•Quiebre de stock promedio: 1% a 2%

• La demanda de los productos funcionales es sencilla de pronosticar

mediante promedios móviles

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009

 PROMEDIO MOVIL PONDERADO

(c) Rodolfo
Prof. RodolfoTorres-Rabello
Torres- Fall 2009
Rabello
 Promedio móvil ponderado

Período Demanda
(mes) Ponderación Pronóstico
(Uds.)

1 10 5%

2 18 5%

3 29 10%

4 15 30%

5 30 50%

6 23,8
 = 100%

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009

 Ejercicio 5 pronóstico con promedio móvil ponderado

Ene Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec
Ponderación 2% 2% 18% 8% 5% 5% 5% 5% 2% 8% 15% 25%
Ventas 220 230 250 240 275 248 250 234 280 260 245 281

Pronosticar para Ene 2019

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009

Prof. Rodolfo Torres-Rabello
 Ejercicio resuelto promedio móvil ponderado

Ene Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec 13
Ponderación 2% 2% 18% 8% 5% 5% 5% 5% 2% 8% 15% 25% 2%
Ventas 220 230 250 240 275 248 250 234 280 260 245 281 256,95

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009

37
 Ejercicio: pronóstico mediante promedio móvil ponderado

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1
Ponderación 10% 20% 30% 40%
Ventas 340 500 600 1.100

Q1 Q2 Q3 Q4 Q1
Ponderación 10% 20% 30% 40%
Ventas 340 500 600 1.100 754

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 38

 Cuando es útil el promedio móvil ponderado

• Cuando hay estacionalidades y se conocen las ventas dentro

de cada ciclo estacional (o las salidas del CD)

• Cuando las ventas entre estacionalidad y estacionalidad

son relativamente constantes

• Cuando la variabilidad intra-estación es baja

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009

Prof. Rodolfo Torres-Rabello
 SUAVIZAMIENTO EXPONENCIAL

(c) Rodolfo
Prof. RodolfoTorres-Rabello
Torres- Fall 2009
Rabello
 Suavizamiento exponencial

𝐹𝑡+1 = 𝐹𝑡 + ∝ (𝐴𝑡 - 𝐹𝑡 )
En que:
• Ft+1 = Pronóstico (“forecast”) del siguiente período
• Ft = Pronóstico para este período
• 0<<1
• At = Demanda real (“actual”) para este período

Fórmula alternativa

Para el período t se tiene que: Ft = Ft-1 +  (At-1 – Ft-1)

Resolviendo el paréntesis: Ft = Ft-1 + At-1 -  Ft-1

Se tiene finalmente: Ft =  At-1 + (1 - ) Ft-1

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009

4 Ejercicio resuelto pronósticos mediante
2
Suavizamiento Exponencial
• Un comerciante pronosticó que en julio iba a vender 200 unidades
de juguetes “minions”. En realidad vendió 240. Pronosticar cuánto
venderá en agosto. Probar distintos valores de α.

𝐹𝑡+1 = 𝐹𝑡 + ∝ (𝐴𝑡 - 𝐹𝑡 )
En que:
• Ft+1 = Pronóstico (“forecast”) del siguiente período
• Ft = Pronóstico para este período = 200
• 0<<1
• At = Demanda real (“actual”) para este período = 240

Sea  = 0,1:

Ft+1 = 200 + 0,1 (240 – 200)

= 200 + 0,1 x 40
= 200 + 4
= 204
(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009
4
3 Ejercicio resuelto (cont.)

F Pt t ADt t Alfa FPt+1

t+1 𝐹𝑡+1 = 𝐹𝑡 + ∝ (𝐴𝑡 - 𝐹𝑡 )
200 240 0.0 200
200 240 0.1 204
200 240 0.2 208
200 240 0.3 212
200 240 0.4 216
200 240 0.5 220
200 240 0.6 224
200 240 0.7 228
200 240 0.8 232
200 240 0.9 236
200 240 1.0 240

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009

4
4 Cuando sirve el alisado exponencial

• Cuando los valores recientes son mas importantes para el pronóstico que
los valores distantes

• Cuando no hay tendencias ni estacionalidades

• Cuando no se trata de productos intermitentes

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009

 Filas de espera
- ¿Importancia?

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 45

 Ley de Little

L=W
L = Número promedio de clientes en un sistema
 = Tasa promedio de llegada de los clientes al sistema
W = Tiempo promedio que un cliente está en el sistema

Llegan 10 clientes por hora a un trámite a una Isapre.

En promedio esperan 1/2 hora
¿Cuál es el número promedio de clientes en el sistema?

El número promedio de clientes en el sistema es L = 10 x 1/2 = 5

clientes/hora.

La Gerencia quiere aumentar la tasa de llegadas a 20 por hora, pero el

local es pequeño. ¿En cuánto tiene que disminuir el tiempo de atención
para que el número de personas en la fila siga siendo 5?
(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 46
 Ejemplos de 

• El número de clientes que llegan a una caja en el supermercado local

durante una hora
• El número de fallas de un sistema informático en un día dado que
esperan su turno para ser resueltos
• El número de pedidos de clientes que llegan cada día y que esperan por
ser preparados y enviados a domicilio
• El número de barcos que llegan a un puerto durante un periodo de 6
horas y esperan su turno para descargar
• El número de camiones de reparto que llegan a un almacén central en
una hora y que esperan para ser cargados y despachados
• El número diario de OT que esperan por servicio técnico.

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 47

 Distribución Poisson

Distribución Poisson
Número de ocurrencias (en t)

>0

número

𝑒 − 𝑥 µ=
𝑃 𝑥 = 2 = 
𝑥!

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 48

 Aplicación de la distribución Poisson

El promedio de accidentes de tránsito en la Autopista del Sol es 2 por semana.

¿Cuál es la probabilidad de que no haya ningún accidente en una semana?

 = 2 accidentes por semana

𝑒 −2 20 1
𝑃 0 = = 𝑒 −2 = 𝑒 2= 0.13  13%
0!

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 49

 Distribución Exponencial

Tiempo entre ocurrencias Distribución exponencial acum.

𝑓 𝑡 = 𝑒 −𝑡

1 1

µ= 2 =
 2 𝐹 𝑡 = 1 − 𝑒 −𝑡

0 t tiempo

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 50

 Aplicación de la distribución exponencial

=
Función exponencial acumulada =
1 − 𝑒 −𝑥

El tiempo medio de atención en la biblioteca = 5 minutos por alumno.

¿Cuál es la probabilidad de que el tiempo sea igual o menor a 10 minutos?

La tasa de atención es 1/5 = 0.2 alumnos por minuto

1
P(x≤10) = 1 - 𝑒 (−0.2)(10) = 1 - 𝑒 2 = 0.86

A la inversa, la probabilidad de que el tiempo de atención sea mayor a

10 minutos es = 1 – 0.86 = 0.13

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 51

 Distribuciones

Distribución Poisson Distribución exponencial acum.

Número de ocurrencias (en t) Tiempo entre ocurrencias

>0 

tiempo
número

𝑒 − 𝑥 µ=
𝑃 𝑥 = 2 =  𝐹 𝑡 = 1 − 𝑒 −𝑡
𝑥!

Si los clientes llegan según una distribución de Poisson a una tasa de 4 por hora
el tiempo entre llegadas es ¼ por hora y se distribuye exponencialmente

En la práctica se habla de llegadas Poisson y tiempos de servicio exponencial

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 52
 Pero todo lo anterior
se supone conocido:
Es la base teórica
de lo que veremos
a continuación

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 53

 Filas de Espera: Aplicaciones
(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 54
 Sistemas de colas: Estructura General

• Un sistema de colas tiene los siguientes elementos básicos:

– Una población de clientes (supuesto: )

– La cola o línea de espera (llegan  clientes cada cierto
tiempo)
– Una o más instalaciones del servicio (ej. cajero),
que atienden  clientes en cierto tiempo
– Regla de prioridad (usualmente FIFO)
– Una o más fases o etapas

 µ

“fila” o “cola”
“sistema”
(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009
 Tipos de filas de espera

M/M/1

Jerga

“Fase” o etapa

“Servidor” o
cajero

“Canal” o fila

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 56

 Algunos supuestos sobre
el comportamiento en la fila

• FIFO
• Las personas no se cambian de fila
• No se saltan la fila
• No se cambian de fila

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 57

 Filas de espera M/M/S

1 o mas
1 fila de espera
cajeros

M/M/S
Llegada Atención Número de
exponencial exponencial cajeros

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 58

 Métricas clave

 = “tasa de llegadas” (cantidad de llegadas por unidad de tiempo)

µ = “tasa de servicio” (cantidad de atenciones por unidad de tiempo)


 = utilización promedio del servidor =
µ

Ejemplo

A una caja de supermercado llegan 3 clientes por minuto = .

La cajera es capaz de atender a 4 clientes por minuto en promedio = µ.
La utilización promedio de la caja es /µ = ¾ = 0.75 (= 75%)

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 59

 Métricas clave

 = “tasa de llegadas” (cantidad de llegadas por unidad de tiempo)

µ = “tasa de servicio” (cantidad de atenciones por unidad de tiempo)


 = utilización promedio del servidor =
µ

1/ = tiempo medio entre llegadas

1/µ = tiempo medio del servicio

Ejemplo

A una caja de supermercado llegan 3 clientes por minuto = 

Esto significa que el tiempo medio entre llegadas es 1/3 minutos = 20 segundos entre
cliente y cliente

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 60

 Ejercicio 0

• Un cajero de McDonalds tiene llegadas y tasas de servicio Poisson y

opera con una disciplina FIFO. Llegan 3 clientes cada 15 minutos. El
cajero se demora en atender un promedio de 4 minutos por cliente.
• ¿Cuál es la tasa de utilización ?

Solución

 = 3 clientes cada 15 minutos = 12 clientes por hora

µ = 4 minutos por cliente = ¼ clientes por minuto = ¼ x 60 = 15 clientes
por hora

 = 12/15 = 0.80
Es decir, 80%

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 61

 Pregunta

• ¿Qué pasa si    ?

Siempre debe ocurrir que

µ>
De lo contrario la cola se vuelve infinita y no se puede
resolver

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 62

 Medidas del desempeño del sistema de colas

Los modelos de colas ayudan a los directivos a tomar decisiones que

equilibren los costos del servicio con los costos de las líneas de espera.
Estas son las métricas mas usuales:

1. Tiempo medio que cada cliente u objeto pasa en la cola.

2. Longitud media de la cola.
3. Tiempo medio que cada cliente pasa en el sistema (tiempo de
espera más tiempo de servicio).
4. Número medio de clientes en el sistema.
5. Probabilidad de que la instalación de servicio esté inactiva.
6. Factor de utilización del sistema.
7. Probabilidad de que haya un número específico de clientes en el
sistema.

(c) Rodolfo Torres-Rabello

63 Fall 2009
 Los costos

1. Costos de espera:
– Es el costo para el cliente al esperar
– Representa el costo de oportunidad del tiempo perdido
– Un sistema con un bajo costo de espera es una fuente importante
de competitividad

2. Costos del servicio:

– Es el costo de operación del servicio brindado
– Es más fácil de estimar

A menudo el objetivo de un sistema de colas es encontrar el sistema del

costo total mínimo

(c) Rodolfo Torres-Rabello

64 Fall 2009
 Problema tipo 1 (“M/M/1”)

• Una fila
• Un canal (= cajero)
• Una fase (= etapa)

(c) Rodolfo Torres-Rabello

65 Fall 2009
 Fórmulas Problema tipo 1
(M/M/1)

L= números W = tiempo
subíndice “q”: fila
subíndice “s” o sin subíndice:
(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 sistema 66
 Demostrar

Fórmulas alternativas

L/

Lq / 

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 67

 Ejercicio resuelto 1

A una fila llegan 4 personas por hora.

El cajero es capaz de atender a 5 personas por hora.
La gente se queja de los altos tiempos de espera.
La gerencia pide que al cajero le instalen un computador
y ahora es capaz de atender a 6 personas por hora.

¿Cuál es la tasa utilización  antes y después?

¿Disminuyó la espera en cola antes y después?

=/
 antes = 4/5 = 0,80
 después = 4/6 = 0,66

W = 1 / (  - )
W antes = 1 / (5-4) = 1 hora
W después = 1 / (6-4) = ½ hora

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 68

 Ejercicio 2

• Una instalación de servicio de equipos tiene llegadas y tasas de servicio

Poisson y opera con una disciplina FIFO. Las solicitudes de servicio
promedian 3 por dia y la instalación puede atender un promedio de 6
máquinas por día.

Calcular:
• Tasa de utilización (  )
• Tiempo promedio W en el sistema
• Tiempo promedio de espera Wq en la cola
• Probabilidad P de encontrar n = 2 máquinas en el sistema
• Número promedio de clientes Lq en la cola
• Porcentaje de tiempo que la instalación está ociosa (% I)

(c) Rodolfo Torres-Rabello

69 Fall 2009
 Solución ( 1 )

 = 3/día, µ = 6/día

 =
3
Tasa de utilización = 6 = 50%
µ

1
Tiempo promedio en el sistema W =
µ−
= 1/ (6 – 3) = 1/3 por día


Número promedio en el sistema L =
µ−
= 3 / (6 – 3) = 1 máquina

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 70

 Solución ( 2)

 = 3/día, µ = 6/día

 3
Tiempo promedio de espera Wq = = = 1/6 por día
µ (µ − ) 6 (6 − 3)

 
Probabilidad de n=2 máquinas en el sistema Pn = (1 - ) ( )2 = (1 – 3/6) (3/6)2 = 0.125
µ µ

 
Número promedio en la cola Lq= (N° en el sistema) – (N° siendo atendido) = ( − ) − 
32
= = ½ máquina
6 (6 −3)

% Tiempo Ocioso % I = % tiempo total - % utilización = 100% - %  = 50%

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 71

 Ejercicio 3

Un pequeño banco está considerando abrir un servicio para que los clientes
paguen desde su automóvil.

Se estima que los clientes llegarán a una tasa promedio de 15 por hora.
El cajero que trabajará en la ventanilla puede atender a los clientes a un
ritmo promedio de uno cada tres minutos.

Suponiendo que el patrón de llegadas es Poisson

y el patrón de servicios es Exponencial, encuentre:

• La utilización promedio del cajero

• El número promedio de clientes en la línea de espera es:
• El número promedio de clientes en el sistema:
• El tiempo promedio de la espera en la fila:
• El tiempo promedio de espera en el sistema:

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 72

 Solución a ejercicio 3

 = 15 clientes llegan en promedio por hora

 = 1 cada 3 minutos = 20 por hora

La utilización promedio del cajero:

El número promedio de clientes en la línea de espera es:

El número promedio de clientes en el sistema:

El tiempo promedio de la espera en la fila:

El tiempo promedio de espera en el sistema:

(c) Rodolfo Torres-Rabello Fall 2009 73

 Ejercicio 4

• La empresa TNT Lit Cargo recibe 24 camiones por hora en sus

instalaciones y puede procesar 26 por hora.
• Están considerando ampliar las instalaciones para poder procesar 30
por hora.
• El tiempo de espera es valuado a $ 1000 por hora. Considerando sólo el
ahorro en tiempos de espera, ¿conviene ampliar las instalaciones?
Suponga que se trabajan 8 horas al día, 7 días a la semana, 30 días al
mes.

• Las llegadas al nuevo centro serán Poisson, con una tasa promedio de
24 llegadas por hora. El sistema es de canal único, fase única con
longitud de cola ilimitada.

(c) Rodolfo Torres-Rabello

74 Fall 2009
 Solución Ejercicio 3

Instalación antigua (s1) Instalación nueva (s2)

 = 24 / hora  = 24 / hora
 = 26 / hora  = 30 / hora
Recordemos que el tiempo promedio de espera en la fila es:

Wq =
 ( − )

Datos s1 s2
 24 24
µ 26 30

Cálculos Wq 0.46 0.13 Tiempo espera en la cola en horas

1000 462 133 Costo espera en la cola por horas
8 3,692 1,067 Costo espera en la cola por días
30 110,769 32,000 Tiempo espera en la cola por mes

(c)Ahorro
75 Rodolfo Torres-Rabello 78,769
Fall 2009 Diferencia de costos de espera por mes