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UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NÚCLEO DE SUCRE
ESCUELA DE CIENCIAS
DEPARTAMENTO DE ENFERMERÍA

CALIDAD DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA RELACIONADA CON EL NIVEL

DE SATISFACCIÓN EN PACIENTES INGRESADOS EN EL HOSPTAL
DR. JULIO RODRÍGUEZ. CUMANÁ, ESTADO SUCRE
(Modalidad: Tesis de grado)

TRABAJO DE GRADO PRESENTADO COMO REQUISITO PARCIAL PARA

OPTAR AL TITULO DE LICENCIADO EN ENFERMERÍA

CUMANÁ, 2017
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LISTA DE TABLAS

Pág.
1. Distribución absoluta y porcentual en relación a la calidad de
atención de enfermería.
2. Relación de la calidad de atención de enfermería con el nivel
de satisfacción del paciente.
 2

LISTA DE FIGURAS

Pág.

1 Distribución porcentual en relación al nivel de satisfacción del usuario.

 3

RESUMEN

La presente investigación sirvió para evaluar la calidad de atención de

enfermería relacionada con el nivel de satisfacción en pacientes ingresados en
el hospital Dr. Julio Rodríguez. Cumaná, estado Sucre. Se contó con la
participación de 30 pacientes ingresados en el área de hospitalización, durante
tres meses (agosto-octubre), a los cuales se le aplicó un instrumento de
recolección de datos denominado CARE Q, el cual consta de 25 preguntas
cerradas. El instrumento se compone por seis dimensiones las cuales persiguen
una distinta vía en cuanto a la atención del paciente. Estas son: accesibilidad:
bajo este término se busca lograr establecer una relación de apoyo de forma
oportuna. Explicación y facilitación: busca aclarar las dudas o puntos de vistas
del paciente. Confort: se refiere a los cuidados brindados en la atención hacia el
paciente. Anticipación: busca evaluar la planificación que tiene el profesional de
enfermería basada en las necesidades del paciente. Relación de confianza:
buscar solidificar de manera asertiva la relación enfermero-paciente y así crear
vínculos entre profesional y paciente, finalmente monitoreo y seguimiento: se
refiere al dominio de lo científico y técnico de los procedimiento que el
profesional de enfermería ejecuta en su día a día. Las interrogantes del
cuestionario fueron alusivas a los procedimientos cotidianos que realiza el
profesional de enfermería a los pacientes, de ese modo identificar los cuidados
brindados al paciente y así obtener el nivel de satisfacción de los mismos según
cada dimensión. Los resultados obtenidos arrojaron que en términos de calidad
de atención de enfermería, señalan que en su mayoría califican la atención
como buena con una representación del 66,8%, seguidamente del 16,6% se
registro en pacientes que dicen que la calidad es regular y el 16,6% restante
manifiestan una calidad de atención mala. Con respecto al nivel de satisfacción
del usuario, los resultados arrojaron que la población total, según cada
dimensiones calificó como completamente satisfecho a los cuidados brindados.
Estos se obtuvieron en el siguiente orden: explicación y facilitación 76,7%,
medianamente satisfecho 6,7% y levemente satisfecho 16,6%, relación de
confianza 73,3%, medianamente satisfecho 13,4%, levemente satisfecho
13,3%, anticipación 66,7%, medianamente satisfecho 6,7%, levemente
satisfecho 26,6%, accesibilidad, monitoreo y seguimiento, ambas dimensiones
arrojaron resultados similares 63,3%, medianamente satisfecho 10%, levemente
satisfecho 26,7%, finalmente confort con 53,3%, medianamente satisfecho
26,7% y levemente satisfecho 20%. Se halló la relación estadística significativa,
asociando la calidad de atención de enfermería con el nivel de satisfacción
(χ2=S; P=<0,05).
 INTRODUCCIÓN

La calidad es definida como el grado de atención en el cual, los servicios

brindados al paciente incrementan la obtención de una respuesta optima tras lo
que se ha ofrecido, considerando el desenvolvimiento y la relación interpersonal
en la atención, y de ese modo evitar la probabilidad de ocurrencia de algún
efecto no deseado. Al momento de necesitar algún servicio, el cliente busca
calidad, y uno de los factores evidentes en este instante son las relaciones
interpersonales que se establecen en la atención a las personas (Blanco, 2006).

En el ejercicio de la profesión de enfermería uno de los roles fundamentales, es

la medición de la calidad y la eficiencia de un servicio de salud, siendo estos los
aspectos que principalmente conllevan a una evaluación de este tipo. Es por
esto, que en los sistemas de salud las contradicciones entre pacientes y
quienes ofrecen un servicio juega un papel muy importante en la sociedad
porque representa una problemática al momento de buscar la eficiencia y
calidad. No se trata de un problema en particular, sino, una característica la cual
estudiada, controlada y evaluada arrojaría resultados que pueden ser
aprovechados en beneficio de la organización que presta la atención al usuario
(Jiménez, 2004).

La percepción de la calidad, desde el punto de vista del paciente, supone

considerar que el usuario es el único que puede determinar si un servicio es de
calidad o no, la cual depende de ciertas características como edad, sexo, nivel
educativo, socioeconómico y cambios del estado de salud. Actualmente se
encuentran usuarios más exigentes, algunos con más conocimientos sanitarios
que otros, y los que demandan mejoras sanitarias que ayuden a aumentar su
nivel de satisfacción; por ello, el sistema sanitario debe valorar cada vez más la
opinión de los pacientes y la calidad de los servicios prestados y así atender las
demandas de quienes exigen un servicio de calidad, el cual es un derecho que
 2

debe tener quien lo solicita o contrata (García, 2010).

El logro de la calidad requiere de una serie de pasos que concluyen con la

evaluación del servicio y la atención brindada, la cual puede efectuarse a través
de la medición de la percepción y la satisfacción del usuario; esta medida, logra
traducirse en un indicador de la calidad percibida que constituye un elemento
deseable, que se quiere alcanzar y de ese modo obtener un resultado final de la
asistencia hospitalaria que parte de las acciones de enfermería hacia los
usuarios (Pérez y Ortiz, 2008).

Los inicios de la calidad de atención datan principalmente desde el siglo XIX,

cuando Florence Nightingale, en su inquietud por demostrar que el cuidado al
paciente no era sólo administrar medicinas, realiza una serie de observaciones
que la llevan a reconocer el valor peculiar del cuidado como calidad de la
atención sanitaria, vista en su globalidad (como cantidad y calidad de vida) en el
ejercicio de la profesión por el logro eficiente de la calidad. El papel de la
enfermera consistía en evitar que se interrumpiera el proceso reparador natural
y facilitar condiciones óptimas para que este se diera en su máxima expresión
(Bejarana, 2004).

Posteriormente, surgen otras teoristas y modelos en enfermería, que tratan

sobre la calidad de atención al usuario, donde destacan Patricia Benner,
Virginia Henderson y con más hincapié Hildegarden Peplau en 1952, la teoría
de las relaciones interpersonales, caracterizada por un invaluable contenido
humanista de aplicación en enfermería a todos los niveles. La teoría de Peplau,
establece que la relación enfermera-paciente debe ser recíproca, implica
respeto, desarrollo y aprendizaje para ambos, la calidad del encuentro hace la
diferencia entre una práctica humanizada y otra instrumental, por esto, esta
teoría sirve como pilar que sustenta las actuaciones de la enfermera y le
confiere significado con el paciente (Arredondo y Siles, 2009).
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Rodríguez y Paravic (2011), hacen énfasis en que el profesional de enfermería

debe organizar, supervisar, evaluar y promover la calidad de sus cuidados, para
brindar atención segura, oportuna, continua, satisfactoria e intercultural. Debe
participar en los lineamientos estratégicos relacionados con la dotación de
recursos humanos y la implementación de nuevas herramientas tecnológicas
que faciliten el control de la gestión, promover los principios éticos y legales que
guían el ejercicio profesional, tanto en su rol independiente como parte de un
equipo multidisciplinario, promoviendo un liderazgo efectivo en la gestión de los
equipos de trabajo de su dependencia, y proponer programas de evaluación y
mejoramiento continuo del cuidado y calidad de enfermería para el usuario.

En Venezuela, a nivel del sector salud, la calidad, eficiencia y satisfacción

constituyen requisitos indispensables para mantener un ambiente competitivo
desde el punto de vista social, laboral y tecnológico. Con la reforma de los
procesos sanitarios que viven la mayoría de países en Latinoamérica, la
percepción que tienen los usuarios sobre los servicios de salud y más aun la
satisfacción de los mismos se ha considerado como un aspecto para la
formulación de políticas sociales y en particular, de políticas públicas de salud
que llevan a poder determinar la calidad del servicio prestado, aceptando que
un mayor grado de satisfacción, asociado a percepciones de mayor calidad, es
un resultado social deseable por la gestión hospitalaria (Molero et al., 2010).

En este mismo orden de ideas, Torres (2010), publicó en Colombia, un estudio

basado en la medición de la calidad del cuidado de enfermería desde la
percepción de los pacientes, utilizando el instrumento satisfacción del cuidado,
de Patricia Larson. El método de recolección de datos fue utilizado por el grupo
de cuidado de la Universidad Nacional de Colombia, para medir la percepción
del cuidado de enfermería en diferentes instituciones hospitalarias de la ciudad
de Bogotá, encontrando ventajoso su uso, ya que mide dimensiones del
cuidado no evaluadas, que parten de las opiniones de los pacientes. De esta
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manera identificaron los defectos en los cuidados de enfermería ofrecidos y así

mantener en alto el concepto de los pacientes acerca del cuidado recibido.

En un estudio realizado en México por González et al. (2010), titulado

características de la atención de enfermería detectadas por el usuario, se aplicó
un instrumento de medición a 1000 sujetos. El cuestionario recogió información
de seis variables relacionadas con la atención entre las que se evaluaron:
competencia, eficiencia, oportunidad, amabilidad, comunicación adecuada y
humanidad. Un aspecto notable de los resultados fue visible en la recepción de
respuestas positivas en todas las variables. Sugieren la hipótesis de que, la
profesionalización, los procesos de mejoría y la evaluación han influido en los
pacientes y en la satisfacción del mismo, es decir, realizar estudios sistemáticos
de evaluación de la calidad hace que la misma mejore progresivamente.

En Perú, Delgado et al. (2007), evaluaron la calidad de atención de enfermería

desde la percepción del usuario en un servicio de emergencia, con una muestra
de 130 pacientes; en relación a las características positivas más del 50,0% de
los pacientes mostraron porcentajes de aprobación, las características
negativas se aprecia que el 54,4% de pacientes refirió ser tratado como un
numero de cama o un diagnostico, el 81,5% refirió un ambiente incomodo y un
90,0% refiere presencia de ruidos durante su atención.

Otra investigación, es la realizada por Hernández (2009) en México, titulada

nivel de satisfacción del usuario adulto tras la calidad de atención de enfermería
en el hospital general de Tabasco”. El estudio fue de tipo descriptivo de corte
transversal, con 58 usuarios adultos mayores, se les aplicó un cuestionario de
preguntas cerradas. Los resultados indican que el índice de satisfacción general
fue 58% con satisfacción alta, el 40% resultó medianamente satisfecho y el 2%
manifestó satisfacción baja. Las conclusiones del estudio permitieron identificar
que más de la mitad de los adultos mayores presentaron un nivel de
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satisfacción alto al cuidado, proporcionado por el personal de enfermería

durante el tiempo de hospitalización de dichos pacientes.

En este mismo orden de ideas, se encuentran Caligiore y Díaz (2003), quienes

realizaron un estudio descriptivo de diseño transversal para analizar el grado de
satisfacción del usuario con respecto a la atención brindada por el personal de
enfermería de la emergencia de adultos del instituto autónomo hospital
universitario de Los Andes (IAHULA) del estado Mérida. Para ello, se tomó una
muestra de 30 pacientes de este servicio, a los que se les aplicó una encuesta,
obteniéndose que la mayoría de los usuarios están satisfechos con la atención
de enfermería, especialmente con la orientación recibida al momento de
administrarles los medicamentos y la forma como el personal los identifica.

El objetivo del presente trabajo es brindar una visión de los aspectos que
influyen desde la perspectiva de la satisfacción del usuario, el cual le otorga una
importancia por la necesidad de conocer sus expectativas tras ofrecerle un
servicio. Por lo anteriormente expuesto, es planteada esta alternativa como
herramienta necesaria para evaluar la calidad de atención de enfermería
relacionada con el nivel de satisfacción en pacientes ingresados en el hospital
Dr. Julio Rodríguez. Cumaná, estado Sucre, con la finalidad de proporcionarle a
los pacientes una visión clara y precisa del papel trascendental de lo que es la
satisfacción del usuario proporcionada tras la atención del mencionado
profesional.
 6

METODOLOGÍA

Tipo de investigación

El tipo de investigación fue descriptivo, de campo y de corte transversal.

Población y muestra

La población estuvo representada por 30 pacientes que ingresaron en el

hospital Dr. Julio Rodríguez durante el muestreo correspondiente al lapso
establecido (Agosto-Octubre).

Normas de Bioética

Los pacientes fueron notificados del estudio y del procedimiento que se le aplicó
para la evaluación. Acto seguido, se les solicitó su consentimiento, bajo el
compromiso de utilizar la información solo en el contexto de la investigación.
Cumpliendo con las normas de ética establecidas por la Oficina Panamericana
de la Salud (OPS) en cuanto a trabajos de investigación en los seres humanos
y la Declaración de Helsinki, documentos que hacen regir los principios éticos
en las investigaciones con seres humanos (Oficina Panamericana de la Salud,
1990; Asociación Medica Mundial, 2004). Una vez que los pacientes aceptaron
participar en el estudio, se les pidió su consentimiento informado. (Anexo 1)

Procedimiento y recolección de datos

La recolección de los datos para la investigación fue obtenida por medio de una
encuesta tipo cuestionario, obtenido del trabajo realizado por Cárdenas et al.
(2008), denominado cuestionario CARE Q. El cual está basado en la
satisfacción de la calidad del cuidado. El cuestionario fue modificado y adaptado
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a los objetivos de la investigación, consta de 25 preguntas dicotómicas divididas

en seis escalas, las que serán contestadas por el paciente (Anexo 2). El método
de recolección de datos fue sometido a la opinión de expertos, quienes
realizaron la revisión y corrección del mismo. (Anexo 3)

Realizadas las correspondientes correcciones y validado el cuestionario de

recolección de datos, se aplicó una prueba piloto en una población similar a la
estudiada para hallar la confiabilidad del mismo, aplicando el test de Alfa
Cronbach, obteniendo un grado de confiabilidad de 0,91, lo que es elemento
determinante para la aplicabilidad de dicha encuesta en la población de estudio.
(Anexo 4)

Este cuestionario quedó constituido de la siguiente manera según cada una de

sus escalas: Accesibilidad: Contiene 4 ítems (1–4) que hacen alusión a
comportamientos de cuidado que son esenciales en la relación de apoyo y
ayuda, administrado de forma oportuna, como es el acercarse al paciente
dedicándole tiempo. Explicación y Facilitación: Contiene 3 ítems (5–7) y se
refieren a los cuidados que hace el profesional de enfermería para dar a
conocer aspectos que para el usuario son desconocidos o difíciles de entender
en relación con su enfermedad, tratamiento o recuperación, brindándole la
información requerida en forma clara, haciendo fácil o posible la ejecución de
los cuidados para su bienestar o recuperación.

Confort: Contiene 4 ítems (8–11) que se refieren a los cuidados que ofrece el
profesional de enfermería con el fin de que el usuario hospitalizado, familia y
allegados se sienta cómodo infundiéndole ánimo y vigor, en un entorno que
favorezca el bienestar. Anticipación: Contiene 5 ítems (12–16) donde se evalúan
los cuidados que las y los enfermeros planean con anterioridad teniendo en
cuenta las necesidades del usuario con el fin de prevenir complicaciones.
Mantenimiento de una Relación de Confianza: Contiene 5 ítems (17–21) y son
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los cuidados que ofrecen los profesionales de enfermería para que el usuario
hospitalizado tenga empatía con ellos, los cuales van dirigidos en pro de su
recuperación, haciéndolo sentir como persona única, confiada, serena y segura;
tienen que ver con la cercanía y la presencia física del personal de enfermería
hacia el usuario. Monitoreo y Seguimiento: Contiene 4 ítems (22–25) y se
refiere a los cuidados de enfermería que implican un conocimiento propio de
cada usuario y dominio de lo científico, técnico y de los procedimientos que
realiza.

Calidad de atención de enfermería brindada por el profesional de

enfermería

La identificación de la calidad de atención brindada por el profesional de

enfermería, fue alcanzada a través de la repuesta del paciente a cada una de
las preguntas plasmada en el cuestionario, las cuales tenían dos opciones de
respuestas (SI-NO). Interrogantes que se enfocaban directamente en las
actividades cotidianas que realizaba el profesional al paciente en su día a día.

Según cada una de las respuestas brindadas, estas fueron ponderadas con 1
punto, de ser afirmativa, y 0, de ser negativa. La sumatoria de cada respuesta
sirvió para categorizar la calidad de atención de enfermería a través de la
técnica de percentiles. (Anexo 5)

Buena: 19-25
Regular: 13-18
Mala: <12

Nivel de satisfacción

Para determinar el nivel de satisfacción en los pacientes relacionado con las

dimensiones de accesibilidad, explicación y facilitación, confort, anticipación,
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mantenimiento de una relación de confianza, monitoreo y seguimiento. Según la

respuesta brindada por el paciente en la encuesta, esta tuvo dos puntuaciones,
de ser afirmativa, la respuesta tuvo una puntuación 1, y de ser negativa, 0.

Con los resultados obtenidos de las encuestas se realizó la categorización del

nivel de satisfacción mediante una escala de percentiles por cada dimensión
(Anexo 6) y de ese modo saber si el paciente se encuentra levemente
satisfecho, medianamente satisfecho o completamente satisfecho.

Accesibilidad

Completamente Satisfecho: 4

Medianamente Satisfecho: 3

Levemente Satisfecho: <2

Explicación y facilitación

Completamente Satisfecho: 3

Medianamente Satisfecho: 2

Levemente Satisfecho: <1

Confort

Completamente Satisfecho: 4

Medianamente Satisfecho: 3

Levemente Satisfecho: <2

Anticipación

Completamente Satisfecho: 4-5

Medianamente Satisfecho: 3

Levemente Satisfecho: <2

Mantenimiento de una relación de confianza

 10

Completamente Satisfecho: 4-5

Medianamente Satisfecho: 3

Levemente Satisfecho: <2

Monitoreo y seguimiento

Completamente Satisfecho: 4

Medianamente Satisfecho: 3

Levemente Satisfecho: <2

Análisis estadístico

Los resultados obtenidos para la representación de los datos arrojados con la

aplicabilidad del instrumento son presentados en tablas y figuras de frecuencia
absoluta y porcentual. Finalmente, a través de la técnica de Chi-Cuadrado
utilizando el software estadístico SPSS versión 19, se determinó la relación de
las variables de estudio y se corroboró la existencia de relación entre ambas.

RESULTADOS Y DISCUSIÓN
 11

Evaluar la calidad de atención de enfermería y la satisfacción de los pacientes

permite una identificación de primera mano con respecto a las potencialidades y
deficiencias en el campo donde se desarrollan cada uno de los cuidados que
son suministrados a los usuarios, es por ello que una evaluación de este tipo
permite indagar directamente en cada una de las actividades asistenciales y de
enseñanza para con la atención de cada paciente a quien se le suministra
cuidados de enfermería.

La evaluación de la satisfacción del paciente ha sido adoptada por las

instituciones de salud como una estrategia para alcanzar un conjunto de
percepciones relacionado a la calidad de la atención recibida, con el cual se
adquiere información de primera mano de quienes se benefician, prestan
cuidados y de la atención de servicios recibidos. Esta evaluación conlleva
directamente a un proceso oportuno, continuo y flexible, basado en datos
enfocados en el resultado del cuidado que es ofrecido, y en la satisfacción del
usuario, dado que el nivel de satisfacción es el indicador elemental de la calidad
de atención.

Desde ese enfoque, la percepción del cuidado de enfermería que el usuario

recibe es importante para retroalimentar no solo a la profesión sino también el
servicio que cada institución de salud ofrece a los usuarios, lo cual se convierte
en un elemento tangible de vital importancia porque refleja confiabilidad,
credibilidad y prestigio tanto a la institución de salud, como al personal de
enfermería que brinda el cuidado, lo que permite ser un valioso elemento para
las investigaciones en materia de salud, ya que identifica desde el punto de
vista del paciente cualquier elemento positivo o negativo de la atención recibida,
teniendo en cuenta que las necesidades del paciente son el eje fundamental
sobre el cual se articulan las acciones asistenciales y de atención hacia cada
usuario.
 12

La tabla 1, muestra la distribución absoluta y porcentual en relación a la calidad

de atención de enfermería de la población de estudio, la que manifestó en su
mayoría calificar la atención como buena con una representación del 66,8%,
seguidamente el 16,6% de los pacientes dicen que la calidad es regular y
finalmente el 16,6% restante, manifiestan una calidad de atención mala.
Probablemente se deba a que la atención ofrecida por el personal de
enfermería es basada en una atención directa y una adecuada relación
enfermero-paciente.

Tabla 1. Distribución absoluta y porcentual en relación a la calidad de atención

de enfermería.

Calidad de atención N° %

Buena 20 66,8

Regular 5 16,6

Mala 5 16,6

Total 30 100,0

N°= número de participantes, %= porcentaje de respuestas.

Resultados similares obtuvo Schawarrtz (2008), en su trabajo aplicado en un

hospital de Carabobo, Venezuela, cuyos datos superan los obtenidos en esta
investigación en cuanto a niveles altos de calidad con la atención brindada por
el profesional de enfermería, donde un 78,3% de los usuarios consideran que la
calidad es buena, mientras que el 21,7% la perciben como mala. Concluyendo
que los profesionales de enfermería tienen un buen desenvolvimiento en sus
actividades asistenciales hacia los pacientes.

Así mismo, Borré (2013) en un estudio aplicado en una institución de salud de

Barranquilla, Colombia, obtuvo como resultado que en relación a la calidad
percibida, el 78,2% de los pacientes señalaron altos niveles, mientras que el
17 % manifestó niveles modestos y el 4 % de los usuarios indicaron bajos
 13

niveles. Evidenciándose que el trabajo realizado por los profesionales de

enfermería es satisfactorio.

En ese mismo orden de ideas, Verdugo et al. (2011) en un trabajo de

investigación realizado en México, demostró que la calidad de atención de
enfermería percibida por el usuario fue buena según el 82,5% y el 17,5%
restante de los pacientes la consideró deficiente, ratificando la eficiencia del
personal.

Por su parte Lenis (2013), halló que del 100% de los pacientes encuestados, el
38,8% afirma haber recibido un cuidado de enfermería muy bueno, el 33,3%
bueno y el 27,9% excelente, mostrando que los pacientes valoran como positivo
el cuidado de enfermería que se les brindó.

Difiere de los resultados anteriormente obtenidos en la presente investigación

Huatuco (2009), quien evaluó la calidad del cuidado de enfermería según la
percepción de los adultos mayores en el hospital Guillermo Almenara Irigoyen,
evidenciando que con respecto a la calidad de atención brindada por los
profesionales de enfermería el 50% de los usuarios manifiestan que la calidad
del cuidado es poco apropiada, un 45% expresa una calidad apropiada y el 5%
inapropiada.

Con respecto a la calidad de atención de enfermería, tomando como referencia

el presente estudio y otras investigaciones, se evidencia que es poco probable
el registro de resultados inadecuados en términos de calidad, lo que hace de
ello un elemento determinante hacia cada paciente durante su atención,
expresando que el punto principal de partida, para la obtención de rangos
óptimos de calidad, es brindar una atención directa y una optima relación
enfermero-paciente.

La figura 1, muestra la distribución porcentual del nivel de satisfacción en

relación a cada una de las dimensiones que componen el instrumento de
 14

recolección de datos, observando que la población total ponderó su nivel de

satisfacción como completamente satisfecho en el siguiente orden: explicación
y facilitación 76,7%, relación de confianza 73,3%, anticipación 66,7%,
accesibilidad, monitoreo y seguimiento, arrojaron resultados similares 63,3%,
finalmente confort con 53,3%.

76,7
73,3

66,7
63,3
63,3

COMPLETAMENTE
53,3 SATISFECHO

MEDIANAMENTE
SATISFECHO

LEVEMENTE SATISFECHO

Figura 1.Distribucion porcentual en relación al nivel de satisfacción del usuario.

 15

En este mismo orden de ideas, Medina (2015) en su estudio, concluye que los
pacientes refieren tener un alto nivel de satisfacción según cada una de las
dimensiones, reportando los siguientes resultados:

La dimensión explicación y facilitación, arrojó que el 65% de los pacientes

manifestaron un alto nivel de satisfacción, por encima de 25% un nivel medio y
10% un nivel bajo. En esta dimensión se entiende que es el profesional de
enfermería quien aclara las dudas, punto de vista o cualquier otro aspecto de
que es desconocido para el paciente en cuanto a su enfermedad y así
contribuya en su bienestar o recuperación.

Se entiende por confianza al vínculo que se crea entre el paciente y el

profesional de enfermería. En cuanto a esta dimensión, el 75,5% de los
pacientes encuestados manifestaron un alto nivel de satisfacción, el 18,5% un
rango medio y el 6% bajo. La confianza es el grado con que el profesional de
enfermería demuestra poseer las habilidades para prestar el servicio prometido,
de manera precisa y confiable, siendo percibido así por el usuario.

En relación a la dimensión anticipación, el 67% de los pacientes encuestados

manifestaron un nivel de satisfacción medio, 27,5% alto y el 5,5% bajo. Este
ítem hace referencia a las actividades que con anticipación realiza el enfermero
para brindar un adecuado cuidado al paciente.

Se define anticipación a los actos que realiza el profesional de enfermería para

ser capaz de adelantarse a los potenciales problemas y necesidades de los
pacientes. Esto se puede interpretar como una falta de comunicación entre el
paciente y el personal de enfermería. La comunicación con los usuarios puede
afectar en gran manera el proceso de recuperación. Si un usuario se siente
apartado, desinformado, o en incertidumbre acerca de su situación de salud
puede que demore más en recuperarse.
 16

Según la dimensión accesibilidad 80% de los pacientes encuestados

manifestaron que su nivel de satisfacción se encuentra en un rango superior, el
17% un rango medio y el 3% bajo, entendiéndose la accesibilidad como la
oportunidad que tienen los pacientes de recibir los cuidados dados por el
personal de enfermería de forma oportuna.

En cuanto a la dimensión monitoreo y seguimiento, el 47% de los pacientes

encuestados manifestaron un nivel de satisfacción medio, el 42% alto y el 11%
bajo. Así mismo esta dimensión se define como la supervisión que se realiza a
los pacientes para garantizar la calidad de atención, se relaciona con los
cuidados que implican un dominio de los conocimientos científicos, técnicos,
humanos y del paciente.

Finalmente según la dimensión confort 70% de los pacientes encuestados

manifestaron que el nivel de satisfacción fue alto, el 22% medio y el 8% bajo.
Para ésta se entiende que el confort son comportamientos que procuran que el
usuario se sienta bien, a través de infundir ánimos al paciente y familiares.

Resultados similares se obtuvieron por parte de Mesa et al. (2010) quienes

refieren en su investigación sobre el nivel de satisfacción, que el mayor
porcentaje de los pacientes consideraron todas las dimensiones como
adecuadas, con los siguientes resultados, monitoreo y seguimiento 94,3%,
accesibilidad 90,1%, relación de confianza 87,2%, confort 85,1%, anticipación
77,3% y finalmente, explicación y facilitación 71,6%. Sin embargo, es de notar
que a pesar de considerarse todas las dimensiones como adecuadas, difiere
con la presente investigación en el orden de obtención de los porcentajes, el
cual resultó de la siguiente manera: explicación y facilitación, relación de
confianza, anticipación, monitoreo y seguimiento, accesibilidad y en último lugar
confort.
 17

Tabla 2, muestra la relación de la calidad de atención de enfermería con el nivel

de satisfacción del paciente, obteniendo la existencia de una relación
estadísticamente significativa, con un valor de χ2 de 0,000 y el 95% de
confiabilidad, por lo que al resultar con un nivel de significancia menor de 0,05,
se rechaza la hipótesis nula y se acepta la existencia de la relación entre ambas
variables estudiadas, es decir, a mayor calidad de atención de enfermería
mayor será el nivel de satisfacción del paciente.

Tabla 2. Relación de la calidad de atención de enfermería con el nivel de satisfacción del

paciente.
Satisfacción Completamente Medianamente Levemente Total χ2 P
Satisfecho Satisfecho Satisfecho
Calidad N° % N° % N° % N°
Buena 20 66,8 0 0 0 0 20
Regular 0 0 5 16,6 0 0 5 0,000S <0,05

Mala 0 0 0 0 5 16,6 5
N°= número de participantes, %= porcentaje de respuestas, χ2= Chi-cuadrado,
P= nivel de significancia, S= significativo.

Resultados similares obtuvieron Altamirano y Chávez (2012), quienes

determinaron la calidad de atención con el nivel de satisfacción del usuario,
hallando que entre las variables existe una relación porque a mayor calidad de
cuidado que brinda el profesional de enfermería, mayor es el nivel de
satisfacción del usuario ya que se cubren sus expectativas y por lo tanto opinan
a favor de la atención brindada.

Asimismo Moncada y Noriega (2015), analizaron la calidad de cuidado y el nivel

de satisfacción del usuario, hallando una significancia estadística (p <0,05)
comprobando la hipótesis de la investigación, la cual establece que a mayor
calidad brindada mayor será el nivel de satisfacción en cada usuario.
 18

CONCLUSIONES

Basado en cada resultado encontrado mediante el desarrollo de la

investigación, se concluye que la calidad de atención arroja niveles óptimos tras
la atención brindada por el personal de enfermería, atribuyendo que durante la
actuación de este profesional en su día a día, adecua a sus actividades brindar
dedicación y un contacto directo en la relación enfermero-paciente haciendo
denotar en ellos una recepción adecuada en términos de calidad.

En cuanto al nivel de satisfacción según el análisis individual de las

dimensiones que comprende el cuestionario CARE Q, los resultados quedaron
distribuido en el siguiente orden: explicación y facilitación, relación de
confianza, anticipación, accesibilidad y, finalmente, monitoreo y seguimiento.
Demostrando que en todas las dimensiones los pacientes se encuentran
completamente satisfechos frente a la atención de cada profesional de
enfermería.

Finalmente se corrobora la relación entre las variables de estudio, tras hallar

una significancia estadística entre ambas, lo que confirma que a mayor calidad
de atención bridada mayor es el nivel de satisfacción del paciente.
 19

RECOMENDACIONES

Se recomienda al personal de enfermería que labora en el servicio, continuar

ofreciendo cuidados de forma oportuna, continua, ágil y con calidad, teniendo
en cuenta las necesidades y expectativas del paciente. Estableciendo una
relación de respeto, seguridad, cortesía y confiabilidad que refleje el interés por
ayudar al paciente en su recuperación de salud, así mismo seguir promoviendo
la relación enfermero- paciente, que es la mejor herramienta para intervenir en
las necesidades del mismo y obtener una mayor satisfacción.

Los resultados encontrados en esta investigación deben servir como punto de

partida y referencia a las demás instituciones de salud, de esta forma buscar un
enfoque comparativo que permita evidenciar las debilidades en otros centros
asistenciales, haciendo denotar los puntos bajos y actuar sobre los mismos.

BIBLIOGRAFÍA
 20

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