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Indice
DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN Y ADIESTRAMIENTO ........................................... 2
1. Identificar Los Problemas Presentes Y Futuros: ............................................................. 2
2. Estimar La Repercusión De Los Problemas En Los Objetivos: .................................... 2
3. Identificar Las Causas De Los Problemas ....................................................................... 2
4. Determinar Las Causas Que Pueden Eliminarse Total O Parcialmente Con
Adiestramiento .............................................................................................................................. 2
5. Determinar Quiénes Tienen Necesidades De Adiestramiento Y/O Capacitación, En
Que Y Con Que Prioridad ........................................................................................................... 3
MÉTODOS Y TÉCNICAS ELEGIDAS PARA LA CAPACITACIÓN Y DESARROLLO.................................... 3
 INVENTARIO DE HABILIDADES: ............................................................................................... 3
 PRUEBAS DE DESEMPEÑO: ...................................................................................................... 4
GRÁFICA DE GANTT ..................................................................................................................... 6
ELABORACIÓN DE PLANES Y PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN ........................................................ 8
Descripción de la capacitación: Atención y Servicio al Cliente ............................................. 8
Formato de Evaluación del Desempeño ................................................................................. 10
Formato de encuestas a colaboradores involucrados en la capacitación y a los clientes
(de manera que evalúen el servicio) ....................................................................................... 11
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DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN Y ADIESTRAMIENTO

A continuación, se presentan los procedimientos que propone el Servicio Nacional
para la Detección de Necesidades de Capacitación para la empresa Telmex.

1. Identificar Los Problemas Presentes Y Futuros:

Actualmente Telmex tiene conflicto en que sus trabajadores desarrollen los
objetivos de esta organización, por lo que lo mismo pasa en con las metas que no
son cumplidas, dentro del departamento de soporte de operación.

Todo esto se ve reflejado en la atención que dan los empleados de soporte técnico,
a domicilio o vía telefónica.

2. Estimar La Repercusión De Los Problemas En Los Objetivos:

Aquí solo tomaremos las metas operacionales dentro del departamento de soporte
técnico ya que es nuestra área a mejorar de la empresa Telmex.

La meta operacional más importante es la mala atención que se da por parte de los
técnicos hacia los clientes externos.

3. Identificar Las Causas De Los Problemas

Nuestras causas del departamento son:

 No existe capacitación dirigida a los técnicos

 Malas remuneraciones a los empleados
 No existe reconocimiento de los jefes a los empleados inferiores por su
desarrollo dentro del ambiente laboral
 Poco liderazgo del jefe de departamento

4. Determinar Las Causas Que Pueden Eliminarse Total O Parcialmente Con

Adiestramiento
Existen 2 causas que podrían eliminarse por completo y son:

 El poco reconocimiento de los jefes a los empleados

 El poco liderazgo del jefe de departamento
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Creando un buen adiestramiento se puede eliminar por completo y también observar

que estos mandos tengan los conocimientos adecuados para el desarrollo de sus
actividades.

5. Determinar Quiénes Tienen Necesidades De Adiestramiento Y/O

Capacitación, En Que Y Con Que Prioridad
Quienes requieres mayor capacitación inmediata son los técnicos de atención a
clientes vía telefónica o a domicilio, ya que los resultados que se han dado no han
cumplido con las metas de departamento y su desarrollo ha sido muy pobre y poco
destacado, se tiene que mejorar la forma en el trato a los clientes y con qué fluidez
desarrollan y manejan los temas de fallas.

MÉTODOS Y TÉCNICAS ELEGIDAS PARA LA CAPACITACIÓN Y

DESARROLLO
Existen ciertas técnicas para definir qué tipo de capacitación debemos manejar
dentro del departamento de soporte técnico, y son:

 Cuestionario
 Inventario de Habilidades
 Lista de Verificación
 Entrevista
 Pruebas de desempeño
 Simulación
 Comités
 Tormenta de ideas

La técnica más recomienda para estos puestos y la que dará resultados positivos
será:

 INVENTARIO DE HABILIDADES:
El jefe de departamento emitirá su opinión respecto a las necesidades de
capacitación de su personal el cual se desarrollará en un cuadro de doble entrada.

Ventajas:
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a) Ofrece datos comparativos respecto a necesidades de capacitación de todos

los subordinados de soporte técnico del jefe del departamento.
b) La elaboración del material es sencilla, el manejo de la técnica no exige de
habilidades especiales, solo exige conocimientos esenciales para el
desarrollo de la actividad.
c) Puede proporcionar información valiosa respecto a la justificación de las
necesidades y de las características del personal, en una sola ocasión.

Desventajas:

a) El valor de la técnica disminuye a la medida en que el jefe desconoce el

desempeño y los problemas particulares de cada uno de sus subordinados.
b) Los resultados de la técnica se ven afectados por las preferencias y
rechazos, conscientes o no, de los jefes, respecto de sus trabajadores.

Este es un ejemplo de cómo debería se debería hacer la prueba a los empleados

del área correspondiente.

 PRUEBAS DE DESEMPEÑO:
Una persona o grupo se somete a exámenes teóricos y/o prácticos con el propósito
de conocer en qué medida posee los conocimientos, habilidades y actitudes
exigidas para desempeñar y satisfacer el puesto de soporte técnico.

Existen ciertos tipos de pruebas de desempeño cada una enfocada a cierta acción
que deberá de realizar el trabajador.
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Tipos de pruebas de desempeño:

a) Teórica o de conocimiento.
b) Práctica u operativa.
c) De actitudes.

Ventajas:

a) Es quizá la mejor técnica para determinar los conocimientos, habilidades y

actitudes del personal a nivel obrero, técnico y empleado.
b) Es objetiva.

Desventajas:

a) Se requiere personal especializado para la elaboración de las pruebas.

b) El tiempo y materiales que exige su aplicación puede ser considerables para
algunos puestos.
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GRÁFICA DE GANTT
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ELABORACIÓN DE PLANES Y PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN

Descripción de la capacitación: Atención y Servicio al Cliente

Uno de los problemas más alarmantes por los que pasa nuestra empresa de la
Aplicación B TELMEX, es que su personal que está expuesto o que su trabajo
requiere el contacto con las personas no saben cómo manejar situaciones en las
que los clientes tengan situaciones que los exalten, o también cuando el mismo
personal es el que no sabe cómo o por sus actitudes atender de la manera más
óptima al cliente.

La excelencia de un servicio hará que el cliente (o futuro cliente) se sienta satisfecho

con la experiencia, pero si el servicio que se le da por parte del personal no le
satisface, es donde se generan ya pérdidas para la empresa. Es por eso que se
ofrecerá esta capacitación, para así mejorar las habilidades con las que el personal
debe contar para ofrecer un servicio de calidad.

1) Objetivo a desarrollar de aprendizaje:

 Contar con personas que atienden a los clientes con actitudes
profesionales de servicio al cliente.
 Valorar la importancia que tiene la comunicación con los clientes y
también con los colaboradores
 Aplicar las técnicas para mostrar que se escuchan las necesidades
del cliente
 Identificar lo que espera el cliente
 Aquilatar la importancia que tiene para el cliente recibir un excelente
servicio
 Practicar las técnicas del servicio
 Practicar las técnicas que se usan por teléfono para brindar un servicio
de excelencia
 Aplicar las técnicas para manejar las quejas de los clientes como una
oportunidad de servicio.
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2) Los participantes del curso Atención y Servicio al Cliente aprenderán a:

 Reconocer las exigencias del mercado actual y porqué la calidad en la
atención y en el servicio al cliente, es una vital necesidad para que las
organizaciones modernas sean exitosas.
 Definir el concepto actual de servicio con base en el esquema cliente-
proveedor y así dirigir su trabajo a la total satisfacción de las necesidades
del cliente o usuario.
 Identificar los ajustes de actitud y los valores humanos que deben
desarrollar para ofrecer una cálida atención y fascinar a sus clientes.
 Aplicar las técnicas y métodos más recurrentes para atender y servir con
calidad a los diferentes tipos de clientes.
 Establecer soluciones y propuestas para conseguir la satisfacción del
cliente.

3) El curso va dirigido a:
Todo personal con mando y operativo que, por la naturaleza de sus funciones,
requieren ofrecer un servicio de excelencia (cajeros, recepcionistas, la atención a
domicilio/atención vía telefónica).

Nota:

El curso Atención y Servicio al Cliente se impartirá en la empresa, en las fechas y

horarios que ya establecidas, para hacerlo más óptimo los grupos serán de 20.
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Formato de Evaluación del Desempeño

Nombre del Evaluador:________________________________________________

Firma:________________________ Puesto:______________________________
Fecha:_____________________________

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

Competencias a evaluar
Nombre del Colaborador Servicio al Relaciones Trabajo en Conocimiento Conocimiento Áreas a
Motivación Promedio Evaluación
Cliente Humanas Equipo del puesto del servicio reforzar

Observaciones:
________________________________________________________________________________
____________________________________________________

Puntuación:

Excelente 4

Bueno 3

Regular 2

Mala 1
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Formato de encuestas a colaboradores involucrados en la capacitación y a los

clientes (de manera que evalúen el servicio)

1. A colaboradores

RESPUESTA
CRITERIOS
SI NO
La capacitación que ha recibido le ha
motivado para mejorar su calidad de
servicio
Toma nuevas acciones a partir de la
capacitación.

Planifica sus actividades laborales

Considera estar apto para su puesto

de trabajo.
Puede tomar decisiones propias en su
área de trabajo
En esta empresa la capacitación se
imparte en mis días de descanso
Alguien lo ha felicitado por hacer bien
su trabajo

2. A los clientes
Esta así de corta porque debe ser rápida, no se le quiere quitar tiempo al cliente en
algo que puede parecerle fastidioso si tiene prisa.

CRITERIO RESPUESTA
Excelente Bueno Regular Malo
El personal me atendio
rápidamente
El personal entendio mi
situación de manera
satisfactoria
El trato fue el deseado