UC Conocer Principios Excelencia

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Principios de Excelencia
Avanzamos a través del conocimiento

PRINCIPIOS DE EXCELENCIA
Para el desarrollo de esta competencia, será necesario conocer y ser capaz de comprender los Conceptos
Fundamentales de Excelencia en los que se basa el Modelo de Excelencia para la Gestión, EFQM.
CONOCIMIENTOS
En esta Unidad de Competencia desarrollarás los siguientes conocimientos disciplinares:
Comprender la Excelencia en la Gestión. Gestionar con Agilidad.
Conocer los Conceptos Fundamentales de la

Alcanzar el Éxito mediante el Talento de las Personas.
Excelencia.
Mantener en el Tiempo Resultados Sobresalientes. Aprovechar la Creatividad y la Innovación.
Añadir Valor para los Clientes. Desarrollar la Capacidad de la Organización.
Liderar con Visión, Inspiración e Integridad. Crear un Futuro Sostenible.
ACTITUD
En esta Unidad de Competencia desarrollarás especialmente la siguiente actitud:
Perfeccionamiento y Mejora Continua.
AUTOEVALUACIÓN
Excelencia en la Gestión. Gestionar con Agilidad.
Conceptos Fundamentales de la Excelencia. Alcanzar el Éxito mediante el Talento de las Personas.
Mantener en el Tiempo resultados Sobresalientes. Aprovechar la Creatividad y la Innovación.
Añadir Valor para los Clientes. Desarrollar la Capacidad de la Organización.
Liderar con Visión, Inspiración e Integridad. Crear un Futuro Sostenible.
TEST DE EVALUACIÓN DE CONOCIMIENTOS
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EXCELENCIA EN LA GESTIÓN
El concepto de Excelencia se puede definir como la Filosofía de Gestión que persigue el éxito a
largo plazo de una Organización, mediante la satisfacción equilibrada y continua de las
necesidades y expectativas de todos los Grupos de Interés de la misma.
A raíz de esta definición se deben precisar una serie de términos:
Se entiende como una manera de abordar la Gestión de una Organización,

con la que evidentemente se puede no estar de acuerdo.
Filosofía de Gestión
De cualquier manera, como se verá a lo largo de la Unidad, los conceptos que se
manejan son difícilmente discutibles en la sociedad actual, por tratarse en todos
los casos de conceptos generalmente aceptados.
Es la aspiración final que debe presidir las pretensiones de quienes aborden

esta Filosofía de Gestión.
Éxito a Largo Plazo
Este aspecto de la definición de Excelencia excluye a otro tipo de pretensiones
que, aun resultando lícitas y deseables en algunos casos, persigan aspiraciones
a corto plazo.
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Se puede prever que al aplicar Modelos o Herramientas de Excelencia resultará
fundamental:
Necesidades y
Expectativas ■ La identificación de las necesidades y expectativas de todos los Grupos
de Interés.
■ La medición de la satisfacción conseguida en todos los Grupos de Interés.
Las necesidades y expectativas de todos los Grupos de Interés de una

Organización supondrán un conjunto generalmente inabordable en su totalidad
debido a que:
■ Las expectativas son crecientes en el tiempo e ilimitadas en su evolución.

■ Los recursos necesarios para satisfacer a todos a la vez serían infinitos.
Satisfacer de Manera
Equilibrada De ahí la necesidad del equilibrio. Se trata de satisfacer a todos los Grupos de
Interés de manera compatible con el carácter finito de los recursos y de forma
suficiente para todos.
Evidentemente, los recursos se emplearán de manera proporcional a la

capacidad de influencia de cada Grupo de Interés en el éxito a largo plazo
que se quiera conseguir.
Las necesidades y expectativas de los Grupos de Interés cambian con el

tiempo, al igual que la importancia relativa de los mismos. De hecho, en
Satisfacer de ocasiones aparecen nuevos Grupos de Interés, como por ejemplo, la importancia
hoy día del medio ambiente.
Manera Continua
Por tanto, resulta evidente el carácter dinámico y de actualización continua
de cada planteamiento para adaptarse en todo momento a la realidad cambiante.
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Los Grupos de Interés de una Organización son todas aquellas personas,
grupos u organizaciones, que tienen un interés directo o indirecto en la
organización porque pueden influenciar o verse influenciadas, por las
actividades de la Organización.
Típicamente los Grupos de Interés de cualquier Organización son:

Grupos de Interés
■ Clientes.
■ Personas de la Organización: empleados propios y subcontratados.
■ La Sociedad, en general.
■ Aliados: proveedores, asociados, etc.
■ Agencias del gobierno y representantes de la comunidad o sociedad.
■ Todos aquellos que tienen intereses económicos en la Organización.
VÍDEO EN LA PLATAFORMA
Accediendo a esta Unidad de Competencia a través de la Plataforma,

puedes visualizar un vídeo ilustrativo del tema, en el que se resalta el
concepto de Excelencia y de las bases para su desarrollo.
Modelos de Excelencia
La calidad ha experimentado numerosos cambios hasta llegar a lo que hoy conocemos como Calidad
Total o Excelencia. Inicialmente el enfoque era hacia la calidad del producto, después hacia los
clientes y posteriormente como se puede ver en la siguiente figura, hacia todos los grupos de interés de
la organización: clientes, accionistas, personas de la plantilla, proveedores y sociedad en general.
5
El desarrollo de la Calidad total a nivel internacional ha dado lugar a la aparición de varios Modelos de
Excelencia en la Gestión, los cuales están preparados para servir como instrumento de autoevaluación
para las organizaciones. Los organismos encargados de la gestión de estos modelos utilizan como
elementos de difusión de los mismos la entrega anual de unos Premios a la excelencia de la gestión.
De los beneficios que pueden derivarse de su utilización destacan los siguientes:
■ Establecer una referencia de calidad en la organización.

■ Detectar áreas fuertes y áreas débiles en la organización.
■ Conocer el camino de la mejora continua.
Los modelos de excelencia más difundidos se recogen a continuación:
Modelo de Excelencia Fecha de Creación Organismo que lo Gestiona
Deming 1951 JUSE (Japón)
Fundación para el Premio de Calidad

Malcolm Baldrige 1987
Malcolm Baldrige (EE.UU.)
European Foundation for Quality

EFQM 1988
Management (Europa)
Fundación Iberoamericana para la

Iberoamericano 1992
Gestión de la Calidad (Latinoamérica)
6
Los modelos de Excelencia contienen unos criterios que permiten la evaluación comparativa del
desempeño de la organización y son aplicables a todas las actividades y partes interesadas de la misma.
Todos los Modelos de Excelencia se basan en los mismos principios básicos.
SITIOS DE INTERÉS EN LA WEB (Acceso a través de la Plataforma)
A través de los portales Web de los siguientes organismos se puede acceder a información relativa a
los distintos Modelos de Excelencia en la Gestión:
■ JUSE.
■ Malcolm Baldrige.
■ EFQM.
■ FUNDIBEQ.
7
CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE EXCELENCIA
La excelencia es el modo sobresaliente de gestionar la Organización y obtener resultados mediante la
aplicación de ocho principios, los cuáles son conocidos en el Modelo EFQM como los Conceptos
Fundamentales de la Excelencia.
© EFQM
Estos conceptos fundamentales no siguen un orden secuencial de peso o de importancia. Cuáles de

estos 8 conceptos son los más importantes a perseguir, vendrá determinado por la situación actual y el
entorno específico en el que viva una organización y las aspiraciones que tenga en el futuro, esto es, su
ambición.
Características Generales
Los Conceptos Fundamentales de la Excelencia describen los cimientos esenciales para que
cualquier organización alcance una excelencia sostenida y pueden utilizarse como base para
describir los atributos de una cultura excelente. Además, deben constituir un lenguaje común
para la alta dirección.
8
Características de los Conceptos Fundamentales de la Excelencia
■ Son conceptos generalmente aceptados.

■ Dan mayor aplicabilidad y concreción que el concepto de Excelencia.
■ Resultan, en su conjunto, conceptualmente equivalente al concepto de Excelencia, si bien es
necesario tener en cuenta la definición de Excelencia para su adecuada aplicación.
■ Están interrelacionados, los conceptos no son absolutamente independientes.
9
MANTENER EN EL TIEMPO RESULTADOS SOBRESALIENTES
Las Organizaciones Excelentes alcanzan resultados sobresalientes que se mantienen en el

tiempo y satisfacen las necesidades a corto y largo plazo de todos sus grupos de interés, en el
contexto de su entorno operativo.
Modelo EFQM de Excelencia para la Gestión
Desarrollo y Puesta en Práctica

La definición de Excelencia recoge satisfacer las necesidades y expectativas de todos los grupos de
interés, por lo que el concepto de Resultados tiene su enfoque en todos los grupos de interés respecto a
la satisfacción alcanzada en los mismos.
Actividades a Desarrollar por las Organizaciones
El desarrollo y puesta en práctica de este concepto implica, por parte de las Organizaciones Excelentes:
■ Identificar y comprender los resultados claves necesarios para alcanzar su misión y evalúan el
progreso hacia su visión y objetivos específicos.
■ Recoger las necesidades y expectativas de los grupos de interés incorporándolas al desarrollo y
revisión de su estrategia y políticas de apoyo.
■ Utilizar un conjunto equilibrado de resultados para seguir la evolución de la gestión de la
organización, proporcionando a los grupos de interés clave un conjunto de prioridades a corto y largo
plazo y definiendo claramente sus relaciones causa-efecto.
■ Adoptar mecanismos eficaces para entender futuros escenarios y gestionar riesgos estratégicos.
■ Definir los resultados finales requeridos y sus indicadores de rendimiento y establecer objetivos en
función de su misión y visión y de la comparación de su rendimiento con otras organizaciones.
■ Desplegar la estrategia y sus políticas de apoyo de forma sistemática para alcanzar el conjunto de
resultados deseados, equilibrando los objetivos a corto y largo plazo, y definiendo claramente las
relaciones causa-efecto.
■ Evaluar los resultados alcanzados con el fin de mejorar el rendimiento futuro y proporcionar
beneficios sostenibles a sus grupos de interés.
■ Asegurar transparencia en la información a los grupos de interés clave.
■ Dotar a los líderes de una información precisa y suficiente para apoyarlos en la efectiva y
oportuna toma de decisiones, permitiéndoles predecir eficazmente el rendimiento futuro de la
organización.
Este conjunto equilibrado de resultados son clave para controlar el progreso respecto a la visión, la
misión y la estrategia, permitiendo a los líderes adoptar decisiones eficaces y oportunas.
10
La característica de equilibrio, debe resultar compatible y responder al objeto de la Organización:
■ ¿Para qué existe nuestra Organización?

■ ¿Qué pretende conseguir nuestra Organización?
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AÑADIR VALOR PARA LOS CLIENTES
Las Organizaciones Excelentes añaden constantemente valor para los clientes comprendiendo,
anticipando y satisfaciendo necesidades, expectativas y oportunidades.
El cliente es el árbitro final de la calidad del producto y servicio, por lo que el mejor modo de optimizar
la fidelidad y retención del cliente, o el incremento de la cuota de mercado es mediante una orientación
clara hacia las necesidades de los clientes actuales y potenciales.
La organización define y comunica con claridad la propuesta de valor y la participación activa de los
clientes en los procesos de diseño del producto y servicio.
Las Organizaciones Excelentes conocen y comprenden en profundidad a sus clientes respondiendo a las
necesidades y expectativas que tienen en cada momento, y, cuando resulta conveniente, segmentan a
sus clientes para mejorar la eficacia de su respuesta.
La organización define y comunica con claridad la propuesta de valor y la participación activa de los
clientes en los procesos de diseño del producto y servicio.

El Cliente es el Grupo de Interés de mayor influencia en la supervivencia y en el éxito a largo plazo
de una Organización y, por tanto, el que toma la decisión final del éxito de la misma.
12
El desarrollo y puesta en práctica de este concepto implica, principalmente:
■ Diferenciar los distintos grupos de clientes, y responder y anticiparse a sus distintas necesidades y
expectativas.
■ Convertir las necesidades, expectativas y los potenciales requisitos en propuestas de valor atractivas
y sostenibles para los clientes, tanto actuales como potenciales.
■ Establecer y mantener un diálogo con todos los clientes basado en la franqueza, transparencia y
confianza.
■ Esforzarse por innovar y crear valor para los clientes.
■ Asegurar que las personas disponen de las herramientas, competencias, información y grado de
delegación necesarios para que la experiencia del cliente sea óptima.
■ Supervisar y revisar continuamente las experiencias y percepciones de los clientes y responder
rápidamente a cualquier información que éstos les remitan.
■ Comparar su rendimiento con referencias relevantes y analizan sus puntos fuertes para maximizar el
valor generado para clientes.
Todo esto se encuentra de manera integrada en el Sistema de Gestión de la Organización, siendo uno de
los objetivos clave el conseguir la fidelización del Cliente en base a anticiparse a sus necesidades y
expectativas.
DOCUMENTO PARA LA DESCARGA (A TRAVÉS DE LA PLATAFORMA)
Accediendo a esta Unidad de Competencia a través de la Plataforma, puedes

descargar la “Guía para la Medición Directa de la Satisfacción de los clientes”.
13
LIDERAR CON VISIÓN, INSPIRACIÓN E INTEGRIDAD
Las Organizaciones Excelentes tienen líderes que dan forma al futuro y lo hacen realidad, actuando
como modelo de referencia de sus valores y principios éticos.
El comportamiento y carácter dinámico de los líderes debe tener capacidad de adaptar, de reaccionar y
de ganarse el compromiso de todos los grupos de interés a fin de garantizar la continuidad del éxito de la
organización.

Los líderes tienen como principal función la de crear la unión de propósito necesaria entre las
personas de la Organización para que los esfuerzos individuales se sumen hacia el propósito global
establecido.
Así, los líderes deben establecer valores y principios éticos mostrando coherencia y firmeza que
inspire confianza y compromiso a los Grupos de Interés.
Para ello deben conocer en profundidad donde está la Organización y cual es el camino a seguir para
llegar al estado deseado, es decir, la Estrategia, proporcionando los recursos necesarios para que
este camino sea posible.
Las diferencias más notables entre el concepto de Líder y el de Jefe, más común en las
organizaciones actuales, son las representadas en la siguiente tabla.
Origen de la Parámetro de
Función Medida
Jefe De arriba abajo Autoridad
Líder De abajo a arriba Credibilidad
14
En la práctica, las organizaciones excelentes tienen líderes que son capaces de:
■ Establecer y comunicar una clara dirección y orientación estratégica, de forma que sus
colaboradores compartan y hagan realidad la Misión, Visión y los objetivos de la organización.
■ Comprender los factores clave que impulsan y desarrollan su actividad, equilibran las
necesidades de la organización y las de sus grupos de interés a la hora de planificar el logro de
los objetivos actuales y futuros.
■ Demostrar su capacidad para tomar decisiones fundadas y oportunas, basadas en la información
disponible, su experiencia previa y el análisis del impacto de sus decisiones.
■ Ser flexibles; revisan, adaptan y corrigen el rumbo de la organización, cuando es necesario,
inspirando confianza en todo momento.
■ Ser transparentes, respondiendo de su actuación ante sus grupos de interés y ante la sociedad en
general, y garantizando que sus colaboradores actúan de manera ética, responsable e íntegra.
■ Mantener una ventaja sostenida aprendiendo rápidamente y respondiendo con prontitud con
nuevos modos de trabajar.
■ Ser referentes para las personas de la organización y generar a todos los niveles una cultura
emprendedora, de implicación y pertenencia, delegación y asunción de responsabilidades, mejora
continua y responsabilidad ante los resultados.
■ Fomentar una cultura que apoye la generación y desarrollo de nuevas ideas y nuevos modos
de pensar para impulsar la innovación y el desarrollo de la organización.
Promover los valores de la organización y ser modelo de referencia de integridad, responsabilidad

social y comportamiento ético, para desarrollar e incrementar la reputación de la organización.
ARTÍCULO DE INTERÉS EN LA WEB
Acceso a través de la Plataforma
Accediendo a esta Unidad de Competencia a través de la Plataforma, puedes encontrar una guía
elaborada por Manuel del Castillo y publicada por la Asociación de Centros Promotores de la
Excelencia, que tiene como objeto proporcionar un conjunto de principios básicos, directrices y
herramientas metodológicas que permitan a una organización establecer los fundamentos para
desarrollar sistemáticamente el liderazgo de sus directivos y mandos.
Guía para el Desarrollo del Liderazgo Directivo en la Pyme
15
GESTIONAR CON AGILIDAD
Las Organizaciones Excelentes se reconocen de manera generalizada por su habilidad para identificar
y responder de forma eficaz y eficiente a oportunidades y amenazas.
Las Organizaciones actúan de manera más efectiva cuando todas sus actividades se gestionan con
agilidad, es decir, cuando sus procesos se encuentran configurados de manera adecuada, dando una
respuesta ágil a las necesidades actuales y futuras que se puedan presentar.
En la gestión ágil se debe tener muy presente que la gestión por procesos debe ser flexible y estar
adaptada a la organización, evitando esquemas documentales sobredimensionados y rígidos, que
terminan convirtiéndose en un fin en sí mismo.

El camino a la Excelencia implica que las organizaciones deben proporcionar al mercado lo que el
mercado les está demandando, incluso anticipándose a sus necesidades y con mejores resultados que
sus competidores.
Por tanto, gestionar de forma ágil no significa implantar cambios de manera rápida, sino más bien,
hacerlo de tal manera que cada oportunidad se convierte en una ventaja competitiva cierta, y para
ello resulta vital reducir las resistencias al cambio ante la nueva situación; especialmente en las
oportunidades y el miedo al riesgo tan imperante hoy en día.
En definitiva, una organización que quiera ser excelente, debe saber identificar las oportunidades o
amenazas y gestionarlas de forma adecuada, adaptándose con mayor rapidez a las necesidades de sus
clientes y del mercado en general.
El desarrollo y puesta en práctica de este concepto implica por parte de la organización, principalmente:
■ Utilizar mecanismos para identificar cambios en su entorno y traducirlos en potenciales escenarios

futuros para la organización.
■ Convertir sus estrategias en procesos, proyectos y estructuras organizativas alineados,
asegurándose de que los cambios pueden implantarse con la velocidad adecuada a lo largo de toda
la cadena de valor.
■ Establecer para los procesos indicadores de rendimiento y de medidas de resultado, permitiendo la
revisión de la eficiencia y la eficacia de los procesos clave y de su contribución a los objetivos
estratégicos.
16
■ Utilizar datos e información sobre el rendimiento y las capacidades actuales de los procesos, así
como indicadores de referencia adecuados para impulsar la creatividad, la innovación y la mejora.
■ Gestionar eficazmente el cambio mediante una gestión estructurada de proyectos y una mejora de
procesos focalizada.
■ Adaptar la estructura organizativa de una forma rápida, para apoyar el logro de los objetivos
estratégicos.
Evaluar y desarrollar la cartera tecnológica para mejorar la agilidad de procesos, proyectos y

organización.
elaborada por el Institutos Andaluz de Tecnología, que tiene como objeto establecer los principios y
las directrices que permitan a una organización adoptar de manera efectiva un enfoque basado en
procesos como herramienta para la gestión ágil de sus actividades y recursos.
Guía para una Gestión Basada en Procesos
17
ALCANZAR EL ÉXITO MEDIANTE EL TALENTO DE LAS PERSONAS
Las Organizaciones Excelentes valoran a las personas que las integran y crean una cultura de
delegación y asunción de responsabilidades que permite alcanzar tanto los objetivos personales
como los de la organización.
El potencial de cada una de las personas de la Organización crece al existir valores compartidos,
desarrollándose una cultura de confianza y asunción de responsabilidades que fomentan la implicación
de todos.
Maximizar esa implicación es el camino hacia la Excelencia, fomentando el equilibrio entre las
necesidades estratégicas de la organización y las expectativas y aspiraciones personales de las
personas al objeto de ganar su compromiso y su participación.

Las Organizaciones Excelentes tratan de conseguir la máxima implicación de las personas de la
Organización como medio para obtener los mejores resultados en todos los Grupos de Interés.
Personas satisfechas dan lugar a clientes satisfechos, y clientes satisfechos dan lugar a mejores
resultados empresariales. Se trata, por tanto, de considerar a las personas como uno de los factores
estratégicos en el éxito a largo plazo de la Organización.
El desarrollo y puesta en práctica de este concepto implica que la organización va a:
■ Identificar las habilidades, competencias y niveles de rendimiento de las personas necesarios para
alcanzar la misión, visión y objetivos estratégicos.
■ Realizar una planificación eficaz que atraiga, desarrolle y retenga el talento necesario para satisfacer
sus necesidades.
■ Desarrollar las habilidades y competencias de las personas para asegurar su futura movilidad y
capacidad de empleo.
■ Alinear los objetivos individuales y de equipo con los objetivos estratégicos de la organización,
asegurándose de que tanto los individuos como los equipos están facultados para maximizar su
contribución.
■ Adoptar enfoques que aseguren la conciliación de la vida laboral y personal de los individuos de la
organización, teniendo presenta la conectividad permanente actual, la globalización creciente y las
nuevas formas de trabajar.
■ Asegurar y acoger la diversidad de las personas, y de las comunidades y mercados a los que dan
18
servicio.
■ Motivar a las personas para que se impliquen en la mejora e innovación y dar reconocimiento a sus
esfuerzos y logros.
■ Comprender las necesidades comunicación de las personas y utilizar las estrategias y herramientas
adecuadas para mantener un diálogo.
Animar a las personas a ser embajadoras de la imagen y reputación de la organización.
elaborada por la Asociación de Centros Promotores de la Excelencia, que tiene como objeto
facilitar una referencia clara y práctica de cómo medir aspectos importantes en referencia a la
gestión de las personas de una organización.
Guía para la Evaluación de la Gestión de Personas
19
APROVECHAR LA CREATIVIDAD Y LA INNOVACIÓN
Las Organizaciones Excelentes generan mayor valor y mejores resultados a través de la innovación
continua y sistemática, aprovechando la creatividad de sus grupos de interés.
Las Organizaciones alcanzan su máximo rendimiento, conduciendo a la Excelencia, cuando gestionan y

comparten su conocimiento dentro de una cultura general de:
■ Aprendizaje.
■ Innovación.
■ Mejora Continua.
Se atiende a la necesidad de desarrollar e involucrarse en redes y hacer participar a todos los grupos de
interés como fuentes potenciales de creatividad e innovación.

La mejora continua debe estar presente en todas las actividades de las Organizaciones Excelentes.
La mejora no es un proceso aparte que analiza a los demás, aunque también puede serlo, sino que es
algo integrado en las operaciones habituales y en el día a día de la Organización y de todas sus
personas.
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■ Establecer y gestionar redes para identificar oportunidades de creatividad, innovación y mejora

que puedan surgir dentro o fuera de la organización.
■ Establecer metas y objetivos claros para la innovación, basándose en el conocimiento del
mercado y las oportunidades, y respaldándola con políticas y recursos adecuados.
■ Desarrollar iniciativas para implicar a los grupos de interés relevantes: las personas, partners,
clientes y sociedad, y utilizar su conocimiento colectivo en la generación de ideas e innovación.
■ Utilizar un enfoque estructurado para generar y priorizar ideas creativas.
■ Someter a prueba y perfeccionar las ideas más relevantes, asignando los recursos para
hacerlas realidad en un plazo de tiempo adecuado, maximizando las ventajas a obtener.
Innovar teniendo en cuenta productos, procesos, marketing, estructuras de la organización y modelos

organizativos.
21
DESARROLLAR LA CAPACIDAD DE LA ORGANIZACIÓN
Las Organizaciones Excelentes incrementan sus capacidades gestionando el cambio de manera eficaz
dentro y fuera de ellas.
Este es uno de los Conceptos que más cambios han sufrido desde la aparición del Modelo EFQM.
Mientras que antaño se pretendía incrementar las capacidades y generar valor para los grupos de
interés, estableciendo alianzas basadas en la confianza, el respeto y los beneficios mutuos, actualmente
el concepto se ha ampliado desarrollando la eficacia de la cadena de valor mediante una cultura de
colaboración y trabajo en equipo, valores compartidos, responsabilidad, ética, confianza y
trasparencia y asegurando los recursos necesarios.

En el mundo de hoy día, cada vez más exigente y de cambio continuo, debe tenerse en cuenta que el
establecimiento de alianzas es una vía para el desarrollo de capacidades, tanto internas como
externas.
Los aliados son aquellas entidades que están implicadas, de alguna forma, en las actividades de la
Organización y, habitualmente, comparten su capacidad de influencia en alguno de los Grupos de
Interés o se ven influenciados por el mismo.
Una organización excelente necesita identificar sus capacidades, tanto en el momento actual, como las
necesarias para el futuro, y para ello las relaciones y acuerdos externos juegan un papel clave,
especialmente para los procesos que componen la cadena de valor.
■ Analizar la tendencia de su rendimiento operativo para comprender sus capacidades actuales y

potenciales e identificar qué es necesario desarrollar para alcanzar los objetivos estratégicos.
■ Desarrollar una cadena de valor eficaz y eficiente garantizando que pueden hacer realidad su
propuesta de valor de forma coherente.
■ Crear una cultura en la que se busque mejorar de forma continua en toda la cadena de valor la
eficacia de la colaboración y el trabajo en equipo.
■ Asegurar que se disponen de recursos financieros, físicos y tecnológicos para apoyar el
desarrollo de la organización.
■ Establecer una cultura de valores compartidos, responsabilidad, ética, confianza y
transparencia en toda la cadena de valor.
22
■ Trabajar con los partners con el objetivo de lograr beneficios mutuos y mayor valor para sus
grupos de interés, apoyándose mutuamente con experiencias, recursos y conocimientos.
Establecer redes adecuadas para identificar oportunidades potenciales de alianza que aumenten sus
capacidades y su habilidad para generar valor adicional para los grupos de interés.
23
CREAR UN FUTURO SOSTENIBLE
Las Organizaciones Excelentes producen un impacto positivo en el mundo que les rodea porque
incrementan su propio rendimiento al tiempo que mejoran las condiciones económicas,
ambientales y sociales de las comunidades con las que tienen contacto.
El mejor modo de servir a los intereses a largo plazo de la Organización y las personas que lo integran es
adoptar un enfoque ético, superando las expectativas y la normativa de la comunidad en su conjunto.
Así se trata de responsabilizarse activamente de la conducta y de las actividades de la organización y

gestiona su impacto en la comunidad en general.

La Sociedad es un Grupo de Interés cada vez de más fuerza e influencia en el posible éxito a largo
plazo de las Organizaciones.
Las actividades de las Organizaciones se desarrollan en un entorno social, debido a este hecho, éstas se
ven en la obligación de devolver a la Sociedad parte de los beneficios obtenidos en forma de acciones
destinadas al cuidado de la misma y al de su sostenibilidad a largo plazo.
Cada vez se habla más de Responsabilidad Social de las Organizaciones, como la toma de conciencia
de las obligaciones contraídas de cara a la Sociedad.
Se habla de Sociedad en el amplio concepto de la palabra, incluyendo aspectos legales, comportamiento

ético y medioambiental, imagen y credibilidad de cara al público en general, cuidado de los empleados y
contratistas, generación de riqueza, etc.
■ Asegurar el futuro de la organización al definir y comunicar su objeto fundamental que constituye el

fundamento de la visión, misión, valores, principios éticos y cultura.
■ Comprender las competencias clave de la organización y como pueden beneficiar a la sociedad en
general.
■ Considerar la sostenibilidad económica, social y ambiental (Beneficios, Personas, Planeta) como
referencia al equilibrar los imperativos a veces en conflicto que afrontan.
■ Demostrar que han considerado el impacto de sus operaciones, servicios y ciclo de vida de sus
productos sobre la salud pública, la seguridad y el medio ambiente.
24
■ Integrar los conceptos de sostenibilidad en su estrategia fundamental, cadena de valor y diseño de
procesos asignando los recursos necesarios para hacer realidad estos objetivos.
■ Diseñar su cartera de productos gestionándolos a lo largo de todo el ciclo de vida de manera
responsable.
■ Promover activamente los estándares económicos, ambientales y sociales en su sector.
■ Animar a sus grupos de interés a participar en actividades en beneficio de la sociedad.
Asignar recursos según las necesidades a largo y corto plazo y cuando la competitividad es relevante,
para que la organización sea y se mantenga competitiva.
25
ACTITUD
PERFECCIONAMIENTO Y MEJORA CONTINUA
Buscar la superación en el desempeño profesional basada en la mejora en el día a día con el fin de
alcanzar mejores resultados.
Conseguir el perfeccionamiento en el desarrollo de un trabajo, buscando siempre la mejora continua, son

actitudes esenciales para la organización y deben ser la base para la mejora del desempeño.
En relación al cliente, es conveniente conocer su opinión sobre la calidad y fiabilidad de los productos
ofrecidos, el cumplimiento de las expectativas en cuanto a la duración y a las prestaciones o el
cumplimiento de los plazos de entrega o los precios.
En una organización, es necesaria una recopilación adecuada de la información con el fin de que el
análisis de datos pueda identificar los puntos de actuación mejorables y permitir la toma de decisiones
adecuadas.
Todo proceso de mejora debe ser permanente y continuo, tanto para el propio trabajador como para la
organización en que desempeña sus funciones.
Por ello, es imprescindible crear oportunidades de mejora para cada persona en base a su potencial, a la
correcta asignación de las funciones que realiza y a un seguimiento de su desempeño.
Para que los equipos de trabajo mejoren y alcancen una sincronización y perfección adecuada, es
necesario un seguimiento del equipo de manera regular, con la aportación de instrucciones concretas y
detalladas y por supuesto ofreciendo en todo momento apoyo e interés en ayudar a las personas por
parte de sus superiores.
26
NOTAS
27
900 921 292
formacion@bvbs.es
Másteres y Programas Universitarios: www.bvcu.es

Formación para Empresas y Cursos: www.bvbs.es
 Bureau Veritas Formación, S.A.
Depósito Legal: M-7207-2012
Reservados todos los derechos. El contenido de esta obra está protegido por la Ley. Queda prohibida toda reproducción total o parcial de la obra por cualquier
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Avanzamos a través del conocimiento

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Comprender la Excelencia en la Gestión. Gestionar con Agilidad.

Conocer los Conceptos Fundamentales de la

Mantener en el Tiempo Resultados Sobresalientes. Aprovechar la Creatividad y la Innovación.

Añadir Valor para los Clientes. Desarrollar la Capacidad de la Organización.

Liderar con Visión, Inspiración e Integridad. Crear un Futuro Sostenible.

En esta Unidad de Competencia desarrollarás especialmente la siguiente actitud:

Perfeccionamiento y Mejora Continua.

Excelencia en la Gestión. Gestionar con Agilidad.

Conceptos Fundamentales de la Excelencia. Alcanzar el Éxito mediante el Talento de las Personas.

Mantener en el Tiempo resultados Sobresalientes. Aprovechar la Creatividad y la Innovación.

Añadir Valor para los Clientes. Desarrollar la Capacidad de la Organización.

Liderar con Visión, Inspiración e Integridad. Crear un Futuro Sostenible.

TEST DE EVALUACIÓN DE CONOCIMIENTOS

A raíz de esta definición se deben precisar una serie de términos:

Se entiende como una manera de abordar la Gestión de una Organización,

Es la aspiración final que debe presidir las pretensiones de quienes aborden

Las necesidades y expectativas de todos los Grupos de Interés de una

■ Las expectativas son crecientes en el tiempo e ilimitadas en su evolución.

Evidentemente, los recursos se emplearán de manera proporcional a la

Las necesidades y expectativas de los Grupos de Interés cambian con el

Típicamente los Grupos de Interés de cualquier Organización son:

Accediendo a esta Unidad de Competencia a través de la Plataforma,

■ Establecer una referencia de calidad en la organización.

Los modelos de excelencia más difundidos se recogen a continuación:

Modelo de Excelencia Fecha de Creación Organismo que lo Gestiona

Deming 1951 JUSE (Japón)

Fundación para el Premio de Calidad

European Foundation for Quality

Fundación Iberoamericana para la

SITIOS DE INTERÉS EN LA WEB (Acceso a través de la Plataforma)

Estos conceptos fundamentales no siguen un orden secuencial de peso o de importancia. Cuáles de

■ Son conceptos generalmente aceptados.

Las Organizaciones Excelentes alcanzan resultados sobresalientes que se mantienen en el

Modelo EFQM de Excelencia para la Gestión

Desarrollo y Puesta en Práctica

Actividades a Desarrollar por las Organizaciones

■ ¿Para qué existe nuestra Organización?

Modelo EFQM de Excelencia para la Gestión

Desarrollo y Puesta en Práctica

El desarrollo y puesta en práctica de este concepto implica, principalmente:

DOCUMENTO PARA LA DESCARGA (A TRAVÉS DE LA PLATAFORMA)

Accediendo a esta Unidad de Competencia a través de la Plataforma, puedes

Modelo EFQM de Excelencia para la Gestión

Desarrollo y Puesta en Práctica

Jefe De arriba abajo Autoridad

Líder De abajo a arriba Credibilidad

Promover los valores de la organización y ser modelo de referencia de integridad, responsabilidad

ARTÍCULO DE INTERÉS EN LA WEB

Acceso a través de la Plataforma

Guía para el Desarrollo del Liderazgo Directivo en la Pyme

Modelo EFQM de Excelencia para la Gestión

Desarrollo y Puesta en Práctica

Actividades a Desarrollar por las Organizaciones

■ Utilizar mecanismos para identificar cambios en su entorno y traducirlos en potenciales escenarios

Evaluar y desarrollar la cartera tecnológica para mejorar la agilidad de procesos, proyectos y

ARTÍCULO DE INTERÉS EN LA WEB

Acceso a través de la Plataforma

Guía para una Gestión Basada en Procesos

Modelo EFQM de Excelencia para la Gestión

Desarrollo y Puesta en Práctica

Actividades a Desarrollar por las Organizaciones