Sustentado por.

Jordán Augusto Hernández Ciprian

Matricula.

10-1456

Materia.

Práctica Profesional

Facilitadora:

Jose ant. Suarez Sanchez

Producción final.

Nivel de Satisfacción de los Clientes del Banco Popular Suc. Samana

periodo octubre – diciembre 2018

NAGUA.R.D

07/12/2018
 INTRODUCCION

El presente trabajo fue realizado en la municipio santa barbará provincia samana,

el cual fue saber el nivel de satisfacción de los cliente que van al banco popular a
realizar diferente transacciones. En el cual se detectaron diferentes interrogantes
referentes al servicio y al lugar donde está el banco.

Los datos recaudados mediantes entrevistas aleatorias a los diferentes clientes,

en el cual expresaron sus repuestas y inquietudes respecto al servicio brindado en
la sucursal samana.

Samaná es una de las 32 provincias de la República Dominicana y se encuentra

en el noreste del país, ocupando completamente la Península de Samaná. Su
capital es la ciudad de Santa Bárbara de Samaná, usualmente llamada solo
Samaná.
Fue creada el 4 de junio de 1867, como Distrito Marítimo. La constitución
de 1907 -efectiva en 1908- la convierte en provincia al eliminar la categoría de
Distrito Marítimo.
 PLANTAMIENTO DEL PROBLEMA
Los clientes del banco popular sucursal samana han expresados sus inquietudes a
el servicio brindado en la sucursal, los cuales fueron cargos por servicios y
ubicación de la sucursal. Además, también el nivel de satisfacción por las ventajas
que tiene el banco en sus servicios
Las inquietudes de los clientes sobre la sucursal samana son por causa de los
cargos en los retiros por ventanilla, cargos por servicios y tamaño de la sucursal, a
su vez también expresaron la satisfacción por las facilidades brindadas por el
banco popular sucursal samana.
Como consecuencias de las quejas de los clientes podrían llevar a irse a las
competencias (otros bancos), y disminución en las carteras de la sucursal.
Como posible solución se espera realizar el estudio de satisfacción de los clientes
de la sucursal del banco popular sucursal samana para adecuar los diferentes
tipos de productos y servicios de acorde a las necesidades, deseos y expectativa
de la calidad de servicio que contribuyan a satisfacer las necesidades de los
clientes.
Cuestionario
Somos estudiantes de contabilidad de la universidad abierta para adultos UAPA
recinto oriental nagua, y estoy realizando una investigación sobre el nivel de
satisfacción de los clientes que visitan la sucursal del banco del progreso del
municipio de las terrenas.

Quiero por favor si le he posible que me regale 3 minutos de su apreciado tiempo

para que me responda las siguientes preguntas:

Preguntas de investigación principales.

¿Cómo considera usted la calidad de servicio brindado en esta sucursal?
¿Qué piensa usted de la ubicación de la sucursal?
¿Cómo considera usted los cargos por retiro en ventanilla?
¿Cómo considera usted los cargos por confección de cheque bancarios?
Objetivo General

Analizar el nivel de satisfacción de los clientes del banco popular sucursal samana
octubre – diciembre 2018

Objetivos específicos

1. Investigar la calidad de servicio ofrecidos por el banco popular

suc.samana.
2. Analizar los cargos de los retiros por ventanilla
3. Determinar los factores que afectan la ubicación del banco popular
suc. Samana.
4. Identificar los cargos por la confección de los cheques de
administración ofrecido por el banco popular suc.samana
VARIEBLES E INDICADORES

Variables Indicadores
Calidad de servicios Excelente
Bueno
Malo
Muy malo
Costos de retiros Muy barato
Barato
Caro
Muy caro
Factores que afectan la ubicación Fácil acceso
Visibilidad
Seguridad
Parqueo
Cargos por confección de cheque Muy barato
Barato
Caro
Muy caro
JUSTIFICACION E IMPORTACIA

Se justifica en lo social por que le permite a la institución financiera ofrecerle a la

sociedad un servicio de calidad para que estos puedan satisfacer sus
necesidades, a través de los diferentes tipos de productos que tenemos.

Esta investigación se justifica en lo económico por que le permite a la institución

financiera sostenerse de manera rentable por el flujo de dinero que mantiene en
circulando.

En lo práctico se justifica por que la gerencia y la administración de dicha

institución bancaria obtendrán contacto directo con los prospectos clientes que
vienen en busca de satisfacer sus necesidades a través de nuestros productos
financieros.

Se justifica en lo metodológico porque le permitirá a los estudiantes de soporte

que se relacione con la investigación a el banco popular sucursal samana.
Muestra Y Poblacion

Las informaciones recaudadas en este trabajo, ha sido mediante entrevistas

realizadas a los clientes que llegan a la sucursal. Como parte del trabajo de
investigación de las satisfacciones y quejas de los clientes de la sucursal. Con una
población de 100 personas elegidas de forma aleatoria

Calidad de servicio

45

40

35

30

25
Series1
20 41
37 Series2
15

10
15
5
7
0
muy barato barato caro muy caro

Costos de retiros

7
15 muy barato
41 barato
caro
muy caro
37
Factores que afectan la ubicación

41 7 15
muy barato

37 barato
caro
muy caro

Cargos por confección de cheque

41 7 15
muy barato

37 barato
caro
muy caro
Revelación de literatura

Banco? Un banco, también conocido como entidad de crédito o entidad de

depósito es una empresa financiera que se encarga de captar recursos en la
forma de depósitos, y prestar dinero, así como la prestación de servicios
financieros. La banca, o el sistema bancario, es el conjunto de entidades o
instituciones que, dentro de una economía determinada, prestan el servicio de
banco.

Cargo? Llámese cargo en general a la responsabilidad. Se aplica a un empleo o

dignidad, y a la persona que lo ejerce. Por ejemplo cargo de gerente como puesto
de trabajo, y el gerente que ejerce ese cargo. Hay cargos gerenciales en
empresas, cargos docentes, cargos administrativos, cargos eclesiásticos, cargos
militares, cargos ejecutivos, etcétera. El que ocupa un cargo se hace responsable
de su buen desempeño.

Ubicación? Una ubicación es un lugar, un sitio o una localización donde está

ubicado algo o alguien. Una ubicación es una situación, un establecimiento, un
asiento, es la existencia de un ser o de algo en algún sitio o lugar. La ubicación es
la acción o el efecto de ubicar o ubicarse

Entrevista? Una entrevista es un diálogo entablado entre dos o más personas: el

entrevistador interroga y el que contesta es el entrevistado. La palabra entrevista
deriva del latín que significa "Los que van entre sí". Se trata de una técnica
empleada para diversos motivos, investigación, medicina y selección de personal.

Clientes? Un Cliente es aquella persona que a cambio de un

pago recibe servicios de alguien que se los presta por ese concepto.

Oficina?
Lugar donde se realiza un trabajo profesional de gestión, administración, etc. "una
oficina de Correos; cuando llegamos a Lisboa fuimos a la oficina de información y
turismo para que nos diesen un plano de la ciudad; próximamente se instalará en
la ciudad la primera oficina de servicios de integración de telecomunicaciones.

Información? La información es un conjunto organizado de datos procesados,

que constituyen un mensaje que cambia el estado de conocimiento del sujeto o
sistema que recibe dicho mensaje.
Sucursal? Las empresas tienen en la gran parte de los casos ciertos
establecimientos, que tienen una relación de dependencia con las diferentes
sedes principales (origen) y fuente de otras sucursales. Las sucursales nacen a
raíz de la expansión empresarial, todo con el objetivo de conseguir más clientela o
abarcar un mayor campo de mercado. Todo esto produce que haya una gran
dispersión territorial de la actividad empresarial.

Administración? La administración es la ciencia social que tiene por objeto el

estudio de las organizaciones y la técnica encargada de la planificación,
organización, dirección y control de los recursos
(humanos, financieros, materiales, tecnológicos, del conocimiento, etc.) de
una organización, con el fin de obtener el máximo beneficio posible; este beneficio
puede ser social, económico, dependiendo de los fines perseguidos por la
organización.

Gerencia? Se denomina gerencia a la dirección o coordinación de una empresa,

de un área de una empresa denominada departamento, de una institución, etc.
Puede igualarse el término al de “dirección”, en la medida en que orienta los
esfuerzos y recursos en una determinada dirección, intentando maximizar los
beneficios obtenidos o utilidades.
 CONCLUSIÓN

De lo anterior leído nos llena de satisfacción, el haber realizado este trabajo con
mucho entusiasmo. También los conocimientos obtenidos, dados por el facilitador
fueron mucha ayuda. Este trabajo de investigación realizado en el banco popular
sucursal samana nos enseña de primera mano el pensar de los clientes de dicha
institución bancaria.

Además sirve como marco de referencia para mejoras en la calidad de servicio

brindados por el personal que trabajo en el banco, la gerencia y vicepresidencia,
que puedan tomar esta información tan relevante del servicio brindado en la
sucursal.