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Stion Calidad y La Administracion Publica
Stion Calidad y La Administracion Publica
Formación y Calidad
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD.
LA CALIDAD EN LA
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
Enero 2011
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
ÍNDICE
1. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD.................................................................................................3
INTRODUCCIÓN.......................................................................................................................................3
INTRODUCCIÓN.......................................................................................................................................8
1. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
INTRODUCCIÓN
Calidad es el grado en que un producto o un servicio satisface las necesidades y
expectativas de los clientes. Se llama clientes a los destinatarios de un producto o a
los usuarios de un servicio. Para satisfacer a los clientes hay que conocer sus
necesidades. La Calidad no se improvisa, hay que conseguirla, y se logra
implantando en la organización un sistema de gestión, que interrelaciona lo que los
clientes esperan, un plan para conseguirlo, los recursos y procedimientos necesarios,
y las responsabilidades de las personas que intervienen.
Una organización consigue la calidad cuando logra superar las expectativas de los
clientes y mejorando continuamente los resultados.
EVOLUCIÓN HISTÓRICA
Los sistemas de gestión de la calidad se inician en la industria de EEUU a
comienzos del siglo XX, consiguen un gran desarrollo en la industria japonesa en los
años cincuenta y produjeron una gran transformación en las empresas que lideraban
los mercados mundiales. Si, hasta ahora, prevalecían las cuestiones internas y los
principios por los que se regía la organización tenían valor por sí mismos, en ese
momento, el único valor de referencia pasó a ser el cliente, que estaba fuera de la
organización. Esto hizo que las empresas empezasen a ver la organización desde la
óptica del cliente, y que tuvieran que adaptar sus estructuras y el punto de vista de
todos sus miembros.
EL LIDERAZGO DE LA DIRECCIÓN
La dirección de la organización son las personas con capacidad para decidir las
estrategias y los objetivos de la misma. El compromiso firme y expreso de la dirección
de la organización es indispensable para la implantación y desarrollo del sistema de
gestión de la calidad.
LA MEJORA CONTINUA
La mejora continua es un proceso que consiste en planificar, ejecutar lo planificado,
comprobar los resultados obtenidos, corregir los fallos, y volver a repetir el proceso
La mejora continua es un proceso sin fin, porque las posibilidades de mejorar son
interminables.
Es por eso que ISO 9000 no son estándares de producto. Son estándares de
gestión de procesos y establecen requerimientos acerca de lo que la organización
debe hacer para gestionar efectivamente los procesos que influyen en la calidad.
• La “European Foundation for Quality Management - EFQM”, fue creada en 1988 por
14 organizaciones europeas que ostentaban el liderazgo en diferentes sectores
económicos, con objeto de impulsar la mejora de la calidad de las empresas
europeas.
• En 1992 lanzó el Modelo Europeo de Gestión de Calidad, conocido
internacionalmente desde 1999 como Modelo EFQM de Excelencia, y promueve su
utilización mediante la creación del Premio Europeo a la Calidad y sus sucesivas
convocatorias anuales.
• En España hay dos entidades (Asociación Española para la Calidad (AEC) y el Club
de Excelencia) encargadas de promocionar el Modelo Europeo, de preparar
material técnico de soporte para su gestión y realizar planes de formación para
directivos de empresas españolas.
• Existe una versión del Modelo EFQM recogida en la “Guía de Autoevaluación para
la Administración Pública. Modelo EFQM de Excelencia” del MAP (Ministerio de las
Administraciones Públicas), que pretende facilitar la implantación del Modelo EFQM
en las organizaciones de la Administración Pública para que realicen un diagnóstico
de su situación, sus puntos fuertes y áreas de mejora.
7
3
RESULTADOS EN
PERSONAS
LAS PERSONAS
100 puntos (10 %) 10 puntos (10 %)
Y SERVICIOS
PRODUCTOS
RESULTADOS
PROCESOS,
LIDERAZGO
6
2
CLAVE
RESULTADOS EN
ESTRATEGIA
5
LOS CLIENTES
9
1
• 2ª fase: 1999/2000: Se decide adoptar el sistema ISO 9000 como modelo para
la implantación de Sistemas de Calidad en Diputación, iniciándose en los
departamentos del área de Régimen Interior y Personal. Esto se realizó
proporcionando a las unidades asesoramiento y auditorías de Calidad. Así
mismo se institucionalizó el Certamen de Premios a la Calidad del Servicio
Público, convocando unos Premios de reconocimiento a las mejores iniciativas.