COMPORTAMIENTO DE

COMPRA DEL CONSUMIDOR

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Definiciones
 Comportamiento de compra de consumo: Se
refiere a la forma en que compran los
consumidores finales: individuos y hogares que
compran bienes y servicios para su consumo
personal.
 Mercado de consumidores: Conjunto de
consumidores finales (hogares, personas o
empresas) que compran bienes o servicios para su
consumo personal.
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Hay 6 preguntas básicas en el
comportamiento del consumidor:
 1.- ¿Quién compra?
 2.- ¿Qué compra?
 3.- ¿Cuándo compra?
 4.- ¿Dónde compra?
 5.- ¿Por qué compra?
 6.- ¿Cómo compra?

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Teoría del Comportamiento del
Consumidor.

 Puede definirse como el comportamiento que los

consumidores muestran al buscar, comprar, usar,
evaluar y disponer de los productos, servicios e
ideas que esperan que satisfagan sus
necesidades.” Shiffman, L: G. y Kanuk, L.L.
 El comportamiento del consumidor se refiere al
conjunto de actividades que lleva a cabo una
persona o una organización desde que tiene una
necesidad hasta el momento que efectúa la
compra y usa, posteriormente el producto
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 Modelo de comportamiento de compra
Estimulo de Mk Caja Negra Respuesta del consumidor
Producto Precio Características del
Selección
Plaza Promoción comprador

Selección del producto

Económicos Proceso de
compra Selección de marca
Tecnológicos
(cognoscitivo, Selección de
comerciante Tiempo de
Políticos emotivo) la compra Monto de la
compra
Culturales
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 Decisión
Proceso de
toma de
decisiones del Evaluación de
consumidor alternativas

Identificación de
alternativas

Elección de un
nivel de
participación

Reconocimiento
de una necesidad

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Reconocimiento de una
necesidad
 Todos tenemos necesidades y deseos
insatisfechos que ocasionan tensión. (hambre,
ego)

 La necesidad puede permanecer latente hasta que

la despierta un estimulo externo (anuncio de producto).

 Los consumidores tienen muchas necesidades y

deseos pero poco tiempo y dinero (competencia
de necesidades)
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Necesidades del consumidor
 Teoría de la
motivación de Maslow
identifico 3 tipos o
niveles de necesidades
del hombre.
 Primarias, Secundarias
y adquiridas

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Las necesidades
 Necesidades Primarias
 Fisiológicas: Necesidades biogenéticas, (comida, agua,
aire, ropa, vivienda, y sexo)
 Necesidades Adquiridas
 Psicológicas: Necesidades aprendidas en base a nuestra
cultura o ambiente (autoestima, prestigio, afecto, poder
y aprendizaje)
 Necesidades Secundarias:
 Estado psicológico subjetivo del individuo y de sus
relaciones con otros, (necesidades sociales y de ego,
autorrealización)
 Ej.. Compra de una casa
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Elección de un nivel de participación
 Compras con gran
participación del consumidor,
cuando se esta insatisfecho
con la calidad de información
y busca mas datos que le
ayuden.
 Compras con poca
participación (viceversa).
 Compra por impulso poca o
nula participación (planes
estratégicos de reducción de
precios, exhibiciones
atractivas, empaques
llamativos.

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Identificación de alternativas
 El consumidor identifica las diferentes opciones de satisfacer su
necesidad.

 La información que el consumidor ha obtenido de

experiencias anteriores y de otras fuentes.

 La confianza que tiene en esa información.

 El valor esperado de información adicional (los

beneficios que obtendrá a cambio del tiempo y el
dinero que invertirá)

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Las necesidades y metas cambian
constantemente.
 Las necesidades nunca se satisfacen por
completo
 Surgen nuevas necesidades a medida que se
satisfacen necesidades mas viejas.
 El nivel de aspiraciones, éxito o fracaso
influyen en las metas.

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Evaluación de alternativas
 Luego de identificar las alternativas el
consumidor las evalúa antes de tomar una
decisión.
 Los criterios que el cliente utiliza
corresponden a sus experiencias anteriores
y de otras fuentes.
 La evaluación puede ser incorrecta porque
frecuentemente las experiencias son
limitadas.
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Decisiones de compra
 La decisión de compra es el inicio de una
nueva serie de decisiones (condiciones,
lugar, cantidad, entrega, etc.)
 Motivos de compra de la clientela.
 Grado de satisfacción del cliente: cuando el
consumidor compara el desempeño
esperado con el desempeño adquirido del
producto.

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Decisiones de compra
 Entorno de la información social
 Organizaciones e individuos de MK que
tratan de hacer comunicación con los
consumidor
 Entorno de la información comercial
 La familia, amigos, personas que directa o
indirectamente suministran información sobre
productos.
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Factores que afectan el comportamiento de
los consumidores
 Factores sociales  Factores situacionales
 Cultura, Sub-Cultura  Cuando compran?
 Clase social (dimensión
 Grupos de referencia temporal)
 Familia  Como compran?
 Factores psicológicos (condiciones de
 Motivación de compra
compra)
 Percepción  Donde compran?
 Aprendizaje
(entorno físico y
social)
 Personalidad
 Estados de animo
Factores que afectan el comportamiento
de los consumidores
 Personales  Factores Sociales
 Edad y etapa del  Familia (tamaño)
ciclo de vida  Grupos de referencia
 Tamaño de la familia  Papeles y estatus
 Ocupación
 Situación económica
 Personalidad
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Factores del Punto de Venta que afectan el
comportamiento de los consumidores
 Mejor comodidad y  Precios
ubicación  Servicios ofrecidos
 Servicio rápido
 Seguridad
 Accesibilidad a la
mercancía.  Aspecto de la tienda
 Cantidad de  Atención del personal
mercancía de ventas.
 Variedad de la  Mezcla de otros
mercancía. compradores
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Comportamiento pos-compra
Disonancia cognoscitiva
 Estado de ansiedad ocasionado por la dificultad de
escoger entre varias alternativas.

 Se presenta cuando las opciones examinadas

seriamente por el comprador tiene aspectos
atractivos y no atractivos.

 Rehúyen la información de los otros productos no

escogidos y buscan información que los haga
sentirse conformes.
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