CÓDIGO DE

CONSUMIDOR Y
LIBRO DE
RECLAMACIONES
 A nuestros padres, quienes son el
motivo de todos nuestros logros.

Código del Consumidor y Libro de Reclamaciones 1

 UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA
DERECHO Y CIENCIAS POLÍTICAS
ESCUELA PROFESIONAL DE DERECHO Y CIENCIAS
POLÍTICAS

TEMA:
“Código del Consumidor y Libro de Reclamaciones”
CURSO:
Derecho Mercantil I (Actos de Comercio).

CICLO:
IV
SEMESTRE:
II - 2018

Código del Consumidor y Libro de Reclamaciones 2

ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 5
OBJETIVOS ................................................................................................................................. 6
1. CAPÍTULO I: DERECHOS DEL CONSUMIDOR ............................................................. 7
1.1. Contenido del Derecho del Consumidor ....................................................................... 7
1.2. Definición de Derecho de Consumidor ......................................................................... 7
1.3. Consumidores y proveedores ........................................................................................ 8
1.3.1. El consumidor o usuario ........................................................................................ 8
1.3.2. El Proveedor ........................................................................................................ 10
2. CAPÍTULO II: PROTECCIÓN Y DEFENSA AL CONSUMIDOR ................................. 11
2.1. Ley Nº 29571: Código de Protección y Defensa del Consumidor .............................. 11
2.2. Finalidad del Código (Art. II) ..................................................................................... 12
2.3. Ámbitos de Aplicación (Art. III) ................................................................................. 12
2.4. Principios..................................................................................................................... 13
2.4.1. Principio de Soberanía del Consumidor .............................................................. 13
2.4.2. Principio Pro Consumidor ................................................................................... 13
2.4.3. Principio de Transparencia .................................................................................. 13
2.4.4. Principio de Corrección de la Asimetría ............................................................. 13
2.4.5. Principio de Buena Fe ......................................................................................... 13
2.4.6. Principio de Protección Mínima .......................................................................... 13
2.4.7. Principio Pro Asociativo ..................................................................................... 14
2.4.8. Principio de Primacía de la Realidad .................................................................. 14
2.5. Derechos del Consumidor ........................................................................................... 14
2.6. Información a los consumidores e idoneidad de los productos. .................................. 15
3. CAPÍTULO III: LIBRO DE RECLAMACIONES ............................................................. 21
3.1. Concepto del libro de reclamaciones........................................................................... 21
3.2. Importancia del libro de reclamaciones....................................................................... 21
3.3. Diferencia entre un reclamo y una queja ..................................................................... 21
3.4. Tipos de Reclamaciones .............................................................................................. 22
3.5. Ventajas del Libro de Reclamaciones ......................................................................... 23
3.6. Obligaciones del proveedor sobre el Libro de Reclamaciones ................................... 23
3.7. Libro de Reclamaciones en el Comercio Electrónico ................................................. 24
3.8. Registro de reclamos y quejas del transporte de pasajeros.......................................... 25
3.9. Sanciones..................................................................................................................... 25

Código del Consumidor y Libro de Reclamaciones 3

 3.10. Hojas del Libro de Reclamaciones .......................................................................... 26
3.11. Remisión de Información al Indecopi ..................................................................... 27
4. CONCLUSIONES .............................................................................................................. 29
5. BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................. 30
ANEXOS..................................................................................................................................... 31

Código del Consumidor y Libro de Reclamaciones 4

INTRODUCCIÓN
El ser humano para poder subsistir precisa satisfacer múltiples necesidades materiales y
espirituales, tales como: alimentos, vestido, vivienda, salud, educación, entre otras. Si
no se tiene vivienda, se arrienda o se compra; si una persona se enferma, contrata los
servicios de un médico; mediante el acto de sufragio, participamos en los asuntos del
estado como miembros de la sociedad y así sucesivamente. Por ello, resulta
indispensable que el ser humano este en permanente relación con los demás.
Estas actividades sociales, económicas, culturales y políticas nos ponen en contacto
permanente con el derecho, que no se encarga de regular la actividad interna del
individuo, sino la actividad que éste desarrolla en relación con los demás.
Con la finalidad de regular estas actividades, nuestro Ordenamiento Jurídico actual nos
ofrece ciertas herramientas que permiten proteger los derechos y obligaciones de los
individuos.
En tal sentido, en el presente trabajo analizaremos acerca del Código del Consumidor y
del Libro de Reclamaciones, que son aquellos que aseguran seguridad jurídica en
nuestros actos de comercio. En consecuencia, consignaremos mayor relevancia a los
Capítulos desarrollados en este trabajo.
El Código del Consumidor es un sistema global de normas, principios e instrumentos
de implantación en favor del consumidor ante cualquier situación que suceda frente a un
establecimiento donde se ofrecen productos o servicios. Así mismo, el Libro de
Reclamaciones es un registro donde el consumidor puede dejar constancia de su queja o
reclamo sobre el bien adquirido o servicio contratado.

En primer lugar, se dará un breve vistazo al concepto de la definición de los derechos

del consumidor, conociendo su contenido, y a sus participantes (el proveedor y el
consumidor), para que se tenga conocimiento de lo que trata todo ello, y así, entrarnos
en lo que manifiesta la ley de protección y defensa del consumidor, la finalidad, los
ámbitos de aplicación y los principios.

Finalmente, echaremos un vistazo al libro de reclamaciones, el concepto, la

importancia, ventajas y sanciones al llegar a usarlo.

Código del Consumidor y Libro de Reclamaciones 5

OBJETIVOS
 Conocer acerca de los derechos de los consumidores.
 Saber qué abarca la protección y defensa al consumidor, así como su finalidad y
sus principios.
 Entender la finalidad del libro de reclamaciones, su importancia, ventajas y sus
tipos.

Código del Consumidor y Libro de Reclamaciones 6

 1. CAPÍTULO I: DERECHOS DEL CONSUMIDOR

1.1.Contenido del Derecho del Consumidor

El Derecho del Consumidor es un sistema global de normas, principios e instrumentos
de implantación en favor del consumidor. Abarca también otras normas que tratan de
asegurar la aplicación eficiente de estos mismos derechos, así como aquellas que
aseguran representación y voz adecuada a los consumidores ante los órganos estatales
con poder de decisión sobre el mercado. Por último, también forman parte de su núcleo
los mecanismos jurídicos que tratan de racionalizar y dirigir el comportamiento del
consumidor.

Entre las preocupaciones del derecho del consumidor se pueden mencionar la

masificación de las relaciones de consumo, la información del consumidor, la
utilización de métodos comerciales abusivos, los bancos de datos, la publicidad,
especialmente la engañosa y abusiva, el control de precios y tarifas, la problemática del
acceso a la justicia y la representación de los consumidores, la criminalidad de
consumo, entre otros.

1.2.Definición de Derecho de Consumidor

Para definir la materia se centra en dos corrientes de opinión que difieren en ciertos
aspectos:

En primer lugar, una parte de la doctrina encabezada por Joseph Eugene Stiglitz
propone resaltar la diferencia entre las expresiones “derecho” del consumidor y
“derechos” del consumidor.

El derecho del consumidor es un sistema global de normas, principios e instrumentos de

implantación en favor del consumidor. Los derechos del consumidor, al contrario, son
modernamente la proyección individual del derecho del consumidor. Incluye, asimismo,
los mecanismos específicos para la implantación de los derechos creados (actos ilícitos
de consumo, convenciones colectivas de consumo, etc.).

En cuanto a la definición misma de la disciplina, el mismo autor, menciona tres

fórmulas:

• Una definición objetiva: se resalta la idea de relación jurídica de consumo.

• Una teológica-subjetiva: se destacan los sujetos de la relación (consumidor-

Código del Consumidor y Libro de Reclamaciones 7

proveedor), resaltando la tutela de uno de ellos, como ser vulnerable que merece
cuidados especiales del legislador y el intérprete.

• Definición mixta: se conjugan elementos de las dos anteriores. Esta última

corriente es la más acertada según esta doctrina, que entiende al derecho del consumidor
como el conjunto de principios y normas jurídicas que protegen al consumidor en la
relación jurídica de consumo. Se encuentra en ella un elemento objetivo (relación de
consumo) y un elemento subjetivo-teleológico (que protege al consumidor).

Finalmente, en segundo lugar, Jorge Mosset Iturraspe, por su parte, define el derecho
del consumidor como “el ordenamiento jurídico de las necesidades de bienes y
servicios, y del modo de satisfacerlas en un mercado caracterizado por la escasez”.

1.3.Consumidores y proveedores

1.3.1. El consumidor o usuario

Para precisar el ámbito de aplicación de la legislación respectiva, es preciso delimitar
quién es el consumidor. Dos son las concepciones que se contraponen en la doctrina y
legislación para determinar el concepto de consumidor: la objetiva y la subjetiva.

 La caracterización objetiva pone el acento en el acto de adquisición, en cuanto

tiende a un uso privado (acto de consumo),
 En tanto, La concepción subjetiva atiende a la calidad del sujeto del acto.
Las definiciones objetivas suelen ser negativas respecto del sujeto protegido (no debe
actuar profesionalmente), y positivas en relación con quien intermedia (se debe tratar de
un profesional). Las subjetivas, en cambio, son positivas en cuanto al sujeto protegido
(debe adquirir para su uso personal o familiar) e indiferentes en lo que concierne al
intermediario.

Se consideran Consumidores, según lo establecido en el Código de Protección y

Defensa del Consumidor (Ley N° 29571)

 Todas las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como
destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio
propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una
actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos de
este Código a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio

Código del Consumidor y Libro de Reclamaciones 8

 normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor. (Artículo
4, Definiciones-Título Preliminar)
 Los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa
con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte
del giro propio del negocio. (Artículo 4, Definiciones-Título Preliminar)

1.3.1.1.Tipos de Consumidores
Existen diferentes Modelos de Consumidores los cuales han sido establecidos por los
propios Consumidores a través de Asociaciones, como es el caso de la Asociación
Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC), la cual, como representante de la
propia comunidad organizada en torno a la problemática de consumo, ha realizado un
Estudio con los Consumidores del Mercado peruano y ha llegado a establecer
diferencias entre ellos, así podemos encontrar:

a) Consumista: Es aquel Consumidor compulsivo que no suele planificar sus

compras, que casi nunca se informa antes de comprar. Que no compara precios ni
calidad, le encantan las promociones y casi nunca reclama.

b) Consumidor Medio: Es aquel Consumidor que sólo a veces planifica sus

compras, pero le gustan las ofertas. Sólo se informa del Producto cuando algo le
preocupa. No es muy acucioso ni cuidadoso en sus compras, no se fija mucho en los
detalles y sólo reclama cuando la cosa es grave.

c) Consumidor Razonable: Es aquel que lee las etiquetas especialmente las fechas
de vencimiento. Compara precios y calidades antes de comprar y lee con cuidado los
Contratos antes de firmarlos.

d) Consumerista: Es el Consumidor que compra responsablemente, pensando no

sólo en su interés sino en su impacto en su familia, la comunidad y su medio ambiente.
Este es el Consumidor ejemplar, podría decirse que es el ideal del Consumidor, aunque
es escaso en una Sociedad como la nuestra que por razones económicas generalmente se
orienta a comprar lo más barato. Este tipo de Consumidor no se logra de la noche a la
mañana, sino que es Producto de la evolución del propio Mercado en la búsqueda
constante por integrar las relaciones de negocio que se establecen entre Compradores y
Vendedores todos los días.

Código del Consumidor y Libro de Reclamaciones 9

 1.3.2. El Proveedor
Según el Artículo 4 de la Ley Nº 25971, son proveedores las personas naturales o
jurídicas, de derecho público o privado, que de manera habitual fabrican, elaboran,
manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden,
suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los consumidores.

1.3.2.1.Tipos de Proveedores
En forma enunciativa y no limitativa se considera proveedores a:

a) Distribuidores o comerciantes. - Las personas naturales o jurídicas que venden o

proveen de otra forma al por mayor, al por menor, productos o servicios destinados
finalmente a los consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en establecimientos
abiertos al público.

b) Productores o fabricantes. - Las personas naturales o jurídicas que producen,

extraen, industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su provisión a los
consumidores.

c) Importadores. - Las personas naturales o jurídicas que importan productos para

su venta o provisión en otra forma en el territorio nacional.

d) Prestadores. - Las personas naturales o jurídicas que prestan servicios a los

consumidores.

Código del Consumidor y Libro de Reclamaciones 10

 2. CAPÍTULO II: PROTECCIÓN Y DEFENSA AL CONSUMIDOR

2.1.Ley Nº 29571: Código de Protección y Defensa del Consumidor

 Vigente a partir del 2 de octubre de 2010, esta norma regula las relaciones entre
consumidores y proveedores, fijando los derechos y las obligaciones que les
corresponden a cada uno, así como el rol que debe desempeñar la autoridad de
consumo para el cumplimiento de sus disposiciones, garantizando la adecuada
protección de los derechos e intereses de los consumidores.
 Este cuerpo normativo tiene el mérito de condensar en un solo documento una
serie de disposiciones tanto de carácter legal como administrativo que de una u
otra forma regulaban los derechos del consumidor, en tal virtud esta ley da un
carácter orgánico, con cierto orden y criterio técnico al tratamiento jurídico de
los derechos del consumidor y su sola nomenclatura evidencia hacia donde se
apunta desde el punto de vista jurídico en esta materia para el futuro.
 El Código incluye en su texto las teorías, principios, instituciones y derechos del
consumidor. Se trata de una norma con mayor contenido y propiedad que la Ley
anterior (Decreto Legislativo 716), y tiene además el respaldo de la Constitución
Política del Perú, y establece las bases fundamentales del llamado “Derecho del
Consumidor”. En efecto, el código lo que pretende es establecer un texto
normativo de carácter integral que no sólo castigue y sancione a modo de
defensa, sino que tenga también carácter preventivo, de promoción y educación
del consumidor y en este sentido es más conveniente hablar de protección, es
decir actuar antes de la violación de un derecho del consumidor.
 Así, la protección se refiere al compromiso asumido por el Estado a través de
sus órganos tutelares pertinentes y a las atribuciones conferidas a las
asociaciones de consumidores con el fin de desplegar una actividad destinada a
evitar la violación de los derechos de los consumidores, protección que se
desplegará aun cuando la víctima no lo solicite.
 Protección implica en esencia una política pública del Estado destinada a
promover una cultura de consumo responsable en toda la sociedad a fin de que
los actores de la comunidad asuman el rol que les corresponde
responsablemente, toda vez que para que exista un mercado creciente y
competitivo se necesita a su vez de una cultura de consumo y de respeto a las
reglas fundamentales del mercado donde la protección del consumidor es el eje

Código del Consumidor y Libro de Reclamaciones 11

 central del sistema, donde es necesario normas de promoción y desarrollo del
consumo, destinadas a educar a la sociedad y en general al mercado para que
tomen conciencia sobre el tema, evitando así violaciones de los derechos de los
consumidores.
 Esta protección se realiza a través de la actuación de los organismos
administrativos del Estado que exigen el cumplimiento de las disposiciones
legales pro consumidor e implica hablar de una visión preventiva, reguladora y
promotora de la cultura de consumo, es decir normas legales que están antes de
la violación de los derechos de los consumidores.
 La defensa implica una visión sancionatoria y represiva para castigar a quienes
violan los derechos de los consumidores. Una norma de defensa actúa cuando ya
se ha transgredido las normas preventivas y se afecta a los consumidores.
Defensa implica normas de tipo procedimental, que establecen pautas de tipo
procesal para llevar a cabo una reclamación ante las autoridades pertinentes.

2.2.Finalidad del Código (Art. II)

El presente Código tiene la finalidad de que los consumidores accedan a productos y
servicios idóneos y que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos para su
protección, reduciendo la asimetría informativa, corrigiendo, previniendo o eliminando
las conductas y prácticas que afecten sus legítimos intereses. En el régimen de economía
social de mercado establecido por la Constitución, la protección se interpreta en el
sentido más favorable al consumidor, de acuerdo a lo establecido en el presente Código.

2.3.Ámbitos de Aplicación (Art. III)

• El presente Código protege al consumidor, se encuentre directa o indirectamente
expuesto o comprendido por una relación de consumo o en una etapa preliminar a ésta.

• Las disposiciones del presente Código se aplican a las relaciones de consumo

que se celebran en el territorio nacional o cuando sus efectos se producen en éste.

• Están también comprendidas en el presente Código las operaciones a título

gratuito cuando tengan un propósito comercial dirigido a motivar o fomentar el
consumo.

Código del Consumidor y Libro de Reclamaciones 12

 2.4.Principios

2.4.1. Principio de Soberanía del Consumidor

Las normas de protección al consumidor fomentan las decisiones libres e informadas de
los consumidores, a fin de que con sus decisiones orienten el mercado en la mejora de
las condiciones de los productos o servicios ofrecidos.

2.4.2. Principio Pro Consumidor

En cualquier campo de su actuación, el Estado ejerce una acción tuitiva a favor de los
consumidores. En proyección de este principio en caso de duda insalvable en el sentido
de las normas o cuando exista duda en los alcances de los contratos por adhesión y los
celebrados en base a cláusulas generales de contratación, debe interpretarse en sentido
más favorable al consumidor.

2.4.3. Principio de Transparencia

En la actuación en el mercado, los proveedores generan una plena accesibilidad a la
información a los consumidores acerca de los productos o servicios que ofrecen. La
información brindada debe ser veraz y apropiada conforme al presente Código.

2.4.4. Principio de Corrección de la Asimetría

Las normas de protección al consumidor buscan corregir las distorsiones o malas
prácticas generadas por la asimetría informativa o la situación de desequilibrio que se
presente entre los proveedores y consumidores, sea en la contratación o en cualquier
otra situación relevante, que coloquen a los segundos en una situación de desventaja
respecto de los primeros al momento de actuar en el mercado.

2.4.5. Principio de Buena Fe

En la actuación en el mercado y en el ámbito de vigencia del presente Código, los
consumidores, los proveedores, las asociaciones de consumidores, y sus representantes,
deben guiar su conducta acorde con el principio de la buena fe de confianza y lealtad
entre las partes. Al evaluar la conducta del consumidor se analizan las circunstancias
relevantes del caso, como la información brindada, las características de la contratación
y otros elementos sobre el particular.

2.4.6. Principio de Protección Mínima

El presente Código contiene las normas de mínima protección a los consumidores y no
impide que las normas sectoriales puedan dispensar un nivel de protección mayor.

Código del Consumidor y Libro de Reclamaciones 13

 2.4.7. Principio Pro Asociativo
El Estado facilita la actuación de las asociaciones de consumidores o usuarios en un
marco de actuación responsable y con sujeción a lo previsto en el presente Código.

2.4.8. Principio de Primacía de la Realidad

En la determinación de la verdadera naturaleza de las conductas, se consideran las
situaciones y relaciones económicas que efectivamente se realicen, persigan o
establezcan. La forma de los actos jurídicos utilizados en la relación de consumo no
enerva el análisis que la autoridad efectúe sobre los verdaderos propósitos de la
conducta que subyacen al acto jurídico que la expresa.

2.5.Derechos del Consumidor

Los derechos del consumidor forman parte de una nueva clase de derechos distintos a
los personales y su defensa debe hacerse en forma grupal. En nuestro sistema, el único
artículo de la Constitución que se ocupa del tema es el artículo 65: Constitución Política
de 1993, Artículo 65°.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios.
Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se
encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo, vela, en particular, por la salud y
la seguridad de la población.

Los derechos del consumidor son aquellos que posibilitan que la dignidad de la persona
también adquiera contenido en el plano económico. En su primer capítulo el Título I del
Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571), llamado “Derechos de
los Consumidores y Relación Consumidor – Proveedor” hace referencia a los derechos
de los consumidores, y según el mismo el artículo 1 de este capítulo los consumidores
tenemos los siguientes derechos:

a. Derecho a una protección eficaz respecto de los productos y servicios que, en

condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida, salud e
integridad física.

b. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente

accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se
ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los
productos o servicios.

c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las

Código del Consumidor y Libro de Reclamaciones 14

cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e
información interesadamente equívoca sobre los productos o servicios.

d. Derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a no ser

discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición
económica o de cualquier otra índole.

e. Derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del

servicio, o en los casos previstos en el presente Código, a la devolución de la cantidad
pagada, según las circunstancias.

f. Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y de calidad,

conforme a la normativa pertinente, que se ofrezcan en el mercado y a ser informados
por el proveedor sobre los que cuenta.

g. A la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, céleres o

ágiles, con formalidades mínimas, gratuitos o no costosos, según sea el caso, para la
atención de sus reclamos o denuncias ante las autoridades competentes.

h. Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de defender sus

intereses por intermedio de entidades públicas o privadas de defensa del consumidor,
empleando los medios que el ordenamiento jurídico permita.

i. Derecho a la reparación y a la indemnización por daños y perjuicios conforme a

las disposiciones del presente Código y a la normativa civil sobre la materia.

j. Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de manera

colectiva en el marco de las relaciones de consumo.

k. Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operación de crédito,

en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses compensatorios
generados al día de pago y liquidación de comisiones y gastos derivados de las
cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades
de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.

2.6.Información a los consumidores e idoneidad de los productos.

Las disposiciones legales en materia del consumidor señalan una serie de obligaciones
de los proveedores para garantizar el respeto del derecho del consumidor. En este

Código del Consumidor y Libro de Reclamaciones 15

sentido las dos principales obligaciones giran en torno al Derecho a la Información y la
Idoneidad de los Productos. En los capítulos 2 y 3 del Título 1 de la Ley 25971 se hace
referencia a las obligaciones de los proveedores, según el mismo las siguientes son las
obligaciones que los proveedores deben cumplir.

Respecto al Derecho a la Información los proveedores están obligados a:

 Información Relevante

– Ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión

o realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso
o consumo adecuado de los productos o servicios.

– Brindar información veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada,

oportuna y fácilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano.

– Evaluar la información y considerar los problemas de confusión que

generarían al consumidor el suministro de información excesiva o
sumamente compleja, atendiendo a la naturaleza del producto adquirido o al
servicio contratado.

 Prohibición de información falsa o que induzca a error al consumidor

Está prohibido omitir toda información o presentación de información que induzca al

consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricación, componentes,
usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo, características, propiedades,
idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato de los productos o servicios ofrecidos.

 Información sobre la integridad del precio

Cuando el proveedor exhiba precios de los productos o servicios o los consigne en sus
listas de precios, rótulos, letreros, etiquetas, envases u otros, debe indicar en forma
destacada el precio total de los mismos, el cual debe incluir los tributos, comisiones y
cargos aplicables.

Los consumidores no pueden ser obligados al pago de sumas o recargos adicionales al

precio fijado, salvo que se trate de servicios distintos o adicionales tales como
transporte, instalación o similares cuya retribución no se encuentre incluida en el precio.

Código del Consumidor y Libro de Reclamaciones 16

Esta posibilidad debe ser informada de manera previa, adecuada y oportuna al
consumidor, incluyendo el precio correspondiente a los recargos adicionales que puedan
ser determinables por el proveedor, y aceptada expresamente por el consumidor. La
carga de probar ello corresponde al proveedor.

 Exhibición de precios o lista de precios

Los establecimientos comerciales están obligados a consignar de manera fácilmente

perceptible para el consumidor los precios de los productos en los espacios destinados
para su exhibición. Igualmente, deben contar con una lista de precios de fácil acceso a
los consumidores. En el caso de los establecimientos que expenden una gran cantidad
de productos o servicios, estas listas pueden ser complementadas por terminales de
cómputo debidamente organizados y de fácil manejo para los consumidores.

Para el caso de productos farmacéuticos, dispositivos médicos y productos sanitarios,

los establecimientos farmacéuticos deben poner a disposición del consumidor el listado
de precios de estos productos. La relación de precios de los productos farmacéuticos
está ordenada alfabéticamente, de acuerdo a su Denominación Común Internacional
(DCI).

Los establecimientos que expenden comidas y bebidas y los servicios de hospedaje y

hostelería están obligados a colocar sus listas de precios en el exterior, de forma
accesible y visible para consulta del consumidor. En estos servicios está prohibido el
cobro de montos adicionales por cualquier tipo de concepto o recargo de manera
disgregada al precio final, con excepción del recargo al consumo por concepto de
servicio de los trabajadores previsto en norma especial, en cuyo caso debe informarse al
consumidor de manera oportuna, accesible y visible.

 Información de precios en moneda nacional y extranjera:

En caso de que los precios de los productos o servicios se difundan o publiciten en

moneda extranjera, los mismos se consignan también en moneda nacional, en caracteres
y condiciones iguales, y con la indicación del tipo de cambio aceptado para efectos de
pago. Esta norma no es de aplicación para aquellos proveedores que ofrezcan
directamente al público productos y servicios desde y hacia el exterior.

Si el precio se anuncia en moneda extranjera, el proveedor está obligado a aceptar el

Código del Consumidor y Libro de Reclamaciones 17

pago en dicha moneda o en su precio equivalente en moneda nacional a elección del
consumidor.

En estos casos, se debe ubicar en lugares visibles del local, carteles, avisos o similares,
con información sobre el tipo de cambio aceptado para efectos de pago.

 Medio de pago:

En caso de que el proveedor diferencie el precio del producto o servicio en función del
medio de pago, como tarjetas de crédito u otros, dicha información deber ser puesta en
conocimiento del consumidor, de manera destacada, en forma visible y accesible en el
local o establecimiento comercial, a través de carteles, avisos u otros similares. En caso
de incumplimiento del proveedor, los consumidores no pueden ser obligados al pago de
sumas adicionales, debiendo respetarse el precio fijado por el producto o servicio.

En caso de ofertas, promociones, rebajas o descuentos, el consumidor puede utilizar

indistintamente cualquier medio de pago, salvo que el proveedor ponga en su
conocimiento, de manera previa y destacada, las condiciones, restricciones y forma de
pago.

 Información sobre productos manufacturados

Toda información sobre productos de manufactura nacional proporcionada a los

consumidores debe efectuarse en términos comprensibles en idioma castellano y de
conformidad con el Sistema Legal de Unidades de Medida. Tratándose de productos de
manufactura extranjera, debe brindarse en idioma castellano la información relacionada
con los ingredientes, los componentes, las condiciones de las garantías, los manuales de
uso, las advertencias y los riesgos previsibles, así como los cuidados a seguir en caso de
que se produzca un daño.

 Información acerca de las limitaciones en el suministro de partes y accesorios:

En el caso de la producción, fabricación, ensamble, importación, distribución o

comercialización de productos respecto de los que no se brinde el suministro oportuno
de partes y accesorios o servicios de reparación y mantenimiento o en los que dichos
suministros o servicios se brinden con limitaciones, los proveedores deben informar de
tales circunstancias de manera clara e inequívoca al consumidor. De no brindar dicha

Código del Consumidor y Libro de Reclamaciones 18

información, quedan obligados y son responsables por el oportuno suministro de partes
y accesorios, servicios de reparación y de mantenimiento de los bienes que produzcan,
fabriquen, ensamblen, importen o distribuyan, durante el lapso en que los comercialicen
en el mercado nacional y, posteriormente, durante un lapso razonable en función de la
durabilidad de los productos.

La responsabilidad de probar la comunicación previa a la configuración de la relación

de consumo sobre las limitaciones en el suministro de partes y accesorios, corresponde
al proveedor.

El cumplimiento de la obligación de informar a cargo del proveedor no debe implicar

una afectación a sus derechos protegidos bajo las normas de propiedad industrial.

 Información acerca de los productos envasados:

Sin perjuicio de lo señalado en el artículo 2, los productos envasados ofrecidos al

consumidor deben tener de manera visible y legible la información establecida en la
norma sectorial de rotulado correspondiente. En el caso de productos destinados a la
alimentación y la salud de las personas, esta obligación se extiende a informar sobre sus
ingredientes y componentes.

Es competencia del INDECOPI fiscalizar el cumplimiento de los artículos 8 y 10, así

como sancionar las infracciones, únicamente si el producto se encuentra a disposición
del consumidor o expedito para su distribución en los puntos finales de venta, sin
perjuicio de las competencias sectoriales que correspondan. Su competencia no se
restringe a las listas de productos que pudieran contemplar normas sectoriales de
rotulado, resultando aplicables las exigencias establecidas en la presente norma a todos
los productos destinados a los consumidores.

 Información sobre productos no originales o con defectos:

Cuando se expende al público productos con alguna deficiencia o defecto, usados,

reconstruidos o remanufacturados, debe informarse notoriamente esta circunstancia al
consumidor, mediante mecanismos directos de información, haciéndolo constar
indistintamente en los propios artículos, etiquetas, envolturas o empaques, y en los
comprobantes de pago correspondientes, siendo su responsabilidad acreditar el
cumplimiento de dicha obligación. El incumplimiento de esta exigencia es considerado

Código del Consumidor y Libro de Reclamaciones 19

contrario a la buena fe en el comportamiento exigible al proveedor.

Respecto a la Idoneidad del producto los proveedores están obligados a:

 Garantizar la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos.

 La veracidad de la propaganda comercial de los productos.

 Garantizar el contenido y vida útil del producto indicado en el envase.

 Respecto a los productos, éstos no deben conllevar a un riesgo injustificado o no

advertido para la salud o seguridad de los consumidores.

 Advertir los riesgos de aquellos productos peligrosos o riesgosos para la salud o

la seguridad de las personas.

El Código tiene como finalidad que los consumidores accedan a productos y servicios
idóneos y que gocen de derechos y mecanismos efectivos para su protección,
corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y prácticas que afecten sus
legítimos intereses.

Código del Consumidor y Libro de Reclamaciones 20

 3. CAPÍTULO III: LIBRO DE RECLAMACIONES

3.1.Concepto del libro de reclamaciones

Es un registro donde el consumidor puede dejar constancia de su queja o reclamo sobre
el bien adquirido o servicio contratado. Los proveedores están obligados a contar con su
Libro de Reclamaciones, ya sea en físico (libro con hojas) o virtual (a través de una
computadora).

Es además un instrumento para que el proveedor resuelva el reclamo del usuario

directamente, sin la intervención de un intermediario, en plazo no mayor de 30 días.
Respecto a las quejas, la ley señala que no son obligatorias.

Según el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa

del Consumidor define al Libro de Reclamaciones como un documento de naturaleza
física o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrán registrar
quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado
establecimiento comercial abierto al público.

3.2.Importancia del libro de reclamaciones

El Libro de Reclamaciones es una de las principales innovaciones del Código del
consumidor, una de las mejores, porque establece la posibilidad de que el consumidor
pueda quejarse en el momento en el que su derecho es conculcado ante el proveedor con
cero costos.

Es el arma que tienen los consumidores para reclamar, el problema es que muchos
consumidores no saben que este libro existe y si lo saben prefieren evitar todo el
trámite.

3.3.Diferencia entre un reclamo y una queja

• Reclamo: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una
Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una
disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios
prestados. La reclamación no constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el
procedimiento administrativo sancionador por infracción a la normativa sobre
protección al consumidor.

• Queja: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una

Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una

Código del Consumidor y Libro de Reclamaciones 21

disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o
suministrados o a los servicios prestados; o, expresa el malestar o descontento del
consumidor respecto a la atención al público, sin que tenga por finalidad la obtención de
un pronunciamiento por parte del proveedor. La queja tampoco constituye una denuncia
y en consecuencia, no inicia el procedimiento administrativo sancionador por infracción
a la normativa de protección al consumidor.

El consumidor presenta un reclamo cuando no está conforme con los bienes adquiridos
o servicios prestados, mientras que la queja expresa su malestar respecto de algún tema
que no tenga que ver directamente con el giro del negocio, como por ejemplo, la mala
atención.

La diferencia legal es que el reclamo obliga al proveedor a dar una respuesta, la cual
siempre debe ser por escrito, puede ser un correo electrónico o una carta dirigida al
domicilio donde él ha señalado.

3.4.Tipos de Reclamaciones
• Físico: Es un cuaderno o libro que debe estar a disposición de los consumidores.
Este deberá contar con hojas desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas.
Cada Hoja de Reclamación contará con tres hojas: la primera será para el consumidor,
la segunda quedará en posesión del proveedor y la tercera será remitida al Indecopi.

• Virtual: Es a través del ingreso a una computadora. El proveedor deberá

implementar mecanismos que reemplacen la firma del consumidor pero que acrediten
que se encuentra conforme con los términos de su reclamo o queja. El consumidor
deberá exigir una impresión de su reclamo.

La norma establece el Decreto Supremo 011-2011-PCM, este módulo debe estar

disposición de los ciudadanos y el proveedor debe garantizar que el modulo pueda ser
fácilmente utilizado por los usuarios. Si en el caso a algún usuario tiene dificultad para
ingresar la información, el proveedor debe garantizar que haya una persona que asista al
ciudadano que quiera reclamar.

• Libro de Reclamaciones de Respaldo: Los proveedores que cuenten con Libro de

Reclamaciones Virtual deberán contar adicionalmente en sus establecimientos
comerciales con un Libro de Reclamaciones físico al que se denominará expresamente

Código del Consumidor y Libro de Reclamaciones 22

“Libro de Reclamaciones de Respaldo”, el mismo que será puesto a disposición del
público cuando no sea posible el uso del Libro de Reclamaciones Virtual.

La información contenida en el Libro de Respaldo incluyendo el número de la hoja,

deberá ser ingresada por el proveedor al Libro de Reclamaciones Virtual en el plazo de
un (01) día calendario contado desde que dicho Libro se encuentre habilitado.

Exhibición del aviso del Libro de Reclamaciones

Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones deberán exhibir en sus
establecimientos comerciales, en un lugar visible y fácilmente accesible al público.

En los casos en que el proveedor cuente con varios establecimientos comerciales, la

obligación de exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones se extiende a cada uno de
ellos.

Los proveedores virtuales deberán colocar como mínimo un aviso fácilmente

identificable en la página de inicio del portal web donde establecen sus relaciones de
consumo, el mismo que deberá contener un vínculo que dirija al Libro de
Reclamaciones Virtual.

3.5.Ventajas del Libro de Reclamaciones

• Promueve la solución directa e inmediata a los reclamos o quejas de los
consumidores en un plazo de treinta días..

• Al contar con este mecanismo de defensa del consumidor, los clientes se sentirán
seguros y protegidos. Esto beneficia a los proveedores, ya que generaran mayor
confianza y, por ende, mejores relaciones de consumo.

3.6.Obligaciones del proveedor sobre el Libro de Reclamaciones

Todo proveedor identificado con Registro Único de Contribuyentes (RUC), que realice
actividades de venta de bienes o prestación de servicios a los consumidores, a través de
un establecimiento comercial abierto al público tiene las siguientes obligaciones:

 Debes exhibir en un lugar visible un aviso que indique lo siguiente:

 Que tu establecimiento cuenta con su Libro de Reclamaciones.
 Que los consumidores tienen derecho de solicitar el Libro de Reclamaciones.
 Si cuentas con el Libro de Reclamaciones físico, debes entregar al consumidor

Código del Consumidor y Libro de Reclamaciones 23

 una de las tres hojas autocopiativas, como prueba de su reclamo.
 Si cuentas con el Libro de Reclamaciones virtual, debes brindar al consumidor
asistencia debida para ingresar el reclamo o queja.
 Es tu obligación atender el reclamo o queja en los próximos 30 días calendario.
 Si tienes más de un establecimiento, debes contar con un Libro de
Reclamaciones en cada local así como con el aviso respectivo, además de
asignar a cada uno de ellos un código que permita su identificación. Debes
conservar las hojas de reclamaciones por dos años.
 Es importante que recuerdes que el consumidor puede hacer uso del Libro de
Reclamaciones, así no haya comprado el bien o adquirido el servicio.
 Cuando el INDECOPI lo requiera, debes entregar o remitir las Hojas de
Reclamaciones y demás documentación correspondiente.

3.7.Libro de Reclamaciones en el Comercio Electrónico

El artículo 4 del Reglamento del Libro de Reclamaciones, obliga a toda empresa que
utilice medios virtuales (medios electrónicos como correo, pagina web, etc) para la
venta de bienes y/o prestación de servicios, deberá contar adicionalmente con un Libro
de Reclamaciones Virtual, el cual debe ser accesible para el consumidor en el mismo
medio virtual empleado.

En el caso de los proveedores virtuales, el Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual,

deberá estar alojado en la página de inicio del portal web diseñado para establecer las
relaciones de consumo. Asimismo, al concluir el proceso de ingreso del reclamo o
queja, se debe permitir la impresión de la Hoja de Reclamación y enviarse
automáticamente al correo electrónico indicado por el consumidor, dejándose
constancia de la fecha y hora de presentación del reclamo o queja.

Ventajas

• No requiere hacer una gran inversión en programación o licencias para tener su

libro de reclamaciones virtual.

• Puede administrar todas sus reclamaciones de sus locales utilizando solamente

un navegador.

• Aperturar un propio libro de reclamaciones es inmediato.

Código del Consumidor y Libro de Reclamaciones 24

 3.8.Registro de reclamos y quejas del transporte de pasajeros
Los proveedores que desarrollen actividades de transporte público urbano de pasajeros,
transporte terrestre interprovincial, transporte terrestre internacional, transporte fluvial
deberán habilitar un número telefónico y cualquier otro medio alternativo que permita el
ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia (correo electrónico, página web,
mensaje de texto, etc.), sin perjuicio de la obligación de implementar un Libro de
Reclamaciones en sus establecimientos comerciales abiertos al público.

Para tales efectos los proveedores de los servicios antes señalados difundirán de manera
visible dentro de cada unidad de transporte el número telefónico y el medio alternativo
elegido para la recepción de quejas y reclamos. Toda queja y reclamo formulado deberá
ser ingresado en forma inmediata por el proveedor en el Libro de Reclamaciones, sea
este de naturaleza física o virtual, según corresponda, durante la recepción del reclamo,
el proveedor proporcionará al consumidor un código correlativo de identificación.

Los proveedores que desarrollen actividades de transporte aéreo de pasajeros deberán

poner a disposición un Libro de Reclamaciones físico o virtual en las áreas previas al
embarque y posteriores al desembarque en los que preste algún servicio a los usuarios,
sin perjuicio de la obligación de implementar y difundir un Libro de Reclamaciones en
sus establecimientos comerciales abiertos al público en donde se realiza la contratación
del servicio. Adicionalmente podrá implementar cualquier otro medio alternativo que
permita el ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia.

3.9.Sanciones
Las sanciones que puede aplicar Indecopi son de hasta 450 Unidades Impositivas
Tributarias (UIT), las faltas se sancionan en tres rangos: leves (hasta 50 UIT), graves
(hasta 150 UIT) y muy graves (hasta 450 UIT), salvo las micro y pequeñas empresas,
cuyo máxima multa no puede ser mayor al 10% y 20% de los ingresos brutos del
ejercicio anterior, respectivamente.

En los siguientes casos el proveedor puede ser sancionado:

• No contar con un aviso del Libro de Reclamaciones o no exhibirlo.

• Cuando se cuenta con el aviso y no se cuenta con el libro físicamente a

disposición de los usuarios o el modulo virtual a través del cual él pueda registrar su

Código del Consumidor y Libro de Reclamaciones 25

queja o reclamo.

• No brindar el apoyo necesario para que el consumidor ingrese su reclamo o

queja.

• No entregar la Hoja de Reclamaciones correspondiente al consumidor, o no

permitir la impresión de la Hoja de Reclamaciones o el envío de copia de ésta al correo
electrónico indicado por el consumidor, en los casos que corresponda.

• No atender o no responder el reclamo.

• No comunicar al consumidor la respuesta al reclamo en el plazo legal

establecido, o no comunicarle oportunamente la prórroga del plazo para responder.

• No remitir la información requerida por el INDECOPI o no ponerla a

disposición de dicho Organismo, dentro de los plazos establecidos

3.10. Hojas del Libro de Reclamaciones

Características de las hojas del Libro de Reclamaciones

Las Hojas de Reclamaciones (de los Libros físicos o virtuales) tienen un formato
establecido, además deben contener la siguiente información:

• Denominación que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamación

como tal, incluyendo la razón social del proveedor, número de Registro Único de
Contribuyentes y dirección del establecimiento comercial, los cuales estarán impresos o
deberán aparecer por defecto, según corresponda.

• Numeración correlativa impresa o que deberá aparecer por defecto

• Fecha del reclamo o queja.

• Nombre, domicilio, número de documento de identidad, teléfono y correo

electrónico del consumidor reclamante.

• Nombre, domicilio, número, teléfono y correo electrónico de uno de los padres o

representantes del consumidor, en caso se trate de un menor de edad.

• Identificación del producto o servicio contratado.

Código del Consumidor y Libro de Reclamaciones 26

• Monto del producto o servicio contratado objeto del reclamo.

• Detalle de la reclamación o queja.

• Pedido concreto del consumidor respecto al hecho que motiva el reclamo o

queja.

• Espacio físico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con respecto a
la queja o reclamo.

• Firma del Consumidor en el caso del Libro de Reclamaciones físico.

• Nombre del destinatario de la hoja de reclamaciones impreso (consumidor,

proveedor, INDECOPI)

En caso que el consumidor no consigne como mínimo su nombre, DNI, domicilio o

correo electrónico, fecha del reclamo o queja y el detalle de los mismos, estos se
consideraran como no presentados.

Conservación de las Hojas de Reclamaciones por parte de los proveedores El proveedor

deberá conservar como mínimo por el lapso de dos (2) años desde la fecha de registro
de su queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones, las Hojas de Reclamaciones de
naturaleza física o virtual, la información contenida en el Sistema de Reporte de
Reclamaciones, cuando corresponda; y la constancia de la respuesta al reclamo y de la
ampliación del plazo, de corresponder.

En caso de pérdida o extravío de alguna Hoja de Reclamación o del Libro de

Reclamaciones, el proveedor deberá comunicar ello a la autoridad policial competente,
realizando la denuncia correspondiente en un plazo máximo de cuarenta y ocho (48)
horas de ocurrido el hecho.

3.11. Remisión de Información al Indecopi

El INDECOPI podrá solicitar en cualquier momento las copias de las Hojas de
Reclamaciones. El proveedor deberá remitir la información solicitada en el plazo
establecido en el requerimiento efectuado por la autoridad administrativa, el cual no
puede ser menor a tres (3) días hábiles.

En los casos en que, en ejercicio de su facultad fiscalizadora, el INDECOPI requiera las

Código del Consumidor y Libro de Reclamaciones 27

copias de las Hojas de Reclamaciones al momento de efectuar una verificación, la
documentación deberá ser entregada en ese momento sin dilación.

Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales que se encuentran en

Lima deberán remitir las Hojas de Reclamaciones respectivas o el Libro de
Reclamaciones al INDECOPI sede Lima Sur o al INDECOPI sede Lima Norte, de
acuerdo a la determinación de competencia territorial correspondiente, conforme a las
Directivas del INDECOPI vigentes en la materia.

Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales que se encuentren fuera
de Lima deberán remitir las Hojas de Reclamaciones respectivas o el Libro de
Reclamaciones a la Oficina Regional del INDECOPI que corresponda en función de la
determinación de competencia territorial correspondiente, conforme a las Directivas del
INDECOPI vigentes en la materia.

El proveedor tiene la posibilidad de dar cumplimiento a esta obligación remitiendo en

forma virtual las Hojas de Reclamaciones o el Libro de Reclamaciones de naturaleza
física, a la dirección electrónica que se informará en la página web del INDECOPI:
www.indecopi.gob.pe, sin perjuicio de la facultad del INDECOPI de fiscalizar
posteriormente la veracidad de la información proporcionada.

Los proveedores que empleen el Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual deberán

remitir al INDECOPI las Hojas de Reclamaciones de naturaleza virtual respectivas o el
Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual a la dirección electrónica que se informará
en la página web del INDECOPI: www.indecopi.gob.pe

Código del Consumidor y Libro de Reclamaciones 28

 4. CONCLUSIONES
 El derecho del consumidor es un sistema global de normas, principios e
instrumentos de implantación en favor del consumidor. Los derechos del
consumidor, al contrario, son modernamente la proyección individual del
derecho del consumidor. Incluye, asimismo, los mecanismos específicos para la
implantación de los derechos creados (actos ilícitos de consumo, convenciones
colectivas de consumo, etc.).
 El Código incluye en su texto las teorías, principios, instituciones y derechos del
consumidor. Se trata de una norma con mayor contenido y propiedad que la Ley
anterior (Decreto Legislativo 716), y tiene además el respaldo de la Constitución
Política del Perú, y establece las bases fundamentales del llamado “Derecho del
Consumidor”. En efecto, el código lo que pretende es establecer un texto
normativo de carácter integral que no sólo castigue y sancione a modo de
defensa, sino que tenga también carácter preventivo, de promoción y educación
del consumidor y en este sentido es más conveniente hablar de protección, es
decir actuar antes de la violación de un derecho del consumidor.
 El Libro de Reclamaciones es una de las principales innovaciones del Código
del consumidor, una de las mejores, porque establece la posibilidad de que el
consumidor pueda quejarse en el momento en el que su derecho es conculcado
ante el proveedor con cero costos.

Código del Consumidor y Libro de Reclamaciones 29

 5. BIBLIOGRAFÍA
LEY N° 29571: CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Código de Protección y Defensa del Consumidor - Ley N° 29571 y Normas

Complementarias SEGUNDA EDICIÓN OFICIAL JUNIO 2018 (COLECCIÓN
JURÍDICA) www.indecopi.gob.pe

JULIO DURAND CARRIÓN, El Código de Protección Y Defensa del Consumidor,

Retos Y Desafíos para la promoción de una cultura de consumo responsable en el Perú,
REVISTA DE ACTUALIDAD MERCANTIL (Revistas PUCP) – EQUIPO DE
DERECHO MERCANTIL, N° 4- Lima-Perú 2016

Gaceta Jurídica (Normas Complementarias, Glosario, Índice Analítico).

DECRETO SUPREMO Nº 011-2011-PCM. DECRETO SUPREMO QUE APRUEBA

EL REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES DEL CÓDIGO DE
PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

DECRETO SUPREMO Nº 006-2014-PCM. Decreto Supremo que modifica el

Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del
Consumidor aprobado por Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM

https://www.indecopi.gob.pe/libro-de-reclamaciones

https://rpp.pe/economia/estilo-de-vida/el-libro-de-reclamaciones-puede-ser-fisico-o-
virtual-noticia-911516

http://www.librodereclamacionesperu.com/

Código del Consumidor y Libro de Reclamaciones 30

 ANEXOS
Anexo 1: Formato de Hoja de reclamación del Libro de Reclamaciones

LIBRO DERECLAMACIONES HOJA DE RECLAMACIÓN

[Nº 000000001-2011]
FECHA: [DÍA] [MES] [AÑO]
[NOMBRE DE LA PERSONA NATURAL O RAZÓNCIAL
SO DE LA PERSONA JURÍDICA]
[DOMICILIO DEL ESTABLECIMIENTO DONDE SE COLOCA EL LIBRO DE RECLAMACIONES
]
1. IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR RECLAMANTE
NOMBRE:

DOMICILIO:

DNI / CE: TELÉFONO / E-MAIL:

PADRE O MADRE:[PARA EL CASO DE MENORE

S DE EDAD]

2. IDENTIFICACIÓN DEL BIEN CONTRATADO

PRODUCTO DESCRIPCIÓN:
SERVICIO
1 2
3. DETALLE DE LA RECLAMACIÓN RECLAMO QUEJA
DETALLE:

FIRMA DEL CONSUMIDOR

4. ACCIONES ADOPTADAS POR EL PROVEEDOR

DETALLE:

FIRMA DELPROVEEDOR
(OPCIONAL)
1 2
RECLAMO:Disconformidad relacionada a los
productoso QUEJA:Disconformidad no relacionada a los
productoso servicios; o,
servicios. malestar o descontento respecto a la atención al público.

Código del Consumidor y Libro de Reclamaciones 31

Anexo 2: Aviso del Libro de Reclamaciones

Se precisa que el Aviso del Libro de Reclamaciones deberá tener un tamaño mínimo de
una hoja A4. Asimismo, cada una de las letras de la frase “Libro de Reclamaciones”
deberá tener un tamaño mínimo de 1x1 centímetros y las letras de la frase “Conforme a
lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor este
establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones a tu disposición. Solicítalo para
registrar una queja o reclamo.” deberá tener un tamaño mínimo de 0.5x0.5 centímetros.

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