Sistema Integrado de Gestion de la Calidad

Fiscalia General de la Nacion

 Mario Germán Iguarán Arana
Fiscal General de la Nación
Lizbeth Triana Casas
Jefe Oficina de Planeación
Tabla de Contenido
Guillermo Mendoza Diago Coordinación Editorial Presentación
Vicefiscal General de la Nación Rodrigo Barrera Barinas
Jefe Oficina de Divulgación y Prensa

Mariana Gutiérrez Dueñas Cristina Díaz Vásquez I. Definición y estructura del III. ¿Quién verifica que la entidad tenga
Secretaria General Asesor II Oficina de Divulgación y Prensa
Sistema Integrado de Gestión implementado el sistema integrado
Luis Germán Ortega Rivera Profesionales Oficina de Planeación Equipo MECI - Calidad
de la Calidad. de gestión?
Director Nacional de Fiscalías
Esta publicación puede consultarse en
Marilú Méndez Rada www.fiscalia.gov.co su distribución es gratuita
Directora Nacional CTI II. Articulación y Armonización de IV. ¿Qué debo tener en cuenta a la

Sonia Stella Romero Torres los Modelos de Gestión. hora de una auditoría de certificación?
Directora Nacional Administrativa y Financiera

Francisco Javier Echeverri Lara

Director de Asuntos Internacionales V. Glosario.



Presentacion
Me llena de orgullo y gran satisfacción hacer
entrega de este valioso documento que en
su segunda versión enseña de una manera
didáctica y de fácil comprensión para todos
y cada uno de los servidores que integran la
familia de la Fiscalía General de la Nación,
la manera como se articulan, armonizan e
integran en un solo sistema, los modelos
de gestión adoptados por la entidad, dos
de los cuales responden a unas normas
de obligatorio cumplimiento para todas las
entidades del Estado como son la Ley 872
de 2003 que crea el Sistema de Gestión de
la Calidad (SGC) y el Decreto 1599 de 2005
que adopta el Modelo Estándar de Control

Interno – MECl y un tercer modelo que esta-
mos implementando simultáneamente bajo
la norma técnica ISO/IEC 17025 orientada
a laboratorios de calibración y ensayo, con
el convencimiento y certeza de los invalua-
bles beneficios que brinda en términos de
competencia técnica de los peritos, validez
técnica de los resultados, confianza, y recono-
cimiento al tener acreditados los ensayos
de los laboratorios de criminalística.
Esta cartilla tiene además la finalidad de dar
a conocer y divulgar todos los productos o
documentos elaborados en la Fiscalía Gen-
eral de la Nación y que soportan la imple-
mentación de la totalidad de los requisitos
exigidos por las normas que conforman este
sistema integrado de gestión.
Sea esta la ocasión para exaltar el inmenso
trabajo que con dedicación y tesón ha venido
desarrollando un equipo de servidores, quienes
con el liderazgo de sus jefes, se han dado
a la tarea paso a paso de ir construyendo y
haciendo realidad estos resultados previs-
tos en nuestro Direccionamiento Estratégico
“Gestión con Calidad” 2005-2009.
Falta mucho por supuesto, pero la semilla
está sembrada y lo obtenido hasta hoy es
de gran valía y responde a los compromisos
asumidos.
No ha sido fácil, puesto que implementar
estos sistemas de gestión significa introducir
cambios culturales en el hacer y el actuar;
modificar paradigmas arraigados de pen-
sar que nos hacen resistentes al cambio; es
aprender e interiorizar un lenguaje común,
nuevas formas de interactuar, trabajar y co-
municarnos, vernos ya no por dependencias
ni áreas aisladas, sino por procesos en los
que nos articulamos y que se interrelacionan
entre sí, dando y recibiendo entre ellos para
generar valor agregado, que tiene como fin
último cumplir con la política y objetivos de
calidad y por ende con la misión y razón de
ser que nos asignó la Constitución Nacional
cuando le dio vida a nuestra entidad.
Estos modelos de gestión demandan compartir
conocimiento y dejar evidencia documentada
de qué, cómo, para qué y por qué se hacen
las labores, haciendo mas transparente y
público nuestro actuar, y garantizando la dis-
ponibilidad de información y conocimiento
al mayor número de servidores, a favor del
desempeño actual y futuro de la entidad.
La implementación de estas normas de
calidad, la asumimos como un reto en esta
administración y hoy las hacemos realidad,
cumpliendo con los tiempos que nos esta-
bleció el legislador. Vamos con paso firme,
en busca de la meta que es la certificación
del SGC y la acreditación de ensayos en
nuestros laboratorios. El reto es grande, no
obstante, por encima de él están el compro-
miso, persistencia, profesionalismo y sentido
de pertenencia de quienes hacemos parte
de este gran equipo de la FGN, estamos
ayudando a construir un país con mayor
equidad y justicia, tenemos las herramientas
y el capital humano para lograrlo. Enmar-
cados en los valores y principios de estos
sistemas y en nuestro Código de Ética y de
Buen Gobierno, lograremos proporcionar a
la ciudadanía una Justicia con Calidad.
Mario Germán Iguarán Arana
Fiscal General de la Nación

I. Definicion y estructura del Sistema
Integrado de Gestion de la Calidad.
El Sistema de Gestión de la Calidad en la
Fiscalía, es un sistema integral que articula
y armoniza la implementación de modelos
de gestión institucional, entre los que se des-
tacan el sistema de gestión de la calidad,
bajo la norma NTC GP 1000:2004 e ISO
9001:2000, el modelo estándar de control
interno MECI 1000:2005 y la Norma ISO/IEC
17025:2000. Este sistema se concibe como
una herramienta de gestión sistemática y
transparente que permite: dirigir, controlar y
evaluar el desempeño institucional en tér-
minos de calidad y satisfacción social en la
prestación de los servicios a cargo de la en-
tidad y contribuir al cumplimiento de los
 Fi s c a l í a G e n e r a l d e l a Nación
objetivos institucionales que la Constitución
y las leyes nos establecen.
Lo anterior, enmarcado en los Planes Estra-
tégico Institucional y de Desarrollo del Go-
bierno Nacional y, en los principios constitu-
cionales de eficacia, eficiencia, transparencia
y publicidad de la actuación pública, así como
en los Principios en que se fundamentan
estos sistemas de gestión: enfoque hacía el
cliente; liderazgo, competencia e idoneidad
de los servidores, gestión basada en procesos,
mejora continua fundamentada en hechos
para la toma de decisiones, relaciones mu-
tuamente beneficiosas con los proveedores
de bienes y servicios, coordinación, coope-
ración, articulación, transparencia, autocon-
trol, autorregulación y autogestión.
Para entender cómo se articulan estos mode-
los de gestión en el sistema integrado de
calidad de la Fiscalía se debe comprender
claramente cuál es el propósito de cada uno
de ellos, recordemos entonces en qué consiste
el sistema de gestión de calidad, el modelo
estándar de control interno – MECI y la nor-
ma ISO/IEC/ 17025.
Sistema de Gestión de Calidad-SGC
El SGC es una herramienta que orienta el desempeño institucional hacia la satisfacción de las necesidades de los usuarios a través de la gestión óptima de
los recursos, el desarrollo de las competencias del talento humano, la adecuación, documentación y estandarización de los procesos para la prestación del
servicio, su constante medición, análisis y mejora y el compromiso de la alta dirección, evidenciados en la definición de la política y objetivos de la calidad.
Modelo Estándar de Control Interno-MECI
El MECI es una herramienta de gestión que busca unificar criterios en materia de control interno para el sector público, su propósito esencial es orientar
a las entidades hacia el cumplimento de sus objetivos y la contribución de éstos a los fines esenciales del Estado, enmarcado dentro de un ambiente
ético, mediante un enfoque a procesos. El modelo está estructurado en tres subsistemas: Subsistema Control Estratégico, Subsistema Control de Gestión
y Subsistema Control de Evaluación; 9 componentes y 29 elementos.
Cada subsistema se divide en componentes y éstos a su vez en elementos. Más adelante se presenta de manera esquemática la estructura y la manera
cómo en la entidad se ha dado respuesta a los productos requeridos.

Sistema Integrado de Gestión de la Calidad
 Norma Internacional ISO/IEC 17025
La Norma ISO/IEC 17025 “Requisitos Generales
para la Competencia de Laboratorios de Ensayo y
Calibración”, es el documento que establece los
requisitos de gestión y técnicos aplicables a labora-
torios que realizan ensayos y/o calibraciones, en el
cual se basa la acreditación de los laboratorios de
criminalística de la Fiscalia General de la Nación.
Objetivos y beneficios de implementar el sistema integrado de gestión en la fiscalía
• Mejorar la prestación de los servicios, aumentando
de esta manera el nivel de satisfacción y confianza de
los clientes.
• Lograr el reconocimiento, la certificación de los procesos
institucionales y la acreditación de los ensayos de los
laboratorios de criminalística.
• Asegurar la confianza en los resultados de ensayos y
perfeccionar la capacidad y seguridad de los laborato-
rios mejorando así la percepción de los clientes.
 Fi s c a l í a G e n e r a l d e l a Nación
Esta norma internacional incorpora requisitos de
gestión comunes con las Normas NTC GP 1000:2004
e ISO 9001 e incluye los requisitos técnicos reque-
ridos para garantizar la validez y confiabilidad de
los resultados de ensayos y la competencia técnica
del laboratorio.
• Fortalecer el desempeño de los procesos y subprocesos
establecidos en la Fiscalia General de la Nación.
• Garantizar el uso eficiente de los recursos y la
disponibilidad y competencia del talento humano.
• Fortalecer la aplicación de mecanismos de control,
autocontrol y evaluación.
• Orientar la cultura institucional a la calidad para ga-
rantizar un clima organizacional ético, proactivo y enfo-
cado a la mejora continua.
II. Articulacion y armonizacion
de los modelos de Gestion El elemento clave que permite la articulación y
Teniendo claros los propósitos y ámbito de compe-
tencias de cada uno de los sistemas, a continuación armonización de los modelos de gestión, des-
se relacionan los objetivos comunes y los beneficios critos anteriormente, en un sistema integral, es
de la implementación de un sistema integrado de la metodología denominada el ciclo PHVA, que
consiste en desarrollar las etapas de Planear,
la calidad en la entidad. A Establecer
metas
P
Hacer, Verificar y Actuar.
Tomar acciones Definir los métodos
Como se observa en el gráfico, todo sistema,
para mejorar que permitirán programa, proyecto, incluso actividad cotidiana
alcanzar las metas cumple con este ciclo. Sea de manera conciente
propuestas
o inconciente, siempre seguimos este ciclo. Por lo
• Garantizar mecanismos de participación ciudadana y con- anterior, es a través del desarrollo de cada una de
trol social sobre la gestión de Fiscalia General de la Nación. Educar y entrenar
Verificar los resul- estas etapas que se armoniza la implementación
• Estandarizar Procesos, procedimientos y demás tados de la tarea integral de estos modelos en la Fiscalía.
documentación requerida por el sistema, como herra- ejecutada Ejecutar la tarea
mientas efectivas para optimizar la realización de las de acuerdo con lo
actividades a cargo de los servidores públicos. planificado y recoger
los datos
• Servir de base para la implementación de otros mode-
los de calidad como las normas ISO 27000 Seguridad V H
Informática, 14001 Gestión Ambiental, 18001 Seguridad
y Salud Ocupacional, entre otras.

Sistema Integrado de Gestión de la Calidad
 Ciclo PHVA del Sistema Integrado de Gestión
Fase 1 Ciclo PHVA- Planear

Dentro de cada una de las fases que Actividades Productos

componen este ciclo se enmarcan todos
Responsabilidad dire En la etapa de planeación se establecen las
Identificar los procesos Mapa de procesos
los de requisitos de las normas NTC GP cció
Requisitos gener n directrices para la implementación del sistema
1000:2004, NTC ISO IEC 17025 y los Armonización MECI Gestión de recu
ales
integrado y se aseguran los recursos necesarios
Caracterización
(Interacción de procesos)
rso Describir los procesos
diferentes elementos del MECI 1000:2005. – Sistema de Gestión Subsistema de
s
para su adecuada gestión y mantenimiento. Requisitos (caracterizar)
En el gráfico que se muestra a continu- NTC Política y objetivos de calidad del
ación se observa la manera en que las de Calidad control estratégico
GP 1000:2004 Establecer la política SGC y de los grupos de balística,
química y genética
En los siguientes gráficos se muestra la manera
fases del ciclo soportan dichos requisitos P y objetivos de calidad

Rea
como se da respuesta a las exigencias de los Manual de contratación
y elementos. Identificar los recursos Manual de funciones, requisitos

lizació
modelos que conforman el sistema integrado necesarios y competencias
Subsistema Subsistema
control de control de de gestión de calidad en esta fase del ciclo

n del prod
Manual de calidad y de operaciones
evaluación gestión PHVA. Documentar los Procedimientos obligatorios
procesos Otros manuales, procedimientos,
protocolos, instructivos, guías,
A H formatos

ucto o
Requisitos Definir indicadores
NTC ISO de seguimiento Ficha de Indicadores
Subsistema de IEC 17025

se
Mapa de riesgos

r vic
control evaluación Identificar los riesgos
y establecer controles

io
Políticas de riesgos
V Métodos validados
Seleccionar y validar
a
jor métodos de ensayo
Requisitos de la norma NTC GP 1000:2004 me
sy
Subsistemas del MECI 1000:2005 nálisi Medición, a
Requisitos de la norma NTC ISO IEC 17025
Gráfica 1. Requisitos de las normas NTC GP 1000:2004 y NTC ISO/ IEC 17025.

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Sistema Integrado de Gestión de la Calidad
10 Fi s c a l í a G e n e r a l d e l a Nación
 Control Estratégico Componentes
Control Estratégico En cumplimiento de los requisitos y elementos ante-
Mapa de procesos
riormente mostrados, la Fiscalía cuenta con todos los
Acuerdos, compromisos productos referenciados para esta etapa de Planear.
y protocolos éticos
Codigo de Ética y Buen A continuación se describen algunos de los productos Nivel estratégico
Gobierno
Ambiente Administración referenciados:
Estilo de Dirección Proceso cooperación
de control de Riesgos Proceso planeación Proceso planeación
Politicas de Talento Humano estratégica recursos y articulación inter-
Direccionamiento Estratégico institucional
Desarrollo del
Talento Humano Documento que da los lineamientos y señala los de-

Usuarios y partes interesadas

Usuarios y partes interesadas

rroteros, metas y productos esperados por el señor Nivel misional
Fiscal General y su equipo directivo para los cuatro
Contexto Estratégico
Gráfica 2. Elementos del componente ambiente de control años de su administración.
- Subsistema control estratégico del modelo MECI. Proceso atención al usuario Proceso penal
Identificación Contexto estratégico
de riesgos Organigrama institucional
Nivel de apoyo
Corresponde a la estructura funcional de la entidad
Control Estratégico Componentes
Análisis de riesgos Mapa de Riesgos establecida por la Ley 938 de diciembre de 2004 y las
Proceso
Planes y resoluciones internas que desarrollan la estructura Proceso gestión de Proceso gestión del Proceso
Direccionamiento estratégico administración de
Programas Política de riesgos
en lo no previsto por la ley. recursos talento humano comunicación documentos y registros
Valoración de riesgos
Direccionamiento Modelo de operación Mapa de Procesos Mapa de Procesos
Nivel de seguimiento y mejora
estratégico por procesos
Políticas de riesgos Está compuesto por cuatro niveles: Estratégico, Misional,
Estructura de Apoyo y de Seguimiento y Mejora. Estos a su vez
Organigrama institucional Proceso seguimiento Proceso mejora
Organizacional Gráfica 4. Elementos del componente adminis- están integrados por procesos y subprocesos. y medición continua
tración de riesgos- Subsistema control estraté-
gico del modelo MECI.
Gráfica 3. Elementos del componente direccionamiento estratégico
-Subsistema control estratégico del modelo MECI.

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Sistema Integrado de Gestión de la Calidad
12 Fi s c a l í a G e n e r a l d e l a Nación

Caracterizaciones
Contienen la descripción general de cada uno de los
procesos presentes en el mapa de procesos y dejan
claro el objetivo, alcance, actividades, mecanismos
de control, indicadores, líderes e involucrados en la
gestión del mismo.
Política de Calidad
Es la que expresa el compromiso de la alta dirección.
Nuestra política de calidad es:
“Garantizar un actuar institucional eficiente, efectivo,
eficaz, transparente, ético y oportuno en el cumplimiento
de nuestra misión institucional, para encontrar la verdad
de los hechos en la investigación penal y lograr la
calidad en la gerencia institucional bajo un enfoque
de mejoramiento continuo a procesos orientados a la
satisfacción de las necesidades de la ciudadanía”.
Objetivos de Calidad
Son los que concretan la política de calidad y que la
hace medible y verificable. Estos son:
• Mejorar la capacidad de los procesos misionales de
manera que se garantice la gestión judicial efectiva
y oportuna.
• Incrementar la competencia de los servidores de la
Fiscalía General de la Nación, mediante el establecimiento
14 Fi s c a l í a G e n e r a l d e l a Nación
de la carrera administrativa, el fortalecimiento de la
Escuela y el mejoramiento de la calidad de vida.
• Unificar, consolidar y fortalecer los sistemas de
gestión buscando la mejora continua de la entidad a
través de la eficacia, eficiencia y efectividad de sus
procesos internos.
• Estructurar, implementar y mantener el sistema
de atención al ciudadano, brindando un servicio con
oportunidad, celeridad y comodidad.
Código de Etica y de Buen Gobierno
Documento que contiene los principios, valores, direc-
trices y compromisos que debemos asumir todos los
servidores de la Fiscalía General de la Nación.
Políticas de Talento Humano
Directrices orientadas a garantizar la vinculación del
personal idóneo y competente, y de proporcionar un
ambiente laboral que contribuya a mejorar la calidad
de vida de los servidores y sus familias y fortalecer las
competencias laborales, a través de la capacitación
y el entrenamiento.
Estructura documental
Está conformada por manuales, procedimientos, pro-
tocolos, guías, instructivos y formatos.
Cumpliendo los requisitos de la norma NTC GP 1000:2004
se elaboraron cinco documentos obligatorios, así: 1) pro-
cedimiento para el control de documentos, 2) guía para
control de registros, 3) procedimiento para acciones pre-
ventivas y correctivas, 4) procedimiento para producto
no conforme y 5) procedimiento de auditorías internas
de calidad.
Dentro de los manuales se destacan el Manual de
Funciones, Competencias Laborales y Requisitos de los
Cargos de la Fiscalía General de la Nación, el Manual
de Contratación y los Manuales de Calidad para la
acreditación de los laboratorios de criminalística.
Validación de los Métodos
Es la obtención de pruebas debidamente documentadas,
demostrativas de que un método de ensayo o control
empleado en los laboratorios de criminalística es lo
suficientemente confiable y adecuado para su finali-
dad y propósito. Una validación de métodos requiere
de infraestructura adecuada, control de condiciones
ambientales, análisis estadístico, tablas de control,
entre otros.
Manual de Calidad y Operación
Es el documento pilar para el SGC y MECI, tiene el
propósito de estandarizar y unificar conceptos.
Contexto estratégico
En este documento se definen y clasifican los
factores generadores de riesgo a nivel interno
y externo que pueden afectar el cumplimiento
de la misión y objetivos institucionales.
Mapas de riesgo
Establece la identificación, el análisis, la valo-
ración y determina las acciones de control
para mitigar los riesgos a que están expuestos
los procesos y subprocesos, que en caso de
materializarse afectarían el cumplimiento de
sus objetivos.
Políticas de riesgo
Son las directrices emitidas por los líderes o
responsables de los procesos y subprocesos,
con el objetivo de mitigar, prevenir o eliminar
los riesgos.
Fase 2 Ciclo PHVA- Hacer
Esta fase contempla la ejecución o puesta en marcha de todo lo planeado.
La fase de ejecución en la norma NTCGP 1000: 2004, se encuentra en el numeral 7, que corresponde a la
prestación del servicio, la cual se focaliza en la entidad en los procesos misionales de Atención al Usuario y el
Proceso Penal. El diseño y desarrollo del servicio está establecido en la Constitución y la ley, por la cual la Fiscalía
General de la Nación excluyó la aplicación del numeral 7.3 “diseño y desarrollo de producto o servicio” de la
norma NTC GP 1000:2004. A continuación se establecen los productos generados en esta fase, así como los ya
establecidos en la primera fase que son objeto de ejecución u operación.
Actividades
Aplicar procedimientos obligatorios
Otros manuales, procedimientos,
protocolos, instructivos, guías, formatos
Productos
Requisitos
NTC Educar y entrenar a los
GP 1000:2004 servidores públicos
Prestación del servicio
Identificar y dar tratamiento al servicio
o trabajo de ensayo no conforme
Obtención de resultados de ensayo
Ejecutar las actividades y ensayos de
acuerdo con el método establecido Informes de ensayos
Requisitos
NTC ISO Implementar las acciones
IEC 17025 de control de los riesgos Riesgos controlados
Recolectar datos
( indicadores, estadísticas, etc. )
Gráfica 5. Requisitos de las normas NTC GP 1000:2004 y NTC ISO/ IEC 17025
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Sistema Integrado de Gestión de la Calidad
 Dentro de los productos o documentos generados
se destacan los siguientes: Fase 3 Ciclo PHVA- Verificar
Control de Gestión Políticas de operación por procesos Una vez culminadas las fases de planeación y ejecución, el siguiente paso es verificar lo rea-
Políticas de operación Políticas
de operación
Corresponde a las directrices elaboradas por el lizado. En este punto debemos responder: ¿Qué y de qué manera se ha realizado lo que hemos Control de Evaluación
equipo MECI SGC y aprobadas por el Comité para planeado? Para esto la entidad ha determinado los siguientes productos y documentos.
Procedimientos Guías para la
Procedimientos, asegurar la correcta operación de los procesos Autoevaluación
Actividades protocolos, Comunicación del control
Autoevaluación
Controles manuales,
institucionales. del Control
de control Autoevaluación
guias, Matriz de información Guía para el
instructivos Documento que identifica a nivel externo e interno, Actividades Productos Autoevaluación Seguimiento y
Indicadores de la gestión Evaluación
Manual de la fuente y tipo de información que entra a los Planes Operativos
Comunicación Medir la satisfacción
Manual de Operación
Operación
organizacional
Matriz de procesos y el uso que se da a la misma. de los usuarios Resultados de la satisfacción Anuales
Comunicación de los usuarios
Inventario de sistemas de información
y requerimientos informáticos Informes de auditorías Gráfica 10. Elementos del componente Autoevalu-
Gráfica 6. Elementos del componente actividades de Comunicación Plan
Requisitos Realizar auditorías de calidad
ación - Subsistema control de evaluación-MECI.
Informativa Corresponde a una relación de todos los tipos NTC Resultados de comparaciones
control-Subsistema control de gestión-MECI. de Medios
de hardware y software con que cuenta la en- GP 1000:2004 interlaboratorios, repetición de
Asegurar la calidad de los ensayos o correlación de resultados
Medios de tidad, el cual administra y custodia la Oficina resultados de ensayos Control de Evaluación
Control de Gestión comunicación de Informática. Informes de resultados de quejas,
reclamos y sugerencias Metodología para la
Matriz de comunicación Analizar las quejas, Evaluación realización de evalua-
Información reclamos y sugerencias Informes estadísticos independiente
primaria Matriz de Gráfica 8. Elementos del componente Documento que establece la manera como fluye Evaluación ciones Independientes
al Sistema al Sistema de Control
Informacíon
Comunicación-Subsistema control de la comunicación informativa, es decir la que se Informes de resultados de servicio o independiente Interno
Analizar datos trabajo de ensayos no conformes
de Control
Información gestión-MECI. sigue entre los líderes de proceso y el usuario ( indicadores, estadísticas, etc. ) Interno
Información secundaria
Inventario de Siste- Procedimiento de
mas de Información final a quien llegan las publicaciones dirigidas Requisitos Informe de desempeño del SGC auditoría Interna
y Requerimientos NTC ISO Auditoría Interna
Sistemas de informáticos a la ciudadanía. Analizar los resultados del servico y Actas de revisión del SGC
información IEC 17025 trabajo de ensayo no conforme
Plan de medios
Describe todos los medios de comunicación Gráfica 11. Elementos del componente Evaluación
Efectuar la revisión independiente-Subsistema Control de evaluación -MECI.
Gráfica 7. Elementos del componente Información e información con que cuenta la entidad y las por la Direccción
Subsistema control de gestión-MECI. políticas o directrices para el manejo de los
mismos, se puede consultar en la Oficina de
Gráfica 9. Requisitos de las normas NTC GP 1000:2004 y NTC ISO/ IEC 17025.
Divulgación y Prensa, en la intranet y en la

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página web institucional.
Sistema Integrado de Gestión de la Calidad
16 Fi s c a l í a G e n e r a l d e l a Nación
 Fase 4 Ciclo PHVA- Actuar
Dando cumplimiento a la “Medición, Análisis y Me- Procedimiento para el tratamiento del servicio o Metodología para la realización de evaluaciones
jora”, en esta fase del ciclo se asegura que el sistema ensayo no conforme independientes al Sistema de Control Interno
La última fase que corresponde a la mejora, es la más importante para garantizar la sostenibilidad de los
de gestión está siendo realmente eficiente, eficaz y En este documento se identifican, analizan y contro- Documento que da directrices generales para la rea-
sistemas integrados de gestión. En esta fase tenemos el balance de los resultados y las evidencias de lo
efectivo en la entidad. Para ello se han establecido lan las NO CONFORMIDADES que se presenten en el lización de estas evaluaciones que aplica la Oficina
alcanzado. Por lo tanto, es el momento en que se deben tomar las medidas para corregir o prevenir cuando
instrumentos básicos que aseguran el cumplimiento servicio o ensayo no conforme, con el fin de que se de Control Interno.
se haya identificado un problema potencial. Control de Evaluación
de este numeral en su etapa de verificación: defina su tratamiento.
Establecidos estos mecanismos o instrumentos de
Análisis de indicadores Guía para la autoevaluación del Control seguimiento y evaluación de nuestro sistema integrado,
Planes
Esta actividad consiste en las mediciones cualitativas Herramienta diseñada para evaluar el grado de imple- la siguiente pregunta a resolver es: ¿Qué hacer con
de
y/o cuantitativas que permiten observar la situación mentación de MECI; esta autoevaluación se realizará los resultados de esta evaluación y para qué sirve? mejoramiento
y tendencias de cambio generadas en la entidad. a través de una encuesta de aplicación regulada en Requisitos Actividades
Los indicadores se pueden medir en términos de la mencionada guía. Igualmente, se utilizará para Este interrogante se resuelve con la última etapa que NTC Productos
GP 1000:2004
eficiencia, eficacia o efectividad. evaluar la aplicación del Código de Ética y de Buen cierra el ciclo:
Gobierno en cada una de las áreas y dependencias Emprender
acciones correctivas Plan de mejoramiento
Planes de mejoramiento
Procedimiento de auditorias internas de la entidad. institucional, por procesos,
institucional
Planes
El cual establece la manera como opera el mecanismo subprocesos e individual de Mejoramiento
implementados Plan de mejoramiento
de verificación en la entidad. Guía para el seguimiento y evaluación de los planes Emprender Acciones
por procesos
acciones preventivas preventivas y
operativos anuales Requisitos correctivas
Guía “para la medición de la satisfacción del cliente” Esta guía da respuesta al documento de autoevalua- Plan de mejoramiento
NTC ISO individual
Documento que contiene los pasos a seguir para ción de gestión, en la medida en que cumple con IEC 17025
disponer de la muestra requerida de usuarios a los parámetros requeridos de orientar la ejecución,
quienes se aplica una encuesta de satisfacción del seguimiento y evaluación a la gestión. Por esta razón,
cliente, con el propósito de medir el grado de calidad el cumplimiento de este elemento queda asimilado
que perciben los usuarios externos en cuanto a la a la aplicación de esta guía a través de los Planes Gráfica 12. Requisitos de las normas NTC GP 1000:2004 y NTC ISO/ IEC 1702 Gráfica 13. Elementos componente Planes de mejora-
prestación del servicio. Operativos Anuales – POA. miento Subsistema control de evaluación-MEC

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Sistema Integrado de Gestión de la Calidad
18 Fi s c a l í a G e n e r a l d e l a Nación

La manera de emprender la mejora es mediante la
formulación de una acción correctiva o preventiva
según se trate de subsanar o resolver un problema
o de evitar que ocurra. Para ello se ha documentado
el procedimiento obligatorio de la norma de calidad
denominado “Acciones correctivas y preventivas”.
Este documento establece el tratamiento para las
mismas, partiendo de un análisis de las causas que lo
originan y los efectos que producen el problema o la no
conformidad identificada. Culmina con la formulación
de un plan de mejoramiento, el cual debe establecer
las actividades, los responsables de implementarlas y
la fecha estimada para el cierre de la acción.
Cabe señalar que una acción correctiva o preven-
tiva puede surgir de los siguientes mecanismos de
revisión:
• Auditoría interna de calidad.
• Otros tipos de auditorías internas.
• Seguimiento o revisión interna por parte de
los líderes de proceso.
• Queja, reclamo o sugerencia de un usuario.
• Auditorías externas de calidad.
• Seguimiento a los indicadores de los
procesos o subprocesos del sistema.
• Seguimiento al estado de los planes
operativos anuales.
20 Fi s c a l í a G e n e r a l d e l a Nación
•
•
Revisiones por la alta dirección.
Resultados de mediciones de la
III.
satisfacción de los usuarios de la entidad.
Planes de mejoramiento
Se elaboran y ejecutan para responder a las ob-
servaciones formuladas en las auditorías internas,
seguimiento a la autogestión y auditorías practicadas
por entes externos, generalmente por la Contraloría
General de la República.
Finalmente, después de consolidar los resultados y
determinar las acciones correctivas o preventivas,
se elabora un informe periódico el cual se presenta
al comité de Coordinación de los Sistemas de Con-
trol Interno y Gestión de la Calidad, por conducto del
representante de la alta dirección, que para el caso
de la entidad, es el jefe de la Oficina de Planeación,
quien por delegación del señor Fiscal General cumple
esta función.
Consecuente con lo anterior, corresponde a los inte-
grantes del citado comité, evaluar el estado general
del sistema integral y tomar las decisiones a que haya
lugar en búsqueda de mantener y mejorar continua-
mente el sistema.
?
Quien verifica
que la entidad
tenga implementado
el sistema integrado
de gestion?
Si bien en la entidad tenemos mecanismos de veri-
ficación como las auditorías internas, este sistema
basado y articulado en normas específicas, puede ser
verificado y evaluado por entidades externas.
De acuerdo con cada modelo estas entidades son:
Norma NTC GP 1000 (SGC): Organismos de control
del Estado o entidades certificadoras.
NTC ISO/IEC 17025: la Superintendencia de Industria
y Comercio y próximamente la Organización Nacional
de Acreditación Colombiana.
Modelo Estándar de Control Interno – MECI. Contraloría
General de la República y Departamento Administrativo
de la Función Pública.
Certificación y acreditación
Es importante entender la diferencia entre certificación
y acreditación. Para comprenderla es necesario iden-
tificar el objeto de cada actividad, así:
CERTIFICACIÓN: Proceso por medio del cual una
tercera parte otorga testimonio, por escrito, de que
un producto, proceso o servicio es conforme con
unos requisitos específicos. Actualmente la entidad
cumple con todos los requisitos documentados que le
permitirán optar por la certificación bajo las normas
NTC GP 1000:2004 o ISO 9001:2000.
ACREDITACIÓN: Procedimiento por medio del cual una
organización con autoridad otorga el reconocimiento
formal de que un organismo tiene la competencia
nece-saria para llevar a cabo tareas específicas.
Para obtener la acreditación de los laboratorios de
criminalística se debe demostrar, además de que
se cuenta con un SGC implementado, que se opera
conforme a los criterios y requisitos establecidos en
una Norma Internacional, para nuestro caso la ISO/IEC
17025 y por lo tanto los resultados que se reportan
son técnicamente válidos. Actualmente, la Fiscalía
General de la Nación está implementando esta norma
en los Grupos de Química, Balística y Genética de la
División Criminalística, LABICI Y LABIESCI.
El grupo de balística de la División Criminalística,
asumió el reto de iniciar el proceso de acreditación de
sus ensayos bajo la citada norma, lo cual ha implicado
importantes esfuerzos para lograr, entre otros:
• Fortalecimiento de la competencia técnica de los peritos.
• La estandarización, la documentación y
la validación de los métodos de ensayo.
• La calibración y mantenimiento de equipos.
• La adecuación de las instalaciones.
• El control de las condiciones ambientales.
• La trazabilidad de las mediciones.
• La medición de la satisfacción de sus usuarios.
• La definición de la alta dirección de los laboratorios y
de las responsabilidades.
• La definición de políticas y objetivos de calidad del grupo.
• La capacitación especializada, en coordinación con
la escuela.
• Afianzar la cooperación con todas las dependencias
de la institución que afecten la realización de
los ensayos.
• Generar cultura de compromiso con la calidad.
Todo este esfuerzo conduce a la decisión por parte de
la entidad a presentar ante el organismo acreditador
la Superintendencia de Industria y Comercio – SIC o
la Organización Nacional de Acreditación Colombiana
-ONAC, la documentación necesaria para la acredi-
tación de los ensayos del Grupo de Balística y así,
ser el punto de referencia para la implementación
de los requisitos de la norma, en los demás grupos
susceptibles de acreditación.
21
Sistema Integrado de Gestión de la Calidad
 ? V. Glosario
IV. Que se debe tener en cuenta a la hora ¿Cómo consultar los documentos
de una auditoria de certificacion?
Los aspectos mínimos que debo tener en cuenta,
son entre otros:
• Debemos conocer y entender la política de calidad.
No es necesario memorizarla o recitarla.
• Saber cuántos son y en cuáles objetivos de calidad
participamos directamente.
• Conocer el mapa de procesos, saber qué es, cómo inter-
actúan entre sí y saber en cuál estamos ubicados.
• Aplicar y conocer los procedimientos obligatorios de
la norma (control de documentos, control de registros,
control del producto o ensayo no conforme, auditorías
internas y acciones preventivas y correctivas) y los
demás que sean de aplicación del proceso o subpro-
ceso en el que se esté involucrado.
• Medir periódicamente los procesos y subprocesos a
través de los indicadores y mantener actualizada su
medición.
• Evitar el uso de copias no controladas y obsoletas de
los documentos.
• Controlar los documentos externos aplicables
al proceso o subproceso.
• Tener soporte o evidencia de las actividades realizadas.
22 Fi s c a l í a G e n e r a l d e l a Nación
del sistema integrado de gestión? A continuación se presenta el vocabulario técnico para
facilitar la comprensión de los requisitos de las normas
• Documento: Información y su medio de soporte.
• Evidencia: Datos que respaldan la existencia o veracidad
panorama claro sobre la vigencia de las normas de carácter
constitucional, legal, reglamentario y de autorregulación
NTC GP 1000:2004 y el Modelo Estándar de Control Interno de algo. que le son aplicables.
Para consultar los documentos que se han referenciado
MECI 1000:2005. • Implementación: La implementación del SGC y MECI • Parte interesada: Organización, persona o grupo de
se debe ingresar a la intranet, tal y como se muestra a
• Acción correctiva: Conjunto de acciones tomadas para se logra cuando los servidores conocen los sistemas, los personas que tienen un interés en el desempeño de una
continuación:
• Ser concretos en las respuestas dadas al auditor. eliminar la (s) causa (s) de una no conformidad detectada entienden y los aplican en el día a día. entidad.
• Conocer el mapa de riesgos del proceso en que u otra situación indeseable. La acción correctiva se toma • Indicador de gestión: Expresión cuantitativa y/o cualitativa • Proceso: Conjunto de actividades relacionadas mutua-
labora. • Manual de calidad para evitar que algo vuelva a suceder. sujeta a la medición, que permite observar y conocer la mente o que interactúan para generar valor y las cuales
Tener conciencia de que los resultados obtenidos • Otros manuales
• HTTP:// WEB • Procedimientos • Acción preventiva: Conjunto de acciones tomadas para situación y las tendencias de cambio generadas en la entidad, transforman elementos de entrada en resultados.
en las auditorías son oportunidades de mejora. • Protocolos eliminar la (s) causa (s) de una no conformidad potencial u en relación con el logro de los objetivos planteados. • Procedimiento: Conjunto de especificaciones, relaciones
• Guías
• Formatos otra situación potencialmente indeseable. La acción pre- • Información primaria: Conjunto de datos de fuentes y ordenamiento de tareas requeridas para cumplir con las
El hecho de recibir una auditoría interna o • Instructivos
• Normograma ventiva se toma para prevenir que algo suceda. externas provenientes de las instancias con las cuales la actividades de un proceso. Establece los métodos para
externa, genera tensión y ansiedad por la Click en • Administración de riesgos
• Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen entidad está en permanente contacto, la cual se procesa realizar las tareas y la asignación de responsables en la
responsabilidad de desempeñar de manera
y controlan al más alto nivel una entidad. dentro de la entidad, circunscribiéndola a su entorno. ejecución de las actividades.
efectiva a la hora de responder las pregun- Cada uno de estos documen-
tos se consulta de acuerdo • Calidad: Grado en el que un conjunto de características • Información secundaria: Conjunto de datos que se origi- • Puntos de Control: Son aquellas actividades desarrolla-
tas y ubicar los registros y la documentación con el proceso que se requiera
inherentes cumplen los requisitos. nan y/o procesan al interior de la entidad, provenientes das en los procedimientos tendientes a verificar, revisar,
solicitada. observar.
• Controles: Conjunto de acciones o mecanismos definidos del ejercicio de su función. Se obtienen de los diferentes proteger, vigilar, supervisar, inspeccionar, confrontar, examinar
Estructura
para prevenir o reducir el impacto de los eventos que ponen sistemas de información que soportan la gestión de la o evaluar el cumplimiento de los mismos.
Documental
en riesgo la adecuada ejecución de los procesos requeridos entidad. • Protocolos éticos: Parámetros de comportamiento que
para el logro de los objetivos de la entidad. Se clasifican • Mapa de procesos: Describe gráficamente los niveles orientan la actuación de todos los servidores, bajo los prin-
en preventivos y correctivos. de procesos de la entidad, clasificándolos en: estratégicos, cipios consagrados en la Constitución Política y la ley.
Cualquier inquietud adicional puede consultarse con el • Cliente/usuario: Organización, entidad o persona que misionales, de apoyo, de seguimiento y mejora. Refleja sus • Riesgo: Representan la posibilidad de ocurrencia de un
representante del equipo MECI-Calidad de su dependencia, recibe un producto y/o servicio. Los clientes/usuarios se respectivas interrelaciones. evento que pueda entorpecer el normal desarrollo de las fun-
dirección seccional o con la Oficina de Planeación. Porque clasifican en internos y externos. Internos los servidores y • Normograma: Es un instrumento que le permite a la ciones de la entidad y afectar el logro de sus objetivos.
con honestidad, respeto, liderazgo y trabajo en equipo, externos, la sociedad en su conjunto. entidad delimitar su ámbito de responsabilidad, tener un
lograremos una “Justicia con calidad”.
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Sistema Integrado de Gestión de la Calidad
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