TRANSICION DE SERVICIOS DE TI

PROPÓSITO

 Planear y gestionar la capacidad y los recursos requeridos para empaquetar, construir,

probar y distribuir una versión en producción y estabilizar el servicio especificado en
los requerimientos del cliente y el stakeholder.
 Proveer un marco consistente y riguroso para la evaluación de la capacidad y perfil de
riesgo del servicio antes que un servicio nuevo o cambiado sea liberado o distribuido.
 Proveer mecanismos eficientes y repetibles para la instalación y construcción que
puedan ser usados en la implementación de servicios y en la recuperación de servicios.

RELEASE

 Una colección de hardware, software, documentación, procesos u otros componentes

requeridos para implementar uno o más cambios aprobados a los servicios TI.
 Los contenidos de cada Release son administrados, probados y desplegados como una
sola entidad.
 Tipos: mayor, menor, emergencia.

PROCESOS

 Planeamiento y Soporte de la Transición

o Planear y coordinar los recursos para asegurar que los requerimientos de la

Estrategia y el Diseño son efectivamente concretados en la Operación.
o Identificar, gestionar y controlar los riesgos de falla y perturbación en las
actividades de transición.

 Gestión de los Activos y la Configuración

o El objetivo de optimizar el desempeño de los activos y configuraciones del

servicio mejora el desempeño total del servicio y optimiza los costos y riesgos
causados por activos mal gestionados.
o Conceptos:
 Item de Configuración (CI)
 BD de Configuraciones (CMDB)
 Sistema de Gestión de Configuración (CMS)
 Biblioteca de Medios (DML)

 Gestión de la Liberación y Despliegue

o Hay planes de liberación y despliegue claros y comprensivos qe habilitan al

cliente y proyectos de cambio del negocio alinear sus actividades con estos
planes.
o Una versión puede ser construida, instalada, probada y desplegada
eficientemente, exitosamente y oportunamente.
o Un servicio nuevo o cambiado y sus sistemas, tecnología y organización son
capaces de entregar los requerimientos acordados (resultados, garantías y
niveles de servicio).
 o Hay transferencia de conocimiento para habilitar clientes y usuarios para
optimizar el uso del servicio para soportar sus actividades de negocio.
o Habilidades y conocimiento son transferidos al staff de soporte y operaciones.
o Hay un impacto mínimo no predecible en los servicios en producción, en
operaciones y en soporte.
o Clientes, usuarios y el staff de gestión del servicio están satisfechos con las
prácticas de Transición de Servicio y sus salidas, p.ej documentación de
usuario y capacitación.

 Gestión del Cambio

o Responder a los requerimientos de negocio cambiantes del cliente,

minimizando valor y reduciendo incidentes, perturbaciones y doble trabajo.
o Request for change: Es un requerimiento formal para cambiar uno o más
ítemes de configuración (CI).

 Validación y Prueba

o La prueba de los servicios asegura que los servicios nuevos o cambiados

cumplen con el propósito (utilidad) y el uso (garantía).
o La meta es asegurar la entrega de valor añadido que es acordado y esperado.

 Evaluación del Cambio

o Provee los medios para determinar el desempeño de un cambio en el servicio

en el contexto de impacto en el negocio, en servicios existentes y la
infraestructura TI.
o El actual desempeño se compara con el desempeño predicho.

 Gestión del Conocimiento

o Recolectar, analizar, almacenar y compartir conocimiento e información

dentro de una organización.
o Mejorar la eficiencia mediante la reducción de la necesidad de redescubrir el
conocimiento.
o Asegurar que la persona correcta tiene el conocimiento correcto, en el
momento correcto, para entregar y soportar los servicios requeridos por el
negocio.

Actividades

 Comunicación.
 Administración del cambio organizacional.
 Administración de los interesados (stakeholders).
OPERACIÓN DE SERVICIOS DE TI

META

Habilitar el Negocio para cumplir sus objetivos, gestionando las actividades del día-a-día, sin
perder la perspectiva del contexto más amplio.

OBJETIVOS

 Entregar los niveles de servicio acordados, al Negocio y los clientes.

 Gestionar las aplicaciones, tecnología e infraestructura que soportan la entrega de los
servicios.
 Soportar la optimización del costo y la calidad.

PROCESOS

 Atencion de solicitudes.

o descripción genérica para distintos tipos de demandas de los usuarios

colocadas al área de TI. Pueden ser pequeños cambios o consultas o cambios
mayores.
o Una Solicitud de Servicio es algo que usualmente puede y debe planearse.

 Gestión de eventos.

o Evento: cualquier ocurrencia detectable que tiene significancia para la

gerencia de la infraestructura TI y que tiene impacto en los servicios.
o Una Operación efectiva depende de conocer el estado de la infraestructura y
detectar cualquier desviación de lo normal o lo esperado.
o descripción genérica para distintos tipos de demandas de los usuarios
colocadas al área de TI. Pueden ser pequeños cambios o consultas o cambios
mayores.
o Una Solicitud de Servicio es algo que usualmente puede y debe planearse.

 Gestion de incidentes.

o Incluye cualquier evento que perturba o podría perturbar un servicio.

o Esto incluye eventos que son comunicados directamente por los usuarios, a
través de la Mesa de Servicio o a través de la interfase de las herramientas de
Gestión de Eventos con las de Gestión de Incidentes.
o Restaurar el Servicio tan pronto como sea posible y minimizar el impacto de
los incidentes en el Negocio.
o Incidente: Es una interrupción no planeada de un servicio o una reducción en
la calidad de un servicio. Falla de un ítem de configuración que no todavía no
ha impactado el servicio.
o Impacto: Es la medida del efecto de un incidente, problema o cambio en los
procesos de Negocio. Frecuentemente está basado en cómo se afectan los
niveles de servicio.
 o Urgencia: Es la medida de cuánto tiempo habrá para que un incidente,
problema o cambio tenga un impacto significativo en el Negocio.Impacto y
Urgencia se usan para determinar la Prioridad.
o Prioridad: Es una categoría usada para identificar la relativa importancia de un
Incidente, Problema o Cambio. Se basa en el Impacto y la Urgencia.

 Gestion de problemas.

o Problema: causa desconocida de uno o más incidentes.

o Prevenir la ocurrencia de problemas e incidentes resultantes.
o Eliminar los incidentes recurrentes.
o Minimizar el impacto de los incidentes que no pueden ser prevenidos.
o Workaround: Es una manera de reducir o eliminar el impacto de un incidente
o problema para el cual la resolución completa aún no está disponible.
o Error conocido: Es un problema que tiene una causa raíz documentada y un
workaround.
o La Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) contiene todos los errores
conocidos. Es parte del Sistema de Gestión del Conocimiento.

 Gestion de accesos

o Proceso de otorgamiento a usuarios autorizados el derecho a usar un servicio,

y al mismo tiempo la prevención del acceso a usuarios no autorizados.
o Acceso: Se refiere al nivel de la funcionalidad de un servicio o datos que un
usuario tiene derecho a usar.
o Identidad: Se refiere a la información acerca del usuario que lo distingue de
otros y cuyo estado dentro de la organización se puede verificar. Por definición
la identidad es única por persona.
o Derechos o privilegios: Se refiere a la configuración actual mediante la que a
un usuario se le provee acceso a un servicio o grupo de servicios. Típicamente
incluyen lectura, escritura, ejecución, cambio y eliminación.

FUNCIONES DE OPERACIÓN

 Centro de servicios
o Unidad funcional con personal dedicado a manejar variedad de eventos, via
llamadas telefónicas, interfase web o eventos reportados automáticamente
por la infraestructura.
o Debe ser el único punto de contacto de los usuarios con el área TI de la
organización.
o Su objetivo primario es restablecer el “servicio normal” a los usuarios tan
pronto como sea posible.
 Gestión técnica:
o Se refiere a los grupos, áreas o equipos que proveen de experiencia técnica y
la gestión global de la infraestructura TI.
o Se asegura que el conocimiento requerido para el diseño, prueba, gestión y
mejora de los servicios TI es identificado, desarrollado y refinado.
 Gestión de las operaciones:
 o Área, grupo o equipo de gente responsable de ejecutar las actividades
operacionales del día a día de la organización.
o Es la función responsable de la gestión y mantenimiento de la infraestructura
TI para asegurar la entrega de los niveles de servicios TI acordados.
o Control de Operaciones
 Administración de consolas
 Programación de trabajos
 Respaldo y restauración
 Administración de impresiones y salidas
o Administración de las instalaciones físicas
 Gestion de las aplicaciones:
o Juega un rol importante en todas las aplicaciones, ya sean adquiridas o
desarrolladas internamente.
o Custodia el conocimiento técnico y experiencia relacionada a la administración
de las aplicaciones.
o Se asegura que los recursos son efectivamente entrenados y distribuidos para
el diseño, construcción, transición, operación y mejora de la tecnología
requerida para entregar y soportar servicios TI.
o Actividades:
 Identificación del conocimiento y experiencia requeridos para
administrar y operar las aplicaciones en la entrega de los servicios TI.
 Programas de entrenamiento.
 Reclutamiento y contratación de recursos.
 Diseño y entrega de entrenamiento de usuario final.
 Definición de estándares usados en el diseño de nuevas arquitecturas
y participación en la definición de arquitecturas de aplicaciones.