ISO 10000

Son una serie normas cuyo propósito es brindar orientación sobre temas específicos para que
la empresa obtenga mejoramiento continuo, las más reconocidas son:

ISO 10001 CODIGO DE CONDUCTA DE LAS ORGANIZACIONES

ISO 10002 TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS

ISO 10003 RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS DE FORMA EXTERNA

ISO 10004 SEGUIMIENTO Y MEDICION

ISO 10005 PLANES DE CALIDAD

ISO 10006 GESTION DE CALIDAD EN LOS PROYECTOS

ISO 10007 GESTION DE LA CONFIGURACION

ISO 10012 METROLOGIA

ISO 10013 DOCUMENTACION DE SISTEMAS DE GESTION

ISO 10014 BENEFICIOS FINANCIEROS Y ECONOMICOS

ISO 10015 DIRECTRICES PARA LA FORMACION

ISO 10017 TECNICAS ESTADISTICAS

1. • 1946, delegados de 25 países crearon laorganización, ISO (International Organization

forStandardization).• La ISO, empezó a funcionar oficialmente el 23 defebrero de 1947. El
primer estándar de la ISO fuepublicado en 1951.• Entre 1947 y el día de hoy, la ISO ha
publicado más de18 500 normas internacionales.

2. • Para la "International Organization for Standardization"existen siglas diferentes en idiomas

diferentes ("IOS"en Inglés, "OIN" en francés), sus fundadores decidierondarle también un
resumen, para todo propósito sunombre.• Eligieron "ISO", derivado del griego isos, que
significa"igual«, y es usada en todos los paises miembros de laorganización.

3. • Las normas son un modelo, un patrón, ejemplo ocriterio a seguir.• La finalidad principal de
las normas ISO esorientar, coordinar, simplificar y unificar los usos paraconseguir menores
costos y mayor efectividad.• Estas normas no son de aplicación obligatoria, peroconstituyen
para muchas empresas un "certificado" decumplimiento y de buena calidad en sus productos
yservicios.

4. Son guías para implementar Sistemas de Gestión deCalidad/ Reportes TécnicosEs una norma
de calidad que cuyo fin es servir de guía enaspectos relativos a los elementos, conceptos y
prácticasde sistemas de calidad, que pueden implementarse en lagestión de proyectos.Son
una serie normas cuyo propósito es brindarorientación sobre temas específicos para que la
empresaobtenga mejoramiento continuo, las más reconocidas son:
5. ISO 10001 CODIGO DE CONDUCTA DE LAS ORGANIZACIONESISO 10002 TRATAMIENTO DE
LAS QUEJASISO 10003 RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS DE FORMA EXTERNAISO 10004
SEGUIMIENTO Y MEDICIONISO 10005 PLANES DE CALIDADISO 10006 GESTION DE CALIDAD EN
LOS PROYECTOSISO 10007 GESTION DE LA CONFIGURACIONISO 10012 METROLOGIAISO 10013
DOCUMENTACION DE SISTEMAS DE GESTIONISO 10014 BENEFICIOS FINANCIEROS Y
ECONOMICOSISO 10015 DIRECTRICES PARA LA FORMACIONISO 10017 TECNICAS ESTADISTICAS

6. Las normas ISO 10000 buscan conseguir el aseguramiento de lacalidad mediante los
siguientes pasos:1. Estandarizar para lograr la uniformidad CEP – Control Estadístico de
Procesos CCTC – Control de calidad de toda la compañía2. Mejorar para lograr
perfeccionamiento Mejora continua de la calidad Hombre, poder, valores organizacionales3.
Innovar para lograr superación CCC – Círculos de Control de la Calidad Calidad como
innovacion y cambio

7. Consecuencias de la aplicación de las normas ISO 10000 Reduce la variedad y tipos de

productos. Reduce inventarios y costos de producción Mejora la gestión y el diseño de
productos Mejora la comercialización de productos. Agiliza los procesos de pedidos.

Las normas ISO son una gran variedad, las normas ISO 10000 corresponden al área de
auditoría y administración, para ser más específico estas normas son:

ISO 10000 (ISO 1011-1, 1011-2 y 1011-3. Criterios para auditoría y administración de
programas de auditorías)

Se están aplicando recientemente y la información que hay sobre ellas principalmente esta
en inglés, espero que no te incomode el idioma... un traductor como el power translator te
puede ayudar.
Estas normas datan de casi la misma época de las normas ISO9000, al rededor de 1987
que fue su publicación.
Bueno las normas partieron en 1947 con el plan Marshal cuando este plan propuso
normas para la "reconstrucción de europa después de la segunda guerra", este plan es la
matriz de las normas ISO

Las Normas de la serie ISO 10000, están compuestas por:

ISO 10011-1 [1990]: Directrices para la auditorías de sistemas de calidad.

ISO 10011-2 [1991]: Parte 2: Criterios para la calificación de auditores.

ISO 10011-3 [1991]: Parte 3: Gestión de programas de auditorías.

ISO 10012-1 [1992]: Requisitos para el aseguramiento de la calidad para equipos de

medición. Parte 1: Sistema de confirmación metrológica para equipos de medición.

ISO 10013: Directrices para la elaboración de manuales de calidad.

MIra no he encontrado mayor información sobre esas normas. Esta es la página de las
normas iso y acá esta la dirección de una de las normas iso 10000 pero lamentablemente
se tienen que comprar :
http://www.iso.ch/iso/en/CatalogueDetailPage.CatalogueDetail?CSNUMBER=30726&ICS1
=35&ICS2=100&ICS3=5
Mira la gracia no es buscar en algún buscador simplemente "Normas ISO 10000" Lo que
tienes que hacer es buscar el titulo de la norma con su respectivo número: ej "planes de
calidad iso 10005" donde la norma ISO 10005 es respecto a los planes de calidad.

A tu mail envío un archivo PPT donde esta la familia completa de las normas ISO 10000 y
así te facilitará la búsqueda, recuerda como tienes que buscar.

Hay muchos libros sobre las normas iso 10000 pero están en inglés, no recuerdo en este
momento alguno pero si lo encuentro te hago llegar los títulos para que veas la manera de
encontrarlos.

Atentamente.

ISO 10000 SERIE DE ESTÁNDARES DE CALIDAD

La Organización Internacional de Normalización (ISO) tiene muchas normas de apoyo que se

utilizan en combinación con la serie ISO 9000. Mientras que algunos son más específicos, el
énfasis en muchos es para dar a luz en un entorno empresarial, las mejores prácticas para la
producción de servicios y productos de calidad consistentes. Las normas ISO 1000 sirven de
apoyo a la familia de la calidad ISO 9000, Otras normas de calidad ISO fueron creados para
apoyar a la familia ISO 9000, y no todos comienzan con 9xxx ISO.

1. ISO 10001 (2007) : Gestión de la Calidad - Satisfacción del Cliente:

a. Directrices para los Códigos de Conducta para Organizaciones.
2. ISO 10002 (2004) Gestión de la Calidad - Satisfacción del Cliente:
a. Directrices para manejo de quejas en las Organizaciones
3. ISO 10003 (2007) Gestión de Calidad Satisfacción del Cliente:
a. Directrices para la Resolución de Disputas externa a las organizaciones
4. ISO 10004 (2010) Procesos ISO para controlar:
a. Medir la satisfacción del cliente.
5. ISO 10005 (2005) Directrices para la elaboración, revisión, aceptación, aplicación y
revisión de los planes de calidad.
6. ISO 10006 (2003) Guía para la aplicación de gestión de la calidad en los proyectos.
7. ISO 10007 (2003) Directrices de gestión de calidad para la gestión de la configuración
8. ISO 10013 (2001) Directrices para la Documentación del Sistema de Gestión de Calidad
9. ISO 10014 (2006) Directrices para la obtención de beneficios financieros y económicos
10. ISO 10015 (1999) Gestión de la Calidad - Directrices para el Entrenamiento
11. ISO 10019 (2005) Selección de Consultores de Calidad y uso de sus servicios
12. ISO 10017 (2003) Orientación sobre técnicas estadísticas para la norma ISO 9001
13. ISO 15161 (2001) Directrices sobre la ISO 9001:
a. Para la Alimentación y Bebidas Industria
14. ISO 16106 (2006) Embalaje:
a. La aplicación de 9001 para transportar mercancías peligrosas.
15. ISO 15489-1 (2001) Gestión de Recursos.
16. ISO 19011 (2011) Directrices para la auditoría de sistemas de gestión de calidad
 17. ISO 90003 (2004) Ingeniería de Software - Aplicación de la norma ISO 9001 de
Software

ISO 10001 (2007) GESTIÓN DE LA CALIDAD - SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

DIRECTRICES PARA LOS CÓDIGOS DE CONDUCTA PARA ORGANIZACIONES

ISO 10001:2007

Proporciona una guía para la planificación, diseño, desarrollo, implementación, mantenimiento

y mejora de los códigos de satisfacción del cliente de conducta. ISO 10001:2007 es aplicable a
los códigos relacionados con los productos que contienen las promesas hechas a los clientes de
una organización con respecto a su comportamiento. Tales promesas y disposiciones conexas
están encaminadas a mejorar la satisfacción del cliente. El Anexo A proporciona ejemplos
simplificados de los componentes de los códigos para diferentes organizaciones.

ISO 10001:2007 es para uso de las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto
suministrado , incluidas las organizaciones que los códigos de satisfacción el diseño del cliente
de conducta para su uso por otras organizaciones. Anexo C proporciona una guía específica
para las pequeñas empresas .

ISO 10001:2007 no prescribe el contenido sustantivo de los códigos de conducta de

satisfacción del cliente , ni se ocupa de otros tipos de códigos de conducta , tales como las que
se refieren a la interacción entre una organización y su personal, o entre una organización y
sus proveedores .

ISO 10001:2007 no está diseñado para certificación o con fines contractuales, y no tiene la
intención de cambiar a los derechos u obligaciones establecidos por los requisitos legales y
reglamentarios aplicables .

¿Dónde puedo usar la ISO 10001 ?

¿Qué es la ISO 10001 ?

ISO 10001 (2007) Gestión de la calidad - Directrices de Satisfacción del Cliente de los Códigos
de Conducta para Organizaciones

iso 1000x

Relación entre los tres

ISO 9001 la Sección 8.2.1 discute la satisfacción del cliente , y la ISO tiene varios estándares
para ayudar a apoyar este importante concepto .
Hay tres estándares para la Gestión de Calidad Satisfacción del cliente:

ISO 10001 (2007) Gestión de la Calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para los Códigos
de Conducta para Organizaciones

ISO 10002 (2004) Gestión de la Calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para el manejo de
quejas en las Organizaciones

ISO 10003 (2007) Gestión de Calidad Satisfacción del Cliente - Directrices para la Resolución de
Disputas externa a las organizaciones

10004 (2010) Procesos ISO para controlar / medir la satisfacción del cliente .

ISO 10001:2007 proporciona una guía para la planificación, diseño , desarrollo,

implementación , mantenimiento y mejora de los códigos de satisfacción del cliente de
conducta . Se aplica a las promesas de una organización a sus clientes con respecto a su
comportamiento para mejorar la satisfacción del cliente . No prescribe la sustancia de los
códigos de satisfacción del cliente de conducta .

ISO 10001:2007 puede ser utilizado por cualquier organización sin importar el tipo , tamaño o
producto. La atención se centra en los clientes de fuera de la organización , no a los
proveedores o su personal ...

El Anexo A proporciona ejemplos de códigos para diferentes organizaciones.

Anexo C proporciona orientación para las pequeñas empresas .

ISO 10001:2007 no está diseñado para certificación o con fines contractuales , y no tiene la
intención de cambiar a los derechos u obligaciones establecidos por los requisitos legales y
reglamentarios aplicables .

Si usted sigue estas pautas , puede mejorar :

La confianza del cliente en una organización

Las expectativas del cliente de sus productos y de relaciones con clientes

Usted puede estar interesado en la norma ISO 26000:2010 - Responsabilidad social

ISO 10002 (2004) Gestión de la Calidad - Satisfacción del Cliente

Directrices para manejo de quejas en las Organizaciones

Descripción completa

ISO 10002:2004 proporciona orientación sobre el proceso de tratamiento de las quejas

relacionadas con los productos dentro de una organización , incluyendo la planificación ,
diseño, operación , mantenimiento y mejora . El proceso de tratamiento de las quejas descrito
es adecuado para su uso como uno de los procesos de un sistema global de gestión de la
calidad .

ISO 10002:2004 no es aplicable a las diferencias que se refiere a la resolución fuera de la

organización o de las disputas relacionadas con el empleo .

También está diseñado para ser utilizado por las organizaciones de todos los tamaños y en
todos los sectores. El Anexo A proporciona una guía específica para las pequeñas empresas .

ISO 10002:2004 aborda los siguientes aspectos de la gestión de reclamaciones :

- La mejora de la satisfacción del cliente mediante la creación de un entorno centrado en el

cliente que está abierto a la retroalimentación ( incluyendo las quejas ) , la resolución de las
quejas recibidas, y la mejora de la capacidad de la organización para mejorar su producto y
servicio al cliente ;
- Participación de la administración superior y compromiso a través de la adquisición y
distribución de los recursos , incluida la formación de personal adecuado;

- Reconocer y abordar las necesidades y expectativas de los denunciantes ;

- Proporcionar denunciantes con un proceso abierto , eficaz y quejas fácil de usar ;

- El análisis y la evaluación de las reclamaciones con el fin de mejorar la calidad de productos y

servicio al cliente;

- Auditoría del proceso de tratamiento de las quejas ;

- Revisión de la eficacia y la eficiencia del proceso de tratamiento de las quejas .

ISO 10002:2004 no pretende cambiar ningún derecho u obligaciones establecidos por los
requisitos legales o reglamentarias aplicables.

¿Dónde puedo usar la ISO 10002 ?

¿Qué es la ISO 10002 ?

ISO 10002 (2004) Gestión de la Calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para manejo de
quejas en las Organizaciones

iso 1000x

Relación entre los tres

ISO 9001 la Sección 8.2.1 discute la satisfacción del cliente , y la ISO tiene varios estándares
para ayudar a apoyar este importante concepto .

Hay tres estándares para la Gestión de Calidad Satisfacción del cliente:

ISO 10001 (2007) Gestión de la Calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para los Códigos
de Conducta para Organizaciones

ISO 10002 (2004) Gestión de la Calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para el manejo de
quejas en las Organizaciones

ISO 10003 (2007) Gestión de Calidad Satisfacción del cliente - Directrices para la Resolución de
Disputas externa a las organizaciones y

10004 (2010) Procesos ISO para controlar / medir la satisfacción del cliente .

ISO 10002:2004 proporciona orientación sobre el proceso de tratamiento de las quejas

relacionadas con y puede ser utilizado como uno de los procesos de un sistema global de
gestión de la calidad.

ISO 10002:2004 no es aplicable a las diferencias que se refiere a la resolución fuera de la

organización o de las disputas relacionadas con el empleo .

También está diseñado para ser utilizado por las organizaciones de todos los tamaños y en
todos los sectores, pero el Anexo A proporciona una guía específica para las pequeñas
empresas .

ISO 10002:2004 aborda los siguientes aspectos de la gestión de reclamaciones :

Mejora de la satisfacción de los clientes mediante la creación de un entorno centrado en el

cliente que está abierto a la retroalimentación ( incluyendo las quejas ) , la resolución de las
quejas recibidas , y la mejora de la capacidad de la organización para mejorar su producto y
servicio al cliente ;

Compromiso de la dirección a través de la adquisición y distribución de los recursos , incluida la

formación de personal adecuado;

Reconocer y responder a las necesidades y expectativas de los denunciantes ;

Proporcionar un proceso abierto , eficaz y quejas fácil de usar ;

Analizar y evaluar las quejas con el fin de mejorar la calidad de productos y servicio al cliente;

Auditoría del proceso de tratamiento de quejas

La revisión de la efectividad y eficiencia del proceso de tratamiento de las quejas .

ISO 10003 (2007) Gestión de Calidad Satisfacción del Cliente

Directrices para la Resolución de Disputas externa a las organizaciones

Descripción completa

ISO 10003:2007 proporciona una guía para una organización para planificar, diseñar ,
desarrollar, operar , mantener y mejorar un proceso eficaz y eficiente de solución de
controversias para las quejas que no han sido resueltos por la organización. ISO 10003:2007 es
aplicable a:

las quejas relativas a los productos de la organización destinados a , o requeridos por los
clientes , el proceso de tratamiento de las quejas o el proceso de solución de controversias ;

solución de controversias derivadas de las actividades de negocios nacionales o

transfronterizas, incluidas las derivadas del comercio electrónico.

ISO 10003:2007 es para uso de las organizaciones sin importar su tipo , tamaño y producto
suministrado , y se ocupa de

guías para determinar cuándo y cómo las organizaciones pueden participar en la solución de
controversias ,

orientación sobre la selección de los proveedores y el uso de sus servicios,

participación de la administración superior de , y compromiso con , la solución de

controversias y el despliegue de recursos adecuados dentro de la organización ,

los elementos esenciales para , , solución de controversias transparente y accesible adecuado

justo ,

orientación sobre la gestión de la participación de una organización en la resolución de

conflictos, y

monitorear , evaluar y mejorar el proceso de solución de controversias .

ISO 10003:2007 no está diseñado para certificación o con fines contractuales. No se aplica a la
resolución de otros tipos de conflictos, tales como los conflictos laborales . No tiene la
intención de cambiar los derechos u obligaciones establecidas por los requisitos legales y
reglamentarios aplicables .

ISO 10003:2007 no se aplica al tratamiento de las quejas dentro de una organización .

¿Dónde puedo usar la ISO 10003?

¿Qué es la ISO 10003?

ISO 10003 (2007) Gestión de Calidad Satisfacción del Cliente - Directrices para la Resolución de
Disputas externa a las organizaciones.
Relación entre la ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10003:

La satisfacción del cliente, y la ISO tiene varios estándares para ayudar a apoyar este
importante concepto.

Hay cuatro estándares de Gestión de Calidad Satisfacción del cliente:

 ISO 10001 (2007) Gestión de la Calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para los
Códigos de Conducta para Organizaciones
 ISO 10002 (2004) Gestión de la Calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para el
manejo de quejas en las Organizaciones
 ISO 10003 (2007) Gestión de Calidad Satisfacción del cliente - Directrices para la
Resolución de Disputas externa a las organizaciones
 10004 (2010) Procesos ISO para controlar / medir la satisfacción del cliente.

ISO 10003:2007 proporciona una guía para una organización para planificar, diseñar,
desarrollar, operar, mantener y mejorar un proceso eficaz y eficiente de solución de
controversias. Ayuda a las organizaciones a identificar, gestionar y entender cómo se manejan
con éxito las quejas de sus clientes.

ISO 10003:2007 es para uso de las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto
suministrado, y se ocupa de la orientación en la determinación de cuándo y cómo las
organizaciones pueden participar en la solución de controversias.

Beneficios de 10.003 ISO:

SISTEMA TRANSPARENTE: Usted puede publicar su proceso para que sus clientes puedan ver
que usted tiene un proceso abierto, eficaz y quejas fáciles de usar.

CONFIANZA DE LOS CLIENTES: Un compromiso estandarizado para la resolución de quejas, les

muestra que las quejas serán direccionadas.

MEJORA DE LA EFICIENCIA: la mejora continua de la eficiencia permite el análisis de la causa

raíz para mejorar las operaciones de la organización.

MEJOR RELACIÓN: sistema de ayuda para adoptar un enfoque centrado en el cliente para
gestionar, analizar y examinar las reclamaciones.

SISTEMA AUDITABLE: la gestión del sistema de quejas es auditable para comprobar que se
están cumpliendo los requisitos.

No se aplica al tratamiento de las quejas dentro de una organización.

ISO 10003:

ISO 10003 Formulario de Queja:

ISO 10003: 2007 es para uso de las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto
suministrado, y ofrece:

1. Orientación sobre la selección de los proveedores y el uso de sus servicios,

 2. Participación de la administración superior de, y compromiso con, la solución de
controversias y el despliegue de recursos adecuados dentro de la organización.
3. Los elementos esenciales para la solución de controversias de forma transparente,
accesible, adecuada y justa.
4. Orientación sobre la gestión de la participación de una organización en la resolución
de conflictos.
5. Monitorear, evaluar y mejorar el proceso de solución de controversias.

A pesar de tener los requisitos, la ISO 10003 no está diseñado para la certificación.

Resumen de los requisitos de la norma ISO 10003:2007:

Alcance

Referencias normativas

Términos y definiciones

Los principios rectores que incluyen:

 Accesibilidad Visibilidad
 Sensibilidad
 Objetividad
 Confidencialidad
 Cliente enfoque centrado
 Rendición de cuentas.

Marco de las quejas

 Explica por qué las quejas efectivas de manejo le ayudarán a su organización.

 Responsabilidades asociadas.
 Autoridad.
 Delinea el desarrollo de una política de tratamiento de quejas.

Planificación y diseño - ¿Cómo crear un proceso de tratamiento de quejas?

Operación del proceso de tratamiento de las quejas:

 Operaciones de orientación para todo el proceso: denuncia inicial para el cierre del
cuestionamiento.

Mantenimiento y mejora - Orientación:

 Adquisición y análisis de datos de quejas

 Desempeño del proceso
 Auditoría
 Mejora continua
10004 (2010) Procesos ISO para controlar / medir la satisfacción del cliente .

¿Dónde puedo usar la ISO 10004 ?

ISO 10005 (2005) Directrices para la elaboración , revisión , aceptación , aplicación y revisión
de los planes de calidad.

¿Dónde puedo usar la ISO 10005 ?

ISO 10006 (2003) Guía para la aplicación de gestión de la calidad en los proyectos.

¿Dónde puedo usar la ISO 10006 ? AS9100 requiere.

ISO 10007 (2003) Directrices de gestión de calidad para la gestión de la configuración

¿Dónde puedo usar la ISO 10006 ? AS9100 requiere.

ISO 10013 (2001) Directrices para la Documentación del Sistema de Gestión de Calidad

¿Dónde puedo usar la ISO 10013 ?

ISO 10014 (2006) Directrices para la obtención de beneficios financieros y económicos

¿Dónde puedo usar la ISO 10014 ?

ISO 10015 (1999) Gestión de la Calidad - Directrices para el Entrenamiento

¿Dónde puedo usar la ISO 10015 ?

ISO 10017 (2003) Orientación sobre técnicas estadísticas para la norma ISO 9001

¿Dónde puedo usar la ISO 10017 ?

ISO 10019 (2005) Selección de Consultores de Calidad y uso de sus servicios

¿Dónde puedo usar la ISO 10019 ?

http://the9000store.com/what-are-iso-9000-standards.aspx#isosupportingstds