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El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con angustia le informa que en el último
trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso particular de un
asesor comercial que alcanza el 25% de la meta establecida.
Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y hacen
referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas.
Se debe tener en cuenta todo el proceso de calidad, para esto de debe tener en
cuenta el seguimiento y la medición de cada uno de los procesos. Por esto le pediría
en primera instancia, información sobre los procesos de producción, medidas de
control y manuales o guías referenciales de los productos que se manejan en la
empresa.
Por último, Una vez determinados los puntos anteriores, se debe conocer cuales
medidas de control maneja la empresa, si estas son suficientes o si se deben disponer
más o diferentes recursos para verificar los requisitos y características que se deben
cumplir durante las mediciones, para esto también se deben definir medidas de
control como inspecciones, revisiones, listas de chequeo, entre otros
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2.Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y
medición determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto
terminado?.En caso de proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la fórmula
de medición de los mismos.
Para éste último punto, puede utilizar como guía el video “¿Cómo medir la satisfacción
de los clientes? Ingresando al siguiente link:
https://www.youtube.com/watch?v=kU-cvLbnMwc
Encuesta de satisfacción
1.TV
2. Radio
3.Periódico
4.Revista
5.Internet / Página Web
6.Amigo / Familiar
7.Otro