NOTA DEL AUTOR

Estudiantes de Ingeniería de Sistemas de la Facultad de Ingeniería Civil, Ingeniería de

Sistemas y Arquitectura(FICSA).

La información presentada en el presente trabajo de investigación del tema mencionado

con la finalidad de aplicar la teoría en el software “PRO MODEL”.

La correspondencia relacionada con este artículo debe ser enviada a Juan Villegas,
Profesor del Curso de Investigación de Operaciones 2 de la Universidad Nacional Pedro Ruiz
Gallo.

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 RESUMEN

La Teoría de Colas, es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera

(es decir una cola) se presenta, cuando los "clientes" llegan a un "lugar" demandando un
servicio a un "servidor", el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está
disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea de espera. En
palabras más simples, es una colección de modelos matemáticos que describen sistemas de línea
de espera particulares o sistemas de colas.

En este informe se tratará de aplicar la teoría de Colas al segundo Piso del Comedor
Universitario de la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo ubicada en Lambayeque con la
finalidad de proporcionar tanto una base teórica del tipo de servicio que podemos esperar del
recurso que nos brindan, como la forma en la cual dicho recurso puede ser diseñado para
proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes.

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 1. INTRODUCCIÒN

El presente trabajo de investigación, ha sido elaborado con la finalidad de aplicar

nuestros conocimientos sobre el tema “Teoría de Colas” adquiridos en el curso de
“Investigación de Operaciones II”, mediante la realización de un estudio de colas en el
establecimiento del segundo piso del “Comedor Universitario de la Universidad Nacional
Pedro Ruiz Gallo”.

De forma particular este informe tratará un subtema de mucha importancia que se

presenta en muchas ocasiones de la vida real de manera continua y nos afecta a todos en menor
o mayor grado, se trata de los fenómenos de espera también conocidos como “colas” o “líneas
de espera”. Esto suele ocurrir cuando los “clientes" llegan a un "establecimiento" demandando
un servicio a un "servidor" el cual tiene cierta capacidad de atención. Si el servidor no está
disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces es allí donde se forman las
“colas” o “líneas de espera”.

Un ejemplo real de esta situación seria: El día 07 de diciembre a las 1:30 pm, Ronald
decide ir a almorzar en el establecimiento mencionado, así como Ronald va consumir en ese
instante, varios individuos también van hacerlo. Para lo cual este establecimiento cuenta con un
servidor de atención, por lo que no podrá atender a todos estos individuos a la vez, entonces es
allí donde se forman las “colas” o “líneas de espera”.

Este estudio se realizará mediante la aplicación de métodos analíticos y estadísticos,

mediante nuestro informe lograremos obtener una solución óptima a los problemas que se
presentan en el establecimiento ya mencionado. Para finalizar realizaremos observaciones,
brindaremos recomendaciones y posibles soluciones ante los problemas que encontremos
mediante el análisis.

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2. DATOS DEL ESTABLECIMIENTO

 Página Web:

Nuestro Comedor Universitario (Facebook)

 Nombre:

Comedor Universitario

 Dirección Legal:

Calle 8 de Octubre Nº 637 Lambayeque

 Inicio de Actividades:

2006

 Estado:

Activo

 Dedicado:

Restaurant.

 Teléfono:

282080

 Fax:

281557

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 3. TOMA DE DATOS

Los datos que se tomaron fueron básicamente el tiempo de llegada de clientes al ingresar a la
cola y el tiempo de salida de los clientes que recibían su charola (tiempo en que son atendidos
los clientes).

Para efectos del modelado del problema, fue acordado que cuando un cliente llega a la mesa de
servicio, en ese momento empieza el tiempo de servicio. El tiempo de servicio dura entonces
desde que el comensal avanza al primer lugar de la cola, hasta que recibe su charola (desayuno o
almuerzo o cena).

Dichos datos se midieron con relojes comunes y el tiempo fue medido en minutos.
Se realizaron treinta muestras que tuvieron una duración de 100 minutos por día, desde las
12:30 pm hasta las 1:50 pm. Universidad Nacional Pedro Ruíz Gallo Facultad de Ing. Civil,
Sistemas y Arquitectura Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas a

Los días 5 , 6 y 7 de Diciembre, fueron los días elegidos para la toma de datos obteniéndose de
esta forma observaciones de llegada y observaciones de salida.

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 4. OBJETIVO DE ESTUDIO

4.1 OBJETIVOS GENERALES

Construir el modelo de cola que nos ayude a identificar y describir la problemática del
caso si es que lo hay , y hallar una solución al problema encontrado. Con esto se logrará dar un
mejor y rápido servicio a los comensales de manera que se facilitará la atención y el tiempo en
cola será más cortas.

4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Obtener los siguientes datos en el software “PRO MODEL”:
 Hallar el número de clientes que esperan ser atendidos o están en cola.
 Hallar el tiempo promedio que demora o tarda un comensal en el sistema.
 Hallar el tiempo promedio que pasa un comensal en cola.
 Interpretar los datos en el software “PRO MODEL”.
 Determinar las conclusiones y recomendaciones para nuestro sistema de colas.

4.3 METODOLOGÍA DEL ESTUDIO

El estudio realizado en él se utilizó el método observacional descriptivo, nos permitió
obtener los tiempos de llegada y de salida (servicio) realizados por los comensales en el
Segundo Piso del “Comedor Universitario”.

 Especificar un horario para toma de los tiempos

 División del tiempo en intervalos iguales
 Proceder a la toma de tiempos (llegada y servicio)
 Obtener los tiempos de llegada y servicio promedio
 Exponer las conclusiones y recomendaciones

Para la obtención de datos se realizó un estudio de campo en la que se emplearon

herramientas tales como cronómetro, celulares, relojes, hojas donde se registraron los datos para
las tomas de tiempo respectivas y los cálculos pertinentes para la posible solución del problema
y principalmente para aplicar los respectivos conocimientos proporcionados en el curso de
INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES II.

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 5. CONSTRUCCIÓN DEL MODELO DE COLA

5.1 MODELO DE SISTEMA

6. TOMA DE MUESTRAS

 Toma de tiempo de llegadas : Se realizó la medición en 3 días, en una hora y cuarenta

minutos (12:30 pm – 1:50 pm) siguiendo intervalos de 10 minutos.

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 Tabla 1.

El resultado de todos los datos mostrados en la Tabla 1. es de una distribución de

Poisson de λ = 5,2 comensales/min

 Toma de tiempo en demora de servicio

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 Tabla 2.

 El resultado de todos los datos mostrados en la Tabla 2. es de una distribución de

Poisson de λ = 2.37 min

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7. USO DE DATOS EN EL “PRO MODEL” (Todo se realizará en la opción Construir)

 LOCACIONES
En esta opción, se describirá todo lo que a simple vista hay en el sistema.

Figura 1.

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 PROCESOS

En esta opción, se indicará los procesos que hay en el sistema.

1. La llegada del comensal hacia la cola.

2. El comensal hacia el servidor, y por lo tanto habrá una demora.

Figura 2.

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 ARRIBOS

Este punto se refiere a la llegada de comensales hacia la cola.

Figura 3.

Figura 4.

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8. SIMULACION
 La herramienta “PRO MODEL” tiene una opción para realizar simulación.
Para llevar a cabo la simulación se realiza los siguientes pasos:

I. Clic en la opción simulación. (Ver Figura 5)

II. Luego Clic en Correr.
III. El programa hará la simulación.

Figura 5.

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Figura 6.

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9. RESULTADOS DE LA SIMULACION

Figura 6.

10. LECTURA DE LOS RESULTADOS

 Ventana Entidad Estados – Baseline

El comensal en ningún momento espera, pero està activo el 91.31 %

 Ventana Cuadro de Indicadores

En el proceso de Arribos pusimos que simule 100 arribos, y los resultados fue:

Tiempo en sistema promedio = 0.08

Tiempo en Operación Promedio = 0.07

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 Ventana Capacidad Individual Location Estados – Baseline

El promedio de la mesa de servicio en operación es de 46.96%.

Y el porcentaje inactivo de la mesa de servicio es de 53.04 %.
Se indica debajo de Table Descripción, pero esta locación solo hace referencia al texto
“2 PISO DEL COMEDOR UNIVERSITARIO”, en la figura 1.

Ventana Multiple Capacity Location Estados – Baseline

El promedio de cola vacía, 64.77 % y el promedio de la cola que está ocupada es de

35.23 %.

11. CONCLUSIONES

1. El sistema mostrado no tiene problemas de espera ya que casi nunca los comensales
están en espera.
2. La atención del 2 piso del comedor es EFECTIVA, por lo antes ya mencionado.
3. La mesa de servicio está en mayor porcentaje desocupada 53.04 % , esto se debe a la
rápida atención del servidor, y a los arribos ( Ya que el segundo piso solo son carreras
de Ingenierías y Administración) en total 6 Escuelas Profesionales, y de estas escuelas
profesionales no hay muchos comensales inscritos.

 CONCLUSION FINAL

1. El sistema de colas es efectivo, y no hay espera. Esto se asemeja a la realidad ya que

estos son los comentarios de diversos comensales inscritos. Por lo tanto no hay
problema.

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12. REFERENCIAS

 Bronson, R. (1983). Teoría y Problemas de Investigación de Operaciones. México:

McGraw-Hill.
 Cao Abad, R. (2002). Introducción a la Simulación y a la Teoría de Colas. España:
NETBIBLO, S.L.
 J. S. (1982). Investigación de Operaciones. Un enfoque fundamental. México: McGraw-
Hill.

13. ANEXOS

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