UAPA

Presentación

Materia:

Estructura hotelera

TEMAS:

DEPARTAMENTO DE TELEFONOS Y BOTONES

DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS

Nombre:

Dilcia Lamar Fernández

Matricula:

14-2747

Facilitadora:

Amarilis Almanzar

Martes 09, febrero del 2016

Santiago Rep., Dom

 Introducción

Todos los departamentos que conforman el hotel son la base para su buen
funcionamiento, pero se dice que la buena comunicación dentro de este es
como la sangre que compone el organismo humano.

Tanto el área de botones como de teléfonos, conforman un rol fundamental,

dentro de los hoteles, y para brindar un servicio de calidad al huésped es
indispensable contar con equipos que ayuden a diversificar los servicios que
presta el hotel.

El departamento de Bell Boys es uno de los más importantes del hotel ya

que es quien recibe y despide al cliente dentro de las instalaciones, y
además les brinda ayuda para/con su equipaje.

Entre las principales herramientas para la capacitación de los empleados de

un hotel, se encuentran:

 Capacitación en el Trabajo
 Entrenamiento de Aprendices
 Entrenamiento Técnico
 Capacitación de Supervisores.

Recursos Humanos es uno de los departamentos más importantes de las

empresas de hotelería, pues dispone de dos recursos principales tales como:
Recurso Material y Recurso Humano.

El segundo es indispensable ya que su importancia radica en que el servicio

de atención al cliente, satisfaciendo las necesidades de comodidad y
garantizar una excelente estadía es fundamental en un hotel.

De tal forma que el departamento de recursos humanos es el responsable

del manejo del personal que trabaja dentro del hotel y el mismo se encargar
de la entrada y salida de dicho personal de trabajo.
Unidades IV y V- Departamento de Teléfonos y Botones. Departamento
de Recursos Humanos.

Seguimos trabajando. Ahora nos enfocaremos en lo relativo a Telefonía

y botones, así como Recursos Humanos. Realizarás la siguiente tarea:

1-Investiga en diferentes medios (Internet, guías, revistas y otras

fuentes bibliográficas) acerca de las dificultades que se le
pueden presentar al empleado del área de teléfonos y botones de un
hotel.

2- Realizar un resumen del tema telefonía y botones, de 3 páginas

como máximo, de las páginas 119 hasta la 139 del libro Texto, así
como de Recursos Humanos de la página 319 hasta 355.

3- investiga en Internet cuáles son las principales herramientas de

formación y capacitación que se utilizan para el personal que labora en
un hotel, el perfil de cada puesto y la importancia del departamento
de Recursos Humanos.
1-Investiga en diferentes medios (Internet, guías, revistas y otras
fuentes bibliográficas) acerca de las dificultades que se le
pueden presentar al empleado del área de teléfonos y botones de un
hotel.

Departamento de teléfonos

La importancia de la comunicación de las personas en hotelería es

fundamental ya que este servicio es esencial en el interior como en el
servicio que se ofrecen causando una impresión óptima al cliente, debiendo
confirmar siempre la transmisión de un mensaje para evitar que se
produzcan errores.

Este departamento es importante ya que se basa en la comunicación dentro

del hotel. Este se encarga de recibir llamadas externas e internas del hotel,
realizan las conexiones pertinentes, se recibe mensajes y faxes, además de
enviarlos a quienes corresponde. Así también deben saber quiénes, en que
habitación, y los días que estarán en este y otros aspectos. En sí es
importante ya que en el hotel notablemente en la opinión de los huéspedes
con relación al servicio que se brinda.

El propio hotel utiliza este servicio para intercomunicarse con los demás
departamentos o con el exterior, lo cual puede realizarse directamente o
por medio de una central.
Operación del Departamento de teléfonos:

 El conmutador telefónico moderno.

 Las largas distancias desde una habitación.
 El operador de teléfonos en un hotel.
 El cargo de llamadas y su reporte a recepción.
 Llamada de cargo extra.
 Cálculo del sobrecargo a una llamada larga distancia.
 Llamada por cobrar.
 Llamada local.
 Los recados para los clientes.

Quejas en el departamento de teléfonos:

1 La persona que solicitó la llamada es diferente a la registrada; la quiere

con tiempo y costo.

2. El huésped que la solicitó no tiene créditos en el hotel.

3. Al efectuar la llamada, contesta una grabadora, indicando que la persona

no se encuentra.

4. La persona pide la llamada desde el lobby, pero no está hospedada en el

hotel.

5. El huésped quiere la llamada con tiempo y costo (T. y C.) de persona a

persona. ¿Qué se le debe indicar?

6. El huésped quiere que se cargue la llamada a la cuenta maestra de un

grupo,

7. Otro huésped quiere una llamada por cobrar. ¿Qué se le indica?

8. Un huésped desea hacer una llamada por LADA 800.

9. Un cliente del restaurante o del bar desea hacer una llamada de larga
distancia con T. y C. (tiempo y costo).

10. El organizador de un evento de uno de los salones de convenciones

decide hacer una llamada con T. y C. (tiempo y costo).

11. Un huésped que no tiene crédito desea una llamada por cobrar. ¿Cuánto
la costará la llamada?
12. ¿Cuánto se debe pedir de depósito por una llamada de larga distancia a
huéspedes que no tienen crédito?

13. Un visitante desea que se le cargue la llamada a la cuenta de un huésped

que tiene crédito.

14. Al recibir los datos de la llamada, se tienen otras cinco llamadas

anteriores pendientes.

15. El huésped está por salir y pide una larga distancia.

16. El huésped quiere que se cargue la llamada a su tarjeta (Credit Card

Cali).

17. El cliente indica que se cortó la llamada. Se pudo reanudar. ¿Cómo se

hará el cargo?

18. El mismo huésped indica que se cortó la llamada. No se pudo reanudar.

¿Cómo se hará el cargo?

19. Un empleado quiere una llamada con T. y C. (tiempo y costo). ¿Qué se

debe hacer? ¿Cómo se realizará el cargo?

20. Un empleado quiere una llamada por cobrar. ¿Qué se debe hacer? ¿Se
debe hace un cargo?

21. Un ejecutivo del hotel quiere una llamada oficial "con cargo al hotel".

22. Contesta la llamada otra persona diferente de la que se busca e indica

que la persona no se encuentra (la llamada se pidió de persona a persona).

23. El huésped indica que se le comunicó a otro número diferente del que
solicitó,

24. Una persona no registrada pidió una llamada desde el lobby, ya ha

hablado demasiado tiempo y el depósito ya se le agotó.

25. Y por último, y no menos importante, si el cliente pide la llamada para

despertar y la persona de teléfonos no toma los recordatorios necesarios y
se le olvida, pues es un problema muy grave que presentara el hotel, y que
hablara de forma negativa sobre sus servicios de calidad ofrecidos.
 Departamento de botones

Como en todos los departamentos de un hotel

existen y ocurren inconvenientes, el departamento
de los Bell Boys no es la excepción, aunque en este
solo hay uno que es el más común, la pérdida de
objetos valiosos de los huéspedes.

Puede ser un problema gravísimo para el hotel

atravesar por esta situación, y es que esto
incrementaría con una mala reputación para el hotel.

Si es que ocurre este caso, el hotel debe tomar las medidas de seguridad
pertinentes, tratando de resolverlo de la mejor manera posible y que el
cliente se sienta conforme.

Algunas recomendaciones:

-Un sistema de cámaras con excelente calidad.

-Una revisión permanente de estos videos.

-En caso de que el cliente tenga la razón, y el

empleado haya tomado alguna de sus pertenencias,
pues el hotel debe tomar las medidas inmediatamente.

Todos estos son algunos de los problemas que se pueden presentar en un

hotel en el Departamento de Botones, pero por suerte los grandes hoteles
están bien preparados, aunque existen algunos hoteles que no cuentan con el
servicio de botones.

-Cuando por alguna urgencia se tenga que hacer un cambio y el huésped no

se encuentre y sus pertenencias no estén empacadas.

 Extraviar los documentos: telegramas, cartas, flores,

paquetes.
 Olvido de los recados telefónicos a los huéspedes.
 Que se le extravié algún equipaje de un huésped.
 Que el huésped se sienta ofendido por alguna acción.
 Que choque el vehículo del huésped.
 Que lleve el equipaje a la habitación equivocada.
 Cuando llegan grupos y hay poca disponibilidad de bellboys
para cargar las maletas.
2- Realizar un resumen del tema telefonía y botones, de 3 páginas
como máximo, de las páginas 119 hasta la 139 del libro Texto, así
como de Recursos Humanos de la página 319 hasta 355.

Resumen de la Página 119 hasta 139

Departamento de teléfonos

Se dice que, en un hotel, la comunicación

es como la sangre que irriga un
organismo. Por ello, de la buena
comunicación que exista entre las
personas que laboren en un hotel
dependerá en buena medida el éxito de
las funciones que se desempeñen en el
mismo.

Para brindar un servicio de calidad al huésped es indispensable contar con

equipos que ayuden a diversificar los servicios que presta el hotel. El primer
avance en comunicaciones que se tuvo en la industria hotelera fue la
actualización de los sistemas analógicos a los sistemas digitales y la
conexión .1 las líneas de transmisión exterior, también utilizando un sistema
digital. A continuación se mencionan algunos de los equipos más importantes:

-PMS. Los sistemas de software de administración hotelera PMS (Property

Management System), más que ser sistemas de administración de operación
diaria de un hotel, son sistemas cuya importancia radica en la
automatización y en la operación de los servicios de comunicación telefónica.

-Fibra óptica. El uso de este tipo de fibra nos permite alcanzar velocidades
de transmisión de hasta 622 megabytes por segundo, posibilitando la
transmisión de voz, datos y video.

-Puertos. Los programas especiales para el sistema hotelero tienen una

capacidad máxima de 800 a 1000 puertos (los puertos son los puentes de
comunicación que se conectan directamente a un teléfono) que se pueden
adaptar al tipo de demanda, perfil del cliente, tipo de hotel, etc.

-Acceso a Internet. Se debe procurar que el huésped tenga acceso a este

tipo de servicio desde su habitación, así como a la emisión y recepción de
mensajes a través de su computadora personal.
Mediante el teléfono y el monitor de televisión se le podrán ofrecer al
huésped los siguientes servicios:

Correo de voz, Envío y recepción de faxes, Transmisión de señales

codificadas, Telefonía inalámbrica, Servicio de despertador, Servicios de
emergencia, Voceo, Larga distancia automática, acceso a 800 nacional y 800
en USA, Revisión de su estado de cuenta, Control de la temperatura de la
habitación, Información turística, Acceso a Internet.

Las personas encargadas de ofrecer los servicios a los huéspedes, deben

mantener una fraseología muy cordial y amable, haciendo sentir al cliente,
muy cómodo.

Es de suma importancia para la calidad del hotel mantener los servicios

estándares para contestar las llamadas, ya que de esto dependerá la
satisfacción de los clientes, y la entrada de estos al hotel. A continuación
estos tiempos estándares:

Número de llamadas

(Timbrazos) Tiempo de servicio

Antes de contestar

1 Excelente

2 Muy bueno

3 Normal

4 Regular

5 Malo

6 Muy malo

7 Pésimo

Se deben tomar algunos procedimientos en las llamadas de larga distancia, a

continuación algunos de ellos:

La operadora debe preguntar al huésped si la llamada se pagará en el hotel o

si es por cobrar (en caso de que sea por cobrar, se le indica muy
amablemente que tendría un cargo por servicio), también se deben tomar los
datos del huésped (a dónde es la llamada, el teléfono al que se llame,
persona, nombre de la persona que habla, número de habitación, hora
recibida), se debe pedir amablemente al huésped que cuelgue su teléfono e
indicarle el tiempo aproximado en que estará lista su llamada, etc.

Uno de los servicios más importantes que ofrece este departamento es

cuando el cliente pide una llamada para despertar, esto no debe ser olvidado
por ningún motivo ya que el cliente puede tener alguna reunión de negocios o
cita importante.

También tenemos el boceo a personas, es para solicitar a un cliente o

empleado que se presente en una determinada área, este debe hacerse en
un horario prudente.

Resumen de la pagina 319 hasta 355

DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS

Es uno de los más importantes de las empresas de hotelería, pues dispone

de dos recursos principales tales como: Recurso Material y Recurso Humano.
El segundo es indispensable ya que su importancia radica en que el servicio
de atención al cliente, satisfaciendo las necesidades de comodidad y
garantizar una excelente estadía es fundamental en un hotel, muchos
problemas con el personal de un hotel se pueden evitar con la correcta
selección y capacitación del personal y el crear un agradable ambiente
laboral.
Objetivo del departamento

Entre los objetivos primordiales están Aportar, propiciar y conjugar los

elementos necesarios para crear un clima laboral en armonía que se distinga
por contar con los recursos humanos satisfechos y altamente calificados
que brinden calidad de un personal y eficiente en los servicios a clientes
internos y externos. Mantener al hotel con el personal indicado en cada una
de sus áreas en el momento que son requeridos.

Importancia de la administración de recursos humanos en la hotelería está

en una adecuada administración de personal en la empresa hotelera
garantizará que se cuente con el personal necesario en todas las áreas en
cualquier momento que se necesite.

Actividades del Gerente De Recursos Humanos

 Definir las descripciones de puestos, en coordinación con los

encargados de área.
 Analizar y evaluar los procesos de reclutamiento, selección y
contratación del personal.
 Realizar entrevistas a candidatos a puestos.
 Verificar que la información proporcionada por el futuro trabajador,
sea verdadera.
 Archivar los curriculums que cuenten con el perfil del candidato ideal
cuando se requiera.
 Realizar estadísticas semestrales de la rotación del personal.
 Actualizar y/o modificación de datos del trabajador ante I.M.S.S.
 Registrar y controlar las asistencias, incidencias e incapacidades del
personal.
 Definir los programas de reconocimiento a todos los empleados.
 Diseñar los procedimientos para contratación del personal de nuevo
ingreso.
 Atender y negociar las peticiones del sindicato.
 Diseñar programas de capacitación de acuerdo a las necesidades del
hotel.
 Programar los cursos de capacitación de acuerdo a los horarios del
trabajador.
3- investiga en Internet cuáles son las principales herramientas de
formación y capacitación que se utilizan para el personal que labora en
un hotel, el perfil de cada puesto y la importancia del departamento
de Recursos Humanos.

Principales herramientas

-Capacitación en el Trabajo: práctica en el trabajo

-Entrenamiento de Aprendices: período formal de aprendizaje de un oficio.
-Entrenamiento Técnico: Es un tipo especial de preparación técnica del trabajo
-Capacitación de Supervisores: aquí se prepara
al personal de supervisión para el desempeño de funciones gerenciales.
-Otros Tipos: cualquier situación poco usual no incluida anteriormente.
-Por su nivel ocupacional

 Capacitación de Operarios
 Capacitación de Obreros Calificados
 Capacitación de Supervisores
 Capacitación de Jefes de Línea
 Capacitación de Gerentes

Medios de Capacitación

Se refiere a las técnicas, instrumentos y metodologías que coadyuvan al

cumplimiento de las actividades y objetivos de la capacitación. Dentro de los
más principales tenemos:

Conferencia

Permite llegar a una gran cantidad de personas y trasmitir un amplio

contenido de información o enseñanza. Se puede emplear como explicación
preliminar antes de demostraciones prácticas. Por ejemplo, es útil al
impartir las medidas de seguridad, organización de planta, etc.

Manuales de Capacitación

Manuales de capacitación u otros impresos, diagramas que permiten

la exposición repetida, es útil aplicación de secuencias largas
o procedimientos complicados que no pueden retenerse en una sola
presentación. Pueden combinarse con conferencias y prácticas de tareas
reales.
 Videos

Puede sustituir a las conferencias o demostraciones formales, permite la

máxima utilización de instructores más capaces. Los cortes, empalmes o en
la cámara lenta son útiles para incidir en demostraciones de realidad.
Ayudan a la comprensión de ideas abstractas y en la modificación
de actitudes.

La grabación y proyección en videos de los colaboradores sujetos a

capacitación, son un medio muy eficaz, sobre todo cuando se trata de
mejorar la calidad del servicio.

Simuladores

Dan al aprendiz la posibilidad de participación y práctica repetida mediante

la adquisición de habilidades necesarias en el trabajo real, se usan también
sustitutos del equipo real. Pueden aislar y combinar las diferentes partes
críticas o peligrosas del trabajo.

Realización efectiva del trabajo

El nuevo colaborador aprende mientras trabaja, bajo la guía de un

instructor, es útil en la transmisión de habilidades, de experiencia ensayo y
error. Su limitación es que no siempre el buen colaborador es buen
instructor. Puede durar pocos días o meses.

En general, el período de aprendizaje brinda preparación para una gran

variedad de especialidades, cubriendo múltiples actividades.

Discusión de grupos e interacción social

Comprende el desarrollo de habilidades interpersonales requeridas por

tareas ejecutivas y de supervisión como vías de solución
de problemas mediante grupos de discusión, dirección de debates
y contratos con personas para el manejo directivo de problemas reales de
supervisión. Se usa mayormente en formación de ejecutivos.
 Entrevistas para solución de problemas

Se orienta básicamente al asesoramiento de colaboradores. Los

supervisores encargados de capacitación mantienen periódicamente
estas estrategias para mejorar la eficiencia en el trabajo de cada individuo.
Se usa generalmente en la capacitación de directivos.

Técnicas grupales

Consiste en ejercicios vivenciales, dinámicas grupales como los juegos de

roles, psicodramas, Phillips 66, lluvias de ideas, y otros que pueden ser
valiosos elementos para llevar a cabo la capacitación de acuerdo a los
objetivos planteados.

Importancia de Recursos Humanos

Este departamento es uno de los

más importantes de las empresas de
hotelería, pues dispone de dos
recursos principales tales como:
Recurso Material y Recurso Humano.
El segundo es indispensable ya que
su importancia radica en que el
servicio de atención al cliente,
satisfaciendo las necesidades de comodidad y garantizar una excelente
estadía es fundamental en un hotel, muchos problemas con el personal de un
hotel se pueden evitar con la correcta selección y capacitación del personal
y el crear un agradable ambiente laboral.
 Objetivo del departamento

Entre los objetivos primordiales están Aportar, propiciar y conjugar los

elementos necesarios para crear un clima laboral en armonía que se distinga
por contar con los recursos humanos satisfechos y altamente calificados
que brinden calidad de un personal y eficiente en los servicios a clientes
internos y externos. Mantener al hotel con el personal indicado en cada
una de sus áreas en el momento que son requeridos.

Misión del departamento de Recursos Humanos de un hotel

La misión más importante de la administración de R.H es establecer una

relación saludable entre los empleados, crear un ambiente familiar en el
hotel, establecer condiciones que propicien la motivación y sobre todo
buscar el desarrollo profesional de todos y cada una de las personas que
integran el factor humano del hotel
 Opinión Personal

Considero que a pesar de que cada departamento tiene una función única
dentro de las diferentes empresas de hotelería, pues ninguno es más
especial que otro, pues todos en conjunto forman el conjunto por el cual
funciona el hotel.

Debo resaltar que el departamento de recursos humanos tiene una función

especial, en cuanto a las asignaciones se trata, y es que este se encarga de
elegir o escoger el personal que va a trabajar en la diferentes áreas, y por
tanto tiene sobre él una de las más grandes responsabilidades, pues es en
base a estos empleados que el hotel funciona y trabaja de manera adecuada.

Es por esta razón, que se debe elegir un personal dentro de esta área con
una alta formación académica, y experiencia.
 Bibliografía

http://servicios.uapa.edu.do/virtual/pluginfile.php/1545383/mod_resource
/content/1/Hoteleria%20%281%29.pdf

http://www.monografias.com/trabajos89/capacitacion-al-
personal/capacitacion-al-personal2.shtml