Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Fecha:
Regional Santander
Versión 2.0
Centro de Gestión Agro-empresarial del Oriente
Sistema de Gestión
de la Calidad
Guía de aprendizaje Página 1 de 7
Unidad 4.Calidad Enfocada al Cliente

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Competencia: Resultados de Aprendizaje Tiempo Estimado de

Ejecución
210001004 210001004-04
Determinar los sistemas de Establecer las clases de
gestión según el marco clientes y determinar los 10 horas
estratégico. requerimientos de las
empresas de servicios.

2. PRESENTACIÓN

Bienvenido(a) a la unidad 4 del programa de formación ISO 9001: 2008:

FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

La calidad enfocada al cliente tal como lo contempla la norma ISO 9001:2008, señala que
es necesario e indispensable identificar quienes son los clientes internos y externos de
cualquier empresa, pero más que lo anterior, es importante determinar sus necesidades y
expectativas a fin de generar productos y servicios que realmente suplan sus
requerimientos.

Ante esto surge la necesidad de medir esa satisfacción o percepción, positiva o negativa
que tengan los clientes, por ello la importancia de aplicar métodos de medición a fin de
tomar medidas de acuerdo con los resultados obtenidos. Por medio de las siguientes
actividades se enfatizará la importancia del cliente para las empresas, su incidencia y la
necesidad permanente de medir la gestión de los mismos.

Para realizar las actividades correspondientes a esta guía de aprendizaje, es necesario

revisar los Materiales del programa, explorar los Documentos de apoyo y realizar consultas
investigativas en internet.

3. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE: Medición del Cliente

Para realizar la actividad propuesta en la unidad 4 debe:

1. Leer los documentos de la unidad 1 que se encuentra en los botones Materiales

del programa y en los Documentos de apoyo del menú principal.
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2. Descargar la actividad dirigiéndose al botón del menú principal Actividades,

Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro, Medición del Cliente y dar clic en
Descargar la actividad la cual contiene la descripción detallada de esta.

3. Identificar los productos y servicios de su empresa, necesidades y expectativas

de sus clientes.

4. Diseñar una encuesta con el propósito de conocer las necesidades y

expectativas de sus clientes.

El producto de esta actividad debe subirse a la plataforma en el enlace dispuesto para su

envío: Medición del Cliente.

Ambiente(s) requerido:

 Ambiente de navegación (computador y conexión a Internet).

 Instalación del software: Adobe Reader y Adobe Flash Player.
 Editor de texto.

Material(es) requerido:

 Material descargable unidad 4.

 Material interactivo unidad 4.
 Documentos de apoyo unidad 4.
 Fuentes bibliográficas relacionadas con el tema.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE: Foro Temático Calidad Enfocada al Cliente

Para participar en el foro temático de la unidad 4, debe:

1. Ingresar al botón Foros de discusión del menú principal, y dar clic en Foro Temático
Calidad Enfocada al Cliente o ingresar al foro directamente desde el botón
Actividades, Actividades de aprendizaje unidad cuatro, Foro Temático Calidad
Enfocada al Cliente, donde se indica la descripción de la actividad.

2. Reflexionar sobre la siguiente pregunta y hacer su aporte en el foro:

¿Qué debe hacer una empresa eficiente para crear un enfoque constante en los
requerimientos, necesidades y expectativas del cliente?
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3. Aportar al comentario de dos compañeros.

Esperar la retroalimentación, observaciones o preguntas del instructor y responder según

sea el caso.
Ambiente(s) requerido:

 Ambiente de navegación (computador y conexión a Internet).

 Instalación del software: Adobe Reader y Adobe Flash Player.

Material(es) requerido:

 Material descargable unidad 4.

 Material interactivo unidad 4.
 Documentos de apoyo unidad 4.
 Fuentes bibliográficas relacionadas con el tema.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Actividad Interactiva Encontrar la Calidad

Descripción:

Margarita ya tiene muy claro el proceso de Implementación de Gestión de la Calidad de la

compañía Coktail Jeans, pero ahora pretende mejorar la imagen de la empresa ante los
clientes, para esto, necesita orientar a uno de ellos para que llegue hasta su empresa y
poder ofrecerle servicios y productos con calidad que lo satisfagan.

Usted debe ayudar a Margarita a responder correctamente las preguntas guiando por el
camino adecuado a su cliente, hasta llevarlo a la empresa, cuidando no equivocarse
porque entonces se desviará del camino perdiéndose en la carretera, y se dará por
terminado el juego.

Para responder las preguntas, dé clic en la letra correspondiente a la opción que considere
correcta. Cuenta con tres oportunidades de error para seguir jugando.

Puede acceder a la actividad interactiva desde el menú principal dando clic en:
Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro/ Actividad Interactiva
Encontrar la Calidad.

Se debe realizar toda la actividad y automáticamente la plataforma enviará el resultado al

instructor.
Ambiente(s) requerido:
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 Ambiente de navegación (computador y conexión a Internet).

 Instalación del software: Adobe Reader y Adobe Flash Player.

Material(es) requerido:

 Material descargable unidad 4.

 Material interactivo unidad 4.
 Documentos de apoyo unidad 4.
 Fuentes bibliográficas relacionadas con el tema.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE: Evaluación Enfoque al Cliente

Para realizar la evaluación de la unidad 4 debe:

1. Leer todo el material y tener claros los conocimientos adquiridos, si aún tiene dudas
se recomienda releer el material o preguntarle al instructor por medio del “Foro de
dudas e inquietudes” que se encuentra disponible en el botón del menú principal
Foros de discusión.

Descripción:

La evaluación correspondiente a esta unidad busca verificar el aprendizaje adquirido por el

aprendiz y validar su competencia en este tema específico.

La evaluación consta de siete preguntas y su duración es de una hora.

La evaluación se encuentra disponible en el botón Actividades, Actividades de aprendizaje

de la unidad cuatro, Evaluación Enfoque al Cliente, del menú principal del programa de
formación.

Ambiente(s) requerido:

 Ambiente de navegación (computador y conexión a Internet).

 Instalación del software: Adobe Reader y Adobe Flash Player.

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 Material descargable unidad 4.

 Material interactivo unidad 4.
 Documentos de apoyo unidad 4.
 Fuentes bibliográficas relacionadas con el tema.

ACTIVIDAD DE REFUERZO: Indicadores de Gestión

Para realizar la actividad de refuerzo de la unidad 4 debe:

1. Leer todo el material y tener claros los conocimientos adquiridos, si aún tiene dudas
se recomienda releer el material o preguntarle al instructor por medio del “Foro de
dudas e inquietudes” que se encuentra disponible en el botón del menú principal
Foros de discusión.

2. Un indicador de gestión es la relación entre variables cualitativas y cuantitativas,

que permite observar la situación y las tendencias de cambio generadas en el
objeto o fenómeno a estudiar, respecto a las metas a establecer y los resultados
obtenidos.
3. Teniendo en cuenta esta afirmación, discuta en el foro acerca de las siguientes
preguntas:
-¿Qué información puedo obtener de los indicadores de gestión?
-¿Qué puedo hacer con esa información para el mejoramiento de la empresa?

Nota: recuerde que el instructor es el encargado de crear y habilitar la sesión en línea a

través de la herramienta Blackboard Collaborate.

Ambiente(s) requerido:

 Ambiente de navegación (computador y conexión a Internet)

 Instalación del software: Adobe Reader y Adobe Flash Player.

Material(es) requerido:

 Material descargable unidad 4.

 Material interactivo unidad 4.
 Documentos de apoyo unidad 4.
 Fuentes bibliográficas relacionadas con el tema.
4. EVIDENCIAS Y EVALUACIÓN
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Descripción de la evidencia  Identificación y toma de acciones para

garantizar la adecuada satisfacción de las
necesidades y expectativas de los clientes
internos y externos de la empresa.
 Participación en el foro temático en línea.
 Realización de la actividad interactiva en
línea.
 Realización de la evaluación en línea.
 Realización de la actividad de refuerzo en
línea.
Entregable:  Documento de identificación y toma de
decisiones de satisfacción al cliente.
 Participación en el Foro temático Calidad
Enfocada al Cliente.
 Actividad interactiva Encontrar la Calidad.
 Evaluación Enfoque al Cliente.
 Actividad de refuerzo Indicadores de Gestión.
Forma de entrega:  A través del enlace dispuesto Medición del
Cliente.
 El foro temático de la unidad debe ser
realizado en línea.
 La actividad interactiva de esta unidad debe
realizarse en línea.
 La evaluación de esta unidad debe realizarse
en línea.
 La actividad de refuerzo debe realizarse en
línea.
Criterios de Evaluación:  Diseña encuesta para la medición de las
necesidades y expectativas del cliente.
 Analiza la información y propone acciones
para mejorar positivamente la percepción del
cliente.
 Identifica las clases de clientes en su
empresa.
 Socializa los conocimientos adquiridos y
aporta al comentario de sus compañeros con
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relación a una problemática o un caso.

 Aplica los conceptos y prácticas del programa
de formación por medio de una actividad
interactiva.
 Aplica los conceptos y prácticas del programa
de formación por medio de una evaluación.
 Entrega a tiempo: envía la actividad en la
fecha indicada por el instructor.

5. GLOSARIO

Para consultar el glosario del programa de formación “ISO 9001:2008: Fundamentación de

un Sistema de Gestión de la Calidad” ir al botón “Glosario”, ubicado en el menú principal
del programa del formación.

6. BIBLIOGRAFÍA

Para consultar la bibliografía del programa de formación “ISO 9001:2008: Fundamentación

de un Sistema de Gestión de la Calidad” verlos materiales de estudio correspondientes a
esta unidad que encuentra en el botón Materiales del programa.

CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Centro Industrial de
Lina Lorien Noviembre
Instructor virtual Mantenimiento Integral
Rivera Cruces de 2012
Regional Santander
Lina María Centro Agroindustrial Noviembre
Autores Asesora pedagógica
Franco Arbeláez Regional Quindío de 2012
Martha Lucía Líder de Planificación
Centro Agroindustrial Diciembre
y Adecuación
Giraldo Ramírez Regional Quindío de 2012
Didáctica