INTRODUCCIÓN

Todos somos negociadores. Y en nuestro diario vivir podemos tratar de convencer a

alguien para hacer algo o simplemente podemos intentar llegar a acuerdos en una
variedad de temas personales y laborales.

A veces sentimos que tenemos éxito en nuestra labor como negociadores, pero en
muchas otras no y nos quedamos con un sinsabor debido al resultado de la
negociación.

Sucede que muchos de nosotros no entendemos a fondo los verdaderos objetivos

de una negociación y, con frecuencia, tratamos de ganar y obtener ventajas sobre
la otra parte. Es más, en algunas ocasiones buscamos evitar conflictos y hacemos
concesiones. Es decir, oscilamos entre el imponernos a la otra parte o ceder ante
ella.

Al igual que en el caso de los dos niños disputándose la naranja (ver video inicial),
pensamos que nuestro objetivo al negociar es lograr satisfacer nuestras
necesidades sin importar las de la otra parte. Al hacer esto corremos varios riesgos:
por un lado, podríamos enfrascarnos en una lucha sin cuartel donde, al final, nadie
consiga su objetivo. También podríamos terminar cediendo e irnos con las manos
vacías y con un sentimiento de enojo y resentimiento hacia la otra parte.

Finalmente, quizá con mayor frecuencia terminemos llegando a un acuerdo que

pensamos que es el mejor, cuando en realidad solo se trata de un acuerdo que
dista mucho de ser extraordinario para ambas partes.

Negociar haciendo prevalecer posiciones y/o exigencias reduce el éxito de los

acuerdos. Por naturaleza somos personas competitivas y ese patrón nos hace
defender las posiciones que enarbolamos al negociar. En algunos casos llegamos
incluso a encerrarnos dentro de nuestras posiciones.

El peligro de esta estrategia reside en el deseo de ganar y de no dar el brazo a

torcer, es decir, lo convertimos en un tema personal dominado por nuestro ego,
donde la expresión ya dije eso y no puedo cambiar se adueña de nosotros.
Sin embargo, a mayor atención prestada a las posiciones y exigencias, menor
atención dedicada a los intereses y necesidades que están detrás de esa posición.
Nos perdemos de la verdadera esencia de la negociación por caer en el juego del
control (o descontrol).

En este módulo presentaremos un estilo de negociación que no trate de apabullar

a la otra parte, ni tampoco meramente suave y amistoso. Nos basaremos en el
Método de Negociación de Harvard 1.

1 Si… de Acuerdo Como negociar sin ceder Fisher,Ury y Patton. Editorial Norma 1991.

4
Este método puede aplicarse efectivamente en cualquier ámbito de la vida, como
al tratar de decidir dónde ir de viaje con la familia, al ponerse de acuerdo sobre el
precio de un bien con un potencial comprador, al negociar con los sindicatos, al
pedir un aumento y, para mencionar un tema más cercano, al negociar un fiscal
con el abogado defensor de un imputado.

El Método de Harvard busca posicionarse de una manera que no se caiga en los

estilos antiguos de negociación y que se logren satisfacer los objetivos de la
negociación bajo el modelo GANAR-GANAR.

Todos podemos llegar a aplicar el Método de Harvard de manera efectiva. Para

lograrlo hay que pasar por un proceso de entendimiento, aceptación y puesta en
práctica del mismo.

La aplicación de nuevos sistemas y modelos puede requerir de un proceso de

cambio. Sin embargo, una vez este proceso se ha internalizado correctamente, se
vuelve natural y efectivo.

El Módulo pretende llevarlos a un proceso de reflexión profundo respecto a la

manera en que negociamos. Así podremos decidir seguir caminos de negociación
más provechosos y que se vuelva una verdadera filosofía de negociación exitosa
en todo ámbito de nuestras vidas.

5
Estimado (a) Fiscal, le damos la bienvenida al módulo de NEGOCIACIÓN. La propuesta del
módulo se basa en el Método de Negociación de Harvard y, en tal sentido, los contenidos se han
organizado en seis temas, como se presenta en el siguiente esquema:

6
Activación

Estimado Fiscal: antes de empezar el estudio del módulo de NEGOCIACIÓN, le

invitamos a realizar la actividad, LA NARANJA, ejercicio de reflexión sobre el tema
de la negociación. Para ello, recordemos la animación inicial.

Veamos algunas conclusiones que complementen sus reflexiones sobre la actividad

realizada.

En el caso de los niños y la naranja, uno de ellos tenía hambre y quería comer la
naranja (interés 1), por lo que se concentró en su exigencia. Lo mismo hizo el otro
niño que, probablemente, no tenía hambre pero sí quería la cáscara para hacer
una torta (interés 2).

Ellos no se preocuparon por conocer las verdaderas razones de querer la naranja y

se atrincheraron en defensa de sus posiciones asumiendo que los dos buscaban lo
mismo. ¨Yo quiero esa naranja¨ bien podría decir uno de ellos. ¨No… la naranja es
mía¨, pudo haber replicado el otro. De haberse enterado cuáles eran los intereses
de cada uno de ellos hubieran encontrado una solución muy superior a la de cortar
la naranja por la mitad, y esta solución superior hubiera satisfecho a cabalidad los
intereses de AMBOS. Revise el siguiente cuadro para facilitar el análisis:

7
 POSICIONES

1. Es mi naranja! 2. De ninguna manera, es

mía!

INTERESES

1A. Tengo hambre 2A. Me interesa la cáscara

1B. Quiero comerla esta 2B. Quiero hacer una torta

noche

OPCIÓN SUPERIOR

Pelar la naranja y darle toda la cáscara al niño que quiere hacer una torta y toda la
pulpa al niño que tiene hambre.

Probablemente negociar no resulte siempre así de simple, pero seguir esta estructura permite llevar
la negociación a un nivel muy diferente y efectivo, tal como veremos en el resto de este módulo.

En el libro Sí… de acuerdo, de Fisher, Ury y Patton, se ilustra el riesgo de negociar basado en
posiciones con el ejemplo del rompimiento de las conversaciones sobre la prohibición de ensayos
nucleares entre la Unión Soviética y los Estados Unidos. En esta negociación se presentó un tema
crítico, que era cuántas inspecciones anuales permitirían ambos países en sus territorios para
investigar los orígenes de movimientos sísmicos sospechosos. La Unión Soviética aceptó tres
inspecciones anuales y los Estados Unidos insistía en un mínimo de diez inspecciones al año. Esto
generó la ruptura de las negociaciones, aun cuando no se había aclarado el alcance y definición
de una ¨inspección¨. Es decir, si la inspección sería la visita de una persona durante un día o de
cien personas husmeando durante un mes.

Nuevamente, aquí faltó entender los intereses de ambos países en cuanto a la intensidad de la
verificación y el nivel de intrusión.
El método que estudiaremos en el módulo, Método de Harvard, se sustenta en cinco puntos
fundamentales:
1) Separar a las personas del problema
2) Concentrarse en los intereses y no en las posiciones
3) Generar una variedad de opciones posibles antes de decidir
4) Insistir en que el resultado se base en algún criterio objetivo
5) Manejar alternativas de salida

El valor agregado del Método basado en Principios tiene un valor agregado en comparación con
los métodos antiguos de negociación. Al respecto, le invitamos a revisar el .Cuadro comparativo
de métodos de negociación.

8
 ANEXO 1

Cuadro comparativo de métodos de negociación

Modelo basado en
Modelo suave Modelo duro
principios

Las partes buscan ser Las partes buscan ser Las partes buscan
amigos adversarios solucionar un problema

Objetivo es llegar a un
Objetivo es llegar a un
Objetivo es la victoria acuerdo sensato, eficiente
acuerdo
y de manera amistosa

Haré concesiones para Exigiré concesiones para Separaré a la persona del

mantener la relación. mantener la relación. problema.

Suave con la persona y Duro con la persona y con Suave con la persona y
con el problema. el problema. duro con el problema.

Me concentraré en
Cambiaré de posición con
Mantendré mi posición intereses y no en
facilidad
posiciones.

Daré a conocer mi Engañaré respecto a mi Evitaré tener una posición

posición final. posición final. final.

Buscaré la respuesta que Buscaré la respuesta que Desarrollaré múltiples

ellos aceptarán. yo aceptaré. opciones para escoger.

Trataré de lograr
Trataré de ganar en el
Trataré de evitar resultados basados en
enfrentamiento de
enfrentamiento criterios independientes de
voluntades
la voluntad.

Cederé ante los principios

Cederé ante la presión Aplicaré presión
mas no ante las presiones.

Ahora, desarrollaremos los contenidos del módulo.

9
10
 TEMA 1

Activación

Estimado (a) Fiscal: antes de iniciar el tema, le invitamos a realizar las siguientes
actividades.

1. Coteje los términos que le son conocidos. Utilice la siguiente simbología para
realizar el cotejo:

• Lo conozco y lo aplico en mis actividades profesionales.

• He escuchado el término, pero no conozco bien sobre el tema
• El término es nuevo para mí.

Empatía

Manejo emocional

Lenguaje corporal

Escucha empática

Lenguaje verbal

11
 2. Evalúe el nivel de desarrollo de sus habilidades comunicativas, en el ámbito de
sus actividades profesionales:

a) ¿Usted afirmaría que su lenguaje corporal es responsable del 50% o más de

la efectividad de sus comunicaciones?

SI …………. NO ………….

b) ¿Usted afirmaría que en sus comunicaciones utiliza muy poco el lenguaje

corporal?

SI …………. NO ………….

c) ¿Usted reconoce tener algún gesto que le caracterice en su forma de

comunicarse?

SI …………. NO ………….

d) ¿Usted considera que su lenguaje verbal puede optimizarse?

SI …………. NO ………….

Ahora, le invitamos a dar lectura al primer tema del módulo. Acompañando los
contenidos encontrará algunas actividades que debe desarrollar como forma de
facilitar su aprendizaje y autoevaluar sus progresos.

12
Separar a la persona del problema
No negociamos entre máquinas, sino entre seres humanos, por lo que somos verdaderas
cajas de sorpresas con diferentes emociones y percepciones. Todo esto puede generar que
no nos comuniquemos de la mejor manera, que aparezcan malentendidos y resentimientos
entre los negociadores y que los buenos acuerdos no lleguen.

Los negociadores somos personas.

Esto nos incluye a todos los que tenemos que negociar. A la pareja de esposos en casa, al
vendedor y comprador de un vehículo, al jefe de compras con el proveedor, a la pareja de
enamorados, a los directores de empresas definiendo una fusión empresarial, a dos jefes de
Estado solucionando un conflicto fronterizo, y también al fiscal negociando la suerte de un
imputado con su abogado.

Los seres humanos somos impredecibles puesto que llevamos a la negociación nuestras
emociones, valores, principios, puntos de vista y experiencias. No darnos cuenta de esta
realidad y no estar preparados para ello va a evitar que mantengamos negociaciones
exitosas de manera continua, aun cuando conozcamos los mejores métodos de
negociación y tengamos suficiente experiencia negociando.

En vista de la importancia que tiene la "persona" al negociar, es fundamental "separar a la

persona del problema", lo cual no implica minimizar a la persona, sino todo lo contrario,
realzarlo y valorarlo como es debido. Si generamos en los demás:
1) Imágenes positivas y percepciones favorables.
2) Si controlamos nuestras emociones y ayudamos a los demás a hacer lo mismo durante
la negociación.
3) Si nos comunicamos efectivamente con los demás, haciéndonos entender y
escuchando empáticamente, entonces habremos avanzado lo suficiente en la
negociación para establecer cimientos seguros en la búsqueda de acuerdos
adecuados ahora y hacia el futuro.

Entonces, debemos preocuparnos de tres aspectos fundamentales al tratar con personas:

Pasemos a revisar cada una de ellas.

13
 1.1 Hablando de percepciones
Las personas actuamos de modos diferentes debido a que observamos el mundo
desde nuestra óptica personal y con frecuencia confundimos la percepción con la
realidad.

Del Talmud se rescata la siguiente frase:

No vemos las cosas como son, sino como somos.

Demostración

Apreciado (a) Fiscal: en relación con la percepción, realice las siguientes tareas.

a) Observe el gráfico y redacte una explicación para esa situación:

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

14
 b) Observe la figura:

Tenemos a un médico que, después de ver al paciente, asumió que sufría de

dolores estomacales y emitió un juicio personal. Sin embargo, al escuchar lo
dicho por el doctor, el paciente siguió tomándose la muñeca, separó la mano
del abdomen y dijo: ¨pero, doctor… me he roto la muñeca…!¨.

¿Qué recomendación le haría usted al médico del ejemplo?

………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………

La negociación se entrampará si emitimos juicios apresurados, los cuales

generalmente salen de nuestras creencias, experiencias y modelos mentales. Por
otro lado, solemos pensar que los demás tienen (o deberían tener) puntos de vista
similares a los nuestros y esto casi siempre no se da, por lo que debemos darle la
atención debida a los problemas de la gente y no asumir que son los mismos que los
nuestros.

Idea importante

Todo empieza por las creencias.

Debemos empezar por tener claridad en las cosas que creemos y en nuestra
manera de percibir el mundo y llegar a cuestionar aquellos modelos mentales o
paradigmas que mantenemos a la hora de negociar.

Un buen número de nuestras creencias no son fáciles de revertir porque ¨creemos¨

en esa manera de hacer y ver las cosas, o porque nos las han inculcado desde
tiempo atrás o en general porque las asumimos como verdades absolutas. Tenemos
que ingresar a un nivel de reflexión profunda que nos permita decidir si la creencia
es válida (poderosa) o si nos está impidiendo alcanzar buenos resultados (limitante).

15
 Al pasar por esta reflexión, podremos identificar las creencias que nos impulsan y
facilitan llegar a nuestros objetivos para mantenerlas en nuestra manera de
negociar. De igual modo, identificamos las creencias limitantes para poder
eliminarlas. Por ello debemos preguntarnos:
Junto con reunirse con el testigo o perito para hacerle saber qué de lo que él
conoce será objeto de interrogación y las materias en las que se pondrá mayor
énfasis, en función de:

¿Cómo cuestionar las creencias limitantes?

Demostración

Algo que puede ayudar una vez que detectamos una creencia es hacernos
preguntas de confrontación. A continuación les presentamos un ejemplo que
clarificará este punto:

¨Yo siempre he creído que los abogados defensores tratan de conseguir la

anulación de la pena de su defendido a toda costa, por lo que al tener que
negociar con este abogado debo aplicar la presión y no ceder un centímetro¨.

Preguntas para formular:

• ¿Lo sé o solamente lo pienso?

Esta pregunta busca cuestionar la creencia en el sentido de averiguar si es
una verdad comprobada o solamente una percepción. Puede lograr abrir
la puerta hacia un cambio de creencia.

• ¿Y siempre ha sido así?

En ocasiones asumimos que la creencia es un patrón inviolable y
terminamos dándonos cuenta de que en ciertos casos no fue de esa
manera.

• ¿Qué me genera pensar así?

También es conveniente darnos cuenta de que la creencia puede estar
afectando mi manera de ver las cosas junto con mis emociones y
actitudes. Al hacer esto, nos motivamos a cambiar la creencia.

• ¿Qué me impide cambiar esa creencia?

Esta pregunta nos lleva a identificar la causa que origina la permanencia
de la creencia y muchas veces no hay más causa válida que nuestra
propia decisión.

16
 • ¿Qué puedo hacer para cambiar esa creencia?
El objetivo de esta pregunta es llevar a cabo acciones y no solo cuestionar
la creencia sin hacer nada, como suele pasar muchas veces.

Estas preguntas permiten que nos demos cuenta de que las cosas no siempre son
como pensamos.

En el ejemplo anterior podríamos caer en la cuenta de que, en muchos de los

casos, el abogado defensor busca un acuerdo justo para su patrocinado. Pero este
puede pensar que nosotros buscamos conseguir la máxima sentencia sin importar
los detalles o el caso en particular. Es decir, podría ser que las percepciones de
ambos nieguen la posibilidad de llegar a un buen acuerdo porque estas son
incorrectas.

Una de las creencias más difíciles de cambiar es la que se puede resumir en:

Así son las cosas… pero si esto siempre se ha hecho así..

Estimado (a) Fiscal: le invitamos a revisar el anexo 2.

ANEXO 2

Ahora, responda:

De existir en su contexto laboral, una situación como la que se ejemplifica en la historia

¿cómo cuestionaría este tipo de creencias? ¿qué preguntas de confrontación formularía

…………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………...........
…………………………………………………………………………………………………………………………

Preguntas como: ¿Quién dice que tiene que ser así? o ¿Quién me impide cambiar? pueden

17
 darnos mucha luz para eliminar las creencias limitantes. La respuesta a esta última pregunta
suele estar dentro de nosotros.
Nuestras creencias, modelos mentales y los también llamados paradigmas tienen gran
influencia en nuestras vidas. Son el inicio de muchos resultados y marcan nuestro camino
hacia ellos.
Del libro ¨Los 7 Hábitos de Gente Altamente Efectiva¨ 2 de Stephen Covey recogemos lo
siguiente:
CUIDA TUS PENSAMIENTOS
porque se convierten en tus PALABRAS.
CUIDA TUS PALABRAS
porque se convierten en tus EMOCIONES.
CUIDA TUS EMOCIONES
porque se convierten en tus ACCIONES.
CUIDA TUS ACCIONES
porque se convierten en tus HÁBITOS.
CUIDA TUS HÁBITOS
porque se convierten en tu CARÁCTER.
CUIDA TU CARÁCTER
porque se convierte en tu DESTINO.

La raíz del cambio está en los pensamientos y como dijo Buda: ¨somos lo que
pensamos¨. Para negociar de mejor manera en nuestra vida debemos comenzar
por entender cuáles son nuestras creencias respecto a la negociación. De ese
modo podremos afectar positivamente nuestras emociones (y las de la otra parte),
podremos comunicarnos adecuadamente, actuar de la mejor manera, crear
hábitos saludables de negociación y llegaremos a forjar un carácter de excelencia
al momento de negociar.

1.2 Hablando de emociones

Las emociones que sentimos nos afectan y afectan a los que nos rodean. En una
negociación nuestras propias emociones generarán emociones en los demás y
viceversa, por lo tanto, el manejo emocional es vital para el logro de una buena
negociación.

Idea importante
2 Los 7 Hábitos de Gente Altamente Efectiva Stephen Covey Editorial Simon and Schuster. 1990.

18
 Debemos reconocer y comprender nuestras emociones y las de los
demás.

Al momento de negociar debemos entender las emociones que están actuando

tanto en nosotros como en la otra parte.

Podemos preguntarnos: ¿me siento nervioso? o ¿estoy molesto con la otra parte? Y
de igual modo percibir las emociones de la otra parte.

Mantener la calma en una negociación es fundamental. El primer paso para

manejar emociones es identificar las nuestras y así poderlas controlar. Suprimir
emociones es muy difícil, sin embargo el entender lo que nos genera emociones
negativas nos permite controlar nuestra reacción.

Como ejemplo podemos citar a aquella persona que solía perder la compostura al
encontrar una combi al manejar. Cada vez que esto sucedía, la persona se
alteraba con el chofer de combi hasta el punto de proferir improperios y en
ocasiones llegaba hasta la agresión física. Pensaba que el chofer de combi
manejaba así para molestarlo. El paradigma de ¨el mundo contra mí¨.

Hasta que en una oportunidad, esta persona tomó conciencia de su reacción

desmedida y decidió ver las cosas desde la perspectiva del chofer de combi. Al
hacerlo, entendió que el chofer tenía una rutina de vida muy complicada, donde
por lo general no tomaba desayuno, recorría gran distancia diaria a pie para
recoger su unidad, en su día de trabajo transitaba por avenidas muy contaminadas
y ruidosas y solía recibir maltrato de sus pasajeros.

Al ponerse en el lugar del chofer de combi, consiguió entender cosas valiosas. Una
de ellas fue que el chofer no pretendía hacerle daño con su manejo agresivo, sino
que era su manera de reaccionar ante la dureza de su entorno natural. Esto hizo
que sus emociones cambiaran hacia el chofer de combi y a partir de ese momento
mantuvo emociones positivas respecto a esta persona.

Esta es una de las principales virtudes de ser empático y ver el mundo como los
demás: nos damos cuenta de que la gente no busca hacernos daño. Llegamos a
entender que las personas no despiertan diciendo: ¨hoy me toca hacerle la vida
imposible a…¨ sino que sus actitudes se ven afectadas por sus propias emociones.

La clave es mantenernos ecuánimes y alejarnos¨ de las emociones negativas al

momento de negociar.

19
 Cuenta bancaria emocional

Covey nos dice en su libro que entre las personas se abren "Cuentas bancarias
emocionales", donde se realizan depósitos y retiros y donde también existen saldos
de cuenta. La diferencia con las cuentas de bancos conocidas está en que la
cuenta bancaria emocional muestra un saldo llamado "Confianza". Esta confianza
o saldo puede estar en rojo o en azul dependiendo de los depósitos y retiros que
hagamos.

Típicos depósitos que podemos hacer en las cuentas bancarias emocionales son:
• Comprender a la otra parte: empatía
• Mantener el compromiso: la palabra empeñada
• Demostrar integridad personal: honesto, auténtico y confiable
• Disculparse al hacer retiros de la cuenta bancaria emocional

En una negociación las cuentas bancarias emocionales deben mantenerse altas ya

que a mayor confianza (saldo), mayor capacidad de negociación efectiva. Vale
recordar que en nuestra vida vamos a negociar repetidamente con las mismas
personas (cónyuge, hijos, colaboradores, jefes, clientes, abogados, etc.) por lo que
mantener cuentas altas facilitará las negociaciones futuras.

20
 Demostración

Estimado (a) Fiscal: le invitamos a realizar la siguiente tarea.

Lea con atención la historia que presentamos a continuación:

Hace algunos años, en la ciudad de Cajamarca, ingresé a una tienda a comprar

unos productos que estaban siendo exhibidos en el mostrador. Me incomodó el
hecho de que el dueño de la tienda no me atendiese con rapidez. Cuando insistí
ante él para que me atendiera y me vendiera los productos me dijo lo siguiente:
¨señor, justo cuando usted ingresó estábamos por retirar esos productos del
mostrador porque no están frescos. Le pido mil disculpas por el inconveniente.
Mañana temprano tendremos los productos disponibles¨.
Sobre la historia, señale qué tipo de depósitos bancarios emocionales hizo el dueño
de la tienda. Marque con un aspa la opción que corresponda en cada caso:

Cuenta bancaria emocional

Comprender a la otra parte SI NO

Mantener el compromiso SI NO

Demostrar integridad personal SI NO

Disculparse al hacer retiros de cuenta bancaria SI NO

personal

21
 Ahora termine de leer la historia y coteje sus respuestas:
Luego de este incidente, y aun cuando no pude comprar el producto, la actitud del
dueño de la tienda generó una cuenta bancaria emocional muy alta. Fue fácil darme
cuenta de que el dueño de la tienda mostró integridad personal, se preocupó por mis
necesidades y se disculpó ante el inconveniente. Todos grandes depósitos en la cuenta
bancaria emocional. Con ello, consiguió fidelizarme como cliente y cada vez que tengo
oportunidad de visitar Cajamarca visito su tienda.

Es importante que revisemos cómo andan las cuentas bancarias emocionales que
ya hemos abierto con aquellas personas que solemos negociar y que tratemos de
hacer más depósitos en dichas cuentas. Igualmente, debemos proponernos
empezar ¨en azul¨ con aquellas personas que recién vamos a negociar y mantener
las cuentas siempre en positivo.

Le presentamos algunas sugerencias de "Manejo emocional" al negociar:

• Hacer las emociones explicitas y reconocerlas como legítimas.
En una negociación conviene expresar nuestras emociones de una manera franca
y positiva. Por ejemplo: ¨quiero decirle que sentimos que nos han tratado mal y mi
cliente está muy agitado¨. Liberarse de emociones no expresadas puede facilitar la
negociación a ambas partes.

• Dejar que la otra parte se desahogue.

Esto permite que los sentimientos negativos de la otra parte disminuyan o
desaparezcan. La idea es escuchar en silencio sin responder a los ataques.

• No reaccionar ante un estallido emocional.

Recordemos que la ¨mochila emocional¨ de la gente puede estar cargada y que la
persona esté solamente tratando de descargarla. No debemos tomarlo de manera
personal, sino ayudar a la otra persona a mantener la ecuanimidad.

1.3 Hablando de comunicación

La comunicación es la sangre de la negociación. Así como sin sangre no hay vida,

sin comunicación efectiva no hay negociación satisfactoria para ambas partes.

La comunicación entre personas siempre ha sido, y siempre será, un gran desafío,

sin importar el nivel de cercanía de las personas o la capacidad intelectual.

22
Nuestras emociones y percepciones pueden generar serias interferencias en la
comunicación y estas pueden traducirse en serios malentendidos.

Otro obstáculo constante en la comunicación es no prestar suficiente atención a lo

que dice la otra persona. Sucede que con frecuencia las personas no nos prestan la
debida atención y, probablemente, con la misma frecuencia nosotros somos
incapaces de repetir lo que nos han dicho.

En una negociación puede darse que estemos tan ocupados pensando en nuestro
próximo valioso punto de vista que olvidemos escuchar lo que se nos dice. Y si la
otra parte también está concentrada en su argumentación y no le presta atención
a lo que decimos, entonces habremos construido una gran pared entre ambos que
impedirá llegar a un buen acuerdo.

¿Qué hacer ante estos desafíos de la comunicación?

La comunicación abarca tres áreas fundamentales:

La escucha
empática

El lenguaje
corporal

El lenguaje verbal

Pasemos a revisar cada una de estas áreas.

a) Escuchar empáticamente
Escuchamos para comprender las percepciones, sentir las emociones y oír lo
que se nos trata de decir.
Escuchamos empáticamente lo que oímos y lo que no oímos (pero que reviste
gran importancia en la comunicación porque se transmite a través del
lenguaje corporal). Por eso la escucha empática requiere del sentido del oído
y de la vista.
Escuchar empáticamente ayuda a la otra parte a expresarse mejor porque se
siente escuchada. Para alcanzar este nivel hay que practicar ciertas técnicas
simples y, sobre todo, hay que tener un interés genuino por querer
comprender a las personas. Al hacerlo, la persona se dará cuenta de nuestro
interés y se comunicará mejor.

23
 Estas técnicas de escucha empática son:

a) Permanecer en silencio.
Aunque parece simple de llevar a cabo, en muchas situaciones tenemos
muchos deseos de ser escuchados y decidimos abrir la boca y ser los
protagonistas. En realidad se logra mucho más escuchando que siendo
escuchado. Recordemos la figura 4 de la página 8 y el error de juicio
cometido por el doctor. En una negociación también debemos ser
escuchados, sin embargo el orden de los factores aquí sí altera el
producto: primero escuchar y después ser escuchado y para lograrlo hay
que dejar de hablar, permanecer en silencio estando totalmente alerta y
conectado con la otra persona.

b) Plantear buenas preguntas

Para escuchar empáticamente en una negociación, la otra parte
necesita hablar y para hacerlo hablar debemos plantear buenas
preguntas. Si la otra parte solo emite monosílabos, nuestra capacidad de
escucha se reduce. Entonces es importante hacer preguntas abiertas que
generen respuestas extensas y valiosas en cuanto a contenido.
Ejemplos de preguntas abiertas:

¿Qué opina de mi propuesta?

¿Qué es lo que ustedes quieren conseguir?

¿Por qué piensa que eso es justo?

¿Y cómo llegaron ustedes a eso?

Estas preguntas abiertas generan reflexión en la persona y sacan a la luz

las percepciones, inquietudes, temores, creencias y todo aquello que
necesitamos conocer durante la negociación.

Durante la negociación, las preguntas cerradas que generan respuestas

puntuales como: ¨sí¨, ¨no¨, etc., también pueden ser de utilidad para
aclarar conceptos, resumir avances y para entender a la otra parte; sin
embargo, deben usarse moderadamente.

24
 Ejemplos de preguntas cerradas:

¿Está usted de acuerdo?

¿Piensan ustedes que es demasiado?

¿Es esta la primera vez que esto ocurre?

¿Sería justo decir que estamos cerca de un buen acuerdo?

En ocasiones se utilizan preguntas cerradas para luego seguir con una

pregunta abierta como parte del proceso de entendimiento y persuasión
de la negociación.

Veamos este ejemplo:

Persona 1: ¿Considera usted que mi planteamiento es válido?

Persona 2: No

Persona 1: Cuénteme por qué. Me interesa escuchar sus razones

Persona 2: Bueno… debido a lo siguiente…

Llevar a cabo este tipo de secuencia en una negociación brinda muchos

beneficios:

• Valoro a la otra persona haciéndole saber que me interesa escuchar

sus razones.
• Le permito dar sus razones antes de yo dar las mías. Con esto gano
confianza y respeto de la otra parte.
• Puedo darme cuenta no solamente de lo que dice, sino de sus
creencias fundamentales y de sus emociones al concentrarme en sus
gestos y actitudes.
• Puedo asegurarme de tener la información completa ya que, en
muchas ocasiones, escuchar me permite recabar cierta información
que no tenía. Con esta información puedo formular mejor mis
planteamientos.

c) Parafrasear adecuadamente

Cuando la otra parte expresa una opinión o defiende una posición,

nosotros podemos apelar al parafraseo.

25
 Parafrasear es resumir con nuestras propias palabras lo que pensamos que
la otra parte nos ha querido decir y no necesariamente solo con palabras.
Un ejemplo típico de parafraseo sería:

¨Permítame ver si le he entendido, lo que usted dice, desde su punto de

vista, es que…¨ y mencionamos lo que nosotros pensamos ha sido el
significado de sus palabras.

Los beneficios del parafraseo son varios:

• Demostrar que he comprendido y que soy capaz de resumirlo con

igual o superior claridad.
• Asegurarme de que estoy entendiendo los conceptos expresados.
Aun cuando la persona me diga que lo expresado por mí es
incorrecto, salgo ganando puesto que pude cambiar la opinión
errada que estaba teniendo.
• Al parafrasear en términos positivos, gano la confianza de la otra
parte y la posibilidad de refutar dicho punto de vista, manteniendo
un diálogo constructivo.

Cabe señalar que el parafraseo no es un proceso constante y debe

emplearse únicamente en los momentos necesarios.

d) Emparejar corporal y verbalmente

Al hablar necesitamos saber que nos están escuchando para seguir

expresándonos. Una de las maneras de animar a la persona a seguir
hablando es emparejando.

Lo podemos hacer corporalmente, asintiendo ligeramente con la cabeza

y verbalmente, diciendo algo como: sí, correcto, entiendo, ahá, ya veo,
etc.

Cuando estos mensajes se expresan de manera genuina, le hacen saber a

la otra persona que está siendo escuchada y se anima a seguir hablando,
lo cual es precisamente lo que necesitamos para seguir escuchando
empáticamente.

Existe la creencia en algunas personas de que si uno asiente mientras la

persona habla, le estamos diciendo que aceptamos lo que dice y que ya
nos convenció, razón por la cual muchas personas restringen su
capacidad de asentir. En realidad, al emparejar, el mensaje que le
enviamos a la persona que habla es ¨Te estoy siguiendo¨, ¨sigue hablando
que estoy en sintonía contigo¨, y esto hace que la persona continúe
hablando.

26
 Al negociar es vital emparejar con la otra persona y si bien no debe ser un
proceso constante durante la negociación, toma mayor importancia
cuando lo utilizamos al buscar entender los intereses y preocupaciones de
la otra parte. Debemos revisar cómo estamos emparejando y tomar más
conciencia de su importancia.

b) El lenguaje corporal

Decimos mucho más con nuestro cuerpo que con nuestras palabras, por ello,
al momento de negociar es fundamental utilizar un lenguaje corporal positivo
que refuerce la confianza y que apuntale nuestros argumentos. De igual
modo, es muy útil entender el lenguaje corporal de la otra parte para
comprender a fondo lo que la persona siente y que, en bastantes ocasiones,
decide mantener en secreto sin expresarlo verbalmente, pero que suele ser
expresado a través del lenguaje corporal. El cuerpo grita lo que uno calla.

El doctor Albert Mehrabian 3, una de las máximas autoridades en estudios de

la comunicación en el mundo, concluyó en sus reconocidos trabajos sobre
comunicación efectiva que el lenguaje corporal es responsable del 55% de la
efectividad de la misma, que 38% es responsabilidad de la manera en que
decimos las cosas, y solo 7% depende de la palabra dicha.

El famoso antropólogo norteamericano Ray Birdwhistell 4, uno de los pioneros

en el estudio del lenguaje no verbal, realizó estudios que le permitieron
concluir que una persona común en promedio emite palabras por un total de
10 a 11 minutos al día y que lo que decidimos decir tiene una duración
promedio de tan solo 2,5 segundos. Birdwhistell también calculó que las
personas hacemos y reconocemos alrededor de 250 000 diferentes
expresiones faciales. También concluyó que el componente verbal en una
conversación cara a cara es menor del 35% y que más del 65% de la
comunicación se hace de manera no verbal.

El autor Allan Pease 5 analizó miles de reuniones de ventas grabadas en los

años 70s y 80s y concluyó que, en reuniones de negocios, el lenguaje corporal
impacta la negociación en un 60% a 80% y que las personas forman el 60% al
80% de la opinión inicial acerca de una nueva persona en menos de 4
minutos. Todas estas estadísticas no hacen más que resaltar la importancia
que tiene el lenguaje corporal al momento de comunicarnos y, por lo tanto,
al momento de negociar.
Este módulo no pretende ahondar demasiado en temas de lenguaje
corporal, sin embargo, dada la importancia del mismo, vamos a compartir
algunas percepciones y características relacionadas al lenguaje corporal con
la finalidad de que tomemos más conciencia respecto a su importancia y

3 Mehrabian, Albert (1971). Silent Messages (1st ed.).

4 Kinesics and Context Ray Birdwhistell
5 Body Language Allan Pease

27
 potenciemos nuestra capacidad de expresarnos corporalmente, así como de
detectar los mensajes no verbales de las personas con quienes interactuamos.

Características importantes del lenguaje corporal

El lenguaje corporal se descifra en bloques. Un solo gesto no necesariamente
nos cuenta toda la historia. Por ejemplo, rascarse la cabeza puede significar
un sinnúmero de cosas, como: inseguridad, picazón, olvido, mentira,
desconocimiento, etc. Va a depender de los gestos que ¨acompañan¨ a la
rascada de cabeza el tener una mejor idea de lo que sucede con la persona.

Como en el lenguaje hablado, el lenguaje corporal tiene ¨palabras¨, ¨frases¨ y

hasta ¨puntos de exclamación¨. Cada gesto es como una ¨palabra¨ con
varios significados, por lo que necesitamos la ¨frase completa¨ o grupo de
gestos para entender mejor lo que está sucediendo.

Se habla de que la mano en la cara con el dedo índice apuntando hacia

arriba a la altura de la mejilla deja saber que la persona es crítica con
respecto a lo que escucha. Pero si a ese gesto le añadimos las piernas
cruzadas y el brazo cruzando el cuerpo en forma defensiva, además de la
cabeza y barbilla ligeramente inclinada hacia abajo, entonces tendremos la
¨frase completa¨ que dice: ¨no me gusta lo que dices¨ o ¨no estoy de
acuerdo¨.

Investigaciones indican que las señales no verbales tienen un impacto cinco

veces mayor que las señales verbales. Por otro lado, los gestos deben
valorarse de acuerdo al contexto en el que ocurren. Por ejemplo, una
persona como muestra la siguiente figura, con los brazos cruzados, barbilla
hacia abajo, piernas cruzadas, esperando el autobús en un día de intenso
invernal, podría estar sintiendo mucho frío en vez de estar a la defensiva.

28
 Fig. 7

El lenguaje corporal puede ser fácilmente malinterpretado porque nuestros

gestos no son sacados de un manual, sino consecuencia de experiencias,
creencias, condiciones físicas y hasta de nuestra profesión. Por ejemplo, una
persona con artritis en las manos saludará estrechando la mano de otra
persona de manera suave, lo mismo que podría hacer un artista, un músico o
un cirujano como mecanismo de protección. Una persona con sobrepeso no
cruzaría sus piernas por estar imposibilitado físicamente de hacerlo y una
mujer con minifalda optaría por sentarse con las piernas firmemente juntas.

La utilización de las manos es muy reveladora. Se sabe que hay más

conexiones entre el cerebro y las manos que con cualquier otra parte del
cuerpo. Es más, lo que hacemos con las manos suele hacerse
inconscientemente, por lo que poner atención a las manos de las personas
nos permite entender mejor lo que sucede.

Algunas características típicas de cómo utilizamos las manos:

Llevar las manos (o dedos) a la boca puede indicar la presencia de una mentira.

29
 Mostrar la palma de la mano puede ser indicador de honestidad y apertura.

Palma hacia arriba: no intimidatorio.

Palma hacia abajo: autoritario (el ejemplo del saludo nazi de Hitler grafica este punto).

Señalar con el dedo es percibido como autoritario.

• Estrechar manos con la palma hacia abajo se percibe como intento de

dominar a la otra persona.
• Estrechar manos con la palma hacia arriba se percibe como señal de
que la persona puede ser dominada.
• Estrechar manos con ambas palmas en posición vertical se percibe
como señal de igualdad y respeto mutuo.
• Sonreír en momentos aparentes genera sentimientos positivos en las
personas que se comunican. Se han realizado estudios que constatan
que la comunicación será más llevadera, durara más y tendrá
resultados más positivos cuando la sonrisa esté presente en los
momentos adecuados.

30
 Existe gran variedad de material escrito acerca del poder del lenguaje
corporal por lo que animo al participante a repasar estos importantes temas
para estar consciente del valor que brinda al negociar el trabajar en nuestra
postura, gestos, manos y otros temas afines.

c) El lenguaje verbal

Si bien los expertos piensan que la palabra dicha tiene el menor impacto
dentro de todos los factores que influyen en la comunicación, no debe ser
desdeñado. Recordemos que el lenguaje corporal y el tono de voz utilizan un
canal de comunicación final, llamado lenguaje verbal.

Debemos formular la siguiente pregunta: ¿Cómo debe ser el lenguaje verbal?

• Debe ser claro, preciso y sencillo. Lo más cristalino posible y fácil de entender.
Aquella persona que se hace entender tiene una gran ventaja a la hora de
negociar. Se crea un ambiente positivo y predisposición al diálogo porque las
cosas son claras.

• Debe ser adaptable. Es decir, debemos ajustarnos a la otra persona y mostrar

nuestra empatía hablando en su nivel y a su velocidad. En temas judiciales, los
abogados y fiscales necesitan adaptar su lenguaje al nivel del patrocinado o
del agraviado para hacerse entender y darle la seguridad del caso. De igual
modo, hay que reflejar las palabras claves que utiliza la otra persona. Es decir,
si la otra persona emplea con frecuencia o pone bastante énfasis en ciertas
palabras, entonces deberíamos utilizar tales palabras en los momentos
convenientes de la negociación.

• Por ejemplo, si el abogado defensor utiliza con frecuencia la palabra

¨compensación¨ al hablar de los intereses de su representado, me conviene
recordar tal palabra y al momento de intentar persuadir al abogado a
aceptar mi propuesta puedo usar una frase como: ¨Señor abogado, ¿no le
parece que con este acuerdo su representado será capaz de obtener esa
anhelada compensación?¨. Si utilizo palabras como: ¨recompensa¨ o
¨retribución¨, aunque son buenas elecciones, podrían no tener el mismo
impacto.
• El lenguaje debe ser dinámico, en el sentido de utilizar verbos en tiempo
presente en vez de utilizarlos en pasado, como suele ocurrir muchas veces. Un
ejemplo típico se da cuando una persona le dice a otra: ¨Quería preguntarle
su opinión acerca de…¨, o también se escucha decir: ¨La razón de mi visita
era para saber si ya ha llegado a una decisión¨. Podemos percatarnos de que
hemos utilizado verbos en tiempo pasado, a pesar de que la acción se está
llevando a cabo en este momento. Este tipo de lenguaje es percibido como
inseguro o temeroso. Lo aconsejable es utilizar los verbos de las acciones que
están ocurriendo en tiempo presente para demostrar seguridad en lo que
vamos a decir. En una negociación este punto es de vital importancia porque
en muchas situaciones usamos el verbo en tiempo pasado de manera
inconsciente, pero la percepción de inseguridad que dejamos en los demás
es más que notoria.

31
 • El lenguaje debe ser positivo dentro de lo posible. Las personas buscan tratar
más con aquellas personas que durante la conversación demuestran
predisposición y deseos de concretar cosas. Utilizar verbos como: ¨poder,
elegir, buscar, concretar¨ y otros, generan sentimientos positivos y proactivos.
Lo mismo sucede con palabras como: ¨alternativas, elección, acuerdo,
equitativo, adecuado¨ y otras más. Aquellas personas con un lenguaje verbal
predominantemente negativo suelen forjar una barrera muy sólida a la hora
de negociar. Repetir constantemente expresiones como: ¨no es posible,
nunca, no… pero, lamentablemente, no se puede, así son las cosas¨, generan
entornos negativos en la comunicación.

• Por último, es importante asegurarnos que nuestros puntos de vista y

comentarios hayan sido entendidos. Es recomendable que al emitir un punto
de vista personal se haga saber a la otra parte que es nuestra opinión y para
ello podemos utilizar expresiones como: ¨Bajo mi punto de vista…¨ o ¨Me
parece que…¨ o ¨Yo considero que…¨. Al hacer esto le hacemos saber a la
otra parte que se trata de nuestra opinión y que no hay deseo de ¨pontificar¨
y también le permitimos discrepar con nuestra opinión.

Para tener la seguridad de que nuestro mensaje ha sido comprendido podemos

decir lo siguiente: ¨ …dígame por favor si me he hecho entender¨ o también ¨me
gustaría saber si he sido suficientemente claro¨. La ventaja de utilizar estas
estrategias se basa en hacerle sentir a la otra parte que la claridad del mensaje
entregado verbalmente es responsabilidad mía y con esto mantenemos una
conversación fluida y amistosa, a la vez que nos aseguramos de haber sido
comprendidos.

32
 Demostración

Complete el siguiente esquema con palabras clave sobre Las tres áreas
fundamentales de la comunicación:

ESCUCHA LENGUAJE LENGUAJE

EMPÁTICA CORPORAL VERBAL
•. • . • .
•. • . • .

33
 Resumen

El separar a las personas del problema involucra entender que negociamos entre seres
humanos y que cada uno de nosotros traemos a la mesa de negociación nuestras
propias percepciones y creencias. Estas percepciones pueden crear dificultades al
negociar si no tomamos conciencia de nuestras propias creencias que las sustentan y si, a
la vez, no comprendemos que las personas tienen sus propias creencias y por lo general
son diferentes a las nuestras. Por todo esto, la empatía es pieza clave en el resultado de
una negociación.

Por otro lado, las personas que negocian llevan consigo emociones, las cuales pueden
ser factores detonantes dentro de una negociación. Hay que empezar por reconocer y
comprender nuestras propias emociones para manejarlas y controlarlas adecuadamente
y luego reconocer las emociones de los demás. Un punto importante es no tomar las
reacciones emocionales de los demás como ataques personales.

Dentro del manejo emocional debemos mantener cuentas bancarias emocionales con
altos saldos de confianza para pavimentar el camino hacia negociaciones exitosas. Para
ello podemos empezar trabajando en nuestra capacidad de comprender a los demás,
de mantener nuestros compromisos, de demostrar integridad personal en todo momento
y en nuestra capacidad de disculparnos cuando toca hacerlo.

Respecto a la comunicación, es importante fortalecer nuestra capacidad de practicar la

escucha empática, donde escuchamos lo verbal y lo no verbal. También darle la debida
importancia al lenguaje corporal y tomar conciencia del gran impacto que tiene en el
proceso de la negociación y, por último, potenciar el lenguaje verbal de manera que sea
claro, sencillo, preciso, adaptable, dinámico y que transmita adecuadamente los
conceptos.

La clave está en concentrarnos en atacar los problemas propios de la negociación

separando a las personas mediante una actitud de respeto y valoración, que afiance la
relación de las partes hacia el futuro…

34
 Demostración

Estimado (a) Fiscal: finalizado el tema "Separar a la persona del problema", le

invitamos a realizar las siguientes actividades.

a) Mencione tres acciones específicas que le pueden ayudar a comunicarse

mejor al momento de negociar:
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………..
b) Identifique aquellas situaciones que suelen ofuscarlo en su vida. ¿Qué lo saca
de quicio al momento de negociar? ¿Cómo podría manejarlo?
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………….

Forme un equipo con dos colegas fiscales, discutan y desarrollen lo siguiente:

a) Identifiquen las típicas percepciones que tienen los abogados defensores

acerca de los fiscales y señalen formas para mejorar dichas percepciones.
Pueden utilizar el siguiente formato:

Percepciones Formas para mejorar

35
 b) Formulen tres creencias limitantes, que ustedes consideren existen, acerca del
sistema judicial y señalen qué harían para cambiarlas:

• .
• .

• .
• .

• .
• .

Cuenta bancaria emocional

c) Identifiquen a dos personas con quienes negocian a menudo, en el contexto

de su actividad jurisdiccional. Reflexionen y respondan: ¿qué están dispuestos
a hacer para incrementar las cuentas bancarias emocionales de las personas
con quienes negocian?

36
PERSONA 1: ………..…………………………………………………………………………………………………......

………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………

PERSONA 2: ………..…………………………………………………………………………………………………......

………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………

37