Variable Dimensión Indicadores Items Técnicas e Escala

instrumentos
Información Perfil del cliente 1.- ¿Considera usted que la empresa conoce sus Ordinal
características y preferencias?
Gestión de base de datos 2.- ¿Alguna vez en la empresa le tomaron información Ordinal
de contacto como su correo o teléfono?.
Abandonar la empresa 3.- ¿Qué tan dispuesto está usted en recomendar la Ordinal
como cliente empresa al algún familiar o amigo?.
Marketing Calidad del servicio 4.- ¿Considera que los servicios que brinda la empresa Ordinal
interno son de calidad?
Participación pro activa 5.- ¿Cada vez que solicita un servicio los colaboradores Ordinal
de los colaboradores actúan proactivamente para brindárselo?
Gestión eficaz 6.- ¿Considera usted que la participación decidida y Ordinal
voluntaria de los colaboradores de debe a la gestión
eficaz de la empresa? Cuestionario
Fidelización Directa y personalizada 7.- ¿Usted percibe que a la hora de solicitar un servicio Ordinal
Comunicación la comunicación entre usted y empresa es directa y
personalizada?
Experiencia del Trato 8.- Percibe que la empresa le brinda un adecuado trato. Ordinal
cliente Innovación 9.- Los servicios ofrecidos por la empresa GRAN Ordinal
SIPÁN, superan sus expectativas
Satisfacción 10.- Se siente satisfecho con los servicios ofrecidos por Ordinal
la empresa.
Reconocimiento 11.- Considera que la empresa muestra gratitud hacia su Ordinal
Incentivos y persona.
privilegios 12.- La empresa reconoce las fechas especiales.
Premios 13.- Se siente satisfecho con los premios de la empresa. Ordinal
14.- Los premios son agradables y útiles.
Promociones 15.- La empresa suele hacer promociones. Ordinal
16.- Suele considerar las promociones para realizar sus
 viajes.
Descuentos 17.- La empresa le brinda descuentos por una cierta Ordinal
cantidad de días hospedado.
18.- Los descuentos también son aplicados cuando lo
solicita y cree necesario.
 Variable Dimensión Indicadores Items Técnicas e Escala
instrumentos
Comunidad 1.- ¿Conoce Ud. La página Web de la empresa?. Ordinal
virtual 2.- ¿Con que frecuencia difunde información la empresa?
Redes sociales 3.- ¿Cuál es la principal red social por la que publicita el Ordinal
Objetivos hotel sus servicios?
Canales de 4.- ¿Para Ud. cuál es el canal de comunicación más Ordinal
comunicación eficiente con el cliente?
5.- ¿Cuál considera usted que es el mejor atributo del
hotel?
Público Lenguaje 6.- ¿Considera Ud. que la empresa utiliza el tipo de Ordinal
objetivo y lenguaje adecuado con su público objetivo?
Estrategias de tipo de 7.- ¿Considera Ud. que la empresa utiliza el tono Cuestionario Ordinal
comunicación en relación Tono adecuado en la relación con los clientes?
redes sociales Global 8.- ¿Considera que los contenidos están alineados con la Ordinal
Contenidos estrategia global de marca?
Personal 9.- ¿Considera que los contenidos están alineados con la Ordinal
personalidad de la organización?
Canales Redes sociales 10.- ¿La principal red social y otras por las que publicita el Ordinal
hotel sus servicios se ajustan a los intereses de la empresa?
Planificación Tiempo de Ordinal
actualización
Tiempo de Ordinal
contestación al
usuario