Noriaki Kano

MODELO DE NORIAILI KANO

ANGIE RIVERA- HELIANA TRUJILLO VALENCIA- DANIEL SANCHEZ
Noriaki Kano
MODELO DE NORIAKI KANO
ANGIE RIVERA- HELIANA TRUJILLO VALENCIA- DANIEL SANCHEZ
Noriaki Kano
AOS RR! presentes provocan mayor satisfacción, y s1 no AENA
Noriaki Kano nacido 1940
Tokio, Japón
La ciudadanía Japón Los campos de ingeniería , ciencias de la administración
Instituciones de la Universidad de Ciencias de Tokio , Universidad de Electro-.
Alma Universidad de Tokio Conocido por el modelo Kano.

Noriaki Kano es el creador de un modelo de la satisfacción del cliente (modelo Kano ), que
es un diagrama simple que distingue entre factores esenciales y diferenciadores con
respecto a los conceptos de calidad al cliente .
Requisitos de deleite
A5Satisfacció
Reguisitos de desempeño
Cumplimiento del requisito
»
Requisitos básicos
Indiferente
Fuente: NPD-NET (ww wre.gr) Publicaciones y libros de Noriaki Kano
2001. Ciclo de vida y la creación de la atractiva. En 4* Conferencia

2002. Creación atractiva Calidad bajo | alización [J]. La calidad de China..

2003. Premio a la Calidad y su métod aluación.

INTRODUCCIÓN.
Es un modelo de satisfacción del cliente que recibe el nombre de su creador, el profesor
Noriaki Kano, quien es docente y consultor en el campo de la gestión de la calidad, profesor
de la Universidad de Ciencias de Tokio, miembro de la American Society for Quality (ASQ)
«En el año de 1997 le fue otorgado el premio Deming INDIVIDIOS porsu cobre a co oso eco
así como por su contribución al mundo de la mejora de la
calidad.
ASPECTOS POSITIVOS.
Considerado uno de los principales íconos de la industria y empresa japonesa actual, es
reconocido por su trabajo innovador en el campo de la calidad total.
Los años 80's se da la publicación de un artículo por Kano, Seraku, Takahashi y Tsuji
titulado “Calidades atractivas y calidad obligatoria”.
• Amplio el concepto de calidad que se había usado hasta entonces (la calidad se media
en una sola escala de bueno a malo

• Es miembro de la sociedad japonesa para el control de calidad (JSQC) donde se

desempeñó anteriormente como presidente

• miembro fundador presidente de la red asiática para la calidad (ANQ), así como
miembro de la organización internacional para la normalización (ISO).

DefinicionEl modelo de Kano

Modelo Kano es considerado una herramienta útil para la gestión de la calidad y una
técnica de comercialización que permite medir el grado de satisfacción del cliente.
Utiliza dos dimensiones para evaluar la calidad:
« el grado de desempeño de la organización respecto al atributo « el grado de satisfacción
del cliente que lo utiliza.
El método de Kano NOS facilita las decisiones de marketing y, en especial, aquéllas
vinculadas con el desarrollo de productos y servicios. Modelo Kano
• Visualiza los atributos o características del producto. Es una herramienta para:
« La evaluación de ideas nuevas. * Para el desarrollo de conceptos de nuevos productos.
• El modelo es también un instrumento para identificar y clasificar las características y
las propiedades del producto.
• mediante 6 categorías, de las cuales las tres primeras tienen influencia sobre la
satisfacción del cliente: factores básicos, factores de entusiasmo, factores de
ceserbeno, cualidades indiferentes, cualidades cuestionables y cualidades inversas.

El Modelo XMANO”ANTECEDENTES A LAS

organizaciones.
« El nivel de satisfacción de los clientes se está convirtiendo en un factor clave para el éxito
a largo plazo de las organizaciones.
• El conocer las expectativas de los clientes proporciona a la empresa un estándar de o
comparación.

• Un modo de atraer y conservar a los clientes es asegurando la satisfacción de los

mismos. El metodo clasifica a los requerimientos de los clientes en tres

categorías
1. Factores Básicos
2. Factores del Desempeño
3. Factores de Entusiasmo
Para cada FACTORES O ATRIBUTOS de la empresa se establece la relación entre
satisfacción y desempeño, permitiendo clasificar los atributos en diferentes categorías.
FACTORES BáSICOS SON : son características del producto o servicio que el cliente
considera obligatorias. No aumentan la satisfacción del cliente, pero causan una
insatisfacción muy grande si no se aportan
Ejemplos:
. + Papel higiénico en el baño de un Restaurant. - Un carro con aire acondicionado. + Unas
sábanas limpias en un hotel.
Factores del Desempeño
Estos factores son los que causan la satisfacción, si el desempeño es alto, y causan el
descontento si el desempeño es
bajo.
Estos atributos están reflejando realmente las necesidades del cliente y, más en
concreto, aquellas que tiene identificadas Requisitos
y que espera ver cumplidas y resueltas a ==
con el producto que adquiere 0
di Satisfacció
Requisitos de desempeño
Cumplimiento del requisito
«dl
• Cuantas más se añaden o más funcionalidades ofrecen, más satisfecho está el cliente.
« Están conectados directamente con las necesidades explícitas de los cliente
o—

Pe básicos
Indiferente
Fuente: NPD-NET (veewwwwrc. gr) Factores de deleite
Dr. Noriaki Kano califica
como atributos de impacto aquellos que
realmente sorprenden favorablemente al
cliente porque le generan inesperados
beneficios y rendimientos
.Estos factores generan placer.
son aquellas características y funciones que el cliente espera y que le permiten acceder a un
mejor uso.
Aumentan directamente el rendimiento y, consecuentemente, la satisfacción.
.Ejemplo: - Aporovacion Concesión de un crédito personal en 24 horas. * La consulta del
estado de cuenta por internet

Adicionalmente, Kano menciona 3 cualidades

1. Cualidades indiferentes: El cliente no le presta atención a estas características.

2. Cualidades cuestionables: No es claro si esta cualidad es espera por el cliente

Coba nos ces puerco: Esta característica de producto, a la inversa, era la esperada por el
cliente
cl
• Per evalu para : satisf O
A5Satisfacció
Reguisitos de desempeño
Requisitos de dele!te E) Cumplimiento del requisito by »
, está el cliente.
lente
v
Requisitos básicos
Indiferente
Fuente: NPD-NET (iras vre gr) Pasos en el modelo.
Kano desarrolló un cuestionario para identificar los factores básicos, de desempeño y de
entusiasmo, . Para cada característica del producto se formulan un par de preguntas las
cuales el cliente puede contestar en una de cinco diferentes maneras.
• La primera pregunta se refiere a la reacción del cliente sobre si el producto presenta
esa característica (pregunta funcional).

• La segunda pregunta se refiere a la reacción del cliente sobre si el producto no

muestra esta característica (pregunta disfuncional).

• Combinando las respuestas todas las cualidades, se pueden clasificar dentro de los seis
factores.

Uso del Modelo la Tecnica

Técnica para que el cliente, a traves de sus respuestas, decida en qué grupo
debemos clasificar cada una.
:Después se clasifica la característica en función de su respuesta con la siguiente tabla:
lo primero que se debe hacer es reunir un equipo de personas y diseñar el cuestionario.
Hay que realizar una lista de todas las caracteristicas que se van a someter a la opinión de
los clientes
Matriz Funcional / Dis-Funcional (modelo Kano)
CARACTERÍSTICA X
FUNCIONAL
esta caracterbticas
ME GUSTA
NO ME GUSTA
DIS-FUNCINAL
E producto no
incorpora esta

¿ característica?
¿Cómo te sientes si el . ME GUSTA | 0 : DEBERÍA INCORPORARLA
: NORMAL | PUEDO TOLERARLO | NO ME GUSTA
Matriz Funcional / Dis-Funcional (modelo Kano)
[CARACTERÍSTICA X | | ME GUSTA ¿Cómotesientessiel| DEBERÍA INCORPORARLA S
producto incorpora. "HORMAL TT = esta caracterélica? | A | NO ME GUSTA ME GUSTA e
omo tesientessl el eme Joao Zi ' DEBERÍA INCORPORARLA O : producto no md 5 : incorpora
esta NORMAL A 2 característica? PP UEDO TOLERARLO | NO ME GUSTA
. . . . * TABLA DE CLASIFICACIÓN DE RESPUESTAS.
Tabla de clasificación de respuestas (modelo Kano)
. FUNCIONAL - Debemos identificar todo (2 lá s aquello que puede ser de interés 5 sl j 2
para el consumidor. Fuentes soprtlalad. com zz 2|2/2 | | ME GUSTA. o : Ó DEBERIA
INCORPORALA * No todas las personas tienen los E ¡ mismos gustos, y lo que para Y premi
unos es un requisito básico, para E . . BASICA otros puede ser algo indiferente. " LINEAL
REQUICITOS DE DESEMPEÑO ' DELEITO)
• INVERSA ([ CUANTO MAS APARECE, MENOS SATIFACCION APORTAN ) "
CUESTIONABLE ( RESPUESTA CONTRADICTORIA )
"INDIFERENTE (NO AFECTAN A LA SATIFACCION DEL CLIENTE )
• Al final, la opinión más frecuente será la que decida la clasificación de cada
característica Tabla de clasificación de respuestas (modelo Kano)
prnl
zz
INCORPORARIA PUEDO TOLERARLO NO ME GUSTA
ME GUSTA NORMAL
Fuente: www. portalcalidad, com
' ¡ME GUSTA
4 PUEDO TOLERARLO
"BASICA
LINEAL REQUICITOS DE DESEMPEÑO DELEITE)
• INVERSA ([ CUANTO MAS APARECE , MENOS SATIFACCION APORTAN )

• CUESTIONABLE ( RESPUESTA CONTRADICTORIA )

INDIFERENTE (NO AFECTAN A LA SATIFACCION DEL CLIENTE ) El MODELO KANO

VENTAJAS
-« la satisfacción del cliente ya que pueden combinarse de forma óptima con la función de
la calidad de implementación.
« Proporciona una valiosa ayuda en situaciones de comercio en la etapa de desarrollo de
productos.
« Soluciones adaptadas al cliente para problemas especiales pueden ser elaborados que
garantizan un nivel óptimo de satisfacción en los distintos segmentos de clientes.
« Conocer y cumplir con los requisitos de atractivo crea una amplia gama de posibilidades
para la diferenciación.
Ventajas
• Nos permite ver como se puede ser básico con el cliente y cumplir sólo con sus
necesidades básicas y lineales.

• Permite la creación constante de atributos y su evaluación por el cliente aun antes de

implementarlos para saber el impacto que puedan generar la satisfacción. MERCADOS

Esta clasificación es muy útil a la hora de comprobar la dinámica de los mercados.

Muchas de la características y atributos que hoy son impactantes, van a ser pronto
estándares de mercado.
Esto dependerá de los movimientos de los competidores y de su capacidad de Innovación
Aplicaciones.
Además de la gestión de la calidad y del uso obvio de la comercialización, Kurt Matzler,
Matthias Fuchs y Astrid Schubert se preguntan en su artículo “Satisfacción del Empleado”:
Es aplicable el modelo de Kano?”
si el modelo de Kano gracias a los factores de satisfacción del cliente es también relevante
para describir la satisfacción del empleado.
Puesto que los empleados pueden ser percibidos como clientes internos. Alcanzan la
conclusión que la teoría de Kano es de hecho es usable para el análisis interno de los
empleados clientes
La matriz de Kano se puede aplicar a cualquier actividad
Si piensas en un Hotel, por ejemplo, + > - sería aire acondicionado en todo el recinto;
el nivel 2,
una red wifi con ¡pad en la habitación (por si no tienes dispositivo de acceso);y el we. >, un
personal shopper a tu entera disposición.
Para llegar al nivel 3 no precisas gastar grandes cantidades de dinero, sino grandes dosis de
imaginación para ofrecer cosas únicas y que el cliente no se espera (la sorpresa final)
Conclusiones
« El modelo de Kano es de aplicación simple y poco costosa, lo que permiterepetirlo con
periodicidad para los productos y servicios centrales de una empresa.
« Un requerimiento atractivo en el lanzamiento de un servicio, puede pasar a
serobligatorio cuando todos los competidores lo ofrezcan.
« Con este modelo se busca fundamentalmente discriminar entre requerimientos
atractivos, obligatorios y unidimensionales, para asi obtener más información de los
requerimientos que van a satisfacer al cliente. “Es imposible gerenciar bien confiando sólo
en la conciencia, experiencia,intuición o métodos basados en ideas casuales de cada
individuo