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2012
Comunicacioó n y Archivos [2012]
Índice
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Introducción 3
Conceptos Generales 4
Empatía 7
Asertividad 11
Comunicación Efectiva 14
Técnicas de archivo 20
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INTRODUCCIÓN.
Las organizaciones modernas se caracterizan por la necesidad de comunicación permanente entre sus
componentes y con su entorno.
En esta realidad comunicacional el rol secretarial juega un marcado protagonismo, porque son estas personas
las que deben servir de nexo entre los integrantes de la organización en la que se desempeñan y, además,
interactúan directamente con los públicos que se relacionan de manera permanente con la empresa.
El proceso de capacitación que apoya este apunte, entregará a quienes se forman para ejercer como
secretarias, los elementos necesarios para desarrollar eficientemente este rol. Estos elementos tienen
relación con temas como:
Empatía
Asertividad
Comunicación
En el presente documento encontrarás información necesaria para adquirir los conocimientos, habilidades y
actitudes básicas que permiten el adecuado desempeño del rol secretarial, pero, además, te invitamos a
reflexionar y revisar tus propios conocimientos, como también a investigar y complementar por iniciativa
propia los temas que revisaremos para ampliar los conocimientos que te permitirán enfrentar este proyecto de
crecimiento profesional y personal de manera adecuada.
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CUALIDADES DE LA SECRETARIA
DISCRECIÓN, cualidad que consiste en hablar lo necesario, sin emitir juicios subjetivos
sobre personas o asuntos
CONFIANZA EN SÍ MISMA, lo que le dará mayor seguridad en su actuación
LEALTAD, cualidad que debe ser norma de vida en toda persona, en especial la/el
Secretaria/o, ya que está permanentemente sometida/o a pruebas en este aspecto
VERACIDAD, que aumenta la confianza que puede depositarse en una persona que la
practica
EFICIENCIA, calidad de actuación en las distintas facetas:
o discreta información telefónica
o orden en el despacho y archivo
o puntualidad en los horarios
o diligencia y serenidad en las gestiones que se le encomiendan
DIPLOMACIA, que supone previsión, prudencia y tacto para salir airosa de situaciones
difíciles que puedan presentarse
RETENCIÓN NEMOTÉCNICA (capacidad para manejar datos – memoria)
JUICIO CLARO, saber distinguir lo correcto de lo incorrecto, lo verdadero de lo falso
(capacidad para pedir aclaraciones sobre determinados asuntos)
FUNCIONES DE LA SECRETARIA
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◦ comerciales
Manejar el Archivo
Mantener la Agenda de la Jefatura
Facilitar la labor de su Jefe o Jefa
◦ recordarle reuniones y entrevistas
◦ facilitar papeleos innecesarios
◦ tomar nota de sus requerimientos
◦ cerciorarse que está al tanto de todos los pendientes
◦ ocuparse del escritorio y accesorios del Jefe/a
Enviar y recepcionar la correspondencia
Derivar la correspondencia interna
Atender las llamadas telefónicas
◦ comunicaciones internas
◦ comunicaciones externas
Tomar nota de llamadas telefónicas y entregar recados
Atender público
◦ interno
◦ externo
Encargada de las compras de suministros
Encargada de mantención de la Caja Chica
Concertar entrevistas
Preparar reuniones
◦ redactar invitaciones
◦ enviar invitaciones
◦ elaborar tablas temáticas
◦ confirmar asistencia
◦ organizar coffe
◦ armar carpetas
Preparar viajes
◦ Reserva de pasajes
◦ Programación de viajes
◦ Reserva de alojamiento
- Manejar diccionarios, guías de teléfono, guías de calles y direcciones, anuarios comerciales e
industriales, guías gubernamentales, etc., en especial la Internet.
REQUISITOS DE LA SECRETARIA
PRESENTACION PERSONAL
o Aseo
o Vestuario
MODALES
o Respetuosos
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o Corteses, tanto con sus superiores, iguales o subalternos, como con el público
o Vocablo “usted”
ACTITUDES
o Perfeccionarse constantemente – disposición a aprender (leer abundantemente
enriquece el vocabulario – fortalece la redacción, etc.)
o Conocerse a sí misma/o (aceptar sus defectos y superarlos)
o Disposición al trabajo – iniciativa propia – ser ejecutiva/o
o Mantener el interés por su trabajo y marcha de la empresa
o Puntualidad
o Pensar permanentemente en mejorar su calidad de trabajo, como también en un
ascenso; y actuar sin temores
o Paciencia y tolerancia
o Respetar a todos/as, no importando su condición
o Acoger / Escuchar atentamente y ejecutar instrucciones, solicitudes, peticiones
o Pensar, analizar y ejecutar
o Resolver adecuadamente los conflictos
o No desautorizar a sus superiores, iguales o menores
o No dejar nada al azar
o Consultar dudas, preguntar, aclarar
o Vencer las dificultades
o Presentar sus trabajos a un nivel de excelencia
o Mantener la información actualizada
o Considerar que no hay clientes insignificantes
Las actitudes son costumbres o prácticas adquiridas por frecuencia de repetición de un acto, o
destrezas que se adquieren por el ejercicio repetido. Dentro del ámbito laboral, y con la finalidad
de ejercer bien nuestro trabajo y satisfacer las necesidades de la empresa en la que trabajaremos,
es necesario desarrollar algunas actitudes que siempre serán evaluadas por nuestros superiores,
tales como:
Disciplina: esta actitud personal es la capacidad que tiene la persona para responder a las
normas que rigen una actividad o una organización.
Discreción: es sensatez y tacto para hablar u obrar, es actuar con reserva y prudencia,
una actitud propia del/ la Secretario/a.
II.- EMPATÍA
Empatía:
Es la habilidad para reconocer y responder con
precisión a los sentimientos y al contenido de
las expresiones del otro en una comunicación.
La empatía es comprender al otro y expresarle
esa comprensión.
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Conductas no Empáticas:
Yo creo que usted está equivocado, Pienso que usted es el responsable del
problema
2.- ACONSEJAR:
Dar recetas o soluciones rápidas: El no sabe, “yo que usted”, Mire lo que usted tiene
que hacer es...
3.- MINIMIZAR:
4.- INDIFERENCIA:
Mirar el PC mientras el cliente hable, no mirar a los ojos, hablar por celular mientras
sostiene una conversación
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La primera conducta es el
Parafraseo…Veamos en qué consiste.
PARAFRASEO:
Es un resumen del mensaje básico de lo que el otro expresa en una comunicación. Consiste en
traducir el mensaje recibido en una frase simple y precisa.
Ejemplo de parafraseo:
Mensaje : “El sábado traté de instalar un anti-virus en mi PC, pero no sé por qué no quedó bien,
después de mucho intentarlo opté por desinstalarlo y ahora no puedo navegar en Internet”
Parafraseo: “Ah entiendo! Usted no puede navegar por Internet después de haber desinstalado
el antivirus”
REFLEJO:
Es una técnica que permite mostrarle al otro que se está comprendiéndolo en sus sentimientos
esenciales o en lo que está comunicando
Ejemplo de reflejo
Mensaje: “Me duele cuando atiendo bien a un cliente y éste se molesta por una tontera”.
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CLARIFICACIÓN:
Esta técnica se usa cuando lo que uno escucha del otro es poco claro o no se entiende el sentido.
Ejemplo de clarificación:
Usted dice que le molesta comprar cuando los vendedores son callados, y también cuando hablan
sin parar. ¿Estoy entendiendo bien?
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III.- ASERTIVIDAD.
Se define la asertividad como aquella habilidad personal que nos permite expresar
sentimientos, opiniones y pensamientos, en el momento oportuno, de la forma
adecuada y sin negar ni desconsiderar los derechos de los demás.
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Características de la Asertividad:
1. Como toda habilidad, la asertividad no es un término dicotómico (todo - nada), sino que la
conducta puede resultar más o menos asertiva. Es decir, puede conseguir en mayor o
menor medida los objetivos.
2. Todas las habilidades pueden aprenderse, así que una persona que suele ser poco
asertiva en su interacción con otras personas, puede llegar a serlo más mediante el
entrenamiento correspondiente.
5. Permite darse a conocer y perseguir los propios objetivos respetando los derechos de los
demás.
6. La persona que practica una conducta asertiva se percibe como eficaz al sentirse capaz de
hacer aquello que cree y desea hacer. Por todo ello, un estilo asertivo permite conservar
una relación de confianza con los otros.
La asertividad no es una
característica de personalidad,
es una habilidad, por tanto,
cualquier persona puede
mostrarse asertiva en
determinadas situaciones.
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Actuando Asertivamente:
Algunas veces:
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Por ejemplo:
D. Buenos días señor, el convenio de pago es una gestión que debe realizar directamente en
una agencia, si me dice desde donde llama le puedo indicar la dirección de la agencia que
se encuentra más cercana a dónde Ud. se encuentra.
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• Comunicación no verbal.
• Asertividad
Ser respetuosa.
Presta atención.
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1. Guarda silencio.
4. Acompaña con gestos tu disposición a escuchar: mira a los ojos, asiente para
transmitir comprensión.
7. Verifica si interpretaste bien la situación, tanto los hechos como sus consecuencias.
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Definiciones:
Emisor: Quien entrega el estímulo, tiene algo que comunicar y por tanto elabora
el mensaje.
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Los métodos más populares que utiliza la gente para comunicarse en las organizaciones son la
interacción verbal u oral, escrita, no verbal y medios electrónicos.
• Lenguaje: todos hablamos el mismo idioma, pero transmitimos los mensajes de distinta
manera. Cuando sabemos cómo el otro modifica el lenguaje se disminuye la dificultad de
entender. Es un error suponer que todos entienden lo que yo digo.
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Usar retroalimentación
Simplificar el lenguaje
Limitar las emociones
Observar las indicaciones no verbales
• Comunicación no verbal.
Utilización de gestos apropiados.
Pararse o sentarse erguido.
Mirar al interlocutor a la cara.
• Asertividad
Ser honesto y directo en nuestra opinión.
Ser respetuoso.
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Archivo:
1.- Los archivos también denominados ficheros (file); es una colección de información (datos
relacionados entre sí), localizada o almacenada como una unidad en archivadores o kardex
(archivos físicos) alguna parte de la computadora (archivos digitales).
2.- conjunto organizado de informaciones del mismo tipo, que pueden utilizarse en un mismo
tratamiento; como soporte material de estas informaciones.
Registros.
Estructura de datos formada por uno o más elementos denominados "Campos" y estos pueden
estar compuestos a su vez por "subcampos".
Claves:
Bloque:
Campo:
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Objetivos:
Características:
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Se ordenan los documentos según una letra que normalmente suele ser la inicial de la palabra
principal que identifique el documento.
Cuando tenemos que la inicial es la misma, se ordena por la segunda letra, y así sucesivamente.
Si la palabra principal fuese la misma, la ordenación tiene lugar por la palabra siguiente, aplicando
la misma regla.
Se puede comprobar que es muy sencillo y fácil de usar para los archivos pequeños.
Este sistema apenas necesita preparativos y no hace falta un registro auxiliar para la localización
de lo que se busca.
En casos de que se pudiesen originar alguna clase de problemas en este sistema, se haría
necesario realizar una hoja de instrucciones detallada en la que se fijan las directrices para
nombres compuestos, abreviaturas, etc.
Se numeran las letras del alfabeto desde la inicial hasta la final y los materiales archivados, según
el número de cada letra, pueden tener una relación correlativa secundaria, de acuerdo a la fecha
de entrada. Por ejemplo: Facturas desde N° xx hasta N° xx
Para estos sistemas es característico que los materiales se clasifiquen por un número de archivo,
existiendo diversas variantes.
Se utiliza en organizaciones que tienen presencia en más de una comuna, ciudad, o región. Se
organiza los documentos de acuerdo a su lugar de procedencia o de destino. Se combina con los
sistemas alfabético o numérico.
Cuando el archivo es muy grande se recomienda ir clasificando los documentos (en muebles,
archivadores o carpetas digitales) según el tipo de información que se requiere archivar: Por
ejemplo. Correspondencia de Entrada y de Salida, o Información Legal y Comercial, etc.
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Vitales:
Importantes
Son todos aquellos documentos relacionados con el giro del negocio, por ejemplo, facturas, guías
de despacho, registros de ventas o de compras, documentos bancarios, correspondencia de
entrada o salida.
Es de consulta permanente.
Útiles
Todo documentos que puede ser utilizado temporalmente, y que después de unas semanas o
meses, incluso después de un año de recibidos o emitidos se pueden eliminar. Por ejemplo,
memos, informes, recibos.
No Escenciales
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• Activo
Contiene los documentos del año en curso, los documentos que están pendientes de respuesta o
solución y aquellos documentos de años anteriores que sean de consulta frecuente.
• Semi activo
Esta conformado por aquellos documentos de más de un año de antigüedad, que se consultan,
pero no de manera frecuente.
• Pasivo
Esta formado por aquellos documentos que mantienen una importancia informativa histórica desde el punto
de vista administrativo, pero que su consulta eventual, incluso permite que no se encuentren en el mismo
lugar físico del archivo activo.
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Buena suerte.
BIBLIOGRAFÍA
1. www.monografías.com
2. www.secretarias.ao.cl
3. www.secretariashoy.cl
4. es.wikipedia.org
5. Diccionario de la Real Academia Española, última edición, año 2001
6. Estructura de Datos en Pascal, Autor Aarón M. Tenenbaum, Moshe J. Augentein. Primera
edición.
7. Diseño y Administración de Base de Datos Gary W. Hansen, James V. Hansen, Segunda
Edición.
8. www.uady.mx/sitios/matemati/enlinea/admin_arch/materiales/material1.html
9. Oscar Zamora R. Relacionador Público, Guías y Talleres.
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