STAR MOBILE

Distribuidor directo de Movistar a nivel nacional, brinda soluciones integrales de

telecomunicaciones, atendiendo al mercado empresarial a través de las ventas
de servicios de telecomunicación, proporcionando una atención personalizada
y eficaz a través de las ventas corporativas en campo.

a. Problema: Falta de habilidad del personal y de comunicación.

b. Reto: Satisfacción del cliente y brindar una excelente atención
personalizada.

Se debe evaluar el proceso de atención al cliente, en cuanto al servicio que se

brinda ya que existe el problema de falta de habilidad del personal y de
comunicación hacia el cliente, por ello se debe determinar las causas para
analizar sus datos e identificar una solución logrando la satisfacción del cliente.

Priorizar los problemas de escalamiento de acuerdo con su impacto, la

evaluación identifica las causas de la escalada, para luego clasificarlas por
índice de riesgo, un valor calculado mediante el número de ocurrencias, el
método de detección y la gravedad de la escalada, con el fin de medir el
impacto de cada causa raíz.

1. DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

Los diagramas de causa y efecto, también llamados diagramas de espina de

pescado, por la forma que toman, o diagramas de Ishikawa, por haber sido
concebidos por el japonés Dr. Kaoru Ishikawa en el año 1943. Estos diagramas
son la herramienta perfecta cuando se tratan de descubrir las causas de un
problema o un suceso, o las relaciones causales entre dos o más fenómenos.

Además, estos diagramas son la motivación perfecta al análisis y a la discusión

en grupo, puesto que permiten ampliar la comprensión del problema, visualizar
sus razones, motivos o factores principales y secundarios, identificar posibles
soluciones, y tomar decisiones y organizar planes de acción para conseguir
vencer el problema.
Un procedimiento para desarrollar un diagrama de causa y efecto podría ser el
siguiente:

a. Especificar el problema:

Se debe definir con exactitud el problema que se quiere analizar, planteándolo

de manera específica y concreta para que el análisis de las causas se oriente
correctamente y se eviten confusiones.

Una vez especificado el problema, se debe escribir con una frase corta y
sencilla en el recuadro principal o cabeza del pescado.

b. Identificar las categorías de las causas:

Son los factores o agentes generales que dan origen al problema. Una posible
estrategia para identificar las categorías posibles es realizar una lluvia de ideas.

Un ejemplo de categorías posibles sería el siguiente:

 Personas
 Materiales
 Métodos
 Maquinaria/equipo
 Entorno de trabajo
 Otros

Cada categoría se ubicará independientemente en una de las espinas

principales del pescado.

c. Identificar las causas:

Mediante una lluvia de ideas, y tomando como referencia las categorías

identificadas, se deben especificar diferentes causas del problema a solucionar.
Estas causas serán, por norma general, aspectos específicos de cada una de
las categorías que, al estar presentes de una u otra manera, generan el
problema.
Las causas que se identifiquen se deben ubicar en las espinas secundarias,
que son aquellas que confluyen en las espinas principales del pescado.

d. Analizar y discutir el diagrama:

Cuando el diagrama esté finalizado, el equipo deberá discutirlo, analizarlo y, si

es preciso, realizar modificaciones. La discusión se orientará a identificar la(s)
causa(s) más probable(s), y a generar, si es necesario, posibles planes de
acción para solucionar el problema.

Una posible opción es aplicar una puntuación a cada causa en función de la

facilidad para implementar una solución, y en función del impacto que tenga
eliminar dicha causa en la resolución del problema.

2. GRÁFICA DE CONTROL

Con la gráfica de control se va a diagnosticar el comportamiento de las ventas

de la empresa Star Mobile a lo largo del tiempo (12 meses), tomando como
referencia el objetivo mensual de ventas y el cumplimiento de los trabajadores,
de este modo conocer cuál es la variabilidad en este proceso, detectar cuales
son los meses en los que disminuyen las ventas y el porqué de esta situación,
como resultado se podrá detectar y mejorar los errores en el proceso de
ventas.

Xbar-R
Xbar-RChart
Chartof
ofObjetivo;
Objetivo;Cumplimiento
Cumplimiento
Summary
SummaryReport
Report
IsIsthe
theprocess
processmean
meanstable?
stable? Comments
Comments
Evaluate
Evaluatethe
the%%ofofout-of-control
out-of-controlsubgroups.
subgroups. The
Theprocess
processmean
meanisisstable.
stable.No
Nosubgroups
subgroupsare
areout
outofofcontrol
controlon
onthe
the
0%
0% >>5%
5% Xbar
Xbarchart.
chart.

Yes
Yes No
No
0.0%
0.0%

Xbar
Xbarand
andRRCharts
Charts
Investigate
Investigateany
anyout-of-control
out-of-controlsubgroups.
subgroups.
1000
1000 UCL=949.2
UCL=949.2

750
750 __ _
Mean

_
Mean

X=637
X=637
500
500

LCL=324.8
LCL=324.8
UCL=542.4
UCL=542.4

400
400
Range
Range

200 __
200 R=166
R=166

00 LCL=0
LCL=0
11 22 33 44 55 66 77 88 99 10
10 11
11 12
12

Control
Controllimits
limitsuse
use
StDev(within) Subgroups:
Subgroups:12
12 Mean:
Mean:637
637 StDev(within):
StDev(within):147.16
147.16 StDev(overall):
StDev(overall):129.93
129.93
StDev(within)
En el gráfico de resumen se observa que las ventas se encuentran dentro de
los límites, muy cerca al objetivo, dando como resultado un proceso estable no
se encontraron puntos fuera de control en el gráfico

Xbar-R
Xbar-RChart
Chart of
ofObjetivo;
Objetivo;Cumplimiento
Cumplimiento
Stability
StabilityReport
Report Look
Lookfor
forthese
thesepatterns:
patterns:

Global
GlobalTrend
Trend Cyclical
Cyclical
Mean
Mean

Shifts
Shifts Drifts
Drifts

Oscillation
Oscillation Mixture
Mixture
Range
Range

Excessive
ExcessiveOut
Out
of
ofControl
Control

Assess
Assessthe
thestability
stabilityof
ofthe
themean
meanand
andvariation
variationof
ofyour
yourprocess
processand
andlook
lookforforpatterns
patternsthat
that
can
canhelp
helpyou
youdistinguish
distinguishbetween
betweencommon
commonand andspecial
specialcauses.
causes.Typically,
Typically,aaprocess
processthat
that
exhibits
exhibitsonly
onlycommon
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causeshas
hasaaconstant
constantmean
meanand
andconstant
constantvariability.
variability.However,
However,global
global
trends
trendsororcyclical
cyclicalpatterns
patternsmay
mayalso
alsobe
becommon
commoncauses.
causes.Other
Otherpatterns,
patterns,such
suchas
asshifts
shiftsand
and
drifts,
drifts,may
maybebespecial
specialcauses.
causes.

3. GRÁFICA DE DISPERSIÓN

Gráfica
Gráfica de
de dispersión
dispersión de
de Cumplimiento
Cumplimiento vs.
vs. Objetivo
Objetivo
900
900

800
800

700
700
Cumplimiento
Cumplimiento

600
600

500
500

400
400

300
300
500
500 550
550 600
600 650
650 700
700 750
750 800
800 850
850
Objetivo
Objetivo
 4. FLUJOGRAMA EN ATENCIÓN AL CLIENTE

5. DIAGRAMA DE PARETO

a. Problema: Reclamos frecuentes de los clientes sobre el servicio de sus

líneas móviles.

b. Causas:

i. Demora en entrega de pedidos (equipos y simcards)

ii. Recibos físicos entregados fuera de tiempo

iii. Cambio de número por falla en el sistema

iv. Ineficiencia en los canales de post venta

v. Programación a destiempo de portabilidad

vi. Cobros indebidos en los servicios adicionales

vii. Manipulación sobre los precios de venta de la oferta comercial

viii. Averías
 ix. Ineficiencia en la agrupación de recibos

x. Ineficiencia en la afiliación de recibos digitales

xi. Falta de entrega de la copia del contrato

xii. Comunicación errada sobre el servicio de los planes

c. Unidad de medida: Número de eventos

d. Periodo: Enero 2017 - diciembre 2017

e. Recopilación de datos:

ITEM RECLAMOS FRECUENTES N° DE EVENTOS

1 Demora en entrega de pedidos (equipos y simcards) 289
2 Recibos físicos entregados fuera de tiempo 117
3 Cambio de número por falla en el sistema 12
4 Ineficiencia en los canales de post venta 95
5 Programación a destiempo de portabilidad 32
6 Cobros indebidos en los servicios adicionales 48
7 Manipulación sobre los precios de venta de la oferta comercial 75
8 Averías 103
9 Ineficiencia en la agrupación de recibos 137
10 Ineficiencia en la afiliación de recibos digitales 99
11 Falta de entrega de la copia del contrato 86
12 Comunicación errada sobre el servicio de los planes 107
TOTAL 1200

f. Diagrama:

a. Problema: demora en entrega de pedidos (equipos y simcards)

b. Causas:

xiii. El courier no ubica la dirección

xiv. El courier no ubica al cliente

xv. La activación se realiza después del último horario de despacho

programado
 Diagrama de Pareto de RECLAMOS FRECUENTES
1200 100
N° DE EVENTOS

1000 80

Porcentaje
800
60
600
40
400
200 20

0 0
RECLAMOS FRECUENTES s) os po es í as les t a t o ial les r o
rd b n r a n a c a Ot
c a ec i iem pla ve git t ve nt r er ion
is m e r e t lo s A di
os c o om ic
y nd ad e s p el a c ad
s bo e d rt s
p o ci ó uer io d e ci s d ia fe ic io
u i a f ic r l e p o
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q
(e gr u ado ser
v d e an a c e la ser
l
os a a r eg el i ón s c de a d lo s
i d l t e a c l o t
n br i a n n
ed n fil en r eg ve s e
p ia e s e so a a t e o
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d nc si c da la nc en s d bid
a ie fí a en c ie de c io de
eg fi c os e rr a i
t r e b i e f t a re i n
en I n c i ió
n nc In F al s p o s
n e c c ie l o br
e R ca i
ra ni nef b r e Co
o u I
so
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D Co i ón
ac
ul
i p
an
N° DE EVENTOS M 289 137 117 107 103 99 95 86 75 48 44
Porcentaje 24.1 11.4 9.8 8.9 8.6 8.3 7.9 7.2 6.3 4.0 3.7

xvi. La guía de remisión presenta errores

xvii. No se ingresa el pedido en la base de despacho a tiempo

xviii. El courier no termina de despachar el mismo día

c. Unidad de medida: número de eventos

d. Periodo: enero 2017 - diciembre 2017

e. Recopilación de datos:

ITEM CAUSAS FRECUENTES DE DEMORA N° DE EVENTOS

1 El courier no ubica la dirección 21
2 El courier no ubica al cliente 33
3 La activación se realiza después del último horario de despacho programado 101
4 La guía de remisión presenta errores 19
5 No se ingresa el pedido en la base de despacho a tiempo 69
6 El courier no termina de despachar el mismo día 46
TOTAL 289

f. Diagrama:
 Diagrama de Pareto de CAUSAS FRECUENTES DE DEMORA
300 100
N° DE EVENTOS

250
80

Porcentaje
200
60
150
100 40

50 20
0 0
CAUSAS FRECUENTES DE DEMORA
ad
o po dí
a te n es
m o en ció or
ram tie s m l cl i i rec e rr
a i a d ta
og lm
pr ho ica al
a en
h o p ac are ub b ic res
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p
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de de es u rie i er is
e d r m
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la ina El ía
ho e rm gu
o do te La
l tim e di no
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el el ie
ur
é sd esa l co
u g r E
sp in
de se
iza o
al N
re
se
n
ió
ac
it v
ac
La N° DE EVENTOS 101 69 46 33 21 19
Porcentaje 34.9 23.9 15.9 11.4 7.3 6.6