FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIÓN

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN
UTILIZANDO REDES SOCIALES PARA LA
FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DEL HOTEL
GRAN SIPÁN E.I.R.L. CHICLAYO - 2018.
Autor:

Martinez Rimarachin Maricarmen

Asesor:

Dra. Ramos Farroñan Emma Verónica

Línea de investigación

Marketing

Pimentel- Perú
2018
GENERALIDADES
 Título del proyecto de investigación:

Estrategias de comunicación utilizando redes sociales para la fidelización de los

clientes del hotel Gran Sipán E.I.R.L. Chiclayo - 2018.

 Línea de investigación:

Marketing

 Autor:

Maricarmen Martinez Rimarachin

 Asesor:

Dra. Ramos Farroñan Emma Verónica

 Tipo de investigación:

No Experimental

 Facultad y Escuela Académico Profesional:

Facultad de Ciencias Empresariales – Escuela de Administración

 Período de la investigación:

Tres meses.
 Fecha de inicio y término de la investigación:

Setiembre – Diciembre

 Presentado por:

Martinez Rimarachin Maricarmen

 Aprobado por:

Dra. Emma Verónica Ramos Farroñan

 Fecha de presentación:
 ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN
UTILIZANDO REDES SOCIALES PARA LA
FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DEL HOTEL
GRAN SIPÁN E.I.R.L. CHICLAYO - 2018.
1. INTRODUCCIÓN.

1.1. Realidad Problemática.

1.1.1. Contexto Internacional.

Oviedo , Muñoz y Castellanos (2015) indican que el marketing en

social media es un proceso que permite a las empresas presentarse a
sí mismas, y a sus productos y servicios, a través de los canales
sociales online para comunicarse con una amplia comunidad y
escuchar a esa comunidad, lo cual no es posible con los medios de
comunicación clásicos de marketing. Con los social media, el
marketing consiste en un conjunto de diálogos multidireccionales, es
participativo y parte (o mucho) de su contenido es generado por los
propios consumidores.

El marketing en social media es una de las mejores herramientas

que puede tener una empresa porque le permite interactuar con su
cliente, le demuestra que está siendo escuchado y atendido,
asimismo en retribución la empresa obtendrá como principal
beneficio su lealtad.

(Miranda & Cruz, 2016) Las redes sociales en Internet se han

manifestado como una de las formas más generalizadas y
revolucionarias de crear lazos y comunidades virtuales; por su
alcance y posibilidades, han permitido que la disciplina de la
mercadotecnia internacional vea en este canal un potencial de
posibilidad para implementar las estrategias necesarias para
acercarse al mercado y buscar nuevas oportunidades de negocio. Por
lo tanto, al utilizarlas de una manera eficiente y responsable puede
provocar a los usuarios de esas tecnologías una afinidad a la
compañía que se ocupe de generar una serie de acciones para
atraerlos hacia la oferta de la empresa.
Mellinas, Martinez, & Bernal, (2016) mencionan que el uso de redes
sociales, más aún cuando se hace de la forma adecuada, denota una
gestión eficiente. El aprovechamiento de estas nuevas herramientas
tecnológicas resulta especialmente adecuado en el sector hotelero,
más aún, cuando su implementación no requiere de grandes
inversiones económicas. Aquellos hoteleros que hacen uso de ellas,
muestran una capacidad de adaptación a los cambios en los sistemas
de promoción de sus establecimientos, una formación mínima en las
nuevas tecnologías y una predisposición abierta a los cambios y a la
mejora continua.

En nuestro país son pocos los estudios que se realizan sobre el uso
correcto de las redes sociales debido a que no están creando una
estrategia de social media diferente que les permita lograr sus
objetivos definidos, esta temática será abordada y aplicada en la
empresa Gran Sipán E.R.I.L.

Niño (2018) indica que la fidelización es un asunto de mirada, de

cómo vemos nosotros a nuestros clientes, si realmente estamos
comprometidos a solucionar situaciones para que disfruten nuestros
productos, y de la capacidad que tenemos para brindarles a los
clientes experiencias que van un poco más allá de lo que se pueden
imaginar ellos. El camino para lograr lealtad en ambas direcciones
ha sido cultivado con muchas experiencias y las empresas se han
dado cuenta de que la lealtad va más allá de una relación
transaccional.
La fidelización es importante porque permite que la empresa tenga
una relación durable con sus clientes, y sobre todo que es necesaria
debido a la creciente competencia en el mercado, asimismo el querer
lograr fidelizar al cliente originara que la empresa reoriente el
negocio según las necesidades de sus clientes y aportar un valor real
a la relación con el usuario.
 Morán y Cañarte (2017) afirman que las redes sociales han marcado
un hito en materia de difusión masiva, debido a su alcance,
características e impacto en la sociedad actual. Son utilizadas tanto
por individuos como por empresas, dado que permiten lograr una
comunicación interactiva y dinámica. Se determina que las redes
sociales son, hoy en día, una herramienta indispensable en cualquier
estrategia de marketing. Su poder de comunicación es equiparable
con el poder que tienen de atracción y fidelización de clientes.

La empresa Gran Sipán E.I.R.L debe establecer buenas estrategias

de social media ya que a través de ellas pueden promocionarse de
manera sencilla, fomentar la participación de los clientes,
obteniendo de ese modo importantes beneficios.

1.1.2. Contexto Nacional

Vizcarra (2018) menciona que nuestro país tiene 22 millones (68%)

de usuarios de internet, sobre los 32.3 millones de la población total.
Los usuarios de redes sociales también alcanzan los 22 millones, y
los usuarios únicos de celulares son 20.1 millones, de los cuales 20
millones los usan para acceder a social media. Asimismo, el
crecimiento del último año en usuarios de redes sociales en general
es de 10%, mientras que los que ingresan a través de celulares
crecieron 11%.

Hoy en día es vital que las empresas que se desarrollan en el país

cuenten con un sitio web para que difundan información sobre sus
productos y/o servicios; todo esto con el propósito de llegar a sus
clientes, teniendo en cuenta que Internet está al alcance de todos,
asimismo el cliente contribuye a que esta información llegue a
muchos más porque puede compartirla.
Saavedra (2015) ha determinado que los negocios pequeños y
grandes que aplican programas de fidelización para retener a sus
clientes, elevan las ventas de un negocio entre 10% a 23% y
consiguen que la recompra sea de 62%, es decir, seis de cada
diez clientes vuelven a comprar. Además, los programas
de fidelización de clientes no son costosos y su inversión estará
sujeta al objetivo a lograr en la empresa.

Al momento que una empresa grande o pequeña decida aplicar

programas enfocados en fidelizar a sus clientes no solo elevará sus
ventas; sino que también le será más sencillo ofrecerle un mejor
servicio ya que se llega a conocerlos mejor; asimismo, retener a los
clientes resulta menos costoso que obtener un nuevo cliente, porque
para captar nuevos clientes requiere inversión en tiempo y dinero
para la aplicación de estrategias de marketing que logren la
captación de clientes.

Cuervo (2017) expresa que lo más importante del campo digital es

que el cliente sea retenido y después fidelizado, no por la oferta de
una empresa sino por toda la experiencia que pueda recibir en ese
canal. La retención de clientes va de la mano con la experiencia que
pueda tener el consumidor cuando adquiere un producto o servicio.
Si esa experiencia es satisfactoria, como en cualquier canal, puede
haber una recompra.

El análisis de este artículo permite reconocer la importancia de

crear buenas experiencias en los clientes, por ese motivo las
empresas deben preocuparse menos por los gustos de los clientes y
más por poner a su disposición los medios necesarios que les
permita elegir, personalizar y optimizar su experiencia según sus
necesidades.
 Villahermosa (2015) reporta que en el mundo digital el nuevo
paradigma es la relevancia. Es decir, las marcas deben convertirse en
relevantes, deben convencer a los consumidores de que, más allá del
beneficio individual que ofrecen a quienes las compran y las usan,
tienen una propuesta auténtica de beneficio colectivo que busca
mejorar la calidad de vida de una comunidad o de un grupo
relevante. Así vemos que las marcas realmente exitosas en el entorno
digital son invariablemente aquellas que se posicionan a través de un
beneficio colectivo de manera creíble y auténtica.

Las empresas que se desarrollan en el país deben de tener en cuenta

que actualmente en el mundo digital ya no es solo ser diferente, sino
también preocuparse por ser relevante. Si una marca no logra
convertirse en relevante, se vuelve automáticamente descartable.

Luque (2018) afirma que cada vez más empresas a nivel mundial
entienden la importancia de desarrollar estrategias de marketing
diferenciadas para sus clientes Premium o alto valor, una tendencia
de la que no escapa el Perú. Así las empresas buscan fidelizar a sus
mejores clientes, que les generan mayores rentabilidades y que
constantemente son tentados por su competencia, que pueden ser el
10% de su cartera, pero les mueven el 80% del negocio.

Se determina que las empresas deben orientarse a conocer a sus

clientes Premium y entender la forma en que estas personas piensan
y actúan y cómo realizan su acto de compra.

1.1.3. Contexto Local

El hotel Gran Sipán E.R.I.L, es una empresa dedicada al sector

hotelero que comenzó a funcionar en el año 2003 en la ciudad de
Chiclayo, se encuentra ubicada en Av. Luis Gonzáles N.º 1185.
 A pesar de que el hotel Gran Sipán es una empresa reconocida en el
sector turismo en los últimos años se ha visto afectada por el sin
número de baja en la captación de clientes, esto también hace
suponer que no están utilizando adecuadamente las estrategias de
marketing ni mucho menos las estrategias enfocadas en redes
sociales, lo cual hoy en día es la mejor manera de estar conectados
con el cliente.

Ante esto si la empresa persiste en no tener presencia en redes

sociales, esto se va llevar aún más a reducir sus ventas y a perder su
posicionamiento en el mercado.

Ante esta realidad problemática la presente investigación, estrategias

de comunicación utilizando redes sociales para la fidelización de los
clientes del hotel Gran Sipán, propone establecer estrategias de
comunicación utilizando redes sociales para captar y mantener a sus
clientes y así garantizar un ingreso permanente a través de las ventas
de servicios, reduciendo considerablemente la posibilidad de
pérdidas de personas fieles a la empresa, dada también a la
influencia de turistas se podría aprovechar estas estrategias ya que
será de gran ayuda.

1.2. Trabajos Previos.

1.2.1. Internacionales.

Miranda (2017) en su investigación sobre “Las Redes Sociales Y Su

Impacto En La Promoción Turística De La Ciudad De Ambato,
Provincia De Tungurahua”, tuvo como objetivo describir el impacto
de las redes sociales en la promoción turística de la ciudad de
Ambato, el tipo de investigación es descriptiva, la población fue de
178.538 con una muestra de 68 personas. Llegando a la conclusión
que en la ciudad de Ambato el principal uso que le dan a las redes
sociales es la publicidad, pues, los servidores turísticos promocionan
la ciudad de Ambato a través de estos medios, que actualmente se
encuentran en aceptación y a su vez son los más demandados por la
ciudadanía en general.

Las redes sociales hoy en día son unas de las herramientas más
usadas para poder comunicar y compartir experiencias, esto es lo
que ocurre en la promoción turística debido a que se pueden
compartir las experiencias adquiridas en los distintos viajes
realizados, asimismo la ciudad aplica la innovación para mejorar
aquellas experiencias.

Lituma & Ambuludí (2018) en su trabajo de investigación

“Influencia Del Boca A Boca Tradicional Vs. El Boca A Boca
Digital En Las Redes Sociales Facebook E Instagram, En La
Decisión De Compra De Vestimenta Vía Online Para Estudiantes
De 18 A 27 Años De La Universidad De Cuenca. Periodo 2017”,
tuvo como objetivo analizar la influencia del boca a boca tradicional
vs. el boca a boca digital en las redes sociales Facebook e Instagram
en la decisión de compra de vestimenta vía online para estudiantes
de la Universidad de Cuenca, tipo de investigación es descriptivo de
corte transversal, la población fue de 15.929 con una muestra de 346
personas las cuales estuvo conformada por los estudiantes de la
Universidad de Cuenca en edades comprendidas de 18 a 27 años.
Llegando a la conclusión que no existen diferencias entre la
influencia del boca a boca tradicional y boca a boca digital en la
decisión de compra de la categoría vestimenta, para los estudiantes
de 18 a 27 años de la Universidad de Cuenca. Así mismo los
influenciados tanto del boca a boca tradicional como digital
consideran que, las redes sociales que emiten mayor publicidad en la
categoría vestimenta son Facebook e Instagram.

Conocer las formas de comunicación ya sea tradicional y las que se

generan a partir de nuevas tecnologías es útil, ya que las empresas
obtendrán mayor información acerca de los dos procesos de
comunicación y así puedan identificar cual se ajusta más al negocio.
Ochoa (2016) investigo sobre el “Estudio del uso e impacto en las
redes sociales como estrategia de comunicación de la empresa
MIGAM SA” con el objetivo de determinar el uso de las Redes
Sociales como estrategia de marketing y comunicación en Migam.
S.A en Cuenca en el año 2016, el tipo de investigación es no
experimental transeccional descriptiva, con una muestra de 85
personas las cuales estuvo conformada por los clientes de la empresa.
Llegando a la conclusión que las estrategias de comunicación a
través de las redes sociales, ayudara a fortalecer la imagen de la
empresa, captar nuevos clientes y con ello incrementar los ingresos
por concepto de ventas y prestación de servicios.

El uso de las redes sociales como estrategias de comunicación en la

actualidad es importante para el crecimiento de una empresa,
partiendo de que hoy los clientes están influenciados por las
opiniones que perciben a través de las redes para adquirir o elegir
servicios.

Cañizares & Patiño (2018) en su investigación “Importancia A Los

Comentarios En Redes Sociales, Como Un Factor De Decisión En La
Elección De Restaurantes Que Aún No Conocen, Entre Los Millennials De
25 A 35 Años Con Estudios Universitarios, Frente A La Generación X De
40 A 50 Años, Que Viven En Cuenca”, tuvo como objetivo determinar
hasta qué punto el fenómeno comunicacional que genera el uso de
las diferentes redes sociales, puede tener incidencia en las decisiones
de las personas que las utilizan, tipo de investigación es concluyente,
descriptiva y de corte transversal simple, la población fue de 142.575
con una muestra de 295 personas las cuales estuvo conformada por
personas de dos grupos, Millennials y Generación X. Llegando a la
conclusión que en cuanto al uso que los Millennials dan a las redes
sociales al momento de buscar información acerca del servicio de un
restaurante que no conocen son principalmente los comentarios en
redes sociales con un 61%, sin embargo la mitad de los Millennials
también consideran que las recomendaciones de terceros son una
fuente confiable. Así mismo el 92% de personas de la Generación X,
las recomendaciones de terceros es el principal factor por el que
escogen un restaurante que aún no conocen, mostrando
favorecimiento total hacia este factor frente a los comentarios en
redes sociales u otros factores.

Los comentarios en redes sociales son una fuente de información

importante para la empresa, los cuales permiten establecer un
feedback con el cliente el cual podrá opinar sobre el producto hasta
dar algunos consejos que el empresario puede tomar en cuenta, así
como comentarios positivos también están los negativos, pero los
cuales son una oportunidad para mejorar en base a los gustos y
necesidades del cliente.

Pacheco (2017) en su investigación sobre “Fidelización de clientes

para incrementar las ventas en la empresa Disduran S.A. en el
Cantón Durán”, tuvo como objetivo desarrollar un plan de
fidelización de clientes para el incremento de las ventas en la
empresa DISDURAN S.A. en el cantón Durán, el tipo de
investigación es descriptivo, la población fue de 4970 con una
muestra de 357 personas las cuales estuvo conformada por los
clientes de la empresa. Llegando a la conclusión que un plan de
fidelización de clientes mejoraría a incrementar las ventas de manera
sostenida, al mismo tiempo la empresa pueda establecer vínculos
más estrechos con los clientes de la empresa.

Un plan de fidelización de clientes para incrementar las ventas es

algo valioso que sirve como herramienta para retener y promover
clientes obteniendo vínculos de relación a largo plazo, lo que
dejaría como resultado un aumento sostenido y estabilidad en los
ingresos.
Eras (2017) en su investigación sobre “Fidelización De Los Clientes
En La Empresa Garzón S.A. Período 2015-2016”, tuvo como
objetivo determinar las estrategias de fidelización para los clientes en
la empresa Garzón S.A en el cantón Naranjal, que incremente las
ventas en el período 2015-2016, el tipo de investigación es
descriptiva y de Campo, la población fue de 500 con una muestra de
218 clientes de la Compañía en el Cantón Naranjal. Llegando a la
conclusión que los principales puntos en los cuales se debe enfocar
la estrategia son: servicio al cliente, postventa, mejoramiento de los
aspectos promocionales y realización de incentivos de compra. De
esta forma se beneficiará en primera instancia a los clientes de la
empresa Garzón puesto que podrán contar con recursos efectivos
para el mejoramiento del servicio que reciben; por otra parte, la
empresa Garzón, se beneficiará por medio de la aplicación de dichas
estrategias para conseguir un aumento de sus ventas y consiguiendo
establecer vínculos de relación a largo plazo con sus clientes.
Poner en práctica estrategias de fidelización va permitir construir y
fortalecer una relación a largo plazo con el cliente de esta manera
lograr una mayor rentabilidad.

Betún (2018) en su investigación sobre “El Marketing Relacional

Para Mejorar La Fidelización De Los Clientes En Las Cooperativas
De Ahorro Y Crédito Del Segmento 5 Del Cantón Latacunga”, tuvo
como objetivo de diseñar estrategias de marketing relacional que
permitan mejorar la fidelización de los clientes y socios de las
Cooperativas de Ahorro y Crédito del segmento 5 del Cantón
Latacunga, el tipo de investigación es exploratoria descriptiva
correlacional , la población fue de 112249 con una muestra de 383
las cuales estuvo conformada por los clientes y socios de las
Cooperativas de Ahorro y Crédito del Cantón Latacunga. Llegando a
la conclusión que el marketing relacional si permitirá mejorar la
fidelización de los clientes de las Cooperativas de Ahorro y Crédito.
Así mismo se desarrolló el esquema del plan de marketing donde
constan estrategias de servicio al cliente, fidelización y marketing
 directo las mismas que generan resultados favorables ayudando a
mantener una relación a largo plazo con el cliente, satisfaciendo sus
necesidades y obteniendo la lealtad del cliente.

El marketing relacional es fundamental para garantizar la

supervivencia de las empresas, porque a través de ella ayudara a
mantenerse en el mercado y lo que es mas importante fortalecer las
relaciones a largo plazo con los clientes.

1.2.2. Nacionales

Piminchumo (2018) investigo acerca del “Uso De Redes Sociales En

La Promoción De Las Agencias Turísticas Ubicadas En El Centro
Histórico De La Ciudad De Trujillo, Enero – Octubre 2017”, cuyo
objetivo es determinar el uso de las redes sociales en la promoción de
las agencias turísticas en el centro histórico de la ciudad de Trujillo
durante los meses de Enero a Octubre 2017, el tipo de investigación
es descriptiva, por lo cual trabajo con una muestra de 07 Agencias
turísticas. Obteniendo como conclusión que todas las agencias
turísticas del centro histórico de la ciudad de Trujillo usan las redes
sociales Facebook y WhatsApp para promocionar sus servicios y
promover los atractivos turísticos desde diferentes perspectivas con
contenido creativo y llamativo para una buena presentación de
contenidos. Por otra parte, se identificó que el 71% de las agencias
turísticas usan como redes sociales al Facebook y que el 29% de las
agencias turísticas usan como redes sociales al WhatsApp.
La promoción de servicios en redes sociales permite que la
organización establezca estrategias de tal forma que sean más las
personas que estén al pendiente de las novedades y promociones, es
así que ahora son muchas las empresas que incursionan en estos
medios con el objetivo de incrementar sus ventas y el número de
visitas a sus tiendas.
Chipana (2017) en su investigación sobre “Influencia Del Uso De
Las Redes Sociales En La Gestión De La Imagen Online De Los
Hoteles De Tres Estrellas De La Ciudad De Puno – 2015”, tuvo
como objetivo general conocer de qué manera influye el uso de las
Redes Sociales en la gestión de la imagen online de los hoteles de
tres estrellas de la ciudad Puno – 2015, el tipo de investigación es
Descriptivo –Analítico, trabajo con una muestra de 15 hoteles
categorizados en tres estrellas de la ciudad de Puno. Llegando a la
conclusión que la mayoría de los hoteles categorizados en tres
estrellas se limitan únicamente a aspectos de promoción de
contenidos y a optar por las redes sociales de mayor uso como son
Tripadvisor, Facebook y Twitter; por otro lado, para la mayoría de
los gerentes la necesidad de contar con un profesional especializado
en el área no es necesario, debido al tamaño de sus empresas y la
facilidad del uso de las redes sociales.
El uso de las redes sociales ayuda a mejorar la gestión de la imagen
de cualquier empresa ya que facilitan la comunicación entre
empresa y cliente, brindando una respuesta rápida y personalizada,
así mismo permiten resolver problemas que surgen durante la
prestación de servicios que son difundidos por los usuarios.

Miñano (2016) en su investigación sobre “Estrategias de

comunicación para el posicionamiento de la marca Apeca a través
de herramientas de social media”, tuvo como objetivo general crear
una estrategia de comunicación a través de herramientas de social
media, en la que se pueda posicionar la marca APECA con su
público objetivo, el tipo de investigación es descriptiva transeccional,
la poblacion fue de 15681 con una muestra de 375 personas las
cuales estuvo conformada por los estudiantes de Ciencias
Administrativas y Empresariales de las diferentes Universidades
Públicas del Perú. Se concluye que los beneficios que obtendra
APECA con la aplicación de las estrategias de comunicación sera
poseer una imagen establecida en el mercado lo cual brindara un
 soporte valido y fuerte para poder hacerse de un buen
posicionamiento.
Las empresas deben establecer estrategias que permitan una
comunicación constante, rapida y eficaz con sus clientes. Asi mismo
que les permitan posicionar su marca a traves de herramientas de
social media, generarando confianza, cercania con su publico
objetivo.

Rivero (2017) en su investigación sobre “Estrategias De

Comunicación Publicitaria Para Promover La Mejora De La Imagen
Institucional Del Centro Médico Especializado Liga Contra El
Cáncer De Trujillo, 2017”, tuvo como objetivo general determinar si
las estrategias de comunicación publicitaria promueven la mejora de
la imagen institucional del Centro Médico Especializado Liga Contra
el Cáncer de Trujillo, 2017, el tipo de investigación es pre
experimental, la población fue de 72 con una muestra de 61 personas
las cuales estuvo conformada por los pacientes del centro médico.
Llegando a la conclusión que las estrategias de comunicación
publicitaria promueven significativamente la mejora de la imagen
institucional del Centro Médico Especializado Liga Contra el Cáncer
de Trujillo, 2017.
Las empresas deben tomar en cuenta los aspectos positivos que se
obtienen mediante la gestión de estrategias comunicacionales
dirigidas al público, es decir deben crear y comunicar una imagen
positiva a sus clientes, quienes finalmente compran el producto o
servicio que ofrecen.

García (2017) investigo sobre “Nivel De Fidelización De La Marca

En Los Clientes Jóvenes Del “Cinerama Chimbote - 2017”, tuvo
como objetivo general analizar el nivel de fidelización en los jóvenes
de la marca “Cinema Chimbote”, el tipo de investigación es
descriptiva, la muestra fue de 384 jóvenes que viven en la ciudad de
Chimbote que tengan de 20 a 35 años de edad. Llegando a la
conclusión que tiene un nivel de fidelización alto, donde se puede
apreciar que hay una gran satisfacción con la marca, logrando que los
clientes jóvenes se sientan cómodos y satisfechos con el servicio que
ofrece “Cinema Chimbote”

La fidelización es de suma importancia para las empresas porque de

ello depende su sostenibilidad a futuro y de conservar una relación
duradera con los clientes. De esta manera se deben mantener a los
clientes actuales logrando que el cliente vuelva a repetir el proceso de
compra.

Gonsalo (2017) investigo sobre “La Calidad De Servicio Y La

Fidelización De Los Clientes De La Pyme Ferretería Choque. S.R.L. –
Lima – 2016”, tuvo como objetivo determinar la relación entre la
Calidad de Servicio y la Fidelización de los Clientes de la pyme
Ferretería Choque S.R.L, el tipo de investigación es descriptivo-
correlacional, con una muestra de 60 clientes de la pyme Ferretería
Choque S.R.L. 2016 – Lima. Llegando a la conclusión que existe un
alta positiva, es decir una relación significativa entre la Calidad de
Servicio y la Fidelización de Clientes de la pyme Ferretería Choque
S.R.L. Lima-2016.

En la actualidad las organizaciones deben buscar la satisfacción de

sus clientes, así mismo su fidelización. De esta manera va a ayudar a
que la empresa incremente sus relaciones con los clientes ya que es de
vital importancia para su supervivencia.

Mogollón (2017) investigo sobre “Relación Entre Las Estrategias

Competitivas Y La Fidelización En Los Clientes De La Tienda
Catálogo De La Empresa Calzados Azaleia Perú S.A, Cercado De
Lima – 2017”, tuvo como objetivo principal determinar la relación
entre las estrategias competitivas y la fidelización en los clientes de la
Tienda Catálogo de la Empresa Calzados Azaleia Perú S.A., Cercado
 de Lima – 2017, el tipo de investigación es no experimental
transversal, con una muestra de 80 clientes. Llegando a la conclusión
que las estrategias competitivas se relacionan con la fidelización, por
lo que el resultado adquirido favorece a presentar una adecuada
estrategia competitiva para que se logre el óptimo desarrollo de la
fidelización de los clientes, de esta manera incurrir a los logros de los
objetivos.

En el mercado actual existe mucha competitividad, es por ello que las

empresas deben desarrollar estrategias competitivas con el fin de
mantener leales a sus clientes, como también contrarrestar a la
competencia. Así mismo permitirá generar mayor utilidad ya que los
clientes acudirán despreocupadamente a adquirir el producto o
acceder al servicio.

1.2.3. Locales.

Nevado & Santamaría (2016) investigaron sobre “Reputación Online

Y Gestión Del Social Media En Hoteles Tres Estrellas En La Ciudad
De Chiclayo”, tuvo como objetivo determinar el plan estratégico que
utilizan los hoteles para monitorizar su reputación online, el tipo de
investigación es no experimental de tipo transaccional descriptivo,
con una muestra de 05 hoteles de tres estrellas de la ciudad de
Chiclayo. Obteniendo como conclusión que los hoteles estudiados si
tienen presencia online, considerando como plataformas principales a
Trip Advisor, Booking, Expedia y Despegar, así como redes sociales
a Facebook y Twitter.
Un plan estratégico para la buena gestión de social media es algo
necesario pues a través de la misma se producen óptimos beneficios
como desarrollar relaciones efectivas y eficientes con los clientes y a
su vez, los lleve a posicionar en la mente de sus usuarios una
excelente reputación.
Chimpén (2016) investigo sobre “Factores Que Influyen En La
Decisión De Compra De Los Clientes A Través De Las Estrategias
De Marketing Con Redes Sociales En El Sector Repostero”, tuvo
como objetivo general determinar los factores que influyen en la
decisión de compra de los clientes a través de las estrategias de
marketing con redes sociales en el sector repostero, el tipo de
investigación es relacional, con una muestra de 150 clientes de 15
fans pages del rubro repostero. Obteniendo como conclusiones, que
el factor social es quien influye en la decisión de compra final. Así
mismo el precio y el producto son las estrategias de marketing que
influyen en la compra final.

Para las empresas analizar el comportamiento del consumidor,

específicamente en los factores que inciden en su decisión de
compra debe de ser de mucha importancia, pues a través del estudio
del comportamiento de sus clientes, estas podrán mejorar sus
estrategias de marketing y perfeccionar su producto.

Avalo (2017) investigo sobre “Propuesta De Un Plan De

Comunicación En Redes Sociales Para La Iglesia Cristiana De Fe
Zoe De Chiclayo”, tuvo como objetivo general proponer un plan de
comunicación en redes sociales para la Iglesia cristiana de fe “Zoe”,
el tipo de investigación es propositiva, con una muestra de 50
personas entre hombres y mujeres de edades de 17 a 40 años quienes
son parte de la congregación de la Iglesia Cristiana de Fe Zoe.
Llegando a la conclusión que una propuesta de un plan de
comunicación en redes sociales permitirá mejorar la relación entre
los creyentes y la iglesia; enterarse acerca de los eventos que realiza
y así extender el Evangelio.

Una propuesta de un plan de comunicación sirve como herramienta

para mejorar las relaciones con las personas, cumplir con sus
objetivos y si es en redes sociales una fuente activa que atrae a miles
de usuarios servirá para comunicar, difundir y transmitir mejor los
mensajes.

Temoche & Céspedes (2018) investigaron sobre “Estrategias De

Marketing Viral Para Mejorar La Participación De Los Jóvenes En
El Festicausa De La Provincia De Ferreñafe”, tuvo como objetivo
la creación de estrategias de marketing viral para mejorar la
participación de los jóvenes en el Festicausa de la provincia de
Ferreñafe, el tipo de investigación es de diseño documental, la
población 8376 con una muestra de 143 jóvenes de entre 18 y 24
años. Llegando a la conclusión que los jóvenes de Ferreñafe se
encuentran inmersos en el mundo digital, durante gran parte de su
vida diaria por lo que las redes sociales emergen como un medio
para lograr la participación de los jóvenes en el Festicausa. Así
mismo la creación, implementación y ejecución de un plan de
marketing contribuirá a consolidar la participación activa de los
jóvenes de la provincia de Ferreñafe en el Festicausa.

Los jóvenes actualmente están inmersos en el mundo digital, por lo

que el uso de las redes sociales para expandir aquellos mensajes de
llamamiento a la participación ciudadana es algo viral, y si las
empresas dirigen su marketing a los jóvenes este debe lograr
entretenerlos, ya que con ideas creativas y potentes se genera
recordación e interés a través de respuestas emocionales.

Delgado & Semillán (2017), investigaron sobre “Crm Y Fidelización

De Clientes De Los Hoteles De 4 Estrellas Del Departamento De
Lambayeque – 2016”, tuvo como objetivo determinar la relación del
CRM con la fidelización de los clientes de los hoteles de 4 estrellas
en el departamento de Lambayeque, el tipo de investigación es
descriptivo correlacional, la población fue de 6124 con una muestra
de 256 personas las cuales estuvo conformada por los clientes
externos de los hoteles de 4 estrellas del departamento de
Lambayeque. Llegando a la conclusión que el CRM si se relaciona
positiva y significativamente con la fidelización de los clientes de los
hoteles de 4 estrellas del departamento de Lambayeque.

El CRM está estrechamente relacionado con la fidelización, el cual

sirve para dar una orientación plena hacia el cliente, centrando
todos los esfuerzos necesarios en la consecución de una máxima
satisfacción del usuario; si se orienta el negocio según las
necesidades de los clientes y se dirige a la empresa en busca de la
eficiencia se aportará un valor real.

Díaz & Soto (2018) investigaron sobre “La Atención Y La

Satisfacción Del Cliente En La Discoteca Magno, En La Ciudad De
Chiclayo, 2016”, tuvo como objetivo general analizar cómo es la
atención y la satisfacción del cliente en la discoteca Magno en la
ciudad de Chiclayo, el tipo de investigación es descriptiva, la
población fue de 6600 con una muestra de 363 personas. Llegando a
la conclusión que la satisfacción que tienen los clientes de la
discoteca Magno, respecto a los elementos tangibles, es un
porcentaje satisfactorio, ya que al entrar estos perciben un buen
ambiente con innovadores equipos.

Hoy en día las empresas que quieren crecer y ser mejores que sus
competidores, tienen que mejorar sus productos y servicios, es decir
satisfacer las necesidades del cliente, de este modo captarlos y
mantenerlos y para lograrlo todo el personal tiene que estar bien
capacitado para brindar el mejor servicio de tal modo que nadie se
quede sin satisfacer sus clientes.

Llontop (2018) investigo sobre “Calidad De Servicio Y Nivel De

Fidelización Del Cliente De La Empresa “Popeyes Louisiana
Kitchen”, Chiclayo 2017”, tuvo como objetivo general determinar
cómo es la relación entre la calidad de servicio y el nivel de
 fidelización del cliente de la empresa Popeyes Louisiana Kitchen,
Chiclayo, el tipo de investigación es descriptivo-correlacional, la
población fue de 6200 con una muestra de 145 las cuales estuvo
conformada por los consumidores del establecimiento de comida
rápida. Llegando a la conclusión que los factores de la calidad de
servicio que influyen en la fidelización del cliente del
establecimiento de comida rápida Popeyes Louisiana Kitchen en
Real Plaza de la ciudad de Chiclayo son los siguientes: el atractivo
de las instalaciones, puesto que se encuentra ubicado dentro de un
Centro Comercial reconocido, la eficiencia del servicio y la atención
en el servicio.

La calidad de servicio y la fidelización del cliente se han convertido

en un aspecto clave, por lo que las empresas deben prestar más
atención a estos aspectos y buscar continuamente mejorar la calidad
de sus servicios para captar un mayor número de clientes y
mantener sobre todo a los existentes.

1.3. Teorías relacionadas al tema.

1.3.1. Estrategia de comunicación en redes sociales

Rodríguez, Bao y Saltos (2015, p.10) indican que la definición de

estrategias de comunicación en redes sociales es una serie de
acciones de comunicación programadas y planificadas por el
comunicador y su equipo para materializarse en el entorno de las
plataformas virtuales en un espacio de tiempo concreto, que
permitan el fortalecimiento de los vínculos con los públicos de
interés y contribuyan a la construcción de la imagen que se lanza
hacia el exterior. La estrategia de comunicación en sitios de redes
sociales debe estar en plena coherencia con las políticas de
comunicación institucional y adscribirse formal y
conceptualmente a la estrategia de comunicación general de la
institución. Su propósito fundamental es crear y mantener una
 comunidad alrededor de la entidad, proyectar una imagen pública
positiva del medio y atraer mayor tráfico hacia el sitio.

1.3.2. Dimensiones de la estrategia de comunicación en redes

sociales

Según Moya (2013, p.32-41) se pueden describir 5 dimensiones

de la estrategia de comunicación en redes sociales:

Objetivos

Esta dimensión está orientada a saber que deseamos lograr con la

comunidad virtual y la explotación de las redes sociales; así
mismo, es importante resaltar que debe basarse en la misión,
visión y valores de la empresa. De manera general los objetivos
principales deben estar enfocados en mejorar la reputación, los
canales de comunicación y saber que piensan de la empresa y de
sus productos o servicios tanto los consumidores o empleados.
Los objetivos pueden ser cualitativos y cuantitativos en forma de
métricas.

Público objetivo y tipo de relación

Esta dimensión está íntimamente relacionada a quienes se va a

dirigir la estrategia; en otras palabras se debe tener en cuenta cual
es el segmento de la población al que estará dirigida la estrategia
de comunicación utilizando redes sociales.

Contenidos

Para esta dimensión se deben tener en cuenta las dos dimensiones

anteriores para diseñar los contenidos los cuales deben estar
íntegramente alineados con la estrategia global de la marca o
personalidad de la organización.

Canales

Se refiere a las herramientas existentes que se utilizan en redes

sociales como Facebok, Twitter, Instagram, Pinterest,
 FourSquare, Flikr, YouTube, Vimeo, Google+, Tuenti, LinkedIN,
Ning Last FM, Delicious.

Planificación

La parte final de la estrategia, termina en el diseño de un plan de

trabajo calendarizado en el tiempo. En ella se plasma todas las
dimensiones anteriores y es importante tener en cuenta que las
comunidades virtuales no se materializan en 24 horas sino, que es
su planificación es a mediano y largo plazo.

1.3.3. Redes Sociales

Según Tejadas (2014) menciona que las redes sociales en Internet

son páginas que permiten a las personas conectarse con sus
amigos e incluso realizar nuevas amistades, a fin de compartir
contenidos, interactuar y crear comunidades sobre intereses
similares: trabajo, lecturas, juegos, amistad, relaciones amorosas,
etc.

1.3.4. Características.

 Están basadas en el usuario: las redes sociales son construidas y

dirigidas por los mismos usuarios, quienes además las nutren con
contenido.
 Son Interactivas: las redes sociales poseen además de un conjunto
de salas de chat y foros, una serie de aplicaciones basadas en una
red de juegos, como una forma de conectarse y divertirse con los
amigos.
 Establecen relaciones: Las redes sociales no sólo permiten
descubrir nuevos amigos sobre la base de intereses comunes, sino
que también permiten volver a conectarse con viejos amigos con
los que se ha perdido contacto desde muchos años atrás.
 Intercambio de información e intereses: las redes sociales
permiten que el contenido publicado por un usuario se difunda a
través de una red de contactos y sub-contactos mucho más grande
de lo que se pueda imaginar.
  Ofrece una variedad de servicios: intercambio de información,
fotografías, servicios de telefonía, juegos, chat, foros.

1.3.5. Ventajas y Desventajas Del Uso De Las Redes Sociales.

1.3.5.1. Ventajas.

 Puede ser utilizada en el sector académico y laboral, para el

intercambio de diversas experiencias innovadoras.
 Los empresarios que hacen uso de las redes han demostrado
un nivel de eficiencia y un acertado trabajo en equipo,
consolidando proyectos de gestión del conocimiento.
 Favorecen la participación y el trabajo colaborativo entre
las personas, es decir, permiten a los usuarios participar en
un proyecto en línea desde cualquier lugar.
 Permiten construir una identidad personal y/o virtual,
debido a que permiten a los usuarios compartir todo tipo de
Información (aficiones, creencias, ideologías, etc.) con el
resto de los cibernautas.
 Facilitan las relaciones entre las personas, evitando todo
tipo de barreras tanto culturales como físicas.

1.3.5.2. Desventajas

 Personas con segundas intenciones pueden invadir la

privacidad de otros provocando grandes problemas.
Compañías especialistas en seguridad afirman que para los
hackers es muy sencillo obtener información confidencial
de sus usuarios.
 Para algunos países ser usuario de estas redes se convierte
en una amenaza para la seguridad nacional. Esto ha hecho
que para el personal relacionado con la seguridad de un país
sea una prohibición.
  Si no es utilizada de forma correcta puede convertirse en
una adicción.
 Falta de privacidad, siendo mostrada públicamente
información personal.

1.3.6. Tipos de Redes Sociales.

1.3.6.1. Facebook

Tejadas (2014) explica que es una red que conecta personas

con personas. Cuando abres una cuenta en Facebook, entras
en una red social que conecta a amigos, familiares y socios de
negocios.

El 4 de febrero de 2004, Mark Zuckerberg un estudiante de

Harvard en Estados Unidos, lanzó “Facebook”, con su primer
nombre de dominio, thefacebook.com. A las 24 horas de
lanzamiento, 1200 estudiantes de Harvard se convirtieron en
miembros, un mes después, más de la mitad de la población
de estudiantes de Harvard había creado un perfil. La red
social se extendió rápidamente a otras universidades del área
de Boston, luego a otras universidades de la Ivy League y
gradualmente a la mayoría de los colegios y universidades en
Estados Unidos. El nombre de la red social de Zuckerberg se
cambió oficialmente a Facebook.com en agosto de 2005 y
después se compró el nombre del dominio por 200 mil
dólares. El 2 de septiembre de 2005 se permitió que los
estudiantes de enseñanza media de Estados Unidos se unieran
a Facebook, lo que aumentó sustancialmente el mercado
objetivo. Después la red social se esparció a las universidades
de otros países, comenzando por las escuelas en el Reino
Unido.

Razones importantes para usar Facebook como

herramienta de negocios.
  Atención y fidelización de clientes. - Las páginas de
Facebook son una gran oportunidad para fidelizar a clientes.
Simplemente haciendo 'clic' en el botón de "me gusta" un
usuario no solarmente expresa públicamente que le gusta el
titular de la página, sino que además se suscribe a recibir las
publicaciones de esa página, es decir, se convertiría en un
seguidor de tu página.
 Feedback de usuarios en tiempo real. -Otra vertiente muy
relacionada con el marketing es la posibilidad de poder medir
el éxito de tus productos y servicio, mediante la respuesta de
los clientes, aunque para que esto funcione en términos
estadísticos, es decir, para que la información sea
medianamente fiable, hace falta llegar primero a una
comunidad de cierto tamaño con miles de usuarios.

1.3.6.2. Twitter
Tejadas (2014) indica que es una plataforma de
comunicación bidireccional con naturaleza de red social
porque permite elegir con quien te relacionas, que limita tus
mensajes a 140 caracteres. En Twitter los dos extremos de la
relación no se ponen simplemente en contacto el uno con el
otro, sino que se diferencia entre seguidores (followers) y
seguidos (followed). Esto se refleja en dos listas de cuentas
Twitter diferenciadas, la lista de la gente que sigues y la lista
de la gente que te sigue a ti.

Razones importantes para usar Twitter como

herramienta de negocios.
 Es muy eficiente.- Es decir llega mucha información de
calidad en poco tiempo y hace además un papel muy bueno
de guía que con la ayuda de las opiniones y recomendaciones
de los usuarios te lleva rápidamente a las mejores fuentes de
información sobre cualquier tema.
  Es muy enriquecedor.-Cuenta con una increíble variedad de
puntos de vista y opiniones, esto resulta enormemente
enriquecedor.
 Te hace sentirte más cerca de gente de la que te separa una
distancia física.- Te mantienes más conectado con amigos y
familia y a la vez te permite conocer gente nueva, personas
que te resulten interesantes e incluso acceder a personajes
públicos que estén en Twitter y con los que nunca lograrías
conectar por medios tradicionales.

1.3.6.3.- Linkedin
Tejadas (2014) determina que es un sitio web orientado a
negocios. Fundado en diciembre de 2002 y lanzado en mayo
de 2003 comparable a un servicio de red social,
principalmente para red profesional.
En octubre de 2008, tenía más de 25 millones de usuarios
registrados extendiéndose a 150 industrias. En marzo de
2013, disponía de más de 200 millones de usuarios
registrados de 200 países, que abarcan todas las empresas de
la lista de la revista Fortune de las 500 mayores empresas
estadounidenses. El 19 de mayo de 2011 se convirtió en la
primera red social estadounidense en poner acciones en la
bolsa de valores, con un precio inicial de USS45. La acogida
de la red social por parte de los inversionistas fue tal que sus
acciones subieron 109%, hasta los 94 dólares y su monto
bursátil alcanzo los 8.900 millones de dólares en Wall Street.
1.3.7. Fidelización del cliente
Según Alcaide (2015) la fidelización del cliente “es un conjunto
de condiciones que permiten al cliente sentirse satisfecho con el
producto o servicio que requiera y esto lo impulse a volver a
adquirirlo” (p. 18). La fidelización de los clientes se estructura
mediante diferentes factores, el principal de estos es la postura
que mantenga la empresa frente a los clientes, esto combinado
con la comunicación entre el cliente y la empresa, el marketing
que realice esta, los incentivos que le brinde la empresa, la
experiencia y la información que tenga el cliente sobre el
producto es lo que permiten establecer una fidelización por parte
de este.

1.3.4. Estrategias de fidelización

Las estrategias de fidelización de clientes consisten en identificar
a los clientes que generan mayores beneficios para conservarlos y
aumentar su consumo lo que genere mayores beneficios para la
empresa. Estas estrategias tratan de crear relaciones más estrechas
con un plazo largo. Para una empresa, la fidelización es el factor
clave de competitividad en el mercado porque al tener clientes
fieles garantiza ingresos constantes lo que se traduce en
estabilidad para una empresa (Alcaide, 2015).
En el artículo de la revista TEC Empresarial Volumen 5,2011;
define a que la fidelización de clientes pretende que los
compradores o usuarios de los servicios de la empresa mantengan
relaciones comerciales estables y continuas, o de largo plazo con
ésta. La fidelidad se produce cuando existe una correspondencia
favorable entre la actitud del individuo frente a la organización y
su comportamiento de compra de los productos y servicios de la
misma.
1.3.5. Programas de fidelización
Para lograr fidelizar a los clientes es necesario que las estrategias
establecidas sean reguladas, estudiadas y organizadas por
programas de fidelización. Estos permitirán definir una línea
estratégica de acción para que la empresa pueda alcanzar los
siguientes objetivos:
 Conocer a los clientes más importantes.
 Lanzar al mercado nuevos productos en base a los hábitos
de consumo de los clientes.
 Diseñar un servicio personalizado de atención de acuerdo
al perfil del cliente
 Incrementar los consumos de los clientes existentes
 Incrementar los beneficios.

Según García (2013) los programas de fidelización cuentan con

diferentes etapas. Estas etapas son las siguientes:

Segmentar a los diferentes tipos de clientes y localizarlos: Para

ello es necesario identificar los segmentos de clientes y procederá
a concentrarse en cada segmento contactándose con la mayoría de
clientes posibles.

Servicio al cliente: La empresa ofrecerá un servicio

personalizado que le permitirá captar la atención del cliente y
tratará de obtener el mayor beneficio de este.

Fidelización del cliente: Esta etapa se concentrará las pérdidas de

clientes y recuperar el mayor número posible optando por renovar
la relación para que el ciclo de vida de esta sea prolongado.

Obtención de Información: Después de lograr la fidelización, se

mantendrá una constante búsqueda de información del cliente
para mantener un control de este para mantener la relación creada.
1.3.6. Dimensiones de la fidelización
Alcaide (2015) hace referencia a un grupo de dimensiones
interconectadas entre así, definiendo a esta como un trébol.
Considera que al plasmar estas dimensiones en la empresa se
logrará conquistar y fidelizar a los clientes.

1.3.6.1. Información
Esta dimensión se refiere a la información sobre el cliente; que
además de referirse a las necesidades de los clientes, a sus deseos,
a sus espectativas de los que consumen los productos o servicios
de una determinada empresa; también involucra todo el sistema y
procesos que se aplican para obtener información sobre el perfil
del cliente, y así poder sistematizarla y de esta manera determinar
la relación del binomio cliente-empresa. Se incluyen herramientas
informáticas orientadas a evaluar la gestión de la relación con los
clientes (Customer Relathionship Management o CRM), otra de
las herramientas sería la gestión de base datos como data
warehouse, data mining y semejantes; también se utiliza la
caracterización de clientes, la gestión de clientes clave (key
account nanagement); así mismo se puede crear alarmas o alertas
para detectar de manera temprana algunos indicios del cliente que
inicarian que en cualquier momento podría abandonar la empresa
como cliente.

1.3.6.2. Marketing interno

Una de las principales características de los servicios que brindan
las empresas, está orientado a la fuerte intervención del factor
antrópico en todos los procesos de elaboración y entrega de los
servicios por parte de una empresa. Lo anterior quiere decir que
no existe empresa alguna donde el factor humano de las empresas
desempeñe un papel muy importante y crucial en la calidad del
servicio prestado. En otras palabras toda mejora en el proceso
productivo o de servicio de una empresa alcanzará el éxito y
permitirá fidelizar a los clientes, siempre y cuando el personal
 partícipe de manera pro activa, decidida y voluntaria; para ello se
deberá de aplicar de manera eficaz la gestión del marketing
interno.

1.3.6.3. Comunicación
Una buena gestión de las comunicaciones entre la empresa y los
clientes es el pilar de la fidelización. Es importante resaltar que
numerosos estudios sustentan que la fidelización implica crear
una fuerte connotación emocional con los clientes. Trasvasar el
límite de la funcionalidad del producto o del servicio básico
brindado; así como la calidad interna y externa de los servicios
productos que brinda la empresa, se requieren para una buena
fidelización del cliente.
Para ello es sumamente necesario e imprescindible, tender
puentes emocionales con los clientes, en otras palabras los
llamados costes de cambio emocionales.
Por lo tanto un correcta comunicación, permita una correcta
relación emocional con los clientes y será duradero si se aplica la
comunicación directa y personalizada uno-a-uno, entre la
organización y sus clientes.

1.3.6.4. Experiencia del cliente

De nada servirá la información, el marketing interno y la
comunicación, si al momento que se realice el encuentro esperado
entre el cliente y la empresa, la experiencia que vive el cliente es
más frustrante que emocionalmente enriquecedora. Lo que se
produzca en dicho encuentro es de suma importancia para la
fidelización del cliente.
Es muy importante tener en cuenta que no sólo basta de que el
servicio sea entregado correctamente, sin deficiencias y
técnicamente perfecto; sino, que la experiencia en el trato, en el
contacto con la empresa puedan ser recordados en su memoria
 con agrado a la hora de contarles a todas las personas de su
entorno.
1.3.6.5. Incentivos y privilegios
El valor del cliente fiel debe reconocérsele, debe recompensársele
por su dedicación a la empresa; además se puede compartir con
el cliente parte de los beneficios que generan los negocios que
realiza con la empresa.
Una de las variables que contribuyen a la rentabilidad y
beneficios para la empresa, es construir una base de clientes fieles
debidamente fidelizados.

Figura 1. Dimensiones de la fidelización (Fuente:

Alcaide, 2015)

1.4. Formulación del Problema.

¿Qué estrategias de comunicación utilizando redes sociales van a
permitir la fidelización de los clientes de la empresa Gran Sipán E.R.I.L
Chiclayo?
1.5. Justificación e importancia del estudio.

Hernández (2014) hace referencia que es necesario justificar el estudio

mediante la exposición de sus razones, en otras palabras, es señalar el
para qué del estudio o por qué debe efectuarse. La mayoría de las
investigaciones se ejecutan con un propósito definido, y ese propósito
debe ser lo suficientemente significativo para que se justifique su
realización. Además, en muchos casos se tiene que explicar por qué es
conveniente llevar a cabo la investigación y cuáles son los beneficios que
se derivarán de ella.

Hoy en día en este mundo globalizado el mercado empresarial exige que

todas las grandes y pequeñas empresas implementen estrategias
innovadoras que les permitan estar a la vanguardia competitiva. Es por
esto que proponer estrategias de comunicación utilizando redes sociales
para la Empresa Gran Sipán es fundamental para llegar con total
confianza tanto al mercado actual como a los nuevos mercados.

Esta investigación es de suma importancia ya que el desarrollo de

estrategias puede beneficiar en cierta manera a los clientes que forman
parte de la Empresa Gran Sipán, ya que suelen estar conectados en las
redes sociales, y lo hacen sin tener conocimiento de los canales que
brinda la empresa. Para que esto se lleve a cabo, la empresa debe innovar
en la forma de comunicarse con sus clientes, logrando no solo tener
medios novedosos, sino generar un vínculo emocional mucho más fuerte
con ellos.

Diseñar estrategias de comunicación utilizando redes sociales es

conveniente para la Empresa Gran Sipán ya que necesita captar y
mantener clientes y a su vez obtener un ingreso permanente en sus ventas
de servicios. En este caso el diseño de estrategias de comunicación
representa una gran ayuda para la empresa ya que se quiere lograr una
comunicación constante con los clientes, así mismo la empresa generara
 mayor utilidad ya que los clientes acudirían despreocupadamente acceder
al servicio.

1.6. Hipótesis.

Si se aplican estrategias de comunicación utilizando redes sociales

entonces permitirá la fidelización de los clientes de la Empresa Gran
Sipán E.I.R.L.

1.7. Objetivos.

1.7.1. Objetivo General.

Proponer estrategias de comunicación utilizando redes sociales
para la fidelización de los clientes de la Empresa Gran Sipán E.I.R.L.

1.7.2. Objetivos específicos.

a) Que estrategias de comunicación utilizando redes sociales aplica
actualmente la empresa Gran Sipán E.I.R.L.
b) Determinar el nivel de fidelización de los clientes de la empresa
Gran Sipán E.I.R.L.
c) Diseñar estrategias de comunicación utilizando redes sociales
para la fidelización de los clientes de la Empresa Gran Sipán
E.I.R.L.