Análisis y evaluación de datos e información de acuerdo a la Norma NTC ISO 9001

Análisis y evaluación de datos

e información de acuerdo a la
Norma NTC ISO 9001

ESTRUCTURA DE CONTENIDOS

1. Análisis de indicadores de gestión

2. Auditorías internas (Numeral 9.2 de la Norma NTC ISO 9001
3. Revisión por la dirección (Numeral 9.3 de la Norma NTC ISO 9001
Recursos Bibliográficos.
Glosario.

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INTRODUCCIÓN

INTRODUCCIÓN
El seguimiento y la medición son elementos esenciales
dentro del proceso de mejora continua del Sistema de
Gestión de la Calidad de una organización. La importancia de
estos procesos radica en el hecho que brindan información
concreta sobre el desempeño general del Sistema. En esta
medida, un correcto y exhaustivo análisis de estos datos e
información, representa un insumo clave para la toma de
decisiones dentro de la organización.

En términos generales, el análisis y evaluación de los datos y

la información que se puede realizar mediante tres
metodologías complementarias: las auditorías internas, la
revisión por la dirección y el análisis de indicadores.

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MAPA CONCEPTUAL

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Análisis y evaluación de datos

e información de acuerdo a la
Norma NTC ISO 9001
En este documento se presenta información relacionada con el análisis y evaluación
de los datos resultantes del seguimiento y medición del Sistema de Gestión de la
Calidad, teniendo en cuenta lo establecido en la Norma NTC ISO 9001.

En primer lugar, se exponen cómo debe realizarse el análisis de los indicadores de

gestión, lo cual constituye una parte fundamental de la toma de decisiones para la
mejora. Posteriormente se presentan las generalidades de las auditorías internas,
haciendo énfasis en la importancia de su ejecución para la evaluación de
conformidad del Sistema de Gestión. Por último, se describe el objetivo de la revisión
por la dirección, teniendo en cuenta las necesidades de información y las salidas
resultantes.

1. ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTIÓN

El análisis de los indicadores de los procesos que conforman el Sistema de Gestión de la

Calidad se realiza con el fin de describir el comportamiento de las variables relacionadas
con el cumplimiento de la política, los objetivos, planes, programas y proyectos.

Un adecuado análisis se realiza tomando como base la meta del indicador y el resultado
obtenido en la medición del mismo. También se puede comparar el resultado con los
valores máximos y mínimos permitidos.

En caso de desviación frente a la meta del indicador, es indispensable incluir en el análisis

de los datos:

Las principales actividades desarrolladas para alcanzar el

resultado.

Las posibles fallas o elementos por mejorar.

Los responsables (procesos y áreas) del resultado obtenido.

Un primer acercamiento a la propuesta de mejora para

alcanzar la meta y subsanar la desviación.

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Luego de la evaluación del indicador es fundamental relacionar el resultado con el

comportamiento histórico que ha presentado, de esta forma se puede analizar la tendencia
de la variable, lo cual representa un insumo clave para la toma de decisiones y la
generación de acciones de tipo preventivo o correctivo según sea el caso.

En términos generales, la tendencia se puede clasificar en dos categorías:

Cuando el indicador tiene un comportamiento creciente, es

decir va aumentando a medida que pasa el tiempo. En este
caso, tan pronto se identifica la tendencia, es necesario tomar
medidas preventivas (si aún no se llega a la no conformidad)
o medidas correctivas (si la no conformidad es evidente).

Tendencia
a la Maximización
Cuando el valor del indicador muestra un
comportamiento que va disminuyendo con
el tiempo.

Tendencia
a la Minimización

¡Recuerde!
El indicador por sí solo no monitorea, ni
evalúa, solo permite demostrar el
comportamiento de una variable sujeto de
medición contra ciertos referentes
comparativos. Para una evaluación real se
requiere del análisis conjunto de las
variables y los resultados obtenidos.

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2. AUDITORÍAS INTERNAS (NUMERAL 9.2 DE LA NORMA NTC ISO 9001)

Auditorías internas

Las Auditorías Internas son un proceso sistemático, independiente y documentado, que

buscan obtener evidencias (datos e información documentada) que permitan determinar la
conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad frente a los requisitos suscritos por la
organización.

Cuando se habla de “requisitos”, se hace referencia a

Nota aquellos definidos directamente por la organización, los

requisitos de las normas y estándares internacionales, los
requisitos legales, del cliente y otros que se acojan.

Por lo anterior, las auditorías internas son un elemento fundamental para examinar y
evaluar la eficacia de los procesos, ya que permite detectar las desviaciones o no
conformidades y al mismo tiempo, representa un insumo para la búsqueda de acciones que
los subsanen y conlleven a la mejora del Sistema de Gestión de la Calidad.

Toda organización que haya diseñado, documentado e implementado un Sistema de

Gestión de la Calidad basado en la Norma NTC ISO 9001, debe realizar auditorías internas
de manera periódica, con el propósito de asegurar la continuidad del Ciclo PHVA en todos
sus procesos.

¿Qué busca el
proceso de auditoría Obtener evidencia (datos e información documentada)
interna? con respecto a la ejecución de actividades, el
cumplimiento de objetivos y metas, así como del
seguimiento y la medición del Sistema de Gestión.

Evaluar de forma objetiva la evidencia recolectada para

determinar la conformidad con los requisitos suscritos
por la organización.

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¿Cuáles son los pasos para realizar

correctamente una auditoría interna?

Establezca un programa de auditoría. Éste debe incluir el alcance (en

términos de procesos, productos, áreas, servicios), el objetivo del programa,
la frecuencia de las auditorías, los métodos, las responsabilidades, los
requisitos a verificar y los requisitos para la elaboración del informe.

Tenga en cuenta la importancia de los procesos, los cambios que afecten la

gestión de la organización y los resultados de las auditorías previas, para así
dar prioridad a aquellos elementos que requieran mayor atención y detalle.

Defina un plan de auditoría para cada proceso, producto, área o servicio

a evaluar. Éste plan incluirá el alcance, el objetivo, los criterios de auditoría
(requisitos a verificar), el personal involucrado y la distribución de los tiempos
de auditoría.

Para el plan de auditoría deberá seleccionar los auditores, teniendo en cuenta

un perfil previamente establecido. La selección de los auditores deberá
asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría.

Cualquier cargo de la organización puede asumir el rol de auditor interno,

siempre y cuando se asegure que cuenta con la formación pertinente, y a su
vez, no se encuentre inmerso en algún conflicto de interés que desvíe los
resultados de la auditoría.

Informe al responsable del proceso, producto, área o servicio a auditar y

socialice el plan de auditoría.

Lleve a cabo las auditorias de conformidad con los requisitos o criterios

preestablecidos.

Informe los resultados de la auditoría a la dirección (cargo o nivel)

pertinente, con el fin de propiciar la ejecución de correcciones (inmediatas) y
acciones correctivas adecuadas.

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3. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN (NUMERAL 9.3. DE LA NORMA NTC ISO 9001)

CONTROL DEL DOCUMENTO

Revisión por la
dirección

La revisión por la dirección, además de ser un requisito imprescindible para la mejora del
Sistema de Gestión de la Calidad, consiste en realizar un análisis de los resultados de la
gestión, del seguimiento y la medición del Sistema de Gestión de la Calidad.

La revisión por la dirección se realiza con el fin de asegurar la conveniencia, adecuación,

eficacia y alineación continua del Sistema de Gestión de la Calidad con la dirección
estratégica de la organización y con los requisitos suscritos.

Esta actividad debe llevarse a cabo a intervalos planificados (siendo recomendable

realizarla mínimo 1 vez al año) e incluir información sobre:

El estado de cumplimiento de las acciones resultantes de las

revisiones por la dirección anteriores.
Los cambios internos y externos que afecten el desempeño
del Sistema de Gestión de la Calidad.

El desempeño y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad,

incluyendo información sobre:

La satisfacción del cliente, haciendo énfasis en los

resultados de las encuestas de satisfacción.

La retroalimentación de las partes interesadas, incluyendo

estadísticas y análisis de causalidad de las peticiones,
quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones.

Grado de cumplimiento de los objetivos de la calidad.

Desempeño de los procesos en términos de conformidad

de los productos y servicios resultantes de sus actividades.

Estado y estadísticas sobre no conformidades y acciones

correctivas.

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CONTROL DEL DOCUMENTO

Resultados del seguimiento y medición de indicadores de
gestión.

Resultados de las auditorías internas.

Desempeño de los proveedores externos.

La suficiencia y adecuación de los recursos asignados al

Sistema de Gestión de la Calidad.
La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos
y las oportunidades.
Las oportunidades de mejora.

Como resultado de la revisión por la dirección, podrán salir conclusiones relacionadas con:

Oportunidades de mejora de los procesos, productos, servicios y/o

áreas.
Necesidades de cambio en el Sistema de Gestión de la Calidad.
Necesidades de recursos.

En todos los casos, la empresa deberá conservar la información documentada como

evidencia de todos los resultados de las revisiones por la dirección.

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GLOSARIO

Alcance de la auditoría: extensión y límites de una auditoría.

Auditado: organización o proceso que es auditado.

Auditor: persona que lleva a cabo una auditoría.

Auditoría: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias

objetivas y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se
cumplen los criterios de auditoría.

Calidad: grado en el que un conjunto de características del producto o servicio cumple con
los requisitos pre-establecidos.

Capacidad: aptitud de un proceso para generar una salida (producto o servicio) que
cumplirá los requisitos.

Conformidad: cumplimiento de un requisito.

Criterios de auditoría: conjunto de políticas, procedimientos o requisitos usados como

referencia frente a la cual se compara la evidencia objetiva.

Desempeño: es un resultado medible.

Evaluación del avance: evaluación del progreso en el logro de los objetivos.

Evidencia de la auditoría: registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informa-ción

que es pertinente para los criterios de auditoría y que es verificable.

Hallazgos de auditoría: resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría

recopilada frente a los criterios de auditoría.

Plan de auditoría: descripción de las actividades y de los detalles acordados de una

auditoría.

Programa de auditoría: conjunto de una o más auditorías planificadas para un periodo de

tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.

Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.No

conformidad: incumplimiento de un requisito.

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BIBLIOGRAFÍA

Asociación española para la calidad. (s.f.). AEC. Obtenido de

http://www.aec.es/web/gues-t/formacion/catalogo/listado/for0008

Escuela europea de excelencia. (2015, 28 de Septiembre). 123 aprende. Obtenido de

http://www.123aprende.com/2015/09/auditoria-interna-iso-9001-2015/

Función Pública. (2015, 3 de Noviembre). funcionpublica.gov. Obtenido de

https://www.funcionpublica.gov.co/documents/418537/506911/-GuiaConstruccionyAnalisis
IndicadoresGestionV3_Noviembre2015/dd2a4557-5ca1-48e3-aa49-3e688aeabfb2

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. (2015). Norma

Técnica Colombiana NTC ISO 9000. Sistemas de Gestión de la Calidad - Fundamentos y
Vocabulario. Bogotá: ICONTEC.

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. (2015). Norma

Técnica Colombiana NTC ISO 9001. Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos.
Bogotá: ICONTEC.

Nueva ISO 9001:2015. (2013, 26 de Diciembre). Obtenido de

http://www.nue-va-iso-9001-2015.com/2013/12/revision-por-la-direccion-segun-iso-9001-2
015/

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CONTROL DEL DOCUMENTO

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de acuerdo a la Norma NTC ISO 9001

Andrea Lucía Ordóñez Núñez

Rafael Neftalí Lizcano Reyes

Claudia Milena Hernández Naranjo

Silvia Margarita Garza Rueda

Productor de Audios Víctor Hugo Tabares Carreño

Andrea Lucía Ordóñez Núñez

Santiago Lozada Garcés

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