


•
•

•
•

•
 GERENTE
DEPARTAMENTO

JEFE JEFE JEFE

AREA AREA AREA

UNIDAD UNIDAD UNIDAD

PROCESO 1 PROCESO 2

PROCESO 3 PROCESO 4
INPUT
OUTPUT
PROCESO 5 PROCESO 6 PROCESO 7

RESULTADOS
PROCESO 8



•
•
•
•
•
 Mejora Continua del Sistema de Gestión
de la Calidad

C Responsabilidad C
de la dirección S
L A L
T
I I I
R Gestión de los S
Medición
E E Recursos análisis y mejora
F
A
E
Q
N U
C
C N
I I
T S Ó T
I N
E T
Realización del E
O Entradas Salidas
S S Producto
Producto
o Servicio S
o Servicio
Valor agregado
Información
 4.0 6.0 7.0 8.0
5.0
SISTEMA DE REALIZACION DEL MEDICION;
RESPONSABILIDAD GESTION DE LOS ANALISIS Y
GESTION DE PRODUCTO O
DE LA DIRECCION RECURSOS SERVICIO MEJORA
CALIDAD

Requisitos Compromiso de Provisión de Planificación de Planificación de

Generales la Dirección Recursos Operaciones mediciones

Requisitos de Mediciones de
Alcance y Competencia, Procesos
Clientes y Legales Satisfacción del
Exclusiones formación y Toma de Relacionados con el Cliente
Conciencia, Cliente
Política de Calidad
Documentación Auditorías Internas
Planificación Infraestructura Diseño y Desarrollo
Medición de Procesos
Control Registros
Objetivos Ambiente de Compras
Trabajo Medición de Producto
Manual de Calidad Producción y
Responsabilidad,
Autoridad y prestación del servicio Control de NC
Comunicación
Análisis de datos
Control de Equipos
Revisión por
de Medición
la Dirección Mejora continua

AC y AP












55
Cliente
Proceso
Producto Final

Entrada Secuencia Salida Producto Requisito Controles




•
•
•
•
 Fecha
CARACTERIZACIÓN
Versión

OBJETIVO DEL
PRODUCTO - P
PROCESO
H

RESPONSABLE DEL V
PLANEAR

PROCESO
A

Físicos / Legales - Reglamentarios,

ISO 9001:2008 -ISO
Tecnológicos / Financieros Humanos Organizacionales, Cliente y
REQUISITOS 14001:2004
Infraestructura Producto
RECURSOS DEL
PROCESO


CLIENTE Y/O PARTES

PROVEEDOR ENTRADA ETAPAS / SUBPROCESOS/ ACTIVIDADES SALIDA
INTERESADAS
PLANEAR


HACER
 ACTIVIDADES DE CONTROL

Quién
Qué (Precisión del Control) Cómo (Descripción del Control) Registro del control
(Responsable)
VERIFICAR

ACTIVIDADES DE MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO

INDICADOR FÓRMULA FRECUENCIA META FUENTE DE DATOS

ACTUAR

Lista de Documentos y Registros Internos

Documentos Registros
*

CONTROL DE CAMBIOS

Ver. Est. Fecha Parte afectada

En Estado (Est) considerar.- Incluir (I), Suprimir (S)

Procedimiento
•
•
CLIENTE SECTORISTA JEFE CRED.
95



A menos que sepa cómo lo está haciendo
a lo largo del camino, nunca sabrá
cuando haya terminado, si tuvo éxito.
PHILIP CROSBY
FECHA PPC
07-May 71.3
14-May 73.4
21-May 67.2
28-May 69.4 PERIODO PROMEDIO DE COBRANZA
04-Jun 66.5
11-Jun 63.2
18-Jun 69.1 80.0
25-Jun 68.6 70.0
02-Jul 63.5 60.0
09-Jul 59.9
50.0
DÍAS

16-Jul 58.6
23-Jul 63.7 40.0
30-Jul 56.7 30.0
06-Ago 57.0 20.0
13-Ago 59.6 10.0
20-Ago 61.1
0.0
27-Ago 55.4
02-Jul

16-Jul

30-Jul
04-Jun

18-Jun

13-Ago

27-Ago

10-Sep

24-Sep

08-Oct

22-Oct
07-May

21-May

03-Sep 55.4
10-Sep 56.2
17-Sep 55.3
24-Sep 53.5 FECHA
01-Oct 53.8
09-Oct 54.6
15-Oct 55.7
22-Oct 54.3
29-Oct 53.1



•
•
•
•
•
•
 Cambio de Capacitación al
VARIABLE PESO equipos Hw y Sw nuevo Personal
CALI PUNT CALI PUNT CALI PUNT

Impacto en el cliente 0.35 3.0 1.1 7.0 2.5 4.0 1.4

Tiempo de implementación 0.25 8.0 2.0 4.0 1.0 6.0 1.5

Inversión 0.20 2.0 0.4 6.0 1.2 8.0 1.6

Compatible con cultura 0.15 7.0 1.1 9.0 1.4 7.0 1.1

Impacto en las funciones 0.05 8.0 0.4 4.0 0.2 8.0 0.4

Total 1.00 4.9 6.2 6.0

 RAZÓN FRECUENCIA FREC. ACUM. % FREC. ACUM.
Entrega tardía 55 55 35.9%
Cliente no presente 48 103 67.3%
Cliente sin dinero 11 114 74.5%
Facturación errada 9 123 80.4%
Artículos incompletos 7 130 85.0%
Dirección inexistente 7 137 89.5%
Mala toma del pedido 6 143 93.5%
Productos errados 3 146 95.4%
Artículos dañados 3 149 97.4%
Entrega prematura 2 151 98.7%
No alcanzó tiempo 2 153 100.0%
 CONDICIONES ATMOSFÉRICAS
LUGAR: FECHA:
VARIABLE M1 M2 M3 M4 M5 M6
Hora
Temperatura
Humedad relativa
Velocidad viento
Presión Atmosf.
Brillo solar
 DÍAS

0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
80.0
07-May

21-May

04-Jun

18-Jun

02-Jul

16-Jul

30-Jul

FECHA
13-Ago

27-Ago

PERIODO PROMEDIO DE COBRANZA

10-Sep

24-Sep

08-Oct

22-Oct
 HISTOGRAM A DE FRECUENCIAS

1,800
1,600
FRECUENCIA DE INGRESOS

1,400
1,200
1,000
800
600
400
200
0
9-10 10- 11- 12- 13- 14- 15- 16- 17- 18- 19- 20- 21-
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

INTERVALOS DE HORA

DEMORA EN ATENCIÓN A CLIENTES

40
DEMORA

20

0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
CLIENTE
 DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

40

30
DEMORA

20

10

0
0 5 10 15 20
CLIENTE
 ENTRADA GESTION DE LAS OPORTUNIDADES DE MEJORA SALIDA

INICIO

TODOS LOS
DETERMINA CAUSAS
PROCESOS

OTRAS OPORTUNIDADES DE
MEJORA DETECTADAS /
POTENCIALES:
 SERVICIO NO CONFORME
PLANIFICA Y EJECUTA VERIFICA LA EFICACIA
 NO CONFORMIDADES
ACCIONES DE ACCIONES TOMADAS
 RETROALIMENTACION DEL
CLIENTE
 HALLAZGOS EN LOS
PROCESOS
 ANALISIS DE DATOS
SEGUIMIENTO A
GESTION
IMPLEMENTACIÓN DE INFORMA RESULTADOS
DIRECTIVA
ACCIONES

 ESTADO Y SEGUIMIENTO DE
ACCIONES

FIN
 1 DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD O NO CONFORMIDAD
POTENCIAL

2 ACCIÓN INMEDIATA (Corrección / Mitigación)

ANÁLISIS DE LAS CAUSAS

3

4 ACCIÓN CORRECTIVA Y/O PREVENTIVA IMPLEMENTACION DE ACCIÓN 5

CORRECTIVA Y/O PREVENTIVA

VERIFICACIÓN EFICACIA DE ACCIONES

6

147
 Objetivo / Meta Qué (What) Por qué Cómo Quién (Who) Dónde Cuándo
(How) (Where) (When)
(Why)

Reducir el porcentaje de Acción 1 Adquisión de … RMA Sala de CC Junio-2007

defectuosos a 8%

Acción 2

Acción 3
 QUÉ POR QUÉ CÓMO QUIÉN DÓNDE CUÁNDO
OBJETIVO / META
(WHAT) (WHY) (HOW) (WHO) (WHERE) (WHEN)

Brindar
Fabricar y
Evitar accidentes Controlar el información al
colocar guarda
por corte en la riesgo de área de Área de Taller de
de protección en 20-Feb-11
máquina corte en la mantenimiento Mantenimiento Mantenimiento
la máquina
cortadora fuente para la
cortadora
fabricación

Desarrollar el Asegurarse Elaborar lista de

Mantener los Área de
Plan de del correcto equipos por área
equipos en Mantenimiento Oficina 25-Feb-11
Mantenimiento estado de las y frecuencia de
correcto estado y Jefes de Área
de Equipos máquinas mantenimiento

Elaborar y Asegurar
Cumplir con el Coordinar con
controlar disponibilida Área de
stock mínimo de Jefes de Área y Oficina 25-Feb-11
programa de d de Logística
repuestos proveedores
stocks mínimos repuestos