Sesion 4 Diseño Servicio 2 - 2 Alumno

Mejores Prácticas en
Gestión de Servicios IT
Fundamentos en ITIL Edición 2011
Sesión 4
Outsourcing
Transformación de la Producción
apllave@indra.es; ecorona@indra.es
2º semestre 2013
DISEÑO DEL SERVICIO
SERVICE DESIGN (SD)
 Esquema de Procesos y Funciones por Fases
FUNCIONES
Centro Servicio Usuario
Coordinación del Diseño Gestión Aplicaciones
Gestión de Suministradores Planificación y Soporte Transición Gestión Técnica
Gestión Catálogo Servicios Gestión de Cambios Gestión de Operaciones de TI
Gestión de la Configuración
Gestión estratégica de servicios TI Gestión Seguridad Información TI Gestión de Incidencias
y Activos del Servicio (SACM)
ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Gestión Demanda Gestión Continuidad Servicios TI Gestión de versiones y despliegues Gestión de Peticiones
Gestión de la Cartera de Servicios Gestión Capacidad Validación y pruebas del servicio Gestión de Eventos
Gestión Financiera Gestión Disponibilidad Evaluación del cambio Gestión de Problemas
Gestión Relaciones con el Negocio Gestión Niveles de Servicio Gestión del conocimiento Gestión de Accesos
ESTRATEGIA DEL SERVICIO DISEÑO DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL SERVICIO OPERACIÓN DEL SERVICIO
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
Proceso de mejora en 7 pasos
2
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Catálogo de Servicios
Coordinación del Diseño
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión Continuidad
Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
Gestión Capacidad
Gestión Disponibilidad

Gestión Nivel Servicio
3
SERVICE DESIGN (SD)
Gestión del Catálogo de Servicios - Proposito

Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Proporcionar y mantener una única fuente de Gestión Catálogo

Servicios
información consistente, sobre todos los servicios Gestión Seguridad

Informática
operacionales y los que están siendo preparados Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
Gestión Capacidad
para entrar en el entorno operacional, asegurando
que está ampliamente disponible para todos aquellos

que estén autorizados a su acceso.
(SD 4.2.1)
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Catálogo de Servicios - Objetivos
 Gestionar la información contenida en el catálogo de Gestión

Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
servicios. Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
Informática
 Asegurar que el catálogo de servicios sea preciso y refleje Gestión Continuidad

Servicios TI
la situación actual en cuanto a detalles, estados, Gestión Capacidad
interfaces y dependencias de todos los servicios en Gestión Disponibilidad
producción o estén siendo preparados para entrar en

producción, de acuerdo a las políticas definidas.
 Asegurar que el catálogo de servicios esta a disposición

de todos aquellos que tengan el acceso permitido al
mismo, de manera que puedan hacer un uso efectivo y
eficiente de la información en él contenida.
 Asegurar que el catálogo de servicios sea compatible

con las necesidades cambiantes de los demás procesos
de gestión del servicio.
(SD 4.2.1)
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Catálogo de Servicios - Alcance
Proveer y mantener información precisa sobre todos los Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
servicios que están en transición hacia el entorno de Gestión Catálogo
Servicios
producción o ya se encuentran en producción. Gestión Seguridad
Informática
Los servicios que se presentan en el catálogo de servicios se Servicios TI
Gestión Capacidad
pueden registrar de forma individual o, más típicamente, en Gestión Disponibilidad
forma de paquetes de servicios.

El proceso se ocupa de:

 Contribuir a la definición de servicios y paquetes de servicios.
 Desarrollo y mantenimiento de descripciones apropiadas para el catálogo, de
servicios y paquetes.
 Producir y mantener el Catálogo de Servicios.
 Interfaces, dependencias y consistencia entre el Catálogo de Servicios y la
Cartera de Servicios completa.
 Interfaces y dependencias entre todos los servicios.
 Interfaces y dependencias entre los servicios y sus componentes. 6
(SD 4.2.2)
SERVICE DESIGN (SD)
 Catálogo de Servicios – Estructura
La estructura y presentación del catálogo de servicios Gestión

Gestión
de Suministrador
Suministradores
deberá apoyarse en los usos que tenga. Deben considerarse Gestión Catálogo
Servicios
las diferentes necesidades, a veces incompatibles, de Gestión Seguridad
Informática
diversas audiencias. y los conflictos de intereses. Para ello, Gestión Continuidad
Servicios TI
se deben definir múltiples vistas del Catálogo de Servicios, Gestión Capacidad
cada una destinada a una audiencia diferente: Clientes, Gestión Disponibilidad
técnicos,…

ITIL presenta ejemplos con dos o tres vistas:

Catálogo con dos vistas:
 Vista Cliente / Negocio: Contiene detalles de todos los servicios de TI
entregados a los clientes (customer-facing), junto a las relaciones con
unidades de negocio y procesos de negocio que utilizan los servicios de TI.
 Vista Técnica / Soporte: Contiene detalles de todos los servicios de soporte,

relaciones de estos respecto a los servicios de TI (customer-facing) que ellos
sostienen, así como relaciones con componentes, elementos de configuración
y otros servicios de soporte, necesarios para la provisión del servicio a los
clientes. 7
(SD4.2.4.5, Fig. 4.4)

SERVICE DESIGN (SD)
 Catálogo de Servicios – Estructura. Dos Vistas
Catálogo de Servicios con dos vistas
VISTA DEL CATÁLOGO DE SERVICIO NEGOCIO/CLIENTE
Proceso Proceso Proceso

Negocio 1 Negocio 2 Negocio 3

Servicio A Servicio B Servicio C Servicio D Servicio E
Servicio 1 Servicio 2 Servicio 3 Servicio 4 Servicio 5 Servicio 6
VISTA DEL CATÁLOGO DE SERVICIO TÉCNICO/SOPORTE
Links a información
relacionada
Servicios TI
REGISTROS CONFIGURACIÓN / ACTIVOS DEL SERVICIO
(customer-facing)
Servicios de
8
soporte
(SD4.2.4.5, Fig. 4.4)
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Catálogo de Servicios – Estructura
Catálogo con tres vistas: Gestión

Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
Servicios
 Vista cliente mayorista: Contiene detalles de todos Gestión Seguridad

Informática
los servicios de TI entregados a los clientes mayoristas Gestión Continuidad

Servicios TI
(customer-facing), junto a las relaciones con los clientes Gestión Capacidad
que los utilizan. Gestión Disponibilidad

 Vista Cliente Minorista: Contiene detalles de todos

los servicios de TI entregados a los clientes minoristas
(customer-facing), junto a las relaciones con los clientes
que los utilizan.
 Vista Servicios de Soporte: Contiene detalles de todos los servicios de

soporte, relaciones de estos respecto a los servicios de TI (customer-facing)
que ellos sostienen, así como relaciones con componentes, elementos de
configuración y otros servicios de soporte, necesarios para la provisión del
servicio a los clientes.
(SD4.2.4.5, Fig. 4.5)

SERVICE DESIGN (SD)
 Catálogo de Servicios – Estructura
Catálogo de Servicios con tres vistas
VISTA CLIENTE MAYORISTA VISTA CLIENTE MINORISTA
Cliente Cliente Cliente Cliente

Mayorista 1 Mayorista 2 Minorista 1 Minorista 2

Servicio A Servicio B Servicio C Servicio D Servicio E
Servicio 1 Servicio 2 Servicio 3 Servicio 4 Servicio 5 Servicio 6
VISTA DE SERVICIOS DE SOPORTE

Links a información
relacionada
Servicios TI
(customer-facing)
REGISTROS CONFIGURACIÓN / ACTIVOS DEL SERVICIO
Servicios de
soporte 10
(SD4.2.4.5, Fig. 4.5)

SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Seguridad de la Información de TI
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Seguridad
Informática
Servicios TI
Gestión Capacidad

11
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Seguridad de la Información de TI - Propósito
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
El propósito del proceso es alinear la seguridad de la Gestión Catálogo

Servicios
TI con la seguridad del negocio; así como garantizar Gestión Seguridad

Informática
que la confidencialidad, integridad y disponibilidad de Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
los activos, información, datos y servicios TI de la Gestión Capacidad
organización siempre coinciden con las necesidades

acordadas del negocio.
12
(SD 4.7.1)
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Seguridad de la Información de TI - Objetivos
Proteger los intereses de aquellos que dependen de la Gestión

Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
información. Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
Informática
Proteger los sistemas y comunicaciones que Gestión Continuidad
Servicios TI
proporcionan la información, de cualquier daño Gestión Capacidad
resultante de fallos en la confidencialidad, integridad y Gestión Disponibilidad
disponibilidad.

13
(SD 4.7.1)
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Seguridad de la Información de TI - Objetivos
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Los objetivos de la seguridad se cumplen cuando: Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Seguridad
 Información disponible solo para aquellos que tienen Informática
derecho a conocerla (confidencialidad) Servicios TI
Gestión Capacidad
 Información completa, precisa y protegida respecto a

cambios no autorizados (integridad)
 La información podrá ser usada cuando sea requerida, y los sistemas que
la proporcionan, pueden resistir ataques y prevenir o recuperarse de
fallos (disponibilidad)
 Se puede confiar en las transacciones comerciales, así como en los

intercambios de información entre empresas, con socios, … (autenticidad
y no repudio)
14
(SD 4.7.1)
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Seguridad de la Información de TI - Alcance
Debe ser el foco de todas las cuestiones sobre seguridad de Gestión

Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
TI, debiendo asegurar que se producen, mantienen y Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
cumplen políticas que cubran el uso y abuso de todos los Gestión Seguridad Información TI
Informática
servicios y sistemas de TI. Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
Gestión Capacidad
El proceso debe comprender el entorno de seguridad Gestión Disponibilidad

completo de la TI y del negocio, incluyendo: Gestión Nivel Servicio
 Planes y políticas de seguridad del negocio.

 Operación actual del negocio y requisitos de seguridad.
 Requisitos y planes futuros del negocio.
 Requerimientos legislativos y reguladores.
 Obligaciones y responsabilidades en materia de seguridad, contenidos
dentro de los requisitos de nivel de servicio (SLAs).
 Riesgos del negocio y de la TI, así como su gestión.
15
(SD 4.7.2)
SERVICE DESIGN (SD)
El proceso debe incluir:
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
Servicios
 Producción, mantenimiento, distribución, aplicación y Gestión Seguridad

Informática
soporte de las políticas de seguridad. Gestión Continuidad

Servicios TI
Gestión Capacidad
 Conocer los acuerdos actuales y futuros requisitos sobre Gestión Disponibilidad

seguridad del negocio, y los planes y políticas de
seguridad del negocio existentes.
 Implementación de un conjunto de controles de seguridad que den soporte a

la políticas de seguridad y gestionar los riesgos asociados con acceso a los
servicios, información y sistemas.
 Documentación de todos los controles de seguridad, junto con su operación,

mantenimiento y riesgos asociados.
16
(SD 4.7.2)
SERVICE DESIGN (SD)
El proceso debe incluir:
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
Servicios
 Gestión de proveedores y contratos con respecto al acceso Gestión Seguridad

Informática
a los sistemas y servicios, de forma conjunta con gestión de Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
Gestión Capacidad
suministradores.

 Gestión de todas las infracciones de seguridad, incidencias

y problemas asociados con todos los sistemas y servicios.
 Mejora proactiva de los controles de gestión y reducción de los riesgos de la

seguridad.
 Integración de los aspectos de seguridad, dentro los demás procesos de

gestión del servicio de TI
17
(SD 4.7.2)
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Seguridad de la Información de TI - Política
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
La política de seguridad de la información debe tener Gestión Catálogo

Servicios
el pleno apoyo de la alta dirección de la TI y Gestión Seguridad

Informática
preferiblemente, apoyo y compromiso de la alta Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
dirección del negocio. Gestión Capacidad

La política debe cubrir todas las áreas de la seguridad,

ser apropiada y satisfacer las necesidades del
negocio.
18
(SD 4.7.4.1)
SERVICE DESIGN (SD)
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
El proceso debe incluir políticas de: Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Seguridad
Informática
 Seguridad general de la información. Gestión Continuidad

Servicios TI
Gestión Capacidad
 Uso y abuso de los activos de TI. Gestión Disponibilidad

 Control de accesos, contraseñas, correo electrónico,
internet, anti-virus.
 Clasificación de la información y documentación.
 Acceso remoto.
 Acceso de proveedores a los servicios TI, información y componentes.
 Violación de los derechos de autor para material electrónico.
 Eliminación de activos.
 Retención de archivos.
19
(SD 4.7.4.1)
SERVICE DESIGN (SD)
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
En la mayoría de los casos, estas políticas deben estar Gestión Catálogo

Servicios
ampliamente disponibles para todos los clientes y usuarios, y Gestión Seguridad

Informática
su cumplimiento debe ser referenciado en todos los SLRs, Gestión Continuidad

Servicios TI
SLAs; OLAs, UCs y otros acuerdos. Gestión Capacidad
EXCEPCIÓN:

La sola excepción de este enfoque, es para el caso del tipo III de proveedores
de servicios (externos), donde la política de seguridad de la información
relacionada con un cliente externo, debe ser confidencial para los demás
clientes, así como las políticas detalladas por el propio proveedor son
confidenciales para los clientes, por derechos de propiedad intelectual.
Sólo el intercambio de políticas de seguridad en este caso, debe ser en

aspectos que directamente estén relacionados con la prestación del servicio
para este cliente específico.
20
(SD 4.7.4.1)
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Continuidad de TI
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Seguridad
Informática
Servicios TI
Gestión Capacidad

21
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Continuidad (ITSCM) - Propósito
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
Servicios
Apoyar el proceso global de gestión de la continuidad del Gestión Seguridad

Informática
negocio (BCM), asegurando que se gestionan los riesgos Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
que podrían afectar seriamente los servicios de TI. Gestión Capacidad

Para alinearse con el proceso de BCM, ITSCM utiliza
técnicas de evaluación y gestión de riesgos como:
 Reducción de riesgos para los servicios de TI a unos

acuerdos de nivel aceptables.
 Preparar y planificar la recuperación de los servicios TI.
22
(SD 4.6.1)
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Continuidad (ITSCM) - Objetivos
Objetivos (I)
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
 Producir y Mantener los planes de continuidad del servicio

Servicios
Gestión Seguridad
de TI (ITSCP) y de recuperación, para dar soporte a los Informática
planes de continuidad del negocio. Servicios TI
Gestión Capacidad
 Revisar y completar con regularidad el análisis de impacto

del negocio (BIA), para asegurar que todos los planes de

continuidad de TI se mantienen alineados con los
requisitos y cambios del negocio.
 Gestionar el análisis de riesgos de forma conjunta con el negocio, gestión de

la disponibilidad y seguridad, dentro de los niveles acordados y en función
de los riesgos de la organización.
 Proporcionar asesoramiento y orientación a las áreas de negocio y TI en lo

referente a temas relacionados con continuidad y recuperación.
23
(SD 4.6.1)
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Continuidad (ITSCM) - Objetivos
Objetivos (y II)
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
 Asegurarse de que los mecanismos de continuidad y

Servicios
Gestión Seguridad
recuperación son adecuados y puestos en funcionamiento Informática
para cumplir o exceder los objetivos de continuidad del Servicios TI
Gestión Capacidad
negocio.

 Evaluar el impacto de todos los cambios en los planes de
continuidad del servicio de TI, métodos de soporte y
procedimientos.
 Asegurar medidas proactivas para mejorar la disponibilidad de los servicios y

que sean aplicados siempre que exista una justificación en coste para
realizarlas.
 Negociar y acordar con proveedores, colaborando con el Proceso de Gestión

de Suministradores, los contratos para el suministro de la capacidad de
recuperación necesaria para soportar todos los planes de continuidad.
24
(SD 4.6.1)
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Continuidad (ITSCM) - Alcance
Se centra en situaciones que pueden considerarse desastres
(catástrofes), desde el punto de vista de la repercusión Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
sobre los procesos de negocio. Gestión Catálogo Servicios

Servicios
Gestión Seguridad
Informática
 Acordar el ámbito del proceso de ITSCM y políticas Gestión Continuidad

Servicios TI
adoptadas. Gestión Capacidad
 Realizar el BIA para cuantificar el impacto que las

perdidas de servicio TI, podrían tener sobre el negocio.
 Evaluar y gestionar riesgos para detectar posibles amenazas a la
continuidad y la posibilidad de que se conviertan en realidad, dando enfoque
a la estrategia y planes del ITSCM.
 Elaborar una estrategia general que se integre con la propia del BCM,
siguiendo el BIA y desarrollando la evaluación de riesgos.
 Elaborar un plan de ITSCM, que a su vez se debe integrar con el plan
general del negocio.
 Realizar la operación y mantenimiento y pruebas de los planes de
recuperación
25
(SD 4.6.2)
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Continuidad – Conceptos Básicos
Análisis de impacto al negocio (BIA) Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Seguridad
El análisis de impacto al negocio define los requisitos de Gestión Seguridad Información TI
Informática
recuperación de los servicios de TI. Estos requisitos incluyen Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
objetivos de tiempos y puntos de recuperación, así como los Gestión Capacidad
objetivos mínimos de nivel de servicio para cada servicio TI Gestión Disponibilidad

 El propósito del BIA es cuantificar el impacto que tendría

para la organización la pérdida de servicio.
 Identificará los servicios más importantes para la

organización y por tanto serán entradas claves en la
estrategia de la continuidad.
26
(SD 4.6.5.2)
SERVICE DESIGN (SD)
El BIA identifica:
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
 Forma que el daño o la pérdida puede tomar (pérdida de Gestión Catálogo

Servicios
Gestión Seguridad
ingresos, reputación dañada, pérdida de clientela, pérdida Gestión Seguridad Información TI
Informática
de ventaja competitiva...). Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
Gestión Capacidad
 Grado de daño o pérdida y posibilidad de que la Gestión Disponibilidad
interrupción del servicio aumente, así como fecha, hora,

etc., en la que se produce, y que podría tener mayor

severidad.
 Personal, habilidades, servicios, instalaciones y servicios TI, necesarios para
permitir que los procesos críticos y esenciales continúen operando a un nivel
mínimo aceptable.
 Tiempo dentro del cual se debe recuperar los niveles mínimos de personal,
instalaciones y servicios.
 Tiempo dentro del cual todos los procesos de negocio requeridos y personal de
soporte, instalaciones y servicios debe haber sido recuperados.
 Prioridad relativa del negocio, para recuperar cada servicio TI. 27
(SD 4.6.5.2)
SERVICE DESIGN (SD)
Análisis de Riesgos Gestión

Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
Servicios
 Evalúa la probabilidad de que un desastre o interrupción Gestión Seguridad

Informática
del servicio pueda ocurrir. Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
Gestión Capacidad
 Evalúa el nivel de amenaza y vulnerabilidad respecto a la Gestión Disponibilidad
organización.

 Evalúa y reduce la probabilidad de incidentes normales de funcionamiento y

como técnica, es utilizada para asegurar la disponibilidad requerida y
mantenimiento de los niveles de fiabilidad (compartida con gestión de la
disponibilidad).
 También es un aspecto clave de la gestión de seguridad de la información

de TI.
28
(SD 4.6.5.2)
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Continuidad – Actividades
Inicar la Gestión de la
 Fase 1 - Inicio
Fase 1: Inicio Continuidad del Negocio
Fase 2: Requisitos y Estrategia Análisis del impacto

al Negocio
 Fase 2 - Análisis de requisitos

Evaluación
del riesgo
y definición de estrategia Estrategia de

Continuidad del Negocio

Fase 3: Implementación Organización y
Planificación de la
implementación
 Fase 3 - Implementación
Implementar Desarrollar planes de Implementar medidas de
medidas de reserva recuperación reducción del riesgo
Desarrollar los procedimientos

Pruebas iniciales
 Fase 4 – Gestión Operativa

Revisión y Pruebas Control de
Auditoría Cambios
Educación y Formación
 INVOCACIÓN concienciación
Aseguramiento
Fase 4: Gestión Operativa
29
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Capacidad
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Seguridad
Informática
Servicios TI
Gestión Capacidad

30
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Capacidad - Propósito
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Seguridad
Informática
Servicios TI
Asegurar que la capacidad de los servicios e Gestión Capacidad
infraestructura satisface los acuerdos de capacidad y Gestión Disponibilidad

rendimiento relacionados con los requisitos en
rentabilidad y forma.
Concierne a las actuales y futuras necesidades de

capacidad y rendimiento necesarias para el negocio.
31
(SD 4.5.1)
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Capacidad - Objetivos
 Producir y mantener un plan de capacidad adecuado y

Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
actualizado, que refleje las necesidades actuales y Servicios
Gestión Seguridad
futuras del negocio. Informática
Servicios TI
 Proporcionar asesoría y orientación a todas las áreas del Gestión Capacidad
negocio y de TI en todas las cuestiones relacionadas con

capacidad y rendimiento.
 Asegurar que el rendimiento del servicio cumple con todos los objetivos
acordados, gestionando el rendimiento y capacidad de servicios y recursos.
 Ayudar en el diagnóstico y resolución de incidencias y problemas

relacionados con temas de rendimiento y capacidad.
 Evaluar el impacto de todos los cambios, sobre el plan de capacidad,

rendimiento y capacidad de los servicios y recursos.
 Asegurar que las medidas proactivas para la mejora en el rendimiento de

los servicios, se aplican, siempre que sea rentable hacerlo.
32
(SD 4.5.1)
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Capacidad - Alcance
Gestión Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Capacidad Estrategia
Negocio Gestión Catálogo
de gestión de la capacidad
Servicios
Almacenamiento de datos
Actividades Iterativas
Gestión Seguridad
Gestión Gestión Seguridad Información TI
Informática
Gestión demanda
Capacidad Táctica
Tamaño aplicaciones
Servicio Gestión Continuidad Servicios TI
Modelización
Servicios TI
Gestión Capacidad
Gestión
Capacidad Operacional
Componente

Producción plan capacidad
Informes sorbe todos los aspectos de gestión de la capacidad
Este proceso es el foco central en todos los aspectos relacionados con el rendimiento y
la capacidad de TI. Ha de tener en cuenta todos los recursos necesarios para ofrecer el
servicio de TI, así como los planes y requisitos a corto medio y largo plazo del negocio
Debe abarcar todas las áreas de tecnología, tanto hardware como de software,
componentes tecnológicos y entornos; de igual forma también debe considerar la
planificación de espacio así como la capacidad de los sistemas ambientales.
33
(SD 4.5.2)
SERVICE DESIGN (SD)
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Debería tener en cuenta y considerar la capacidad de los Gestión Catálogo
recursos humanos, donde la falta de estos podría acabar en Servicios
Gestión Seguridad
un incumplimiento de los objetivos de los SLA y OLAs, en la Informática
ejecución o tiempo de respuesta del servicio, incapacidad Servicios TI
Gestión Capacidad
para cumplir los compromisos y planes futuros, …

Por ejemplo:
 Programación de los recursos humanos, dotación de personal, niveles de

habilidad y de capacidad deberían incluirse en el ámbito de gestión de la
capacidad.
 En general, la gestión de RRHH es responsabilidad de la línea de gestión.
34
(SD 4.5.2)
SERVICE DESIGN (SD)
El proceso debe incluir: Gestión

Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
 Monitorización de los patrones de actividad del negocio a Gestión Catálogo Servicios

Servicios
Gestión Seguridad
través de la actualización, utilización y rendimiento de los Informática
servicios de TI, infraestructura de apoyo, sistemas Servicios TI
Gestión Capacidad
medioambientales, datos, aplicaciones, componentes de
producción regular e informes adhoc sobre servicios y

componentes de capacidad y rendimiento.
 Realización de actividades para un uso más eficiente de los recursos TI
existentes.
 Comprensión de los actuales acuerdos y futuras demandas que sean

realizadas por los clientes de los recursos TI y crear una previsión para
futuros requerimientos.
 Influenciar en demanda, junto con la gestión financiera para servicios de TI y

el proceso de gestión de la demanda.
35
(SD 4.5.2)
SERVICE DESIGN (SD)
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
 Producir y mantener un plan de capacidad, que permita al Gestión Catálogo Servicios

Servicios
Gestión Seguridad
proveedor de servicios alcanzar los estándares de calidad Informática
definidos en los SLAs, dentro de un marco de planificación Servicios TI
Gestión Capacidad
de tiempo suficiente para cumplir con los futuros niveles
de servicios requeridos en la cartera de servicios y SLRs.

 Ayudar en el diagnóstico, resolución de incidencias y problemas

asociados con el servicio, capacidad de los componentes o rendimiento.
 Realizar medidas proactivas del servicio o rendimiento de los

componentes, siempre que sean rentables y cumplan con las
necesidades del negocio.
36
(SD 4.5.2)
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Capacidad – Plan de Capacidad
Plan de Capacidad
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
 Usado por todas la áreas de negocio y gestión de TI, Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
proveedor de servicios de TI y gestores sénior de la Gestión Seguridad Información TI
Informática
organización, para planificar la capacidad de Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
infraestructura de TI. Gestión Capacidad
 Proporciona entradas para la planificación de otras áreas

de TI y del negocio.
 Contiene información sobre el uso actual de servicios y componentes,

planes para el desarrollo de capacidad de la TI que permitan cumplir con las
necesidades de crecimiento de servicios existentes y de acuerdos en los
nuevos servicios.
 Debe ser usado como base para la toma de decisiones.
37
(SD 4.5.6.3)
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Capacidad – Subprocesos
Gestión de la Capacidad del Negocio
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
 Traduce las necesidades y planes del negocio en Gestión Catálogo Servicios

Servicios
Gestión Seguridad
requerimientos para el servicio e infraestructura de TI Informática
asegurando que los requerimientos futuros de negocio Servicios TI
Gestión Capacidad
para los servicios de TI sean cuantificados, diseñados,
planificados e implementados en el momento oportuno y

futuro.
 Se logra usando los datos existentes

sobre la actual utilización de los
recursos.
 Los futuros requerimientos pueden

venir de estrategia del servicio y del
portafolio, detallando nuevos procesos,
requerimientos de servicios, cambios,
mejoras y crecimiento de los servicios
actuales.
38
(SD 4.5.4.3)
SERVICE DESIGN (SD)
Gestión de la Capacidad del Servicio
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
 Se focaliza en la gestión, control, predicción, rendimiento

Servicios
Gestión Seguridad
y capacidad de los entornos de producción, uso de Informática
servicios operacionales de TI y cargas de trabajo. Servicios TI
Gestión Capacidad
 Asegura el rendimiento de todos los servicios, según se Gestión Disponibilidad

detalla en los SLA y SLR, es monitorizado y medido, los
datos recolectados son registrados, analizados y
informados.
 Deben ponerse en marcha acciones

necesarias, proactivas y reactivas, para
garantizar que el rendimiento de todos los
servicios se ajuste a los objetivos de
Negocio.
39
(SD 4.5.4.3)
SERVICE DESIGN (SD)
Gestión de la Capacidad del Componente
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
Servicios
 Se centra en gestionar, controlar y predecir el Gestión Seguridad

Informática
rendimiento, la utilización y capacidad de los distintos Gestión Continuidad

Servicios TI
componentes tecnológicos de TI. Gestión Capacidad

 Asegura que los recursos finitos de la infraestructura de
TI, sean monitorizados y medidos, encargándose además

de recoger información con el objetivo de analizar e
informar de los resultados.
 Pone en marcha acciones necesarias,

proactivas y reactivas para garantizar que
el rendimiento de todos los servicios, se
ajuste a los objetivos acordados con el
negocio.
40
(SD 4.5.4.3)
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Disponibilidad
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Seguridad
Informática
Servicios TI
Gestión Capacidad

41
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Disponibilidad - Propósito
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
Asegurar que los niveles de disponibilidad entregados Servicios
Gestión Seguridad
Informática
en todos los servicios TI, satisfagan los acuerdos Gestión Continuidad

Servicios TI
necesarios de disponibilidad y/o los objetivos de nivel Gestión Capacidad
de servicio de manera oportuna y rentable

Satisfacer las necesidades actuales y futuras del negocio
42
(SD 4.4.1)
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Disponibilidad - Objetivos

Producir, mantener y actualizar un adecuado plan
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
de disponibilidad que refleje las necesidades Gestión Catálogo
actuales y futuras del negocio. Servicios
Gestión Seguridad
Informática

Servicios TI
Asesorar y orientar a todas las áreas del negocio y Gestión Capacidad
de TI en temas relacionadas con disponibilidad. Gestión Disponibilidad

 Asegurar que los objetivos de la disponibilidad del servicio,

cumplen con todo lo acordado por la gestión del servicio y recursos
relacionados con el rendimiento de disponibilidad.
 Ayudar con el diagnóstico y resolución de incidentes y problemas

relacionados con la disponibilidad
 Evaluar el impacto de todos los cambios, en el plan de

disponibilidad, rendimiento y capacidad de todos los servicios y
recursos.
43
(SD 4.4.1)
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Disponibilidad - Alcance
Este proceso incluye dos elementos clave
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
 Actividades Reactivas: Involucra la monitorización,

Servicios
Gestión Seguridad
mediciones, análisis y gestión de todos los eventos, Informática
incidentes y problemas involucrados en la Servicios TI
Gestión Capacidad
indisponibilidad. Estas actividades son realizadas
principalmente por los roles operacionales.

 Actividades Proactivas: Involucra la planificación, diseño e

implementación de la disponibilidad. Esta actividades son realizadas
principalmente por los roles de diseño y planificación.
Incluye análisis de riesgos, planificación de diseños para nuevos servicios,
modificaciones significativas para los que están en producción,
implementación de contramedidas, pruebas de mecanismos de
disponibilidad, mejora y evaluación continua …
44
(SD 4.4.2)
SERVICE DESIGN (SD)
Necesita comprender las necesidades y requisitos de
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
disponibilidad de los componentes desde la perspectiva del Gestión Catálogo
negocio en términos de: Servicios
Gestión Seguridad
Informática
 Procesos de negocios actuales, su operación y Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
Gestión Capacidad
requerimientos.

 Planes y requisitos futuros del negocio.
 Objetivos del servicio y del servicio de operación de TI y su

actual despliegue
 Infraestructura TI, datos, aplicaciones, y entornos, así como

sus rendimiento.
 Impactos y prioridades del negocio, en relación con los

servicios y su utilización.
45
(SD 4.4.2)
SERVICE DESIGN (SD)
El proceso debe ser aplicado a:
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores

Gestión Catálogo
Servicios operacionales y tecnológicos, en particular a Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
los que cubran los SLAs. También se puede aplicar a Gestión Seguridad Información TI
Informática
servicios TI considerados críticos para el negocio, Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
independientemente de si existen SLAs formales. Gestión Capacidad
 Servicios TI nuevos y existentes donde estén definidos

los SLRs o los SLAs.
 Servicios de soporte, socios y proveedores (internos o externos) que

formen parte de la organización de soporte de TI.
 Todos los aspectos del servicio TI y los componentes que puedan afectar la
disponibilidad, incluyendo formación, habilidades, efectividad de los
procesos, procedimientos y herramientas.
46
(SD 4.4.2)
SERVICE DESIGN (SD)
El proceso debe incluir (I): Gestión

Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
Servicios
 Monitorización de todos los aspectos de disponibilidad, Gestión Seguridad

Informática
confiabilidad y mantenimiento de servicios TI y sus Gestión Continuidad

Servicios TI
componentes, soportados con eventos apropiados, Gestión Capacidad
alarmas y escalados, con scripts automatizados para Gestión Disponibilidad
recuperación.

 Mantenimiento de un conjunto de métodos, técnicas y cálculos para todas las

medidas de disponibilidad, métricas y informes.
 Participación activa en la evaluación de riesgos y actividades de gestión.
 Recogida de los datos, análisis y elaboración de informes de forma regular o

puntual sobre el servicio y componente de disponibilidad.
 Comprensión de los actuales acuerdos y futuras demandas del negocio en

servicios de TI y su disponibilidad.
47
(SD 4.4.2)
SERVICE DESIGN (SD)
El proceso debe incluir (II): Gestión

Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
Servicios
 Elaboración de un plan que permita al proveedor de Gestión Seguridad

Informática
servicios, continuar proporcionando y mejorando los Gestión Continuidad

Servicios TI
servicios, según los objetivos de disponibilidad definidos Gestión Capacidad
en los SLAs, planificando y pronosticando futuros Gestión Disponibilidad
requerimientos en los niveles de disponibilidad tal y como

son definidos en los SLRs.
 Mantenimiento de un programa de pruebas para la resistencia y tolerancia

a fallos de los componentes y mecanismos.
 Ayudando en la identificación y resolución de cualquier incidencia y

problema asociado con el servicio o componente de disponibilidad.
 Proactivamente mejorar la disponibilidad del servicio o componente si es

justificable en coste y cumple con las necesidades del negocio.
48
(SD 4.4.2)
SERVICE DESIGN (SD)
El proceso NO incluye: Gestión

Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Seguridad
Informática
Servicios TI
 La gestión de la continuidad del negocio (BCM) y la Gestión Capacidad
reanudación de sus procesos de negocio después Gestión Disponibilidad

de un importante desastre. El apoyo al BCM se
incluye dentro de ITSCM.
 Sin embargo, la gestión de la disponibilidad aporta

entradas clave a ITSCM, y ambos procesos tienen
una estrecha relación, particularmente en la
evaluación y gestión de riesgos, así como en la
implementación de medidas encaminadas a la
reducción del riesgos y mejora de la resistencia.
49
(SD 4.4.2)
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Disponibilidad – Conceptos Básicos
Disponibilidad
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
Es la capacidad de un servicio, componente o elemento de Servicios
Gestión Seguridad
configuración (CI) para llevar a cabo su función cuando sea Informática
necesaria. Medida e informada habitualmente en forma de Servicios TI
Gestión Capacidad
porcentaje.
Tiempo acordado servicio (AST) – Tiempo inactividad

Disponibilidad (%) =
AST
• Disponibilidad del Servicio: Aspectos de disponibilidad e indisponibilidad del

servicio, y su impacto real o potencial sobre el servicio.
• Disponibilidad de los Componentes: Aspectos de disponibilidad e

indisponibilidad del servicio, y su impacto real o potencial sobre los
componentes
50
(SD 4.4.4.3)
SERVICE DESIGN (SD)
Capacidad de dar mantenimiento (mantenibilidad)
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
Medida de rapidez y eficacia de un servicio, componente o CI Servicios
Gestión Seguridad
en ser restaurado y devuelto a la normalidad después de un Informática
fallo. Es medido e informado con el tiempo medio para Servicios TI
Gestión Capacidad
restaurar el servicio.

Capacidad de dar
Tiempo total de inactividad
Mantenimiento =
Número de cortes del servicio
(MTRS en horas)
51
(SD 4.4.4.3)
SERVICE DESIGN (SD)
Capacidad de dar servicio (serviciabilidad)
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
Capacidad de un proveedor, o Servicios
Gestión Seguridad
Informática
terceras partes para cumplir Gestión Continuidad
Servicios TI
los términos del contrato Gestión Capacidad
acordado, el cual debe Gestión Disponibilidad

incluir niveles de disponibilidad,
fiabilidad y/o capacidad de dar
mantenimiento para el servicio soportado o componente.
Función vital del negocio (Vital Business Function)
Termino utilizado para reflejar la parte de los

procesos de negocio que son críticos para
su éxito. Un servicio TI puede dar soporte a
un número de funciones de negocio que son
menos críticas.
52
(SD 4.4.4.3)
SERVICE DESIGN (SD)
Fiabilidad
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
Servicios
Es la medida acerca del tiempo de un servicio de TI o Gestión Seguridad

Informática
elemento de configuración (CI), en la que puede realizar su Gestión Continuidad

Servicios TI
función sin interrupción. Por lo general, se mide como MTBF o Gestión Capacidad
MTBSI. Gestión Disponibilidad

Tiempo de disponibilidad en horas

Fiabilidad (MTBSI) =
Fiabilidad
Tiempo disponibilidad hh – Tiempo de inactividad en hh
horas (MTBF) =
53
(SD 4.4.4.3)
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión de la Disponibilidad
Ciclo de Vida de una Incidencia desde el punto de vista de Disponibilidad
Detectada Diagnosticada Recuperada

Registrada Reparada Restaurada
INCIDENCIA
INCIDENCIA

t detección t diagnostico t recuperación
t registro t reparación t restauración
Uptime, TIEMPO ENTRE FALLOS

TIEMPO DE CAIDA, TIEMPO DE RESTAURACIÓN DEL SERVICIO
MTBF
MTTRS
FACTOR DE FIABILIDAD
FACTOR DE CAPACIDAD DE MANTENIMIENTO
MTBSI TIEMPO ENTRE INCIDENCIAS DEL SISTEMA

54
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Nivel de Servicio
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Seguridad
Informática
Servicios TI
Gestión Capacidad

55
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Nivel de Servicio - Propósito
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Asegurar que todos los servicios de TI actualmente Gestión Catálogo

Servicios
planificados, sean entregados de acuerdo a metas Gestión Seguridad
Informática
alcanzables. Gestión Continuidad
Servicios TI
Gestión Capacidad
Asegura que, para todos los servicios de TI, se proporciona Gestión Disponibilidad

el nivel de servicio acordado Gestión Nivel Servicio
Se consigue a través de negociaciones constantes,

acuerdos, monitorización, informes y revisión de las metas y
logros de los Servicios de TI, fomentando las acciones
correctivas o mejoras de los niveles de servicio.
56
(SD 4.3.1)
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Nivel de Servicio - Objetivo
 Definir, documentar, acordar, supervisar, medir, informar y Gestión

Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
revisar los niveles de servicio de TI prestados y fomentar Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
medidas correctivas cuando sea apropiado. Gestión Seguridad Información TI
Informática
Servicios TI
Gestión Capacidad
 Proporcionar y mejorar la relación y comunicación con Gestión Disponibilidad
clientes y negocio de forma conjunta con el BRM.

 Asegurar que sean desarrollados objetivos específicos y medibles para

todos los servicios de TI.
 Supervisar y mejorar la satisfacción del cliente con la calidad del servicio

prestado.
 Asegurar que la TI y los clientes tienen una expectativa clara e inequívoca

del nivel de servicio que se entrega.
 Asegurar aun cuando todos los objetivos acordados sean cumplidos, que
los niveles de servicio prestados estén sujetos a la pro actividad y a una
mejora continua rentable. 57
(SD 4.3.1)
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Nivel de Servicio - Alcance
Proporcionar un punto de comunicación regular y contacto Gestión

Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
con clientes y gestores del negocio de una organización en Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
relación a los niveles de servicios. Gestión Seguridad Información TI
Informática
Servicios TI
Gestión Capacidad
En este contexto, representa al cliente ante la TI y viceversa. Gestión Disponibilidad

Abarca tanto el uso de servicios existentes, como los

posibles requisitos sobre futuros servicios nuevos o
modificados.
Produce, mantiene y Gestiona SLA, SLR y OLA.
58
(SD 4.3.2)
SERVICE DESIGN (SD)
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Este proceso incluye (I): Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Seguridad
Informática
 Cooperar con el proceso BRM, lo que implica desarrollo Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
Gestión Capacidad
de la relaciones con el negocio, según sea necesario
para lograr los objetivos del proceso SLM.

 Negociar y acordar los requerimientos y objetivos de los niveles de

servicio futuros, así como documentación y gestión de requisitos de nivel
de servicio, para todas las propuestas nuevas o cambios en los servicios.
 Negociar y acordar los requerimientos y objetivos de los niveles de

servicio actuales, así como documentar y gestionar los SLAs (acuerdos
de nivel de servicios) para todos los servicios operacionales.
59
(SD 4.3.2)
SERVICE DESIGN (SD)
Este proceso incluye (II): Gestión

Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
Servicios
 Desarrollar y gestionar apropiadamente los OLAs Gestión Seguridad

Informática
(acuerdos de nivel operacional) para asegurar que los Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
objetivos de los servicios están alineados con los SLAs. Gestión Capacidad
 Revisar los contratos con suministradores (UC) y con el

proceso de gestión de suministradores, para asegurar que los objetivos están

alineados con los objetivos de los SLAs (acuerdos de nivel de servicio).
 Prevenir proactivamente fallos en el servicio, reducción de riesgos y mejoras en

la calidad del servicio junto con los demás procesos.
 Presentar informes y gestionar todos los niveles de servicio logrados y revisión

de aquellos que se han infringido.
60
(SD 4.3.2)
SERVICE DESIGN (SD)
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Este proceso incluye (III): Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Seguridad
 Revisar con los clientes, los informes que reflejan el Informática
Servicios TI
cumplimiento de los objetivos. Gestión Capacidad
 Revisar periódicamente, renovar y/o eliminar los SLAs,

alcance del servicio y OLAs.
 Identificar oportunidades de mejora para ser incluidos en el registro de

Mejora Continua del Servicio (CSI).
 Revisar y priorizar periódicamente las mejoras en el registro de Mejora

Continua del servicio.
 Fomentar y coordinar el plan de mejora del servicio (SIP) para la

gestión, planificación e implementación del servicio y del proceso
61
(SD 4.3.2)
SERVICE DESIGN (SD)
Este proceso NO incluye: Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Seguridad
 Negociación y acuerdos de requerimientos funcionales del

Informática
Servicios TI
servicio (utilidad), excepto en los niveles de funcionalidad Gestión Capacidad
que influyan en los objetivos o requisitos de nivel de Gestión Disponibilidad
servicio. El proceso describe los elementos clave de la

utilidad del servicio, pero no indica cuales serán las

actividades a realizar.
 Atención detallada a las actividades necesarias para ofrecer niveles de

servicio que se tienen en cuenta en otros procesos como la gestión de la
disponibilidad o capacidad por ejemplo.
 Negociación de contratos y acuerdos con los suministradores. Esto es parte

del proceso de gestión de suministradores, que le proporciona información
importante y de consulta.
62
(SD 4.3.2)
SERVICE DESIGN (SD)
Gestión de relaciones del negocio y Gestión Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
de Nivel de Servicio Gestión Catálogo

Servicios
Gestión Seguridad
Informática
 El proceso de SLM existe para asegurar que los acuerdos Servicios TI
Gestión Capacidad
de nivel de servicio que se ofrecen a los clientes y
usuarios sean alcanzables; el proceso de BRM se centra

en una perspectiva más estratégica. Se centra en la
relación entre el proveedor de servicios y su cliente,
trabajando para determinar cuales de los servicios serán
entregados por el proveedor.
 BRM tiene como misión identificar las necesidades

del cliente y asegurar que el servicio proporcionado
sea capaz de satisfacer las necesidades del cliente
enfocándose en los servicios que le serán
entregados al cliente.
63
(SD 4.3.2, 4.3.2.1)

SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Nivel de Servicio - Interfaces
Gestión de Relaciones con el Negocio
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
Asegura que el proveedor de servicios tiene compresión clara Servicios
Gestión Seguridad
de las necesidades y prioridades del negocio y clientes. Que Informática
estén adecuadamente involucrados/representados en el Servicios TI
Gestión Capacidad
trabajo gestión de niveles de servicio.

Gestión del Catálogo de Servicios
Suministra información precisa acerca de los servicios, interfaces y

dependencias para apoyar y determinar el marco de trabajo de SLM,
identificando unidades de negocio/clientes, con los que el SLM esta
comprometido y asistir a SLM en la comunicación con los clientes
relacionados con el proveedor de servicios.
Gestión de Suministradores
Colabora con SLM para definir, negociar documentar y acordar los términos
del servicio para alcanzar los compromisos hechos por el proveedor de
servicios en los SLAs. 64
(SD 4.3.6.4)
SERVICE DESIGN (SD)
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión de Incidencias Gestión Catálogo

Servicios
Gestión Seguridad
Informática
Facilita datos críticos al SLM demostrando rendimientos Gestión Continuidad
Servicios TI
frente a los diversos objetivos de los SLAs , como pueden ser Gestión Capacidad
los SLA de operaciones y de peticiones de servicios como Gestión Disponibilidad
factores críticos de éxito. Estos objetivos, están embebidos

dentro de operaciones y del proceso de Gestión de

Incidencias.
Gestión de la Disponibilidad, Capacidad, Continuidad de TI y

Seguridad
Contribuye con SLM ayudando en la definición de los objetivos de nivel de

servicios que se relacionan con sus áreas de responsabilidad y validando que
los objetivos sean realistas. Una vez acordados, la operación día a día de cada
proceso asegura alcanzar los objetivos fijados.
65
(SD 4.3.6.4)
SERVICE DESIGN (SD)
Gestión Financiera de los Servicios de TI Gestión

Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
Trabaja con SLM para validar los costes previstos en la Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
entrega de los niveles de servicios requeridos por los Gestión Seguridad Información TI
Informática
clientes, informando acerca de la toma de decisiones y para Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
asegurar que los costes reales se comparan con los costes Gestión Capacidad
previstos en el marco de la gestión global de la rentabilidad. Gestión Disponibilidad


Responsable de asegurar que la visión general de las actividades de diseño del
servicio sean completadas con éxito. SLM desempeña un papel fundamental a
través del desarrollo de acuerdos, requerimientos de nivel de servicio y
objetivos asociados a los servicios, objetivos que deben ser diseñados para ser
alcanzados, tanto si son servicios nuevos como modificados.
Todos los procesos de ITSM

Son susceptibles de proporcionar métricas que SLM utilizará en los SLA y otros
acuerdos.
66
(SD 4.3.6.4)
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Nivel de Servicio - Conceptos Básicos
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Acuerdo escrito entre el proveedor de servicios TI y el cliente Gestión Catálogo
Servicios
definiendo los objetivos claves y responsabilidades por Gestión Seguridad
Informática
ambas partes. Define la garantía de un servicio y describe Gestión Continuidad
Servicios TI
su utilidad. Gestión Capacidad
Acuerdos a Nivel Operativo (OLA)

Acuerdo escrito entre el proveedor de servicios TI y otra

parte de la misma organización que participa en la provisión
del servicio. Debe contener objetivos que sustenten a los
que están dentro del SLA para asegurar que estos no serán
infringidos por fallo en la actividad de soporte.
Contrato de Soporte (UC)

Contrato entre el proveedor de servicios de TI y un tercero.
Define los objetivos y las responsabilidades que se requieren
para cumplir con los objetivos de niveles de servicio
acordados en uno o más acuerdos de nivel de servicio.
67
(SD 4.3.4, 4.3.4, 4.8.4.2)

SERVICE DESIGN (SD)
Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR) I
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
Servicios
Una vez que el catálogo de servicios se ha generado y se ha Gestión Seguridad

Informática
acordado, se debe realizar un primer borrador del SLR. Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
Gestión Capacidad
El SLR es la lista detallada de las necesidades del cliente para

un aspecto de un servicio TI, basados en los objetivos del

negocio, siendo utilizado para negociar y acordar las metas de los SLAs
relacionadas principalmente con la garantía del servicio:
• Niveles de servicio requeridos por el cliente con el fin de

poder recibir el valor de la utilidad del servicio.
• Disponibilidad necesaria del servicio.
• Rapidez con la que debe ser restaurado el servicio en caso de fallo.

68
(SD 4.3.5.2)
SERVICE DESIGN (SD)
Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR) y II
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
Servicios
Normalmente durante la fase de estrategia del servicio, se Gestión Seguridad
Informática
determina a alto nivel, la orientación de los objetivos de Gestión Continuidad
Servicios TI
negocio, como parte de la definición de la información Gestión Capacidad
necesaria para tomar la decisión estratégica sobre la Gestión Disponibilidad
constitución y la financiación del servicio.

Los procesos de la Cartera (Portfolio) del Servicio y

Relaciones con el Negocio, están muy involucrados en la
garantía a alto nivel.
Una vez constituido el servicio, el proceso de gestión de

niveles de servicio, continua con la labor de determinar y
refinar todos los detalles de los SLRs en un nivel cuantificable
necesaria para el diseño de la solución de servicio.
69
(SD 4.3.5.2)
SERVICE DESIGN (SD)
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
Plan de Mejora del Servicio (SIP) Servicios
Gestión Seguridad
Informática
Servicios TI
Salida del proceso, consistente en un programa general o Gestión Capacidad
plan de acciones de mejora priorizadas que comprenden los Gestión Disponibilidad
servicios y procesos adecuados, junto con riesgos e impactos

asociados.
Plan de Calidad del Servicio
Salida del proceso, consistente en la documentación y

planificación de las mejoras en la calidad del servicio.
70
(SD 4.3.6.3)
SERVICE DESIGN (SD)
 Gestión del Nivel de Servicio - Actividades
Diseño de los marcos de SLA (I)
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
Servicios
SLA basado en Servicios1: Gestión Seguridad
Informática
Servicios TI
Cubre un servicio, para todos los clientes, por ejemplo el Gestión Capacidad
correo electrónico. En casos particulares pueden tratarse Gestión Disponibilidad

puntos del SLA de forma aislada (infraestructura, redes,..), Gestión Nivel Servicio
así como múltiples clases de servicio (oro, plata, bronce)

que pueden ayudar a la efectividad del servicio base.
SLA basado en Cliente1:
Acuerdo con un grupo de clientes individuales, que cubre

todos los servicios que utilizan, por ejemplo el sistema de
facturación, o la contabilidad
71
(1) Una combinación de cualquiera de estas estructuras podrían ser apropiadas, ofrece todos los servicios y los clientes están cubiertos, sin superposición o duplicación.
(SD 4.3.5.1)
SERVICE DESIGN (SD)
Diseño de los marcos de SLA ( y II)
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
SLA multinivel Gestión Catálogo Servicios
Servicios
Gestión Seguridad
Informática
• Nivel Corporativo (organización): cubre todos los aspectos

Servicios TI
genéricos relacionados con SLM, adecuadas a toda la Gestión Capacidad
organización. Son acuerdos que requieren de cambios con Gestión Disponibilidad

menor frecuencia. Gestión Nivel Servicio
• Nivel Cliente: Cubre todos los temas de la SLAs nivel

servicios específicos
SLM para un grupo de clientes en particular o
una unidad de negocio, independientemente SLAs nivel cliente o
del servicio que se utiliza. unidades de negocio
SLAs
• Nivel Servicio: Cuestiones relativas a SLM
nivel corporativo
sobre un servicio específico, en relación con
un grupo concreto de clientes (uno por cada
servicio cubierto por la SLA).
72
(SD 4.3.5.1, Fig.4.7)

SERVICE DESIGN (SD)
Elaboración de informes del servicio (I)
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Seguridad
 Acordados y aceptados los SLA, se deberá iniciar el Gestión Seguridad Información TI
Informática
seguimiento e informes de rendimiento del servicio. Servicios TI
Gestión Capacidad
 Acordar con clientes, mecanismos de presentación de Gestión Disponibilidad

informes, intervalos, formatos, periodicidad y reuniones Gestión Nivel Servicio
de seguimiento.
 Presentar cada vez que un SLA tenga un impacto adverso.
 Elaborar informes periódicos intercalados y sincronizados con el ciclo de

revisión.
 Distribuir a clientes y gestores de TI anticipadamente, para resolver dudas o

resolver los desacuerdos que se puedan con anterioridad.
73
(SD 4.3.5.5, CSI Fig.4.4)

SERVICE DESIGN (SD)
Elaboración de informes del servicio (II)
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Seguridad
 Incluir detalles de actuaciones que se están realizando Informática
sobre los objetivos de los SLA, que se están adoptando Servicios TI
Gestión Capacidad
para mejorar la calidad del servicio.

 Asegurar que la información proveniente de todas las

áreas y procesos sea fiable.
 Automatizar la elaboración de informes.
 Los informes deberían proporcionar información histórica.
74
(SD 4.3.5.5, CSI Fig.4.4)

SERVICE DESIGN (SD)
Elaboración de informes del servicio (y III)
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
Servicios
Un ejemplo de monitorización de un SLA es el (Diagrama Gestión Seguridad
Informática
SLAM); gráfico que proporciona una representación visual Gestión Continuidad
Servicios TI
de la capacidad de una organización para cumplir los Gestión Capacidad
objetivos definidos en un período. Gestión Disponibilidad

PERIODO
OBJETIVO Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto
A
B
C
D
E
F
objetivo cumplido objetivo incumplido objetivo amenzado

75
(SD 4.3.5.5, CSI Fig.4.4)

SERVICE DESIGN (SD)
Revisión del Servicio (I)
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
Servicios
 La revisión del servicio se debe realizar de forma regular Gestión Seguridad

Informática
con los clientes o sus representantes para chequear los Gestión Continuidad
Servicios TI
logros alcanzados por el servicio en el último periodo y Gestión Capacidad
tener un visión previa acerca de cualquier tema que Gestión Disponibilidad
corresponda para el siguiente periodo.

 Acciones que deberían ser asignadas al cliente y proveedor en su caso para

mejorar las áreas débiles donde los objetivos no se cumplen.
 Debe ponerse particularmente atención en cada

incumplimiento de nivel de servicio, para determinar
exactamente la causa de la pérdida del servicio y que
puede hacerse para evitar cualquier recurrencia.
76
(SD 4.3.5.6)
SERVICE DESIGN (SD)
Revisión del Servicio ( y II)
Gestión
Gestión
de Suministrador
Suministradores
Gestión Catálogo
Servicios
Gestión Seguridad
Informática

Si se decide que el nivel de servicio es o se ha vuelto Gestión Continuidad Servicios TI
Servicios TI
inalcanzable, puede ser necesario revisarlo y Gestión Capacidad
renegociarlo y acordar un objetivo diferente para el Gestión Disponibilidad

servicio. Gestión Nivel Servicio
 Si el incumplimiento se debe a terceras partes o grupos de soporte interno,

puede ser necesario revisar los contratos con los suministradores (UC), o
los acuerdos de nivel operacional (OLAs)
 Analizar el coste e impacto de las incumplimientos

proporciona una valiosa información y justificaciones para
las actividades y acciones del Plan de Mejora del Servicio
(SIP)
77
(SD 4.3.5.6)
SERVICE DESIGN (SD)
 Preguntas de Diseño del Servicio

78
SERVICE DESIGN (SD)
 Preguntas de Diseño del Servicio – 01/12
¿Cuál es el propósito PRINCIPAL de la gestión de disponibilidad?
a) Monitorizar e informar la disponibilidad de los componentes

b) Asegurar que se cumplen todas las metas del acuerdo de nivel de servicios
(SLA)
c) Garantizar los niveles de disponibilidad de los servicios y de los componentes
a) Asegurar que la disponibilidad del servicio satisface las necesidades

acordadas con el negocio
79
SERVICE DESIGN (SD)
¿Para que se utiliza el modelo RACI?
a) Documentar los roles y responsabilidades de los interesados en un proceso o

actividad

b) Definir los requerimientos para un nuevo servicio o un proceso
c) Analizar el impacto de una incidencia en el negocio
d) Crean un cuadro de mando que muestre el estado global de la gestión de

servicios
80
SERVICE DESIGN (SD)
¿Cuales son los tres sub-procesos de gestión de la capacidad?
a) Gestión de la capacidad del negocio, gestión de la capacidad del servicio y

gestión de la capacidad de los componentes
b) Gestión de la capacidad del los suministradores, gestión de la capacidad del

servicio y gestión de la capacidad del componentes

c) Gestión de la capacidad del los suministradores, gestión de la capacidad del
servicio y gestión de la capacidad de la tecnología
d) Gestión de la capacidad del negocio, gestión de la capacidad de la tecnología

y gestión de la capacidad de los componentes
81
SERVICE DESIGN (SD)
¿Qué proceso es responsable de revisar regularmente los acuerdos de nivel

operativo (OLA)?
a) Gestión de suministradores

b) Gestión de niveles de servicio
c) Gestión del porfolio del servicio
d) Gestión de la demanda
82
SERVICE DESIGN (SD)
¿Quiénes deben tener acceso a la política de seguridad de la información?
a) Altos ejecutivos del negocio y personal de TI

b) Altos ejecutivos del negocio, los ejecutivos de TI y el gestor de seguridad de
la información
c) Todos los clientes, los usuarios y el personal de TI
d) Sólo el personal de la gestión de seguridad de la información
83
SERVICE DESIGN (SD)
¿Cuáles de los siguientes elementos son válidos en un paquete de diseño de
servicio (SDP)?
1. Requerimientos de negocio acordados y documentados
2. Un plan para la transición del servicio

3. Requerimientos para un proceso nuevo o modificado
4. Métricas para medir el servicio
a) Sólo 1
b) Sólo 2 y 3
c) Sólo 1, 2 y 4
d) Todos los anteriores
84
SERVICE DESIGN (SD)
¿Cuál de las siguientes actividades, es parte del proceso de gestión de niveles de servicio
(SLM)?
a) El diseño del sistema de gestión de la configuración desde una perspectiva de negocio

b) La creación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del cliente
c) Monitorizar el desempeño del servicio comparado con los acuerdos de nivel de servicio
(SLAs)
d) Formación del personal del centro de servicio a usuarios acerca de cómo lidiar con las
quejas de los clientes sobre el servicio
85
SERVICE DESIGN (SD)
¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio asegura que los métodos de medición
proporcionarán las métricas necesarias para servicios nuevos o modificados?
a) Diseño del servicio

b) Operación del servicio
c) Estrategia del servicio
d) Entrega del servicio
86
SERVICE DESIGN (SD)
¿Cuál de los siguientes procesos tienen que ver con la gestión de riesgos de los
servicios?
1. Gestión de la continuidad del servicio de TI
2. Gestión de la seguridad de la información

3. Gestión del catálogo de servicios
a) Todos los anteriores
b) Sólo 1 y 3
c) Sólo 2 y 3
d) Sólo 1 y 2
87
SERVICE DESIGN (SD)
¿Cuál de las siguientes alternativas es la lista CORRECTA de las cuatro P del

diseño del servicio?
a) Planificación, productos, posición, procesos

b) Planificación, perspectiva, posición, personas
c) Perspectiva, asociados (partners), problemas, personas
d) Personas, asociados (partners) , productos, procesos
88
SERVICE DESIGN (SD)
¿Cuál de la siguientes afirmaciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de
nivel operativo (OLA)?
a) Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de las misma

organización que colabora en la prestación de servicios

b) Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes, el
cual define las metas clave y responsabilidades de ambas partes
c) Un acuerdo escrito entre dos proveedores de servicios sobre los niveles de

servicios requeridos por el cliente
d) Un acuerdo entre el Centro de Servicios externo y el cliente de TI acerca de

los tiempos de tiempos de respuesta y reparación
89
SERVICE DESIGN (SD)
¿Cuál de los siguientes elementos debería estar contenido en un catálogo de

servicios?
a) La información sobre las versiones de todo ele software

b) La estructura organizacional de la compañía
c) Información de los activos
d) Detalles de todos los servicios operativos
90
SERVICE DESIGN (SD)
 Respuestas de Diseño del Servicio
1) Respuesta correcta: d – a) Es un elemento de soporte de gestión de

disponibilidad, no es su propósito principal. b) Esta relacionada con gestión
de niveles de servicio. c) gestión de la disponibilidad no ofrece garantías,
como indica la c; y d) el principal propósito de gestión de la disponibilidad:
“asegurarse que los niveles de disponibilidad del servicio entregados en
todos los servicios satisface las necesidades de disponibilidad … del
negocio” (SD 4.4.1)

2) Respuesta correcta: a - RACI es un modelo de responsabilidad utilizado
por ITIL para ayudar a la definición de roles y responsabilidades (SD 3.7.4.1)
3) Respuesta correcta: a - La respuesta del libro …. negocio, servicio y

capacidad del componente son los tres sub-procesos (SD 4.5.4.3)
4) Respuesta correcta: b - Gestión de niveles de servicio, tiene la

responsabilidad de negociar y acordar los OLAs (SD 4.3.1)
91
SERVICE DESIGN (SD)
5) Respuesta correcta: c - En la mayoría de los casos las políticas deben de

estar ampliamente disponibles para todos los clientes, usuarios y
referenciados en los SLAs, OLAs y Ucs - (SD 4.7.4.1)
6) Respuesta correcta: d - Todos los elementos identificados, están incluidos

en el paquete de diseño del servicio entregado a la transición del servicio (SD

App A)
7) Respuesta correcta: c – a) El diseño del CMS es una actividad de gestión

activos del servicio y configuración; b) las métricas de tecnología es probable
que sean creadas dentro de gestión de capacidad o por otros procesos de
diseño; c) monitorizar los SLAs y su rendimiento es una parte vital del
proceso de gestión de niveles de servicio (SD 4.3.5.6) y d) Formar al service
desk, es un papel del service desk
8) Respuesta correcta: a - Las mediciones y métricas deben ser incluidas en el

diseño para servicios nuevos o modificados (SD 3.1.1)
92
SERVICE DESIGN (SD)
9) Respuesta correcta: d - Gestión de la continuidad del servicio lleva a cabo

evaluación de riesgos como parte de la definición de requerimientos de
estrategia. Seguridad de la información también necesita analizar los riesgos
de seguridad antes de realizar acciones para mitigarlo. Catálogo del Servicio
no lleva a cabo estas evaluaciones (SD 4.6.5.2 – 4.7.2)

10) Respuesta correcta: d - Personas, procesos, productos (servicios,
tecnología y herramientas) y partners – asociados – (suministradores,
fabricantes, y vendedores (SD 3.1.5)
11) Respuesta correcta: a - a) Es un OLA (SD 4.3.4); b) Es la definición de un

SLA; c) No se corresponde con una definición ITIL; y d) involucra a terceras
partes y es un contrato
12) Respuesta correcta: d – El catalogo de servicios deben contener detalles de

todos los servicios operacionales (SD 4.2.1)
93
SERVICE DESIGN (SD)
 Preguntas de Diseño del Servicio

94
 FIN
FIN DE LA SESIÓN NÚMERO 4.

MUCHAS GRACIAS
POR SU ATENCIÓN

Y…
MAÑANA LA SESIÓN 5:
TRANSICIÓN DEL SERVICIO (1/2)
95

Sesion 4 Diseño Servicio 2 - 2 Alumno

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Proporcionar y mantener una única fuente de Gestión Catálogo

información consistente, sobre todos los servicios Gestión Seguridad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

 Gestionar la información contenida en el catálogo de Gestión

 Asegurar que el catálogo de servicios sea preciso y refleje Gestión Continuidad

la situación actual en cuanto a detalles, estados, Gestión Capacidad

interfaces y dependencias de todos los servicios en Gestión Disponibilidad

producción o estén siendo preparados para entrar en

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

producción, de acuerdo a las políticas definidas.

 Asegurar que el catálogo de servicios esta a disposición

 Asegurar que el catálogo de servicios sea compatible

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

El proceso se ocupa de:

La estructura y presentación del catálogo de servicios Gestión

cada una destinada a una audiencia diferente: Clientes, Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

ITIL presenta ejemplos con dos o tres vistas:

 Vista Técnica / Soporte: Contiene detalles de todos los servicios de soporte,

(SD4.2.4.5, Fig. 4.4)

VISTA DEL CATÁLOGO DE SERVICIO NEGOCIO/CLIENTE

Proceso Proceso Proceso

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Servicio 1 Servicio 2 Servicio 3 Servicio 4 Servicio 5 Servicio 6

VISTA DEL CATÁLOGO DE SERVICIO TÉCNICO/SOPORTE

Catálogo con tres vistas: Gestión

 Vista cliente mayorista: Contiene detalles de todos Gestión Seguridad

los servicios de TI entregados a los clientes mayoristas Gestión Continuidad

que los utilizan. Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

 Vista Cliente Minorista: Contiene detalles de todos

 Vista Servicios de Soporte: Contiene detalles de todos los servicios de

(SD4.2.4.5, Fig. 4.5)

Cliente Cliente Cliente Cliente

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Servicio 1 Servicio 2 Servicio 3 Servicio 4 Servicio 5 Servicio 6

VISTA DE SERVICIOS DE SOPORTE

(SD4.2.4.5, Fig. 4.5)

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

El propósito del proceso es alinear la seguridad de la Gestión Catálogo

TI con la seguridad del negocio; así como garantizar Gestión Seguridad

los activos, información, datos y servicios TI de la Gestión Capacidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

Proteger los intereses de aquellos que dependen de la Gestión

resultante de fallos en la confidencialidad, integridad y Gestión Disponibilidad

ITIL Edición 2011 - Mejores Prácticas Gestión de Servicios TI

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cambios no autorizados (integridad)

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Debe ser el foco de todas las cuestiones sobre seguridad de Gestión

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