La comunicación

INTERPERSONAL
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La comunicación interpersonal

¿Cuál es la naturaleza del lenguaje?

En toda comunicación una persona (emisor)

transmite algo (mensaje) a otra persona (receptor) a través
de una determinada manera (canal) con un objetivo
(finalidad).

Esto parece obvio pero si nos profundizamos en ello

nos surgirán muchísimas cuestiones.

En una empresa no es lo mismo que el emisor sea

un jefe, un colaborador o un compañero con respecto al
receptor. Nos encontraríamos pues con tres formas distintas
de comunicar: hacia abajo o descendente, hacia arriba o
ascendente, o hacia los lados o horizontal.

En cuanto al mensaje, es evidente que no es lo

mismo transmitir una subida salarial que un recorte del
sueldo. Al ser el fondo del mensaje distinto, es natural que la
forma también sea distinta.

Tanto es así que, como decimos en el curso, el

mejor fondo se derrumba sin una buena forma.

Respecto al canal de la comunicación tendríamos

varios aspectos: el lenguaje que utilizamos y el medio físico
a través del cual mandamos ese mensaje.

Centrándonos en el lenguaje vemos que éste está

compuesto de signos ("cosas que por su naturaleza o por
convenio evoca en el entendimiento la idea de otra" ). En la
comunicación verbal el signo es la palabra. Pues bien de
una misma palabra en un diccionario podemos encontrar
varios significados muy distintos, varias acepciones que
tendrán que ser utilizadas en el contexto adecuado para no
generar confusión en el receptor. El contexto es
imprescindible para entender el significado que quiere
transmitir el emisor. Las emociones, imágenes y recuerdos
que acompañan a una palabra no son iguales en todas las
personas. Eso requiere que por parte del emisor y el
receptor exista un esfuerzo a la hora de explicarse y de
entenderse. La carga personal de una determinada palabra
hace que un comentario nuestro provoque reacciones en el
otro: reacciones inesperadas. He aquí la importancia de
saber escuchar, tema del que hablaremos más adelante.

Los avances tecnológicos han hecho que los

hombres tengamos más facilidad de comunicarnos en
cualquier momento con personas situadas geográficamente
en lugares lejanos. La correspondencia escrita y los
telegramas, quedaron atrás con el uso del teléfono. A través
de las redes informáticas podemos enviarnos mensajes
escritos en tiempo real, tener conversaciones viéndonos las
caras a través de video-conferencias. Cada situación tendrá
sus pros y sus contras a la hora de comunicar.

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4 LOS PROBLEMAS DE LA COMUNICACIÓN.

Desconocer que cada persona tiene un filtro a

través del cual vemos la realidad, y que ese filtro es distinto
en cada persona, provoca confusiones a la hora de
comunicar.

Supongamos a nuestro interlocutor ante una misma

situación:
· la percibe como yo
· su proceso lógico es, naturalmente igual, que el mío
· él esta experimentando los mismos sentimientos que yo
· nuestros sentimientos anteriores no influyen para nada en
la comunicación actual
· si quiere entenderme que aparte sus sentimientos y se
atenga a mi razonamiento lógico.

La solución: la comunicación de doble vía.

Los especialistas en la comunicación han buscado

el modo de superar las dificultades antes descritas. Llegaron
a la conclusión de que había dos maneras de comunicar: de
una vía, en la que el emisor lleva la parte activa en
exclusiva, y la de doble vía, en la que el receptor interviene
haciendo preguntas de ampliación, aclaratorias o preguntas
abiertas.

Aunque la comunicación en una dirección es más

rápida la de doble vía, es también más precisa y además,
los receptores se sienten más seguros y hacen juicios más
correctos sobre si aciertan o no en sus respuestas.

¿CUÁL ES EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN?

¿Cómo influye nuestro "filtro"?

Nuestro filtro es un mecanismo de defensa que

funciona en todo momento y situación, muy especialmente
cuando comunicamos. Ésto se refleja en que a veces
escuchamos lo que esperamos escuchar, y está
determinado por nuestras experiencias previas con respecto
a esa situación o a esa persona. Nuestro deseo de escuchar
lo que queremos o lo que nos conviene, nos hace sordos a
ciertos mensajes y muy sensibles a otros. Los prejuicios
personales nos impiden ver las distintas caras que puede
tener una misma realidad: a veces nos puede resultar
incómodo ver ésto y otras veces tendremos que entender
que no todo el mundo es capaz de ver las distintas facetas
de la misma realidad, bien por una cuestión puramente
cultural, o bien simplemente porque necesitan más tiempo
para asumir que sus experiencias sobre la cuestión de la
que se trata no son las únicas posibles.

El componente afectivo lo transmitimos a través del

tono de voz (ésto es especialmente importante cuando
comunicamos a través del teléfono), la mirada (mantener la
mirada en los ojos de nuestro interlocutor inspira más
confianza que no hacerlo), los gestos faciales (la sonrisa al
hablar). En nuestra comunicación tendríamos que tener en
cuenta que lo que se transmite con más precisión no es lo
que se dice, sino lo que se siente; por lo que antes de
comunicar deberíamos ser conscientes de cuáles son mis
sentimientos respecto a la persona con la que
comunicamos (receptor), lo que estamos comunicando
(mensaje), e incluso el entorno en el que estamos
comunicando.

Carl Rogers intentando aclarar este fenómeno decía

que la persona se mueve en tres niveles de personalidad:

1. el de la experiencia: ¿Qué sentimiento experimento en

un momento dado?

2. el de la conciencia: ¿Qué contenidos hay en nuestra

conciencia en un momento dado?

3. el de la comunicación: ¿Qué es lo que decimos

explícitamente a los demás?

Cuando estamos comunicando y hay una

contradicción entre nuestros sentimientos (bien sea por
desconocimiento o bien por falta de control) y lo que
conscientemente quiero decir, nuestro interlocutor recibe un
mensaje ambiguo que puede generar desconfianza, incluso
el rechazo total a lo que decimos.

LA "VENTANA DE JOHARI".

Teniendo en cuenta el peso que tiene toda nuestra

personalidad a la hora de comunicar, dos psicólogos
norteamericanos Joe Luft y Harry Ingham elaboraron un
gráfico que se conoce como la ventana de Johari.

Conocido por el sujeto Desconocido por el sujeto

I II
Conocido por otros Zona de actuación espontánea Zona ciega

III IV
Desconocido para otros Zona oculta Zona desconocida

La zona de actuación espontánea es en la que la

persona es plenamente consciente de los sentimientos que
experimenta y explícitamente los manifiesta en su mensaje.
Esa espontaneidad o naturalidad es percibida por el receptor
que se siente cómodo ante ella, ya que ésta no es
descontrolada sino adaptada a sus necesidades y a lo que
la situación exige.

En la zona ciega el emisor no es consciente de los

sentimientos que expresa, el receptor detecta la
incongruencia entre esos sentimientos y el contenido del
mensaje y reacciona de manera inesperada.

Sin embargo en la zona oculta el emisor oculta

conscientemente algo al receptor y no deja traslucir sus
sentimientos.

La incongruencia total nos la encontramos en la

zona desconocida, tanto para el emisor como para el
receptor. Aquí podríamos entrar en el terreno de lo
patológico donde el contenido habría que descubrirlo a
través de procedimientos psicológicos especiales.
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6 EL COMPORTAMIENTO DEFENSIVO.

De lo que acabamos de ver podemos concluir que la

comunicación es algo más que un proceso de información;
es, básicamente, un proceso interpersonal, porque
comunicamos realmente cuando nos encontramos con otra
persona, no solo física si no también espiritualmente. Ésto
significa que tiene que haber una aceptación mutua y sin
ésta es difícil que hablemos de comunicación en su sentido
más profundo. Cuando esta aceptación no existe se puede
decir que "nos ponemos a la defensiva". Esta reacción la
estudió Jack R. Gibb .

Gibb dice que "el comportamiento defensivo es el

que se produce cuando un individuo percibe o prevé una
amenaza del grupo". Este individuo además de realizar las
tareas que le competen, gasta muchas energías en
defenderse, que se ponen de manifiesto en una continua
justificación, de cara a los demás, de lo que hace; o una
actitud negativa o claramente violenta con lo que no está de
acuerdo. Ésto provoca, a su vez, posiciones defensivas
también en sus interlocutores que con el tiempo genera un
alto nivel de confrontación y stress, e incluso situaciones
sumamente conflictivas.

Carl Rogers decía que en esta reacción influye la

tendencia natural a juzgar, (aprobando o no) lo que dice
nuestro interlocutor. Así el jefe le dice a su colaborador "la
manera más eficaz de hacer ésto es de tal o cual modo", el
colaborador puede reaccionar con un "de acuerdo" o "pues
yo siempre lo he hecho así y me ha ido bien". Ante una
afirmación categórica, respondemos con otra en sentido
contrario. Aquí están funcionando dos filtros contrapuestos,
cada uno de ellos con su carga de dogmatismo, indiferencia,
afán de superioridad, de control, o incluso extrañas
interpretaciones psicológicas sobre nuestro interlocutor.

La solución a todo ésto es escuchar, que como

veremos no sólo es oír, es aceptar a la persona tal como es,
aunque no estemos de acuerdo. Es decirle con nuestro
comportamiento -palabras, gestos...- "Me importas, porque
eres una persona y la comunicación -poner en común- nos
hace más persona a los dos". Sólo de esta manera nos
centraremos en la cuestión a resolver.

SOLUCIÓN: LA ESCUCHA ACTIVA.

Oír no es lo mismo que escuchar. Escuchar es

captar las emociones del emisor cuando nos da su
mensaje, es descubrir lo que realmente nos quiere
comunicar, es reaccionar y responder con actitud positiva
hacia la persona, independientemente de que estemos de
acuerdo o no con el mensaje que nos transmite. La escucha
activa trasluce una actitud de fondo hacia la persona que
estamos escuchando.

¿Por qué preferimos hablar a escuchar? A veces

parece como si estuviésemos dominados por nuestro ruido
interior y lo volcáramos sobre los demás sin abrirnos a sus
problemas. Además nuestra capacidad de pensar va ocho
veces más deprisa que la de hablar, lo que dificulta
enormemente nuestra capacidad de escuchar. Si a ésto
unimos nuestros miedos, falta de humildad, prejuicios, una
imaginación a veces desbocada...,escuchar se nos hace
muy difícil, y como mucho, fingimos que escuchamos,
elegimos y nos quedamos con lo que nos interesa. Sentimos
una tendencia irrefrenable a interrumpir o en el mejor de los
casos, en cuanto nuestro interlocutor se calla, empezamos a
hablar sin tener en cuenta lo que nos acaba de decir.

Hemos de tener una actitud positiva y sincera de escuchar

a la otra persona.

Practicar la empatía, abrir nuestra mente (limpiar

nuestro filtro), ponernos en lugar del otro (viajar a su
filtro)

Concentrarnos, evitando las interrupciones y las

distracciones.

Esperar a que "caiga la última gota". Escuchar hasta

el final sin interrumpir.

No anticiparnos, no juzgar, ser tolerantes,

comprensivos.

Dominar nuestro "filtro", dominar nuestras emociones.

Estar atento a lo que nos "dicen" sus emociones, sus

sentimientos, el momento en que nos habla.
Observando el "lenguaje corporal": posturas, gestos,
tono de voz... Manteniendo contacto visual...

Tomar nota mentalmente de sus ideas, y si es

oportuno, hacerlo por escrito.

Repetir la última palabra, la idea esencial, sonreir,

mantener el contacto visual, felicitarle... En definitiva
da feedback y valórale mediante el Reconocimiento.

LAS PREGUNTAS EN LA COMUNICACIÓN.

Si alguna vez hemos viajado con un niño pequeño, y

éste ha visto algo desconocido para él, enseguida nos ha
preguntado ¿Qué es eso? o ¿Para qué sirve?. Si alguna vez
le hemos impedido hacer, o coger algo que no debía
enseguida nos ha preguntado ¿por qué?. En cambio un
adulto ¿qué preguntas hace ante distintas situaciones?. En
casa a los hijos niño, ¿quieres comer?, al cónyuge ¿podrías
ir tú a recoger a los niños al colegio?. En el trabajo a los
colaboradores, ¿tendrías los resultados del informe para
esta tarde?. Y cuando salimos por la noche y nos
acercamos a una persona atractiva, ¿vienes mucho por
aquí? o ¿bailas?.

La pregunta del niño implica una respuesta

elaborada, a veces incluso difícil de responder porque nos
obliga a recabar una información que no tenemos en ese
momento, o necesitamos cierta reflexión para expresarla con
las palabras adecuadas. En las preguntas de los adultos la
dificultad está en la inmediatez de la respuesta, la rápida
elección entre un "si" o un "no".

Los niños desean saber, por eso hacen preguntas

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8 abiertas, los adultos en cambio creemos que lo sabemos
todo o por lo menos queremos dar esa impresión, por eso o
no preguntamos, o hacemos una pregunta cerrada para
satisfacer el ansia que tiene nuestro filtro por confirmarlo
todo.

Si hiciéramos el esfuerzo de hacer buenas

preguntas abiertas tendríamos un arma muy importante
para desarrollar una comunicación de calidad. Formular
buenas preguntas es demostrar que nos interesamos por
nuestro interlocutor. Decía un premio Nobel de origen
oriental;
puedes saber si un hombre es listo por sus respuestas y
podrás saber si es sabio por sus preguntas.

Charles Sweet, presidente de Selección de

Ejecutivos en A.T. Kearney, recuerda una situación en la
cual su cliente, el máximo responsable de una importante
empresa del sector financiero, salió muy satisfecho de una
entrevista con un aspirante para el puesto de director
financiero: Era la mejor entrevista que había realizado en
su vida . Lo que no él sabía es que el candidato llevaba
consigo un cronometro: pues bien, el 80% de la entrevista
la había copado el entrevistador contestando con amplitud
a las oportunas preguntas abiertas que había preparado
el aspirante.

¿Qué conclusión sacamos del relato anterior?: que

los directivos no suelen ser buenos oyentes, lo que más le
gusta es hablar especialmente de sus empresas o de
cómo han conseguido llegar hasta donde están, que está
claro que no ha sido escuchando a sus colaboradores.
Pues bien, habría que decirles que haciendo buenas
preguntas a su gente podrían haber llegado antes, incluso
mucho más arriba. Desconocen la fuerza de la pregunta.

Si hubiéramos analizados las preguntas de ese

candidato probablemente muchas habrían empezado con:
¿Qué...?, ¿Cómo...?, ¿Quién...?, ¿Cuánto...?, ¿Dónde...?,
¿Cuándo...?, ¿Por qué...?; son preguntas abiertas, que lo
que pretenden es viajar al filtro de su interlocutor para
darle la oportunidad de que se exprese con amplitud sus
opiniones.

Y ¿qué preguntas (suponiendo que hiciese alguna)

habría formulado el entrevistador?...¿Estás de
acuerdo...?,,,¿Te interesa...?; preguntas que empiezan con
un verbo, preguntas que lo que pretenden es confirmar
mi filtro, mi opinión, quiero condicionar a la otra persona
a contestar un sí o un no; son preguntas cerradas.

De todo ésto podemos sacar cuatro conclusiones:

1. La pregunta es una incitación: si es abierta a la reflexión,

y si es cerrada a la decisión, a la acción.

2. La pregunta genera ideas, imágenes genera la

creatividad, en cambio la afirmación provoca juicios, nos
ponemos en la posición de un padre que da consejos al
niño ignorante de las cosas de la vida.
En vez de "Os voy a enseñar..." corramos el riesgo de
preguntar "¿Cómo podemos mejorar...?"
3. La pregunta despierta la curiosidad y llama la atención.

4. No existen malas respuestas sino malas preguntas.

¿Cómo resolver ésto? Fijémonos en la respuesta

que queremos obtener, y preguntémonos ¿Qué palabras
quiero poner en la boca de mi interlocutor?.

En una entrevista, él que pregunta, dirige. ¿Qué

conseguimos de nuestro interlocutor si le hacemos las
preguntas abiertas pertinentes?

Información: sobre su situación concreta, sus

motivaciones más profundas, sus necesidades, sus
problemas, su opinión y su propia visión.

Su atención: el que habla, no suele distraerse.

Su simpatía: ya que con preguntas oportunas

valoramos la opinión y los conocimientos de la otra
persona. Y a ella misma.

Tiempo: que ganamos para nuestra propia reflexión.

Control: del derrotero de la conversación.

Su interés: por lo que le vamos diciendo. Sus

emociones y sus prejuicios se difuminan.

¿Qué podemos incitar, decidir e impulsar conscien-

temente?

Agenda y objetivos: porque, el que pregunta, dirige

la conversación. Nosotros decidimos la agenda y los
objetivos.

Motivación: podemos despertar su interés, porque

hablamos de él y de sus cosas.

Asentimiento: sobre lo que va diciendo. Podemos

valorarle, felicitarle, decirle que sí.

Incitarle a la acción: naturalmente, con una

pregunta cerrada.

Al hacer preguntas abiertas y escuchar, no hacemos otra

cosa que dejar traslucir nuestra cultura.

EL PODER DEL SILENCIO

Después de formular una pregunta, ¿qué debemos

hacer?... Practicar el silencio; el silencio es la causa de
una buena escucha activa, pero también su consecuencia
inmediata.

Nuestro silencio evita interrumpirle y, al llegar a su

filtro el mensaje de nuestra disposición a tener en cuenta
todo lo que él nos está diciendo, dicho filtro se limpiará y
esto le incitará a hablar con comodidad y responderá a
nuestras preguntas con plena confianza. Nos contará hasta
el último detalle de lo que piensa sobre el asunto que le
hemos interrogado, llegará hasta lo más profundo, nos dará

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10 toda su visión completa, llegará hasta esa última gota que
contiene, como el café, la esencia de la información
necesaria para que nosotros tomemos la mejor decisión.

En un momento dado, el silencio puede poner

nervioso al colaborador, ya que su filtro percibe que su
respuesta no ha sido suficiente y su reacción es hablar sin
parar, y expulsar todo lo que tiene dentro de su filtro sobre
esa cuestión.

Practicar el silencio en un directivo es un arma

eficaz tanto para la negociación como para dirigir mejor a
sus colaboradores. Por lo tanto controlemos nuestro impulso
a hablar, estemos en silencio y escuchemos.