INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO SOBRE LA SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE DE BOTICAS ARCANGEL DEL DISTRITO DE HUAYUCACHI

INFLUENCE OF THE QUALITY OF SERVICE ON THE SATISFACTION OF THE

CLIENT OF ARTISAN BOTICAS OF THE DISTRICT OF HUAYUCACHI
Yovana BARRIOS JAVIER
Facultad de Ciencias de la Administración – Huancayo, Universidad Nacional del Centro del
Perú

RESUMEN
El presente trabajo de investigación
titulado “INFLUENCIA DE LA CALIDAD
DE SERVICIO SOBRE LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE
BOTICAS ARCANGEL DEL DISTRITO
DE HUAYUCACHI”, se ha realizado
considerando como inicio el problema
¿De qué manera la calidad de servicio
influye sobre la satisfacción del cliente de
boticas Arcángel del distrito de
Huayucachi?, teniendo por tanto, como
objetivo general determinar la influencia
que existe entre las variables
mencionadas.
Asimismo tiene como hipótesis general
que, la calidad de servicio influiría
significativamente sobre la satisfacción
del cliente de boticas arcángel de distrito
de Huayucachi durante el año 2014.
El diseño de la investigación es
descriptivo-correlacional y para recolectar
la información necesaria, se ha utilizado
un cuestionario aplicando la escala de
Likert.
Los datos obtenidos se han procesado
mediante la estadística descriptiva e
inferencial, comprobándose la hipótesis
planteada, es decir, la influencia
significativa de la calidad de servicio
sobre la satisfacción del cliente de boticas
arcángel de distrito de Huayucachi
durante el año 2014.
Los resultados obtenidos corroboran la
importancia de la calidad en las
organizaciones que brindan servicios,
situación que también ha sido
comprobada por estudios afines.
Palabras clave: Calidad, satisfacción del
cliente, servicios.
ABSTRACT
This paper titled “INFLUENCE OF
QUALITY OF SERVICE ON CUSTOMER
SATISFACTION OF BOTICAS
ARCHANGEL OF HUAYUCACHI
DISTRICT” has been made considering
as a starting problem How service quality
influences customer satisfaction
Archangel district pharmacies
Huayucachi?, having thus overall
objective to determine the influence
between these variables.
It also has the general hypothesis that the
quality of service significantly influence on
customer satisfaction boticas Huayucachi
Archangel District during 2014.
The research design is descriptive-
correlational and gather the necessary
information; we used a questionnaire
using Likert scale.
The data were processed using
descriptive and inferential statistics,
verifying the hypothesis, ie the significant
influence of service quality on customer
satisfaction boticas Huayucachi
Archangel District during 2014.
The results confirm the importance of
quality in organizations that provide
services, which has also been confirmed
by similar studies.
Keywords: quality, customer satisfaction
services..
INTRODUCCIÓN
La calidad es uno de los temas prioritarios
en el mundo de las organizaciones. Cada
vez se hace más importante su estudio
sobre todo en las organizaciones que
brindan servicios en el campo de la salud.
El presente trabajo está orientado a
identificar y determinar de qué manera la
calidad de servicio influye sobre la
satisfacción del cliente de boticas
arcángel del distrito de Huayucachi
durante el año 2014, a fin de proponer
mejoras para una mejor gestión
empresarial. Para su contenido, el trabajo
se ha dividido en cuatro capítulos. El
primer capítulo considera
planteamiento de la investigación, en el
que se incluye la caracterización y
fundamentación empírica y científica del
problema, así como la formulación del
problema, los objetivos, la justificación,
importancia, la delimitación y las
limitaciones de la investigación. Así
mismo se considera las hipótesis y las
variables. El segundo capítulo está
referido al marco referencial, con los
antecedentes de la investigación, el
marco filosófico, antropológico y marco
legal, las bases teóricas más importantes
y la definición de conceptos básicos. El
capítulo tres contiene la metodología de
la investigación, con los métodos, el
diseño, tipo y nivel de investigación,
población, muestra y las técnicas
utilizadas. El cuarto capítulo comprende
el análisis y la presentación de los
resultados obtenidos, así como la
contrastación de las hipótesis. Por último
se incluyen las conclusiones y las
recomendaciones, así como la referencia
bibliográfica, las demás fuentes de
información y los anexos
correspondientes.
METODOLOGÍA DE LA
INVESTIGACIÓN
MÉTODOS DE LA INVESTIGACIÓN
En la investigación se ha utilizado el
método científico, para lo cual se ha
definido y precisado toda la investigación,
constituyendo objetiva y
sistemáticamente su contenido. Se ha
tomado en cuenta que, el investigador
depende de fuentes primarias y
secundarias, las que proveen la
información y a las cuáles se debe
examinar cuidadosamente con el fin de
determinar su confiabilidad por medio de
una crítica interna y externa.
el
Asimismo se trata de una investigación
descriptiva, porque se ha trabajado sobre
realidades de hecho y su característica
fundamental es la de presentar una
interpretación correcta, a fin de poder dar
la valoración adecuada a lo que es la
mejora de calidad de servicio.
DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
El presente trabajo de investigación se
adapta al diseño de investigación no
experimental, pues se ha realizado en un
solo momento y no hubo una
manipulación de las variables, debido a
que estas han sido estudiadas utilizando
la muestra establecida.
DESCRIPTIVO CORRELACIONAL
Oy
M
Dónde: r
Ox
M, representa a la muestra de estudio.
O, representa a las observaciones
realizadas
X, representa a la variable calidad de
servicio
Y, representa a la variable satisfacción
del cliente
r, representa la relación hipotética de
las variables.
TIPO DE INVESTIGACIÓN
De acuerdo a su finalidad se trata de una
investigación aplicada por cuanto se
utilizarán los conocimientos de las
Ciencias Administrativas y de otras
disciplinas para analizar la realidad de la
Botica Arcángel del distrito de
Huayucachi, respecto a la calidad del
servicio y el grado de satisfacción de sus
clientes.
Proponemos conocer todo el antecedente
de la calidad de servicio y la satisfacción
del cliente, así como la relación que
establecen entre ambas variables, ello
nos permitirá realizar una propuesta que
busque modificar la situación actual del
tema en la práctica.
NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN
La investigación es descriptiva -
explicativa, porque pretende explicar
cualitativamente la relación entre la
calidad de servicio y la satisfacción de los
clientes en la Botica Arcángel,
específicamente del distrito de
Huayucachi. Los resultados han de ser
usados para mejorar su nivel competitivo.
POBLACIÓN Y MUESTRA
Población
Se entiende por población o universo la
totalidad de un conjunto de elementos,
seres y objetos que se desea investigar y
de la cual se estudia una fracción, la
muestra que se pretende que reúnan las
mismas características en igual
proporción (Anderegg. 1983).
Está conformada por la población del
distrito de Huayucachi, tomando especial
interés en las autoridades municipales y
los trabajadores, así como a las
organizaciones comunales, para lo cual
se ha considerado una población
promedio de 8000 habitantes a partir de
01 año de edad.
Muestra
Es una parte representativa de una
población, cuyas características deben
reproducir lo más exacto posible
(Balestrini, 1997)
La muestra ha sido tomada siguiendo el
procedimiento que a continuación se
indica:
Aplicando la fórmula estadística:
Dónde:
n = tamaño muestral
N = Población
Z = Coeficiente de confiabilidad, valor
correspondiente a la distribución de
gauss.
p = prevalencia esperada del parámetro a
evaluar.
q = es el complemento de la prevalencia
e = error que se prevé cometer
Para efectos del cálculo del tamaño de
nuestra muestra, considerando N = 8000
tenemos lo siguiente:
Muestra = 366
En total se han tomado 366 personas (de
la población de Huayucachi).
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE
RECOLECCIÓN DE DATOS
Técnicas
• Encuesta
• Entrevista
• Revisión y análisis documentario
Instrumentos
• Cuestionario
RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN
Técnica de la encuesta y su instrumento,
aplicado a la población en general, para
recoger la información, directamente de la
muestra de estudio. La encuesta tiene
cierto margen de error debido a que está
influenciada por la subjetividad del
encuestado.
El instrumento que se utilizó para medir la
variable de calidad de servicio, fue el
llamado SERVQUAL (Service Quality)
diseñado por los expertos en
investigaciones de mercadeo Berry,
Parasuraman y Zeithaml.
Asimismo, el instrumento que se utilizó
para medir la variable de satisfacción del
cliente se ha basado en las dimensiones
de la calidad y la percepción sobre el
servicio recibido.
PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIÓN
DE DATOS
 Instrucciones mínimas que requiere el
encuestador, para desarrollar su
trabajo.
 Formalidad en la ejecución de la
encuesta, las fuentes son de carácter
primario por el trato directo con los
entrevistados.
 El proceso de la encuesta es de
carácter anónimo
 Las encuestas con alteraciones y
enmendaduras son remplazadas.
 Los encuestados que son renuentes
son remplazados hasta llegar a la
cantidad de la muestra.
 La aplicación de la encuesta es
individual y no en grupo.
TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO Y
ANÁLISIS DE LOS DATOS
Para el procesamiento de datos se ha
utilizado el programa de estadística
EXCEL.
 Trabajo de campo
 Ordenamiento y codificación de datos
 Tabulación
 Tablas estadísticas
 Gráficos
 Análisis e Interpretación
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE LA
PRUEBA DE HIPÓTESIS
 Definición de las hipótesis
estadísticas, hipótesis nula y alterna
 Alimentación de los datos al programa
EXCEL.
 Desarrollo de las funciones en el
programa
 Obtención de los resultados de los
datos, cuadros y esquemas.
 Interpretación de los resultados
validando o descartando la hipótesis
nula (Ho) o alterna (H1).
RESULTADOS
DESCRIPCIÓN DE VARIABLES
Las variables con las que trabajamos son:
Variable Independiente
Calidad de servicio que está definida en:
Confiabilidad, sensibilidad, seguridad,
empatía y tangibilidad.
Variable Dependiente
Satisfacción de cliente.
Nuestro cuestionario para estudiar la
variable calidad de servicio, está
compuesto de 22 Ítems, con la aplicación
de la escala de Likert que tiene la
siguiente valoración:
 Muy en desacuerdo 1
 En desacuerdo 2
 Ni de acuerdo ni en desacuerdo 3
 De acuerdo 4
 Muy de acuerdo 5
El cuestionario para estudiar la variable
satisfacción del cliente, está compuesto
por cinco Ítems, con la aplicación de la
escala de Likert que tiene la siguiente
valoración:
 Muy deficiente 1
 Deficiente 2
 Regular 3
 Bueno 4
 Excelente 5
CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS
Para la contrastación de las hipótesis se
aplicará el estadístico de correlación,
utilizando el programa Excel.
Para la interpretación se tomará en
cuenta lo siguiente:
El valor del índice de correlación varía en
el intervalo [-1,1] (-1: Correlación negativa
grande y perfecta y 1: Correlación positiva
grande y perfecta)
 Si r = 1, existe una correlación positiva
perfecta. El índice indica una
dependencia total entre las dos
variables denominada relación
directa: cuando una de ellas aumenta,
la otra también lo hace en proporción
constante.
 Si 0 < r < 1, existe una correlación
positiva.
 Si r = 0, no existe relación lineal. Pero
esto no necesariamente implica que
las variables son independientes:
pueden existir todavía relaciones no
lineales entre las dos variables.
DISCUSIÓN
En base a lo obtenido, es posible afirmar
que los resultados coinciden con
investigaciones a nivel internacional y
nacional.
Civera M. (2008), señala que, se trata de
difundir la preocupación por la calidad a
través de todas las estructuras y
organizaciones del dispositivo asistencial
Valenciano.
Hernández C., Jiménez de Dimas, L. y
Rivera Y. (2012), indican que tienen como
objetivo general, evaluar la calidad del
servicio, provisto por Farmacias San
Nicolás y como objetivos específicos,
evaluar la calidad de servicio provisto en
los puntos de ventas de Farmacias San
Nicolás ubicados en Arce, Mayoreo, Hula-
Hula, Catedral y Morazán, evaluar las
brechas que existen entre las
expectativas y las percepciones del
cliente y determinar qué factores influyen
para lograr mayor satisfacción en el
servicio brindado. Con base a los
resultados obtenidos, concluyen que, no
existe una brecha significativa porque la
mayoría de los factores evaluados
reflejan un alto grado de aceptación por
parte de los clientes.
Asimismo, Contreras C., (2009), señala
que el objetivo general es, evaluar la
calidad del servicio entregado por el SIM
de Farmacias Cruz Verde a los usuarios
internos y proponer medidas para
optimizarlo. Tiene como principal
conclusión que la evaluación general de
la calidad del Servicio de Información de
Medicamentos, con respecto al total de
respuestas recibidas, indica que el grado
de satisfacción de los clientes internos es
de un 92 %, por lo tanto el servicio cumple
con las expectativas de estos.
En la investigación se logró establecer
que la calidad de servicio influye
significativamente sobre la satisfacción
del cliente de Boticas Arcángel del distrito
de Huayucachi.
Comparando los resultados de otras
investigaciones y el planteamiento de los
teóricos se afirma que la presente
investigación constituye un aporte para la
gestión de la calidad de servicio en las
organizaciones farmacéuticas y otras
afines.
APORTES DE LA INVESTIGACIÓN
Como aporte de la investigación, a
continuación se incluye una matriz de
programación, que comprende
importantes acciones estratégicas que se
proponen implementar a fin de mejorar la
calidad en la atención al cliente en las
Boticas Arcángel del distrito de
Huayucachi.
CONCLUSIONES
1. La infraestructura comercial influye
Luego del estudio realizado se ha
logrado establecer que la calidad de
servicio influye significativamente
sobre la satisfacción del cliente de
Boticas Arcángel del distrito de
Huayucachi.
2. Se ha comprobado en base a los
resultados obtenidos que los
elementos Tangibles (T) influyen sobre
la satisfacción del cliente de boticas
Arcángel del distrito de Huayucachi.
3. Asimismo se ha comprobado que la
fiabilidad (RY) influye sobre la
satisfacción del cliente de boticas
Arcángel del distrito de Huayucachi.
4. De igual forma, se ha logrado
establecer que la capacidad de
respuesta (R) influye sobre la
satisfacción del cliente de boticas
Arcángel del distrito de Huayucachi.
5. También se ha establecido que la
seguridad (A) influye sobre la
satisfacción del cliente de boticas
Arcángel del distrito de Huayucachi.
6. Finalmente se concluye, que, la
empatía (E) influye sobre la
satisfacción del cliente de boticas
Arcángel del distrito de Huayucachi.
RECOMENDACIONES
1. Los directivos de la botica Arcángel del
distrito de Huayucachi deben brindar
mayor importancia a la calidad de su
servicio a fin de permanecer y crecer
en el mercado, así como para mejorar
la efectividad en su gestión
empresarial.
2. Los directivos de las boticas Arcángel
pueden implementar las acciones
estratégicas que se incluyen en el
presente estudio a fin de mejorar la
calidad del servicio al cliente.
3. Además deben establecer otros
mecanismos que permitan mejorar la
aplicación de las dimensiones de la
calidad: elementos tangibles,
fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empatía para lograr la
satisfacción del cliente en la Botica
Arcángel del distrito de Huayucachi.
4. Asimismo, los directivos de las boticas
Arcángel, deben considerar en forma
permanente la sensibilización a su
personal sobre la importancia de la
calidad del servicio al cliente.
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