G. de Procesos PDF

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
PROCESOS ASISTENCIALES
Ing. Antonio Myjail Soto Benavente

EL PAPEL AGUJEREADO
EJERCICIO 1
1.- Doble el papel por la mitad
2.- Doble por segunda vez el papel por la mitad
3.- Doble por tercera vez el papel por la mitad
4.- Doble por cuarta vez el papel por la mitad
5.- Escoja uno de las esquinas
6.- Marque a una distancia de 1cm del extremo hacia ambos lados
7.- Trace una diagonal
8.- Corte el papel sobrante comprendido en la diagonal
9.- Despliegue el papel
¿Sucede esto?
ESTANDARIZACIÓN Y NORMALIZACIÓN DE PROCESOS EN SALUD
• La medición sistemática de procesos y de resultados clínicos, así como

las repercusiones económicas que éstos generan, y las intervenciones en
las organizaciones para mejorarlos, surgen como nuevas áreas de
desarrollo en los servicios de salud.
• Éstos empiezan medir su efectividad en forma colectiva, más allá de las

experiencias individuales entre los pacientes y los profesionales de la salud.
Gestión por Procesos

Modelo de gestión que concentra la atención en el resultado de cada uno de los procesos que
realiza la organización, en vez de las tareas o actividades individuales.
Cada persona que interviene en una actividad lo hace teniendo como referencia el resultado final
del proceso.
Consiste en gestionar integralmente cada uno de los procesos. Los sistemas coordinan las funciones,
independientemente de quien las realiza.
La gestión por procesos se fundamenta en la dedicación de un directivo a cada uno de los procesos
de la organización, teniendo la finalidad de conseguir la finalidad que el proceso persigue.
CALIDAD DE
VIDA
CALIDAD
DE SOCIEDAD
CALIDAD DE LA
ORGANIZACIÓN
CALIDAD DE SERVICIOS
CALIDAD DE PROCESOS
Fuente: WEB
Jerarquía de la Calidad
Área 1 Área 3 Área 5

Organización
Funcional
Área 2 Área 4
Requerimiento Usuarios
del usuario insatisfechos
Proceso A Proceso B Proceso D

Organización
por Procesos
Proceso C Usuarios
Requerimiento satisfechos
del usuario
Cambio de Paradigma
Definición de Proceso
Secuencia de actividades relacionadas entre sí, que emplean ENTRADAS (INPUTS), le agregan valor a
éstas, transformándolas en SALIDAS (OUTPUTS) que se suministran a los usuarios (internos o externos).
Los procesos utilizan los recursos y controles para poder transformar las entradas en salidas y alcanzar los
objetivos de la organización.
Controles
satisfechos
Usuarios
Entradas Salidas
Usuarios
PROCESO
Recursos
CONTROLES Elementos INTANGIBLES del proceso

• Objetivos e indicadores,
Son mecanismos que gobiernan el • Sistemas de monitoreo y control,
CÓMO, CUÁNDO y DÓNDE se • Procedimientos, instructivos,
realizan los procesos. • Políticas, normas, Estándares.
Proceso “C”
• Actividad 1
ENTRADAS • Actividad 2 SALIDAS
• Actividad 3
(Insumos) • Actividad 4 (Resultados)
Los recursos consumidos

• Personal,
por el proceso representan el Elementos TANGIBLES del proceso
• Equipos,
COSTO del proceso • Infraestructura. RECURSOS
Elementos principales del proceso

Entendiendo la Orientación a los Procesos

Entendiendo la Orientación a los Procesos

ORGANIZACIÓN
Procesos Estratégicos
Procesos Operativos
USUARIOS USUARIOS
Procesos de Apoyo/Soporte SATISFECHOS
Tipos de Procesos
● Procesos Estratégicos o de Dirección:

Procesos responsables de analizar las necesidades y
condiciones de la organización.
A partir de ese análisis y del conocimiento de las
posibilidades de sus propios recursos, emitir las
directrices adecuadas al resto de procesos de la
organización para así asegurar la respuesta a las
mencionadas necesidades y condiciones.
Tipos de Procesos
Procesos Operacionales:
Procesos que definen a la Organización.
Procesos a partir de los cuales el usuario percibirá y
valorará la calidad de la organización. Tienen un
impacto en el usuario creando valor para este.
Tipos de Procesos
Procesos de Apoyo:
Procesos responsables de proveer a la organización
de todos los recursos necesarios, en cuanto a
personas, información e insumos.
Dan apoyo a los procesos operativos.
Tipos de Procesos
Gestión de Recursos
Direccionamiento Gestión de la Calidad
Humanos
Manejo de Riesgo de la Gestión de Seguridad Control de la Gestión

Atención ante desastres y Prestación
Atención de
Atención Ambulatoria Atención Extramural
Hospitalización
Atención de Docencia
Atención Quirúrgica
Emergencias e Investigación
USUARIOS USUARIOS
Referencia Gestión de
Admisión y Alta SATISFECHOS
MACROPROCESOS y Contrarreferencia Medicamentos
GERENCIALES
Gestión de la Atención de Apoyo Dx y Manejo del riesgo
MACROPROCESOS Información Terapéutico social
PRESTACIONALES
Gestión de Insumos y Gestión de Equipos
MACROPROCESOS Nutrición y dietética
Dietética e Infraestructura
DE APOYO
Descontaminación, limpieza,
PROCESOS desinfección y esterilización
Visión de Procesos
Gestión de Recursos
Direccionamiento Gestión de la Calidad
Humanos
Manejo de Riesgo de la Gestión de Seguridad Control de la Gestión

Atención ante desastres y Prestación
Inicio
Atención de
Atención Ambulatoria Atención Extramural
Hospitalización
Atención de Docencia
Atención Quirúrgica
Emergencias e Investigación
Referencia Gestión de
Admisión y Alta
MACROPROCESOS y Contrarreferencia Medicamentos
GERENCIALES
Gestión de la Atención de Apoyo Dx y Manejo del riesgo
MACROPROCESOS Información Terapéutico social
PRESTACIONALES
Gestión de Insumos y Gestión de Equipos
MACROPROCESOS Nutrición y dietética
Dietética e Infraestructura
DE APOYO
Descontaminación, limpieza,
PROCESOS desinfección y esterilización Fin
Visión de Procesos
Macroproceso
Conjunto de procesos interrelacionados
de la organización que facilita el logro
de la misión.
Proceso Actividad
Organización por Procesos
Conjunto de actividades Conjunto de tareas interrelacionadas
interrelacionadas que transforman
entradas en salidas con valor que garantizan el resultado esperado
agregado para los usuarios. del proceso
Tarea
Conjunto de acciones simples
interrelacionadas para lograr una
actividad
Jerarquía de los Procesos

ORGANIZACIÓN
Macroprocesos
Procesos
Actividades
Jerarquía de los Procesos

Para cada expresión determine, según su criterio, si es un Proceso (P), una Actividad
(A) o una Tarea (T)
Expresión| P, A, T
Imprimir una referencia
Atención en sala de partos

Llenado de Historia Clínica
Análisis de sangre en laboratorio

Atención en farmacia
Despacho de medicamentos
Registrar la temperatura a un paciente
CONTROLES
Participantes Indicadores
PROPIETARIOS
Proceso
Flujo Tiempo
ENTRADAS SALIDAS
de ciclo
(Usuarios) (Usuarios)
RECURSOS
LIMITES
Elementos principales del proceso

Horizontalidad:
Los procesos atraviesan a lo ancho de la
organización.
Esta característica permite establecer las
relaciones al interior de la organización y
romper las barreras internas.
Características de los Procesos

Continuidad:
Los procesos están conformados por actividades organizadas de manera
secuencial y paralela, formando un continuo dentro de sus límites.
Características de los Procesos

Usuario
Es el siguiente paso en el proceso.
Personas, procesos u organizaciones que utilizan los resultados del proceso.
Entradas Salidas
PROCESO
Entradas
Elementos que desencadenan la realización del proceso.
La entrada es lo que va ser transformado para obtener la salida del proceso,
Las entradas pueden ser los usuarios, materiales y/o información.
Deben cumplir los requerimientos del proceso.
Las entradas, también deben tener especificaciones, para poder determinar si son de calidad.
Entradas PROCESO Salidas

información
Salidas
Son los elementos producidos por el proceso.
Las salidas deben cubrir los requerimientos y expectativas de los usuarios en el proceso.
Las salidas deben contar con especificaciones que permitan determinar si son o no de calidad.
“Flujo de salida”: unidades producidas en un intervalo de tiempo.
Entradas Salidas Bienes y

PROCESO
servicios
Recursos
Referido a los elementos TANGIBLES del proceso
Personal.
Materia Prima e Insumos.
Maquinaria.
Equipos.
Herramientas.
Repuestos.
Energía.
Infraestructura.
Controles
Referido a los elementos INTANGIBLES del proceso.
Son mecanismos que gobiernan el CÓMO, CUÁNDO y DÓNDE se realizan los procesos. Determinan qué acción tomar
cuando ocurren ciertos eventos o condiciones.
Objetivos.
Sistemas de monitoreo y control.
Procedimientos, instrucciones, métodos de trabajo.
Especificaciones (estándares).
Capacitación y entrenamiento.
Normatividad.
Límites
Definen el alcance del proceso, al identificar el principio y término del proceso.
Permite identificar los departamentos y puestos involucrados.
Existen dos tipos de límites. Límite técnico y límite físico.
Entrada Salida
Físico: referido al(los)

Técnico: referido a la primera (inicio) y
espacio(s) en el(los) que se
última (fin) actividad o tarea del proceso.
desarrolla el proceso.
Propietario
Responsable por el proceso y las salidas del mismo.
Propietario
Asegura la eficacia y la eficiencia de manera continua.
Es el que toma las decisiones claves y puede asignar
recursos de la organización al proceso.
Entradas Salidas
PROCESO Mantener la relación con otros procesos de la
organización y establecer requerimientos adecuados.
Participantes
Miembros de la organización que participan en la ejecución del proceso.
Son responsables por la parte del proceso que ejecutan.
Se establece relacionando el flujo del proceso con los puestos de la organización.
FLUJO PARTICIPANTES
VS
Observaciones Participantes R1 R2
P2 R3
P3
Observaciones Actividad P1
Entrada
1. - O1 1. - A1
2. - O2 2. - A2
3. - O3 3. - A3
4. - O4 4. - A4
Entrada
5. - O5 5. - A5
6. - O6 6. - A6
7. - O7 7. - A7
8. - O8 8. - A8
Salida
Ai = Actividad Pi = Participante Oi = Observación
LECTURA
EJERCICIO 2
CASO: EMPRESA FARMACEUTICA

Modelado de Procesos
ORGANIZACIÓN
Procesos Estratégicos
Procesos Operativos
USUARIOS USUARIOS
Procesos de Apoyo/Soporte SATISFECHOS
DIAGRAMA GLOBAL DEL PROCESO
Inicio
Fin
El Diagrama Global de Procesos nos ayudará a ver el recorrido de las entradas (usuarios, trámites administrativos, etc.) en
el proceso determinado, conectando aquellas áreas/servicios que forman parte del Mapa de Procesos.
Arquitectura y Modelado de Procesos

Representación de un proceso
Símbolos del Flujograma
INICIO/FIN
OPERACIÓN
DECISIÓN
TRASLADO
Representación de un proceso
Símbolos del Flujograma
PAGINA
CONECTOR
DOCUMENTO
ARCHIVO
ESPERA
Flujograma de Diagrama de Análisis

atención de Proceso
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Estas herramientas nos permite:
• Detectar problemas
• Delimitar los puntos críticos
• Reconocer los factores que originan el problema
• Determinar si el efecto tomado como problema es verdadero o no
• Aplicar las medidas correctivas /preventivas
• Confirmar los efectos de mejora
• Realizar el seguimiento
MODELOS - DESPLIEGUE
MODELOS: REFRENCIAS, PRINCIPIOS, FILOSOFÍAS, DIRECTRICES PARA ALCANZAR LA
EXCELENCIA
Modelos prescriptivos Modelos referenciales
-Iso 9001:2000 -Malcom Baldrige,EFQM,
-Otros referenciales Deming,Premio Nac Calidad
Harramienta de diagnóstico
Auditoría
METODOS: Procesos que engloban una sistemática orientada a la mejora
Kaisen, Six Sigma,Reingeniería, Hoshing planning, PEVA,Bechmarking,etc
TÉCNICAS y HERRAMIENTAS: Instrumentos Concretos que son aplicadas en algunas fases de la metología
Herramientas Básicas, Estadísticas y Avanzadas.

MEJORA DE PROCESOS
EJERCICIO 3
ACCIONES DE MEJORA
Acciones de Mejora.
Conjunto de acciones preventivas, correctivas y de

innovación en los procesos de la organización que
agregan valor a los productos.
Las "Acciones de Mejora" persiguen aumentar la eficacia y eficiencia en el

cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de calidad.
Ficha de Acciones de Mejora

Mejora realizada: Adquisición de Panel informativo de la cartera de servicios
EJERCICIO: Identifique un problema y elabore sus respectiva ficha de acción

de mejora.
Tiempo de Ciclo
Es el lapso de tiempo requerido para obtener una unidad de la salida o productos.
La reducción del tiempo de ciclo permite una mayor productividad en la organización.
Tiempo De Ciclo
Tiempo en
Transito
Tiempo
en Cola
Tiempo de
atención
Único tiempo que Tiempo Efectivo Tiempo
Fuera
añade valor de la atención de Cola
Indicador
Es un criterio que juzga o mide el PROCESO
INDICADOR
desempeño de un proceso
Lo que no se puede medir, no se
puede controlar.
META
Lo que no se puede controlar, no se
puede mejorar
Indicador
Inicio Fin
ENTRADAS PROCESO SALIDAS
ESTRUCTURA RESULTADO
PROCESO
CAUSA EFECTO
Indicador
Estructura Proceso Resultado
Relacionado a: Relacionado a: Relacionado a:
Lo que se puede controlar antes de Lo que se puede controlar Lo que se puede controlar una
que se inicie o repita el proceso. durante la ejecución el proceso. vez concluido el proceso.
Las características de las entradas y Las características de los Las características de los
las condiciones previas al proceso. productos en proceso, el control productos terminados y los
de actividades y las condiciones resultados de gestión.
del proceso.
Tiene la función de: Tiene la función de: Tiene la función de:
Prevención y aseguramiento de la Aseguramiento de la calidad Monitoreo de los resultados
calidad. Corrección sobre la repetición Corrección para la siguiente
del proceso que se está repetición del proceso.
ejecutando.
Indicador - Ejemplo
Proceso: Preparación de pizza
Inicio: Entrega de insumos
Fin: Entrega de la pizza al cliente
Preparación
Preparación
• Calidad de los insumos • Tiempo y Tº de horneado • Aspecto de la Pizza (color,

• Tº del agua, de levado y • Medida de ingredientes consistencia y levante)
refrigeración (cup/insumo, Kg/insumo) • Costo por unidad
• Tiempo y Tº de precalentamiento • Consumo de gas y electricidad
del horno • Desechos y mermas
• Desinfección de mesa de • Tº de la Pizza
preparación y corte
• Nº de cajas para empaque
• Calibración de los equipos
Indicador – Ejercicio 4:
¿Cuáles serían los indicadores del siguiente proceso?
Crianza
Crianza
• Temperatura diaria • Peso final

• Calidad del pollo bb.
• Nivel de amoniaco • Mortalidad final
• ºT de recepción
• Humedad • Conversión final
• Nº de comederos por pollo
• Estado sanitario • Consumo de alimento
• Nº de bebederos por pollo
• Peso semanal final
• Nº de días de descanso
• Mortalidad diaria • Costo por kg
efectivo
• Conversión semanal
• Consumo semanal de alimento
MEJORA DE PROCESOS
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

Concepto de Problema.
Problema es la diferencia entre la situación actual y la situación deseada.
¿Cómo determinar adecuadamente las dimensiones de los problemas?
Usando medidas, o indicadores, para dimensionar los problemas, esto es, evaluar
la diferencia que existe entre la situación actual y la deseada.
MEJORA DE PROCESOS
EJERCICIO 5
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
LECTURA
MEJORA DE PROCESOS
PROYECTOS DE MEJORA
PROYECTOS DE MEJORA
PROYECTO: Conjunto ordenado de acciones y procesos que

usando recursos preestablecidos logra resultados en un tiempo
determinado.
PROYECTO DE MEJORA: Son proyectos orientados a generar

resultados favorables en el desempeño y condiciones del entorno
a través del uso de herramientas y técnicas de calidad. (Guía
Técnica para la Elaboración de Proyectos de Mejora y la Aplicación
de Técnicas y Herramientas para la Gestión de la Calidad R.M. Nº )
Etapas de un Proyecto de Mejora

ETAPA DE Documentación de base que describe y justifica el proyecto
ESTUDIOS
ETAPA DE Etapa en que el Proyecto se convierte progresivamente en realidad a través del uso de recursos y
IMPLEMENTACION Actividades previstas.
ETAPA DE
Etapa de funcionamiento del Proyecto a lo largo de un tiempo que se denomina vida útil del mismo.
SEGUIMIENTO
ETAPA DE
Verificación de cumplimiento de los objetivos planificados al inicio de la Intervención.
EVALUACION
ETAPA DE
Implantación de un programa de actividades para asegurar la continuidad y mejora de los resultados.
INSTITUCIONALIZACION
ETAPA ESTUDIOS
ETAPA DE INSTITUCIONALIZACION
ETAPA DE IMPLEMENTACION
Identificación de oportunidad de mejora
ETAPA DE SEGUIMIENTO
ETAPA DE EVALUACION
Planteamiento del problema
Determinación de las causas PLAN DE ACCION
Identificación de indicadores
Recopilación de datos basales
Planteamiento de hipótesis
Selección de la causa raíz

MEJORA DE PROCESOS
EJERCICIO 6
ELABORACIÓN DE UN PROYECTO DE MEJORA

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ESTANDARIZACIÓN Y NORMALIZACIÓN DE PROCESOS EN SALUD

• La medición sistemática de procesos y de resultados clínicos, así como

• Éstos empiezan medir su efectividad en forma colectiva, más allá de las

Gestión por Procesos

Área 1 Área 3 Área 5

Proceso A Proceso B Proceso D

CONTROLES Elementos INTANGIBLES del proceso

Los recursos consumidos

Elementos principales del proceso

Entendiendo la Orientación a los Procesos

Entendiendo la Orientación a los Procesos

● Procesos Estratégicos o de Dirección:

Manejo de Riesgo de la Gestión de Seguridad Control de la Gestión

Manejo de Riesgo de la Gestión de Seguridad Control de la Gestión

Jerarquía de los Procesos

Jerarquía de los Procesos

Imprimir una referencia

Atención en sala de partos

Análisis de sangre en laboratorio

Elementos principales del proceso

Características de los Procesos

Características de los Procesos

Entradas PROCESO Salidas

Entradas Salidas Bienes y

Físico: referido al(los)

CASO: EMPRESA FARMACEUTICA

DIAGRAMA GLOBAL DEL PROCESO

Arquitectura y Modelado de Procesos

Flujograma de Diagrama de Análisis

METODOS: Procesos que engloban una sistemática orientada a la mejora

Kaisen, Six Sigma,Reingeniería, Hoshing planning, PEVA,Bechmarking,etc

Herramientas Básicas, Estadísticas y Avanzadas.

Conjunto de acciones preventivas, correctivas y de

Las "Acciones de Mejora" persiguen aumentar la eficacia y eficiencia en el

Ficha de Acciones de Mejora

EJERCICIO: Identifique un problema y elabore sus respectiva ficha de acción

ENTRADAS PROCESO SALIDAS

• Calidad de los insumos • Tiempo y Tº de horneado • Aspecto de la Pizza (color,

¿Cuáles serían los indicadores del siguiente proceso?

• Temperatura diaria • Peso final

IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo determinar adecuadamente las dimensiones de los problemas?

IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

PROYECTO: Conjunto ordenado de acciones y procesos que

PROYECTO DE MEJORA: Son proyectos orientados a generar

Etapas de un Proyecto de Mejora

Determinación de las causas PLAN DE ACCION

Recopilación de datos basales

Selección de la causa raíz

ELABORACIÓN DE UN PROYECTO DE MEJORA

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