Calidad Aplicada a la Gestión

Empresarial

Alumno: Ana Lilia Gutiérrez Pedroza

Ing. En Gestión Empresarial

6° Semestre

Lorena de Jesús Hernández Moyano

Filosofías de la calidad

23/Febrero/2018
 Edwards Deming
William Edwards Deming (14 de octubre de 1900 – 20 de diciembre de 1993) fue
un reconocido estadístico y consultor de negocios estadounidense, reconocido
ampliamente como el precursor del concepto de Calidad Total, gracias a sus
valiosos aportes durante la recuperación del parque industrial japonés, después de
la Segunda Guerra Mundial.

Una de las premisas de Deming era la siguiente: “Al mejorar la calidad, las
empresas disminuirán los gastos, así como aumentarán la productividad y la cuota
de mercado”.

Luego de poner en práctica las sugerencias de Deming, empresas japonesas

como Toyota, Sony y Fuji lograron alcanzaron el éxito internacional, gracias a la
calidad de sus productos y a la competitividad de sus precios.

Los aportes de Deming van desde la implementación del control estadístico de

procesos, hasta la mejora del diseño de nuevos productos y servicios.

Los principales aportes de Deming al ámbito de la calidad

1.- Visión sistemática de las organizaciones

Deming sugiere que cada empresa sea vista como un conjunto de relaciones
internas y externas interrelacionadas entre sí, y no como un grupo de
departamentos o procesos independientes.
Cuando todas las conexiones e interacciones trabajan en armonía para lograr un
objetivo común, un negocio puede lograr resultados enormes: desde mejorar la
calidad de sus productos y servicios, hasta elevar el espíritu de una empresa.

En su libro “La Nueva Economía” (1993), el Dr. Deming asegura que el propósito
de una organización debe ser crear un sistema que proporcione beneficios a todos
los interesados: “El objetivo que se propone aquí para cualquier organización es
que todos ganen: accionistas, empleados, proveedores, clientes, comunidad, el
medio ambiente, a largo plazo”.

2.- Análisis de la Variación

En su libro “Fuera de la crisis” (1986) menciona lo siguiente: “El problema central

en la dirección y en el liderazgo es la falta de comprensión de la información en la
variación”.

Según Deming, es indispensable que los gerentes sean capaces de distinguir

entre las causas especiales (fallas puntuales en la ejecución del proceso) y las
causas comunes de variación (fallas de diseño del proceso).

Distinguir el tipo de variación, así como comprender sus causas y predecir el

comportamiento, es indispensable para erradicar las fallas del proceso.

3.- 14 puntos de Deming para la gestión de la Calidad

El Dr. Deming propuso 14 puntos para orientar los planes de negocio de las
organizaciones a largo plazo, en aras del perfeccionamiento de los procesos y de
la calidad del producto o servicio que se ofrece al consumidor. Estas premisas
son:

1. Crear constancia en los propósitos de mejora del producto o servicio,

mediante planes a largo plazo.
2. Adoptar una nueva filosofía basada en una visión integral de la calidad.
 3. Dejar de lado las inspecciones masivas y las auditorías.
4. Utilizar un solo proveedor por cada materia prima, basado en la calidad
del material y no en el precio más bajo.
5. Mejorar constantemente el proceso de producción y servicio.
6. Instaurar un programa de capacitación y adiestramiento para los
trabajadores.
7. Establecer un liderazgo transformacional.
8. Eliminar el miedo y los temores infundados entre los trabajadores.
9. Romper las barreras existentes entre las áreas de trabajo.
10. Eliminar eslóganes que no sean cónsonos con la imagen corporativa.
11. Eliminar la gerencia por objetivos y enfocarse en la mejora de los
procesos.
12. Derribar las barreras entre la alta dirección y el personal operativo.
13. Ejecutar acciones eficaces para lograr la transformación.
14. Hacer de la transformación una tarea de todos.

4.- Gestión de la Calidad Total

Una de los aportes más significativos de Deming fue la reinvención del concepto
de calidad, mediante la Calidad Total.

Ésta se define como una estrategia de gestión de la organización que tiene

como objetivo satisfacer las necesidades y expectativas de todos sus grupos de
interés: empleados, accionistas y la sociedad en general.

La teoría de la Calidad Total se resume en la puesta en práctica de ocho principios

clave, los cuales se detallan a continuación:

1. Orientación hacia los resultados.

2. Orientación al cliente.
3. Liderazgo y coherencia en los objetivos.
4. Gestión por procesos y hechos.
5. Desarrollo e implicación de las personas.
 6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
7. Desarrollo de alianzas.
8. Responsabilidad social.

Philip Crosby

Philip Crosby fue un empresario estadounidense, pionero en sus contribuciones

acerca de las teorías y prácticas de gestión de calidad y administrativas. Fue autor
de trabajos relacionados con las áreas comerciales e industriales.

En los proyectos y empresas en los que se involucró, fue considerado una pieza
fundamental para mejorar las condiciones de calidad.

A este estadounidense se le atribuye la concepción y puesta en práctica de la

filosofía de cero defectos, considerada uno de sus principales aportes al mundo
empresarial y administrativo.

De la misma forma, desarrolló otra serie de lineamientos y preceptos que,

aplicados a una organización productiva, permitieron obtener un mayor nivel de
calidad a menor costo.

Su alto nivel de conocimiento teórico y práctico acerca de la gestión y control de

calidad le han valido un lugar entre los grandes nombres que han abordado este
área y dejado un legado de importancia.

Hoy en día, su trabajo es continuado a través de la empresa que fundó en vida,

Philip Crosby Associates, una compañía de Capability Group.
Biografía

Philip Bayard Crosby nació en el año 1926, en el estado de Virginia, y murió en

Carolina de Norte en el 2011, a los 75 años de edad.

Fue dentro de los Estados Unidos donde pasó su vida y ejerció la mayor

Aportaciones principales:

1- Principios básicos acerca de la calidad

Al igual que otros autores y empresarios del área, Crosby disertó y generó sus
propios principios acerca de qué es la calidad y cómo se logra maximizar el nivel
de calidad de un producto en los ámbitos empresarial e industrial.

Para Crosby, la calidad de un producto se define de acuerdo a su capacidad para

satisfacer las necesidades reales de un consumidor, tomando muy en cuenta el
valor de este último como engranaje final de un proceso de producción y
comercialización.

El manejo y la correcta administración de los niveles organizacionales y de

producción pueden minimizar, o inclusive erradicar, el número de errores que se
puedan cometer.

Finalmente, Crosby destaca que el nivel de calidad se mide según el grado de

inconformidad que pueda generar en el consumidor.

2- Filosofía de cero defectos

La propuesta de cero defectos desarrollada por Crosby se puede sintetizar

mediante máximas que parten de sus propias palabras.
Para Crosby, el éxito y el mantenimiento de un buen nivel de calidad yace en
realizar las cosas bien desde el primer momento, llegando incluso a utilizar la
satisfacción del consumidor como un valor de medida para garantizar la
efectividad.

Crosby indica que “la calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que
cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad: todas las acciones que resultan
de no hacer bien las cosas a la primera vez”.

Crosby sintetiza su filosofía de cero defectos como una medida de prevención,

cuyo principal camino es “hacerlo bien la primera vez”, que sería en sí misma la
solución ante cualquier eventualidad o falla que se pueda presentar.

La filosofía de Crosby no se centra en procesos técnicos aplicables en los distintos

departamentos de la empresa, sino en la sistematización organizacional de todos
los niveles para garantizar la efectividad y la calidad.

3- Absolutos de la calidad

En la gestión de calidad, Crosby maneja cuatro máximas principales que

denomina absolutos, presentes en todo proceso productivo que busque
considerarse efectivo.

El primero surge del principio de cero defectos: hacerlo bien la primera vez. Esto
quiere decir, suministrar a todos los niveles los requisitos y los recursos
necesarios para alcanzar la mejora de la calidad.

El segundo determina que la prevención es garante de la calidad. Los procesos

productivos no deben trabajarse en función de solventar errores que se presenten,
sino en lograr que estos ni siquiera tengan que manifestarse.

La detección y solución de errores no hace sino generar más gastos para la

empresa, dispersando la atención a nivel organizacional y vulnerando la calidad.
El tercer absoluto coloca a la filosofía de Crosby como el único estándar valido
para medir y garantizar la efectividad organizacional y el nivel de calidad final.

Crosby afirma que un sistema que se base en la filosofía de cero defectos cumple
con los requisitos necesarios para medir de forma individual el rendimiento de sus
distintos niveles internos.

La calidad se ve medida a partir del costo de hacer las cosas mal. Esto da paso a
la cuarta máxima de Crosby, que toma los costes de calidad como la única medida
válida que debe considerar una organización para buscar el continuo .

Joseph M. Juran

Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, ahora parte de Rumania

y es otra de las grandes figuras de la calidad. Se traslada a Minnesota en 1912.
En 1924 se graduó en Ingeniería Eléctrica en la Universidad de Minnesota, e inició
su trabajo con Western Electric en Hawthorne Works, Chicago.

En 1928 escribió su primer trabajo sobre calidad: un folleto de entrenamiento

llamado “Método estadístico aplicado a los problemas de manufactura”. En 1937
conceptualizó el principio de Pareto.

Juran enfatiza la responsabilidad de la administración para mejorar el

cumplimiento de las necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones clave
es lo que se conoce como la trilogía de la calidad.

¿QUÉ ES CALIDAD?
 "Adecuado para el uso", también la expresa como "la satisfacción del cliente
externo e interno".

Para Juaran no es solo estar satisfechos nosotros con nuestro producto si no que
tambien y principalmente nuestro cliente tiene que dar fe de la calidad de ese
producto

TRILOGÍA DE LA CALIDAD

Unos de los aportes clave es lo que se conoce como la trilogía de la calidad, que
es un esquema de administración funcional cruzada, que se compone de tres
procesos administrativos: Planear, controlar y mejorar.

El enfoque de Juran para el Mejoramiento de la Calidad

En la lista de prioridades de Juran, el mejoramiento de la calidad ocupa un primer

lugar. En este sentido, ha elaborado una propuesta estructurada que expuso por
primera vez en su libro Managerial Breakthrough (Idea revolucionaria de
administración), en 1964. Esta propuesta incluye una lista de responsabilidades no
delegables para los altos ejecutivos:

1. Crear una conciencia de la necesidad y oportunidad para el mejoramiento.

2. Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripción de cada tarea o

función.

3. Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad; seleccionar proyectos

para el mejoramiento; designar equipos; proveer facilitadores.

4. Proporcionar capacitación acerca de cómo mejorar la calidad.

5. Analizar los progresos en forma regular.

6. Expresar reconocimiento a los equipos ganadores.

7. Promocionar los resultados.

8. Estudiar el sistema de recompensas para acelerar el ritmo de mejoramiento.

9. Mantener el impulso ampliando los planes empresariales a fin de incluir las metas
de mejoramiento de la calidad.
 Según Juran, la mayor oportunidad de mejoramiento – tanto tiempo descuidado –
estriba en los procesos empresariales.

• Planeación de la calidad: Crear un proceso que sea capaz de cumplir con

metas establecidas, para hacerlo obviamente bajo las condiciones de operación.
Se elabora el Plan Maestro de la Calidad Total que requiere la organización (para
ser funcional debe durar por lo menos 3 años)

• Control de la calidad: Vigilar que el proceso opere con efectividad

(eficiencia+eficacia) óptima, debido a que las deficiencias se originan en la
operación inicial, los procesos pueden operar con un alto nivel de gasto de
desperdicio.

• Mejoramiento de la calidad: Es la forma en que se rompe con los niveles

anteriores de rendimiento y desempeño. (Se empieza mal termina mal).

 Juran establece que la mejora parte de identificar a los clientes y sus necesidades
es decir no solo se debe imaginar quien es el cliente y lo que requiere, si no que
es necesario identificar e investigar sus necesidades.

Kaoru Ishikawa

La visión de Ishikawa se apoya en el control de aseguramiento de la calidad, por lo

que podría considerarse tradicionalista y básica. Señala que la calidad total es una
nueva filosofía de la administración que se debe convertir en uno de los
principales objetivos de la compañía, y para ello se deben fijar las metas a largo
plazo y anteponer la calidad en todas las decisiones empezado por el área de
compras.

Señala que el Control de Calidad es

responsabilidad de todas las persona de todas las
áreas de la empresa, es una labor en grupo, que
debe orientar a eliminar las causas de la mala
calidad, so lo síntomas.

Control de Calidad para Ishikawa:

Desarrollar, diseñar, elaborar y mantener un
producto de calidad que sea el más económico, el
más útil y siempre satisfactorio para el consumidor
PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA CALIDAD

 La calidad empieza con la educación y termina con la educación.

 Aquellos datos que no tengan información dispersa (variabilidad) son falsos.
 El primer paso hacia la calidad es conocer las necesidades de los clientes.
 El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la
inspección.
 Elimine la causa raíz y no los síntomas.
 El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas
las divisiones.
 No confunda los medios con los objetivos.
 Ponga la calidad en primer término y dirija su vista hacia las utilidades a
largo plazo.
 La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.
 La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les
presenten los hechos.
 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples
herramientas de análisis.

Genichi Taguchi

Al igual que Dorian Shainin, Taguchi propuso

interesante y efectivas método logias para
reducir la variabilidad y el crecimiento en la
habilidad de los procesos productivos, con
la consecuente disminución en el porcentaje de
articulo defectuosos.

Taguchi hacia hincapié en que, como los

clientes desean comprar productos que atraigan
su atención y que realicen la función para la cual
se diseñaron, las organizaciones deben de
ofrecer productos que superen los de
la competencia en cuanto diseño y precio, que
sean atractivos para el cliente y que tenga
un mínimo de variación entre si, además de ser resistentes al deterioro y factores
externos a su operación.
Énfasis de Taguchi

 Como los clientes desean comprar productos que atraigan su atención y

que realicen la función para la cual se diseñaron.
 Las organizaciones deben ofrecer productos que superen los de la
competencia en cuanto a diseño y precio, que sean atractivos para el cliente.
 Debe ser resistente al deterioro y a factores externos a su operación.

Tales conceptos se reflejan en los puntos siguientes:

1. función de perdidas. la calidad debe definirse en forma monetaria mediante la

función de perdida, en cuanto mayor sea la variación de
una especificación respecto al valor nominal será la perdida monetaria trasferida al
consumidor.

2.mejora continua. dice la mejora continua del proceso productivo y la reducción

de la variabilidad son indispensables para subsistir en la actualidad. estos factores
se relacionan.

3. variabilidad. puede cuantificarse en términos monetarios la variabilidad es

el funcionamiento del producto este provoca una perdida al usuario, la cual
puede medirse como un cuadro de la diferencia entre el funcionamiento real y el
valor objetivo.

4. Diseño del producto. en esta etapa se genera la calidad y se determina el

costo final del producto.

5. Optimización del diseño del producto. se puede diseñar un producto con

base en la parte no lineal de su respuesta a fin de disminuir su variabilidad.

6. Optimización del proceso. Se puede reducir la variabilidad por medio del

diseño del experimento, al seleccionar los niveles óptimos de la variables
involucradas en la manufactura del producto.

7. Ingeniería de la Calidad. Taguchi desarrolló también una metodología que

denominó "Ingeniería de la Calidad", la cual se divide en línea y fuera de línea, y
se describe a continuación:

- Ingeniería de la Calidad en línea. su actividad respectiva son la manufactura, el

control y la corrección de procesos, así como el mantenimiento preventivo. Una de
las técnicas es la gráfica de control.

- Ingeniería fuera de línea. se encarga de optimizar el diseño de sus productos y

procesos para su aplicación y sirve de diseño de experimentos.
A partir de este esquema, taguchi pretende diferencia el control de calidad con
propósitos de control de procesos (en línea) del aseguramiento de calidad desde
el diseño de producto y el proceso, ya que en muchos casos se utilizan las misma
técnicas estadísticas pero con distinto propósitos.

Su principal aporte fue:

Es el desarrollo de métodos de mejoramiento de la productividad, que en un

inicio puso en práctica en empresas japonesas.

Propuso interesantes y efectivas metodologías para reducir la variabilidad y el

incremento en la habilidad de los procesos productivos, con la consecuente
disminución en el porcentaje de artículos defectuosos.

FILOSOFÍA: Su filosofía es el control de calidad, que le llamó Diseño Robusto.

El Diseño Robusto

Cada vez que se diseña un producto, se hace pensando en que va a cumplir con
las necesidades de los clientes, pero siempre dentro de un cierto estándar; a esto
se le llama “calidad aceptable”. El tipo de diseño que Taguchi propone es que se
haga mayor énfasis en las necesidades que le interesan al consumidor y que a su
vez, se ahorre dinero en las que no le interesen.