Práctica:

1. A partir de la lectura de los documentos: Calidad Total y Cultura de la

Calidad Total, sírvase responder las siguientes preguntas:

- ¿Qué es la Calidad Total?

La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y

gestionar una organización. Uno de estos paradigmas fundamentales y que
constituye su razón de ser es el perfeccionamiento constante o mejoramiento
continuo. La Calidad Total comienza comprendiendo las necesidades y
expectativas del cliente para luego satisfacerlas y superarlas.

- ¿Por qué es importante la calidad?

La Calidad dentro de una organización es un factor importante que genera

satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas, y provee herramientas
prácticas para una gestión integral. Hoy en día es necesario cumplir con los
estándares de calidad para lograr entrar a competir en un mercado cada vez más
exigente; para esto se debe buscar la mejora continua, la satisfacción de los
clientes y la estandarización y control de los procesos. También se debe hacer
que los diferentes departamentos de la empresa hagan de la calidad definiendo
los objetivos que le corresponden buscando siempre la satisfacción del cliente y
el mejoramiento continuo. Una excelente manera es implementar un sistema
basado en la norma ISO 9000, ya que está busca la estandarización, con calidad,
de todos los procesos dentro de la organización.
 - ¿Quiénes son los clientes?

Es reunir los requisitos convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el

futuro, con lo que se supera la imprecisión del pasado, ya que no solo tiende a
ser exacta sino además medible. Otro cambio que se obtiene es que los Clientes
ya no son sólo los Usuarios últimos de los bienes y servicios que vendemos,
ahora el termino se amplía para incluir la idea de Cliente Interno, las personas
de la organización a quienes pasamos nuestro trabajo. Con este concepto
obviamente todo el mundo en la organización se convierte en cliente de alguien;
es más adquiere un carácter dual de ser Cliente y Proveedor a la vez.

- ¿Qué es la calidad para la organización?

La satisfacción de los clientes depende en gran medida de la calidad de los

productos que elaboran las empresas. La norma ISO 9001 establece el marco
para la aplicación de un Sistema de Gestión de Calidad que optimice las fases
de producción, con independencia del sector o la actividad de las organizaciones.

- ¿Qué es la calidad para el cliente?

La calidad en el servicio es una de las organizaciones privadas, públicas y

sociales que implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes,
tanto internos como externos, esta satisfacción es importante para que los
clientes continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido y no solo eso, que
recomienden a otros clientes. Muchas empresas no ponen interés a esta área y
como consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes por lo que deben de
invertir en costosas campañas publicitarias.

2. Elabore un ensayo sobre Los 14 principios de la Calidad Total de Edward

Deming.