Manual de Escritura para Cientificos Sociales - Howard Becker

Calidad en la Gestión Pública: La Justicia
Valor y Análisis de Procesos
Juan Pablo Marcet

Noviembre de 2017
BÚSQUEDAS Y DESAFÍOS
Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública
La gestión pública se orienta a la calidad cuando se encuentre

referenciada a los fines y propósitos últimos de un gobierno
democrático, esto es, cuando se constituye en:
• Una gestión pública centrada en el servicio al ciudadano y
• Una gestión pública para resultados.
2
EL FACTOR HUMANO EN LA ORGANIZACIÓN DE LA UNIDAD JUDICIAL Juan Pablo Marcet
La calidad en la gestión pública debe medirse:

• en función de la capacidad para satisfacer oportuna y adecuadamente
las necesidades y expectativas de los ciudadanos.
• de acuerdo a metas preestablecidas y resultados cuantificables, que
tengan en cuenta el interés y las necesidades de la sociedad y estén
alineados con los fines y propósitos de la Administración Pública.
3
El Poder Judicial
como Poder del Estado
como organización
como servicio

El Poder Judicial
• Fortalecer la visión del Poder Judicial como servicio
• Es necesario entender lo que el usuario busca y quiere
como servicio

Es necesaria una Justicia

EFICAZ, EFICIENTE, PRODUCTIVA
•Capaz de planificar su gestión estratégicamente
•Capaz de fijar objetivos

•cuantitativos
•temporales
•cualitativos
•Sensible a las necesidades ciudadanas

Indicadores de cumplimiento de
niveles de referencia establecidos
Eficacia
Eficacia = Resultado
Ni mayor ni menor que el objetivo
Meta No considera los recursos insumidos
= =
Nivel de referencia: cumplimiento de metas

Eficiencia
Eficiencia = Recurso unitario estándar

Empleo de los mejores medios
Recurso real Problema: fijación estándar
Nivel de referencia: utilización de recursos

Productividad
Mejor indicador de competitividad
Productividad = Cantidad de servicio Objetivo: minimizar insumos
Cantidad de insumos
Nivel de referencia: cantidad de servicios en función de los insumos utilizados

¿Qué nos falta para

lograrlo?

¿Faltan recursos?

¿Faltan recursos?

¿Faltan recursos?

¿Faltan jueces?

¿Faltan jueces?

¿Falta personal?

¿Falta personal?
Variació Variació
Año Año Año Año
Concepto n 2004 - n 2000
2000 2004 2008 2011
2011 2011
Población total* 36.037.933 38.226.051 40.117.096 40.117.096 5% 11%
Total de Jueces 3.953 4.263 5.138 5.842 37% 48%
Jueces cada 100.000
11,4 11,15 13 15 31% 28%
habitantes
Funcionarios y Empleados 52.727 62.500 84.236 90.936 45% 72%
Funcionarios y Empleados
146,31 163,50 212 227 39% 55%
cada 100000 habitantes
Total de Personal del Poder
56.680 66.763 89.374 96.778 45% 71%
Judicial
Total de Personal cada
157,28 175 223 241 38% 53%
100000 habitantes
Presupuesto en Justicia por
$ 70,85 $ 81,28 $ 303 $ 470 478% 563%
habitante
Presupuesto por causa
$ 764,61 $ 794,90 $ 1.581 $ 4.042 408% 429%
ingresada
Presupuesto por Juez $ 645.954 $ 687.732 $ 1.419.310 $ 3.226.865 369% 400%

¿Y la litigiosidad?

¿Y la litigiosidad?


Gobierno de la organización Gestión de la oficina


Obstáculos
Deformación de la burocracia
Deficiencia en tecnologías de la información
•Procesos lentos
•Informática
•Procesos anticuados
•Estadística
•Delegación informal
Deficiente política de personal
•Pérdida de los objetivos de la organización
•Capacitación
•Pérdida de la visión de la organización
•Perfil del Juez
•Control rutinario y reactivo
•Premios y castigos
•Jerga poco comprensible
Deficiente infraestructura
•Deficiente incorporación de los abogados
•Edificios antiguos y no dedicados
•Búsqueda de resolución en lugar de solución
•Falta de puesta al día
•Falta de interés sobre lo que el usuario quiere
•Ausencia de modelos de oficina

Reforma Judicial
Es mucho más que una reforma procesal
1. Nuevo modelo organizacional
2. Nuevo modelo procesal
3. Nuevos procesos de gestión

1) Nuevo modelo organizacional
Rompe con la organización jerárquica piramidal
Juez
Secretarios
Empleados
Red de relaciones cooperativas
Notificaciones
Servicios
administrativos JUEZ Auxiliares
Solución del conflicto

• Distingue lo administrativo y lo jurisdiccional

• Adjudica funciones según capacidades: libera
al Juez de lo administrativo y le encomienda la
solución del conflicto
• Coordinación interinstitucional periódica
• Atiende a lo que el usuario considera valioso

1) Nuevo modelo procesal

2)
Rompe con el expediente papel

Privilegia la inmediación y la oralidad (realmente)

• Admite nuevas formas de registrar y comunicar

información
• Utiliza las audiencias como los momentos donde
sucede el juicio
• Requiere dedicación plena a ellas
• Implica capacitación en mediación y conciliación
• Privilegia el impulso de oficio

3) Nuevos procesos de gestión

Rompen con el estilo de trabajo tradicional


Basados en el servicio al usuario

• Utilizan:
• herramientas gerenciales modernas
• indicadores para conocer la situación y prever el
nivel de servicio razonable
• estándares de desempeño para buscar la mejora
• análisis de procesos para diseñar la gestión

La gestión pública se orienta a la calidad cuando se encuentre

referenciada a los fines y propósitos últimos de un gobierno
democrático, esto es, cuando se constituye en:
• Una gestión pública centrada en el servicio al ciudadano y
• Una gestión pública para resultados.
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La calidad en la gestión pública debe medirse:

• en función de la capacidad para satisfacer oportuna y adecuadamente
las necesidades y expectativas de los ciudadanos.
• de acuerdo a metas preestablecidas y resultados cuantificables, que
tengan en cuenta el interés y las necesidades de la sociedad y estén
alineados con los fines y propósitos de la Administración Pública.
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Valor y Análisis de Procesos Judiciales
Proceso:
sucesión ordenada de actividades cuyo objetivo es generar
un servicio desde su estado inicial hasta un estado final
predeterminado
Análisis de procesos
•Descomposición del todo en las
partes que lo componen Condición:
mantener visión integral
•Indicación de secuencia
•Análisis de agregado de valor

Valor
lo que el usuario está dispuesto a reconocer por la satisfacción
de su necesidad
Atributos de Imagen Disponibilidad

servicio
Asesoramiento
Confiable personal
Calidad técnica Receptiva Acceso a los
Consciente de servicios
necesidades Tiempo de respuesta
adecuado
valor  costo
desperdicios
orientadas a no orientadas
satisfacción a satisfacción
del usuario del usuario
potenciarlas eliminarlas o reducirlas

identificar actividades
Objetivo del análisis de procesos

Desafío
• identificar usuarios
• identificar funciones de satisfacción de cada uno
• asignarle prioridades a cada función

Representación de
procesos
OPERACIÓN CONTROL TRANSPORTE STOCK DEMORA

 Alteración intencional de características

Operación  Disponer para una actividad posterior
 Entrega o Recepción de información
 Estudio o Planificación
Control  Examen para identificación o
verificación de cantidad o calidad
Transporte  Desplazamiento de un lugar a otro
Stock  Inmovilización voluntaria
Demora D Inmovilización involuntaria

Clasificación de actividades y valor
Actividad + Agregado de valor
Operación
Control Control
preventivo
Acercamiento
Transporte imprescindible a usuario
Stock
Demora

Ejemplo de representación
Tipo
Nº Acción NS Tiempo
Abogado acompaña contestación de

1)
oficio
Empleado transporta a escritorio de
2)
despachante
3) Espera en escritorio de despachante 1
4) Despachante redacta proveído
5) Despachante cose el proveído 1
6) Empleado transporta a la oficina del Juez
7) Espera en la oficina del Juez 1
8) Juez controla el proveído
9) Juez firma el proveído 1
10) Empleado transporta a mesa de entradas
11) Almacenamiento voluntario 1
Desafío
•identificar actividades en el proceso ejemplificado
•señalar las orientadas al usuario

Desafío
•identificar un proceso de trabajo
•graficar el proceso identificado
•identificar actividades orientadas al usuario

Indicador: Tiempo total
Requerimiento Satisfacción del

del servicio servicio
Tiempo total de respuesta

Desafío
Tomando el proceso ya desarrollado:
•adjudicar tiempos a cada una de las actividades
•calcular tiempo total del proceso

Indicador: Efectividad del ciclo de servicio
Tiempo de Tiempo de las restantes actividades

operación
Tiempo de operación
= ECS
Tiempo total de respuesta
Objetivo: Aplicar más tiempo a operaciones y menos al

resto de las actividades
Desafío
•calcular efectividad del ciclo de servicio

Indicador: Nivel de servicio
Expresa a través de un porcentaje el nivel de

cumplimiento del objetivo de servicio
El nivel de servicio resulta del cociente de

servicios perfectos realizados sobre la
cantidad de requerimientos del usuario

Indicador: Nivel de servicio
Expresa a través de un porcentaje el nivel de

cumplimiento del objetivo de servicio
Servicios perfectos x 100

Servicios requeridos = NS
Nivel de servicio para nodos de múltiples

proveedores
Primer nivel Segundo nivel Tercer nivel
NODO A1
NODO A2
NODO B NODO C
NODO A3
NODO A4
Desafío
•adjudicar nivel de servicio para cada actividad y para
cada usuario (recordar usar decimales: 10% = 0,1)
•calcular nivel de servicio del proceso completo

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Calidad en la Gestión Pública: La Justicia

Valor y Análisis de Procesos

Juan Pablo Marcet

Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública

La gestión pública se orienta a la calidad cuando se encuentre

Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública

La calidad en la gestión pública debe medirse:

como Poder del Estado

EL FACTOR HUMANO EN LA ORGANIZACIÓN DE LA UNIDAD JUDICIAL Juan Pablo Marcet

• Fortalecer la visión del Poder Judicial como servicio

• Es necesario entender lo que el usuario busca y quiere

EL FACTOR HUMANO EN LA ORGANIZACIÓN DE LA UNIDAD JUDICIAL Juan Pablo Marcet

Es necesaria una Justicia

•Capaz de planificar su gestión estratégicamente

•Capaz de fijar objetivos

•Sensible a las necesidades ciudadanas

EL FACTOR HUMANO EN LA ORGANIZACIÓN DE LA UNIDAD JUDICIAL Juan Pablo Marcet

Nivel de referencia: cumplimiento de metas

Eficiencia = Recurso unitario estándar

Nivel de referencia: utilización de recursos

Nivel de referencia: cantidad de servicios en función de los insumos utilizados

¿Qué nos falta para

EL FACTOR HUMANO EN LA ORGANIZACIÓN DE LA UNIDAD JUDICIAL Juan Pablo Marcet

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EL FACTOR HUMANO EN LA ORGANIZACIÓN DE LA UNIDAD JUDICIAL Juan Pablo Marcet

EL FACTOR HUMANO EN LA ORGANIZACIÓN DE LA UNIDAD JUDICIAL Juan Pablo Marcet

Es necesaria una Justicia

Gobierno de la organización Gestión de la oficina

EL FACTOR HUMANO EN LA ORGANIZACIÓN DE LA UNIDAD JUDICIAL Juan Pablo Marcet

Es necesaria una Justicia

EL FACTOR HUMANO EN LA ORGANIZACIÓN DE LA UNIDAD JUDICIAL Juan Pablo Marcet

1. Nuevo modelo organizacional

2. Nuevo modelo procesal

3. Nuevos procesos de gestión

EL FACTOR HUMANO EN LA ORGANIZACIÓN DE LA UNIDAD JUDICIAL Juan Pablo Marcet

1) Nuevo modelo organizacional

Rompe con la organización jerárquica piramidal

1) Nuevo modelo organizacional

Red de relaciones cooperativas

Solución del conflicto

1) Nuevo modelo organizacional

• Distingue lo administrativo y lo jurisdiccional

EL FACTOR HUMANO EN LA ORGANIZACIÓN DE LA UNIDAD JUDICIAL Juan Pablo Marcet

1) Nuevo modelo procesal

Rompe con el expediente papel

EL FACTOR HUMANO EN LA ORGANIZACIÓN DE LA UNIDAD JUDICIAL Juan Pablo Marcet

2) Nuevo modelo procesal

Privilegia la inmediación y la oralidad (realmente)

EL FACTOR HUMANO EN LA ORGANIZACIÓN DE LA UNIDAD JUDICIAL Juan Pablo Marcet

2) Nuevo modelo procesal

• Admite nuevas formas de registrar y comunicar

EL FACTOR HUMANO EN LA ORGANIZACIÓN DE LA UNIDAD JUDICIAL Juan Pablo Marcet

3) Nuevos procesos de gestión

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3) Nuevos procesos de gestión

EL FACTOR HUMANO EN LA ORGANIZACIÓN DE LA UNIDAD JUDICIAL Juan Pablo Marcet

3) Nuevos procesos de gestión