ESCUELA UNIVERSITARIA DE NEGOCIOS

FACULTAD DE ADMINISTRACION

Entel - Perú

INTEGRANTES:

 CISNEROS TRUJILLO, JUAN DIEGO

 HERNANDEZ BUSTOS, PATRICIA JESÚS
 OCROSPOMA LEON, KAREN GIULIANA
 QUIROZ LEVERONI MARIA LUCIA

SECCION: 861

CURSO: GERENCIA DE VENTAS

PROFESOR: ARDITTO DIAZ LUIS EDUARDO

CICLO: 2015-2

Lima, 2015

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Índice
Capítulo 2. Administración de Ventas en Entel ............................................................... 6
2.1 Información Corporativa........................................................................................... 6
2.1.1 Misión y Visión .................................................................................................. 6
2.1.2 Estructura de la Alta Dirección .......................................................................... 6
2.2 Administración de Ventas ........................................................................................ 7
2.3 Implicancias de la Administración de Ventas ........................................................... 7
2.3.1 Proceso de la Administración de Ventas........................................................... 7
2.4 Factores que afectan en las Ventas ......................................................................... 8
2.4.1 Entorno externo ................................................................................................ 8
2.4.2 Entorno interno ............................................................................................... 11
Capítulo 3. Proceso de Compras y Ventas ................................................................... 12
3.1 Actividades de Ventas ........................................................................................... 12
3.1.1 La función de ventas....................................................................................... 12
3.1.2 Trabajar con otros .......................................................................................... 13
3.1.3 Dar servicio al producto .................................................................................. 13
3.1.4 Capacitar y reclutar......................................................................................... 13
3.1.5 Entretener....................................................................................................... 13
3.1.6 Distribución ..................................................................................................... 13
3.2 Tipos de Ventas B2B ............................................................................................. 13
3.2.1 Ventas de gremio ........................................................................................... 14
3.2.2 Ventas misioneras .......................................................................................... 14
3.2.3 Ventas a negocios nuevos .............................................................................. 14
3.3 Etapas del proceso de Ventas ............................................................................... 14
3.3.1 Buscar clientes ............................................................................................... 14
3.3.2 Iniciar la relación ............................................................................................. 15
3.3.3 Calificar al cliente en perspectiva.................................................................... 15
3.3.4 Presentar el mensaje de la venta.................................................................... 15
3.3.5 Cerrar la venta ................................................................................................ 16
3.3.6 Dar servicio a la cuenta .................................................................................. 16
3.4 Etapas de Decisión de Compras............................................................................ 16
3.4.1 Anticipación o reconocimiento de una necesidad ........................................... 16
3.4.2 Determinación y descripción de las características y cantidad de lo necesario
16
3.4.3 Búsqueda y calificación de proveedores potenciales ...................................... 16
3.4.4 Adquisición de propuestas .............................................................................. 16
3.4.5 Evaluación de ofertas y selección ................................................................... 17

1
 3.4.6 Selección de una rutina de pedidos ................................................................ 17
3.4.7 Evaluación y retroalimentación sobre el desempeño ...................................... 17
Capítulo 4. Criterios de Reclutamiento y Selección....................................................... 17
4.1 Perfil del Vendedor y Supervisor............................................................................ 17
4.2 Criterios de Reclutamiento y selección para cada posición .................................... 20
4.3 Plan de Inducción .................................................................................................. 21
Capítulo 5. Organización de la Fuerza de Ventas ......................................................... 23
5.1 Propósitos de la organización de ventas................................................................ 23
5.1.1 División y especialización del trabajo .............................................................. 23
5.1.2 Estabilidad y continuidad del desempeño de la organización ......................... 24
5.1.3 Coordinación e integración: ............................................................................ 24
5.2 Estructura de la fuerza de ventas .......................................................................... 25
5.2.1 Organización Geográfica ................................................................................ 25
5.2.2 Organización por productos: ........................................................................... 25
5.2.3 Organización por mercados ............................................................................ 25
5.2.4 Organización por función de ventas................................................................ 26
Capítulo 6. La función estratégica de la información en la Administración de Ventas ... 26
6.1 Métodos para pronosticar las ventas ..................................................................... 26
6.2 Elaboración de los pronósticos .............................................................................. 26
6.3 Cálculos para los territorios de la empresa ............................................................ 27
6.4 Tipo de cuota dentro de la empresa ...................................................................... 27
6.5 Nivel de cuota ........................................................................................................ 28
6.6 Tamaño de la fuerza de ventas.............................................................................. 28
6.7 Análisis de ventas para la toma de decisiones de los administradores .................. 29
Capítulo 7. DESEMPEÑO DEL VENDEDOR: comportamiento, percepciones del papel y
satisfacción 29
7.1 La función cambiante del vendedor ....................................................................... 29
7.2 Funciones de un vendedor .................................................................................... 30
7.2.1 Entablar una conexión entre el cliente y la empresa Entel .............................. 30
7.2.2 Ayudar a la solución de problemas del cliente ................................................ 31
7.2.3 Administración de su zona de ventas o territorio ............................................. 31
7.3 Premios ................................................................................................................. 32
7.4 Satisfacción ........................................................................................................... 33
Capítulo 8. DESEMPEÑO DEL VENDEDOR: cómo motivar a la fuerza de ventas ....... 33
8.1 Motivadores del vendedor...................................................................................... 33
8.2 Impacto de las condiciones del entorno en la motivación....................................... 34

2
Capítulo 9. Características personales y aptitudes para las ventas: criterios para seleccionar
vendedores 34
9.1 La Guerra de Talento............................................................................................. 34
9.2 Ganar la guerra ..................................................................................................... 35
9.3 Costos de separación ............................................................................................ 35
9.4 Costos de Capacitación ......................................................................................... 35
9.5 Presupuesto y gastos de capacitación ................................................................... 36
9.6 Variables que influyen en el desempeño de los vendedores.................................. 36
9.7 ¿Los buenos vendedores nacen o se hacen?........................................................ 37
9.8 Los costos de normas de selección inadecuadas .................................................. 37
9.9 Características que se buscan en los vendedores ................................................. 37
9.9.1 Entusiasmo ..................................................................................................... 38
9.9.2 Organización .................................................................................................. 38
9.9.3 Ambición......................................................................................................... 38
9.9.4 Capacidad de Persuasión ............................................................................... 38
9.9.5 Habilidad Verbal ............................................................................................. 39
9.10 Otras características deseables ............................................................................. 39
9.10.1 Autoestima Saludable ..................................................................................... 39
9.10.2 Resolutivo ....................................................................................................... 39
9.10.3 Buena presencia............................................................................................. 40
9.11 Determinantes específicas del puesto para un buen desempeño en las ventas .... 40
9.11.1 Venta de diferentes tipos de productos y servicios ......................................... 40
9.11.2 Diferentes tipos de puestos de ventas ............................................................ 41
9.12 Consecuencias para los administradores de ventas .............................................. 41
Capítulo 10. Reclutamiento y Selección de la Fuerza de Ventas .................................... 41
10.1 Establecer política respecto de la responsabilidad del reclutamiento y selección .. 42
10.2 Analizar el puesto y determinar los criterios de selección ...................................... 42
10.3 Perfil del Vendedor y Supervisor............................................................................ 43
10.3.1 PERFIL DEL PUESTO: SUPERVISOR DE VENTAS ..................................... 43
10.3.2 PERFIL DEL PUESTO: VENDEDOR ............................................................. 44
10.4 Criterios de Reclutamiento y selección para cada posición .................................... 45
10.5 Encontrar un grupo de solicitantes......................................................................... 47
10.5.1 Fuentes Internas............................................................................................. 47
10.5.2 Fuentes Externas ........................................................................................... 47
10.6 Elaborar y aplicar procedimientos de selección para evaluar a los solicitantes ...... 48
10.7 Plan de Inducción .................................................................................................. 48
Capítulo 11. Capacitación para las ventas ...................................................................... 49

3
 11.1 La capacitación de curso básico ............................................................................ 50
11.2 El entrenamiento teórico ........................................................................................ 51
11.3 El entrenamiento en el puesto ............................................................................... 51
Capítulo 12. Compensación e Incentivos para el vendedor ............................................ 51
12.1 Panorámica de compensación e incentivos ........................................................... 52
12.1.1 Sueldo ............................................................................................................ 52
12.1.2 Comisiones ..................................................................................................... 52
12.1.3 Otros .............................................................................................................. 52
12.2 Compensaciones no económicas .......................................................................... 53
12.3 Gastos de ventas ................................................................................................... 53
Capítulo 13. Análisis de costos ....................................................................................... 54
Capítulo 14. Evaluación de desempeño.......................................................................... 56
14.1 Desempeño y eficacia ........................................................................................... 57
14.1.1 Reportes de ventas......................................................................................... 58
14.2 Mediciones objetivas ............................................................................................. 58
14.2.1 Mediciones de salida ...................................................................................... 58
14.2.2 Mediciones de entrada ................................................................................... 59
14.2.3 Razones de mediciones de salida o entrada .................................................. 59
14.3 Mediciones subjetivas ............................................................................................ 59
14.4 Retroalimentación en la evaluación del desempeño .............................................. 60
Capítulo 15. Conclusiones y Recomendaciones ............................................................. 60
Capítulo 16. Anexos: ...................................................................................................... 62

4
Introducción
La situación actual del mercado peruano de telefonía tiene sus rasgos desde la privatización
hasta el presente, fundamentalmente en lo que se refiere al servicio básico telefónico.
Regulado ahora por OSIPTEL, el oligopolio de empresas compite por participación en el
mercado siendo los más importantes Claro, Movistar y Entel.

El presente trabajo incorpora las más recientes prácticas de la administración aplicadas a la

empresa de telecomunicaciones Entel. Se observarán algunos de los cambios
organizacionales y otros en particular respecto a la cantidad y formato de los ejercicios de
venta. Al mismo tiempo, se tuvo gran cuidado en conservar los excelentes marcos y principios
que la bibliografía obligatoria presenta.

Trataremos de aplicar lo aprendido en clase, en base a lo que hace realmente un trabajador

de ventas de Entel, su desempeño del día a día, el cumplimiento mensual de las cuotas de
ventas y los diversos factores que lo rodea, tanto interno como externo, los conocimientos
tanto técnicos como aptitudinales que se requiere para lograr ser un vendedor, y la
satisfacción que se tiene por los reconocimientos por su arduo trabajo

En resumen, se aprovechó lo mejor del conocimiento teórico avanzado en clases y se

añadieron herramientas pertinentes y prácticas en cuanto a la empresa. Con ello se logró un
análisis detallado sobre la fuerza de ventas y cómo es que ésta opera en Entel.

5
Análisis de la empresa

Capítulo 1. Administración de Ventas en Entel

Entel es una empresa de Telecomunicaciones, la cual fue fundada en Chile en 1964. En el
año 2013, adquiere los activos de Nextel del Perú y comienza a operar a partir de Octubre de
2014.

Opera en Chile con una posición líder en la industria y participa en el Perú a través de sus
filiales Entel Perú, Americatel Perú y servicios de call center del Perú, ofreciendo servicios de
arriendo de redes a mayoristas, call center, contacto remoto y mesas técnicas de ayuda en
ambos países.

Entel Perú S.A. es la tercera mayor compañía de telefonía móvil en Perú, destacando en su
posicionamiento en el segmento Empresas. Cuentan con presencia en las ciudades de la
costa y en los departamentos de Cusco, Puno, Huaraz y Cajamarca.

1.1 Información Corporativa

A continuación describimos los datos generales más importantes de la empresa Entel.

1.1.1 Misión y Visión

 Misión“: Hacer que vivamos mejor conectados, contribuyendo a transformar
responsablemente el Perú”.
 Visión: “Ser un referente en el sector de las telecomunicaciones brindando una
experiencia distintiva, un lugar donde las personas se realizan, una empresa que
desafía al mercado y crece de manera sostenible”.

1.1.2 Estructura de la Alta Dirección

 Gerente General: Sebastián Domínguez
 Vicepresidente de Mercado Personas: Ignacio Nores
 Vicepresidente de Mercado Empresas: Andrés Salvador
 Vicepresidente de Redes: Gonzalo Veas
 Vicepresidente de Sistemas: Johnny García
 Gerente Central de Capital Humano y Administración: Karina Kamisato
 Gerente Central de Planificación y Riesgo: Federico Balarezo
 Gerente Central de Control de Gestión y Tesorería: Luis Torrealba

6
  Gerente Central de Legal, Regulatorio y Relaciones Institucionales: Nino Boggio

1.2 Administración de Ventas

Como se refleja en la estructura organizacional, Entel divide como dos unidades de negocio
distintas el mercado de personas y el de empresas. Por lo mismo, la administración y fuerza
de ventas funcionan con distintos modelos. Entel tiene la mayor participación de mercado en
Chile, y entro en el mercado peruano en el 2014, y potenció su fuerza de ventas, a través de
una mejora de tecnología, innovación de equipos (salieron del mercado los equipos con radio
para Entel),y el liderazgo que le caracteriza a nivel internacional, por lo que entro como una
marca de prestigio, con mejores atributos, y mejor capacidad de satisfacer las necesidades
del cliente en cuanto a servicio post venta y mejor cobertura.

1.3 Implicancias de la Administración de Ventas

Para Entel igual que para toda empresa, las ventas son el elemento más importante para
generar ingresos. Además, son parte importante de la estrategia de Marketing y para los
clientes es la fuerza de ventas la que se encarga de dar soluciones a sus requerimientos.
También, el tener una administración correcta implica entender lo complejo de las actividades
de venta, para poder finalmente tomar decisiones correctas.

1.3.1 Proceso de la Administración de Ventas

Para el desarrollo de este proceso se cumplen tres pasos:

1. Formulación: Entel tiene un plazo en el que se elabora el programa de ventas y se

determinan las proyecciones anuales con las cuales se trabajará. Al margen de esta
proyección a gran escala, se organizan programas estacionales dependiendo tanto de
los eventos recurrentes en el mercado (fiestas patrias, año nuevo, etc.) como de las
medidas a tomar para tratar las brechas ante la proyección anual.
2. Aplicación: Es la fase de implementación de actividades de ventas para llevar a cabo
el programa de ventas. La empresa cumple con diversas políticas y actividades para
poder realizar las ventas que se detallan en capítulos posteriores.
3. Evaluación y control: El desempeño de los programas anuales o estacionales se
miden en una evaluación al haber concluido. De acuerdo a los resultados se tomarán
medidas correctivas y la información pasa al histórico sobre el cual se basarán los
siguientes planes y formulaciones. Sin embargo, hay un control periódico sobre el
cumplimiento de metas y objetivos a corto plazo que permiten ajustar el avance del
programa.

7
1.4 Factores que afectan en las Ventas
En la actualidad existen factores que pueden beneficiar o perjudicar el pronóstico de las ventas
en una organización, por eso es importante que el programa de ventas se adecue a las
circunstancias que se presentan en el entorno, para poder realizar un buen plan y elaborara
las estrategias adecuadas, a continuación mencionaremos la forma en que se constituyen
aquellos factores.

1.4.1 Entorno externo

Con relación al entorno externo debemos mencionar que son factores que no son controlables
y de cierta forma pueden afectar el nivel de ventas.

“Los factores del entorno externo afectan la forma en que la compañía compite en el nivel
global y esto, a su vez, influye en la forma en que compite localmente”. Administración de
ventas, novena edición, Mark W. Johnston.

1.4.1.1 Marco económico

Con relación al aspecto económico podemos decir que se ha visto alterado de varias formas.
Entre ellas están el crecimiento en el mercado de las telecomunicaciones, con la tecnología
4G. (OPORTUNIDAD)

“La tendencia creciendo se mantendrá este año en el mercado de las telecomunicaciones,

debido al impulso que ejercerán proyectos de inversión nuevos y aquellos que están en
marcha, informó hoy el presidente del Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones (OSIPTEL), Gonzalo Ruiz."

Fuente:http://gestion.pe/mercados/mercado-telecomunicaciones-mantendra-tendencia-
creciente-2015-preve-osiptel-2124505

El crecimiento económico en el Perú ha generado que las personas de diversas clases,

sobretodo de la clase media, tengan un mayor poder adquisitivo y acceso a comprar no solo
bienes de primera necesidad. (OPORTUNIDAD)

“La clase media en el Perú tiene un papel importante en el crecimiento económico,

básicamente por el incremento en su demanda de bienes de consumo, de capital y servicios,
los que antes estaban fuera de su alcance. La mejora de la economía ha contribuido al
incremento de este sector de la población.”

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Fuente:http://www.bcrp.gob.pe/docs/Publicaciones/Revista-Moneda/moneda-159/moneda-
159-06

La presencia de consumo de telefonía móvil en las zonas rurales ha crecido.

(OPORTUNIDAD)

“Los sectores rurales y los segmentos socioeconómicos C y D han dado saltos sustanciales
en la tenencia de equipos tecnológicos y en el acceso a Internet fijo y telefonía móvil en el
último año, generando un gran dinamismo en el sector. Así lo confirmó Gonzalo Ruiz Díaz,
presidente de OSIPTEL.”

Fuente:http://elcomercio.pe/economia/peru/osiptel-telefonia-movil-penetracion-hogares-
supera-91-expansion-zonas-rurales-noticia-1837649?ref=flujo_tags_514725&ft=nota_2&e
=titulo

1.4.1.2 Marco legal y político

Por el aspecto político encontramos la renovación del contrato con la empresa telefónica que
opera en el Perú por 18 años y 10 meses, esta renovación genera ciertas amenazas para las
empresas competidoras. (AMENAZA).

“El Gobierno decidió renovarle los contratos de concesión a Telefónica del Perú durante 18
años y 10 meses, pero sin antes aclarar que la operadora española deberá cumplir con las
exigencias pactadas con el Ejecutivo, las cuales aceptó sin modificaciones.”

Fuente:http://gestion.pe/empresas/gobierno-renueva-contrato-telefonica-18-anos-y-10-
meses-2057072

1.4.1.3 Marco tecnológico

El incremento de la tecnología a nivel mundial ha logrado que las empresas de telefonía móvil
compitan entre ellas por obtener celulares con un mayor acceso a la tecnología. Este punto
representa una oportunidad ya que poco a poco la sociedad se ha ido modernizando hasta el
punto de facilitarnos más la vida y que los clientes se vuelvan cada vez más exigentes.

“Los nuevos terminales de Apple evolucionan con una mejor cámara y nuevas funciones para
intentar mantener el trono respecto a otras marcas como Samsung y Sony”

Fuente:http://www.abc.es/tecnologia/moviles-telefonia/20150909/abci-comparativa-
smartphones-iphone-6S-samsung-galaxy-S6-LG-G4-Sony-Xperia-Z5-201509091658_1.html

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“Es indudable que la telefonía celular se ha convertido en los últimos años en una de las
tecnologías más comúnmente utilizadas a diario por millones de personas alrededor de
mundo.” Fuente: http://www.informatica-hoy.com.ar/telefonos-celulares/La-historia-del-
Telefono-Celular.php

1.4.1.4 Marco social

Dentro del factor social podemos decir que Entel se ha visto beneficiado por los grandes
cambios presentados a los largo del tiempo.

En los diversos NSE de nuestro País se observa una creciente demanda por adquirir teléfonos
celulares en distintas edades. Según la encuesta de IPSOS consideran que el teléfono celular
es vital para el trabajo y la vida cotidiana. (OPORTUNIDAD)

“La encuesta precisó, además, que para el 86% de los peruanos el teléfono celular es
importante o muy importante para su día a día, destacando que para las personas de los NSE
A y E esta cifra supera el 90%, lo mismo que para los ciudadanos más jóvenes que tienen
entre 18 y 24 años.”

Fuente:http://www.elperuano.com.pe/edicion/noticia-telefono-celular-es-vital-para-trabajo-
32799.aspx#.VfclHxGqqko

El rol que desempeñan las mujeres ha cambiado, al insertarse al mundo laboral ha influido de
forma positiva a nuestra sociedad, lo que ha llevado a estar más tiempo en su trabajo que en
la casa. (OPORTUNIDAD)

“Ser madre hoy es un desafío que va mucho más allá de criar hijos. Se trata de optimizar los
tiempos, de poder mejorar el rendimiento tanto sea en las tareas domésticas como en el
terreno profesional. Por eso, suelen decidirse por dispositivos más prácticos, como los 2 en
1”, enfatizó Posadas. Ya sea con una tableta, un Smartphone o un dispositivo 2 en 1, lo que
quieren es estar conectadas para poder ser más productivas y ser más eficientes en la toma
de decisiones en el hogar.”

Fuente: http://elcomercio.pe/economia/peru/mamas-latinas-ya-pasan-dos-horas-al-dia-
conectadas-internet-noticia-1807763

10
1.4.1.5 Marco ambiental
Entre los aspectos del medio ambiente podemos mencionar que debido a las
telecomunicaciones se ha incrementado el impacto en nivel de radiación en la población.
(AMENAZA)

“Las Telecomunicaciones en el Perú en los últimos años han tenido un crecimiento casi
exponencial, beneficiando a gran parte de la población con los servicios que se ofrecen,
siendo las tecnologías inalámbricas una de las más utilizadas a nivel mundial. Este desarrollo
ha conllevado que en la población entre en percepción de riesgo, debido a la exposición de
las radiaciones que se emiten para la transferencia de los datos.”

Fuentes: http://didt.inictel-uni.edu.pe/didt/medio-ambiente-y-las-telecomunicaciones/

Con relación al análisis del Macro entorno podemos concluir que los factores que más
impactan son: El entorno social, económico y político ya que se presentan una mayor cantidad
de oportunidades debido a su crecimiento y a los diversos cambios que se han ido dando a
lo largo del tiempo, sin descuidar el aspecto Ambiental que genera un amenaza y que los
encargados de las empresas deben tomar en cuenta.

1.4.2 Entorno interno

Con relación al entorno interno, mencionaremos cuales son los factores más relevantes dentro
la organización que pueda afectar el nivel de ventas.

1.4.2.1 Metas, objetivos y cultura

Entel Perú busca crear con su misión y objetivos una organización centrada en el cliente. En
la medida en que la misión y los objetivos de este cambien, se busca acomodar los programas
de ventas y marketing. Esto sucedió cuando comenzó a operar en el año 2014 reemplazando
a Entel, que tenía otra misión y objetivos, poniendo en claro que buscan una experiencia
única en el servicio telefónico, y dejando de lado el sistema por radio. Eso se le dio a entender
a la organización de la empresa, para que puedan modificar los programas de marketing y
ventas, y así poder obtener un excelente desempeño.

1.4.2.2 Recursos Humanos

La empresa desde que comenzó a operar en el año 2014, cuenta con toda una organización
de ventas. Capacita constantemente a sus empleados para poder tener un mejor desempeño,
además de contar con muchos módulos de tienda de ventas de la misma empresa, ya sea en

11
supermercados, tiendas por departamentos, etc. Además de eso, Entel Perú cuenta también
con trabajadores externos que trabajan por comisiones de ventas, por ser intermediarios.

1.4.2.3 Recursos financieros

La capacidad financiera de la empresa Entel Perú influye mucho en los programas de ventas
y marketing de esta, ya que con ello se puede limitar o dar viabilidad a desarrollar nuevas
estrategias de ventas con mejores promociones y nuevos equipos. La empresa
constantemente realiza publicidad para sus clientes gracias a su solvencia económica, con el
que lo sitúa en el tercer operador más grande de Perú, y uno d los líderes en el mercado
latinoamericano.

1.4.2.4 Capacidad de producción y de la cadena de suministro

La empresa cuenta con la capacidad de atender la demanda de pedidos de los clientes. Sus
proveedores despachan los equipos en un tiempo determinado sin obstáculos y son
entregados a sus almacenes para su posterior venta.

1.4.2.5 Capacidad de servicio

Sus instalaciones de redes están ubicados en zonas geográficamente estratégicas (no está
en todo el Perú aun), sin embargo, la tecnología que cuenta esta empresa ayuda a que puedan
ofrecer un servicio eficiente a los usuarios, tanto en telefonía móvil con el servicio de internet,
por lo que puede decirse que es una ventaja competitiva de Entel Perú a diferencia de sus
principales competidores como Movistar y Claro.

Capítulo 2. Proceso de Compras y Ventas

Este proceso en el mercado organizacional se basa en las relaciones que la empresa tiene
con el cliente, los proveedores y demás stakeholders.

2.1 Actividades de Ventas

Mencionaremos algunos de los factores del trabajo y actividades relacionadas a Entel Perú:

2.1.1 La función de ventas

Dentro de la organización se planea las actividades de ventas del periodo, las metas trazadas
en el corto, mediano y largo plazo, luego de ello se prepara y luego se hace la presentación
de ventas; también se encargan de la presentación de los nuevos equipos que se lanzan al
mercado.

12
2.1.2 Trabajar con otros
En este factor se ve todo lo que se refiere a los pedidos, por parte de los proveedores y
distribuidores, tanto en preparar y acelerar los pedidos que demanda el cliente, para poder
cumplir con estos.

2.1.3 Dar servicio al producto

La empresa cuenta con servicio al cliente, para que puedan solucionar los problemas de
equipo que presenten los usuarios, como parte de un servicio post venta, para brindar garantía
y seguridad y así consolidarse como una marca de prestigio.

2.1.4 Capacitar y reclutar

La compañía tiene todo un plan de reclutamiento, selección y capacitación del personal.
Buscan a personal que cumplan con el perfil establecido, luego selecciona a los mejores que
cuentes con las mejores habilidades técnicas, y posteriormente entra a la etapa de inducción,
donde se trata a los nuevos trabajadores de familiarizarlos a la empresa. Para un mejor
desempeño, cada cierto tiempo los trabajadores son capacitados para un mejor desempeño
laboral.

2.1.5 Entretener
Entel Perú cada cierto tiempo organiza eventos de entretenimiento donde incentiva el deporte,
como lo es en maratones, a fin de entretener a los usuarios y de alguna u otra manera captar
nuevos clientes con la publicidad establecida

2.1.6 Distribución
Establecen una buena relación con los distribuidores para así poder colocar sus productos en
zonas estratégicas, como las tiendas por departamentos o centros comerciales, además de
dar facilidades de crédito.

2.2 Tipos de Ventas B2B

Entel divide en tres segmentos sus empresas clientes: Regiones, Solución de datos, Grandes
clientes y PYMES. Estas dos últimas se diferencian dependiendo de la cantidad de unidades
que manejan. La sub división de estos segmentos es:

 PYMES
- Ventas directas
- Dealers
- Desarrollo de negocios

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 - Regiones
 Regiones
- Región sur
- Norte chico
- Norte
- Centro

2.2.1 Ventas de gremio

Para Entel, son los Dealers los que representan las ventas de gremio ya que son empresas a
las que se les vende unidades y líneas para que lleguen al consumidor final.

2.2.2 Ventas misioneras

La principal tarea de la fuerza de ventas de Entel aumentar la cantidad de negocios con los
clientes presentes y futuros. Para ello se les brinda información sobre los productos y otros
tipos de ayuda personal de la venta además de asegurar la atención al cliente.

La empresa ha aumentado sus ventas desde que entró al mercado en agosto del 2014, mes
en el que las portaciones de líneas de telefonía móvil (a nivel nacional) tuvieron el pico más
alto. La cifra fue la más alta de los últimos 13 meses al superar las 84,536 líneas portadas,
siendo Entel la de mayor cifra al incorporar 39,450 líneas y además agregar a 316,241
clientes.

2.2.3 Ventas a negocios nuevos

Para la empresa, la responsabilidad primaria del vendedor consta en detectar negocios con
clientes nuevos y, después, conseguir cerrarlos. Para tener dicha capacidad, todos los
vendedores pasan por un curso de capacitación que les permite tener herramientas para
poder identificar potenciales clientes. Además a ellos no se les asigna cartera de clientes
(Venta directa).

2.3 Etapas del proceso de Ventas

De acuerdo a lo observado en la fuerza de ventas Entel, se sigue un proceso de seis etapas.

2.3.1 Buscar clientes

Entel es la tercera compañía móvil más grande en Perú, sus clientes no tienen un rasgo
distintivo, estos son mayormente los residentes de las áreas donde se tiene cobertura y con
posibilidad de adquirir su servicio de telefonía.

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Con el fin de captar un mayor número de clientes ya sean nuevas líneas o mediante la
portabilidad, se adaptan a las necesidades de estos. En la actualidad los clientes hacen un
mayor uso de sus paquetes de datos es así que en las últimas campañas de venta destacan
más los planes de datos y ya no enfocan tanto su publicidad a la calidad de recepción.

2.3.2 Iniciar la relación

En el caso de los clientes naturales – personas – la empresa tiene un trato y relación directa
con el que realiza la compra y quién será el usuario final, en su mayoría de veces es la misma
persona. Esta relación se realiza a través de sus distintos puntos de venta, centros de atención
y su central telefónica.

En el caso de las empresas, se identifica a la persona encargada y se determina quién tiene

mayor influencia para poder iniciar el proceso de compra. De tal forma se entabla una relación
entra ambas empresas y se le ofrece una atención inmediata.

En ambos casos, buscan tener una buena relación por ello ofrecen un servicio post venta que
mantenga contento a sus clientes.

2.3.3 Calificar al cliente en perspectiva

En el caso del segmento personas, Entel califica a sus clientes por el cumplimiento de sus
recibos, el número de líneas que tiene el cliente y el plan que mantiene con la empresa. De
modo similar ocurre con el segmento empresa. Al cumplir estos con los factores ya menciones,
son calificados con buenos clientes o clientes ideales.

Los vendedores deben de identificar a sus clientes con las líneas a ofrecer, este proceso de
calificación significa averiguar el servicio/producto de acuerdo a la necesidad del cliente, así
se logrará que se realice la compra y fidelizar al cliente.

2.3.4 Presentar el mensaje de la venta

Los mensajes que transmite el vendedor deben de ser claros, ya que se busca que el cliente
esté satisfecho y tenga claro el proceso de compra. En este caso, los vendedores están
siempre dispuestos a aclarar las dudas de los clientes. No solo detallan el plan sino que
también muestran el equipo celular. Además cuenta con una página virtual en la cual se puede
simular los precios y planes de los equipos.

15
2.3.5 Cerrar la venta
Esta etapa se realiza una vez ambas partes estén de acuerdo, y se pacta a través de la firma
de un contrato donde se detalla lo previamente conversado con el cliente, donde figuran las
condiciones, beneficios, plazos, entre otros.

2.3.6 Dar servicio a la cuenta

Se realiza un servicio de postventa, en el caso del segmento persona se divide en dos clientes:
prepago y postpago. En el primer caso, se realizan llamadas ofreciendo nuevos productos de
acuerdo al perfil del cliente. En el segundo caso, se hace un seguimiento de satisfacción y
pagos por el servicio, al concluir su plan se ofrecen nuevos productos y planes.

2.4 Etapas de Decisión de Compras

Desde la perspectiva de la empresa, el proceso de decisión de compras de sus clientes pasa
por las siguientes etapas:

2.4.1 Anticipación o reconocimiento de una necesidad

En la actualidad la comunicación en tiempo real es una necesidad global, nos encontramos
en una coyuntura en que la gran mayoría tiene alguna forma de comunicarse telefónicamente.
De acuerdo al Vicepresidente de Mercado Personas, Ignacio Nores, solo 2 de cada 100
peruanos no tiene un teléfono celular y eso significa que no hace falta incidir en que la telefonía
móvil es una necesidad.

2.4.2 Determinación y descripción de las características y cantidad de lo necesario

Brindar líneas corporativas a los empleados significa un incremento en los costos para
cualquier empresa. Sin embargo, las facilidades de disponibilidad que ofrece este servicio es
un beneficio que supera la inversión. Dependiendo de la cantidad de empleados y las
necesidades de los mismos de acuerdo a sus funciones, se determina la necesidad de
dispositivos requeridos en la empresa y el tipo de los mismos.

2.4.3 Búsqueda y calificación de proveedores potenciales

Una vez que la organización ha definido con claridad el tipo de bien que necesita, empieza la
búsqueda de posibles proveedores

2.4.4 Adquisición de propuestas

Los posibles proveedores normalmente ofrecen determinados modelos de dispositivos que
puedan cubrir con las especificaciones y necesidades establecidas.

16
2.4.5 Evaluación de ofertas y selección
Es el equipo de compras quienes analizan a los posibles proveedores y si sus diferentes
propuestas son aceptables. Este proceso puede demorar ya que son bienes complejos y con
considerable costo.

2.4.6 Selección de una rutina de pedidos

Para cubrirse de riesgos sobre el funcionamiento, las empresas le piden a Entel que se
generen cláusulas de no-pago en caso se presenten determinadas fallas. Además, las
empresas suelen pedir un servicio de soporte in-house mientras que puede durar solo por el
periodo de implementación y prueba del bien.

2.4.7 Evaluación y retroalimentación sobre el desempeño

Una vez que los bienes han sido entregados a la empresa, empieza su evaluación. En esta
etapa los vendedores hacen seguimiento a las ventas realizadas. Los clientes inspeccionan
los bienes y el servicio para determinar si cumplen con las especificaciones descritas en el
contrato de compra. Luego juzgan si lo adquirido realmente alcanza las expectativas.

Capítulo 3. Criterios de Reclutamiento y Selección

Al momento de seleccionar a un vendedor es importante identificar que se ajuste a las
necesidades de la empresa, que logre adaptarse al equipo de ventas, que se identifique con
el producto y que disponga de las competencias, habilidades y conocimientos necesarios para
asegura un buen desempeño en la empresa.

En este capítulo detallaremos cómo se lleva a cabo el proceso de reclutamiento y selección

de Entel y qué pasos hay que seguir para realizarlo de la forma adecuada.

3.1 Perfil del Vendedor y Supervisor

Para llevar a cabo este punto es necesario identificar la personalidad del vendedor y del
supervisor, con el fin de descubrir si realmente su perfil está orientado a las actividades
comerciales, detectar su grado de conformismo, ambición y extroversión. Previamente, es
importante que la empresa reconozca el propio perfil que requiere según el producto o servicio
que va a comercializar.

Con relación a la empresa Entel el perfil del vendedor que ellos requieren para la venta de
líneas de celulares es una persona que, cuente con ciertas competencias como la tolerancia

17
al trabajo bajo presión, que cuenta con facilidad de comunicación, que de un buen trato al
cliente, y que tenga orientación a los resultados.

Por otro lado el supervisor de ventas de Entel debe ser el facilitador que permite que los
objetivos y las metas, alcanzables, que han sido establecidas se cumplan y para ello debe
crear estrategias motivar controlar y dirigir a los vendedores para que realicen sus funciones
y se puedan cumplir los objetivos planeados.

A continuación mostraremos el perfil de puesto que Entel requiere para contratar a una
persona:

Cabe recalcar que esta información la obtuvimos mediante un formato que nos accedieron en
la empresa, durante la entrevista.

PERFIL DEL PUESTO: SUPERVISOR DE VENTAS

Posición: Supervisor de Ventas Área: Comercial

Reporta a: Jefe de ventas

Funciones:

- Administrar al personal a su cargo.

- Involucrar a las personas y ayudarlas a que se comprometan con la gestión de
ventas.
- Formar e instruir a los equipos de trabajo en técnicas de venta y producto.
- Motivar al equipo de trabajo constantemente.
- Monitorear los objetivos de los consultores y asegurar el cumplimiento de los
mismos.
- Mejorar los indicadores de venta y reportarlos a las jefaturas correspondientes.
- Proponer y encontrar nuevas formas de hacer eficaces las cosas.
- Acompañamiento al cierre de ventas.
- Elaboración y evaluación del presupuesto de ventas para clientes corporativos.
- Auditoría de las ventas realizadas por su equipo de ventas.
Edad: 28- 35 años aproximadamente Sexo: Ambos sexos.

Disponibilidad para trabajar: Full Time de Lunes a Viernes de 8:00 am a 6:00pm.

Estado Civil: Indistinto

18
Estudios: Estudios superiores o técnicos culminados de preferencia en las carreras de
Administración de empresas, Ingeniería Industrial, Marketing o Publicidad.

Experiencia: Mínima de dos años liderando equipos de trabajo. Mínimo un año en ventas y
supervisión de productos móviles – campo.

Office: Nivel Intermedio – Excel Idiomas: Deseable Inglés

Competencias: Alta capacidad de liderazgo/ Comunicación eficaz y habilidad de negociación/

Capacidad de trabajo bajo presión/ Capacidad de organización y metodología de trabajo/
Actitud positiva y Pro-activa/ compromiso/ orientación al cliente.

Condiciones Laborales: Ingreso a planilla, sueldo por encima del promedio de mercado +
COMISIONES, asignación de movilidad, bonos de Entel, bonos de Dealer.

Sueldo: S/. 2000.00 (neto mensual).

PERFIL DEL PUESTO: VENDEDOR

Posición: Vendedor Área: Comercial

Reporta a: Jefe de ventas / Supervisor de ventas

Funciones:

- Ventas de línea de celulares Entel (trabajo 90% campo).

Edad: 22 años a más Sexo: Ambos sexos.

Disponibilidad para trabajar: De Lunes a Sábado de 9:00 am a 6:00pm.

Estado Civil: Indistinto

Estudios: Educación mínima secundaria.

Experiencia: Mínima de 06 meses en ventas como promotor de tarjetas de crédito y

préstamos personales en el sector de Banca Consumo, Microempresas u otras ventas
tangibles o intangibles.

Idiomas: Español

Competencias: Orientación a resultados, tolerancia al trabajo bajo presión, comunicación a

todo nivel, orientación al cliente.

19
Condiciones Laborales: Remuneración básica: S/. 750.00 + Movilidad S/. 250.00 +
Comisiones S/.1000.00 mínimo sin límite + Bono S/. 400.00. Ingreso a planilla con beneficios
de acuerdo a Ley, capaciones constantes, línea de carrea, utilidades.

Sueldo: S/. 2000.00 (neto mensual).

3.2 Criterios de Reclutamiento y selección para cada posición

El reclutamiento es a través de fuentes tanto internas como externas, a través de diferentes
medios, como las publicaciones por internet, periódicos o referencias del personal contratado.
Luego de llegar a pre seleccionar de acuerdo a las competencias requeridas por el puesto,
alineados con los objetivos que se pretenden alcanzar. Para seleccionar a los candidatos más
idóneos para cada posición, se evalúan diferentes criterios en donde se busca comprobar que
el candidato posea las siguientes características:

 Reconocer en qué zona del País va a trabajar, para identificar si cuenta con las
condiciones óptimas de salud.
 Competencias requeridas, con qué conocimientos técnicos debe contar para
desarrollarse según las actividades asignadas. Esta información se puede obtener
mediante una entrevista.
 Facilidad de palabra, durante las entrevistas laborales el postulante deberá demostrar
que tiene la capacidad de poder convencer a una persona para lograr sus objetivos.
 Experiencia Laboral, es un aspecto primordial en el proceso de selección de Entel, ya
que no contratan personal de ventas sin experiencia en el campo. Además cada
vendedor que ingrese a la empresa traerá consigo su cartera de clientes.

Cuando sabemos que el postulante cumple con los requisitos más palpables, se pasa a una
parte muy importante del proceso de selección de Entel, el cual es saber que los candidatos
tengan alineados sus valores con los pilares de la Organización que se detallan a
continuación:

 Excelencia, calidad y cumplimiento; Cada colaborador se compromete a cumplir altos

estándares en la entrega de los servicios ofrecidos, tanto externos como internos.
 Centrado en el cliente; Los colaboradores trabajan siempre en función de lo que el
cliente valora y espera con el fin de cumplir sus expectativas. Lo que se busca es
establecer relaciones de confianza con los clientes duraderas a lo largo del tiempo,
para así poder entender y anticiparse a sus necesidades.

20
  Personas realizadas, éticas y transparentes: Se promueve un contexto de empatía,
apertura, sinceridad, lealtad y honestidad; un ambiente exigente, pero estimulante y
entretenido, que permita a las personas realizarse y crecer integralmente.
 Trabajo en equipo, transversal y colaborativo: los colaboradores trabajan con espíritu
de equipo, privilegiando la visión global sobre la propia para así alcanzar un fin común.
La transparencia, apertura, honestidad y transversalidad son imperativas. Tiene el
objetivo de promover relaciones transversales de cooperación y aprendizaje,
incentivando la colaboración en red entre las distintas áreas, con una actitud
colaborativa al ofrecer siempre nuestra ayuda y al compartir información,
conocimientos y experiencias.
 Innovación y adaptación; Entel experimenta nuevas formas de hacer las cosas y se
alienta a otros a experimentar, cuestionar y proponer ideas. Se acepta los errores
como oportunidades de aprendizaje y se está abiertos a los cambios. Se fomenta la
autocrítica y la revisión de lo actuado porque de ahí se llega a aprender y mejorar lo
que se realiza.
 Pasión y perseverancia, Entel lleva la iniciativa de sus colaboradores con energía y
empuje, siempre con una actitud positiva. Se está dispuestos y preparados para
ayudar y lograr el objetivo como el camino para alcanzarlo, Se sabe que es no será
siempre fácil y habrá que aprender y adaptarnos en el camino.
 Vocación emprendedora, Entel trata de buscar proactivamente solucionar los
problemas, priorizando, simplificando y enfocándonos en aquello que genera los
mejores resultados. Se toma la iniciativa y el empuje para que las cosas se hagan con
energía, teniendo conciencia de los riesgos.

3.3 Plan de Inducción

Una vez que ya se tienen los candidatos seleccionados para cada puesto, Entel hace que los
nuevos colaboradores pasen por un proceso de inducción, en el que se busca que los nuevos
colaboradores se integren y se sientan lo más cómodos posible. Este proceso cuenta con las
siguientes etapas:

1. Bienvenida; Entel recibe a sus nuevos colaboradores dándoles la bienvenida a la

organización, de forma cordial invitándolo desde el inicio a que sienta confianza, gusto
y compromiso con su nuevo empleador. Durante esta etapa el área de Recursos
Humanos se encargará de la presentación de los colaboradores que trabajarán con

21
 este, realizan almuerzos por el ingreso de los nuevos colaboradores, firma del
contrato, entre otras.
2. Introducción a la Organización; El nuevo colaborador recibe la información general
de la empresa, se le presenta la historia de la empresa de una forma dinámica, quienes
fundaron la empresa y se le explica la situación actual de la misma así como quienes
son los actuales dueños y superiores. Se le explica la misión de tu empresa, metas y
objetivos de la empresa; y se le explica el Manual de Operaciones y Funciones.
3. Evaluación y Desempeño; El objetivo de esta etapa es básicamente garantizar que
el proceso de inducción haya sido valioso tanto para la organización como para los
nuevos colaboradores. Para ello se realizarán las evaluaciones respectivas que den
luces de la evolución de los nuevos colaboradores respecto al conocimiento de metas,
valores y planes de acción establecidos. Luego de evaluar los resultados se pasa al
proceso de retroalimentación donde se les hará saber a los nuevos trabajadores los
puntos de mejora.
4. Proceso de Enseñanza; Durante esta fase el objetivo es ayudar a los colaboradores
en las tareas que desempeñarán en la empresa, esto se logra a través de un
procedimiento a establecido. En primer lugar, se prepara al trabajador con todas las
herramientas posibles para que pueda tener éxito en sus labores, luego se le muestran
las tareas que tiene que realizar, se procede a un ensayo de sus labores. Finalmente
se realiza un seguimiento y comprobación para saber si se llegó a cumplir con los
objetivos propuestos.

Por otro lado, para facilitar la inducción del nuevo personal, Entel busca fortalecer su clima
laboral constantemente, prueba de ello son las actividades que mencionaremos en líneas
siguientes:

 Participación de los colaboradores en actividades de Fiestas Patrias.

 Participación de las familias de los colaboradores en actividades de navidad.
 Se incentiva el juego limpio y sano en la empresa, a través de la participación de los
colaboradores en campeonatos de futbolito sin distinción de ser hombre o mujer.
 Colaboración en programas de voluntariado, donde el capital humano empieza a tener
mayor contacto con la realidad que lo rodea.
 Incorporación del proyecto Aventones, ideado para compartir transporte entre los
colaboradores.
 Participación de más de 800 colaboradores en ramas y escuelas deportivas.

22
  Los colaboradores se inscriben a diferentes talleres culturales donde la alta
concurrencia es un factor importante en ello.

Estas actividades han tenido como resultado que en la encuesta de clima Great Place to Work
aumente cuatro puntos con una participación de colaboradores de 82% en el año 2013, donde
en una medición que se realizó el 80% de sus colaboradores afirmo que Entel era un gran
lugar para trabajar.

Capítulo 4. Organización de la Fuerza de Ventas

4.1 Propósitos de la organización de ventas

La estructura organizacional de Entel ordena las actividades del grupo de personas que tiene
a cargo. La meta de la organización de esta empresa es la de dividir y coordinar las actividades
de manera que el grupo alcance mejor los objetivos trazados. Primero determinan las metas
y objetivos en ventas a alcanzar, luego de ello se dividen las actividades de ventas para poder
alcanzar con dichos objetivos. La estructura organizacional de Entel cumple que los siguientes
requisitos:

4.1.1 División y especialización del trabajo

Entel cuenta con equipos de ventas, que vienen a ser llamados Dealers, que son empresas
que cuenta con estos equipos. A estos Dealers se le asignan consultores especializados para
la parte de ventas, ellos reciben comisiones por el registro de ventas que consigan en el
periodo de trabajo. Cabe mencionar que los Dealers no se encuentran dentro de la planilla de
Entel, solo se encarga de asignar a consultores especializados para la venta de ese medio o
canal de ventas. Organizan las actividades de ventas por producto, por tipo de cliente y por
función de ventas, en estos casos se pueden apreciar que están ubicados en tiendas por
departamentos, en tiendas ancla, en supermercados, y todo lo que se refiere al canal
moderno. También ponen a la venta sus productos en sus propias tiendas de la marca,
facilitando también el proceso de incorporación a la línea telefónica, y según los
requerimientos y los planes deseados del cliente, ya sea a corto, mediano o largo plazo, cabe
mencionar que eso no sucede en algunos puntos de venta ajenos a las tiendas de la marca,
en el caso de los consultores, solo pueden ofrecer equipos prepago, no pueden ofrecer un
plan post pago ni mucho menos algún servicio personalizado. En los centros de venta de Entel
hay un encargado de supervisar las funciones de cada uno de los vendedores, estos
dependen del supervisor. Para tener a los trabajadores adecuados para el puesto, Entel tiene

23
un programa de reclutamiento, selección e inducción del persona; en la etapa de reclutamiento
buscan a las personas o candidatos que cumplan con las capacidades técnicas y psicológicas
que se requiere para el puesto, ya sea por su curriculum vitae donde puede ver su grado
académico como su experiencia laboral, además de cartas de recomendación donde en este
caso influye poco; luego de esta etapa sigue el proceso de selección, donde cada candidato
entra por una etapa de entrevistas y pruebas psicomotriz y técnicas, para ver las habilidades
que tiene cada uno y su desenvolvimiento, a fin que los de recursos humanos puedan tomar
una decisión al respecto para poder elegir al adecuado; una vez que eligieron a las personas
adecuadas, a los nuevos trabajadores tratan de familiarizarlo con la empresa, para que
puedan entrar en confianza y desenvolverse de la mejor manera, presentarlo con el equipo
de ventas y señalar las metas y objetivos a cumplir para el cumplimiento del plan de ventas.

4.1.2 Estabilidad y continuidad del desempeño de la organización

Las actividades que organiza la empresa Entel para las ventas a llegar en el periodo, es por
ello que se tiene los puestos necesarios según la estructura de la organización. Con el tiempo
se puede ir reclutando y capacitando al personal para poder ascender o cubrir los puestos
dejados por los anteriores trabajadores, es por ello que Entel busca tener estabilidad y
continuidad en el desempeño de la compañía. Es por ello que constantemente se reclutan
nuevo personal, además de incluir a nuevos practicantes de diferente universidad cada cierto
tiempo para poder entrenarlos y posteriormente puedan entrar en planilla los más capacitados,
para retener a los que tienen un desempeño eficiente.

4.1.3 Coordinación e integración:

Para que el supervisor de ventas pueda dividir las actividades a las personas que
desempeñaran sus funciones, es necesario que logre coordinarlas e integrarlas para que
todos los esfuerzos se centren a lograr el objetivo trazado en el periodo. Es por ello que en
Entel se trata de fraccionar lo menos posibles las tareas, ya que, de dividir demasiado las
labores a realizar a los diferentes especialistas (en este caso, el área de ventas), más difícil
resultar integrarlas más adelante. Eso pasa con los consultores especializados, ya que Entel
no los controla directamente, sino a través de Dealers, por lo que existe una motivación de
darles una bonificación, sin embargo no son propios de la empresa, es por ello que no se le
puede exigir más de la cuenta como si en el caso del área de ventas de la propia compañía.
La meta es siempre tratar de lograr la integración eficaz de los trabajos generales de ventas
de Entel.

24
4.2 Estructura de la fuerza de ventas
Entel Perú cuenta con una fuerza interna de ventas, en la que se encuentran los vendedores
y los gerentes, que son empleados de la compañía; sin embargo, también realiza outsourcing
en fuerzas de ventas. Por lo que podemos decir que la compañía cuenta con su propia línea
de vendedores, además de agentes externos. Los agentes externos son unos intermediarios
que sirven para alcanzar las ventas esperadas, estos ganan comisiones por ventas de equipos
de celulares, y ciertas bonificaciones por un buen rendimiento por ventas, como parte de
incentivo para poder seguir con ese ritmo laboral. El tema de los agentes se recurre
especialmente por un tema de flexibilidad y costos, ya que se evitan de alquilar oficinas que
suelen ser caras, y así maximizar los puntos de venta para que el cliente pueda apreciar los
equipos de Entel en varios sitios.

4.2.1 Organización Geográfica

La compañía ha organizado su fuerza de ventas por ubicación geográfica, en la que hay un
encargado de ventas en cada región. En Entel cuenta con un líder en cada región de la costa,
y en la mayoría de la sierra y selva (ya que a cobertura solo existe hasta esos sitios por ahora).
El gerente de relaciones institucionales de Entel Nino Boggio dijo que a fin de año alcanzaran
a tener cobertura en las últimas regiones que faltan por llegar que son: San Martin, Loreto,
Pucallpa, Ayacucho, Cajamarca y Huánuco, para ello se requerirá de una inversión de 260
millones de dólares. Con ello se tratara de reforzar estos nuevos mercados para poder atraer
más clientes, trayendo a más vendedores capacitados y estos formar un equipo de ventas.

4.2.2 Organización por productos:

Cuando se acerca el lanzamiento de un nuevo equipo, ya sea por el Samsung Galaxy S6,
como también el iPhone 6, 6 Plus, y el 6S. La organización de ventas se centra en el producto,
realizan campañas de ventas, así también como lanzamientos de nuevos planes post pago
cómodas para el cliente, como también servicios personalizados para un público más
exigente. Para ellos, los trabajadores serán capacitados por seis días previos al lanzamiento
de estos productos, para poder dar a conocer los atributos de estos y puedan ofrecer un mejor
servicio.

4.2.3 Organización por mercados

En distintas partes del Perú, existe diferente tipo de clientes, con una diversidad de
necesidades, no todos poseen los mismos gustos y planes, por lo que previamente Entel

25
realiza un estudio de mercado para poder lanzar una estrategia de marketing de acuerdo al
público objetivo que se centra.

4.2.4 Organización por función de ventas

Se asigna a vendedores según las habilidades distintivas de cada uno, hay algunos que
desempeñan una labor más de oficina, otros tienen más un trabajo de campo. Se llegan a
especializar en el puesto que desempeñan para poder ascender en algún momento y tener
una mejor posición.

Capítulo 5. La función estratégica de la información en la

Administración de Ventas

5.1 Métodos para pronosticar las ventas

Con el fin de pronosticar las ventas a realizarse, Entel utiliza un método objetivo. Según lo
visto en clase, la empresa utiliza Análisis de series temporales: Promedios movedizos.
Usualmente se utiliza un promedio del resultado de ventas los dos últimos años; sin embargo,
buscan adaptarlos con la coyuntura. Si el resultado de resulta muy alto, lo ajustan a la
coyuntura de manera positiva.

Ventas en el año 2014 y 2015:

2014 T1 2014 T2 2014 T3 2014 T4 Anual 2014

Ventas 402,005,661 402,603,122 403,777,296 405,015,359 1,613,401,438

2015 T1 2015 T2 2015 T3 2015 T4* Anual 2015

Ventas 440,897,047 445,097,047 447,098,343 449,333,835 1,782,426,272

5.2 Elaboración de los pronósticos

Entel utiliza información histórica de su base de datos para realizar el promedio del pronóstico
de ventas, además se plantean distintos escenarios dependiendo de la coyuntura en la cual
se encuentren y de la curva de crecimiento o decrecimiento de las ventas.

Ventas Ventas
Año
realizadas proyectadas
2014 1,613,401,438
2015 1,782,426,272

26
 2016 1,697,913,855
2017 1,740,170,063

Sin embargo, se realizó una modificación en las ventas proyectadas. Se espera que sus
ventas incrementen en un 0.6% del promedio en el 2016 y lograr abarcar para este fin de año
el 10% del mercado.

Realizando el recalculo:

Ventas Ventas
Año
realizadas proyectadas
2014 1,613,401,438
2015 1,782,426,272
2016 1,799,788,686
2017 1,844,783,403

Debido a la coyuntura en el 2016, se estima que el crecimiento será mínimo para todos los
mercados. Para el 2017, se espera que las ventas comiencen a aumentar en mayor cantidad
al estabilizarse el mercado y ver el resultado de sus estrategias, como el ingreso a la telefonía
móvil.

5.3 Cálculos para los territorios de la empresa

Los cálculos realizados por cada territorio se dan en base al siguiente aspecto:

 Diseño de territorio de ventas: Cada región (norte, sur, centro) cuenta con una cantidad
de cuentas. Cada región presenta distinta cantidad de cuentas, esto debido a la
cantidad de empresas que se encuentra en cada región.

Las empresas que cuentan con mayor cantidad de personal requerirán más líneas telefónicas.
Mayormente se encuentra mayor cantidad de empresas cerca al centro empresarial (San
Isidro, Miraflores). La empresa relaciona esta información para realizar los cálculos por
región/territorio.

5.4 Tipo de cuota dentro de la empresa

La empresa pone metas a todos los colaboradores, estos reciben incentivos al cumplirlas y a
su vez es evaluado su desempeño. Los vendedores reciben sus pagos en proporción a lo que
venden pero este pago se realiza en el siguiente periodo.

27
Estas cuotas/metas deben de ser alcanzables, de fácil entendimiento, completa y a su vez
oportunas. Estas metas son anunciadas por el jefe de cada área en reuniones con los
vendedores.

5.5 Nivel de cuota

Para Entel el nivel de cuotas está basado en el volumen de ventas. Cada cuota es por cantidad
de cuentas traídas a la empresa, estas cuentas se diferencian en cantidad de empresas y
líneas telefónicas.

Es un concepto de cuota de fácil comprensión. El incentivo financiero percibido varía si se

atraen clientes fuera de la cartera entregada al vendedor, este incentivo es mayor al igual que
al obtenido cuando se sobrepasa la meta.

En este caso, la cuota de un vendedor es de 40 equipos portables prepagos, 64 con líneas

post pago, 35 chips prepago, este es un promedio de lo que tiene que cumplir un trabajador
en ventas, de manera mensual, para poder cumplir con sus metas trazadas.

5.6 Tamaño de la fuerza de ventas

La empresa utiliza el método de la carga de trabajo para hallar el tamaño de su fuerza de
ventas.

Clasifican a los clientes por negocio, como y se mencionó previamente depende del tamaño
y/o cantidad de trabajadores dentro de la empresa.

Determinan la frecuencia de visita de las cuentas, a fin de fidelizar y atender a las necesidades
de los clientes.

Todos los vendedores pertenecen a Entel o a los dealers por lo cual están en planilla, entonces
trabajará 48 semanas un promedio de 40 horas semanales. Con lo cual tendrá 1,920 horas
de disponibilidad al año.

La cantidad de trabajadores que se necesitará está basada en la cantidad de cuentas entre el

número de horas que dispone el vendedor para realizar las ventas. Actualmente, Entel tiene
una participación en el mercado de 6.4%, muy por detrás de movistar, con el 55.3% y de Claro,
con 39.2%. Es por ello que Entel debe reforzar sus canales de ventas para poder obtener una
mayor participación en el mercado, y ser el líder de la región junto con Entel Chile, aunque
para que eso pase, va a durar mucho ya que Movistar se a consolidado por muchos años en
este mercado y es difícil que le quiten el puesto.

28
5.7 Análisis de ventas para la toma de decisiones de los
administradores
El análisis se realiza una vez culminado el periodo, la retroalimentación con el cliente es
constante. Como sistema de control, se observa la cantidad de ventas realizadas, la
fidelización del cliente, las visitas realizadas y el cambio de operadores telefónicos.

Con estos indicadores evalúan la productividad de los vendedores, también es una forma de
retroalimentarse puesto que los vendedores explican los conflictos con los clientes y/o sus
necesidades. Además se realiza un seguimiento a los vendedores, se llama a algunos clientes
para preguntar por el servicio brindado, la cantidad de visitas y sobre la percepción del trato
del vendedor (el cliente califica la atención del vendedor y la calidad del producto).

Capítulo 6. DESEMPEÑO DEL VENDEDOR: comportamiento,

percepciones del papel y satisfacción

6.1 La función cambiante del vendedor

Los trabajadores de ventas de la empresa Entel, ya sea por tiendas especializadas, agencias,
distribuidoras, entre otras, tiene como objetivo lograr cubrir la cuota que le corresponde
mensualmente, que asciende aproximadamente (de un vendedor común) en 40 equipos
portables prepagos, 64 con líneas post pago, 35 chips prepago, sin embargo, el puesto que
tienen al momento de vender el producto, también surge la necesidad de brindar soluciones

29
(como un asesor), en la que el vendedor le da detalles acerca de los planes atractivos que
ofrece la compañía, como también de los atributos de los nuevos equipos que están en
lanzamiento, como también de equipos que están en promoción. Además, el vendedor puede
brindar asesoría técnica en caso de presentarse alguna falla en la línea telefónica, como en
el equipo. Con ello la empresa Entel podrá jactarse en ofrecer a los clientes un servicio de
calidad a través de sus diferentes canales de manera eficiente en sus competencias básicas,
en los distintos segmentos de mercado. Los vendedores de la empresa Entel tiene como
objetivo: captar el mayor número de clientes, lograr retener a los clientes actuales, lograr el
mayor número de ventas deseado, lograr una mayor posición de participación del mercado, y
maximizar las utilidades de la empresa.

A continuación, se detallará las funciones que tiene los vendedores de la empresa Entel,
cuales son las actividades que desempeñan en el día a día para que puedan llegar al logro
de sus objetivos que se trazaron desde un comienzo.

6.2 Funciones de un vendedor

Para el grueso de los vendedores de Entel, es necesario cumplir con las siguientes funciones:

6.2.1 Entablar una conexión entre el cliente y la empresa Entel

El vendedor debe brindar un servicio de asesoría de cliente a los usuarios que lo necesiten,
en caso de tener dudas acerca de su plan actual o dar información acerca de otros planes
que han entrado en vigencia, a fin de darle un abanico de alternativas que el usuario pueda
elegir, para que este además saque el mejor provecho de la línea. Además el vendedor de
Entel debe de tener la capacidad de resolver a los clientes, ya sean nuevos o los actuales,
problemas menores en caso de algún desperfecto con el equipo o con la línea de servicio, a
fin de eliminar las molestias que puedan tener, y generar un grado de satisfacción para el
cliente, ya que ellos verán reflejado que la empresa puede atender a sus necesidades de
manera rápida y eficiente. Por último, el vendedor tiene la función de mostrar los atributos de
los nuevos equipos que han salido en el mercado, para ello, los trabajadores son capacitados
durante seis días antes de cada lanzamiento, para que puedan tener conocimiento de que es
lo que van a ofrecer y poder aclarar cualquier duda existente que puedan tener los clientes
para la adquisición de los nuevos productos; además, los vendedores tienen la misión de
lograr también los productos existentes que ya están desde hace un buen tiempo en el
mercado y que aún no han podido ser vendidos, ofreciéndoles una promoción ligada al
producto, como la adquisición del producto a un precio muy bajo, como lo fue en el año 2014

30
cuando Entel hizo su ingreso al mercado peruano, ofreciendo un equipo iPhone 5s, Samsung
Galaxy 5s y Sony Xperia M2, a 9 soles y con llamadas ilimitadas. Estas promociones tuvieron
como finalidad lograr que los usuarios de otras compañías como Movistar y Claro puedan
migrar a la nueva compañía, y en la que los vendedores tenían un claro protagonismo para
poder satisfacer la demanda de los clientes, como parte de su iniciación en la empresa, ya
que, terminada la promoción, tenía que buscárselas ofreciendo productos que ya no estaban
de promoción.

6.2.2 Ayudar a la solución de problemas del cliente

El vendedor de Entel debe tener conocimientos acerca de los posibles requerimientos de los
clientes y también la de saber sus deseos insatisfechos, ya que estos necesitan una asesoría
para poder brindar soluciones rápidas y eficaces para poder eliminar las molestias que puedan
tener estos usuarios.

Por ejemplo, cuando suceden casos como averías en la línea del equipo, en la que no puede
recibir la señal por desperfectos, o por una mala configuración interna, el vendedor trata de
solucionarlo ahí mismo, o cuando existe un problema de compatibilidad con un nuevo chip, y
que aún no entra en línea, el vendedor está ahí para solucionarle el problema, para que
finalmente pueda estar activo, sin la necesidad de tratar de vender equipos, sino de lograr que
el cliente salga satisfecho del lugar.

6.2.3 Administración de su zona de ventas o territorio

Cada vendedor se le asigna un espacio territorial para poder lograr las ventas deseadas a fin
de llegar a cumplir con la cuota establecida. Para ello, Entel ya espera lograr a finales del año
2015 a tener cobertura en todo el Perú, y para esto necesita posicionar una fuerza de ventas
en cada punto estratégico de las zonas, y así poder lograr una mayor participación en el
mercado. Para el puesto de vendedor de Entel se requiere tener disponibilidad completa, ya
sea de 9:00 am a 3:00 pm, como de 11:00 am a 6:00 pm, ya que el trabajo de estos es arduo,
se requiere mucha predisposición y de poder aguantar un trabajo a presión, ya que es una
labor de campo, en la que tiene que direccionarse de un lugar a otro en varios casos, y en las
que tiene que desempeñar sus funciones en sitios muy lejos de donde uno habita El vendedor
tiene que tener una experiencia mínima de 6 meses de trabajo, disponibilidad completa de
tiempo, y la disponibilidad de brindarle una capacitación a estos trabajadores.

31
6.3 Premios
Como parte de motivación para los trabajadores por el cumplimiento de sus metas (en este
caso, sus cuotas de ventas), se les da una recompensa por su desempeño laboral, por ello,
el departamento de recursos humanos de la empresa evalúa, en conjunto con la fuerza de
ventas, el rendimiento de los trabajadores, el volumen total de ventas, el cumplimiento de
cuotas, los gastos por concepto de ventas, la rentabilidad de las ventas, el nivel de servicio
que estos trabajadores ofrecen a los clientes. Una vez evaluado esos puntos, se procederá
con la premiación de estos, que se tiene como ejemplo:

 Viajes al extranjero: Esto se da cuanto cumple con la cuota al 150%, pero

constantemente durante un periodo de tiempo, para ver la persistencia y el grado de
compromiso de los trabajadores. Los viajes que se han realizado fueron a Madrid,
Paris, Cancún, Punta Cana, etc. Los trabajadores de venta d Entel sentirán que sus
esfuerzos fueron bien recompensados y que para el siguiente periodo desempeñaran
un mayor esfuerzo por volver a lograr el objetivo deseado.
 Equipos Entel: por el cumplimiento de cuotas y un desempeño sobresaliente, suele
brindarle la empresa equipos modernos como el Samsung Galaxy 5s, el IPhone 5s, el
Sony Xperia M2, el Huawei p8, entre otros. A fin de poder mantener contentos a los
vendedores, de que sus esfuerzos están siendo recompensados.
 Electrodomésticos: Como televisores, refrigeradoras, laptops, equipos de sonido, etc.,
esto se da cuando el trabajador es muy destacado y que cumple con llegar a su cuota
de ventas.
 Bonos variables: Se sabe que el sueldo mínimo de cada trabajador de ventas es de
750 nuevos soles, pero aparte se le puede asignar comisiones variables de 750 nuevos
soles más, en caso de llegar a las cuotas al 100%; sin embargo, se puede comisionar
hasta por un 150% de las cuotas como cumplimiento de los objetivos trazados, a fin
de incentivar a que los trabajadores desempeñen un mejor trabajo.
 Reconocimientos: Esto se da cuando se le premia a un vendedor como “el empleado
del mes”, en cuanto al cumplimiento de las cuotas de ventas, en la que sus propios
compañeros de trabajo reconocen su esfuerzo en aras de un mejor clima laboral, ya
que no tratan de rivalizar entre compañeros de trabajo.

32
6.4 Satisfacción
 Ascensos: Como parte de la motivación para cada vendedor de Entel, los trabajadores
siempre quieren crecer en su línea de carrera, por lo que tratan de desempeñar de la
mejor manera sus funciones, es por ello que existe la posibilidad de subir de posiciones
de puesto, como jefe del área de ventas, o dirigir la fuerza de ventas en determinado
sector, a fin de aumentar su sueldo y tener un rol más protagónico en la empresa.
 Compañerismo: En Entel no tratan de genera rivalidades entre trabajadores, todo lo
contrario, se trata de mantener un buen clima laboral, ayudándose mutuamente para
el logro de sus objetivos, en caso de no poder cumplir con las cuotas esperadas, tratan
de darles asesorías para que pueda existir una retroalimentación en su desempeño, y
así poder lograr un mejor desenvolvimiento en su mundo laboral.
 Remuneración: Los sueldos son pagados al día, los vendedores no tienen problemas
de retraso de pago, y se trata de remunerar de manera justa, en base al cargo y al
desempeño de sus actividades.

Capítulo 7. DESEMPEÑO DEL VENDEDOR: cómo motivar a la

fuerza de ventas
La motivación puede definirse como “El señalamiento o énfasis que se descubre en una
persona hacia un determinado medio de satisfacer una necesidad, creando o aumentando
con ello el impulso necesario para que ponga en obra ese medio o esa acción, o bien para
que deje de hacerlo” (Pinillos, 1977). Para el gerente de ventas de Entel, esta no es tarea fácil
ya que se trata de una fuerza de ventas de cientos de trabajadores.

7.1 Motivadores del vendedor

Una de las motivaciones que tienen los vendedores de Entel, es la de darles a conocer los
resultados de su trabajo, en comparación de otros periodos, para que puedan ver el avance
de su desempeño, y que estos sean valorados y reconocidos por su trabajo.

En cuanto a su línea de carrera, los vendedores de Entel, al ser reconocidos por su alto
desempeño, cumpliendo con las cuotas respectivas, tienen la posibilidad de ascender a un
mejor puesto de trabajo, llegando a alcanzar los niveles de supervisor de ventas, como la de
jefaturas de ventas en diferentes partes del área geográfica, y así sucesivamente, hasta
alcanzar puesto que se requiere de alta especialización.

33
Muy aparte de lo que se les da como reconocimiento por su desempeño laboral, también se
le brinda unas buenas condiciones de trabajo, en la que puede acceder de manera fácil a
información para poder vender un producto, y no buscárselas, tienen buen material de trabajo.

Existe compañerismo entre trabajadores, a tal punto que no se genera rivalidades para el
logro de sus objetivos, por lo que suelen apoyarse de manera técnica, psicológica, como
motivacional a fin de mantener la confianza de poder cumplir con un buen desempeño en sus
horas de trabajo.

7.2 Impacto de las condiciones del entorno en la motivación

Sabemos que los trabajadores no están obligados a quedarse a trabajar de manera perpetua
en la empresa Entel, hay varios trabajadores que pueden recibir una mejor oferta laboral de
otra compañía, por lo que suelen migrar a estas empresas en cuanto acabe los contratos
correspondientes; sin embargo, la idea de Entel no es capacitar para que se vayan, sino para
que se mantenga en la empresa, tener estabilidad laboral es una de las motivaciones de los
vendedores, para que no trabajen bajo esa presión de ser despedidos (salvo en época de
crisis), Algunos tienen familia, por lo que no es sano trabajar con esa inseguridad de poder
ser despedidos de su trabajo, cuando ellos tienen que mantenerlos para salir adelante. En
conclusión, creemos que el nivel de rotación es media, ya que hay muchos que migran a otras
empresas, pero también se trata de mantener al mejor personal, mejorando su contrato de
trabajo y renovarles la confianza para el desempeño de sus labores.

En cuanto a la orientación a los trabajadores, gracias al compañerismo que existe en el

trabajo, como la supervisión de la jefatura de ventas, se permite una buena retroalimentación,
que se ve reflejado en los buenos resultados de su desempeño, corrigiendo algunas
deficiencias, como el saber dirigirse a los clientes, como un mejor desenvolvimiento, mayor
empatía, mejor comunicación de los atributos de los productos y servicios, etc.

Capítulo 8. Características personales y aptitudes para las ventas:

criterios para seleccionar vendedores

8.1 La Guerra de Talento

Para que la empresa cumpla con lo planificado y alcance sus objetivos en el plazo establecido,
se requiere del apoyo de personas que aporten conocimientos y habilidades distintas y que
todas apunten hacia un mismo objetivo. Para poder lograrlo se necesita reclutar al personal

34
adecuado, que se adecue de la mejor forma a las exigencias que el puesto requiere, ya que
los empleados son el principal activo que puede tener una empresa.

Entel coincide con esta perspectiva de pensamiento organizacional, por ello es imprescindible
reclutar a los mejores vendedores y lograr mantenerlos.

8.2 Ganar la guerra

En esta ocasión ganar la guerra consiste en lograr conseguir los mejores vendedores debido
a la intensidad de la competencia en el rubro. Entel trata de reclutar a los mejores vendedores
ofreciéndoles más beneficios y una mejor remuneración que la competencia, a pesar de ello
según lo observado en nuestra investigación hay algunos vendedores que no cumplen con
las expectativas que el puesto amerita.

8.3 Costos de separación

Cuando las empresas deciden desvincular a su personal, muchas veces se debe por la fuerte
necesidad de reducir costos, ya sea por un escenario económico incierto, por bajas en el
consumo, entre otros.

En esta ocasión para la empresa Entel ha sucedido algo similar debido a que el desempeño
de las operaciones ha sido bajo con respecto al año anterior, por los fuertes gastos invertidos
en publicidad y querer aumentar su presencia en el mercado peruano. A pesar de ello Entel
ha intentado mantener a su personal de ventas ya que son parte integral del negocio.

8.4 Costos de Capacitación

Cabe mencionar que la empresa Entel tiene poco tiempo en el mercado Peruano, motivo por
el cual cuenta con personal que aún les falta conocer más el core business de la empresa
debido a su poca experiencia en el mercado han tenido que hacer fuertes gastos en
inversiones de capacitación para que de esta forma puedan cumplir con las expectativas que
los clientes solicitan.

Entel incluye en sus programas de capacitación la formación integral de cada trabajador que
abarca las competencias, las habilidades de desempeño, liderazgo y comunicación, hasta
incluso cuestiones más técnicas. Es importante mencionar que toda la información sobre la
capacitación se crea mediante un “portal online Campus Entel”, este programa de
capacitación dura aproximadamente una semana, este va a depender al temario que
establezca la matriz ubicada en el País de Chile.

35
En cuanto al programa de capacitación, está dividido por niveles jerárquicos:

 Gerentes
 Jefes y Supervisores
 Personal Administrativo
 Personal técnico y de ventas

8.5 Presupuesto y gastos de capacitación

Tabla: Inversión de un Programa de Capacitación

2015 Nº personas H/H Capacitación M $ inversión

Ejecutivos 150 9,500 30,215,827
Profesionales y técnicos 1,500 50,200 302,158,273
Administrativo 435 4,150 87,625,899
Total 2,085 63,850 420,000,000

Entel apoya el desarrollo de sus colaboradores otorgando becas de postgrado para la

cofinanciación de programas académicos, iniciativa adoptada también en Entel Call Center.

Podemos decir entonces, por todo lo mencionado anteriormente, que Entel incurre en fuertes
gastos de capacitación, para ello previamente se realiza un presupuesto y se le presenta al
área de Recursos Humanos que juntos con la gerencia se llevaran a cabo dichos planes de
capacitación.

Sin embargo, según lo investigado, se presencia todavía en el mercado cierta disconformidad

por parte de los compradores de la empresa, ya que muchos de ellos no reciben un buen
trato, la capacidad de respuesta para dar una solución es muy lenta.

8.6 Variables que influyen en el desempeño de los vendedores

Cabe mencionar que la fuerza de ventas es el motor principal de los ingresos de Entel. Motivo
por el cual es importante evaluar y hacer un seguimiento continuo sobre el desempeño de
cada uno de los vendedores para determinar si está logrando lo planificado y de qué forma lo
está haciendo.

 Políticas de Reclutamiento y selección

36
Aptitud: Con referencia a este punto Entel busca en sus vendedores la capacidad de analítica
para que de esta forma puedan estudiar e interpretar diversas informaciones presentadas,
como también los requerimientos de cada cliente analizarlos e interpretarlos.

8.7 ¿Los buenos vendedores nacen o se hacen?

Entel considera que si bien es cierto, muchas personas nacen con cualidades y
características, que les permite tener una mayor facilidad de expresión de interactuar con
otras personas, dándoles una mayor disposición de comunicación, siendo este un punto
elemental para poder ejercer la venta, sin embargo; también son conscientes de que muchas
veces han tenido la oportunidad de trabajar con vendedores que no tenían del todo
desarrolladas esas cualidades y características, les costaba más entrar en confianza con las
demás personas, pero a pesar de ello han logrado convencer a las personas, romper el hielo,
y concretar una venta desarrollando un buena planificación, siendo más disciplinados y con
un mayor esfuerzo, la empresa muchas veces ha sido consciente de estas actitudes de los
vendedores y le has dado las herramientas necesarias como capacitar y preparar a sus
vendedores para que lleguen a desarrollar estas habilidades, de esta forma los motiva a
cumplir con sus objetivos, que son las ventas.

8.8 Los costos de normas de selección inadecuadas

Es importante, prestar mucha atención y ser rigurosos al momento de contratar a un personal
para que sea parte de su fuerza de ventas. En la actualidad muchas empresas gastan o
invierten fuertes cantidades de dinero y tiempo para capacitar a su personal y en hacer
inducciones, con el fin de apoyar a sus nuevos vendedores, dándoles las herramientas
necesarias para que puedan salir a vender y cumplir con la cuota establecida, sin embargo;
lamentablemente para este tipo de empresas de telecomunicaciones retener al personal es
un proceso muy difícil porque trabajan muy cerca a la competencia y muchos de ellos
comentan sus beneficios, entre otros y se pasan de una empresa a otra, hay una alta rotación.
Y el dinero invertido en las capacitaciones, inducciones y otros se pierden por la simple razón
de no fidelizar o seleccionar al personal adecuado.

8.9 Características que se buscan en los vendedores

Quienes determinan que características se requieren para los vendedores en esta
organización son los supervisores y gerentes de ventas. Ellos son los encargados, ya que
conocen a fondo las necesidades, gustos y preferencias de sus clientes, tienen mayor
conocimiento lo que área demanda.

37
A continuación mencionaremos ciertas características de los vendedores que la empresa
Entel considera importante:

8.9.1 Entusiasmo
Ya que una venta es un intercambio de emociones entre una o más personas, Entel considera
que esta es una característica elemental porque mientras más emocionados estén los
vendedores con los productos que van a ofrecer, conozcan a fondo los beneficios que estos
productos ofrecen van a tener una mayor predisposición para vender y contagiar a los clientes
este sentimiento, de esta forma también se le va hacer más fácil y dinámico llegar al cliente y
generar una reacción positiva en ellos, logrando de esta forma el cierre de ventas. Para Entel
un vendedor que conoce el producto y sus beneficios genera una reacción positiva en el
cliente porque inconscientemente da mayor confianza para adquirir el producto.

8.9.2 Organización
Que un vendedor sea organizado y que tenga la capacidad de gestionar bien su tiempo, es
una característica muy importante porque les va a permitir mantener un orden en las diversas
documentaciones, cumplir con los pedidos de los clientes según lo establecido. De esta forma,
también, muestra una buena imagen para la empresa. Para Entel un vendedor organizado es
aquel que cumple con los tiempos establecidos, que cuenta con un registro claro de las
actividades realizadas semana a semana, que informa la cantidades de pedidos con tiempo
para no quedarse sin stock, entre otros.

8.9.3 Ambición
Con relación a este punto es importante que el vendedor sea ambicioso en el cumplimiento
de sus objetivos dentro del plazo establecido, considera Entel que el vendedor debe ser a su
vez ambicioso para establecer sus metas y cumplir con sus cuotas de ventas o pasarlas, y no
conformarse con la cuota establecida sino siempre aspirar a más. Es importante recalcar que
el vendedor al momento de establecer sus objetivos y ambicionarse para llegar ellos, estos
objetivos deben de ser realistas, mesurables y compatibles con las metas que Entel propone
dentro de un límite de tiempo. Es por ello que la empresa es consciente de estos puntos y
buscar motivar a su personal con comisiones o ciertos premios.

8.9.4 Capacidad de Persuasión

Va a permitir alcanzar mejores resultados en los vendedores y puede ser determinante para
alcanzar el éxito en cada uno de ellos incluso se logrará que los propios clientes apoyen en
los objetivos de venta, debemos de mencionar que para poder desarrollar este tipo de

38
características es importante que los vendedores tengan conocimiento y estén capacitados
con todos los beneficios y ventajas que brinda los productos que ofrecen, porque de esta
forma van a poder tener un mayor poder convencimiento. Para Entel, si los vendedores con
los que cuenta son capaces de demostrar a sus clientes que comprando sus productos
ganaran algo que realmente les va a importar, van a poder tener un mejor beneficio y los
clientes prefieran Entel en lugar de irse a la competencia, generando la acción de compra,
consideraran recién haber logrado una buena persuasión.

8.9.5 Habilidad Verbal

Desarrollar esta habilidad les va a permitir que su mensaje llegue de la forma que se planea
y que los clientes comprendan lo que el vendedor quiere comunicar con relación a los
productos que ofrece para lograr esto el vendedor debe conocer toda la información de cada
equipo que vende con los términos y demás indicaciones para que al momento que el cliente
tenga una duda sepa resolverla y explicársela de la mejor forma posible.

Según nuestra apreciación, de lo que pudimos observar luego de la entrevista en algunos

puntos de venta es que algunos vendedores no conocían ciertos términos de los celulares o
los conocían, pero una información muy vaga.

8.10 Otras características deseables

A parte de las ya mencionadas características que deben tener los vendedores, como grupo
le sumamos ciertas características que consideramos también importantes:

8.10.1 Autoestima Saludable

Es importante que los vendedores cuenten con una sólida autoestima, ya que en muchas
ocasiones van a escuchar la palabra “NO” y esto puedo dañar el ego de muchas personas, es
por eso que los vendedores deben de tener bien reforzada la autoestima para que de esta
forma puedan hacer frente a este tipo de ataques y lograr que esto lo impulse a seguir
adelante.

8.10.2 Resolutivo
Que sea capaz de poder resolver lo que se presente en el momento, sobre las dudas de los
clientes de forma rápida y sencilla con buen sustento, conociendo a profundidad cada
producto ofrecido.

39
8.10.3 Buena presencia
Al hacer referencia a este punto no nos referimos a una raza ni un color en especial, pero si
consideramos importante que los vendedores cuiden su imagen personal, su apariencia, que
estén ordenados y limpios ya que son ellos los que van a representar, en cierta forma a la
empresa y van a estar en contacto directo con el cliente y se debe buscar una buena
impresión.

8.11 Determinantes específicas del puesto para un buen desempeño en

las ventas
Una de las principales variantes para conseguir el éxito en las ventas es la adecuada
identificación de aptitudes y capacidades requeridas para los diferentes tipos de puestos de
ventas.

8.11.1 Venta de diferentes tipos de productos y servicios

Entel tiene básicamente dos tipos de productos y servicios. Uno es el servicio cooperativo y
el otro para clientes individuales (planes pre-pago y post-pago). Las habilidades que
demandan cada tipo de servicios son diferentes. Sin embargo, un elemento común que busca
Entel para reclutar sus vendedores es la experiencia en el sector de ventas de teléfonos
móviles.

A continuación presentamos las características principales que requiere el segmento

cooperativo:

 Orientación a resultados y hacia el cliente

 Capacidad de trabajo bajo presión
 Alto nivel de Adaptabilidad
 Dinamismo y proactividad
 Capacidad de comunicación y negociación
 Capacidad de planificación y organización

La orientación al cliente es clave debido a que los planes a ofrecer se adecuarán básicamente
a pedido del cliente, por ello la adaptabilidad también es clave para el negocio y
definitivamente las capacidades de comunicación y negociación permiten aumentar el número
de negociaciones cerradas, así como las condiciones de las mismas.

Por otro lado, para la venta a clientes individuales los requisitos individuales son los siguientes:

40
  Empatía
 Orientación al cliente
 Capacidad de comunicación
 Conocimiento del producto

La empatía resulta fundamental para fomentar las ventas, mientras más cercano sienta el
cliente al vendedor mayores serán las chances de concretar una venta. Para ello el vendedor
debe conocer la totalidad de planes y equipos disponibles, con el fin de brindar a los
potenciales compradores la sensación de confianza y seguridad.

8.11.2 Diferentes tipos de puestos de ventas

Existen tres principales puestos de venta: Módulos (en otras instalaciones), Agencias (en
instalaciones solo con servicio y producto Entel), Ventas personales (no necesariamente en
un puesto). Básicamente las ventas funcionan de la misma manera para los primeros tipos, y
tienen las características mencionadas en segundo lugar en el punto anterior (8.4.1).

8.12 Consecuencias para los administradores de ventas

Para determinar los criterios de selección de personal es imprescindible conocer las tareas
involucradas en cada tipo de ventas y en cada puesto de ventas. A partir de allí recién
podemos determinar que aptitudes son más necesarias que otras para tener éxito en la
consecución de las ventas. En el caso de Entel consideramos que se ha hecho un buen trabajo
identificando las aptitudes requeridas para cada tipo de ventas (corporativas y de clientes
individuales).

Para los administradores es de vital importancia establecer las facilidades necesarias para
que su fuerza de ventas tenga éxito. Asimismo los administradores deben tener un enfoque
de resultados, para ello Entel brinda capacitaciones constantes, para así tener preparado a
su personal y explotar al máximo el potencial de su personal.

Capítulo 9. Reclutamiento y Selección de la Fuerza de Ventas

Al momento de seleccionar a un vendedor es importante identificar que se ajuste a las
necesidades de la empresa, que logre adaptarse al equipo de ventas, que se identifique con
el producto y que disponga de las competencias, habilidades y conocimientos necesarios para
asegura un buen desempeño en la empresa y que disponga de aptitud y actitud para el puesto.
Este proceso de selección es una responsabilidad muy grande que le compete al gerente de

41
ventas como supervisor, delegando a personal calificado para llevar a cabo distintas partes
del proceso.

Es importante mencionar que al momento de reclutar al personal de fuerza de ventas, como

de otras áreas se debe conocer y adaptar a los factores del entorno tanto interno (entre
áreas), como externo (Político, económico, social, tecnológico, ambiental).

En este capítulo detallaremos cómo se lleva a cabo el proceso de reclutamiento y selección

de Entel, qué herramientas utiliza para captar al mejor persona y qué pasos hay que seguir
para realizarlo de la forma adecuada.

9.1 Establecer política respecto de la responsabilidad del reclutamiento

y selección
Se establecen políticas respecto a la responsabilidad del reclutamiento para determinar quién
es el responsable de reclutar y seleccionar a los vendedores en la zona correspondiente según
sus condiciones. Llevar a cabo un proceso un buen proceso de reclutamiento y selección
permite atraer y contratar al personal idóneo para cada puesto. Mediante estas políticas se
busca atraer y retener bien a su personal.

En esta ocasión en área comercial de Entel trabajan de forma integrada con el área de
recursos humanos al momento de seleccionar a su personal, el área de recursos humanos le
da las herramientas como las entrevistas, los test, evaluaciones, para poder llevar a cabo un
buen proceso de selección, pero finalmente quien determina a quién contratar y formar parte
de su equipo es el gerente comercial, ya que son con los que cuentan con la experiencia y
con los conocimientos necesarios para seleccionar al vendedor.

9.2 Analizar el puesto y determinar los criterios de selección

En un primer momento se debe analizar el perfil del puesto que se quiere ocupar para poder
determinar qué actividades y responsabilidades se van a necesitar para ocupar el tipo de
puesto demandado.

En el caso de los vendedores al momento de buscar al personal idóneo según el perfil va a

depender del producto o servicio que va ofrecer y en qué zona se va a desenvolver.

Luego se debe de redactar lo requerido del puesto especificando las funciones que se van a
tener que realizar y qué competencias se necesita para ocupar el puesto en este caso del
área de ventas.

42
Finalmente se elabora un informe por escrito donde se determinen qué rasgos y qué
habilidades se van a necesitar para poder desempeñarse en el puesto.

A continuación mostraremos algunos criterios de selección y perfil del puesto que Entel aplica
para reclutar al personal, en este caso relacionado al área comercial y de ventas.

9.3 Perfil del Vendedor y Supervisor

Para llevar a cabo este punto es necesario identificar la personalidad del vendedor y del
supervisor, con el fin de descubrir si realmente su perfil está orientado a las actividades
comerciales, detectar su grado de conformismo, ambición y extroversión. Previamente, es
importante que la empresa reconozca el propio perfil que requiere según el producto o servicio
que va a comercializar.

Con relación a la empresa Entel el perfil del vendedor que ellos requieren para la venta de
líneas de celulares es una persona que, cuente con ciertas competencias como la tolerancia
al trabajo bajo presión, que cuenta con facilidad de comunicación, que de un buen trato al
cliente, y que tenga orientación a los resultados.

Por otro lado el supervisor de ventas de Entel debe ser el facilitador que permite que los
objetivos y las metas, alcanzables, que han sido establecidas se cumplan y para ello debe
crear estrategias motivar controlar y dirigir a los vendedores para que realicen sus funciones
y se puedan cumplir los objetivos planeados.

A continuación mostraremos el perfil de puesto que Entel requiere para contratar a una
persona:

Cabe recalcar que esta información la obtuvimos mediante un formato que nos accedieron en
la empresa, durante la entrevista.

9.3.1 PERFIL DEL PUESTO: SUPERVISOR DE VENTAS

Posición: Supervisor de Ventas Área: Comercial

Reporta a: Jefe de ventas

Funciones:

- Administrar al personal a su cargo.

- Involucrar a las personas y ayudarlas a que se comprometan con la gestión de
ventas.

43
 - Formar e instruir a los equipos de trabajo en técnicas de venta y producto.
- Motivar al equipo de trabajo constantemente.
- Monitorear los objetivos de los consultores y asegurar el cumplimiento de los
mismos.
- Mejorar los indicadores de venta y reportarlos a las jefaturas correspondientes.
- Proponer y encontrar nuevas formas de hacer eficaces las cosas.
- Acompañamiento al cierre de ventas.
- Elaboración y evaluación del presupuesto de ventas para clientes corporativos.
- Auditoría de las ventas realizadas por su equipo de ventas.

Edad: 28- 35 años aproximadamente Sexo: Ambos sexos.

Disponibilidad para trabajar: Full Time de Lunes a Viernes de 8:00 am a 6:00pm.

Estado Civil: Indistinto

Estudios: Estudios superiores o técnicos culminados de preferencia en las carreras de

Administración de empresas, Ingeniería Industrial, Marketing o Publicidad.

Experiencia: Mínima de dos años liderando equipos de trabajo. Mínimo un año en ventas y
supervisión de productos móviles – campo.

Office: Nivel Intermedio – Excel Idiomas: Deseable Inglés

Competencias: Alta capacidad de liderazgo/ Comunicación eficaz y habilidad de negociación/

Capacidad de trabajo bajo presión/ Capacidad de organización y metodología de trabajo/
Actitud positiva y Pro-activa/ compromiso/ orientación al cliente.

Condiciones Laborales: Ingreso a planilla, sueldo por encima del promedio de mercado +
COMISIONES, asignación de movilidad, bonos de Entel, bonos de Dealer.

Sueldo: S/. 2000.00 (neto mensual).

9.3.2 PERFIL DEL PUESTO: VENDEDOR

Posición: Vendedor Área: Comercial

Reporta a: Jefe de ventas / Supervisor de ventas

Funciones:

44
 - Ventas de línea de celulares Entel (trabajo 90% campo).

Edad: 22 años a más Sexo: Ambos sexos.

Disponibilidad para trabajar: De Lunes a Sábado de 9:00 am a 6:00pm.

Estado Civil: Indistinto

Estudios: Educación mínima secundaria.

Experiencia: Mínima de 06 meses en ventas como promotor de tarjetas de crédito y

préstamos personales en el sector de Banca Consumo, Microempresas u otras ventas
tangibles o intangibles.

Idiomas: Español

Competencias: Orientación a resultados, tolerancia al trabajo bajo presión, comunicación a

todo nivel, orientación al cliente.

Condiciones Laborales: Remuneración básica: S/. 750.00 + Movilidad S/. 250.00 +

Comisiones S/.1000.00 mínimo sin límite + Bono S/. 400.00. Ingreso a planilla con beneficios
de acuerdo a Ley, capaciones constantes, línea de carrea, utilidades.

Sueldo: S/. 2000.00 (neto mensual).

9.4 Criterios de Reclutamiento y selección para cada posición

El reclutamiento es a través de fuentes tanto internas como externas, a través de diferentes
medios, como las publicaciones por internet, periódicos o referencias del personal contratado.
Luego de llegar a pre seleccionar de acuerdo a las competencias requeridas por el puesto,
alineados con los objetivos que se pretenden alcanzar. Para seleccionar a los candidatos más
idóneos para cada posición, se evalúan diferentes criterios en donde se busca comprobar que
el candidato posea las siguientes características:

 Reconocer en qué zona del País va a trabajar, para identificar si cuenta con las
condiciones óptimas de salud.
 Competencias requeridas, con qué conocimientos técnicos debe contar para
desarrollarse según las actividades asignadas. Esta información se puede obtener
mediante una entrevista.

45
  Facilidad de palabra, durante las entrevistas laborales el postulante deberá demostrar
que tiene la capacidad de poder convencer a una persona para lograr sus objetivos.
 Experiencia Laboral, es un aspecto primordial en el proceso de selección de Entel, ya
que no contratan personal de ventas sin experiencia en el campo. Además cada
vendedor que ingrese a la empresa traerá consigo su cartera de clientes.

Cuando sabemos que el postulante cumple con los requisitos más palpables, se pasa a una
parte muy importante del proceso de selección de Entel, el cual es saber que los candidatos
tengan alineados sus valores con los pilares de la Organización que se detallan a
continuación:

 Excelencia, calidad y cumplimiento; Cada colaborador se compromete a cumplir altos

estándares en la entrega de los servicios ofrecidos, tanto externos como internos.
 Centrado en el cliente; Los colaboradores trabajan siempre en función de lo que el
cliente valora y espera con el fin de cumplir sus expectativas. Lo que se busca es
establecer relaciones de confianza con los clientes duraderas a lo largo del tiempo,
para así poder entender y anticiparse a sus necesidades.
 Personas realizadas, éticas y transparentes: Se promueve un contexto de empatía,
apertura, sinceridad, lealtad y honestidad; un ambiente exigente, pero estimulante y
entretenido, que permita a las personas realizarse y crecer integralmente.
 Trabajo en equipo, transversal y colaborativo: los colaboradores trabajan con espíritu
de equipo, privilegiando la visión global sobre la propia para así alcanzar un fin común.
La transparencia, apertura, honestidad y transversalidad son imperativas. Tiene el
objetivo de promover relaciones transversales de cooperación y aprendizaje,
incentivando la colaboración en red entre las distintas áreas, con una actitud
colaborativa al ofrecer siempre nuestra ayuda y al compartir información,
conocimientos y experiencias.
 Innovación y adaptación; Entel experimenta nuevas formas de hacer las cosas y se
alienta a otros a experimentar, cuestionar y proponer ideas. Se acepta los errores
como oportunidades de aprendizaje y se está abiertos a los cambios. Se fomenta la
autocrítica y la revisión de lo actuado porque de ahí se llega a aprender y mejorar lo
que se realiza.
 Pasión y perseverancia, Entel lleva la iniciativa de sus colaboradores con energía y
empuje, siempre con una actitud positiva. Se está dispuestos y preparados para

46
 ayudar y lograr el objetivo como el camino para alcanzarlo, Se sabe que es no será
siempre fácil y habrá que aprender y adaptarnos en el camino.
 Vocación emprendedora, Entel trata de buscar proactivamente solucionar los
problemas, priorizando, simplificando y enfocándonos en aquello que genera los
mejores resultados. Se toma la iniciativa y el empuje para que las cosas se hagan con
energía, teniendo conciencia de los riesgos.

9.5 Encontrar un grupo de solicitantes

Al momento de seleccionar a los solicitantes estos se pueden realizar tanto de forma interna
como externa.

9.5.1 Fuentes Internas

Tiene dos modalidades:

 Convocatoria Interna.- En esta ocasión se brinda al personal de le empresa la

oportunidad de presentar su postulación a una vacante por iniciativa propia. Esta debe
ser realizada por una interna de la empresa Intratel, la cual debe contener los requisitos
mínimos exigidos y la descripción del perfil definido.
 Invitación Directa.- Posibilita a Gerencia General, Gerente Regionales y Subgerentes
sugerir uno o más candidatos internos. Para realizar este tipo invitación previamente
debe de estar justificada y de personal con una formación profesional, técnica o
administrativa, cabe mencionar que esta sugerencia no excluye las pruebas que
siempre son obligatorias como las de conocimiento y psicológicas.

9.5.2 Fuentes Externas

Tiene la siguiente modalidad:

 Publicaciones.- Estas se pueden realizar por diversos anuncios ya sea por internet,
anuncios en los periódicos, en las páginas de las universidades o cuando los mismos
vendedores o diversos colaboradores de la empresa sugieren a un personal porque
ya conoce su método de trabajo y las necesidades de la empresa. De la misma forma
se aplican todas las pruebas respectivas como las de conocimientos y test
psicológicos.

47
9.6 Elaborar y aplicar procedimientos de selección para evaluar a los
solicitantes
 Solicitudes de empleo: Entel no solicita un formato ni un patrón especial para los
curriculums. Pero si busca que este ordenado y que tenga la información necesaria.
Para que de esta forma se haga más fácil la selección y al momento de entrevistar.
 Entrevistas: Para esta ocasión Entel realiza tres tipos de evaluaciones o entrevistas.
- Pruebas técnicas: Buscan identificar el conocimiento técnico del postulante que
se relacione con el perfil del puesto.
- Entrevista: Trata de identificar el potencial del candidato los conocimientos
necesarios para desempeñar las actividades que el puesto demanda. Esto es
una forma de comunicación interpersonal que detecta de manera global, los
puntos más importantes del postulante en un menor tiempo.
- Pruebas Psicotécnicas.- Busca detectar cuáles son las fortalezas y debilidades
del candidato para ver si se relaciona con el perfil del puesto que requieren.

9.7 Plan de Inducción

Una vez seleccionado y contratado al personal, se lleva a cabo este plan en el que Entel hace
que los nuevos colaboradores pasen por un proceso, que se busca que éstos se integren y
se sientan lo más cómodos posible. Este proceso cuenta con las siguientes etapas:

1. Bienvenida; Entel recibe a sus nuevos colaboradores dándoles la bienvenida a la

organización, de forma cordial invitándolo desde el inicio a que sienta confianza, gusto
y compromiso con su nuevo empleador. Durante esta etapa el área de Recursos
Humanos se encargará de la presentación de los colaboradores que trabajarán con
este, realizan almuerzos por el ingreso de los nuevos colaboradores, firma del
contrato, entre otras.
2. Introducción a la Organización; El nuevo colaborador recibe la información general
de la empresa, se le presenta la historia de la empresa de una forma dinámica, quienes
fundaron la empresa y se le explica la situación actual de la misma así como quienes
son los actuales dueños y superiores. Se le explica la misión de tu empresa, metas y
objetivos de la empresa; y se le explica el Manual de Operaciones y Funciones.
3. Evaluación y Desempeño; El objetivo de esta etapa es básicamente garantizar que
el proceso de inducción haya sido valioso tanto para la organización como para los
nuevos colaboradores. Para ello se realizarán las evaluaciones respectivas que den

48
 luces de la evolución de los nuevos colaboradores respecto al conocimiento de metas,
valores y planes de acción establecidos. Luego de evaluar los resultados se pasa al
proceso de retroalimentación donde se les hará saber a los nuevos trabajadores los
puntos de mejora.
4. Proceso de Enseñanza; Durante esta fase el objetivo es ayudar a los colaboradores
en las tareas que desempeñarán en la empresa, esto se logra a través de un
procedimiento a establecido. En primer lugar, se prepara al trabajador con todas las
herramientas posibles para que pueda tener éxito en sus labores, luego se le muestran
las tareas que tiene que realizar, se procede a un ensayo de sus labores. Finalmente
se realiza un seguimiento y comprobación para saber si se llegó a cumplir con los
objetivos propuestos.
Por otro lado, para facilitar la inducción del nuevo personal, Entel busca fortalecer su clima
laboral constantemente, prueba de ello son las actividades que mencionaremos en líneas
siguientes:

 Participación de los colaboradores en actividades de Fiestas Patrias.

 Participación de las familias de los colaboradores en actividades de navidad.
 Se incentiva el juego limpio y sano en la empresa, a través de la participación de los
colaboradores en campeonatos de futbolito sin distinción de ser hombre o mujer.
 Colaboración en programas de voluntariado, donde el capital humano empieza a tener
mayor contacto con la realidad que lo rodea.
 Incorporación del proyecto Aventones, ideado para compartir transporte entre los
colaboradores.
 Participación de más de 800 colaboradores en ramas y escuelas deportivas.
 Los colaboradores se inscriben a diferentes talleres culturales donde la alta
concurrencia es un factor importante en ello.
Estas actividades han tenido como resultado que en la encuesta de clima Great Place to Work
aumente cuatro puntos con una participación de colaboradores de 82% en el año 2013, donde
en una medición que se realizó el 80% de sus colaboradores afirmo que Entel era un gran
lugar para trabajar.

Capítulo 10. Capacitación para las ventas

Como empresa de telecomunicaciones, Entel debe estar al día de las diferentes novedades
tecnológicas y operacionales existentes, desarrollando programas de capacitación de alta

49
calidad para sus colaboradores, de acuerdo a las necesidades específicas que presenta cada
área. Bajo un enfoque de permanente actualización, refuerzo y adquisición de nuevos
conocimientos, Entel desarrolla programas de formación que agregan valor tanto a la persona
como a la compañía.

Los programas de capacitación incluyen la formación integral del trabajador, desde

habilidades de desempeño, como liderazgo o comunicación, hasta cuestiones más técnicas,
toda la información de capacitación, durante 2014 se creó el portal online Campus Entel. El
programa de capacitación tiene una duración de una semana aproximadamente, puede variar
de acuerdo al temario que establezca la matriz ubicada en Chile.

No se dispone de información específica de las capacitaciones al área de ventas, pero de

acuerdo a la información general conseguida por el área de recursos humanos, las
capacitaciones tienen una metodología para lo que es entrenamiento de personal general.

La empresa identifica dos tipos de acciones formativas, aquélla referida al enfoque técnico y
la otra, referida al desarrollo de competencias. Es el gerente de desarrollo organizacional el
que administra la capacitación técnica de su personal, tanto en cuanto a su manejo
presupuestal, como en lo que se refiere a su ejecución.

Paralelamente, la capacitación en competencias está a cargo del área de recursos humanos.

Ésta área se vale de la información recogida en las evaluaciones de desempeño, la encuesta
de clima laboral y la encuesta de evaluación de la calidad del servicio interno (entre áreas)
para identificar las necesidades de capacitación puntuales en cada área de la organización.
Es interesante destacar que en ciertas ocasiones se promueve la capacitación conjunta de
áreas que requieren fortalecer principalmente su interrelación y coordinación en el trabajo
rutinario.

10.1 La capacitación de curso básico

Es la básica e inicial para la formación de todo personal por cada especialidad. El curso
avanzado, complementa la información del curso básico, tiene el objeto de profundizar los
conocimientos del personal sobre temas específicos como por ejemplo para los técnicos y el
personal de ventas que cuentan con un temario de inducción que comprende por ejemplo los
siguientes puntos:

50
  Portal (es un sistema que utiliza la empresa para buscar información sobre sus
clientes, órdenes de venta).
 Administración de Ventas, Fraude y formatos
 Taller de Ventas (prospección, cierre de ventas, entre otros)

10.2 El entrenamiento teórico

Que proporciona las bases necesarias para que el participante obtenga el conocimiento que
requiere y para que posteriormente pueda aplicar en el campo de trabajo; y para tal se ayudan
con manuales auto instructivos suministradas.

10.3 El entrenamiento en el puesto

Que aplica mucho en el caso de los nuevos empleados operativos que requieren de un
compañero experto a su lado para darle todas las instructivas necesarias.

Capítulo 11. Compensación e Incentivos para el vendedor

Existen varios componentes importantes en la remuneración total de los vendedores pueden
abarcar combinaciones de salarios, comisiones, bonos, compensaciones no económicas
(como programas de reconocimiento), concursos de ventas o cuentas de gastos.

De las muchas características que pueden tener los planes de compensación, en Entel se
presentan solo algunas por el impacto que pueden tener en afán de aumentar las
probabilidades para que se demuestre eficacia en el plan y contribuir a un alto desempeño del
vendedor. Estas características son:

 Calibrar el plan con los objetivos generales: sobretodo en las campañas estacionales,
surgen oportunidades para motivar el logro de picos en las ventas
 Alinearse al cumplimiento de los objetivos tácticos y estratégicos: se tiene que dirigir
los esfuerzos a donde es necesario y no solo dar incentivos por vender
 Incluir elementos fijos y variables en el plan de compensación: tienden a ser mejores
los resultados cuando hay una parte variable y otra fija en la remuneración
 Recompensar esfuerzos en base a la contribución y no al nivel de actividad: no por
cumplir con más horas quiere decir que el vendedor sea mejor, son los resultados en
un tiempo dado los que valen
 La escala de compensación debe ser coherente con el esfuerzo: la compensación no
puede ser absoluta sino que debe ser gradual en base a los avances del vendedor

51
  Reducir el conflicto de función y ambigüedad: siendo transparente y equitativo es la
única forma para mejorar el control del vendedor y motivarlo
 Las compensaciones afectan la imagen de la empresa: si los colaboradores
demuestran molestia por las compensaciones, los clientes lo notarán y esto daña la
reputación de la organización

11.1 Panorámica de compensación e incentivos

La forma de estructurar la compensación en una organización de ventas es mediante el plan
de compensaciones para los vendedores. En la empresa comprenden que el sueldo, las
comisiones y demás factores no financieros motivan a los vendedores. Es por ello que el
gerente de ventas reconoce la dificultad que significa otorgar la remuneración de forma
equitativa y en beneficio de los objetivos organizacionales.

11.1.1 Sueldo
Un sueldo es el monto fijo de dinero que se paga por intervalos regulares, usualmente por
mes o por quincena. La suma del sueldo inicial que se paga a un vendedor en Entel se
relaciona con factores que requiere el vendedor para su puesto, como por ejemplo: la
experiencia, la competencia y las relaciones con terceros que pueden resultar beneficiosas
para la empresa.

11.1.2 Comisiones
El objetivo de la comisión es incentivar el esfuerzo del vendedor que obtendrá mayores
ingresos cuanto mayor importe de venta genere. La gerencia tiene claro que las comisiones
son incentivos a corto plazo y son particularmente útiles para motivar que sus colaboradores
tengan un alto nivel de esfuerzo de ventas.

En Entel, las comisiones dependen de distintos factores:

 Destajo: ventas sobre la cuota

 Activaciones sin cancelación luego del mes
 Objetivos específicos por campañas

11.1.3 Otros
Existen bonos y otros premios que son monetarios, éstos se detallaron en capítulos previos.
(Ver capítulo 6).

52
11.2 Compensaciones no económicas
Como se mencionó en capítulos anteriores, el área de ventas se reúne mensualmente para
identificar el progreso en cada sector de ventas. De acuerdo al gerente, es en este espacio
que se crea la oportunidad perfecta para premiar a un vendedor como “el empleado del mes”
ya que todos sus pares pueden ver el reconocimiento y quizás aspirar a tenerlo en el futuro.
Sus propios compañeros de trabajo aprecian su esfuerzo en aras de un mejor clima laboral,
ya que no tratan de rivalizar entre compañeros de trabajo.

11.3 Gastos de ventas

El gasto de ventas está compuesto de varios elementos:

 Remuneraciones
 Bonos
 Eventos
 Campañas
 Publicidad
 Viáticos

El mayor porcentaje de esta composición recae en las remuneraciones, que al tener un

componente variable (las comisiones) suele ser difícil de proyectar.

Solo los vendedores que manejan cuentas grandes (Grandes clientes) cuentan con un monto
permitido para viáticos y adicionalmente un monto para gastos de representación en caso de
ser necesario. Este último depende de la aprobación del gerente de ventas y su pago es
retroactivo previa sustentación.

53
Capítulo 12. Análisis de costos
Análisis de la rentabilidad de Entel Perú. Al analizar los costos de le empresa, debemos
estudiar su estado de resultados. Donde podemos evaluar en qué invierte más la empresa.

A continuación su estado de resultados:

54
Podemos observar que su mayor inversión lo realiza de la siguiente manera:

a) Otros gastos:
Dentro de estos gastos podemos observar que todavía invierte fuertemente, alrededor
del 47% en publicidad, comisiones y gasto de ventas. Lo cual se ve reflejado en las
propagandas que a diario observamos, además que las comisiones por venta a los
asesores son atractivas ya que tienen un alto impacto en el estado de resultado. Se a
podido observar un aumento en este gasto del 2014 al 2015 esto se debe a la campaña
agresiva por portabilidad para el cual se realizó una fuerte inversión en publicidad.

b) Otro gasto considerable dentro de lo estudiado es el Gasto por beneficios a los

empleados:

55
 De esta estructura el gasto en el cual se incurre mas es en Sueldos y salarios (71.10%
del total de gasto), lo cual implica respecto al año anterior un aumento en la cantidad
de fuerza de venta en su planilla. Así mismo podemos observar respecto al año
pasado, que la cantidad del personal se ha mantenido puesto que se ha reducido la
cantidad del gasto por obligación de beneficios post-empleo. Ello indica que el nivel de
satisfacción de los colaboradores ha aumentado y que se han mejorado los beneficios
para ellos.

Capítulo 13. Evaluación de desempeño

Las evaluaciones de desempeño para la empresa deben ser un proceso que proporcione un
espacio para diálogo entre los vendedores y el gerente de ventas. El propósito para hacer las
evaluaciones, aparte de facilitar el control, es aumentar la motivación por cumplir objetivos,
mejorar el desempeño e incentivar el desarrollo personal.

En Entel hay revisiones de desempeño llevadas a cabo en conjunto por los analistas de ventas
y a veces cuentan con la asistencia de un especialista de recursos humanos. Considerando
esto, el alcance de la evaluación es profundo en lo que respecta a conocimiento y desarrollo
técnico pero también se busca que el vendedor pueda afirmarse en sus puntos fuertes y
eficiencias actuales.

Las evaluaciones de desempeño forman parte de un proceso en el cual la empresa tiene

control del avance de sus objetivos, puede tomar acciones correctivas y finalmente
recompensar los esfuerzos del personal. Cada mes se separa un espacio para poder discutir,
analizar y premiar el desempeño por cumplimiento de metas. Finalmente, al concluir el año,
se obtienen todos los resultados compilados para poder ver cómo fue el desempeño general

56
de la fuerza de ventas y se da un feedback de acuerdo a las evaluaciones personales de cada
vendedor.

Planeamiento Revisión mensual Evaluación de desempeño

Determinar cuotas Avances de metas Evaluación final

Validar territorios y clientes Acciones correctivas Feedback

En Entel, este proceso se divide en dos de acuerdo a la complejidad del puesto ya que hay
vendedores clave (por su relación con los clientes) y vendedores junior. En ambos casos se
cumplen los mismos pasos pero la diferencia es que los vendedores clave tienen un feedback
más detallado ya que se espera más de ellos y también porque se busca motivarlos. Los
participantes de la evaluación son:

 Vendedores
 Jefe inmediato
 Analista de ventas
 Gerente de ventas del sector

En la empresa se ha tomado la iniciativa para implementar un programa de evaluación de

desempeño empleando los KPI (key performance indicators), que consisten en métricas que
ayudan a medir y a cuantificar el rendimiento del progreso en función de unas metas y
objetivos planteados para las distintas actividades de la fuerza de ventas. De acuerdo a las
opiniones en las entrevistas, los KPI permiten a los líderes de los equipos de ventas comunicar
la misión y visión de la empresa a los miembros de su equipo, involucrando directamente a
todos ellos en la realización y consecución de los objetivos de la empresa.

13.1 Desempeño y eficacia

Para el gerente de ventas, los conceptos de desempeño y eficacia van ligados uno del otro.
Más allá de las percepciones del rol, actitudes o nivel de habilidades, el desempeño se tiene
que mostrar en las cifras para que sea real; tiene que demostrarse eficacia. Se entiende
entonces que el desempeño es la conducta que se evaluará en términos del aporte en el

57
cumplimiento de las metas. La eficacia, en cambio, es el resultado que se mide no solo
incluyendo factores bajo el control del vendedor sino que también incluye elementos del
entorno.

“La distinción crucial entre desempeño y eficacia es que esta última no se refiere directamente
a la conducta; más bien, es una función de los factores adicionales que no están bajo el control
de cada vendedor. Esto incluye cuestiones como las políticas de la alta administración, el
potencial de ventas o la dificultad de un territorio, y las acciones de los competidores.” (Mark
W. Johnston, 2004)

13.1.1 Reportes de ventas

Para poder construir tablas y gráficas que se presentarán en las revisiones mensuales, se
utiliza una herramienta de evaluación del desempeño cuantitativa que en esta área consideran
la más importante: el reporte de ventas. Los reportes de venta son prácticos para mostrar
quién está vendiendo de forma más efectiva que los otros, y también se pueden mostrar
cuáles son las tendencias del ciclo evaluado.

En la empresa se evalúan varias de las mediciones objetivas. De acuerdo a la categorización

de la Administración de ventas, se dividen en tres.

13.2 Mediciones objetivas

Las mediciones objetivas son las que reflejan estadísticas e índices a partir de datos de los
equipos de ventas. Los gerentes reúnen esta información y pueden demostrar de manera
numérica los avances dentro del ciclo de ventas evaluado.

La información recopilada luego la presenta el analista de ventas a los gerentes, quienes

organizan reuniones cada mes para la revisión de los avances y en donde se toman iniciativas
correctivas.

Las cuotas de ventas son las mediciones de desempeño más populares en la empresa porque
los gerentes de ventas así como los mismos vendedores, han sido educados con la idea de
maximizar el volumen de ventas. Las cuotas basadas en el volumen son relativamente fáciles
de calcular y de entender. La desventaja definitivamente es que puede darse demasiada
importancia a la producción de ventas, a costa de un desempeño más equilibrado.

13.2.1 Mediciones de salida

Son las que indican resultados de acuerdo al esfuerzo del vendedor mediante sus reportes.

58
  Número de pedidos: número de ventas que cierra el vendedor
 Tamaño de pedido promedio: cantidad cerrada en las ventas promedio del vendedor

13.2.2 Mediciones de entrada

Son las que se concentran en la dedicación que los vendedores hacen.

 Número de salidas: número de visitas a los clientes, ya que la venta no la cierran en

la misma empresa sino fuera
 Tiempo y utilización de tiempo: cantidad de horas invertidas en relación a las ventas
iniciadas y concretadas
 Gastos de viáticos: costo total de gastos en relación a las ventas

13.2.3 Razones de mediciones de salida o entrada

Son los índices que mezclan tanto las mediciones de salida como las de entrada. Es lo que
finalmente se presenta para un análisis que permita observar toda la evaluación objetiva en
un mismo plano.

 Razón de gastos de ventas

 Razón de costos por vista
 Razón de ventas por salida
 Razón promedio de tamaño de pedido
 Razón de productividad: la razón más importante, mide el esfuerzo y planeación del
vendedor

13.3 Mediciones subjetivas

Suelen apoyarse en las evaluaciones personales realizadas por el analista de ventas acerca
de la manera en que está trabajando cierto vendedor. Estas mediciones se obtienen mediante
la observación directa del vendedor por parte del jefe directo del vendedor, pero algunas veces
está involucrada la aportación de información por parte de otros miembros de la fuerza de
ventas.

59
Las mediciones cuantitativas de desempeño están centradas en lo que los vendedores hacen,
mientras que las cualitativas, lo bien que lo hacen, desde un punto de vista conductista.
Algunos de los atributos que evalúan son:

 Resultado de ventas
 Conocimiento del puesto
 Planeación y administración de recursos
 Relaciones con los clientes

Para evitar errores en las evaluaciones subjetivas, se toma el input de dos o más evaluadores
que calificarán en una escala los atributos de cada vendedor.

13.4 Retroalimentación en la evaluación del desempeño

La fuerza de ventas no tiene una evaluación 360° ni tienen una retroalimentación
personalizada, a diferencia de otras áreas, ya que todos no son considerados personal clave
en la empresa. Sin lugar a dudas, la empresa busca retener y satisfacer las necesidades de
los vendedores ya que son los que entran en contacto con el cliente, pero estos puestos no
implican mayores desafíos en ser cubiertos de necesitar reemplazo. Solo los vendedores de
Grandes Clientes (más de 20 unidades) tienen una evaluación más rigurosa y por lo tanto una
retroalimentación más completa por la complejidad que su trabajo implica.

Para la retroalimentación, el jefe directo del vendedor le da un breve informe sobre el

desarrollo y cumplimiento de objetivos. Además, se resalta los puntos en los que debe trabajar
el vendedor y finalmente qué es lo que se espera para el siguiente periodo a evaluar. De
acuerdo a las evaluaciones, los vendedores recibirán las comisiones que correspondan y esto
significa una motivación en ellos para tener buenos resultados.

Capítulo 14. Conclusiones y Recomendaciones

 Con relación al análisis del Macro entorno se puede concluir que los factores que más
impactan son: El entorno social, económico y político ya que se presentan una mayor
cantidad de oportunidades debido a su crecimiento y a los diversos cambios que se
han ido dando a lo largo del tiempo, sin descuidar el aspecto Ambiental que genera un
amenaza y que los encargados de las empresas deben tomar en cuenta.
 Con relación al análisis del entorno interno, se puede concluir uno los elementos más
importantes es: Las metas, objetivos y cultura de la empresa, ya que, partiendo de

60
 estas, se busca que la organización se involucre y se centre en el cliente, y a medida
que por el paso del tiempo la misión y los objetivos cambien, los programas de
marketing y ventas se adaptaran a estos. Otro de los elementos clave en el entorno
interno de la empresa es: los recursos financieros, ya que influye mucho en los
programas de marketing y ventas que Entel quiera implementar, si la empresa no
contara con una solidez financiera, no podría ejecutar alguno de sus programas que
puedan programar.
 Entel es una empresa que busca consolidar el liderazgo en cada uno de sus
colaboradores.
 Consideramos que Entel es una empresa que se adapta a los cambios, es innovadora,
donde busca plantear a otros a experimentar y hacer las cosas de una forma distinta
y mejor.
 Como recomendación podemos decir que Entel es una empresa que hasta el momento
ha venido desarrollándose de una buena forma, ha logrado, en el poco tiempo que
tiene en el mercado Peruano, captar una gran cantidad de consumidores, pero aún
hay punto que se deben de reforzar como dar una mayor supervisión a los puntos de
venta, quizá de forma imprevista o hacerse pasar como un cliente más, para ver el
trato y el desenvolvimiento de cada vendedor.
 Creemos que para que Entel logre una mejoras en su participación del mercado
peruano, debe reforzar sus canales de ventas, para poder atraer a los clientes, aunque
es un gran avance que se halla invertido para que tengan cobertura en todas las
regiones del Perú, hecho que debe estar consolidándose a finales del año 2015.
 Los premios e incentivos son el motor de la motivación de estos trabajadores, ya que
sin ello, no podrían desempeñar de manera exhaustiva, sus funciones de trabajo, y
que además se verán recompensados por su labor con reconocimientos, para que la
próxima vez pueda trabajar con más ganas, y que los demás trabajadores sigan el
ejemplo del otro.

61
Capítulo 15. Anexos:
Imagen 1:

Centro Comercial: La Rambla

Imagen 2:

Centro Comercial: Jockey Plaza

62
Imagen 3:

Nuevo teléfono fijo

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BIBLIOGRAFIA

 http://www.elperuano.com.pe/edicion/noticia-telefono-celular-es-vital-para-trabajo-
32799.aspx#.VfclHxGqqko
 Administración de ventas, novena edición, Mark W. Johnston.
 http://www.entel.pe/
 http://elcomercio.pe/economia/peru/mamas-latinas-ya-pasan-dos-horas-al-dia-
conectadas-internet-noticia-1807763
 http://didt.inictel-uni.edu.pe/didt/medio-ambiente-y-las-telecomunicaciones/
 http://elcomercio.pe/economia/peru/mamas-latinas-ya-pasan-dos-horas-al-dia-
conectadas-internet-noticia-1807763
 http://gestion.pe/mercados/mercado-telecomunicaciones-mantendra-tendencia-
creciente-2015-preve-osiptel-2124505

64