ALGUNOS GRAFICOS IMPORTANTES

Japón es un país que ha alcanzado un gran desarrollo qué duda cabe, algunas prácticas
de control de calidad utilizadas, que contribuyeron en gran medida al desarrollo
industrial y económico de su país se presentan a continuación

Los trabajadores realmente dominaron un conjunto elemental de métodos que los ayudó
a mejorar sus procesos. A siete de ellos se les llamó “los siete magníficos”:
El Diagrama de Flujo
La Hoja de Verificación,
La Gráfica de Corridas o llamada Gráfica de Tiempo Conectado,
El Histograma,
El Diagrama de Pareto,
El Diagrama de Dispersión y
El Diagrama de Causa y Efecto.

DIAGRAMA DE ISHIKAWA O PESCADO

Representación gráfica utilizada para organizar las relaciones causa – efecto entre los
factores que ocasionan problemas en los sistemas complejos.

Filosofía: “Todos los errores, defectos y problemas tienen causas y existe un número
finito de éstas”.

PASOS:

1. El primer paso consiste en Identificar lo que está bien y lo que está mal.
(Construcción de una lista de causas que estén ocasionando los retrasos.)

2. El segundo paso es la reunión de las causas de los problemas en grupos lógicos.

3. Inmediatamente se hace claro la relación de causa - efecto entre ellos

ESCENARIO

Suponga que usted es el administrador del aeropuerto Jorge Chávez de Lima y

se le pide que reduzca el tiempo de retraso en los despegues. Utilice el
diagrama de causa- efecto para identificar los porqués.

Cuando los aviones despegan a tiempo las cosas están bien¿Por qué?
Cuando los aviones despegan retrasados las cosas están bien. ¿Por qué?

El diagrama de esqueleto de pescado también señala por qué debe estar involucrado el
personal en todos los niveles si se desea tener éxito en la TQM (Mejoramiento Total de
la Calidad).

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En nuestro ejemplo, es más probable que los cargadores de equipaje más que
los altos administradores y consultores puedan identificar una lista completa
de problemas en su especialidad que contribuya al retraso en el despegue de
los vuelos. Además, debido a su familiaridad con los detalles de la operación de
traslado de equipaje, es bastante probable que puedan dar sugerencias acerca de la
forma de mejorar dicha operación. Sin embargo, a menos que se les dé incentivos para
identificar problemas y hacer cambios, es probable que no estén dispuestos a hacerla.

• Factores climatológicos
• Problemas de equipo.
• Llegada tarde de tripulación.
• Saturación del tráfico.
• Etc.

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GRAFICO DE PARETO

Es un gráfico de barras verticales que dispone la información de manera que torna

evidente la prioridad de los problemas/éxitos o las causas que los generan en base al
análisis de su frecuencia de aparición. Esta herramienta permite discriminar las causas
más importantes de un problema (los pocos vitales) de las menos importantes (los
muchos triviales).

EN EL CASO DE PROBLEMAS
En cualquier proceso de mejoramiento de la calidad, como hemos visto, es probable que
haya un gran número de causas para los defectos y los errores. El tomar en cuenta todas
las cosas posibles que pueden ir mal, incluso si están organizadas en un ordenado
diagrama de esqueleto de pescado, puede conducir incluso a las personas mejor
motivadas a sentirse impotentes debido a que "¡este problema es más grande de lo
que cualquiera de nosotros puede manejar!" La importante contribución en este
ramo de Joseph Juran consiste en insistir que las compañías que adopten la TQM deben
diferenciar entre los pocos vitales y los muchos triviales.

Primero acaba con el dragón

Un diagrama de Pareto es una gráfica de barras que muestra grupos de causas de error
organizadas con respecto a su frecuencia de presentación. Se construye simplemente
contando los datos de las observaciones de cosas que van mal. Por lo general los
resultados se ordenan en una secuencia que va del más común al menos frecuente, con
una categoría residual llamada "otros" situada al final. Estos diagramas deben su
nombre a Vilfredo Pareto (1848-1923), un economista italiano que estudió la
distribución de la riqueza en la sociedad.
Del mismo modo en que Pareto encontró que la mayoría de la riqueza de una sociedad
es detentarla por un número relativamente bajo de personas.
Juran hizo notar que en la mayoría de los sistemas complejos, 80% de defectos y
errores se pueden atribuir a 20% de las causas.

Posibles aplicaciones serían:

 Porcentaje de ítems defectuosos
 Número de reclamos de los clientes
 Tipos de fallas de las máquinas
 Perdidas de producción
 Ocurrencias de accidentes de trabajo
 Atrasos en la entrega de productos/servicios
 Gastos con reparos de productos dentro del plazo de garantía, etc.

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En el ejemplo del-aeropuerto,

si la mayoría de los retrasos se deben al manejo del equipaje y

solamente un retraso al año se puede atribuir a una tormenta de
granizo inesperadamente fuerte, tiene sentido empezar por ver la
forma de mejorar el manejo de equipaje. En el lenguaje de la
TQM, las compañías deben “acabar primero con el dragón"
cuando trabajan para mejorar la calidad de sus bienes o servicios.
Si miramos el diagrama de Pareto para los despegues retrasados
que presentamos en la figura, puede verse que aproximadamente
2/3 de los retrasos (45 de 68 observaciones) fueron ocasionados
por el manejo de equipaje y por problemas con el equipo. El
administrador del aeropuerto deberá empezar por centrar sus
esfuerzos de mejoramiento en estas dos áreas.
Mejoramiento continuo de la calidad
Ya identificadas las causas de los errores y los defectos, se pueden dedicar recursos para hacer cambios y mejorar la calidad de los bienes y/o
servicios del sistema. En ocasiones, esto puede implicar la institución de métodos de control estadístico de proceso, pero con más frecuencia se
requiere una reconfiguración del sistema o la reasignación de los recursos dentro del sistema.
Un manejo mejorado del equipaje requiere de un ajuste tan sencillo como la contratación de más maleteros o uno tan complejo como la
instalación de dispositivos que lean un código de barras con el destino colocado en las maletas, con el propósito de facilitar su canalización
adecuada entre vuelos con transbordo o hacia las área, de entrega a pasajeros cuando lleguen a su destino final.
Cuando los esfuerzos de la TQM tienen éxito, es común que la causa principal de errores, caiga a cero en el diagrama de Pareto. Esto significa
que ahora otra de las causas es el "dragón" y la atención de la administración debe ponerse en otra parte del sistema. Esta atención constante a la
identificación y resolución de problemas se conoce corno mejoramiento continuo de la calidad (CQI: Continuous Quality lmprovement).
Los expertos en la administración total de calidad (TQM) aseguran que todo es un proceso. Algo que parece un solo evento a un consumidor
(renovación de una licencia de conducir una vez cada tres años) es un proceso continuo (el manejo correcto de un número variable de solicitudes
de licencia por hora) para el proveedor del bien o del servicio. La clave de una TQM con éxito consiste en combinar un liderazgo administrativo
de alto nivel con el involucramiento de los empleados que hacen posible el proceso.

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Procedimiento para construcción de un Diagrama de Pareto:
1. Decidir sobre o problema a ser analisado.
2. Recolectar los datos y elaborar una tabla enumerando las causas y efectuar el
cálculo de las frecuencias absolutas simples, porcentual simple y porcentual
acumulada.
3. Organizar los ítems por orden decreciente de magnitud de los conteos.
4. Construir en el Excel un gráfico de barras en base a los conteos y porcentajes de
cada ítem.

Ventajas:

 Ayuda a concentrarse en las causas que tendrán mayor impacto en el caso de ser
resueltas.
 Proporciona una visión simple y rápida de la importancia relativa de los
problemas.
 Ayuda a evitar que empeoren algunas causas al intentar solucionar otras.

Utilidades:

 Determinar cual es la causa clave de un problema, separándola de otras causas

presentes, pero menos importantes.
 Contrastar la efectividad de las mejoras obtenidas, comparando sucesivos
diagramas obtenidos en momentos diferentes.
 Pueden ser utilizados tanto para investigar efectos como causas.
 Comunicar fácilmente a otros miembros de la organización las conclusiones
sobre causas, efectos y costos por errores.

Ejemplo de un diagrama de Pareto:

EJERCICIOS

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1. La empresa Compaq ha empezado un programa de TQM para
administrar la calidad de las computadoras personales que
ensambla En un análisis cuidadoso de 25,000 sistemas de
computación se detectaron las siguientes fallas:

Componente Número de fallas

CPU 25
Unidades de disco flexible 108
Unidad de disco dure 237
Puertos I/O 36
Teclado 59
Monitor 42
Fuente de poder 196
Memoria RAM 28
ROM BIOS 17
Adaptador de vídeo 47
Otras 163

 Construya un diagrama de Pareto para la Compaq.

 EI presidente de la compañía, tiene la intención de establecer una serie de
reuniones con sus proveedores de componentes, ¿Con cuál de ellos deberá
hacer la primera reunión?

2. Se aplicó una encuesta para analizar la satisfacción de los pacientes a una

muestra de 210 personas que salieron de alta en cierto hospital urbano, durante
el mes de agosto del año 2006. Al hacer el análisis de los datos colectados, se
generó la siguiente lista de 384 quejas.
Razón de la queja Número de quejas
Conflictos con otros pacientes o 13
visitantes
Falta de respuesta al timbre 71
Respuestas inadecuadas a 38
preguntas
Retraso en las pruebas 34
Ruido 28
Mal servicio alimenticio 117
Descortesía del personal 62
Otras 21
Total 384
a) Obtenga el diagrama de Pareto.
b) Si el hospital quisiera reducir el número de quejas, ¿en cuáles razones
tendría que enfocarse? Explique.
c) Proponga soluciones para la principal causa de quejas.
3. Utilice el diagrama de Ishikawa para identificar las causas de un
determinado problema que afecte al sector donde usted se
desempeña en la empresa. Para eso, haga primero un diagrama
de flujo del proceso, luego un seguimiento de todo el proceso y
por último colecte los datos necesarios. Construya el diagrama
de Ishikawa para descubrir las causas principales del problema

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 (fallas, debilidades, etc.) y proponga acciones correctivas para
mejorar el proceso.

4. Suponga que usted es el administrador del aeropuerto Jorge

Chávez de Lima y se le pide que reduzca el tiempo de retraso en
los despegues. Utilice el diagrama de causa- efecto para
identificar los porqués.

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