Investigación documental y de campo

Informe Final

Los retos del e-commerce en México

Belem Karina Figueroa Ducoing

Ciudad de México a 23 de Agosto del 2018.

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Índice

Contenido Página

1. Introducción............................................................................................. 3

2. Metodología.............................................................................................. 4

3. Resultados................................................................................................. 5

3.1 Recomendaciones para mejorar el servicio de e-commerce............... 9

4. Conclusiones.............................................................................................. 11

5. Referencias y fuentes de consulta............................................................. 12

6. Anexos...................................................................................................... 13

6.1 Guión para la entrevista........................................................................ 13

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6.2 Glosario.................................................................................................

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1. Introducción
El comercio electrónico en México registra un crecimiento de doble dígito cada año
y su potencial puede ser mayor, toda vez que se superen retos tales como la
desconfianza de los consumidores.1 La falta de confianza en el comercio
electrónico obstaculiza el desarrollo y la expansión de las transacciones
celebradas virtualmente. La Asociación Mexicana de Venta Online señala que la
desconfianza del internauta mexicano se debe principalmente a las siguientes
causas:

 Miedo a ser víctima de fraude.

 Mala experiecia del usuario.
 Problemas de pago.
 Temor a que el producto pedido no corresponda con el del sitio web.
 Si no me satisface el producto y solicito cambio o devolución, no será posible.
 Miedo al publicar datos personales.
 No recibir el producto.

Este documento de trabajo tiene como objetivos:

 Identificar las principales preocupaciones y problemas que tienen los clientes

en los diferentes momentos de la experiencia de compra de productos o
servicios en línea:

○ Selección del producto

○ Pago (Tipo/medios de pago)
○ Proceso de Entrega
○ Devolución

 Proponer soluciones que mejoren la experiencia del comercio electrónico.

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2. Metodología

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3. Resultados
Analizamos el Customer Journey de la compra online de
productos en 4 momentos diferentes…

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El perfil prototípico de comprador online es principalmente de
NSE medio-alto, joven y bancarizado.

Elevada relevancia del Smartphone en la búsqueda de

información y la compra (supera ya al peso de la computadora).

Viajes, Moda y Cultura aparecen como las categorías top del E-

commerce.

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Casi 8 de 10 usuarios de Internet encuestados han comprado
productos o servicios en línea en el último año. El principal
motivo para no comprar en línea, es la desconfianza.

La satisfacción global asociada al momento de la selección del

producto es alta, y los problemas a los que se enfrentan los
consumidores a la hora de seleccionar un producto se deben a
información incompleta o confusa.

Las tarjetas son el medio de pago más utilizado. Entre los no

bancarizados se encuentra el pago en tienda.

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El pago recibe una satisfacción muy alta. Los problemas más
frecuentes tienen que ver con las pocas opciones de pago.

La satisfacción vinculada a la entrega es media, y los problemas

más frecuentes tienen que ver con demoras en el pedido.

La satisfacción asociada a la devolución es la más baja. El

principal origen de los problemas es la necesidad de realizar
trámites excesivos.

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La selección y el pago son los procesos que reciben una
satisfacción más alta, y la devolución satisfacción más baja.

3.1 Recomendaciones para mejorar el servicio

de e-commerce.
Los mayores sitios departamentales no tienen una buena
arquitectura de la información, por ejemplo. Trabajar en una UX
(Experiencia de Usuario) que transmita claridad es crítico.

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El consumidor mexicano para comprar necesita medios que sean
transparentes y generen confianza.

La gente se pone muy ansiosa por saber donde se encuentra su

pedido, quieren saber donde está su pedido. La comunicación
constante es vital.

El usuario suele ser muy tolerante mientras le digas en todo

momento qué está pasando con el producto. Es un tema de
visibilidad.

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4. Conclusiones
La experiencia de compra genera diversos momentos en los que el consumidor
necesita sentir que tiene control sobre del proceso. Dependiendo de cómo
gestionemos estos momentos de incertidumbre podemos llegar a provocar una
sensación de “promesa no cumplida” o de “buena experiencia” del usuario y
cliente.

De acuerdo al estudio realizado los motivos para que el usuario no tenga

confianza en realizar este tipo de operaciones (compra on line), son
principalmente debido a debilidades en las políticas de los sistemas, por lo que
nuestra web debe estar diseñada para ofrecer un nivel alto de confianza o no se
terminará la acción de compra; aunado de que todo el proceso de compra debe
realizarse de forma rápida, fácil, intuitiva y sencilla, sin complicaciones
innecesarias.

La buena comunicación es primordial para facilitar el contacto entre el cliente y la

empresa, procurar una información detallada sobre el periodo de entrega de los
productos nos otorgan también beneficios y fideliza a los compradores.

Por otra parte debe existir una política de atención posventa que facilite las
devoluciones si el cliente no queda satisfecho con el producto o atender sus dudas
ante un problema también son aspectos a tener en cuenta a la hora de realizar la
compra y, por eso, no se deben dejar de lado.

Tomando en cuenta las recomendaciones propuestas en este estudio, podemos

llegar a maximixar los beneficios que el comercio electrónico nos proporciona
como cliente, asi como potenciar el crecimiento del mismo.

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5. Referencias y fuentes de consulta
 Ecommercenews (31 Mayo,2017). Los 10 principios para mejorar la
experiencia del cliente (Parte 1) [En linea] . Ciudad de México. Dispobible en:
https://ecommerce-news.es/los-10-principios-mejorar-la-experiencia-del-
cliente-60830.[Fecha de consulta: 20 de Agosto del 2018]

 El Economista (17 Mayo, 2015. Desconfianza persistente en el comercio

electrónico [En linea].Disponible en:https://www.eleconomista.com.mx/
tecnologia/Desconfianza-persiste-en-elcomercio-electronico-20150517
0067.html. [Fecha de consulta: 21 de Agosto del 2018].

 Forbes México (19 Diciembre, 2017). 5 claves de éxito en customer

experience [En linea]. Disponible en:https://www.forbes.com.mx/5-claves-de-
exito-en-customer-experience/ [Fecha de consulta: 21 de Agosto del 2018].

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6. Anexos
6.1 Guión para la entrevista

Objetivo: Con este cuestionario se espera poder definir el tipo de comprador y

conocer a qué tipo de problemas comunmente se enfrentan a la hora de la compra
por internet.

Instrucciones: Marque la opción que refleje su opinión.

1. Gènero

Masculino Femenino

2.Edad

Entre 18 y 34 Entre 35-+4 55+

3.¿Cuál es su ingreso promedio mensual?

Entre $0.00 y Entre $2700 Entre $6800 Entre $11600 y Entre $35000
$2699 y $ 6799 y $11599 $34999
y $84999

4.Ha comprado productos o servicios en línea en el último año?

Si No

5. En caso de que nunca haya comprado por Internet ¿Llegaría a hacerlo?

Si No

6. Si nunca ha comprado por internet, ¿cuáles han sido las razones por las
que no lo ha hecho? ( Si ha comprado, no contestar)

Desconfianza
No sabe cómo hacerlo
No maneja tarjetas
Ha escuchado malas experiencias de otras personas
Es primordial para usted tener contacto directo con lo que desea comprar antes de pagar
Otro (Por favor especifique)

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7. ¿Desde qué medios tecnológicos ingresa comúnmente a Internet?

Portátiles
Computadores de escritorio
Tablets
Celulares

8. ¿Que mètodo de pago usa comunmente?

Tarjetas
PayPal
Transferencia electrónica
Pago en tienda de conveniencia

9. Marque los productos que le gustaria adquirir en lìnea.

Viajes: Boletos, hoteles, renta de carro…

Eventos: Entradas de espectáculos, cine, conciertos

Seguros: Contratación de seguros de vida, hogar, auto…

Banca: Contratación de productos bancarios (cuentas, tarjetas…)

Telecomunicaciones: Contratación de telefonía, internet…

Moda: Ropa, calzado, accesorios…

Belleza: Perfumería, maquillaje, cosméticos…

Casa: Decoración, electrodomésticos

Cultura: libros, revistas, videojuegos…

Compra supermercado

Deportes: Ropa, material…

Electrónica/ informática: celulares, accesorios, cámaras …

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10. Marque cuáles son los aspectos más frecuentes a los que se ha
enfrentado a la hora de seleccionar un producto. Evalúe de forma general
cómo se ha sentido con esta operaciòn.

Información completa (fichas deproducto)

Falta de claridad sobre el precio final
Fue difícil encontrar lo que buscaba
Precio más alto que las tiendas
Mala experiencia de uso de la web
Información no fiable
Satisfecho Poco Satisfechos Nada Satisfecho

11. Marque cuáles son los aspectos más frecuentes a los que se ha
enfrentado a la hora de pagar un producto. Evalúe de forma general cómo se
ha sentido con esta operaciòn.

Pocas opciones de pago

Tuve dudas de si el pago se había realizado
No me aceptó los meses sin intereses
Rechazó mi tarjeta
Poco confiable
Satisfecho Poco Satisfechos Nada Satisfecho

12. Marque cuáles son los aspectos más frecuentes a los que se ha
enfrentado en el envìo y entrega de un producto. Evalúe de forma general
cómo se ha sentido con esta operaciòn.

Cuando llegó el producto no me gustó, no era lo que me esperaba

Demoras en el pedido
El producto llegó defectuoso
El producto no era lo que yo había comprado
Nunca recibí la compra
Satisfecho Poco Satisfechos Nada Satisfecho

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13. Marque cuáles son los aspectos más frecuentes a los que se ha
enfrentado en el envìo y entrega de un producto. Evalúe de forma general
cómo se ha sentido con esta operaciòn.

Tuve que hacer demasiados trámites

Ausencia de contacto/ falta de comunicación
Tuve que contactar por diferentes canales
No conseguí devolver el producto
Cargos adicionales elevados
Satisfecho Poco Satisfechos Nada Satisfecho

6.2 Glosario
Customer Experience (CX): es la suma de todas las experiencias que una
persona tiene sobre una compañía al relacionarse con ella de cualquier manera,
tanto antes de ser su cliente como durante y después de la relación comercial
entre cliente y empresa.

Customer Journey: Se trata de una herramienta de Design Thinking que

te permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y
elementospor los que atraviesa un cliente durante todo el ciclo de compra.

E-commerce: o comercio electrónico es un método de compraventa de bienes,

productos o servicios valiéndose de internet como medio, es decir, comerciar de
manera online.

Online: es una palabra inglesa que significa “en línea”.

NSE: el índice de Niveles Socioeconómicos es la regla, basada en un modelo

estadístico, que permite agrupar y clasificar a los hogares mexicanos en siete
niveles, de acuerdo a su capacidad para satisfacer las necesidades de sus
integrantes.

PayPal: es una plataforma de pagos segura para introducir datos bancarios en

cada tienda online en la que se desea comprar.

Experiencia de Usuario (UX): por su representación del inglés User Experience,

es la experiencia completa de una persona al usar un producto, sistema o servicio.

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