1301 - Instructivo Aplicacion de Garantias en Tienda

VIGENCIA
INSTRUCTIVO Inicio: 24/10/2013

Término: Indefinido
Fecha de Nº de
APLICACIÓN DE GARANTIAS EN TIENDA actualización actualización
01/09/2014 N° 1
Dirigido a:
Áreas Cargos
Tiendas Gerente de Tienda
Sub-Gerente Comercial
Servicio al Cliente Tienda
Personal de Ventas
Áreas Centrales Gerente de Prevención de Pérdidas y Riesgos

Gerente de Operaciones Retail
Jefe de Prevención de dañado
Jefe de Control Interno Central
Sub-Gerente de Logística Inversa
Gerente de operaciones Supply Chain
1. RESUMEN EJECUTIVO
a) Objetivos:
Normar el proceso que aplica a las atenciones en tienda por Garantía de Productos,
para compras realizadas en tienda o internet.
b) Puntos principales
La garantía se podrá hacer efectiva si y solo si:
o La Falla es de Fábrica. Cualquier falla o daño ocasionado al producto por

causa de mal uso o intervención del cliente o terceros, invalidará
automáticamente la garantía.
o La Falla de fábrica se presenta dentro de los 3 meses posteriores a la
recepción del producto o en el período de garantía otorgado por el
Fabricante.
TODO producto perteneciente a los departamentos de Electro, Computación o Línea

Blanca, deben ser revisados por el Equipo de Revisión Técnica en Tienda (Vector) y de
esto debe quedar registro mediante la emisión de un Formulario de Revisión Técnica
(impreso en tienda), en caso de ser un producto que fue despachado a domicilio, se
solicitará a través de AURIS la visita de un técnico que valide la falla del producto, el
Auris es derivado a Contact Center Ripley (CCR) para gestión del caso y asegurar el
cumplimiento de fecha de revisión de Servicio Técnico (SSTT)
Para Fallas de Fábrica que se presenten dentro de los primeros10 días desde la
recepción del producto, aplica nuestro “Compromiso Ripley”, por el cual, se hará
cambio inmediato del producto por uno nuevo o en su defecto se realizará una nota de
crédito siempre y cuando cuente con TODOS sus accesorios, complementos y
embalaje original.
Gerencia / Sub-Gerencia / Área Responsable: Codificación: N° 1301

Gerencia Supply Chain y Retail / Gerencia Control de Pérdidas y 1/13
Prevención de Riesgos / Sub-Gerencia Prevención de Pérdidas
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Para Fallas de Fábrica que se presenten después de los 10 días, pero dentro de
los 3 primeros meses desde la recepción del producto, el producto eventualmente
estará cubierto por la Garantía Legal y por tanto, el cliente, por Ley, podrá acceder al
“3x3” (Reparación, Cambio o Devolución) siempre y cuando se cumpla lo
siguiente:
o El Producto NO Cuenta con una Póliza de Garantía, si la tiene se debe

aplicar los criterios y condiciones que en ella se estipulen.
o El producto debe haber sido enviado a SSTT y éste lo debe haber
Reparado, de lo contrario se trata de una Falla inducida y con ello se ha
perdido la Garantía (ver informe técnico emitido por la marca).
o El producto deberá contar con TODOS sus accesorios y componentes.
o De tener productos asociados por promociones (combos, 2x1, etc.) el cliente
deberá devolverlos completos y en estado funcional.
o Para el caso de una Devolución, el cliente debe contar con la Boleta o Factura
Original. (Para casos sin boleta original, se puede manejar como excepción. Ver
pag. Nº 9) en el caso de las facturas, no se pueden realizar excepciones. Sólo
con factura original.
Después de los 3 meses, el producto sólo estará cubierto por la garantía otorgada por
el fabricante (si es que la incluye) y se deberá actuar bajo los términos y condiciones
que en su Póliza se indiquen.
Si el producto cuenta con una Extragarantía, ésta debe acogerse a las condiciones que
ésta haya estipulado.
Las solicitudes para hacer efectiva la garantía de un producto deberán ser tratadas
únicamente en Servicio al Cliente o bien, ser derivadas con el promotor de la marca
en caso de tratarse de un producto concesionado.
Para toda solicitud por garantía se requiere SIEMPRE la generación de un ticket Auris
registrando la sucursal de origen debidamente. Esto también incluye a las compras
realizadas a través de Internet. Se deben incorporar correctamente todos los datos del
caso, para que de esta forma estas solicitudes no afecten el panel de la sucursal que
realiza la gestión, sino que se reflejen en la gestión de la Tienda Virtual.

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2. DETALLE DEL DOCUMENTO

a. Proceso de Cambio, Reparación o Devolución por Garantía
Responsa Herramie Siste

Tareas Descripción
ble nta ma
Ejecutivo Atención 1. Solicitar Boleta Original y Verificar datos (Revisar AURIS
SAC Requerimie cuál es sucursal de origen, fecha de
nto Cliente venta/despacho, vigencia de Garantía y tipo de
producto).
2. En caso que la compra se haya efectuado en
internet/fono compra, y el cliente no cuente con la
Boleta original, se debe solicitar boleta a través de
AURIS. (Consultar en Anexo Nº 3) para boletas
manuales o portal Paperless para cualquier boleta
electrónica)
3. Ejecutivo Servicio Atención al Cliente (SAC) decidirá

si corresponde o no aplicar este procedimiento de
acuerdo a los plazos (Garantía del Fabricante o 3
meses de Garantía Legal en caso que producto no
cuente con Póliza) y condiciones en que el cliente
presente el producto.
4. Si el cliente se presenta en tienda con el producto,

proceder con la revisión del artículo, para casos de
productos Big Ticket (despachados al domicilio del
cliente) y que no hayan sido llevados a tienda por el
cliente, la solicitud de retiro deberá ser gestionada
mediante ticket Auris.
5. Para productos concesionados, se debe gestionar la

Garantía a través del promotor de la marca. En
caso de que el proveedor concesionado no opere en
las tiendas en que reciban sus productos o no
cuente con un promotor, será el ejecutivo de
servicio al cliente, quien revise que la falla se deba
a un problema de fabricación y no al uso indebido
del cliente. (consultar Procedimiento N°1225 para
devolución de mercadería a proveedor
concesionado)
6. Si el producto es de Electro, Computación o

Línea Blanca debe ser entregado al Equipo de
Revisión Técnica en Tienda para su diagnóstico.
7. Para productos con uso de combustibles deben ser

revisados visualmente sin ser encendidos, y luego
enviados directamente a SSTT, esto por el eventual
riesgo de combustión y/o explosión al interior de la

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tienda.
8. Si el Producto es de Otros Departamentos, será
el Ejecutivo SAC quien DEBERÁ REVISAR el artículo
y verificar si es que éste presenta una Falla de
Fábrica de acuerdo a la "Norma de Revisión para
productos por Arrepentimientos y Garantías".
(Anexo Nº4).
Equipo Revisión 1. El personal Técnico en tienda (presente en Servicio Formulari

Revisión Técnica al Cliente) realizará una revisión de TODOS los o Revisión
Técnica en (aplica solo productos pertenecientes a los departamentos de Técnica
Tienda para Electro, Computación o Línea Blanca (*) por el en Tienda
productos cual un cliente solicite una Reparación, Devolución
Electro) o Cambio.
2. Bajo este modelo, se indicará con informe impreso

“Formulario de Revisión Técnica en Tienda”, el
estado general del producto, vale decir, su
“Condición de Embalaje”, “Condición de
Componentes”, “Condición Estética” y “Revisión
Técnica” entre otros.
3. El informe debe ser entregado al Ejecutivo SAC
para que este resuelva la solicitud en cuestión.
IMPORTANTE: El informe técnico emitido en tienda es

SOLO para uso interno, NO DEBE SER ENTREGADO
AL CLIENTE
(*) Quedan excluidos los productos de marcas

concesionadas y celulares ligados a un operador de
telefonía móvil (vendidos con planes de minutos).
Estos productos deben ser tratados de acuerdo a
Procedimiento Nº1225 y/o Nº635.
Ejecutivo Resolución Una vez efectuada la revisión, se deberá ingresar un

SAC de ticket Auris (en caso que el producto sea de una
Diagnóstico compra internet se debe seguir el flujo Auris para
Internet e ingresar todo los campos obligatorios, ver
detalle en Anexo Nº4), y en este incorporar el número
de folio correspondiente al “Formulario de Revisión
Técnica en Tienda”. después de esto, la solicitud del
cliente deberá ser canalizada de acuerdo a cada uno
de los tres posibles casos:

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1. DEVOLUCIÓN O CAMBIO POR COMPROMISO

RIPLEY
Este beneficio se debe aplicar bajo las siguientes
condiciones:
a. La falla se ha presentado dentro de los

primeros 10 días desde la recepción del
producto.
b. Falla de Fábrica. Para el caso de productos
de Electro, Computación o Línea Blanca,
DEBE quedar estipulado en el Informe de
Revisión Técnica en Tienda, el cual debe
indicar en el ítem “Revisión Técnica”, la glosa:
“Equipo Malo Falla de Fábrica”.
c. Producto Completo (*), cuenta con todos
sus componentes y accesorios. Para el caso
de los productos Electro, el informe de
Revisión Técnica en Tienda debe indicar:
i. Condición de Embalaje: “Buen
estado y Completo”.
ii. Condición Componentes:
“Completo”.
Únicamente cuando se cumplan todos los requisitos

indicados (a, b y c), el producto podrá ser cambiado
por uno nuevo o devuelto (**), el producto defectuoso
tendrá que ser enviado a Proveedor vía Logística
Inversa según procedimiento Nº673.
(*) Los productos incompletos NO pueden hacer uso

del beneficio “Compromiso Ripley”, puesto que estos
productos son devueltos a los proveedores, los cuales
rechazan la devolución de artículos a los que incluso
les falte parte de su embalaje. Estos productos (Con
Falla de Fábrica) deben ser enviados a SSTT.
(**) Si hay una promoción involucrada y la solicitud es
por Devolución o Cambio por un producto distinto, el
cliente deberá devolver también el producto de la
Promoción, el cual tendrá que encontrarse en
condiciones para su venta.
2. ENVÍO A SSTT PARA REPARACIÓN
Todo producto que presente un desperfecto , ya sea de

tienda o internet; debe proceder con el flujo para su
reparación siempre y cuando se cumpla lo siguiente:

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a. La Falla se ha presentado después de los

primeros 10 días desde la recepción del
producto, pero DENTRO del periodo de
garantía (Legal o el otorgado por el
Fabricante (**)).
b. Falla de Fábrica. Para el caso de los
productos Electro, Computación o Línea
Blanca, DEBE quedar estipulado en el informe
de Revisión Técnica en Tienda, el cual indicará
explícitamente:
i. Revisión Técnica: “Equipo Malo
Falla de Fábrica”.
De cumplirse los puntos a, y b, el producto deberá ser

ENVIADO AL SSTT autorizado por la marca para su
revisión y reparación, para esto RIPLEY contará con 30
días hábiles. Si el SSTT indicara en su informe que la
falla no es de fábrica, el producto debe ser devuelto a
cliente con el informe generado por el SSTT autorizado
(informe técnico).
(**) La Garantía Otorgada por el Fabricante NO es

igual a la Extragarantía. Ver definiciones en Glosario.
3. Aplicación Ley 19.496 (primeros 3 meses).
Ante la solicitud explícita de Cambio o Devolución que

haga un Cliente, la tienda deberá acogerse a lo
estipulado por Ley y considerar el cumplimiento de las
siguientes condiciones:
a. La Falla se ha presentado después de los 10

días posteriores a la recepción del
producto pero DENTRO del periodo de
garantía Legal.
b. El producto NO cuenta con una Póliza de
Garantía (**) que indique cómo proceder
ante una Falla de Fábrica.
c. Para el caso de los productos Electro,
Computación o Línea Blanca, DEBE quedar
estipulado en el informe de Revisión Técnica
en Tienda, que la Falla es de Fábrica y en el
informe indicará explícitamente:
i. Revisión Técnica: “Equipo Malo
Falla de Fábrica”.

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d. El producto debe estar completo, por lo tanto

debe contar con todos sus componentes y
accesorios. Para el caso de los productos
Electro, el informe de Revisión Técnica en
Tienda debe indicar:
i. Condición Componentes: “Completo”.
Cumplido lo anterior(a, b, c, d y e), la tienda deberá:
e. Validar con el SSTT autorizado de la marca

que la Falla que presenta el artículo es de
Fábrica (deberá enviar el producto a SSTT
con TODOS sus accesorios y complementos).
f. Validar que el producto haya sido reparado
o que informe emitido por Servicio
Técnico indique que la Falla es de
Fábrica. En caso de productos Electro,
Computación o Línea Blanca, será el equipo
de Revisión Técnica en Tienda quien realice
esta operación.
Ripley contará con 30 días hábiles para asegurar el

cumplimiento de las condiciones “f”, y sólo después
de esto se podrá acceder a la solicitud de Cambio o
Devolución (***) hecha por el cliente.
En caso que el producto no sea reparado por el SSTT,

pero en el informe de éste sí se indique que la falla
efectivamente es de Fábrica, entonces al cliente se le
deberá responder con el cambio del producto.
El producto defectuoso se debe enviar a Proveedor vía
Logística Inversa junto al informe del SSTT. Esto en un
plazo de 10 Días Hábiles.
(**) Si el producto cuenta con una Póliza de garantía,

entonces el tratamiento del producto deberá acogerse
a las condiciones que en ella se estipulen. Esto aplica
para toda solicitud por Reparación, Cambio o
Devolución que un cliente exija. Se debe exigir este
documento al Cliente.
(***) Si hay una promoción involucrada y la solicitud

es por Devolución o cambio, el cliente deberá devolver
también el producto de la Promoción, el cual tendrá
que encontrarse en condiciones para su venta.

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Ejecutivo Resolución Dependiendo del caso identificado en la “Resolución de

SAC para el Diagnóstico”, se deberá aplicar lo siguiente:
Cliente.
1. SOLICITUD RECHAZADA:
En caso que la solicitud del cliente no cumpla con
alguna de las condiciones mencionadas para cada caso
en “Resolución de Diagnóstico”, se deberá informar al
cliente lo siguiente según corresponda:
a. El motivo del rechazo se debe a que la Falla
que presenta el producto NO es Falla de
Fábrica y por tanto la garantía NO cubre el
desperfecto.
b. El plazo de la garantía ha expirado, y por lo
tanto no es posible hacer uso de ella.
2. SOLICITUD ACEPTADA:
En el caso de que la Solicitud del cliente sea aceptada,
se deberá proceder con un conducto regular
determinado para cada uno de los posibles casos
existentes en “Resolución de Diagnóstico”:
a. Si la solicitud fue de “Devolución o Cambio
por Compromiso Ripley”, entonces la tienda
deberá:
i. Generar Nota de Crédito en caso que la
solicitud corresponda a una Devolución o
Cambio.
ii. El producto devuelto por el cliente debe ser
enviado a Proveedor vía Logística Inversa.
Este envío debe ocurrir en no más de 10
días hábiles a partir de la recepción del
artículo.
b. Si la solicitud fue por “Envío a SSTT para

Reparación”, entonces la tienda deberá:
i. Generar OST.
ii. Velar por el correcto cumplimiento de los
tiempos con el cliente.
iii. Gestionar la entrega del producto al cliente.
c. Si la Solicitud fue por “Aplicación Ley

19.496”, entonces la tienda deberá:
i. Informar al Cliente del proceso que deberá
seguir antes de acceder a su solicitud.
ii. Validar la correcta ejecución de los puntos
“f” y “g” en “Resolución de Diagnóstico”.
iii. Ejecutar solicitud (Generar Cambio o NC
según corresponda).
iv. El producto devuelto por el cliente deberá
ser entregado al supervisor comercial para

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su venta en tienda. NO está permitido

enviar estos productos a “Remate” o a
“Proveedor vía Logística Inversa”. En
caso de ser productos que solo tengan
venta por internet, se debe devolver a Post
Venta.
Ejecutivo Entrega Una vez resuelta la solicitud del Cliente, el Supervisor
SAC Productos SAC deberá proceder con la entrega de estos
al área productos a cada una de las distintas áreas
comercial comerciales de las cuales tenga algún artículo, para
tienda esto tendrá que llevar a cabo lo siguiente:
1. Reunir toda la mercadería recepcionada por

“Aplicación Ley 19.496” y en un plazo máximo de
24 hrs. entregar estos artículos al Supervisor de
Ventas correspondiente (*).
2. Al realizar la entrega (**) deberá exigir que el
Supervisor Comercial o su partner respectivo que
Firme, Timbre e indique Nombre y RUT en la copia
de la RMC generada.
(*) No se permite que el Supervisor Comercial delegue
esta responsabilidad, sólo él puede recibir conforme la
mercadería desde SAC.
(**) En caso que un Supervisor Comercial necesite con
anticipación el producto que ha sido recientemente
devuelto a SAC, éste podrá retirarlo, siempre y cuando
se identifique y responsabilice dejando sus datos
personales en la RMC correspondiente.
Supervisor Recepción Para aquellos casos en que la “Resolución para el
Comercial Mercadería Cliente” sea por Aplicación Ley 19.496, el Supervisor
desde SAC Comercial deberá recibir la mercadería y gestionar su
destino en tienda según corresponda.
Ésta tarea no es delegable a otro cargo, deberá ser

ejecutada íntegramente por el Supervisor Comercial
relacionado al departamento del producto en cuestión
y tendrá que Firmar y Timbrar la RMC generada,
indicando así su recepción Conforme.
Para los casos de productos provenientes de Internet

se debe gestionar su salida a post venta, para esto es
necesario cumplir con los plazos, 10 días hábiles e
ingresar correctamente los datos, tanto en Auris como
planilla Pro-Retail, este flujo se detalla en anexo Nº4.
Ejecutivo Envío a Ejecutivo SAC deberá proceder con el envío de
SAC Proveedor mercadería a Proveedor de acuerdo a lo estipulado en
procedimiento Nº 673 e indicado por lo demás en
“Resolución para Cliente” > “Solicitud Aceptada”:
“Devolución o Cambio por Compromiso Ripley”. Esta

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gestión se debe realizar en un plazo máximo de 10

días hábiles desde recepcionado el producto en tienda,
para el caso de ELECTRO revisados por el técnico en
tienda se debe adosar el formulario de revisión técnica.
Ejecutivo Envío a Ejecutivo SAC deberá proceder con el envío de
SAC SSTT mercadería a SSTT, de acuerdo a lo estipulado en
“Resolución para Cliente” > “Solicitud Aceptada”:
“Envío a SSTT”. Esta gestión se debe realizar en un
plazo máximo de 10 días hábiles desde recepcionado el
producto en tienda, para el caso de ELECTRO revisados
por el técnico en tienda se debe adosar el formulario
de revisión técnica.
a) Excepciones
Productos recibidos como devolución o cambio como excepción

comercial por parte de la tienda, deben ser autorizadas por el Gerente
de Tienda o Sub Gerente Comercial. Esta excepción debe ser ingresada
en las resoluciones de AURIS, con el nombre de la persona que
autorizó la excepción al procedimiento, cargo, fecha y motivo. Estos
productos deberán ser tratados por la tienda como parte de su stock y
bajo el flujo de mercadería dañada incluso si corresponden a artículos
vendidos por internet/fono compras.
Para clientes que soliciten NC y no cuenten con la boleta original, sólo

el Sub Gerente o Gerente de tienda podrá de manera excepcional
entregar y firmar una copia para realizar lo solicitado por el cliente. en
el caso de las facturas, no se pueden realizar excepciones. Solo se
realizan Notas de crédito con factura original.
Los productos deben ser tratados en el flujo del dañado de la tienda,

y en ningún caso ser enviadas a Logística Inversa para devolución a
proveedor.
Contacto Responsable:
Alexis Navarrete, Analista de Experiencia de Compras, e-mail: anavarretea@ripley.cl
Anexo: 1481
Patricio Carranza, Analista de Servicio al Cliente, e-mail: pcarranza@ripley.cl
Anexo: 3082

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Lista de Aprobaciones
Nombre Cargo
Dario Urra Gerente de Proyecto Eficiencia de Canales
Gabriel Gonzalez Gerente de Canales Complementarios
José Luís Duarte Gerente Operaciones Retail
Nelson Ovalle Gerente Prevención de Pérdidas y Riesgos
Alejandro Sariego Jefe Prevención Dañado y Canales de Salida
Enrique Guzman Sub-Gerente de Servicios y Calidad
3. ANEXOS
b) Glosario
Ejecutivo SAC: Ejecutivo de Servicio Al Cliente.
Producto: Corresponde a todo artículo disponible para la venta. Está
conformado por un Cuerpo Principal, su Embalaje, Accesorios y
Manuales.
Ej.: Una Aspiradora:
Cuerpo Principal: Aspiradora.
Embalaje: Caja y Plumavit/elementos de protección.
Accesorios: Tubos, Boquillas, Bolsa/recolector de polvo, Filtros,
etc.
Manuales: Instructivo de uso y cuidados.
Equipo Revisión Técnica en Tienda: Equipo a cargo de la revisión de
productos electro, este personal trabaja junto al equipo de Servicio al
Cliente.
Garantía Legal: Esta es la garantía con que cuentan todos los
productos en caso que el fabricante no incluya una Póliza de Garantía
con los términos y condiciones para responder por desperfectos de
Fábrica de un producto.
Garantía del Fabricante: Es aquella que incorpora el fabricante del
producto. Los términos y condiciones bajo los que aplica la garantía se
presentan mediante la Póliza de Garantía. Durante su vigencia, ésta
garantía está por sobre la Garantía Legal, por lo tanto, de existir,
sus términos y condiciones se deben cumplir antes de aplicar el “3x3”
que ofrece el Sernac (Derecho a Reparación, Cambio o Devolución).
Extra Garantía: La Extra Garantía es una extensión de la Garantía con
que cuenta el producto y entra en vigencia una vez que la garantía
Legal y/o la del Fabricante han expirado. Para hacer uso de esta
cobertura, se debe llamar directamente a la compañía con la cual se ha
contratado el servicio.
RMC: Recepción de Mercadería para Cambio.
Cambio: corresponde a la venta llamada también Entra y Sale (E/S) en
la cual se registran los artículos devueltos y los nuevos adquiridos por
el cliente.
NC: Nota de Crédito.
Producto de Primera Categoría: Son productos de primera categoría
todos aquellos que se encuentran en impecables condiciones tanto

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estéticas como funcionales y de los cuales se puede disponer para la

venta inmediata a cliente.
Producto Dañado: Corresponde a todo aquel producto que no puede
ser vendido bajo la categoría Primera Selección ya que cuenta con
algún desperfecto, el cual puede ser de Embalaje (en mal estado o
incompleto), Físico (rayón, golpe, mancha, etc.), o de Funcionalidad.
Producto de Segunda Selección: Corresponden a esta categoría
todos los productos que no presentan daño funcional, puede ser una
abolladura pequeña, daño en su embalaje o falta de componentes. Ej.:
Lavadora sin mangueras para conexión de agua.
Merma: Se considera a todo producto que haya perdido su
funcionamiento o NO se encuentre apto para la venta (calzado impar,
menaje quebrado, otros). Estos se deben DESTRUIR. Proc.
1341_PROC. PRODUCTO DAÑADO EN TIENDA
Compromiso Ripley: Cambio inmediato en tienda para todo producto
que presente falla de fábrica durante los 10 primeros días desde la
compra o recepción del producto.
Arrepentimiento de Compra: Beneficio que otorga Ripley y que
también es llamado “Retracto de Compra”. Consiste en que una vez
que el cliente compre un producto, contará con un determinado
número de días para realizar su devolución o cambio si es que “Se
arrepiente de su compra” y NO porque el artículo ha presentado algún
desperfecto. Las condiciones y normas que regulan este beneficio se
detallan en la Política de Ripley.
Productos Electro: Los Productos considerados como “Electro” son
aquellos que pertenecen a los departamentos mencionados en tabla1.

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Tabla1: Departamentos Productos Electro.

División Unidad Económica Cód.Dpto. Departamento
Electro
hogar Audio Tv-Video D103 Audio
D130 Instrumentos Musicales
D150 Música Y Entretenimiento
D171 Tv-Video
D346 Accesorios Tv-Video
Comp. Y Videojuegos D113 Computación
D172 Videojuegos
Accesorios
D345 Electrodomésticos
Electrónica D123 Electrónica Menor
D126 Fotografía
D185 Radio Shack
Telefonía Móvil (No
D191 Concesionados)
D347 Accesorio Electrónica
L. Blanca
Electrodomésticos D122 Electrodomésticos
D136 Línea Blanca
D200 Cuidado Personal
Otros Otros D194 Promociones Electro
c) Documentos Relacionados
Procedimiento Devolución Mercadería concesionada. Nº1225

Procedimiento aplicación Precios Especiales (APRE). Nº701
Procedimiento Envío a Remate. Nº739 y Nº740.
Procedimiento Devolución Proveedor Productos defectuosos de
Telefonía Móvil. Nº635.
Procedimiento envío a Proveedor Productos Electro. Nº673.
Procedimiento Arrepentimiento de Compra Tienda.
Procedimiento Producto Dañado en Tienda (Merma). No 1341
d) Documentos Anexos
Anexo Nº1: Flujo de atención por Garantía

Anexo Nº2: Protocolo Atención y Cuadro Resumen
Anexo Nº3: Pantallas de Flujo Internet
Anexo Nº4: Norma de Revisión para productos por
Arrepentimientos y Garantías
Anexo N°5 Cuadro Resumen Políticas de Cambio


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Áreas Centrales Gerente de Prevención de Pérdidas y Riesgos

La garantía se podrá hacer efectiva si y solo si:

o La Falla es de Fábrica. Cualquier falla o daño ocasionado al producto por

TODO producto perteneciente a los departamentos de Electro, Computación o Línea

Gerencia / Sub-Gerencia / Área Responsable: Codificación: N° 1301

o El Producto NO Cuenta con una Póliza de Garantía, si la tiene se debe

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2. DETALLE DEL DOCUMENTO

Responsa Herramie Siste

3. Ejecutivo Servicio Atención al Cliente (SAC) decidirá

4. Si el cliente se presenta en tienda con el producto,

5. Para productos concesionados, se debe gestionar la

6. Si el producto es de Electro, Computación o

7. Para productos con uso de combustibles deben ser

Gerencia / Sub-Gerencia / Área Responsable: Codificación: N° 1301

Equipo Revisión 1. El personal Técnico en tienda (presente en Servicio Formulari

2. Bajo este modelo, se indicará con informe impreso

IMPORTANTE: El informe técnico emitido en tienda es

(*) Quedan excluidos los productos de marcas

Ejecutivo Resolución Una vez efectuada la revisión, se deberá ingresar un

Gerencia / Sub-Gerencia / Área Responsable: Codificación: N° 1301

1. DEVOLUCIÓN O CAMBIO POR COMPROMISO

a. La falla se ha presentado dentro de los

Únicamente cuando se cumplan todos los requisitos

(*) Los productos incompletos NO pueden hacer uso

2. ENVÍO A SSTT PARA REPARACIÓN

Todo producto que presente un desperfecto , ya sea de

Gerencia / Sub-Gerencia / Área Responsable: Codificación: N° 1301

a. La Falla se ha presentado después de los

De cumplirse los puntos a, y b, el producto deberá ser

(**) La Garantía Otorgada por el Fabricante NO es

3. Aplicación Ley 19.496 (primeros 3 meses).

Ante la solicitud explícita de Cambio o Devolución que

a. La Falla se ha presentado después de los 10

Gerencia / Sub-Gerencia / Área Responsable: Codificación: N° 1301

d. El producto debe estar completo, por lo tanto

Cumplido lo anterior(a, b, c, d y e), la tienda deberá:

e. Validar con el SSTT autorizado de la marca

Ripley contará con 30 días hábiles para asegurar el

En caso que el producto no sea reparado por el SSTT,

(**) Si el producto cuenta con una Póliza de garantía,

(***) Si hay una promoción involucrada y la solicitud

Gerencia / Sub-Gerencia / Área Responsable: Codificación: N° 1301

Ejecutivo Resolución Dependiendo del caso identificado en la “Resolución de

b. Si la solicitud fue por “Envío a SSTT para

c. Si la Solicitud fue por “Aplicación Ley

Gerencia / Sub-Gerencia / Área Responsable: Codificación: N° 1301

su venta en tienda. NO está permitido

1. Reunir toda la mercadería recepcionada por

Ésta tarea no es delegable a otro cargo, deberá ser

Para los casos de productos provenientes de Internet

Gerencia / Sub-Gerencia / Área Responsable: Codificación: N° 1301

gestión se debe realizar en un plazo máximo de 10

Productos recibidos como devolución o cambio como excepción

Para clientes que soliciten NC y no cuenten con la boleta original, sólo

Los productos deben ser tratados en el flujo del dañado de la tienda,

Gerencia / Sub-Gerencia / Área Responsable: Codificación: N° 1301

Gerencia / Sub-Gerencia / Área Responsable: Codificación: N° 1301

estéticas como funcionales y de los cuales se puede disponer para la

Gerencia / Sub-Gerencia / Área Responsable: Codificación: N° 1301

Tabla1: Departamentos Productos Electro.