El Factor Humano Empresa. Gestion Administracion Recursos Humanos-LIBROSVIRTUAL

Atención básica al cliente
3. Comunicación verbal y no verbal
Dentro del estudio de la comunicación con clientes, se está convirtiendo en

primordial, además cada día en mayor medida, el estudio de las formas en que
se intentan transmitir las ideas a los demás, con el objetivo de que lleguen en
las mejores condiciones.
Por ello, hay que detenerse en estudiar en profundidad los elementos de

los que está compuesta la comunicación, para poder adecuarlos a lo que el
personal de atención y los propios clientes desean conseguir.
La comunicación no verbal significa una

parte vital de las expresiones, emociones
y sentimientos del ser humano.
3.1. Concepto y componentes

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La comunicación verbal es aquella que se basa en el lenguaje hablado.

Dentro de él hay que subrayar la importancia que posee el vocabulario, el esti-
lo, etc. La comunicación no verbal es la que se basa en el lenguaje no hablado,
es decir, en el lenguaje corporal o gestual.
Hay que comenzar el estudio de los diversos tipos de comunicación que

existen calculando la importancia que tienen sobre el total de la misma los
factores que la integran.
50 |
Mateos, de Pablo Blanco, Miguel Ángel. Atención básica al cliente (MF1329_1), IC Editorial, 2012. ProQuest Ebook Central,
http://ebookcentral.proquest.com/lib/senavirtualsp/detail.action?docID=3211515.
Created from senavirtualsp on 2018-04-25 17:29:25.
CAP. 2 | Técnicas de atención básica a clientes
Actividades
3. Imaginar que se está atendiendo a un cliente en dos o tres de los sectores o campos
de ventas.
4. Analizar a continuación qué estilo de comunicación se debe usar en cada uno de ellos:
cómo se debe hablar, vestir, si sería positivo o no llevar pendientes u otros adornos, qué
tipo de lenguaje utilizar, si se debe tutear al cliente, etc.
En la comunicación verbal, siendo el lenguaje el factor más importante,

se producen y reciben una cantidad muy grande de mensajes que no vienen
expresados en palabras.
Estos mensajes son los que se denominan no verbales, y van desde el color
de los ojos, largo del cabello, movimientos del cuerpo, postura y hasta el tono
de la voz, pasando por objetos, vestidos, distribución del espacio y el tiempo.
Vocal 38%
Señales y
gestos 55 %
Verbal 7%
En la comunicación, la proporción de los componentes

gestuales es muy superior a los elementos verbales y vocales.
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Importante
En la comunicación verbal se producen muchos mensajes no expresados en palabras, que

se denominan no verbales.
Aplicación práctica
Usted es un profesional que siente una gran timidez a la hora de entablar una relación
comercial con los clientes, y esto le dificulta mirarles a los ojos cuando está hablando
con ellos. ¿Cree que debería esforzarse en cambiar su actitud y personalidad para poder
desarrollar con eficacia su trabajo?
SOLUCIÓN
De forma independiente a la personalidad del profesional, es importante demostrar una co-

municación no verbal coherente con lo que espera el cliente, por lo que efectivamente hay que
acostumbrarse al diálogo pleno con este, e ir venciendo de forma progresiva las actitudes que
separen de conectar con él de la mejor forma posible.
3.2. Signos de comunicación corporal no verbal

Con sorprendente frecuencia las personas imitan las actitudes corporales

de los demás, ya que dos personas que comparten un mismo punto de vista
suelen tener también una misma postura.
Se ha observado que las personas que no se conocen evitan cuidadosamen-

te adoptar las mismas posiciones. La importancia de la imitación puede llegar
a ser una de las lecciones más significativas que se puede aprender, pues es la
forma en que los demás expresan que coinciden con alguien o que les agrada,
y viceversa.
52 |
La postura no es solamente una clave acerca del carácter, es también una

expresión de la actitud. En efecto, muchos de los estudios psicológicos que se
han hecho sobre la postura la analizan según lo que revela acerca de los senti-
mientos de un individuo con respecto a las personas que lo rodean.
Por ejemplo, se ha observado que cuando alguien se inclina levemente

hacia adelante, pero relajado y con la espalda algo encorvada, probablemente
simpatiza con la persona que está con él.
Así, la postura es el elemento más fácil de observar y de interpretar de todo

el comportamiento no verbal.
Nota
La postura es el elemento más fácil de interpretar en el comportamiento no verbal.
Ejemplo
Los vendedores a parejas deben observar los gestos y las posturas de los cónyuges para
ver quién los inicia y quién los copia. Si el hombre es el que mantiene la conversación y
la mujer no dice nada, pero se observa que él copia los gestos y las posturas que adopta
(brazos cruzados, cuerpo echado hacia adelante, etc.) igual que ella, se descubrirá que es
la que decide, así que al vendedor le conviene dirigir su venta a la mujer.
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Las posturas que se adoptan en una reunión de trabajo dan a entender el interés
por la misma, si se acepta o no lo que se está diciendo o si hay intención de irse
ya de allí.
La piel es el reflejo de las emociones, como el miedo, la ira o el odio. El

tacto posee una clase especial de proximidad, puesto que cuando una persona
toca a otra la experiencia es total e inevitablemente mutua. La piel se pone
en contacto con la piel, en forma directa o a través de la vestimenta, y se
establece una inmediata toma de conciencia de ambas partes. Esta toma de
conciencia es más aguda cuando el contacto es poco frecuente.
Actividades
5. A partir de la fotografía anterior, aplicar cada una de las siguientes actitudes, lo que
se cree que están mostrando cada una de esas personas que integran la imagen:
inseguridad y cierto miedo, desconfianza, cerrazón ante lo nuevo, desinterés y ganas
de marcharse, concentración e interés en lo que se está diciendo e incredulidad y falta

de interés.
6. Analizar a continuación las respuestas adecuadas: inseguridad y cierto miedo, con-
centración e interés en lo que se está diciendo, desconfianza, cerrazón ante lo nuevo;
incredulidad y falta de interés y desinterés y ganas de marcharse.
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Hay que subrayar que lo que la persona experimenta a través de la piel es

mucho más importante de lo que la mayoría de las personas piensa. Los labios,
el dedo índice y el pulgar, sobre todo, ocupan una gran parte del espacio cere-
bral. La experiencia táctil, por lo tanto, debe considerarse muy compleja y de
gran significación.
Todo ser humano está en contacto constante con el mundo exterior a través
de la piel, a pesar de que no es consciente de ello hasta que se detiene a pen-
sarlo. Siempre existe, por lo menos, la presión del pavimento contra la planta
del pie o la del asiento contra las nalgas. El tacto es probablemente el más
primitivo de los sentidos.
Actividades
7. Analizar los componentes de la comunicación no verbal que se utilizan a menudo en

conversaciones con amigos o familiares: gestos, movimientos, si se está de pie o sentado,
palabras, vocabulario propio de una relación, lenguaje, etc.
8. Resumir y realizar un esquema de cuáles de ellos son de tipo verbal y cuáles de la
comunicación no verbal. Pensar en la importancia que tienen aspectos como los no
verbales en el total de la comunicación con los demás.
Si se interrumpe una conversación, la persona que lo hace podrá poner

su mano en el brazo de su interlocutor, ya que este gesto podrá interpretar-
se como pedir “un momento”, y evidentemente forma parte del mecanismo

de la conversación.
También resulta importante la parte del cuerpo que se toca. Una mano que
reposa suavemente sobre un antebrazo tendrá un impacto totalmente diferente
al que tendría si se coloca, por ejemplo, sobre una rodilla.
El tacto, el gusto y el olfato son sentidos de proximidad. El oído y la vista,

en cambio, pueden generar experiencia a distancia.
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La proporción entre gesto y postura es una forma de evaluar el grado de

participación de un individuo en una situación dada.
Lo que importa es la proporción existente entre los movimientos postura-

les y los gestuales, más que el mero número de movimientos. Una persona
puede estar sentada muy quieta, escuchando, pero si al moverse lo hace con
todo su cuerpo, parecerá estar prestando mucha atención; mucha más que si
estuviera continuamente en movimiento, jugueteando tal vez con alguna parte
de su cuerpo.
Las actitudes corporales reflejan las orientaciones persistentes en el indivi-

duo. Una persona puede estar inmóvil o sentada hacia adelante de manera ac-
tiva, o hundida en sí misma, y así sucesivamente. Estas posiciones o posturas,
y sus variaciones o la falta de ellas, representan la forma en que una persona
se relaciona y orienta hacia los demás.
Pero, ¿hay una manera de aprender a controlar la cualidad del movimiento?

Evidentemente, no. La única solución es cambiar las actitudes para que se
modifiquen sus representaciones, ya que la mayoría de ellas se dan en un nivel
inconsciente, no se pueden cambiar solo queriéndolo hacer.
Por otra parte, para llegar a conclusiones acertadas, hay que observar los
gestos en su conjunto. La persona perceptiva es la que lee bien las frases no
verbales y las compara con las expresadas verbalmente.
Recuerde
La mayoría de los elementos de la comunicación no verbal pasan desapercibidos al nivel

consciente, pero para el cliente esos factores contribuyen a menudo más de lo que se puede
creer, en la forma en que sienten que son atendidos.
56 |
Actividades
9. Observar las imágenes de una persona que esté comunicando cualquier cosa en la
televisión, pero bajando el volumen hasta que no haya voz.
10. Anotar a continuación qué parece que está diciendo, todo el contenido posible de su
comunicación, apuntando los gestos que más llamen la atención. Reflexionar sobre la
comunicación no verbal.
3.3. La imagen personal
Actualmente, la imagen de la persona conforma un tanto por ciento muy

importante del total de la comunicación que se expresa a los demás, ya que
como se ha visto también la ropa, el estilo personal, la limpieza e higiene, el
pelo y el olor de una persona determinará la imagen que los demás perciben
de ella.
Mantener una buena imagen personal es

crucial en la atención al cliente.
Importante
Actualmente, la imagen personal conforma una parte muy importante para la satisfacción
del cliente. Hay que cuidar este aspecto si se quiere ser un profesional eficaz y rentable.
| 57

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3. Comunicación verbal y no verbal

Dentro del estudio de la comunicación con clientes, se está convirtiendo en

Por ello, hay que detenerse en estudiar en profundidad los elementos de

La comunicación no verbal significa una

3.1. Concepto y componentes

La comunicación verbal es aquella que se basa en el lenguaje hablado.

Hay que comenzar el estudio de los diversos tipos de comunicación que

En la comunicación verbal, siendo el lenguaje el factor más importante,

En la comunicación, la proporción de los componentes

En la comunicación verbal se producen muchos mensajes no expresados en palabras, que

De forma independiente a la personalidad del profesional, es importante demostrar una co-

3.2. Signos de comunicación corporal no verbal

Con sorprendente frecuencia las personas imitan las actitudes corporales

Se ha observado que las personas que no se conocen evitan cuidadosamen-

La postura no es solamente una clave acerca del carácter, es también una

Por ejemplo, se ha observado que cuando alguien se inclina levemente

Así, la postura es el elemento más fácil de observar y de interpretar de todo

La postura es el elemento más fácil de interpretar en el comportamiento no verbal.

La piel es el reflejo de las emociones, como el miedo, la ira o el odio. El

de marcharse, concentración e interés en lo que se está diciendo e incredulidad y falta

Hay que subrayar que lo que la persona experimenta a través de la piel es

7. Analizar los componentes de la comunicación no verbal que se utilizan a menudo en

Si se interrumpe una conversación, la persona que lo hace podrá poner

se como pedir “un momento”, y evidentemente forma parte del mecanismo

El tacto, el gusto y el olfato son sentidos de proximidad. El oído y la vista,

La proporción entre gesto y postura es una forma de evaluar el grado de

Lo que importa es la proporción existente entre los movimientos postura-

Las actitudes corporales reflejan las orientaciones persistentes en el indivi-

Pero, ¿hay una manera de aprender a controlar la cualidad del movimiento?

La mayoría de los elementos de la comunicación no verbal pasan desapercibidos al nivel

3.3. La imagen personal

Actualmente, la imagen de la persona conforma un tanto por ciento muy

Mantener una buena imagen personal es

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