SERVQUAL y modelo de brechas de calidad de servicio: un marco para

determinar y dar prioridad a factores críticos en

La entrega de servicios de calidad

El Dr. Arash Shahin

Departamento de Gestión, Universidad de Isfahán, Irán
E-Mail: arashshahin@hotmail.com

Abstracto

Las empresas de servicios al igual que otras organizaciones se están dando cuenta de la importancia de las filosofías centrados en el cliente y
están recurriendo a los enfoques de gestión de calidad para ayudar a la gestión de sus negocios. En este trabajo se ha iniciado con el concepto de
calidad de servicio y ha demostrado el modelo de brechas de calidad de servicio. SERVQUAL como un enfoque eficaz ha sido estudiada y su
papel en el análisis de la diferencia entre las expectativas del cliente y las percepciones se ha puesto de manifiesto con la ayuda de un ejemplo.
Los resultados del estudio delinear el hecho de que aunque SERQUAL podría cerrar una de las lagunas importantes de calidad de servicio
asociados con los servicios al cliente externo, que podría extenderse a cerrar otras deficiencias importantes y por lo tanto, podría ser desarrollado
con el fin de ser aplicado para los clientes internos, es decir, los empleados y los proveedores de servicios.

palabras clave: Servicio, la calidad, las lagunas, SERVQUAL, cliente, expectativas de Percepción

Introducción

Los gerentes en el sector de servicios están bajo una creciente presión para demostrar que sus servicios son centrada en el cliente y que se
está entregando la mejora del rendimiento continuo. Dadas las limitaciones financieras y de recursos en virtud del cual las organizaciones
de servicios deben manejar es esencial que las expectativas del cliente son comprendidos correctamente y medido y que, desde la
perspectiva de los clientes, se identifican las deficiencias en la calidad del servicio. Esta información ayuda a un administrador en la
identificación de formas rentables de brechas de calidad de servicio de cierre y de dar prioridad a los huecos para centrarse en - una
decisión crítica dada la escasez de recursos.

Si bien se han hecho esfuerzos para estudiar la calidad del servicio, no ha habido un acuerdo general sobre la medición del
concepto. La mayor parte del trabajo hasta la fecha ha intentado utilizar el SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985; 1988), en un
esfuerzo metodología para medir la calidad del servicio (por ejemplo, Brooks et al., 1999; Chaston, 1994; Edvardsson et al., 1997;
Lings y Brooks, 1998; Reynoso y Moore, 1995; Young y Varble, 1997; Sahney et al., 2004).

Uno de los objetivos de este estudio implica el uso de instrumento SERVQUAL con el fin de determinar las lagunas reales o
percibidas entre las expectativas del cliente y percepciones del servicio ofrecido. Otro objetivo de este trabajo es señalar cómo la gestión
de la mejora del servicio puede llegar a ser más lógico e integrado con respecto a las dimensiones de la calidad de servicios priorizados y
sus afectos en aumento / disminución de las brechas de calidad de servicio. A continuación, después de una breve revisión del concepto
de calidad de servicio, el modelo de brechas de calidad de servicio y la metodología SERVQUAL se demuestra y se presenta un ejemplo
para determinar la aplicación del enfoque SERVQUAL. Entonces, después de una discusión, las principales conclusiones se derivan.
A. Shahin

Calidad de servicio

La calidad del servicio es un concepto que ha despertado mucho interés y debate en la literatura de investigación debido a las
dificultades en tanto que la definen y miden con un consenso general que se desprende a ambos (Wisniewski, 2001). Hay un número de
diferentes "definiciones" en cuanto a lo que se entiende por calidad del servicio. Uno que se utiliza comúnmente define la calidad del
servicio como el grado en que un servicio cumple con las necesidades o expectativas (Lewis y Mitchell, 1990 de los clientes; Dotchin y
Oakland, 1994a; Asubonteng et al., 1996; Wisniewski y Donnelly, 1996). La calidad del servicio se puede definir como la diferencia entre
las expectativas del cliente de servicio y servicio percibida. Si las expectativas son mayores que el rendimiento, la calidad percibida
entonces es menos de Parasuraman satisfactoria y por lo tanto se produce la insatisfacción del cliente ( et al., 1985; Lewis y Mitchell,
1990).

Siempre existe una importante pregunta: ¿por qué se debe medir la calidad del servicio? La medición permite la comparación antes y
después de los cambios, para la localización de problemas relacionados con la calidad y para el establecimiento de normas claras para la
prestación de servicios. Edvardsen et al. ( 1994) afirman que, en su experiencia, el punto de partida en el desarrollo de la calidad en los
servicios es el análisis y la medición. El enfoque SERVQUAL, que se estudia en este trabajo es el método más común para medir la
calidad del servicio.

Modelo de Brechas de Calidad de Servicio

Hay siete grandes lagunas en el concepto de calidad de servicio, que se muestran en la Figura 1. El modelo es una extensión
de Parasuraman et al. ( 1985). De acuerdo con la siguiente explicación (ASI Quality Systems, 1992; Curry, 1999; Luk y
Layton, 2002), los tres lagunas importantes, que son más asociados con los clientes externos son Gap1, Gap5 y Gap6; ya
que tienen una relación directa con los clientes.

• Gap1: expectativas de los clientes frente a las percepciones de gestión: como resultado de la falta de una orientación de la
investigación de mercados, la comunicación ascendente insuficiente y demasiadas capas de gestión.

• percepciones de gestión frente a las especificaciones del servicio: GAP2: como resultado de un compromiso inadecuado a la calidad del
servicio, una percepción de inviabilidad, inadecuada estandarización de tareas y una ausencia de fijación de objetivos.

• Las especificaciones del servicio frente a la prestación de servicios: GAP3: como resultado de la ambigüedad de rol y el conflicto, mal ajuste de los
empleados puesto de trabajo y mal ajuste tecnología de puesto de trabajo, sistemas de control de supervisión inadecuadas, falta de percepción de control y
la falta de trabajo en equipo.

• Gap4: La prestación de servicios frente a la comunicación externa: como resultado de la insuficiencia de las comunicaciones horizontales y
propensión a sobre-promesa.

• Gap5: La discrepancia entre las expectativas del cliente y su percepción del servicio prestado: como resultado de las
influencias ejercidas desde el lado del cliente y las insuficiencias (huecos) en la parte del proveedor de servicios.
En este caso, las expectativas del cliente están influenciados por el grado de
necesidades personales, recomendación boca a boca y las experiencias servicio pasado.

• Gap6: La discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones de los empleados: como resultado de las diferencias en la
comprensión de las expectativas del cliente por los proveedores de servicios de primera línea.

• Gap7: La discrepancia entre las percepciones de los empleados y las percepciones de gestión: como resultado de las diferencias
en la comprensión de las expectativas del cliente entre los gerentes y proveedores de servicios.

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Palabra de boca
Necesidades personales Experiencia pasada
Comunicaciones

servicio esperado

Gap5
proveedor

servicio percibida

de los consumidores

Las
La prestación de servicios GAP4
Gap6 expectativas comunicaciones externas a
(incluyendo pre-y post
clientes
Consumidor contactos)

los empleados de
Gap1 GAP3

percepciones de Traducción de

percepciones en las

especificaciones de

calidad de servicio

GAP2
Gap7

percepciones de

gestión de las

expectativas del

consumidor

Figura 1. Modelo de brechas de calidad de servicio ( Parasuraman et al., 1985; Curry, 1999; Luk y Layton,
2002)

De acuerdo con Brown y Bond (1995), "el modelo de la brecha es una de las contribuciones recibidas mejor y lo más
heurísticamente valiosa a la literatura servicios". El modelo identifica siete discrepancias clave o lagunas relativas a la percepción
de la dirección de la calidad del servicio y las tareas asociadas con la prestación de servicios a los clientes. Los primeros seis
huecos (Gap 1, Gap 2, Gap 3, Gap 4, Gap 6 y Gap 7) se identifican como funciones de la forma en que se entrega el servicio,
mientras que Gap 5 se refiere a la cliente y como tal se considera que es la verdadera medida de la calidad del servicio. La brecha
en la que la metodología SERVQUAL tiene influencia es Gap 5. En lo que sigue, se demostró el método SERVQUAL.

metodología SERVQUAL
Es evidente que, desde una perspectiva mejor oferta la medición de la calidad del servicio en el sector de servicios debe tener en cuenta
las expectativas de los clientes del servicio, así como las percepciones de servicio. Sin embargo, como Robinson (1999) concluye: "Es
evidente que hay poco consenso de opinión y mucho desacuerdo acerca de cómo medir la calidad del servicio". Un modelo de medición
de la calidad del servicio que se ha aplicado ampliamente es el modelo SERVQUAL desarrollado por Parasuraman et al. ( 1985, 1986,

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A. Shahin

1988, 1991, 1993, 1994; Zeithaml et al., 1990). SERVQUAL como el método más utilizado para medir la calidad del servicio ha sido
comparar las expectativas de los clientes antes de un encuentro de servicio y su percepción del servicio real entregada (Grónroos,
1982; Lewis y Plumas, 1983; Parasuraman et al., 1985). El instrumento SERVQUAL ha sido el método predominante utilizado para
medir la percepción de la calidad del servicio de los consumidores. Tiene cinco dimensiones o factores genéricos y se expresan
como sigue (van Iwaarden et al., 2003): (1) Tangibles. instalaciones físicas, equipos y la apariencia del personal. (2) Confiabilidad. Capacidad
para realizar el servicio prometido de forma fiable y precisa. (3) Sensibilidad. Voluntad de ayudar a los clientes y ofrecer un servicio
rápido. (4) Aseguramiento ( incluyendo la competencia, cortesía, credibilidad y seguridad). El conocimiento y la cortesía de los
empleados y su capacidad para inspirar confianza y seguridad. (5) Empatía ( incluyendo el acceso, la comunicación, la
comprensión del cliente). amable atención individualizada y que la empresa ofrece a sus clientes.

En el instrumento SERVQUAL, 22 declaraciones (Apéndice I) miden el rendimiento a través de estas cinco dimensiones, utilizando
una escala Likert de siete puntos de medición tanto las expectativas del cliente y percepciones (gabbie y O'Neill, 1996). Es importante
tener en cuenta que sin la información adecuada sobre la calidad de los servicios que se esperan y percepciones de los servicios
recibidos a continuación, la retroalimentación de encuestas a los clientes puede ser muy engañoso tanto de una política y una
perspectiva operativa. A continuación, la aplicación del enfoque SERVQUAL es más especifica con un ejemplo de una empresa de
catering.

Ejemplo

En una investigación realizada por Bryslan y Curry (2001) en una empresa de catering, un total de 140 cuestionarios fueron distribuidos a todos
los clientes anteriores 's año y se devolvieron 52 cuestionarios utilizables, lo que resulta en una tasa de respuesta del 37 por ciento. Como
puede verse en la Tabla I, todas las respuestas al cuestionario fueron negativos y una puntuación SERVQUAL ponderada del departamento
general de - se registró 1,6, lo que indica un déficit significativo en el cumplimiento de las expectativas del cliente en todas las áreas de servicio
y dimensiones. El resumen puntuaciones para cada dimensión se muestran en la Tabla I, con las puntuaciones promedio ponderado por
dimensión de haber sido sumaron para lograr la puntuación global SERVQUAL. Como puede verse de la Tabla I, las puntuaciones más altas
GAP fueron para la fiabilidad y capacidad de respuesta; esta es la causa real de preocupación y proporciona un punto de miradas definido para
mejoras en el servicio. Como puede verse a partir de los resultados, el cliente espera que la mayoría de la dimensión fiabilidad del servicio de
catering. La importancia relativamente baja a Tangibles podría ser atribuible al hecho de que los clientes son conscientes de las limitaciones
financieras que son típicas en el contexto financiación autoridad local, y simplemente no espero mucho cuando se trata de la estética; en
cambio, que conceden más importancia a los aspectos de la prestación del servicio. Los clientes asignados a la garantía de la ponderación más
baja, lo que indica que es de menos importancia para ellos, sin embargo, esperan que la mayoría de esta dimensión de servicio. Esta aparente
anomalía se debe probablemente al hecho de que los clientes esperan que el personal a ser informado sobre el servicio y por lo tanto pueden
ver ninguna razón para que esta dimensión no ser alcanzado. Se supone que por esta razón, los clientes han ponderado en esta dimensión más
bajo.

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A. Shahin

Tabla I. SERVQUAL calificaciones de servicios de catering ( Bryslan y Curry, 2001)

Peso

Dimensión Esperanzas de heredar percepciones puntajes Gap ponderaciones promedio

tangibles 5.66 4.26 - 1.40 19.8 - 0.28

Confiabilidad 6.06 4.36 - 1.70 29.6 - 0.5

Sensibilidad 5.74 4.05 - 1.69 19.9 - 0.34

Garantía 6.13 4.58 - 1.55 15.2 - 0.24

Empatía 5.97 4.45 - 1.52 15.7 - 0.24

Nota: la puntuación media ponderada global SERVQUAL = -1.6

Discusión

La investigación sobre la medición de la calidad del servicio se ha centrado principalmente en la forma de satisfacer o superar las expectativas del cliente
externo, y se ha visto la calidad del servicio como medida de la forma en que el nivel de servicio entregado coincide con las expectativas de los
consumidores. Estas perspectivas se pueden aplicar también a los empleados de una empresa y en este caso, otras deficiencias importantes están
cerradas en el modelo de brechas de calidad de servicio (Kang et al., 2002).

El concepto de medir la diferencia entre las expectativas y percepciones en forma de brecha de la puntuación SERVQUAL
resultó muy útil para evaluar los niveles de calidad del servicio. Parasuraman et al.,
sostienen que, con modificaciones menores, SERVQUAL se puede adaptar a cualquier organización de servicio. Sostienen además que la
información sobre las diferencias de calidad de servicio puede ayudar a los administradores a diagnosticar, donde la mejora del rendimiento puede
ser mejor dirigido. Las mayores brechas negativas, combinado con la evaluación de que las expectativas son más altas, facilita la priorización de
mejora del rendimiento. Igualmente, si las puntuaciones brecha en algunos aspectos del servicio no resultan ser positivos, lo que implica en realidad
son no sólo se cumplen las expectativas, pero superó, entonces esto permite a los administradores para revisar si puede ser "un exceso de
suministro" esta característica particular del servicio y si existe la posibilidad de reasignar los recursos en características que son de bajo
rendimiento.

Parece que en casi todos los recursos existentes, el enfoque SERVQUAL ha sido utilizado sólo para cerrar la brecha 5. Sin
embargo, su aplicación podría también extenderse al análisis de otros huecos. Es importante señalar que SERVQUAL es sólo uno
de los instrumentos utilizados en el análisis de la calidad del servicio y hay diferentes enfoques que podrían ser más fuerte en el
cierre de brechas. SERVQUAL ha sido ampliamente criticada tanto por motivos teóricos y operativos (ver Buttle, 1996 y Asubonteng et
al., 1996), aunque Asubonteng et al. ( 1996) concluyen que: "Hasta un modelo mejor, pero igualmente simple emerge, SERVQUAL
predominará como una medida de la calidad del servicio".
También es evidente que
SERVQUAL por sí mismo, útil, aunque puede ser que un administrador de servicio, no dará una imagen completa de las
necesidades, expectativas y percepciones en un contexto organización de servicio. Como Gaster (1995) comenta que
"debido a la provisión de servicios es compleja, no es simplemente una cuestión de reunión expresado necesidades, sino
de descubrir necesidades no expresadas, establecer prioridades, asignar recursos y públicamente justificando y la
contabilidad de lo que ha sido hecho". Las organizaciones de servicios son responsables ante los ciudadanos y las
comunidades, así como a los clientes y usuarios de los servicios. Hay amplias agendas de la organización de servicio que
simplemente la calidad del servicio: mejorar el acceso a los servicios existentes; la equidad y la igualdad de prestación de
servicios; proporcionar servicios eficientes y eficaces dentro de política, así como las limitaciones de recursos.

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Además de las deficiencias discutidas, una ventaja particular de SERVQUAL es que es un trató y el instrumento que se puede utilizar
comparativamente con fines de evaluación comparativa (Brysland y Curry a prueba,
2001). SERVQUAL embargo, no se benefician de ser un instrumento válido estadísticamente como resultado de extensas pruebas de
campo y refinamiento. Por lo tanto, escapa a la trampa de ser percibida por los usuarios y los proveedores de servicios como "algo que
se ha inventado la parte superior de la cabeza" o un cuestionario que ha sido sesgado para obtener ciertos tipos de respuesta. Como un
instrumento genérico y universalmente aplicable, SERVQUAL también se puede administrar en una repetida, de forma regular y se utiliza
para fines de evaluación comparativa comparativos. Para apreciar mejor los beneficios del uso de SERVQUAL, se deben realizar
encuestas todos los años, por las siguientes razones:

- para permitir comparaciones anuales;

- para determinar cómo las mejoras de servicios han afectado a las percepciones y expectativas de servicio a través del
tiempo de los clientes; y

- para determinar la eficacia de las iniciativas de desarrollo y mejora de servicios en las dimensiones específicas.

Es importante señalar que los sistemas de medición en sí son a menudo inadecuadas debido a que los diseñadores de sistemas no saben lo
suficiente acerca de lo que se va a medir. Que miden la percepción del cliente de servicio pueden aumentar las expectativas y medir demasiado a
menudo bien pueden resultar en la pérdida de clientes su motivación para responder correctamente. Por último, no hay ningún punto en la medición de
la calidad del servicio, si uno no está dispuesto a tomar las medidas adecuadas en los resultados.

conclusiones

En este trabajo, se revisaron la calidad del servicio y su modelo de huecos. metodología SERVQUAL como un enfoque analítico para
evaluar la diferencia entre las expectativas y percepciones de la calidad de los clientes también se estudió.

Aunque esta investigación ofrece algunas perspectivas en el campo de la calidad del servicio, se cree que hay una serie de
cosas que se deben hacer para confirmar las metodologías demostradas, así como para ampliar el uso de SERVQUAL en el diseño
y mejora de los servicios de calidad.

Del mismo modo que el instrumento SERVQUAL se utiliza ampliamente para evaluar la calidad del servicio externo, el instrumento también
puede ser modificado para evaluar la calidad del servicio interno proporcionado por departamentos y divisiones dentro de una empresa a los
empleados en otros departamentos y divisiones. Los resultados del presente estudio demuestran que las organizaciones pueden evaluar al menos
cinco dimensiones de la calidad del servicio para determinar el nivel de los servicios prestados, y para determinar qué dimensiones necesitan
mejoras.

Con el fin de mejorar la calidad del servicio, es necesario ponerse en contacto con los empleados y evaluar periódicamente sus
experiencias de servicio. Al igual que el cliente externo, un cliente interno también considera las categorías de atributos de servicio, tales
como la fiabilidad y capacidad de respuesta, al juzgar la calidad del servicio interno. Con el conocimiento de las dimensiones internas de
calidad de servicio, las organizaciones de servicio pueden juzgar qué tan bien la organización o empleados realizan en cada dimensión y
gerentes podrían identificar la debilidad con el fin de hacer mejoras.

Las investigaciones futuras deberían tratar de examinar el uso de SERVQUAL para cerrar otras deficiencias de calidad de servicio para los
diferentes tipos de organizaciones. Además, un tema importante para la investigación futura es acerca de la relación entre la calidad interna de
servicio y satisfacción del cliente externo, así como otras construcciones, tales como la orientación al servicio de los empleados y la calidad del
servicio externo.

En conclusión, a sabiendas de cómo los clientes perciben la calidad del servicio y la capacidad de medir la calidad del servicio puede beneficiar a
profesionales de la industria de manera cuantitativa y cualitativa. La medición de la calidad del servicio puede proporcionar datos específicos que se
pueden utilizar en la gestión de la calidad; Por lo tanto, las organizaciones de servicios serían capaces de controlar y mantener un servicio de calidad. La
evaluación de la calidad del servicio y una mejor comprensión de cómo las diversas dimensiones afectan a la calidad general del servicio permitiría a las
organizaciones a diseñar de manera eficiente el proceso de prestación de servicios. Mediante la identificación de las fortalezas y

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A. Shahin

debilidades relativas a las dimensiones de las organizaciones de calidad de servicio pueden asignar mejor los recursos para ofrecer un mejor
servicio y, en definitiva un mejor servicio a los clientes externos.

En términos generales, el estudio de la calidad del servicio es a la vez importante y difícil. Los esfuerzos futuros deberían seguir
para avanzar en la comprensión del concepto y los medios para medir y mejorar la calidad del servicio.

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8
A. Shahin

Apéndice I. 22 declaraciones del instrumento SERVQUAL

DIRECCIONES: Esta encuesta se ocupa de sus opiniones sobre --- servicios. Por favor, mostrar el grado en que usted piensa que ofrecen las
empresas de servicios ---- deben poseer las características descritas por cada declaración. Para ello, recogiendo uno de los siete números al
lado de cada declaración. Si está muy de acuerdo que estas empresas deben poseer una característica, un círculo el número 7. Si está muy en
desacuerdo que estas empresas deben poseer una característica, círculo 1. Si sus sentimientos no son fuertes, circule uno de los números en
el medio. No hay respuestas correctas o incorrectas. Todo lo que nos interesa es un número que muestra mejor sus expectativas sobre las
empresas que ofrecen servicios de ----.

E1. Deben tener equipos de hasta al día. E2. Sus instalaciones físicas deben ser

visualmente atractivo. E3. Sus empleados deben estar bien vestidos y aparecen

ordenada.

E4. La apariencia de las instalaciones físicas de estas empresas debe estar en consonancia con el tipo de servicios prestados.

E5. Cuando estas empresas prometen hacer algo por un cierto tiempo, deben hacerlo. E6. Cuando los clientes tienen

problemas, estas empresas deben ser comprensivo y tranquilizador. E7. Estas empresas deben ser confiable.

E8. Deben proporcionar sus servicios en el momento que prometen hacerlo. E9. Ellos deben

mantener sus registros con precisión.

E10. No se debe esperar que decir a los clientes exactamente cuándo se llevarán a cabo los servicios. (-) E11. No es realista para que los

clientes esperan un servicio rápido de los empleados de estas empresas. (-) E12. Sus empleados no siempre tienen que estar dispuestos a

ayudar a los clientes. (-) E13. Está bien si son demasiado ocupado para responder a solicitudes de los clientes con prontitud. (-) E14. Los

clientes deben poder confiar en los empleados de estas empresas.

E15. Los clientes deben ser capaces de sentirse seguros en sus transacciones con los empleados de estas empresas. E16. Sus empleados

deben ser educados.

E17. Sus empleados deben recibir un apoyo adecuado de estas empresas para hacer bien su trabajo. E18. No debe esperarse que estas

empresas a dar a los clientes la atención individual. (-) E19. No puede esperarse que los empleados de estas empresas para dar a los

clientes una atención personalizada. (-) E20. No es realista esperar que los empleados saben cuáles son las necesidades de sus clientes

son. (-) E21. Es poco realista esperar que estas empresas tengan mejores intereses de sus clientes en el corazón. (-) E22. No deben

esperar que tengan horas de funcionamiento convenientes para todos sus clientes. (-)

DIRECCIONES: El siguiente conjunto de declaraciones se refieren a sus sentimientos acerca de XYZ. Para cada declaración, por favor mostrar el grado
en que usted cree que XYZ tiene la característica descrita por el comunicado. Una vez más, rodeando un 7 significa que está muy de acuerdo que XYZ
tiene esa característica, y dando vueltas de un 1 significa que está muy en desacuerdo. Es posible que un círculo cualquiera de los números en el medio
que muestran qué tan fuerte son sus sentimientos. No hay respuestas correctas o incorrectas. Todo lo que nos interesa es un número que muestra
mejor sus percepciones acerca de XYZ.

9
A. Shahin

P1. XYZ tiene equipos de hasta al día.

P2. instalaciones físicas de XYZ son visualmente atractivo. P3. Los empleados de

XYZ son bien vestidos y aparecen ordenada.

P4. La apariencia de las instalaciones físicas de XYZ está en consonancia con el tipo de servicios prestados. P5. Cuando XYZ

promete hacer algo por un cierto tiempo, lo hace. P6. Cuando tienes problemas, XYZ es simpático y tranquilizador. P7. XYZ es

confiable.

P8. XYZ ofrece sus servicios en el momento que promete hacerlo. P9. XYZ mantiene

sus registros con precisión.

P10. XYZ no le dice a los clientes exactamente cuándo se llevarán a cabo los servicios. (-) P11. No se recibe un servicio

rápido de los empleados de XYZ. (-) P12. Los empleados de XYZ no siempre están dispuestos a ayudar a los clientes. (-) P13.

Los empleados de XYZ son demasiado ocupado para responder a solicitudes de los clientes con prontitud. (-) P14. Usted

puede confiar en los empleados de XYZ.

P15. Se siente seguro en sus transacciones con los empleados de XYZ. P16. Los empleados

de XYZ educado arco.

P17. Los empleados reciben un apoyo adecuado de XYZ a hacer bien su trabajo. P18.

XYZ no le da atención individual. (-) P19. Los empleados de XYZ no le dan atención

personal. (-) P20. Los empleados de XYZ no saben cuáles son sus necesidades. (-) P21.

XYZ no tiene sus mejores intereses en el corazón. (-)

P22. XYZ no tiene las horas de funcionamiento convenientes para todos sus clientes. (-)

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