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RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
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DISTRIBUCIÓN DEL CURSO POR DÍAS
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ACTIVIDAD 1: PRESENTACIÓN
• Nombre
• Estudios
• 3 cosas que te gusten hacer
• 2 cosas que no te gustan o no te gustan hacer
• ¿Por qué estoy en el curso?
• ¿Qué me gustaría aprender en este curso?
• ¿Como te ves en el futuro?
• .................
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Propuesta para el final del curso
• Amigo invisible
– Máximo 2 euros
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ACTIVIDAD 1: IDEA DE CONFLICTOS Y
SOLUCIONES COMUNES
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EL CONFLICTO
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ACTIVIDAD 2: MANEJO DEL CONFLICTO
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CONFLICTO: EVITACIÓN - AFRONTAMIENTO
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FACTORES QUE INFLUYEN EN EL ORIGEN Y
RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO
• Concepción positiva o negativa del conflicto
NEGATIVA POSITIVA
El conflicto como un problema Reconoce diferentes tipos de
El conflicto como una unidad conflictos
Evita el conflicto El conflicto como parte de la
No ve el valor del conflicto solución
Utiliza frente al conflicto una Busca y anima el conflicto
estrategia de ganar o perder Ve muchos valores en el conflicto
Aísla y separa a los individuos Organiza a los individuos en
para evitar conflictos equipo para promover conflictos
Utiliza, frente al conflicto una
estrategia de ganar-ganar
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FACTORES QUE INFLUYEN EN EL ORIGEN Y
RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO
• La visión del otro como una amenaza
– Separar persona – proceso - problema
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Primera parte
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Segunda parte
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ACTIVIDAD 3: HISTORIA DE LOS
PREJUICIOS
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ACTIVIDAD 4: “COMUNICACIÓN EN
CADENA” (EL RUMOR)
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PAPEL DEL CONTEXTO EN LOS
CONFLICTOS
• ELEGIR EL CONTEXTO ADECUADO
– EJEMPLOS:
• Vendedores de puerta en puerta
• Conflictos internacionales
• Restaurantes como lugar escogido para
establecer acuerdos
•…
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2.- HABILIDADES PARA
PREVENIR CONFLICTOS:
LA ESCUCHA ACTIVA
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INTRODUCCIÓN
CONDUCTA NO VERBAL
• ESCUCHA ACTIVA
CONDUCTA VERBAL
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ESCUCHA ACTIVA:
CONDUCTA NO VERBAL
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ACTIVIDAD 1: ROLES
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ACTIVIDAD 2: “TE HABLO, PERO NO
TE VEO”
• Comprobar como la falta de comunicación no
verbal dificulta una buena comunicación.
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ACTIVIDAD 3: CONDUCTAS NO
VERBALES
• Reconocer en la relación con los otros qué
conductas no verbales reflejan una escucha
activa.
• Tomar conciencia del valor de las conductas no
verbales para escuchar de manera activa.
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ACTIVIDAD 4: ENTIENDE MI MENSAJE
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ASPECTOS PARA MEJORAR LA ESCUCHA
ACTIVA (CONDUCTA NO VERBAL)
• Asentir con la cabeza
• Encarar nuestro cuerpo hacia el de nuestro
interlocutor, evitando girar la cabeza y mostrando
una postura relajada y cómoda
• Mirar a la cara a nuestro interlocutor, a ser posible
a sus ojos, sin bajar la línea de la base de la nariz,
fijándola de manera moderada para que no se
sienta molesto
• Gesticular moderadamente (no agresiva, no de
manera excesiva)
• Mantener la distancia vital.
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ACTIVIDAD 5: SALIR DEL CIRCULO
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COMUNICACIÓN ACTIVA:
CONDUCTA VERBAL
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ASPECTOS PARA MEJORAR LA ESCUCHA
ACTIVA (CONDUCTA VERBAL):
• Escuchar a los demás antes de dar nuestra opinión.
• Tomar notas mentalmente de lo que se está
escuchando.
• Realizar las preguntas pertinentes una vez que
nuestro interlocutor haya finalizado su exposición.
• Parafrasear haciendo pequeños resúmenes con
nuestras propias palabras.
• Realizar un resumen de lo que la persona nos ha dicho
para de esta forma, comprobar que hemos entendido
correctamente todo lo que nos quería decir.
• No debemos interrumpir sino esperar para poder
contestar más tarde
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ACTIVIDAD 6: EL PARAFRASEO
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ACTIVIDAD 7: ACLARAR
SIGNIFICADO
• Formular preguntas abiertas y cerradas.
• Apreciar el valor de las preguntas abiertas para
la clarificación de significado
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PREGUNTAS CERRADAS
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PREGUNTAS ABIERTAS
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3.- HABILIDADES PARA
PREVENIR CONFLICTOS:
LA ASERTIVIDAD
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LA ASERTIVIDAD
• ¿QUÉ ES?
– Capacidad para decir las palabras correctas de la forma más
apropiada en el momento oportuno.
– Una persona asertiva es aquella capaz de expresar sus
sentimientos, ideas y opiniones, de forma que aún defendiendo
sus propios intereses y derechos, respeta los derechos de los
demás, contribuyendo a la resolución de los conflictos
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Algunos de nuestros derechos...
• A cometer errores
• A tener nuestras propias opiniones y creencias
• A cambiar de idea, opinión o actitud
• A expresar una crítica o expresar por un trato
injusto
• A decir “no”
• A no justificarnos ante otras personas
• A responder o no hacerlo
• A detenernos y pensar antes de actuar
• ..........
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Habilidades asertivas
• Para dar libre información
• Para realizar autorrevelaciones
• Escucha activa
• Empatía
• Realizar una crítica
• Sugerir cambios en la realización de una tarea
• Contrariedad de opiniones
• Forzar a una persona a que adopte una
determinada opción
• Resumir
• Elogiar
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Asertividad y conflicto
• Mejorar la comunicación
• Mantener la calma
• Acepta los errores
• No hace valoraciones negativas
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Técnicas asertivas (1)
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Técnicas asertivas (2)
• Ironía asertiva
Ejemplo: “ Eres un desastre”.. responder con “gracias, es un halago”
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ACTIVIDAD 1: MENSAJES EN PRIMERA
PERSONA
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Diferencias entre conducta agresiva,
pasiva y asertiva
• La persona agresiva va a defender sus derechos
personales y a expresarse de una manera inapropiada e
impositiva, transgrediendo los derechos de las otras
personas
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ACTIVIDAD 2: DEFENDER LOS
PROPIOS DERECHOS
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Ventajas y desventajas de
los tres estilos de
comportamiento
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ACTIVIDAD 3: RESPONDER A UNA
ACUSACIÓN
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¿ Qué harían ustedes?
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Sugerencias para responder
asertivamente a una acusación:
• Aceptar la responsabilidad o disculparse del hecho
• Transmitir a la persona que acusa que se le está
escuchando y que se entiende lo que siente,
aunque no se le dé la razón;
• Demostrar que uno puede ver las cosas desde la
perspectiva de la persona acusadora y que puede
ser válida, aunque no se esté de acuerdo.
• Para reducir el nivel de tensión en el conflicto no
resultan de utilidad las contrarrespuestas
defensivas como negar la responsabilidad, criticar y
dar excusas.
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Situación conflictiva
• Una acusación
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MANEJO DE LAS EMOCIONES
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ACTIVIDAD 4: MANEJAR LOS
SENTIMIENTOS
• Saber manejar nuestros sentimientos.
• Saber controlar los sentimientos para que no
nos influyan a la hora de tomar decisiones
importantes.
• Una forma de manejar los sentimientos es
distanciarnos de ellos, para poder pensar
serenamente.
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HISTORIA:
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Continuación (1)
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Continuación (2)
• La historia continúa. “Después de la última
conversación, Damián se da cuenta de que ella
no es la persona más adecuada. Días más tarde
vuelve a hablar con su novia y le dice que no
quiere casarse”.
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4.- METACOGNICIÓN Y LA
TOMA DE
DECISIONES
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EL PAPEL DE LA METACOGNICIÓN
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ACTIVIDAD 1: “HACEMOS, PENSAMOS
Y SENTIMOS”.
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Historia:
• “Juan desayuna desde pequeño con gofio. En estos
días ha oído en la radio que el gofio no alimenta,
sino que engorda”.
• Ante esta información, Juan puede reaccionar de
las siguientes maneras:
– a) Reacciona con rabia y tristeza porque se siente muy
orgulloso de este producto canario.
– b) Dice: ¡Eso no es verdad!, toda la vida llevo comiéndolo
y me siento fuerte, tengo buena salud.
– c) Mira la composición (los ingredientes) señalada en la
bolsa de gofio, la compara con la de otros cereales, para
tratar de convencerse de la verdad de la noticia.
– d) Decide seguir tomando gofio..
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Pensar Sentir Actuar
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ACTIVIDAD 2: LAS MIL Y UNA CARAS
DE UN PROBLEMA
• Conocer que ante un problema o situación no
podemos fijarnos solo en un aspecto, dado que
puede tener otros muchos.
• Existen tres tipos de problemas:
– Urgentes: Aquellos que tenemos que resolver de forma
inmediata.
– Medio Plazo: Aquellos aspectos que debemos tener en
cuenta y que nos ayudan a resolver el problema.
– Accesorios: Aquellos aspectos que no son importantes o
que si lo son, pero que no podemos hacer nada para
controlarlos.
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Historia:
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Reacciones de los personajes:
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URGENTE MEDIO PLAZO ACCESORIO
El fontanero es caro
La pensión es muy
baja.
No tienen la casa
asegurada
No tienen dinero
ahorrado.
Agustín gasta el
dinero en el bar
No planifican gastos
Normalmente se
gastan todo el
sueldo
Este mes tienen que
vivir con 300€.
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ACTIVIDAD 3: SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y LA
TOMA DE DECISIONES
• Decidir es escoger de entre dos o más opciones la mejor, en
función a unos criterios de valoración con el fin de asegurar
que se ha seleccionado la mejor manera de alcanzar un
objetivo (lo que se espera obtener)
• ERRORES HABITUALES
– Falta de objetivos claros.
– Indecisión y precipitación.
– Ser intuitivos.
– Seguir a la mayoría.
– Exceso de información.
– Ausencia de metodología
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Pasos en la toma de decisiones
Disponer de la información
Seleccionar datos
Definición del problema Objetiva, específica y clara
Establecer objetivos
Identificación de alternativas
Lluvia de ideas – Brainstorming
Aplazar juicio
Importancia de la cantidad.
Toda idea es válida.
Evaluar alternativas
• ¿Resuelve el problema?
• ¿Es realista?
• ¿Es difícil?
• ¿Tiene consecuencias POSITIVAS O NEGATIVAS?
• COSTES / BENEFICIOS
Seleccionar la mejor alternativa: Tomar la decisión
Comunicar e implantar la decisión
Seguimiento y control de la la decisión
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1. Disponer de información
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2.- Seleccionar datos
• Ejercicio nº 1: - Las caras del problema (¿Qué
sabemos del problema?)
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• Ejercicio nº 2: - Caras ocultas del problema ¿Qué no
sabemos del problema?
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• Ejercicio nº 3: - Buscar información sobre las caras
ocultas
– Rafa se comporta de manera similar con algunos
compañeros
– Rafa no tiene tanta relación con otros compañeros.
– En el grupo de trabajo son 5 personas
– Los jefes están descontentos con el trabajo de Rafa
– Ramón ha querido arreglar la relación varias veces
hablando con Rafa.
– Ramón siente indiferencia hacia Rafa.
– Ramón pretende que pongan a Rafa en otro proyecto
– Ramón trabaja continuamente y Rafa se pasa el día
llamando por teléfono y mirando correos electrónico.
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• Ejercicio nº 4:
• Aspectos urgentes del problema,
– Esta cansado y ha bajado el rendimiento
– Tiene mala relación con Rafa
– Rafa no cumple en el trabajo y Ramón si lo hace.
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3. Definición del problema
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4. Establecer objetivos
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5. Identificación de alternativas.
Lluvia de ideas -Brainstorming
• Hablar con los jefes sobre su preocupación
• Hablar con Rafa otra vez
• Irse del trabajo y buscar otro
• Pelearse con Rafa y darle una paliza para que
comprenda quien manda
• Buscar aliados contra Rafa para que se sienta sólo y
escarmiente
• Llamar a la policía para que se lleven a Rafa
• Seguir igual
• Llamar a su madre
• .....
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6. Evaluar alternativas
• Resuelve el problema?
• ¿Es realista?
• ¿Es difícil?
• ¿Tiene consecuencias POSITIVAS O
NEGATIVAS?
• COSTES / BENEFICIOS
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7. Seleccionar la mejor alternativa:
Tomar la decisión
• HABLAR CON LOS JEFES, COMPAÑEROS Y RAFA
en una reunión, sobre el problema y proponer
que Rafa y él no trabajen juntos.
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8. Comunicar e implantar la decisión
9. Seguimiento y control de la
decisión del problema
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ACTIVIDAD 4: PLANIFICANDO LO QUE
TENEMOS QUE HACER
• Aprender que además de elegir una solución,
hay que poner en práctica la misma.
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Ejemplo anterior
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Ejemplo: “No tengo dinero y quiero tenerlo para
poder vivir en un piso”
• Solución escogida: Trabajar y ahorrar
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5.- LA NEGOCIACIÓN Y
LA MEDIACIÓN
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ACTIVIDAD 1: EL COCHE DE
SALVACIÓN
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Tema de debate: “Evacuación de
ciudadanos
• Sois miembros de la KFOR destacados en una zona
de Bosnia y os piden que evacuéis a un grupo de
ciudadanos bosnios-musulmanes de un edificio en
el que están siendo hostigados por francotiradores
serbios. Para ello os mandan con un vehículo
acorazado, pero de capacidad limitada, y os
encontráis con el problema que sólo queda una
plaza más en el vehículo y quedan varios vecinos
por evacuar, así que tenéis que tomar una decisión
de forma rápida ante el eminente ataque con
armamento pesado sobre el edificio. ¿A qué vecino
elegirías? ¿Por qué?
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• Una mujer de 35 años embarazada, acusada de
colaborar con el grupo serbio que en ese momento
prepara el ataque.
• Un herido con pocas posibilidades de salvarse si no
llega pronto a un hospital.
• Un anciano de 80 años, único sustento de tres
nietos huérfanos.
• Un sacerdote que ha sido mediador entre
musulmanes y cristianos.
• Un doctor bosnio que trabaja en el hospital como
cirujano. No tiene hijos.
• Un político implicado en tareas de paz. Tiene sida.
• Una niña de 12 años. Estudia en un instituto
cercano
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LA NEGOCIACIÓN.
• “La negociación es el proceso por el cual las partes
en conflicto se comunican e influyen mutuamente
para alcanzar un acuerdo, cuando tienen
preferencias parcialmente opuestas.”
• Según Ovejero (2004) todo buen negociador, que
quiera tener éxito, debe negociar con estas ideas
en la mente:
– No debe haber ni ganador ni perdedor
– Negociar no es imponer tus ideas
– Ceder no es perder
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Características de un buen
negociador (1):
• Le gusta negociar: Se siente cómodo y no le asusta.
• Entusiasta: Aplica todo su entusiasmo en alcanzar
un buen acuerdo.
• Gran comunicador: Claro en sus objetivos.
• Persuasivo: Sabe convencer.
• Observador: Está atento al estado de ánimo de la
otra parte, identificando cuáles son realmente sus
necesidades y qué es lo que espera alcanzar.
• Sociable: Tiene facilidad para entablar relaciones
personales, así como habilidades sociales
suficientes para romper el hielo y conseguir crear
una atmósfera de confianza.
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Características del buen negociador
(2):
• Respetuoso: Su meta es llegar a un acuerdo justo y beneficioso
para ambas partes.
• Honesto: Negocia de buena fe, no busca engañar a la otra parte
y cumple lo acordado.
• Profesional: tiene una buena formación y prepara
minuciosamente cualquier negociación sin dejar nada al azar y
evitando así la improvisación.
• Firme: El buen negociador tiene las ideas muy claras y el
coraje de luchar por ellas.
• Autoconfianza: El buen negociador se siente seguro de su
posición, no se deja impresionar por la otra parte y no se siente
intimidado por el estilo agresivo del oponente.
• Ágil: Capta inmediatamente los puntos de acuerdo y de
desacuerdo.
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Características del buen negociador
(3):
• Resolutivo: Busca resultados a corto plazo, aunque
sin precipitarse.
• Acepta el riesgo: Sabe tomar decisiones valorando
el riesgo que conllevan, pero sin ser imprudente. Si
es necesario, consulta con sus superiores.
• Paciente: Sabe esperar, respetando el ritmo de la
negociación.
• Creativo: Encuentra la manera de superar los
obstáculos, “inventa” soluciones novedosas y es
capaz de detectar nuevas áreas de colaboración.
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Tipos de negociación:
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ACTIVIDAD 2: CLASES DE
NEGOCIADORES
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LA NEGOCIACIÓN: Tipos de
negociador.
• Conformista: Su perfil es el de la persona tímida, que no tiene
experiencia en el mundo de la negociación. Le da más importancia a las
buenas relaciones personales.
• Analítico: Suele ser muy conservador valorando y revisando
constantemente las distintas propuestas antes de actuar o tomar una
decisión. Para él lo importante son las certezas que le permitan lograr el
mejor acuerdo posible y, sobre todo, evitar decisiones erróneas.
• Competidor: Es una persona agresiva y arrogante en todo momento tiene
que demostrar lo inteligente y fuerte que es. No cede nunca si los demás
no ceden antes, se aferra a sus posiciones, haciendo que los demás
negociadores se sientan incómodos, y está dispuesto a correr riesgos para
lograr acuerdos.
• Colaborador: Es el negociador ideal, preocupado por conseguir un buen
acuerdo, por lo que dedica mucho tiempo a preparar la negociación. Es
abierto, sincero y muy claro en sus propuestas, argumentaciones,
intereses y objetivos y se preocupa por los de la otra parte.
• Manipulador: Suele ser retorcido ya que de entrada puede presentarse
como una persona amable, pero en realidad es bastante frío y distante.
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ACTIVIDAD 3: “LA NARANJA”
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LA MEDIACIÓN: Definición y
características.
• “Es el proceso por el cuál una tercera persona ayuda a
los participantes manejar y/o resolver un conflicto”.
• Este proceso presenta las siguientes características
principales:
– Voluntariedad de las partes
– Esfuerzo de las partes por comunicarse, comprenderse y llegar
a acuerdos justos.
– Intervención de terceras personas, los mediadores.
– Las partes tienen la oportunidad de ser escuchados.
– Permite desahogar las emociones a las partes en conflicto.
– Las partes tienen el control sobre el proceso y sobre los
resultados.
– Reporta percepción de equidad sobre los resultados.
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Características de un buen
mediador:
• Ayudar a que las partes cuenten
• Facilitar la comunicación entre las partes
• Reformular positivamente
• Alentar y desarrollar
• Fomentar la creatividad
• Firmeza en el proceso
• Derivar cuando la función mediadora no sea la
vía más adecuada
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ACTIVIDAD 4: “LENGUAJE BLANQUEADOR”
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ACTIVIDAD 5: CADA INTERVENCIÓN CON SU
MOMENTO
• Conocer los pasos a seguir en el proceso de
mediación.
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FASES:
¿Cómo llegan los casos?
– Enfrentamiento: Reunión individual.
– Cuéntame: Cada una de las partes que exponga su visión
del conflicto. Importante escuchar e invitar a que
cuenten más.
– ¿Qué tratamos?: “Agenda” Los temas que se
quieren solucionar y encontrar los puntos que
desbloquean la situación.
– Elementos: Se realiza una lluvia de ideas con el objetivo
de plantear propuestas de arreglo.
– Ensamblaje de propuesta: Se recogen todas las
propuestas elaboradas para cada uno de los temas de la
agenda. Se evalúan los pros y contras de cada una y las
posibles dificultades en su puesta en práctica.
– Acuerdo de contenidos: El acuerdo debe ser: Específico,
Equilibrado, Realista, Claro y simple.
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Tres momentos muy significativos a
lo largo del proceso de mediación:
• 1. La invitación: Cómo se ofrece, con qué objetivo y para qué
va a servirles. Normalmente las partes no vienen juntas y así el
esfuerzo por demostrar la neutralidad es de vital importancia.
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