El Enfoque de Sistemas en la Administración

Texto de la conferencia del Doctor RUSSELL L. ACKOFF, Al recibir el grado de Doctor

Honoris Causa en Administración por la Pontificia Universidad Católica del Perú, Lima -
29/03/99

La verdad me imagino que ustedes están expectantes respecto a lo que yo les pueda
decir...estos comentarios se refieren a algo que Albert Einstein una vez dijo y yo voy a
leerles eso que él dijo exactamente: “Sin cambiar nuestros patrones de razonamiento no
podremos resolver los problemas que hemos creado con nuestros patrones de razonamiento
actual”... esto es muy cierto, lamentablemente muy poca gente sabe cuales son sus patrones
de razonamiento y por lo tanto no se dan cuenta de la diferencia entre la forma de pensar
actual y la que se nos viene...en realidad en las últimas décadas recién a comenzado esta
idea y sobre esto les voy a hablar... las Universidades cuanto más se han interesado en las
sistemas se han dado cuenta que han tenido que tener un enfoque muy pluralísta no hay
normalización...de manera que voy a hablarles de algunos elementos de esta manera
sistemática de pensar y quizás sea distinto al de algunas otras personas...ahora el patrón del
razonamiento comenzó en el renacimiento y lo llamamos nosotros análisis, el análisis es
una manera de pensar que nos parece natural y lo podemos observar en cualquier criatura,
si le damos un objeto a una criatura, un objeto que nunca a visto ante, un reloj, una radio,
un juguete ellos quieren comprenderla, lo primero que hacen será desarmarla...el primer
paso del análisis siempre es la desagregación, la separación de las partes que se quieren
explicar...la segunda parte es la explicación del comportamiento de las partes y una vez que
las partes se han explicado hay que agregarlas para comprender las partes y así comprender
el todo...son tres pasos : primero tratar de comprender cómo se forman las partes,
desagregarla, comprender cómo las partes funcionan y luego unirlas...esta a sido el
programa principal desde el renacimiento hasta el día de hoy...si queremos comprender
algo tenemos que desarmarlo tenemos que comprender las partes...pero... cómo se
comprenden las partes?...pues desarmándolas...y cómo se comprenden las partes de cada
parte?...pues también desarmándolas...entonces la pregunta fundamental que se generó al
comienzo de la ciencia fue: Hay algún punto final para el desagregado? ...la respuesta ha
sido que la humanidad cree o trata de aclarar, de entender el universo, esto lo dijo
Descartes...y si comprendemos el universo, tenemos que saber que llegaremos finalmente a
partes indivisibles o elementos, de esta manera la ciencia comenzó a hacer una cruzada;
...en la química teníamos los elementos químicos, la tabla periódica...en la biología
teníamos la célula y hasta las ciencias contemporáneas por ejemplo...en la linguística
teníamos pequeñas partes que se llamaban los fonemas, hoy en día es casi imposible que la
gente pueda distinguir entre analizar un problema y pensar respecto a ese problema...es tan,
tan imbuido en nuestra cultura que nosotros lo xxxxx como sinónimos el cambio comenzó

J. Ponce, G. Solis y L. Ulfe – Investigación de Operaciones 1

en la época de la Segunda Guerra Mundial porque emergió en nuestro concepto la idea de
conceptos, para explicar esta transformación en el patrón del pensamiento quiero explicar
lo que yo quiero decir por sistema, sistema es un todo que tiene una función en un todo más
grande de lo cual es una parte...todo sistema es parte de un sistema más grande y tiene dos
o más partes esenciales que tienen que satisfacer tres condiciones...permítanme decorarles
las primeras... un automóvil, por ejemplo es un sistema mecánico que tiene una función, la
función que tiene es llevarlos de un sitio a otro, la Universidad es un sistema que tiene una
función, la función es educar a sus estudiantes, eso fue un gran problema para Newton,
porque Newton dijo por ejemplo que: “El Universo era un sistema y que el Universo era
una máquina” no dijo que era como una máquina dijo que era una máquina y dijo
exactamente que clase de máquina era, dijo que: “El Universo es un reloj sellado
herméticamente ” un reloj !!! ...si el Universo es todo cómo puede tener una función dentro
de algo más grande?...Newton lo solucionó ese problema, dijo: “El Universo es una
máquina creada por Dios para hacer el trabajo de Dios” ven pues...creó un sistema más
grande llamado La Deidad dentro del cual el Universo tenía una función...tiene dos o más
partes esenciales, qué es una parte esencial?...una parte esencial del sistema es la parte sin
la cual no se puede realizar la función definida,... por ejemplo: un automóvil tiene un motor
y eso es esencial, el encendedor no es esencial porque el automóvil puede llevar a los
pasajeros de un sitio a otro sin el encendedor, ahora para ustedes...ustedes son un sistema
biológico y lo esencial es el corazón no pueden vivir sin el corazón, pueden sí vivir sin un
dedo...las partes esenciales del sistema tienen que satisfacer tres condiciones: La primera
que cada parte esencial pueda o puede afectar el comportamiento o las propiedades del
todo, entonces la manera como se comporta un carro es depende del motor, la forma como
ustedes se comportan depende de su corazón, sus pulmones, el estómago, su cerebro...esas
son partes esenciales...hace un poquito dije a un grupo de lectores...dije algo...y uno de
ellos objetó de inmediato, él me dijo que había por lo menos una parte del cuerpo humano
que no tenía ningún efecto...y le pregunté cuál? ...dijo...el apéndice...le pregunté...qué
significa la palabra apéndice...qué significa? ...es algo que está adjunto a, algo que ha sido
añadido a, no es una parte...entonces se dan ustedes cuenta si la ciencia médica encuentra
un uso para el apéndice tendrá que cambiarle de nombre...la apéndice de un informe no es
parte del informe es algo que se añade al final para justificar el gasto...por ejemplo. La
segunda condición es que...es la forma como cada parte esencial afecta a la totalidad...y eso
depende de por lo menos de lo que está haciendo una u otra parte esencial, voy a
decirlo...hay varias maneras de decir esto...no hay una parte esencial en un sistema que
tenga un efecto independiente...las partes esenciales están conectadas...por ejemplo...la
forma como el corazón afecta el cuerpo depende de los pulmones porque el corazón
necesita oxigeno ambos dependen del cerebro y el cerebro depende del corazón...todas las
partes esenciales están conectadas si hay dos partes esenciales en una sistema siempre se
encontrará una conexión entre sí, directa o indirectamente...si ponemos todas esas
condiciones juntas tendremos una definición simple de lo que es un sistema...un sistema es
una totalidad que no puede ser dividida en partes independientes...entonces pues qué...me
parece que es algo muy interesante, muy profundo hasta hace que se comience a explorar lo
que significa...tomemos pues ese sistema simple: el automóvil, sistema mecánico...cuántos
de ustedes han ido a Inglaterra alguna vez?...!!ninguno, han ido a Inglaterra o al
Japón?...bueno si saben, los ingleses manejan a la inversa, por el lado equivocado de la
calle... y por qué?...le puedo dar a usted todos los automóviles ingleses que quieran o todos
los automóviles americanos que quieren y de ahora hasta el fin de los siglos podrán ustedes

J. Ponce, G. Solis y L. Ulfe – Investigación de Operaciones 2

castigarlos y jamás responder a la pregunta...no se puede explicar el comportamiento de un
sistema analizándolo...esto se descubrió en la década del cincuenta, por qué? Las
propiedades esenciales del sistema se derivan de la forma como sus formas interactúan...por
lo tanto, si tomo un sistema y lo desagrego, va a perder sus propiedades esenciales, de
manera que si yo trajera aquí un automóvil y lo desagregara aún cuando todas las partes
estuviesen aquí pues no tendría un automóvil porque el automóvil es la interacción de sus
partes, no las partes por separado, y que sucede cuando yo analizo un sistema? Cuál es el
primer paso?...pues lo desagrego... por lo tanto pierdo todas las propiedades esenciales del
sistema...y cuando desagrego el sistema hay algo más, todas las partes pierden sus
propiedades esenciales, por ejemplo: la propiedad esencial del motor en un automóvil es
hacer mover al automóvil pero si saco el motor del automóvil... ya no va a mover nada...ni
siquiera se puede mover a sí mismo, ninguna parte del automóvil puede ser utilizada
independientemente, las propiedades del todo son exclusivamente propiedades de la
totalidad...no de las partes...ustedes son un sistema biológico y su propiedad más esencial
es la vida pero ninguna parte de ustedes vive, son ustedes los que viven, no una parte de
ustedes...si se les desangrasen a ustedes en una mesa quirúrgica, ustedes perderían la
vida...y porqué lo británicos entonces manejan por el lado equivocado de la
calle?...bueno...hay dos teorías...la que a mí más me gusta tiene que ver con el caballero en
una armadura brillante que va de una aldea a otra...era algo muy peligroso en la edad media
porque en esa época lo bandoleros atacaban y asaltaban a la persona que iba por la carretera
la única protección que se tenía era la espada y generalmente manejaban la espada con la
derecha por lo tanto si querían protegerse de una persona que lo atacase entonces por qué
lado del camino irían ustedes? ...por la izquierda naturalmente...por eso es que los
británicos manejan por la izquierda, en Estados Unidos no teníamos caballeros en
armaduras brillantes y cuando se trajeron los primeros carretas de Inglaterra a Estados
Unidos nosotros manejábamos por la izquierda y los controles de las carretas estaban fuera
de la carreta, por ejemplo el freno...y la gente sabía que cuando llovía por ejemplo se
mojaban...entonces pensaron...bueno vamos a poner los frenos dentro y a poner a la persona
que maneja al otro lado para que no se moje y así comenzamos a manejar por el otro lado
de la carretera...ven ustedes la explicación del comportamiento de las partes del sistema no
están dentro del sistema, las explicaciones están fuera del sistema, este hecho nos llevó al
desarrollo de una nueva manera de pensar que se llama la síntesis. La síntesis es
exactamente lo opuesto al análisis y en la primera etapa del análisis se toma la que
queremos comprender y lo desagregamos; la primera paso de la síntesis tomamos lo que
queremos entender como parte de totalidad más grande, entonces si queremos entender a la
universidad, no la desagregamos, lo que hacemos es tomar a la universidad como parte del
sistema educativo, el segundo paso del análisis es explicar el comportamiento de las partes
por separar todo, explicaríamos por ejemplo el comportamiento del sistema educativo y en
la última etapa del análisis agregamos comprender las partes para comprender el todo, y la
tercera etapa de la síntesis más bien se desagrega el comprender la totalidad más grande y
entender después el rol o las funciones de las partes, la explicación está en el
funcionamiento del sistema, el análisis es siempre útil...el análisis de un sistema nos dice
cómo funciona éste, el producto del análisis es conocimiento nunca comprensión, el
producto de la síntesis es comprender ahora tenemos entonces dos problemas, el primero es
distinguir entre conocimiento y comprensión...esto generalmente no se enseña en los
colegios, ni siquiera a veces en las universidades, pocas veces se les dice que hay cinco
distintos tipos de contenidos en la mente humana...cuáles son y cuáles son sus valores?

J. Ponce, G. Solis y L. Ulfe – Investigación de Operaciones 3

...hay un aforísmo muy importante más o menos así: “una onza de información vale una
libra, equivale a una libra de datos, una onza de conocimientos vale una libra de
información, una onza de comprensión vale una libra de conocimiento, una onza de
sabiduría vale una libra de comprensión ”...lamentablemente en los sistemas educativos de
nuestros países el tiempo se asigna en forma inversa a su importancia, de manera que la
mayor parte de la educación se dedica a transmitir información muy poco de
conocimientos, casi nada de comprensión o de sabiduría, la razón es clara, porque no
podemos transmitir lo que no tenemos...ahora, veamos las diferencias: los datos consisten
en símbolos, símbolos que representan las propiedades de los objetos y de los hechos, si yo
quisiera determinar la edad promedio de la gente aquí...si les pidiera que escriban su edad
me imagino que todos escribirían dos cifras no?...dos dígitos...bueno los sumaría y tomaría
el promedio...las dos cifras o los dos dígitos que ustedes me dan son datos, son símbolos
que representan algo, la diferencia entre los datos y la información es exactamente lo
mismo entre la diferencia entre mineral de hierro y hierro....yo no puedo hacer nada con el
mineral de hierro, no puedo construir nada con mineral de hierro, pero si puedo hacer
algo...procesarlo y convertirlo en hierro, una vez que ya esté como hierro, si puedo hacer
muchas cosas, por lo tanto la información consiste en datos que han sido procesados para
poder ser útiles...la información también consiste de símbolos que representan las
propiedades de los objetos y de los hechos...la información está contenida en las
descripciones responde a preguntas como por ejemplo: quién, dónde, cuándo, qué y
cuántos? ...entonces si alguien pregunta cuántas personas hay en esta habitación? ... y
ustedes me dicen 110... bueno eso es información...de dónde vienen?...Ah! eso también
sería información pero si alguien entrara y preguntara...cómo llego hasta allí?...estaría
pidiendo instrucciones...el conocimiento se ...está obtenido en las instrucciones...si yo les
preguntara: dónde queda Sao Paulo con respecto a Lima y ustedes me dicen...hacia el este y
un poquito más hacia el sur...bueno me estarían dando información...si yo les pregunto
cómo podría llegar allí? ... estaría pidiéndoles instrucciones...y eso sería conocimientos...el
conocimiento es habilidad a veces...no es explicación...la comprensión es explicación y
responde preguntas que comienzan con: por qué?...por ejemplo: si te pregunto: por qué
quieres ser de Sao Paulo? ...estaría pidiendo una explicación o una...el significado a todo
esto es lo siguiente: los datos, la información, el conocimiento y la comprensión...todos
tienen que ver con la eficiencia...la eficiencia es la forma de lograr el objetivo que se
pesca...cuando uno pasa de comprensión a sabiduría entonces hay un cambio cualitativo, se
está cambiando de eficiencia a efectividad...cuál es la diferencia?....probablemente es la
diferencia más importante que podríamos hacer quizás ...esto Peter xxxxx, lo explicó de la
mejor manera cuando dijo: “Hay una diferencia entre hacer las cosas bien y hacer las
buenas cosas” ... hacer las cosas bien es eficiencia , hacer las buenas cosas es ser efectivo,
la efectividad toma en cuenta el valor de las consecuencias y también la eficiencia pero la
eficiencia por si sola no tiene nada que ver con el valor porque yo podría preguntar cuál es
la manera más eficiente de matar a una persona, o para destruir una ciudad?... yo no podría
preguntar cuál es la manera más efectiva porque eso sería una contradicción...y por qué es
importante esto?...voy a decirles algo que quizás sea un poco difícil de traducir, voy a tratar
de hacerlo de la mejor manera posible...cuanto mejor se hace lo equivocado, lo más
equivocado que uno está...cuando se hace las cosas buenas mal hechas se convierte un error
que se puede corregir y que uno, puede hacerlo a uno más bueno...pero cuando uno hace
mal lo malo y lo corrige , uno se convierte en más malo, por lo tanto lo critico es poder
distinguir en hacer lo bueno y hacer lo malo no hacer las cosas bien ahora la educación y la

J. Ponce, G. Solis y L. Ulfe – Investigación de Operaciones 4

administración tienen que ver principalmente con la eficiencia no con la efectividad, voy a
darles un ejemplo: Mi país durante veinte años hemos tratado de resolver el problema de
salud, Estados Unidos es el único país desarrollado en el mundo donde no existe beneficios
de salud, tenemos 47 millones de personas y no tienen beneficios de salud, de acuerdo con
la OMS estamos en el 7º lugar, Holanda está en el 1º lugar en cuanto al seguro médico
Holanda gasta mucho más poder capital que nosotros, y hay algo que está
fundamentalmente mal en nuestro sistema, nosotros tratamos de mejorarlo...durante 20 años
incontinuamente y consistentemente ha ido empeorando y por qué?...porque está algo
mal...qué significa eso?...cuanto pagamos nosotros a un doctor o por un hospital?...le
pagamos porque nos cuiden cuando estamos enfermos, es un sistema que cuida a la persona
que está enferma, a la persona que está inhabilitada, eso no es cuidar de la salud, cuando
uno cuida la enfermedad uno cree que va a producir salud?...no eso está mal...y por
qué?...qué es lo peor que puede suceder en un sistema de salud como el que nosotros
tenemos? ...por ejemplo, lo peor puede ser que todo mundo sea muy saludable, si todo el
mundo fuese saludable se eliminaría el sistema...entonces el sistema para perpetuarse
produce enfermedades y discapacidades...por supuesto el individuo no lo trata de por sí,
pero si el sistema, se han hecho estudios en Inglaterra que han demostrado que 42% de las
personas que están en un hospital, están allí por lo que el hospital les hizo la vez anterior
que estuvieron en un hospital...en Estados Unidos estamos mejor, solamente 30%
actualmente se estima que la mitad de la cirugía que se realiza en mi país es no
necesaria...el verdadero crimen esta en las pruebas: el MRI es la parte más critica del
sistema crítico del sistema médico...en el área donde yo vivo hay 14 máquinas MRI, más de
todo lo que existe en todo Canadá, es una máquina muy, muy cara y tenemos que
mantenerla o sea que todo el mundo tiene que tener por lo menos dos o tres MRI al año y
generalmente son pruebas absolutamente innecesarias. Si queremos un sistema que cuide de
nuestra salud tenemos que pagarle a ese servidor porque mantenga nuestra salud y todo
gasto que tengamos en especialistas, en hospitales, en drogas, en pruebas...bueno esto
tendrá que asumirlo un doctor...cómo va a ganarse la vida el doctor?...manteniéndonos
saludables, eso es un sistema totalmente distinto...quisiera que tuviese tiempo para ingresar
a escribir otro sistema que puede ser importante para ustedes en la educación, en la
educación es un ejemplo estupendo, maravilloso de quien hace algo malo y trata de mejorar
ese malo...qué es lo que hace el sistema educativo?...no es principalmente para educar a los
estudiantes, se trata de enseñarles, enseñar y aprender no es lo mismo, eso es obvió, cómo
aprendieron ustedes su idioma en su caso castellano, en mi caso inglés, alguien se lo
enseñó?... no, por supuesto, nadie aprendió un segundo idioma en la escuela tan bien como
aprendió en su idioma materno, sabemos que los profesionales que están trabajando que el
95% de lo que utilizan es algo que han aprendido durante su trabajo, no en la escuela...el
50% de lo que aprendieron en la escuela se convierte en obsoleto, a los 5 años, y este
período se disminuye conforme aumenta la tecnología, lo que aprendimos cada vez es
menos importante, lo que es importante respecto a la educación es aprender, cómo
aprender...y el estar motivado para ello, lo que se aprenda es algo que no tiene importancia
exactamente, todo el tiempo que dedican los profesores a discutir...qué debemos
enseñar?...qué es lo que debe aprender?...piensa en qué debemos enseñar...en realidad lo
que están haciendo es obstruir el aprendizaje, hay puntos importantes aquí, hay ya una
evidencia estupenda en Estados Unidos, la sociedad estadística de Estados Unidos es uno
de los grupos profesionales más grandes, en sus 100 aniversario hicieron una surfday para
decidir cuáles fueron los cuatro estadígrafos que habían hecho la más grande contribución

J. Ponce, G. Solis y L. Ulfe – Investigación de Operaciones 5

durante este siglo a la estadística, utilizaron la técnica darffee (derfi)...quizá alguno de
ustedes la saben, se toma una lista de nominaciones y se toman los nombres que se repiten
más, se repite otra vez, y así varias veces, hasta que se toma, se obtiene cuatro estadigrafos,
esto se celebró en New York en la universidad de Columbia, ninguno de los cuatro
escogidos habían tomado jamás un curso de estadística...sabemos que a veces estos
avances, en un determinado campo no se realizan por gente que haya estudiado esa
disciplina, porque esta gente que estudia la disciplina, no puede pensar fuera de su
cajita...no debemos tratar de educar a los expertos, si no educar a la gente de afuera,...eso es
una...tipo de educación muy distinta. Hay un sistema, una propiedad muy crítica en los
sistemas que viola este sistema actual de administración en el mundo occidental...es lo más
importante que deben saber los administradores y que no lo saben...cuando se mejora el
desempeño en las partes del sistema por separado, no se mejora el desempeño del sistema y
no es así como nosotros administramos, nosotros administramos para mejorar la
producción, el marketing, las finanzas, el personal, etc....e imaginamos que al mejorar
cualquiera de los departame ntos vamos a mejorar la totalidad y eso es totalmente
falso...antes de darles la evidencia voy a decirles cómo los ejecutivos de Estados Unidos
responden cuando yo digo cosas así...me dicen...hay pero que está hablando usted...cómo
puede explicar usted, todas estas corporaciones de tanto éxito?...esa es una buena
pregunta...quieren saber la respuesta?...en Estados Unidos tenemos que crear 23
corporaciones nuevas todos los años para que una sobreviva el primer año, no me parece un
promedio muy bueno...la vida promedio de una corporación de Estados Unidos es 20 años,
es una cuarta parte de la vida de ustedes, más del 50% de las corporaciones no existían hace
50 años, nosotros somos terribles en la administración, lo que hacemos es ver las pocas
compañías que sobreviven y decir que son características y no lo son, es como ver al mejor
jugador de fútbol quien caracterizara a todos los jugadores de fútbol por lo que hacen los
mejores, las estrellas...tiene sentido esto?, tiene sentido decir que al mejorar las partes no
estamos mejorando el desempeño de la totalidad... y hay una prueba de esto en la ciencia
sistémica, es poco un complicado y no voy a entrar en esto, en realidad hay dos razones: la
primera es que es muy complicada y la segunda es que no me acuerdo exactamente...sin
embargo hay una demostración muy fácil...voy a pedirles que hagan un experimento
mental, es un experimento muy simple y creo que van a poder ver el resultado...de acuerdo
con la principal fuente de conocimientos en Estados Unidos, el New York Times hay 457
automóviles distintos en Estados Unidos, si tuviésemos un inmenso garaje, si tuviésemos
uno de cada tipo de automóvil tendríamos 457 automóviles en este garaje, ahora vamos a
tomar los 100 mejores ingenieros automovilísticos y les vamos a decir cual es el que tiene
el mejor motor, ellos harían pruebas y yo diría que quizás van a decir lo que el motor del
Roll Roys es el mejor, anoten, el Roll Roys es el mejor motor....bueno quizá en cuanto a la
transmisión: El Mercedes, si, ahora en cuanto a la bomba de gasolina el: Piurich, así uno
por uno vamos a tomar la parte esencial de cada automóvil y vamos a decir cuál es la mejor
parte disponible; vamos a coger esta lista, dársela a los ingenieros, vamos a decirles que
saquen estas partes de esos carros y que todas las unan en el mejor automóvil posible, y por
primera vez en el mundo tendremos un automóvil que solamente tendrá las mejores partes
disponible...tendremos así el mejor automóvil?...ni siquiera tendremos un automóvil ... las
partes no encajarían, el funcionamiento del sistema depende de como interactúan las partes,
no de las partes de por separado y la administración hace eso, administra las partes de la
organización en forma separada, y no en su hiperacción, hay que tener un concepto
totalmente nuevo de la administración para administrar las interacciones y esos conceptos

J. Ponce, G. Solis y L. Ulfe – Investigación de Operaciones 6

de administración y organización pocas veces enseñan en la universidades. Voy a
mostrarles una o dos consecuencias adicionales de este pensamiento sistemático, el análisis
es la forma predominante del pensamiento, la ciencia es el instrumento principal con el cual
se obtiene el conocimiento a través del análisis, y la investigación es el proceso para
conseguir conocimiento, cuando pensamos en forma de síntesis ya la investigación no es la
manera principal de obtener conocimiento y comprensión lo que es más importante aún, la
comprensión se logra por diseño deliberadamente no con investigación, el comprender algo
es el diseñar ese algo, por ejemplo...hay experimentos fascinantes en Estados Unidos
actualmente, en vez de dar un curso de contabilidad a los estudiantes se les enseña una
corporación, de esa manera aprende mucho más con respecto a la contabilidad, esto se ha
enseñado en cuatro cursos semestrales de contabilidad, si ustedes quieren capacitar a un
arquitecto, la mejor manera de hacerlo es que diseñen una casa y que la construyan, yo tuve
5 años de arquitectura en la universidad y cuando fui a trabajar a una oficina de arquitectura
lo primero que me dijeron fue: ponga un nuevo frente delante de una...de un frontis que ya
tenía un set de películas...yo no sabía porque jamás me habían enseñado eso, en mi primer
trabajo aprendí más que en todos mis años de la facultad de arquitectura y es diseñando que
se obtienen los conocimientos y esto tiene ciertas consecuencias, hay una sorprendente: en
un adverso, el mundo no estaba organizado como la universidad pero nosotros pensamos
que sí no nos damos cuenta que no, nosotros pensamos que el mundo está organizado por la
misma forma que la universidad, lo sabemos, sabemos que hay problemas físicos,
biológicos, religiosos, sociales, filosóficos, etc., todo tipo de problemas y eso no existe en
absoluto, no existe un problema económico, ni tampoco un problema político, ni un
problema social, esos adjetivos delante de la palabra problema nos dice algo pero no nos
dice respecto al problema en sí...qué es lo que nos dice?...voy a citar una experiencia y
después ustedes me dirán que es lo que nos dicen esos adjetivos: Al norte de la universidad
de la cual yo era parte, había lo que nosotros llamamos objeto urbano de gente negra, eran
como 82 manzanas con gente afro americanas, se llamaban la fonda, lo último, la peor zona
de la ciudad, en el año 69 un grupo de jóvenes en el área decidieron organizar un esfuerzo
de autodesarrollo, para hacer eso pidieron ayuda de varios miembros de la universidad,
organizamos un grupo para trabajar con la comunidad para ayudar a la comunidad en la
forma en que quisiesen ellos, ya esa historia a sido escrita en más de 17 programas
nacionales y premios, esa, esa vecindad a sido totalmente transformada en el año 69. Voy a
decirles, contarles de una reunión que hubo en mi oficina con los líderes de la comunidad y
con un grupo de profesores, en medio de la reunión un joven de la comunidad nos dijo una
noticia que nos dejó fríos, nos habló de una mujer de 83 años que vivía en el vecindario,
todos la conocíamos, ella había organizado lo que llamamos un grupo geriátrico , organizó
a la gente más vieja de la comunidad para que contribuyese al desarrollo de la
comunidad...por ejemplo: habían abierto 3 centros de cuidado para ancianos, allí podían las
madres dejar a los niños de 3 meses y allí los cuidaban hasta que tuviesen 3 años de edad
cuando pasasen a las sitios donde ellas....hasta los 3 años las madres ya podían llevar a los
niños a los kindergarden, estas mujeres plantaron árboles, arreglaron todo los alrededores,
cuando se inició no habían ninguna facilidad , ninguna instalación médica, no habían
médicos ni habían hospitales, pidieron a la universidad que hubiese una clínica gratuita en
medio de la comunidad esto hizo posible que esta mujer una vez al mes fuese a la clínica
para hacerse un chequeo, lo necesitaba porque tenía un corazón en mal estado....una
mañana fue a la clínica la habían chequeado, le dijeron que estaba muy bien, regresó a su
casa, su casa era dos cuartos en el cuarto piso de un antiguo edificio que había sido

J. Ponce, G. Solis y L. Ulfe – Investigación de Operaciones 7

convertido en pequeños departamentos, después de la primera escalera subiendo a su cuarto
tubo un ataque al corazón y murió, esa fue la noticia que nos dieron....silencio sepulcral...el
primero en hablar fue un profesor de medicina comunitaria y él dijo: yo les dije que no
habían suficientes médicos en la clínica, si hubiésemos tenido más médicos en la clínica
hubiéramos podido hacer visitas domiciliarias y si hubiésemos hecho visitas domiciliarias
ella nunca hubiera tenido que subir las escaleras pudimos haber prevenido esta muerte, el
profesor de económicas después habló, de ciencias económicas habló y dijo: hay muchos
doctores en Filadelfia el problema es que son médicos particulares y cobran mucho y ellas
no tenían plata para pagar...y ahora si hubiesen más ayudas sociales, ella hubiera podido
llamar a un médico del seguro y él hubiera venido, eso también era cierto, después habló un
profesor de literatura y dijo: y porque no hacemos que pongan ascensores en esos edificios
?...el cuarto fue una mujer, una profesora de trabajo social, ella movió la cabeza y dijo: !
que lastima ! ustedes no sabían nada respecto a esa mujer, no sabían que ella se casó
cuando era una jovencita que inmediatamente tubo un hijo e inmediatamente después que
nació el niño el marido la abandonó, nunca más volvió, crió a ese hijo con amor, con
cariño, trabajó en casas para mantenerlo, era una mujer brillante, se graduó del colegio ,
obtuvo una beca para entrar a la universidad de Pennsylvania, se graduó, tubo el grado de
bachiller de la universidad de Pennsylvania, fue la primera y tubo una beca para entrar a la
escuela de leyes, fue la primera en graduarse, y fue contratada por la más grande firma de
abogados en Filadelfia, y hoy día ella era una socia en esa firma y vivía en una casa
preciosa, si ella no hubiera estado separada de su hijo viviría con él todavía y no hubiera
tenido que subir esas escaleras...qué problema fue?...fue problema médico, problema
económico, problema de arquitectura o fue un problema de trabajo social?... qué significan
esos adjetivos?...depende del punto de vista de la persona que tiene el problema...cuál es el
significado de esto?...el significado es este: que una corporación normal, si el gerente en el
marketing dice una mañana que han bajado las ventas en una cierta región del país,
dice:...carámbas aquí tengo un problema de marketing...trata de manejar el problema
manipulando las variables que están bajo su control...de manera que diciéndoles a la gente
y a los estudiantes que hay problemas de marketing en la producción se trata de solucionar
los problemas por las variables que están bajo dicha disciplina y casi nunca esta es la mejor
manera de tratar un problema...por ejemplo si uno tiene un dolor de cabeza qué hace?...no
por supuesto que no, se toma una píldora, eso es dentro del estómago, eso que tiene que ver
con el dolor de cabeza,...bueno se disuelve y los químicos van al torrente sanguíneo, el
torrente sanguíneo los lleva al cerebro, los químicos afectan el centro del cerebro en donde
se controla el dolor, cuando uno entiende las interacciones del sistema se sabe como tratar
el problema de la manera más efectiva y eso no es cirugía al cerebro y esa no es la manera
tampoco de llevar las corporaciones, si es un problema de transporte hay que manipular el
transporte, si tienen un problema en producción hay que manipular la producción.
Recienteme nte tuvimos un problema con una empresa de papel, una papelera. La
producción de su planta había decrecido 20% en los últimos 5 años tras otro tipo de
esfuerzos que se hicieron para determinar por qué? . La razón era muy clara, ellos habían
adoptado como 200 productos nuevos y la planta estaba igual, quiere decir que la
producción corría para cosas pequeñas y entonces había más tiempo entre el uso y el
sentido del equipo...el gerente de producción quería saber una manera de programar la
producción que minimice el tiempo entre la corrida de la producción. Este es un dolor de
cabeza y querían hacerle una cirugía al cerebro. No tenemos tiempo aquí para llevarlos por
todos los esfuerzos para resolver ese problema pero ustedes no creerían como se resolvió.

J. Ponce, G. Solis y L. Ulfe – Investigación de Operaciones 8

Se resolvió de la manera como se pagaba a los hombres de venta. Muchos de los productos
no eran productos rentables, así que al crear sistemas de incentivos donde tenían salarios
base más ellos ya no querían vender productos que no eran rentables sino productos
rentables y que 65 % de los productos no se vendieron. Las rentas subieron dos y medio
veces y se mejoró cuatro veces y medio más. Donde había ya una proyección y una
programación en la producción. Fue un problema de compensación. Entonces comprender
la ma nera en que los sistemas funcionen, la interacción nos permite tratar con los
problemas y ver la manera más efectiva de tratarlos y eso requiere de una inserción
diferente en el manejo o en la administración.
Ultimo punto: A través de la escuela se le da a uno problemas por resolver y no nos damos
cuenta que los problemas no existen. Eso es una sorpresa. Qué es lo que estamos haciendo
todos estos años? Un problema es una abstracción. Voy a hablar luego de esto. Pero, un
problema es diferente que un ejercicio y es diferente de una pregunta. Tengo un amigo que
es una matemático muy famoso en la Universidad de Michigan y su fama viene de su
creación de los puzzles. Ha creado puzzles o ejercicios y estos han hecho los mayores
avances en las matemáticas, cuando lo encontré me dijo: tengo un gran problema, por
ejemplo... Unas bolas de cristal. Usted va y saca unas bolas de adentro, entre esas bolas
algunas son negras y menos emes son blancas. Usted sabe que hay una número de negras y
número de blancas. Así que le voy a dar el problema. Cierre los ojos, saque una sola bola.
Cuál es la probabilidad de que sea negro? Eso es fácil. Qué quiere decir que es fácil? Es un
problema sin resolver. No, no es un problema. No comprendo. Entonces, usted dígame.
Cómo sabes que la bola tiene sólo bolas blancas y negras y yo te voy a decir cómo
resolverlo. Entonces dijo no puedo hacerlo. Voy a malograr el problema. Por supuesto que
lo haría. Porque ese es un ejercicio, no un problema. Entonces un ejercicio es un problema
donde la información está formulada de tal manera para la persona que lo va a resolver,
porque los estudios de los casos no son buenos. Los estudios de casos son ejercicios, no son
problemas. Otra pregunta. Es una abstracción de un ejercicio. Yo te voy a hacer una
pregunta y yo voy a saber que todos ustedes van a saber la respuesta y les voy a decir que
todos ustedes están equivocados. Cuánto es 2 más 3? Saben la respuesta? Creen que es
cinco? Pero yo no estaba hablando del sistema numérico. Estaba hablando del sistema de
logaritmo. Las preguntas sólo tienen sentido en un contexto. Eso no se lo enseñamos a los
alumnos y el problema es una abstracción de la realidad, y la realidad consiste de sistemas
de problemas, problemáticos, no problema. Le llamamos un enredo. La realidad es un
sistema de problemas y ustedes analizan la realidad para identificar los problemas y
entonces, resolver cada problema por separado. Qué es lo que han hecho en la realidad?
Nada. Por qué ustedes han tomado la realidad aparte y cuando se pone aparte ya pierde sus
propiedades esenciales. Así que nuestros esfuerzos por tratar con los problemas que
confronta la sociedad fallan porque tratamos con ellos por separado. Y cómo se trata un
sistema de problemas sin desagregarlos. Es uno de los desarrollos mayores. Pensamiento de
sistema, porque el análisis es separar las cosas, el diseño los pones juntos, el diseño, la
determinación y el invento de hacer cosas viejas de una nueva manera. Por ejemplo, el reto
de las universidades es dejar esta transformación del otro patrón de pensamiento hacia el
nuevo y todavía hay una gran dificultad para las universidades de poder hacer eso.
Gracias....

J. Ponce, G. Solis y L. Ulfe – Investigación de Operaciones 9

RUSSELL L. ACKOFF

Chairman of the Board of INTERACT: The Institute for lnteractive Management,

Six S. Bryn Mawr Avenue, Suite 200, Bryn Mawr, PA 1 901 0 (610) 527-2900.
Anheuser-Busch Professor Emeñtus of Management Science,
The Wharton School of the University of Pennsylvania.

BORN: February 12, 1919

EDUCATION: B. Architecture, University of Pennsylvania, 1941. P h.D. in Philosophy of Science, same

University, 1947.

POSITIONS:
Asst. Instructor, Philosophy, Unív. of Penna., 1941-42, 1946-47 U. S. Army, 1942-46.
Asst. Professor, Philosophy and Math., Wayne University, 1947-51.
Methodological Consultant (on leave from Wayne), U.S. Bureau of the Census, Jan-June, 1950.
Assoc. Prof. and Prof., Operations Research, and Director, Operations
Research Group, Case Institute of Technology, 1951-64.
Joseph Lucas Visiting Professor, Operations Research, University of Birmingham (U.K.), 1961-62.
Professor, Silberberg Professor of Systems Sciences, and Anheuser-Busch Professor of Management Science;
Chairman of the Dept. of Statistics and Operations Researeh, and Dept. of Social Systems Sciences; Director,
Management Science Center and the Busch Center, Univ. of Penna., 1964-86.
Visiting Professor, National Autonomous University of Mexico, 1975-76.Visiting Professor, August A.
Busch, Jr. Visiting Professor Marketing, John M. Olin School of Business, Washington University, St. Louis,
MO, 1989-95.Board Member, The Taliberg Foundation (Sweden) 1987-Board Member, The Center for
Quality of Management (CQM),Cambridge, MA 1996 -
Llnited Nations Development Programme Advisory Council 1996-

AWARDS:
Sigma Xi and Tau Sigma Delta honorary fraternities. Fellow,
American Statistical Association, 1965- .
D. Sc. (Honorary), Univ. of Lancaster (U.K.), 1967.
Silver Medal, Operational Research Society (U.K.), 1971.
George E. Kimbail Medal, Operations Research Society, 1975.
Annual Award (1 979) for Outstanding Contribution to the Art and
Science of Planning, Southern Calif. Corp. Planners Assoc.
D.Sc. (Honorary), Washington University, St. Louis, MO, 1993.
Foreign Member of the Russian Academy of Natural Sciences 1993
American Society for Training and Development Award 1993.
D.L. (Honorary), University of New Haven, New Haven, CT, 1997.
Fellow, Internacional Academy of Management, 1998-
CMC (Honorary), The Institute of Management Consultants 1998.

J. Ponce, G. Solis y L. Ulfe – Investigación de Operaciones 10

BOOKS:

Psychologistics, 1946, wíth C. W. Churchman

Measurement of Consumer lnterest, 1947, ed. with C. W. Churchman and M. Wax
Methods of lnaquirv- 1950, with C. W. Churchman
The Design of Social Research, 1953.
lntroduction lo Operations Research, 1957, with C. W. Churchman and E. L. Arnoff.
Progress in Operations Research, 1, (ed.), 1961.
Scientific Method, 1962.
A Manager's Guide to Operations Research 1963, with P. Rivett.
Fundamentals of Operations Research, 1968, with M. Sasieni.
A Concept of Corporate Planning, 1970.
On Purposeful Systems, 1972, with F. E. Emery.
Systems and Management Annual, (ed.), 1974.
The SCATT Report, 1976, with T. A. Cowan, Peter Davis, et. al.
The Art of Problem Solving, 1978.
Creating the Corporate Future, 1981.
A Guide to Controlling Your Corporation's Future, 1984, with E.V. Finnel and J. Gharajedaghi.
Revitalizing Western Economies, 1984, with P. Brohoim and R. Snow.
Managernent in Small Doses, 1986.
Ackoff's Fables, 1991
The Democratic Corporation 1994
Ackoff's Best, 1999
Re-Creating the Corporation, 1999

ARTICLES: More than 150 in a variety of Journals.

EDITORIAL: Have served and am serving in editorial capacities for Biological Abstracts, Philosophy of
Scíence, Operations Research, Conflíct Resolution, Management Scíence, Mathematícal Spectrum,
Management Decisíon, Human Relations, General Systems, European Journal of Operatíons Research,
Managíng Tomorrow, KMG Vídeo Journal, and as Advisory Editor in Management Science to John Wiley &
Sons, N.Y.C., Editorial Advisory Board of the Encyclopedia of the Future Advisory Board of Planning
Review Éditorial Advisory Board of Strategy & Leadership Intemational Editorial Board for Systems
Research and Behavioral Scíence

RESEARCH: For more than 300 corporations and government agencies, inciuding ALCOA, American
Airlines, Anheuser-Busch, AT&T, Department of Justice, Eastman-Kodak, Emerson Electric, Ford, General
Electric, General Foods, General Mills, Government of Mexico, IBM, Internar Revenue Service, Martin
Marietta, Metropolitan Life, Monsanto, National Institute of Ment al Health, National Science Foundation, and
U.S. Army and Air Force.

MANAGEMENT EDUCATION:
Participation in many Management and Executive Development Programs, including ones at Columbia
University, Penn State University, Cornell University, Institute of Management Studies, ALCOA, Holiday
lnn, IBM, Naval War College, Rockweil, Univac, U.S. Steel, Standard Oil, Sun, Veterans Administration,
Youngstown Steel.

MEMBERSHIPS:
Operations Research Society, charter member, former V.P. and President.
Operational Research Society (U.K.), The Institute of Management Sciences, charter member and former V.P.
,American Statistical Association, Society for General Systems Research, former President Peace Science
Society, ISO - Institute for the Study of Human Systems Organizations, Internacional Advisory Committee of
Systems Research, The Internacional Academy of Management (IAM)

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