Formación para el trabajo

Karol Garrido Garrido

1. Realice un inventario de competencias que deben tener los Tele
vendedores de esta compañía en base a las siguientes interrogantes:

a. ¿Qué tipo de conocimientos deben tener?

¿Por qué y de qué sirven en este tipo de trabajo?

R: Un telemarketero debe ser una persona capaz de persuadir al público, para ello
debe tener un conocimiento amplio con respecto al uso y las propiedades del
producto que está vendiendo.

El poder de convencimiento es lo más importante que debe tener, ya que esa

capacidad es la que ayuda a captar la atención del público.
Una buena capacidad comunicativa también es sumamente importante, debe ser
una persona que sepa expresarse, haciendo uso de un lenguaje adecuado y tenga
facilidad de palabra.

b. ¿Qué tipo de habilidades técnicas deben tener?

¿Por qué y de qué sirven en este tipo de trabajo?

R: Habilidades técnicas: Se trata de destrezas que incluyen conocimientos que

permitirán un buen desempeño de las labores, por esa razón quien desempeñe la
labor de telemarketero debe tener un buen manejo con la tecnología.

Es importante tener en cuenta que, al inicio de la etapa laboral, se valorarán más

las habilidades técnicas.

Pero, conforme vayan pasando el tiempo, y se busquen nuevas oportunidades,

serán las habilidades blandas aquellas que conviertan al empleado en un
elemento valioso para una organización.

c. ¿Qué tipo de actitudes o habilidades blandas deben tener?

¿Por qué y de qué sirven en este tipo de trabajo?

R: Las habilidades blandas deben formarse y refinarse continuamente para ofrecer

las mejores experiencias a los clientes.
En relación con este caso nombrare algunas:

Paciencia. Los clientes pueden sentirse frustrados cuando entran en contacto

con la marca, por lo que la paciencia es claramente una virtud que todo
telemarketero necesita.
Puntualidad y Resolución. La puntualidad y cumplimiento de compromisos son
fundamentales en el servicio al cliente.
Deben responder rápidamente a las consultas y estar preparados para cambiar a
otro canal si un caso necesita más atención.

Comunicación clara. Deben lograr un equilibrio entre dar respuestas completas,

utilizar un vocabulario profesional, al mismo tiempo que ser conversadores y
accesibles.

Empatía. La empatía se encuentra entre las habilidades más importantes para el

servicio al cliente. Un cliente frustrado definitivamente necesita atención y
seguridad, pero incluso los clientes satisfechos necesitan atención.

Capacidad de análisis y síntesis. Entre las habilidades esenciales del servicio al

cliente está la habilidad para comprender y asimilar los detalles claves de los
productos y servicios cambiantes que gestionamos.
Actitud positiva. No importa cuán molesto pueda estar un cliente, los
telemarketeros deben mantener una actitud positiva.

Escucha activa. Si un cliente desea explicar una situación en detalle, los

telemarketeros deben estar dispuestos a escuchar.

Organización. Durante los contactos de servicio al cliente, los telemarketeros

deben estar organizados en todo momento para brindar un servicio ajustado a los
protocolos.

Adaptabilidad. Entre las habilidades esenciales para poder dar un buen servicio
de atención al cliente, la adaptabilidad a situaciones cambiantes es crucial.

Disposición para hacer un esfuerzo adicional. Los clientes aprecian un

excelente servicio, pero aman un gesto que muestre una apreciación real por
resolver su necesidad
2. Identifique estrategias comunicacionales para llegar a sus clientes:
a. Identifique al menos 3 estrategias
Fidelizar y crear referencias

La reputación de la marca nace en una comunidad. El contenido publicado en

foros, redes sociales, y opiniones de personas en general aportan valor a tu venta.
Educar a los potenciales clientes
Explicar las características y beneficios de una manera completa.
Transmitir experiencia
La experiencia es un poderoso diferenciador. Un plan de comunicación que se
centra en posicionar tanto la marca como al portavoz.
b. Analice las competencias necesarias

 saber gestionar la llamada del cliente.

 ofrecer el mejor servicio.
 dar respuestas a las preguntas y necesidades del cliente.
 saber a qué departamento transferir la llamada en caso de que ésta no
proceda a su departamento.
 búsqueda de la información en los distintos sistemas informáticos para dar
solución al cliente.
 estar en continuo reciclaje en cuanto a productos y servicios.
 identificarse con la empresa.
 interpretar la información que el cliente transmite.

c. Elija una que le parezca más factible de implementar

Comunicación: muy importante, debemos hacernos entender y la responsabilidad

del mensaje siempre cae en el emisor. No se debe caer en excesivos tecnicismos
que impidan el entendimiento del mensaje por parte del cliente, ni tampoco en la
utilización de un lenguaje excesivamente coloquial. La comunicación debe ser
fluida y constante, la tele vendedora no debe parecer una máquina, más bien, al
contrario, su comunicación tiene que ser cercana y próxima al cliente.

d. Concluya el trabajo con una reflexión al respecto de lo realizado en

este trabajo.

- ¿Cómo será el impacto en el desarrollo profesional de los trabajadores del

Call Center el cambio que usted propone?

Un lenguaje correcto es muy importante, pero ante todo se debe observar que
sea asertivo, respetuoso con nuestras necesidades y que intente convencernos
con seguridad y eliminando las barreras que pongamos como cliente.

Esta habilidad de por sí no es capaz de cerrar una venta, pero vamos a plantearla
como una base fundamental para que un vendedor pueda ser considerado
especialmente interesante.
 Si tenemos a una persona que pasa por alto la opinión del cliente entonces
tenemos a alguien que no sabe vender, así de sencillo. ¿Puede vender? sí, todas
las personas pueden vender. Pero un buen vendedor puede hacerlo bien,
facilitando los procesos postventa, aumentando la confianza futura del cliente,
atrayendo a nuevos compradores por recomendaciones, creando fidelidad,
realizando ventas de mayor volumen, vendiendo productos complementarios... es
decir, un buen vendedor nos da un valor añadido que no puede proporcionarnos
cualquiera.

De esta forma se puede lograr subir el porcentaje de ventas, como también la

satisfacción de cada cliente.

¿Cree que los cambios impactan en las necesidades de competencias en los

trabajadores?
Las personas que participan del cambio pueden acceder a mejores condiciones de
trabajo, de remuneración, a una mayor empleabilidad y una mejor calidad de vida.